мы планируем рассмотреть больше вопросов из практики. Во вложении - презентация. Я сократил теорию и предлагаю акцентировать внимание на кейсах, иллюстрирующих важные моменты в потребительской сфере и отношениях с клиентами. Кейсы взяты из разных сфер, включая технически сложные товары, мебель, авто, недвижимость.

1. Эффективные методы
урегулирования
претензий в арсенале
корпоративного опыта.
(с) НП «Сибирский центр конфликтологии» 2005-2015
http://www.edogovor.ru/
marat@eMediator.ru
 (383) 286-75-64

2. Структура закона о защите прав
потребителей
Общая часть
Защита прав
Потребителей при
продаже Товара
Защита прав
Потребителей при
выполнении работ,
оказании услуг
Государственная и общественная защита

3. Сфера применения Закона
Исполнитель Потребитель
Возмездный
договор
Продавец
Импортер
Уполномоченная
организация
Гражданин?

4. Нормативные акты, регулирующие
отношения с потребителями
Классификаторы
товаров и услуг
Законы «О
лицензировании»
Закон «О
техническом
регулиро-
вании»
Регулирующие осуществление конкретного вида деятельности:
Закон «О средствах
массовой информации»
Специальные:
Закон «О рекламе» Практика споров в
обл. рекламы
Закон «О защите прав
потребителей.»
Практика рассмотрения дел
в области защиты права
Общие: Гражданский кодекс РФ
части I и II, IV
Конституция РФ
Закон «О конкуренции»
Постановление Правительства «Правила
продажи отдельных видов товаров

5. Информация о товарах, работах,
услугах

Наименование товара

Наименование тех регламента

Основные потреб свойства, состав

Цена, условия

Гарантийный срок

Правила безопасного обращения

Срок службы, срок годности

Адрес изготовителя

Подтверждение соответствия безопасности
Жизни и Здоровью

Конкретное лицо –исполнитель услуги, работы

6. Ответственность продавца
Продавец
Покупатель
Сосед, член семьи,
друг, гость
Товар
Иск

Жизнь

Здоровье

Имущество
Хранение Т
Транспортировка Т
Использование Т

7. Срок предъявления требований по недостаткам Т
Гарантийный срок, срок годности
Разумный срок, но < 2 лет
Гарантийный срок, срок годности не
установлен?
Продажа, Сезон, Изготовление
Гарантийный
срок — это не
срок службы!

8. Авто-сервисная программа
Менеджер салона
Максим
Автовладелец
Дмитрий
Товар
. . . буквально месяц назад истёк гарантийный срок на
этот узел для Вашего авто, а бесплатная сервисная
программа Производителя ограничивается строго 1
годом. Далее Максим ободрил Дмитрия , что ремонт и
замена детали возможна даже в этой ситуации .
Автосалон готов заменить весь узел , что будет стоить
1000 евро .

9. Бремя доказывания недостатков
Гарантийн
ый срок
Потребитель Продавец, уполномоч. орг,
импортер
Есть
Недостатки возникли t > Д
или
Из-за использов., хранен.
транспорт.
Нет
Недостатки
возникли
t < Д или по
причинам,
возникшим до
этого момента

10. Недостатки товара
Оговоренные
недостатки
Ответственности нет
Неоговоренные
недостатки
t < Д
Ответственность есть
t > Д
Время t
Момент продажи, заключения договора Д

11. Испанский спальный гарнитур
Время t
Несет ли магазин ответственность
За изъеденные спинки гарнитура?
Продавец Покупатель
Эксперт

12. Неудачный ремонт принтера
Сервисный центр Газета
Заявка по email
Оценка работ 10$
Акт приемки работ
Возврат неработоспособного
принтера
Оценка работ 800$Важные условия:
-Денег у газеты нет
-Обращение в суд
исключено: нет
времени

13. Права потребителя при обнаружении
недостатка работ, услуг (Н)

Безвозмездное устранение Н.
неустойка за нарушение сроков

Соответствующего уменьшения
цены работ, услуг

Возмещение понесенных расходов
по устранению Н. своими силами,
или третьими лицами

Отказ от договора  Возмещение
убытков

14. Продажа товара по образцу?
Я требую окно именно в
этой комплектации, как
в выставочном зале!

15. Твердая или приблизительная смета?

Нельзя изменить

Можно
потребовать
изменения при
существенном
возрастании
стоимости
материалов,
оборудования,
услуг третьих лиц

Можно

Предупреждение
Заказчика и его
право на отказ

Оплата за
выполненную
работу

16. Пример: задержка сроков и недостатки
строительных работ

Изменение проекта
работ

Нарушение графика
работ

Использование
некачественных
материалов

Отвлечение средств на
др. проекты
Легче правильно начертить стену на проекте, чем
исправить готовое сооружение

17. Последствия нарушения сроков

Назначение нового срока пеня 3%

Выполнения работы 3-им лицам или
своими силами

Уменьшение цены выполнения работ

Отказ от исполнения договора
Возмещение убытков
Срок это: дата, период: Начало работ
--- Окончание работ

18. Арбитраж, ограниченный верхними и
нижними пределами
Сторона1: минимальная сумма,
которую я рассчитываю взыскать –
15000.
Сторона2: максимальная сумма,
которую я готов уплатить –
5000.
Третейское
решение должно
быть в указанных
границах

19. Опыт Киберсетле CyberSettle.com
- (КиберСделка)
△
Цена
Предложение А
Предложение Б
Сторона А Сторона Б
Сделки на общую сумму
$1,9 миллиардов
долларов США, при этом
крупнейшее онлайн-
соглашение достигла
суммы в US $ 12,5 млн
Разногласия

20. Опыт СкуэаТрейд
(SquareTrade)
Система аукционов eBay и платежной
системы PayPal
виртуальное переговорное пространство:

коммуникации происходят в
конструктивной вежливой форме.

текстовые окна/поля ограниченного
объема,

поощрение шагов на формулирование
предложений вариантов соглашений,
установления сроков принятия решения

перефразирование высказываний
сторон относительно предмета
разногласий в более дружелюбную
форму.

21. Гарантийный срок Т и комплектующих
Товар
Комплектующие
Товар
Комплектующие
Если иное не установлено
договором, гарантийный срок
на комплектующие
устанавливается равным
гарантийному сроку на товар
Претензии . . .
Претензии предъявлены в течение
гарантийного срока на комплектующие
независимо от истечения гарантийному
срока на товар

22. Расчеты с потребителем
Цена Т1
Цена Т2
Потребовать
доплаты за Т
Цена Т2
Вернуть
разницу цен
Цена Т1

23. Арбитраж последней оферты
Оферта,
выбранная
третьим
лицом
Оферта 1 Оферта 2

24. Конфликт между крупной компанией-поставщиком
и небольшим рекламным
еженедельником - покупателем
Ризограф +
комплектующие

25. Разрешение конфликта
Возврат комплектующих,
отступное и рекламные услуги