1. Cómo actuar ante la reclamación formal de un
cliente
Actuar como un buen profesional:
- Dejando hablar al cliente.
- Manteniendo la calma.
- Practicando la escucha activa.
- Poniendo en práctica la capacidad de negociación mediante un
comportamiento empático y asertivo.
- Actuando con seguridad.
- Siendo neutral.

2. Identificar las fases por las que pasa el proceso de
gestión de quejas y reclamaciones
- Identificación del conflicto :
- Reconocer el problema (escucha activa).
- Hacer preguntas al cliente (le entendemos).
- Confirmar el problema resumiendo.
- Explicarle lo que se va a hacer.
- Agradecerle que nos ayude a mejorar.
- Confirmar y contrastar información a nivel interno.
- Preparar la respuesta que se va a dar al cliente.
- Responder al cliente.
- Comprobar que se ha cumplido lo que se ha acordado.

3. Identificar las fases por las que pasa el proceso de
gestión de quejas y reclamaciones
 Procedimiento Formal:
- Analizar la reclamación.
- Comprobar que reúne todos los requisitos exigidos.
- Abrir expediente.
- Entregar justificante al cliente, donde aparece el número de
reclamación y el plazo de resolución.
- Resolución de la reclamación.
- Comunicación por escrito al cliente.
- Cierre y archivo del expediente.

4. La hoja de quejas y reclamaciones: formato, número
de copias (a quién corresponde cada una)
 Formato:
- Folio, con cuatro apartados:
- Datos del reclamante.
- Datos de la empresa proveedora.
- Descripción de los hechos del reclamante.
- Observaciones de la empresa sobre los hechos reclamados.
- Copias:
- Una copia firmada y sellada para la empresa.
- Una copia firmada y sellada para el interesado.
- Una copia firmada y sellada para la Administración.
 La hoja de quejas y reclamación: cómo rellenarla:
- Completar con letra clara todos los campos del formulario.
- Los datos estarán actualización (dirección, teléfono…).
- Firmar y exigir al sello de la empresa en cada una de las copias.

5. - La hoja de quejas y reclamaciones: modelo.
Aquí podemos ver un modelo normalizado de una hoja de quejas y
reclamaciones:

6. Entidades donde cursar la reclamación y pasos a
seguir en cada una de ellas
 A nivel comunitario:
- Centro Europeo para el consumidor en España:
1_ Presentar la reclamación en la empresa
proveedora del servicio y guardar una copia.
2_Desde su web acceder al formulario electrónico y
adjuntar al mismo copia de la documentación justificativa
relacionada con el problema.
 A nivel estatal:
- Instituto Nacional de Consumo de España:
1_Presentar la reclamación en la empresa proveedora del
servicio y guardar una copia.
2_Sistema Arbitral de Consumo (presentar solicitud de
Arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo directamente o
a través de una Asociación de Consumidores).

7. Entidades donde cursar la reclamación y pasos a seguir en
cada una de ellas
 A nivel autonómico:
Dirección general de Consumo de la Junta de Andalucía.
1_Presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar
una copia.
2_La manera más fácil es accediendo desde su web al formulario electrónico
y adjuntar al mismo copia de la documentación justificativa relacionada con el
problema.
 Otras Comunidades:
- A nivel local:
Oficinas Municipales de Información al Consumidor de Ayuntamientos y
Administraciones locales.
1_Presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar
una copia.
2_Presentar hoja de quejas y reclamaciones (a disposición del usuario)
debidamente cumplimentado.

8. Entidades donde cursar la reclamación y pasos a
seguir en cada una de ellas
 Asociaciones a nivel privado:
destacamos:
- FACUA (consumidores en acción).
- OCU (organización de Consumidores y Usuarios.
http://www.facua.org/
http://www.ocu.org/

9. Normativa vigente
 Directivas comunitarias:
- Constitución española:
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
Noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias.
- Comunidad Autónoma de Andalucía:
Decreto 171/89 de 11 de Julio, regula las hojas
de quejas y reclamaciones de los consumidores
(BOJA 03-08-89).