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1) Analizar
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3. Validar
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Conclusiones
El límite de lo que puedes hacer con un sistemas de IVR,
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IP telefonia

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  1. 1. 4pasos paraimplementar unIVR
  2. 2. 4 pasos para implementar un IVR 2 1) Analizar 2) Documentar 3) Validar 4) Desarrollar Un IVR, por sus siglas en inglés Interactive Voice Response, es un sistema que mediante mensajes de voz interactúa con tu cliente y permite automatizar procesos y servicios de tu centro de contactos. Los objetivos para implementar un sistema de respuesta de voz son: • darle a tu cliente un servicio de calidad, proveyendo acceso 24/7 y eliminando tiempos de espera en línea. • reducir costos operativos, liberando recursos humanos. • incrementar la productividad de tu negocio, automatizando y optimizando los procesos.
  3. 3. 4 pasos para implementar un IVR 3. Validar Una vez que tengas todas las especificaciones hechas comienza la etapa de validación, para confirmar que el proceso que implementarás mediante un IVR tiene la lógica esperada y cumple con todos los requerimientos operacionales. Con el diagrama, puedes validar la lógica del proceso con el personal de tu empresa que más lo conozca a nivel operativo. El documento de especificación te servirá para, además de realizar verificaciones operativas, hacer validaciones con el personal de sistemas o proveedores de las aplicaciones con las cuales el IVR debe interactuar e integrarse. c. También deberías escribir el contenido de los audios que hay que grabar y con qué nombre se tienen que guardar los archivos. Por ejemplo: “Bienvenidos a Su Banco” Audio001.wav “Para estados de cuenta” Audio002.wav “Digite” Audio003.wav 6 4. Desarrollar Por último, comienza el desarrollo en el sistema de IVR. Dependiendo de las capacidades de la herramienta con el que cuentes y de lo que decidas a nivel de negocio, el desarrollo podrás hacerlo tú mismo con personal que hayas capacitado para tal fin o bien, contratar la implementación a tu proveedor. El desarrollo implica: • Programarlo en el sistema. • Probarlo a nivel funcional, para verificar la lógica del proceso. • Probarlo a nivel de usuario, para verificar el grado de usabilidad. • Probarlo a nivel técnico, para verificar que la integración con base de datos esté funcionando bien, que la información que esté proporcionando es correcta y que no haya ningún error de programación. Finalmente, la lista de audios te servirá para validar los mensajes que serán vocalizados en el IVR.
  4. 4. 4 pasos para implementar un IVR Conclusiones El límite de lo que puedes hacer con un sistemas de IVR, está en tu creatividad. Si sigues e iteras sobre las cuatro etapas aquí descriptas y además cuentas con una buena herramienta para el desarrollo, el éxito en la implementación de tus aplicaciones de IVR está garantizado. 7 inConcert desarrolla e implementa Soluciones de Contact Center de clase mundial orientadas a incrementar la productividad y mejorar la experiencia del cliente. Los productos inConcert unifican funcionalidades de call center, IVR, grabación de llamadas, multicanalidad y marcación predictiva en una suite integrada que puede estar alojada en tus servidores o consumirse como servicios cloud. Conoce más sobre nosotros en www.inConcertCC.com.

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