Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Die SlideShare-Präsentation wird heruntergeladen. ×

Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Nächste SlideShare
Někdy je i nejhůř
Někdy je i nejhůř
Wird geladen in …3
×

Hier ansehen

1 von 76 Anzeige

Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku

Herunterladen, um offline zu lesen

Krizová komunikace na Facebooku /
co dělat, když jsou na vašeho klienta zlí

Krizová komunikace na Facebooku /
co dělat, když jsou na vašeho klienta zlí

Anzeige
Anzeige

Weitere Verwandte Inhalte

Anzeige

Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku

  1. 1. prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku Krizová komunikace na Facebooku / co dělat, když jsou na vašeho klienta zlí Marek Prchal / new media inspiration / 19.1.2013
  2. 2. na facebooku vám kdykoliv může kdokoliv napsat něco, co je nepříjemné vám, nebo vaší rodině, přátelům a známým normálka :-) někomu, na kom vám záleží zívačka :-) vaší společnosti srabárna :-) vašemu klientovi Nikdy! Zabiju! Zabiiijuuuu! bloknu! Mažu! držte mě! pro tyhle případy se vyplatí mít rutinní postup. např.:
  3. 3. 1. Otevřu Umění války a přečtu si pár stránek 2. Znovu si přečtu koncept 3. Zjistím, co je protistrana zač 4. Nasunu do sebe všechno, co jde a pak se dostanu do stavu flow 5. Znovu se kouknu novýma očima na její příspěvek 6. Pokusím se dostat do stavu, v jakém je protistrana 7. Představím si, co by v tu chvíli pomohlo mně 8. píšu a posílám korektorům a kopíkům, nebo managementu 9. rozhoduju se o dalším kroku 10. odpovídám nebo svolávám krizový tým
  4. 4. nenávist bytostná objektivní důvody jako hobby přebytek volného času deprivace narušený vztah s okolím okolí se nezajímá o objekt objekt se nezajímá o okolí a tak dále
  5. 5. základní myšlenka Pokud vás vyvede z míry naštvaný uživatel, připomeňte si, jak jste se cítili vy, když někdo naštval vás. A co by vám v tu chvíli nejvíc pomohlo normální lidské slovo
  6. 6. být lidský slušnost, srdce na dlani. lidský, nikoliv korporativní jazyk. nic, co by se přibližovalo p.r. formulacím, soucit, účast má své meze nemůžete vyhovět všem naráz ve chvíli, kdy vysloví požadavek. máte jasnou agendu, které se držíte. výjimky neexistují
  7. 7. nenávist nabízíme vstřícné gesto, tak bytostná trochu i pro ostatní objektivní důvody jako hobby měli bychom se pokusit o řešení na úrovni řízení instituce (organizace) zvažme, zda nepůjde o ztrátu času můžeme hodně získat i ztratit
  8. 8. transformace nenávisti bytostná objektivní důvody jako hobby první krok: zjistit, o co objektu jde osobním mailem či facebook zprávou a použít větu: Napište mi něco o sobě. pochopitelně musíte i vy říci něco o sobě. nejlépe pravdu
  9. 9. transformace nenávisti bytostná objektivní důvody jako hobby druhý krok: objekt komunikačně vyčerpat (pokud si povídá s vámi, nebude psát na vaši stránku škodlivé příspěvky)
  10. 10. transformace nenávisti bytostná objektivní důvody jako hobby třetí krok: s objektem spolupracovat poskytnout mu výhodu, kterou bude mít jen on
  11. 11. transformace nenávisti bytostná objektivní důvody jako koníček Čtvrtý krok: zapojit objekt do projektu a přidělit mu agendu a povinnosti
  12. 12. koncept vás osvobodí
  13. 13. naštvat jednoho uživatele nevadí
  14. 14. naštvat skupinu uživatelů nevadí
  15. 15. naštvat masu uživatelů nevadí * * pokud mezi nimi není ing. šubrt
  16. 16. Změny  v  pražské  hromadné  dopravě
  17. 17. Letos  1.  září  došlo  k  největší  změně   pražské  MHD  za  posledních  25  let
  18. 18. Přizpůsobili  jsme  MHD  tomu,   kam  dnes  lidé  skutečně  jezdí
  19. 19. ZkráJli  jsme  intervaly   na  nejdůležitějších  trasách
  20. 20. Přidali  jsme  přímá  spojení   tam,  kde  chyběla
  21. 21. Proč  se  to  všechno  dělá
  22. 22. Přizpůsobení  tomu,  kam   dnes  lidé  skutečně  jezdí   Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť   do  centra,  největší   proměna:  Anděl,  Vysočany,   Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  dělá
  23. 23. Další  místa  s  přednosD  MHD   Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů   s  preferencí Přizpůsobení  tomu,  kam   dnes  lidé  skutečně  jezdí   Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť   do  centra,  největší   proměna:  Anděl,  Vysočany,   Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  dělá
  24. 24. Další  místa  s  přednosD  MHD   Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů   s  preferencí Přímá  spojení  tam,  kde  chyběla   Praha  4  –  Praha  5 Praha  4  –  Praha  10 Letná  –  Smíchov Přizpůsobení  tomu,  kam   odlehčení  centru dnes  lidé  skutečně  jezdí   Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť   do  centra,  největší   proměna:  Anděl,  Vysočany,   Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  dělá
  25. 25. Další  místa  s  přednosD  MHD   Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů   s  preferencí Přímá  spojení  tam,  kde  chyběla   Praha  4  –  Praha  5 Praha  4  –  Praha  10 Letná  –  Smíchov Přizpůsobení  tomu,  kam   odlehčení  centru dnes  lidé  skutečně  jezdí   Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť   do  centra,  největší   proměna:  Anděl,  Vysočany,   Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  dělá Kratší  intervaly  na   nejdůležitějších  trasách,  posílení   spojů   Lidé  sami  více  využívají  linky  s   kratšími  intervaly,  otestováno  v   předchozích  letech,  posílení   přeWžených  spojů  na  úkor   nevyWžených
  26. 26. Další  místa  s  přednosD  MHD   Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů   s  preferencí Přímá  spojení  tam,  kde  chyběla   Praha  4  –  Praha  5 Praha  4  –  Praha  10 Letná  –  Smíchov Přizpůsobení  tomu,  kam   odlehčení  centru dnes  lidé  skutečně  jezdí   Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť   do  centra,  největší   proměna:  Anděl,  Vysočany,   Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  dělá Kratší  intervaly  na   nejdůležitějších  trasách,  posílení   ZefekIvnění   spojů   Nižší  zátěž  pro  daňové  poplatníky,   Lidé  sami  více  využívají  linky  s   vyšší  podíl  kloubových  busů,   kratšími  intervaly,  otestováno  v   maximálně  1  přestup  navíc,   předchozích  letech,  posílení   omezení  souběhů  ve  prospěch   přeWžených  spojů  na  úkor   tramvají  a  vlaků nevyWžených
  27. 27. Další  místa  s  přednosD  MHD   Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů   s  preferencí Přímá  spojení  tam,  kde  chyběla   Praha  4  –  Praha  5 Praha  4  –  Praha  10 Letná  –  Smíchov Přizpůsobení  tomu,  kam   odlehčení  centru dnes  lidé  skutečně  jezdí   Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť   do  centra,  největší   proměna:  Anděl,  Vysočany,   Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  dělá Kratší  intervaly  na   nejdůležitějších  trasách,  posílení   ZefekIvnění   spojů   Nižší  zátěž  pro  daňové  poplatníky,   Lidé  sami  více  využívají  linky  s   Přehlednější  systém   vyšší  podíl  kloubových  busů,   Na  mnoha  místech  méně  čísel  ale   kratšími  intervaly,  otestováno  v   maximálně  1  přestup  navíc,   předchozích  letech,  posílení   stejně  spojů,  použitelnější   omezení  souběhů  ve  prospěch   autobusová  síť  -­‐  metrobusy,  stále   přeWžených  spojů  na  úkor   tramvají  a  vlaků nevyWžených více  náhodných  cestujících
  28. 28. Tramvaje Ostatní  linky Interval  8  minut  ve  špičce Páteřní  linky Interval  4  minuty  ve   špičce Páteřní  svazky  linek   v  silných  směrech Souhrnný  interval  4  minuty  ve   špičce
  29. 29. Páteřní  linky  (metrobusy)   Interval  max.  6-­‐8  minut  ve  špičce Autobusy Ostatní  linky   Midibusové  linky Doplněk  metrobusů,  obsluha   Doplněk  základní  sítě  v  centru  a   méně  významných  směrů) uvnitř  městských  čásW Tramvaje Ostatní  linky Interval  8  minut  ve  špičce Páteřní  linky Interval  4  minuty  ve   špičce Páteřní  svazky  linek   v  silných  směrech Souhrnný  interval  4  minuty  ve   špičce
  30. 30. Páteřní  linky  (metrobusy)   Interval  max.  6-­‐8  minut  ve  špičce Autobusy Ostatní  linky   Midibusové  linky Doplněk  metrobusů,  obsluha   Doplněk  základní  sítě  v  centru  a   méně  významných  směrů) uvnitř  městských  čásW Tramvaje Ostatní  linky Metro Interval  8  minut  ve  špičce Páteřní  linky beze  změn Interval  4  minuty  ve   špičce Páteřní  svazky  linek   v  silných  směrech Železnice Souhrnný  interval  4  minuty  ve   špičce beze  změn
  31. 31. Tramvaje
  32. 32. Tramvaje • zjednodušení  a  zpřehlednění  sítě  linek • úspora  dopravních  výkonů • omezení  nebo  zrušení  málo  využívaných  linek • omezení  tramvajové  dopravy  v  SV  čásJ  města,  posílení   tramvajové  dopravy  v  centrální  oblasJ  města • napřímení  trasy  linek  za  účelem  zkrácení   a  zatrakJvnění  cestovních  dob • odlehčení  úseků  metra  nebo  tramvají   v  centru,  jež  jsou  na  hranici  kapacity  (především  pomocí   alternaJvních  spojení)
  33. 33. Autobusy
  34. 34. Autobusy • vznik  sítě  metropolitních  autobusových  linek  –  metrobusů • zjednodušení  a  zpřehlednění  sítě  linek • úspora  dopravních  výkonů • omezení  nebo  zrušení  málo  využívaných  linek • omezení  souběhů  autobusových  linek  s  kolejovou   dopravou  (především  s  tramvajemi  v  ulicích  Švehlova,   Plzeňská  a  Evropská,  s  vlaky  v  oblasJ  Uhříněvsi) • napřímení  trasy  linek  za  účelem  zkrácení   a  zatrakJvnění  cestovních  dob   • odlehčení  úseků  metra  nebo  tramvají  v  centru,  jež  jsou  na   hranici  kapacity  (především  pomocí  alternaJvních  spojení   tangenciálními  autobusovými  linkami)
  35. 35. Metrobusy
  36. 36. Metrobusy • Páteřní  autobusová  linka  s  atrakJvní  trasou • Krátké  intervaly  (6-­‐8  minut  ve  špičce) • Vysoká  kapacita  (zpravidla  kloubové  vozy) • Celodenní,  celotýdenní  provoz • Přednostní  realizace  preferenčních  opatření
  37. 37. Informační  kampaň
  38. 38. Informační  kampaň • Komunikační  kampaň  „Vždyť  to  jede  jinam“ • Kompletní  informace  na  webu   • Vyhledávač  spojení  +  zastávkové  jízdní  řády   • Facebook  „Vždyť  to  jede  jinam“ • InterakJvní  dopravní  mapa   • Informátoři  v  terénu  na  klíčových  místech   • Prodloužený  provoz  infocenter  a  infolinky • Informační  letáky  na  kontaktních  místech • Informace  na  zastávkách  (jízdní  řády,  schémata) • Informace  ve  vozidlech  (schémata)   • Denní  Jsk  (zvláštní  přílohy,  vydání  do  schránek) • Infotramvaj
  39. 39. Polepy  zastávek
  40. 40. Polepy  zastávek
  41. 41. Vklady  v  denících
  42. 42. Informační  tramvaj
  43. 43. Facebook
  44. 44. Facebook  lidé  přivítali
  45. 45. První  poznatky
  46. 46. První  poznatky • Žádný  chaos  ani  kolaps  se  nekonal • Pravidelnost  provozu  v  prvních  dnech  podobná  jako   v  předchozím  roce • Cestující  se  poměrně  rychle  zorientovali  v  novém  systému • Některá  nová  spojení  si  rychle  získala  oblibu   (118  Smíchov  -­‐  Budějovická,   138  Spořilov  –  Zahradní  Město) • Pravidelnost  autobusů  je  stejná,  někde  i  lepší • Nové  linkové  vedení  nemá  na  pravidelnost  vliv • Drobné  korekce  (posílení  některých  linek,   přiblížení  a  dovybavení  zastávek)
  47. 47. Díky,  čau!
  48. 48. naštvat skupinu uživatelů Během prvního měsíce nám na Facebook napsalo asi 1500 nespokojených lidí, jejichž příspěvky nevadí viděly statisíce jejich přátel logicky. změna mhd nevyhovovala skoro nikomu (kromě mě). nicméně 99 % uživatelů si zvyklo.
  49. 49. autorizujte si parodie Ještě před zahájením kampaně jsme byli tématem lidové tvořivosti - málem nám ukradli show.
  50. 50. autorizujte si parodie všechno jsme zveřejnili a šířili pod naší stránkou.
  51. 51. Tohle je normálka Chci se s vámi ale podělit o pár výjimečných situací. nejdřív ale jednu pravdu
  52. 52. Kdo nemá hatera, je nula Ale není hater jako hater. Ten náš byl větší expert na MHD, než jsme byli my.
  53. 53. Kdo nemá hatera, je nula ing. martin šubrt měl lepší znalost pražské mhd, než my. měl nekonečně času a neexistuje prostředek, jak ho umlčet. odpověď jsme připravovali hodiny, on ji popřel do několika minut.
  54. 54. co teď? Inu, nezbývá, než... v prvním kontaktu mám stoprocentní úspěšnost. zatím
  55. 55. výsledek akce začali jsme se mít rádi a respektovat. Ing. šubrt kroky ropidu kritizuje stále. a vždy bude. ale často zmiňuje “ty lidi z facebooku, co jsou fajn” ( vnímání ropidu jako “šlupky všeho zla” se proměnilo. i vlivem pozitivního obsahu, který od nás mají jako první. )
  56. 56. srdíčko
  57. 57. prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku Marek Prchal facebook.com/prchal twitter.com/prchal about.me/prchal

×