Techniques de Guidage

Extrait de cours de technique d’accueil et de guidage touristique-INTH Ampefiloha
RANDRIAMBOLOLONA Manitra tél: 033 12 319 29; é-mail: maherysete@gmail.com

LE TOURISME EN GENERAL
Définitions: Tourisme : Voyage d’agrément
Voyage de plaisir
Voyage de culture
Voyage de découverte
Le tourisme est le fait de voyager dans, ou de parcourir pour son plaisir, un
lieu autre que celui où l'on vit habituellement, ce qui peut impliquer la
consommation d'une nuitée auprès d'un hôtelier et éventuellement la
réservation de titre de transport.
Le code du tourisme en 1996 à Madagascar définit que le tourisme est comme
une industrie en majorité exportatrice, qui concerne l’ensemble des
activités économiques offrant des services aux touristes (ceux qui
pratiquent le tourisme).
Il (tourisme) comprend les activités déployées par les personnes au cours de leur
voyage et de leur séjour dans un lieu situé en dehors de leur
environnement habituel, pour une période consécutive qui ne dépasse pas
un an, pour des loisirs, pour des affaires et autres motifs.
La classification des différents types de voyageurs:
La durée de séjours permet de distinguer deux catégories de visiteurs
 Les excursionnistes : ceux qui ne passent pas la nuit dans le pays ou le lieu
visité. Ce sont des passagers en croisière, visiteurs de la journée.
 Les touristes : ceux qui y passent au moins une nuit dans le pays ou le lieu
visité. Ce sont les non-résidents, les nationaux à l’étranger, et les résidents
étrangers :(représentant, diplomate…)
Les motifs de visite:
 Voyage d’agrément :
▪ Vacances, visites culturelles, pratiques de sports, visite à des parents ou à des
amis, autres voyages d’agrément.
 Voyage pour motifs professionnels
▪ Réunion, mission, affaires…
 Voyage pour autres que les motifs touristiques
A. Connaissance du tourisme
A1. L’industrie du tourisme :
a) livre des produits et services assortis à un bon accueil, afin que l’expérience des
clients soit agréable et positive;
b) fait appel à la participation de toute la communauté;
c) est multidimensionnelle; elle comprend huit secteurs distincts :
 activités et congrès (ex. : festivals, activités spéciales, foires commerciales);
 attractions (ex. : musées, parcs, tourisme culturel, sites historiques);
 hébergement (ex. : hôtels, terrains de camping, gîtes touristiques);
 restauration (ex. : restaurants, bars);
 services touristiques (ex. : bureaux d’information, formateurs, associations,
office des congrès/bureau d’accueil des visiteurs);
 tourisme d’aventure et loisirs de plein air (ex. : centres de randonnée,
pourvoiries);
 transport (ex. : autocars, avions, trains, taxis, traversiers, services de location
de voitures);
 voyages (ex. : grossistes, guides touristiques, guides-accompagnateurs,
voyagistes).

A1.2 Comprendre l’importance du tourisme
 Le tourisme :
a) crée de l’emploi;
b) génère des revenus;
c) stimule le développement régional et la préservation (ex. : création et
amélioration de nombreux services, attractions, activités et
installations qui n’existeraient peut-être pas autrement);
d) encourage les échanges interculturels;
e) favorise la promotion, la conservation et l’appréciation des ressources
(ex. : patrimoine, histoire, environnement);
f) peut être une ressource renouvelable s’il est géré de façon appropriée;
g) insuffle un sentiment de fierté dans la communauté, la région et le pays;
h) unit les personnes et noue des amitiés
A1.3 Respecter les lignes directrices concernant le
tourisme responsable
Importance de cette compétence:
 protéger les ressources pour l’avenir;
 assurer la pérennité de l’industrie touristique.
a) Protéger l’environnement; par exemple :
• ne pas :
- laisser de détritus sur les lieux;
- nourrir les animaux sauvages (ex. : oiseaux, mammifères);
- recueillir d’objets trouvés sur les lieux naturels ou historiques (ex. : fleurs
sauvages, fossiles);
 mettre en pratique :
- les règles de préservation de la nature (ex. : camper dans les endroits
réservés à cette fin, marcher dans les sentiers existants);
- les méthodes de conservation connues (ex. : économie des ressources,
réutilisation, recyclage, récupération);
- le principe suivant : « ne prendre que des photos, ne laisser que des
empreintes »;
 éviter de polluer l’air ou de faire du bruit (ex. : couper le moteur dès
que possible);
 utiliser dans la mesure du possible un mode de transport respectueux
de l’environnement;
b) encourager la promotion et l’utilisation des produits locaux (ex. :
encourager l’achat de produits régionaux);
c) expliquer les restrictions concernant l’exportation de produits
interdits/réglementés hors de Mcar;
d) respecter les coutumes, les moeurs et la culture de la région;
e) respecter la vie privée et la propriété d’autrui, par exemple :
 demander la permission avant d’entrer dans un domaine privé ou
d’enregistrer des images ou du son;
 ne pas enregistrer d’images ou de son lorsque cela est interdit (ex. :
musées, galeries, endroits sacrés ou zones d’accès limité).
B. Professionnalisme
COMPÉTENCE GÉNÉRALE D’UN GUIDE
B1.1 Faire preuve de professionnalisme
 Importance de cette compétence :
- obtenir et conserver un emploi;
- maximiser les expériences des passagers ainsi que leur satisfaction;
- offrir une norme de service cohérente.
a) Être :
 attentif aux détails (ex. : vérifier l’itinéraire et les réservations);
 attentif (ex. : écouter les passagers);
 bien informé (ex. : lire les journaux locaux, utiliser des renseignements
à jour, se renseigner sur les destinations avant le départ);
 bon coéquipier (ex. : maintenir de bons rapports avec le chauffeur, avec
ses fournisseurs locaux);
 calme (ex. : conserver son sang-froid dans les moments de tension);
 compréhensif (ex. : être à l’écoute des préoccupations des passagers);
 confiant (ex. : garder la tête haute et regarder droit dans les yeux);
 courtois (ex. : dire « s.v.p. », « merci » et « pardon »);
 créatif (ex. : proposer des jeux, raconter des histoires, ajouter de la
variété aux circuits);
 crédible (ex. : être honnête, donner des renseignements exacts);
 décidé (ex. : ne pas être hésitant);

 digne de confiance (ex. : tenir un registre de toutes les dépenses);
 diplomate (ex. : expliquer le fondement des politiques sans offenser son
interlocuteur);
 divertissant (ex. : raconter des anecdotes amusantes reliées à ce que les
passagers observent, de façon à maintenir l’intérêt du groupe);
 droit (ex. : choisir les services en fonction de leur intérêt, et non dans le
but d’en retirer des avantages personnels;
 enthousiaste (ex. : voir le bon côté des choses);
 ferme (ex. : s’assurer que les passagers respectent les directives établies);
 fiable (ex. : s’acquitter de ses obligations);
 honnête (ex. : admettre qu’on ne connaît pas la réponse exacte à une
question);
 innovateur (ex. : essayer de nouvelles activités, quand l’occasion s’y prête);
 fiable (ex. : s’acquitter de ses obligations);
 honnête (ex. : admettre qu’on ne connaît pas la réponse exacte à une
question);
 innovateur (ex. : essayer de nouvelles activités, quand l’occasion s’y prête);
 intéressé (ex. : écouter les histoires);
 ferme (ex. : s’assurer que les passagers respectent les directives établies);
 organisé (ex : préparer le plan de la journée, s’assurer que les documents
utiles sont en ordre et facilement accessibles);
 patient (ex. : répondre poliment à toutes les questions [même à celles
auxquelles on a répondu de nombreuses fois déjà], prendre le temps de
répondre aux besoins particuliers);
 perspicace (ex. : comprendre l’humeur du groupe et y réagir de façon
appropriée);
 physionomiste (ex. : se souvenir des noms et des visages des gens);
 ponctuel (ex. : arriver à l’heure sur les lieux de rendez-vous);
 prévoyant (ex. : aviser les passagers à l’avance de ce qui les attend);
 respectueux (ex. : s’adresser aux passagers par leur nom);
 responsable (ex. : assumer la responsabilité de ses actes);
 sensible (ex. : respecter les différences culturelles);
 souple (ex. : s’adapter aux imprévus, être ouvert aux suggestions des
passagers);
 tolérant (ex. : reconnaître que les normes varient d’un pays à l’autre, avoir
des attentes raisonnables);
b) conserver:
 une attitude amicale, serviable et avenante durant tout le circuit;
 son sens de l’humour (ex. : être capable de rire de soi);
 de bonnes manières (ex. : ouvrir la porte pour laisser passer les gens devant
soi, utiliser les ustensiles appropriés, dire« merci » et « s.v.p.»);
c) prendre soin de soi (ex. : se reposer, faire de l’exercice, se nourrir correctement);
d) représenter l’entreprise de façon professionnelle :
 parler en bien du voyagiste;
 ne pas comparer les produits, les services et les prix de l’entreprise avec ceux
des concurrents;
e) suivre les lignes directrices de l’entreprise et respecter les politiques concernant
par exemple l’usage du tabac, la consommation d’alcool, l’habillement;
f) accepter les pourboires, les commissions et les gracieusetés avec tact et sans les
solliciter;
 rester aimable, qu’on nous donne un pourboire ou pas;
g) conserver une attitude neutre pendant les discussions :
 éviter d’exprimer un point de vue personnel sur les sujets controversés;
 ne jamais raconter de blagues offensantes (ex. : traitant de religion, de race,
d’orientation sexuelle, d’handicapés, de
politique ou d’emplois particuliers);
h) traiter tous les passagers sur un pied d’égalité :
 ne pas permettre que les demandes d’un passager nuisent à la qualité des
services offerts aux autres.

B1.2 Être axé sur le service
 s’assurer que tous les passagers reçoivent le meilleur service à la
clientèle possible.
a) Prévoir les besoins des passagers et y répondre (ex. : prévoir des arrêts-toilettes);
b) être sensible :
 aux différences culturelles (ex. : accepter les coutumes étrangères, expliquer
les coutumes et les expressions locales);
 à l’humeur du groupe et de chacun (ex. : partager les préoccupations, offrir
des choix);
c) prendre la responsabilité d’étudier les plaintes et d’enquêter sur les erreurs;
d) s’assurer de la satisfaction des passagers (ex. : solliciter leurs commentaires,
s’assurer de leur confort physique
e) répondre aux questions avec compétence (ex. : connaître le produit, savoir où
trouver des réponses, être capable de diriger les passagers vers une source
d’information);
f) développer de bons rapports avec les fournisseurs (ex. : apprendre à connaître le
personnel et les installations, remercier les fournisseurs);
g) respecter le caractère confidentiel des renseignements fournis par les
passagers(ex. : ne pas divulguer les problèmes personnels d’un passager aux
autres passagers).
B1.3 Maintenir une apparence professionnelle
 faire bonne impression;
 représenter l’entreprise de façon professionnelle;
 gagner l’estime de soi;
 gagner la confiance des passagers.
a) Soigner son hygiène :
 avoir la peau propre;
 prévenir les odeurs corporelles;
 avoir les cheveux propres et bien coiffés;
 avoir les dents propres et l’haleine fraîche;
 respecter le code vestimentaire de l’entreprise (ex. : uniforme ou tenue
appropriée);
b) entretenir ses vêtements, par exemple :
 les nettoyer, les repasser et les repriser au besoin;
 nettoyer ou polir ses chaussures;
 porter un minimum d’accessoires (ex. : éviter l’excès de bijoux);
c) soigner sa posture (ex. : ne pas s’avachir);
d) quand on s’adresse à quelqu’un, s’assurer d’avoir le visage bien découvert (ex. :
retirer ses verres fumés, éviter les coiffures qui masquent le visage);
e) ne pas mâcher de la gomme ni fumer durant le voyage.
B1.4 Gérer son stress
 gagner l’estime de soi;
 gagner la confiance des passagers
a) Connaître ses limites;
b) gérer son temps :
 prévoir les périodes très occupées (ex. : jours, saisons);
 préparer ses tâches à l’avance;
 au besoin, ajuster son horaire de travail et ses activités;
c) se reposer suffisamment;
B1.6 Être un ambassadeur
 stimuler les impressions des passagers et la qualité de leurs expériences;
 promouvoir la ville/région, l’entreprise et les fournisseurs.
a) Fournir des renseignements qui font la promotion de la région;
b) faire des commentaires favorables sur la région;
c) être au courant des événements locaux.

B1.5 Mettre à jour ses connaissances et ses compétences
gagner l’estime de soi;
gagner la confiance des passagers
a) Reconnaître ses forces, ses faiblesses et ses intérêts;
b) améliorer ses connaissances et ses compétences ou en acquérir de nouvelles, par
exemple :
• développer ses compétences en recherche;
• répertorier les sources d’information;
• lire des livres, des revues spécialisées et des journaux (ex. : sur la région, la faune et la
flore, l’histoire ou la géographie…);
• suivre des cours (ex. : techniques oratoires, langues, cuisine, géographie, histoire,
premiers soins, réanimation cardiorespiratoire [RCR]…);
• accepter les critiques constructives et les considérer comme des occasions d’élargir
ses connaissances et ses compétences.
C. Connaissances générales
1. FOURNIR DES RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX
C1.1 Répertorier les sources d’information sur les circuits
touristiques disponibles
a) Médias et publications (ex. : journaux, magazines, manuels, dépliants, guides,
télévision, cartes routières, Internet);
b) associations de l’industrie;
c) chambres de commerce, centres d’information touristique et office du tourisme;
d) services gouvernementaux (ex. : ministère du Tourisme, Service des parcs);
e) bibliothèques, archives et musées;
f) institutions religieuses (ex. : églises).
C1.2 Répertorier les types de renseignements pouvant être
utiles pour un circuit
a) renseignements sur l’employeur et sur l’entreprise
b) renseignements sur l’environnement naturel, par exemple :
• faune et flore (ex. : arbres, fleurs, animaux sauvages);
• géologie (ex. : formations rocheuses);
• voies navigables (ex. : marées, barrages, niveau de la mer);
• topographie (ex. : prairies, montagnes, altitude);
• situation géographique
• conditions météorologiques et climat;
c) renseignements culturels, par exemple :
• histoire (ex. : faits importants);
• préhistoire;
• populations locales au fil du temps;
• situation actuelle;
• traditions et coutumes;
d) milieu économique et social de la région, par exemple :
• structure gouvernementale
• coût du logement (ex. : prix de location et d’achat, taux
d’hypothèque);
• coût de la vie;
• systèmes de soins de santé et d’éducation;
• statistiques sur les populations nationale, régionales et
municipales;
• industrie et économie (ex. : industries primaires, secondaires et
tertiaires);
• architecture (ex. : édifices, points d’intérêt, ponts);
• transport, par exemple :
- histoire;
- modes (ex. : taxi-brousse, train, traversier, avion);
- dates de construction des infrastructures;
• religions;
e) information locale, par exemple :
• populations locales :
- groupes ethniques;
- lieu d’origine;
- art;
- rapport avec l’environnement;
- contributions;
- protocole culturel;
• systèmes de mesure et conversion
• lois (ex. : alcool, circulation, douanes);
• taux de change;
• qualité de l’eau potable;

C1.3 Savoir utiliser les cartes routières
 se familiariser avec les parcours;
 diriger le circuit plus efficacement
a) S’assurer que la carte est à jour;
b) se familiariser avec la légende, l’échelle et l’orientation de la carte (ex. :
nord);
c) repérer le lieu de départ;
d) repérer les lieux d’arrêt et les destinations;
e) prendre note des dangers et obstacles (ex. : constructions, voies à sens
unique, éboulement, …);
f) déterminer le parcours;
g) noter les renseignements sur la carte qui pourraient être intégrés au
commentaire.
Note :
• la lecture des cartes routières est essentielle à la réussite des circuits
touristiques.
D. Présentations
1. COMMUNIQUER EFFICACEMENT
D1.1 Savoir décrire la communication non verbale
La communication non verbale :
a) se définit comme suit : messages perçus ou transmis au moyen de
l’apparence et du comportement (ex. : langage du corps, contact visuel,
ton de la voix, tenue vestimentaire, gestuelle);
b) laisse paraître son attitude, ses intentions et son rôle social;
c) influe sur la force du message transmis.
D1.2 Communiquer clairement
 faire passer le message avec précision et dans son intégralité;
 s’assurer que les passagers comprennent le message;
 éviter les malentendus.
a) Parler clairement :
 prononcer correctement;
 ne pas mâcher de gomme en parlant;
 ne pas utiliser des termes de remplissage (ex. : oh, ah, hum);
b) moduler le ton, le volume et le débit de la voix;
c) faire ressortir certains points (ex. : faire des pauses);
d) s’adresser aux émotions (ex. : créer un suspense ou une excitation);
e) soutenir l’intérêt (ex. : éviter de parler d’un ton monotone);
f) projeter la voix de manière que tous les passagers entendent;
g) varier son vocabulaire et ses expressions;
h)porter attention à tout le groupe :
 ne pas oublier les passagers assis à l’arrière du véhicule;
 ne pas fixer un passager en particulier;
regarder dans les yeux à moins que cela ne contrevienne à la culture des
passagers;
i) s’assurer que le message est bien compris :
fournir aux passagers des occasions de poser des questions et de faire des
commentaires;
j) s’assurer que les messages verbaux et non verbaux se renforcent
mutuellement;
k) ménager sa voix (ex. : arrêter de parler plutôt que de hurler quand le bruit
ambiant est trop élevé, boire de l’eau, prendre des pauses).
D1.3 Écouter attentivement
a) Être facile d’approche;
b) se concentrer sur les détails de la conversation et sur les implications de ce
qui est dit;
c) permettre à l’interlocuteur de terminer son message :
ne pas l’interrompre;
e) confirmer sa compréhension (ex. : paraphraser)
D1.4 Répondre aux questions
a) Écouter la question du passager;
b) confirmer sa compréhension de la question (ex. : clarifier, paraphraser);
c) répéter la question à haute voix pour que tous les passagers en profitent, le
cas échéant;
d) fournir les renseignements demandés :
s’assurer que les renseignements sont à jour;
faire des recommandations si on nous le demande :
- être honnête et diplomate;

Le Guide touristique
Définition:
 Un guide est une personne physique chargée d’accompagner un personne
ou un groupe de personne et de faire visiter des endroits ou des sites. Il
doit être capable de communiquer et de donner des informations sur les
lieux visités, la monographie de la région ou de la localité visitée, l’histoire
et la géographie du milieu visité, les attraits socioculturels, la faune et la
flore aux personnes guidées. … ( Arrêté n°31752-/2010/MTA Portant
Réglementation de la profession des Guides ainsi que leur catégorisation)
En effet :
Le guide est donc sensé de savoir tout ce qui concerne le lieu où il est. Il
représente ce lieu, il est comme un petit ambassadeur du pays ou de
lieu auprès des touristes. Un guide a donc toute compétence d’informer
les touristes sur le pays.
Il doit avoir des connaissances solides en : histoire – géographie – sciences
(naturelle – sociale – physique – philosophie - …) , évolution politique de
son pays et dans le monde, art, coutumes, us et rites « fady » ou interdit
(tabous).
Non seulement, un guide est un homme de connaissance, mais il est aussi
un homme de service – c'est-à-dire, il doit servir les clients. Il est presque
polyvalent :
 Porteur à l’aéroport
 Réceptionniste à l’hôtel
 Botaniste en excursions
 Infirmier lors d’un accident
 Serveur au restaurant
 Organisateur et animateur
Qualités de guide touristique :
 La prestance, l’endurance, le dynamisme, la disponibilité, l’ouverture
d’esprit, la volonté d’être agréable aux autres, le sens psychologique, le
sens de l’organisation, le dévouement, l’enthousiasme.
1. PRÉPARER LE CIRCUIT
E1.1 Préparer le circuit
Importance de cette compétence :
 permettre au circuit de se dérouler en douceur et selon l’itinéraire.
a) Confirmer les détails du circuit avec le tour opérateur, par exemple :
 noms et numéros de téléphone des contacts, des fournisseurs et du
personnel d’urgence;
 profil du groupe, par exemple : - nombre de passagers et leur origine; -
type de groupe
 durée du voyage des passagers depuis leur point de départ;
 arrêts précédents et suivants;
 besoins particuliers (ex. : régime alimentaire);
 caractéristiques physiques du groupe (ex. : âge, santé);
 itinéraire : - le circuit
b) passer en revue les politiques du voyagiste, notamment :
• ce qui est compris (ex. : les droits d’entrée aux lieux de visite et les repas);
• la méthode de paiement aux arrêts (ex. : bons, paiements comptant);
c) obtenir les documents et renseignements nécessaires pour le circuit, par
exemple :
 voucher, argent comptant ou chèques;
 pancarte pour s’identifier auprès des passagers (ex. : aéroport);
 étiquettes pour bagages;
e) préparer le matériel à utiliser (ex. : cartes, imperméables à utiliser pour les
circuits en bateau);
Un guide touristique s’instruit,
s’’informe et se cultive dans toute
sa vie

3. ACCOMPAGNER LE GROUPE
a) Faire part de l’itinéraire aux passagers au début du circuit :
 donner le détail des activités et de l’horaire;
 préciser tout changement par rapport aux discussions préalables avec les
passagers,
le cas échéant;
 indiquer les moments importants, par exemple :
- arrêts-repas; - heure de départ d’un avion ou d’un traversier; - heure de
début d’une activité spéciale;
b) insister sur la responsabilité des passagers quant au respect de l’horaire : •
demander aux passagers de synchroniser leurs montres;
c) expliquer l’itinéraire du lendemain à la fin de chaque journée, s’il y a lieu;
d) avertir les fournisseurs de tout retard ou changement d’itinéraire dès que
possible.
E3.2 Utiliser efficacement les systèmes de
communication
 s’assurer que chaque passager puisse entendre/voir clairement la
présentation;
 diagnostiquer les problèmes reliés à l’équipement avant le circuit.
a) Se familiariser avec les systèmes de communication du véhicule (ex. : système
de sonorisation, lecteur vidéo, lecteur de cassettes, lecteur de disques
compacts) :
 demander au chauffeur comment les utiliser et les entretenir;
b) prendre soin de l’équipement, par exemple :
 tester les systèmes avant l’emploi;
 repérer les zones du véhicule où il y a des réactions acoustiques (sifflements,
grondements);
 régler le volume des haut-parleurs;
 si un système sans fil est utilisé, s’assurer que la pile est chargée et que l’on a
sous la main des piles de remplacement;
 mettre les systèmes de communication hors tension après utilisation;
) lorsqu’on utilise le microphone :
 bien articuler;
 placer le microphone à côté de la bouche;
E1.2 Confirmer les réservations
- s’assurer que les fournisseurs concernés sont prêts à recevoir les
passagers;
- aider à éviter les surprises;
- favoriser les bonnes relations de travail avec les fournisseurs.
a) Déterminer les types de réservations à confirmer (ex. : hôtels, restaurants,
train, attractions, vols, douanes);
b) passer en revue les détails de réservation (ex. : nombre de passagers, nombre
de chambres, demandes spéciales, heures de départ et d’arrivée prévues,
réception de bienvenue);
2. PRÉPARER UN COMMENTAIRE
- favoriser la communication de renseignements de qualité.
-parfaire le circuit.
a)Si possible, déterminer le message principal ou le thème du commentaire;
b) recueillir le matériel de présentation nécessaire pour le circuit (ex. : photos,
accessoires) :
c) vérifier la pertinence des renseignements recueillis (ex. : communiquer avec
les organismes concernés pour confirmer l’exactitude des données);
d) déterminer le contenu du commentaire en fonction du temps disponible
f) établir le plan du commentaire :
rédiger le commentaire en variant le vocabulaire et les expressions utilisées;
faire appel à tous les sens dans ses descriptions (ex. : parler de la température,
des couleurs et des odeurs);
g) s’exercer à livrer le commentaire, et le réviser au besoin.
Variations :
• le voyagiste pourrait fournir le commentaire.
Facteurs restrictifs :
• manque de temps, notamment un préavis trop court pour la préparation
du circuit.

E3.4 Livrer son commentaire
 améliorer l’expérience et la compréhension des passagers.
a) Accueillir les passagers;
b) poser des questions sur leur lieu d’origine, leur travail, leurs intérêts et les raisons
de leur présence à ce circuit;
c) prévoir suffisamment de temps pour livrer son commentaire :
 commencer son commentaire suffisamment à l’avance pour qu’il corresponde
à ce que les passagers peuvent observer;
d) adopter un niveau de langue convenant au groupe (ex. : choisir un vocabulaire
simple pour un groupe de jeunes);
e) si possible, s’assurer d’être vu par tous les passagers :
 se placer de façon à éviter que les passagers aient le soleil dans les yeux
lorsqu’ils regardent le guide;
f) n’utiliser ses notes que comme aide-mémoire :
 ne pas lire son commentaire directement de ses notes;
g) admettre ses erreurs dans le commentaire;
h) faire participer les passagers (ex. : poser des questions, permettre aux passagers
de faire des commentaires, mettre à profit les passagers dont les connaissances
sont pertinentes au circuit pour compléter son commentaire :
 remercier les passagers participants;
i) ne pas :
 utiliser d’argot ou de jurons;
 exprimer d’opinions négatives, critiquer autrui ni imposer son point de vue
aux passagers;
 susciter de craintes;
 exagérer;
 se disputer;
 discuter d’affaires personnelles;
 surutiliser les statistiques;
j) évaluer les besoins des passagers périodiquement (ex : leur demander s’ils sont à
l’aise, observer le comportement non verbal);
k) soutenir l’intérêt du groupe :
 moduler les détails selon le groupe;
 utiliser la trousse d’accessoires;
 ne pas souffler ou siffler dans le microphone, ni frapper dessus;
 le replacer dans son support aux arrêts;
 faire preuve de discernement avant de laisser un passager utiliser le
microphone (ex. : s’informer de ce qu’il a à dire et s’assurer que la demande
est pertinente avant de permettre l’utilisation);
 assurer sa sécurité (ex. : se tenir solidement si on livre son commentaire
debout pendant que le véhicule est en mouvement);
d) s’assurer que tous les passagers entendent bien :
 régler le volume au besoin;
E3.3 Déterminer les renseignements à communiquer
aux passagers
a) Itinéraire, par exemple :
- nombre d’arrêts;
- durée du circuit;
- points d’intérêt.
b) Politiques, par exemple en ce qui a trait :
à l’usage du tabac;
- à la consommation d’alcool ou de nourriture;
- aux passagers en retard;
- à la rotation des places.
c) Mesures de sécurité, par exemple :
- ranger les objets lourds ou fragiles par terre;
- rester assis lorsque le véhicule est en mouvement;
- suivre le chemin désigné;
- ne pas nourrir les animaux sauvages.
d) Renseignements généraux, par exemple :
- heure locale, température, devise;
- heures d’ouverture des bureaux;
- qualité de l’eau potable;
- usage concernant les pourboires;
- orientation (ex. : nord, sud, est, ouest);
- sécurité (ex. : Est-il prudent de se promener dans les rues la nuit?).

 varier les éléments utilisés (ex. : humour, légendes, histoires, statistiques,
questions, anecdotes personnelles) :
• improviser (ex. : agrémenter le commentaire d’observations spontanées en
fonction des circonstances);
• si possible, tirer un élément positif des circonstances fâcheuses (ex. : la pluie rend
le paysage encore plus romantique);
 l) tenir compte des besoins et des souhaits des passagers
 (ex. : prévoir un moment de repos pour causer, poser des questions, admirer le
paysage ou se reposer).
 E3.5 Faire participer les passagers au circuit
 donner aux passagers l’occasion de se sentir importants;
 accroître la satisfaction des passagers relativement au circuit;
 encourager les personnes du groupe à faire connaissance;
 créer un environnement agréable;
 faire paraître plus court un long et tranquille parcours;
 fournir des activités qui occupent l’esprit;
 divertir;
 changer l’humeur des passagers en cas de circonstances désagréables
(ex. : température).
 a) Faire les présentations;
 b) utiliser des techniques d’amorce;
 c) poser des énigmes, des devinettes;
 d) organiser des jeux et des concours;
 e) proposer des jeux éducatifs;
 f) chanter;
 g) raconter des histoires et des légendes;
 h) lire des poèmes;
 i) recourir aux anecdotes et à l’humour;
 j) souligner les jours de fête et les activités spéciales :
 faire preuve de discrétion au moment de communiquer des renseignements
personnels au groupe (ex. : certains
 passagers ne voudront pas qu’on souligne publiquement leur anniversaire);
E3.6 Collaborer avec le chef de groupe
 prévenir la duplication des tâches;
 éviter les malentendus.
a) Suivre la politique de l’entreprise concernant la collaboration avec les chefs de
groupe;
b) discuter avec le chef de groupe :
 de l’horaire et de l’itinéraire du circuit;
 des tâches de chacun (ex. : sécurité, procédure, itinéraire, finances, pourboires);
c) reconnaître le travail préliminaire accompli par le chef de groupe.
E3.7 Tenir le compte des passagers
 permettre de s’assurer qu’aucun passager ne se perd ou n’est laissé sur
place.
a) Compter les passagers au départ du circuit;
b) utiliser la même méthode de comptage durant tout le circuit (ex. : compter les
passagers quand ils montent à bord du véhicule ou quand ils sont tous assis);
c) compter fréquemment les passagers, par exemple :
 quand ils sont tous à bord du véhicule;
d) s’assurer que les passagers comptés appartiennent tous à son groupe;
4. S’OCCUPER DES DÉTAILS ADMINISTRATIFS DU
CIRCUIT
 permettre au voyagiste de régler les comptes;
 se conformer aux exigences de la loi et à celles de l’entreprise;
 fournir des renseignements exacts pour l’établissement des coûts des
projets futurs.
a) Écrire lisiblement;
b) conserver tous les reçus : indiquer sur chacun d’eux l’achat correspondant;
c) remplir les formulaires nécessaires (ex. : journal de bord, rapport quotidien,
formulaire de rapport sur les animaux sauvages);
d) tenir des dossiers exacts (ex. : reçus personnels, heures de travail, factures, rapports,
nombre de visiteurs,
commentaires des passagers, retards avec documents à l’appui, suggestions);
e) percevoir, traiter et enregistrer correctement les paiements (ex. : argent comptant,
cartes de crédit, reçus, bons);

L’ACCUEIL
Définition du mot « ACCUEIL »
Accueillir, c’est recevoir et prendre en charge avec précaution une
personne. C’est également mettre en confiance le client.
L’accueil nécessite donc la maîtrise de :
- notions de contact
- notions de réception
- notion de communication
- savoir – vivre et de politesse
Les principaux éléments de la communication
 Le sourire c’est une marque muette de bienvenu. Il évalue et
valorise le client, donne un climat de détente et de confiance. Il
doit être naturel, spontané « sariaka » car il démarque le
rayonnement de l’esprit et du coeur et il est contagieux.
 Le regard est un puissant moyen d’expression, il rassure le client
 Les gestes c’est un moyen d’expression, de suggestion et de
persuasion. Ils traduisent et renforcent les messages.
En présence des clients : éviter de :
- Avoir des bras croisés – attitude réservée
- Eviter les poings fermés – dénote l’irritation
- Eviter les mains dans la poche
Mais
- Privilégier les gestes ronds, larges (bras ouvert ;;)
- Marque d’ouverture d’esprit et de disponibilité
- Les bons gestes sont vrais, naturels, personnels. Ils font une partie
intégrante de la personnalité du guide.
- La voix possède un pouvoir émotif parce qu’elle agit sur la
sensibilité. Elle permet de suggérer, d’influencer le client.
- A mesure que le dialogue avance, le ton de la voix doit changer à :
- La prise de contact : voix chaude, amicale
- L’ouverture du dialogue : ton bas créant la confiance
- L’argumentation : voix entraînante, affirmative, ton plus élevé
- L’objection : voix calme, ton bas et rassurant
- La conclusion : voix affirmative.
L’écoute est une marque de respect d’attention, de politesse et de
courtoisie
III - Conditions de réussite de l’accueil au niveau du guide :
La volonté et le courage du guide
La disponibilité
L’apparence et la tenue vestimentaire qui font partie des premières
impressions du client. La propreté est le témoin du respect de soi-même
La courtoisie et la politesse
IV. Déroulement de l’accueil
L’attente
L’arrivée du client : au premier contact
Signe de main avec sourire
Se diriger immédiatement vers le client
Souhaiter la bienvenue avec une voix aimable
Dialogue et prise en charge
V- Les conséquences de l’accueil
L’accueil peut être réussi ou raté. Un accueil réussi a pour effet :
Une bonne publicité du pays
La générosité
La potentialité de retour avec d’autres clients
L’extension de l’activité touristique
La création d’emploi
L’apport accru de divises
L’augmentation de l’intimité
L’augmentation de salaire
Renforcement de l’expérience personnelle et professionnelle
Développement social et économique
Echange et culture
Réussite de séjour assuré
Reconnaissance internationale de le destination
Mise en valeur et protection de l’environnement
Accroissement de la motivation
VI- un accueil raté engendré
Perte d’emploi
Discordance
Annulation de séjour
Manque à gagner
Diminution du potentiel de développement de pays
VII- les formes d’accueil
Notons qu’en tourisme, il y a « formes d’accueil possible :
Accueil à l’aéroport
Accueil des touristes dans un endroit quelconque (exemple : dans la rue,
au stationnement, de taxi – brousse ect ..)
Accueil dans un site touristique (exemple : dans un parc national, les
patrimoines etc.

A-Accueil à l’aéroport
La préparation
I - 1 : Avant d’aller à l’aéroport
Physiquement : le guide doit se présenter en tenue élégante
Psychologiquement : le guide doit avoir l’air gai, joyeux sans souci (sourire
aux lèvres)
Techniquement : le guide doit avoir les documents nécessaires en main à
savoir :
Tous les renseignements concernant les clients (nom ; âge, profession,
langue ect…)
Le programme de circuit
Toutes les recommandations de l’agence
Les diverses informations sur les lieux à visiter
I - 2 : à l’aéroport
Avant l’arrivée des touristes, avant leur débarquement :
Assurer l’heure exacte de l’atterrissage
Réserver les pointeurs
Se placer à un endroit facile à repérer
MADAGASCAR TOUR
Tenir une pancarte bien lisible, bien visible avec le nom de l’agence (voir
modèle d’une pancarte)
MADAGASCAR TOUR
Mr et Mme
DUPONT
40 cm x
50 cm
I - 3 : Au moment du débarquement
Les étapes à suivre :
- Pour chaque client arrivé, cocher son nom sur la liste
- Aider les clients à la recherche et le contrôle de leurs bagages
- Régler vous-même les porteurs (que les clients ne touchent pas encore
leurs devises)
- Avant de quitter l’aéroport, demandez aux clients de recontrôler leurs
affaires
- Recomptez les clients et leurs bagages
- Installez les dans le car
Une fois dans le car, énoncez un petit discours de salutation du genre.
Modèle d’un petit discours à l’accueil
Madame et Monsieur, je m’appelle ……………………………………
Je suis votre guide, et notre chauffeur s’appelle………………………..
Nous même et l’agence de voyage BAOBAB que nous représentons vous souhaitons « la
Bienvenue à Madagascar. Maintenant, nous sommes à 15 km de la ville et nous serons à
votre hôtel dans 15 mn. – Nous allons vous distribuer le programme détaillé de votre
voyage. Vous nous aiderez beaucoup en le respectant. Et de notre côté. Nous ne
ménagerons pas nos efforts pour faire passer les meilleurs de séjour à Madagascar
dans notre chère grande île.
B-Accueil à l’aéroport
Accueil dans un endroit quelconque
(dans la rue, à l’hotel, stationnement de taxi-brousse)
1. La préparation
I - 1 : Avant d’aller rencontrer les touristes. Le guide doit avoir en
main :
- La carte de guide ou un badge
- Le catalogue
- Etre en bonne présentation (tenue de ville mais élégante)
I – 2 : Rencontre avec les touristes
- Souriez-les
- Approcher les poliment
- Saluer les gentiment
- Montrez la carte Guide ou le badge en même temps, se présenter
Exemple d’un discours de présentation du 1er contact :
« bonjour madame, bonjour, bonjour monsieur, excusez-moi, je
m’appelle………………………………………………………..
Je suis guide touristique de cette région, puis-je vous aider ? »

C- Accueil dans un site touristique : (supposons dans un parc
national)
I - 1 : la préparation
Physiquement : - En tenue de guide touristique
- Habits et chaussures appropriés à la visite
Psychologiquement : Le guide doit être toujours en bonne humeur, sans
souci, prêt à accueillir les clients
Techniquement : Le guide doit avoir en main les documents nécessaires
comme :
- Carte routière / touristique
- Guide
- Brochure
- Dépliant
- Etude
Le guide doit considérer les facteurs suivants :
- La saison et le temps
- Le type de clientèle : (âge, profession, type d’intérêt)
- Le guide doit inventorier les intérêts et les attraits offerts par le parc
ou le site :
- Est-il naturel ?
- Est-il humain ?
- Y a-t-il l’attrait touristique ?
Le guide doit avoir le tracé de l’itinéraire : comment est la piste ?
Le guide doit établir la liste de matériel et l’équipement nécessaire.
Il doit se poser en lui-même la question
- Est-ce qu’il s’agit d’une marche ?
- d’un pique-nique
- d’un camping
- le guide doit faire une présentation technique de l’itinéraire
.
Présentation technique de l’itinéraire
- Il s’agit de donner un titre
Ex : « Une découverte autour de Fianarantsoa ».
- Rédiger (ie : faire un commentaire sur l’itinéraire)
Commentaire de l’itinéraire (voir le modèle de fiche de reconnaissance)
PLAN DE COMMENTAIRE
- TITRE :
- Ville :
Situation géographique
- Relief
- Plan d’eau
- Climat
- Faune et Flore (P.M, R.M.RS,…)
- Economie (Industrie, Agriculture, Elevage, Recherche
minière,…)
- Accès (route, avion, mer,…)
- La ville ou village : vulcanisation, station essence, pharmacie, hôpital,
gendarmerie, école, téléphone, organisation, confessionnelle,
administration.
- Intérêts touristiques.
ASSISTANCE ET ANIMATION
L’ANIMATION
1 : Définition
Animer : donner du mouvement, du dynamisme, d’ambiance poussé à
agir, divertir et amuser
2 : Comment animer ?
- Par votre savoir faire
- Par nos connaissances
- Par notre savoir-vivre, la courtoisie
3 : Quand animer ?
- Partout et à tout moment, sauf, si on constate que les clients ont l’air de
vouloir se reposer
- Observer aussi les clients, s’ils apprécient ou non leur voyage, par leur
yeux, leur mutisme, s’ils n’ont plus de commentaire, leurs conditions
physiques ( pâle,, essoufflement air fatigué)
N.B : les clients ne doivent jamais s’ennuyer en notre compagnie
.

Les différentes animations
1.L’animation récréative : qui renvoie aux parcs récréatifs, (parcs
nationaux, réserves…)
2.L’animation en « pleine forme morale »
Qui repose sur le thermalisme et la pratique sportive (ex : station thermale
Ranomafana, Sport, sauna, musculation)
1.L’animation en « pleine forme morale »
Ex : réligion (pèlerinage, Soatanana …)
1.L’animation culturelle
Ex : visite de musée, exhumation, théâtre, circoncision
1.L’animation historique Ex : visite de palais de la reine, de patrimoine
monumental, église.
ASSISTANCE
I- APRES L’ACCUEIL
Présentation du pays :
Plan : situation géographique, population, politique, économie..
PHOTO
Exemple de discours de bienvenue
Mesdames, et Monsieur,
J’ai le plaisir de vous présenter le pays : Madagascar est
une grande d’Ile en forme de pied gauche. Elle se situe à
400 km à l’Est de l’Afrique, et environ à 8000 km de
l’Europe.
On appelle le peuple « Malgache » et elle a environ
23 000 000 d’habitants, avec des teints et couleurs
différentes. Elle a une superficie de 592 000 Km2 et est
divisé en 6 provinces. Politiquement, nous sommes en 3ème
républiques. Notre cher Président s’appelle Hery
RAJAONARIMAMPIANINA? un président élu le 02 janvier
2014. Voilà en résumé Madagascar, vous saurez en cours
de route les détails. Je vous souhaite bon séjour dans
notre chère Grand Ile

II- ENUMERATION DES DIVERSES
RECOMMANDATIONS
• N’ignorer pas les difficultés qui existent :
Il faut que les clients en prennent connaissance mais que ce ne soit pas
d’une manière effrayante.
Ex : Mesdames et Messieurs, veuillez suivre les recommandations suivantes :
 Il est prudent de ne pas classer les objets de valeur dans les chambres.
Veuillez plutôt utiliser les coffres de l’hôtel partout où vous irez
 Ne vous promenez pas avec les bijoux, encore moins avec la
déclaration de devises et passeport.
 Echangez les devises : soit à la banque, soit à l’hôtel ;
 Assurez vous que els échanges soient enregistrés.
- Informer les clients sur le pays, en effet :
Incitez les clients à poser des questions. Profitez toujours d’une occasion
pour insérer une à une les informations entre lesquelles, vous
racontez des petites légendes, ou traits typiques des us et coutumes
du pays.
- Parler leur de la ville et ses particularités : population, altitude, climat,
horaire de cultes et messes, banque, alimentation locale, points d’eau
potable.
- mentionnez aussi si un événement spécial est en train de se dérouler
dans la ville ou dans le pays ; (élection présidentielle.. match
international, grand congrès...)
N.B Que chaque discours ne doit en aucun cas trop long, car les
clients sont assez fatigués. Ils ne feront pas trop attention à ce
qu’on raconte, si on traîne trop sur le même sujet
.
Exemple de traits typiques us et coutume
Faites remarquer par les touristes que les fenêtres et les portes de la maison
sont presque orientées vers l’ouest. Selon une vieille croyance malgache, il
faut recueillir un dernier rayon du soleil qui est considéré comme une
bénédiction de Dieu, car il apporte la lumière, la chaleur, qui donne la santé,
en bref la vie.
III- A L’HOTEL
A la réception :
Dès qu’on arrive à l’hôtel :
• Il est obligatoire de contacter la réception
• Informer les clients que la location de chambre va de midi à midi c'est-à-dire
la chambre doit être libérer avant midi
• Tenez les clients à l’écart du comptoir de la réception, pour ne pas
déranger les responsables
• Aidez les clients à remplir la fiche et veillez à ce que tout se passe selon leur
demande : chambre à lit double, lit jumeaux, chambre côte à côte ou face à
la cour, à la rue ou à la mer.
• Informer les clients sur les services que l’hôtel peut offrir : le restaurant, la
piscine, les coiffeurs, les messages, la sauna
• Recommandez toujours les clients de laisser les objets de valeur dans le
coffre de l’hôtel : passeport, argent, bijoux…
• Faire un petit récapitulatif de la suite de programme en mentionnant les
vêtements adéquats qu’ils devraient mettre
• Veillez à la répartition des chambres et à la distribution des clés.
• N’oubliez pas de remercier les réceptionnistes et de leur donner un
pourboire.
.
N.B : Pour les clients, les souhaits d’agréable séjour de la
part du guide sont l’assurance de pourvoir compter sur le
guide et sur l’agence que nous représentons, et seront
indiscutablement le meilleur des accueils.

Le Réveil :
S’il s’agit d’un départ à effectuer très tôt. Essayer de convenir des
heures avec le personnel de l’hôtel et de préciser que le petit
déjeuner le suivra
Il va de soi que pour les extras (présentation de service qu’ils
devraient régler eux-mêmes)
Il serait préférable d’inciter les gens à payer à la veille
Au départ de chaque hôtel, il ne faut pas oublier de demander aux
clients, si toutes les clés sont rendues à la réception et ils n’ont rien
oublié dans leurs chambres.
.
N .B :
-Client non résident : tout étranger qui habite moins de 6 mois à Madagascar
- Client résident : tout étranger qui habite plus de 6 mois à Madagascar. Titulaire de
la carte de résidence (carte bleue)
- client en demi-pension : la chambre, déjeuner ou dîner
- Client en pension complète : Chambre, petit déjeuner, dîner est à la charge de
l’agence
V. EN EXCURSION
- La parfaite connaissance de lieu à visiter constitue un élément précieux à
l’excursion
- Cela nous permet de répondre aisément à toutes les questions et d’animer le
tour
- Commencer déjà en cours de route par présenter sommairement le lieu de
la destination
- Chercher à aiguiser les curiosités des clients
- Il faut toujours se souvenir que la compagnie d’un groupe des touristes
amorphes et passifs emmènera à douter de nous même (guide) et parfois à
désespérer.
Exemple d’animation en exécution:
« Quand vous visitez un musée, faites leur parler de leurs musées.
Inciter les clients à participer et à commenter. Cela nous aidera aussi pour
votre culture
Rappelez leur à chaque lieu, le respect de sus et coutumes
EX : »Interdiction de fumer ou de prendre des photos »
VI – EN CIRCUIT
• Le guide est le premier responsable, toute la bonne du voyage dépend en
grande partie du guide : hôtel, restaurant, excursion, voyage à la fois à
accomplir.
• Quand on parle de circuit : on parle de l’hébergement, de restauration, de
l’excursion, de voyage. Il est nécessaire d’avoir un petit réveil car le sommeil
est souvent traître. Il ne faut pas compter seulement sur l’hôtel pour se tirer
du lit. A chaque départ ou à chaque arrivée, veillez toujours choisir les arrêts
de véhicule, en cours de route pour prendre des photos ; Mais il faut
considérer aussi les désirs du client.
• Le guide peut bien décider s’il est nécessaire de faire une petite pause ou un
peu de marche.
VI I - PASSAGERS EN TRANSIT
Définition : les clients arrivent par un vol et repartent par un autre
Ici, la rapidité d’action et l’efficacité du guide touristique seront mises à
l’épreuve
IV. AU RESTAURANT
• Veillez à ce que tout le monde soit habillé correctement, s’il s’agit
d’un grand restaurant
• Avertir les clients avant d’y aller pour qu’ils y pensent
• Indiquer discrètement les toilettes avant d’entrer dans la salle de
restaurant
• Demander au personnel de restaurant, si vous pouvez porter
assistance, quand vous les voyez débordés
Informer courtoisement les clients, si les boissons sont en sus
• Ne pas prendre place avant les clients, et ne pas fumer du tout, si
on estime qu’on dérange les voisins de table
• Si des problèmes surgissent
Comme ; plats intervertis, cuisson mal réussis. Soyez
diplomate, essayer d’arrondir les angles
Avant de quitter le restaurant. Remettre les pourboires aux serveurs
en leur disant que vous avez bien mangé et les clients ont apprécié.
Remercier les gentiment. Vous serez bien accueillis à la prochaine.
N.B. Il ne faut pas prendre des risques inutiles comme excès de vitesse, et il faut
savoir collaborer avec le chauffeur
Durant u long circuit, un bon guide trouve toujours des choses à raconter
Animer le voyage. Faites chanter les touristes si on sent qu’ils aiment le faire.

·Il faudrait auparavant passer la consigne de tenir en main les clés et les
talons des valeurs des valises.
·Aussitôt après, remettre les bagages au comptoir en vue de leur
enregistrement et réembarquement.
·Plus vite les bagages seront enregistrés, plus le guide n’aurait le temps
d’insister sur les recommandations et de procéder aux échanges de
valeurs.
LE VOUCHER (voire exemple)
Le voucher : est un bon d’échange, un bon de service. Il est adressé qui
fait le réceptif. Il est fait en 3 exemplaires
-L’original pour le client
-Le double pour le partenaire
-La souche pour l’archive
Modèle d’un voucher
ROYAL TOUR (En tête)
-Nom du client :…………………………………………Nom du guide :…………………
-Nombre :…………………………………………………………………………………………………
-Présentation :…………………………………………………………………………………………………
-Nom du destinateur Représentant de l’Agence (chef)
Il ne restera plus alors que le ré embarquement des passagers. Mais
faites attention, il ne faut pas partir tant que les clients ne seront pas
partir tant que les clients ne seront pas tous à bord de leur avion.
Avec Force et Gentillesse et Sourire. Demander aux clients de se
hâter car le temps est limité. Et pour ceux qui rouspètent, faites leurs
comprendre que l’agence se dégage de toute responsabilité si la
correspondance est ratée par leur faute.
VI- DEPART
·Le départ constitue en quelque sorte la conclusion de travail.
Le guide doit assurer, si les clients sont bien en règle sur.
·La balance de leurs diverses
·Leurs bagages (excédent, nombre et dimension des bagages en
main), s’ils ont tous des étiquettes avec nom, et adresse
·Les produits locaux qu’ils voudront emmener (s’il faut une
autorisation spéciale ou si les produits sont prohibés à l’exploration)
·Les billets, passeports, déclaration de devises qui doivent être en
leur possession.
Montrer aux clients l’évidence de votre souci de voir les clients partir
dans l’égalité et dans l’aisance (sans problème)
·S’il y a des problèmes, faites tout pour en trouver absolument une
solution afin que cette dernière phase se déroule dans les meilleures
conditions.
·Il ne faut pas surtout penser se débarrasser d’eux à la hâte. Mener la
tâche à terme, et ne quitter pas l’aéroport tant que les clients n’ont
pas passé toutes les formalités de police et de douane.
·Souhaiter les clients un bon voyage tout en souriant.
·(N’oublier pas de donner votre adresse personnelle à vos
clients)
LES PROBLEMES
1. Changement volontaire du programme de la part des clients
Si les clients veulent changer leur programme, en premier lieu :
Chercher avec diplomatie la cause de ce changement.
Expliquer leur clairement les difficultés qui en découleraient pour les
dissuader : (problème de place d’avion, problème de chambre
d’hôtel ; problème de communication avec les provinces etc.)
Après, avouez-leur franchement que les frais dus à ces changements
seront à leur charge.
S’ils font la sourde oreille, avisez les responsables qui prendront en
main l’opération.
S’ils parlent de remboursement, ne vous compromettez pas ! Dites
leur calmement qu’il n’est pas de votre compétence d’en décider
mais de cette de l’agence.

5- Problème avec les partenaires
Les partenaires : hôteliers, agents de compagnie aérienne. Tous problèmes,
certains malentendus en eux peuvent surgir.
a) Mais quelque soit la difficulté, réglez la toujours en privé et jamais
devant les clients.
b) Gardez votre calme et faites preuve de bonne volonté et de patience en
écoutant ce que doit votre interlocuteur.
c) Cherchez à vous expliquer et comme vous êtes appelé à travailler avec
eux, essayez de vous quitter en bon terme.
d) Tenez l’agence au courant tout de suite si le cas est grave, sinon lors de
votre rapport final, vous devez parler de ce problème.
6- Les réclamations
- écoutez patiemment le réclamant et ne l’interrompez pas.
Si ce qu’il déclare est Juste, faites votre possible pour améliorer la situation.
Dans le cas contraire, montrez – vous ferme et persuasif et faites lui
comprendre qu’il a tort, promettez – lui quand même que vous allez en
informer l’agence qui décidera de ce qu’il faudra faire.
Faites en sorte que tout se déroule à l’issu des autres clients.
7- Un client n’est pas arrivé ( no show)
Si un client n’est pas arrivé ; assurez vous auprès des autorités de l’aéroport
s’il ne figure pas vraiment dans leur liste. Annulez ensuite sa chambre
d’hôtel et avisez l’agence tout de suite ( si possible).
8- Les critiques
Elles ne sont pas agréable à entendre mais :
- il ne faut surtout pas vous fâcher
Soyez honnête envers vous-même
Il faut savoir que les critiques ne sont pas faites pour vous nuire, au
contraire, vous pouvez en tirer quelque chose positif
Dans le métier « guide touristique », les critiques nous permettent de
nous corriger et de nous améliorer.
Donc, elles sont nécessaires étant donné que nous ne pouvons pas
toujours être conscients d’une faute ou d’une erreur commise.
Remerciez plutôt la personne et dites- lui que vous ferez bon usage de ses
suggestions.
2. Correspondance masquée
Le plus souvent, une correspondance est ratée à cause du retard du
vol d’apport.
Il vous faut informer l’agence le plus tôt possible calmement,
expliquer la situation aux clients en effet.
Rassurez-les en leur disant qu’un tel incident ne dépend pas de
l’agence et que les responsables s’occupent déjà de la réorganisation
de leur voyage. Et dans les meilleurs détails, et par tous les moyens,
ils seront mis au courant de nouveau programme.
Agissez suivant les directives que vous avez reçues de l’agence.
Chercher où les héberger, cherchez comment les transporter en ville.
3. Bagages non arrivés ou disparus :
a) Aider la personne à faire la déclaration de perte auprès de la
compagnie aérienne.
b) Faites-vous bon interprète en indiquant le type de valise : la
couleur, les dimensions et le contenu.
c) Si le client ne reste pas dans la ville-même, demandez-lui de
laisser son passeport, la clé de la valise en question et le talon de
bagage. Pour que l’agence puisse la retire à sa place !
d) Laisser à la compagnie aérienne l’adresse et le numéro de
téléphone de l’agence, comme un point de contact, ou bien le n° de
téléphone de l’hôtel ou vous êtes.
e) Rassurez le client en lui promettant de lui faire parvenir ses biens
dès qu’on retrouve.
f) Si jamais, la valise est vraiment perdue, recommander au client de
présenter la déclaration de perte à son agence lors de son retour
dans son pays. Il sera remboursé chez lui.
4. Panne de voiture
a) Donnez au chauffeur le temps de contacter de quelle panne il
s’agit avant de décider, si vous devez attendre ou bien changer de
moyen de transport.
b) Si vous devez changer un autre moyen de transport, tenez
l’agence au courant de vos démarches.
c) Dans le meilleur des cas, prêtez main forte au chauffeur, soit en
cherchant de l’aider, soit en vous mettant à sa disposition.
d) Mais attention, les clients ne doivent pas s’impatienter. Expliquer
leur la situation de façon rassurante.
f) Cherchez à les divertir, c’est-à-dire, débrouillez-vous pour inventer
des histoires à raconter, improvisez des jeux, informez-vous s’il existe
dans cette localité quelque chose d’intéressant à visiter. Occupez-les

9- Maladie ou accident
- Demandez au malade si cela lui est déjà arrivé s’il a avec lui les médicaments
appropriés. S’il n’en a pas emmenez- le par tous les moyens chez le médecin
le plus proche.
- En cas de blessure, le mieux serait de chercher le plus vite possible une
assistance médicale
Dans tous les cas, les frais médiaux sont à la charge du client. Il suffit de leur
faire délivrer une facture et ils seront remboursés par leur assurance. Mais cela
ne nous empêche pas d’être un infirmier à la fois gentil et attentionné.
10– Décès
Informer l’agence dans les meilleurs délais. Les responsables compétents
s’occuperont les formalités pour le rapatriement du corps et vous indiqueront
les directives à suivre.
Si vous n’êtes pas un guide d’une agence. Informer le plus vite les autorités
locales, les gendarmeries, les polices, l’ambassade, ils vous indiqueront les
directives à suivre.
11– Changement du vol de retour
La plupart des touristes voyagent avec des billets à tarifs spéciaux qui sont
soumis à certaines conditions, à savoir, la validité sur une seule compagnie
aérienne, des dates inchangeables, le droit de groupe et même la validité sur
les jours de vol. Ces tarifs ont été établis selon un accord conçu entre la
Compagnie Aérienne et le tour Opérateur. Donc s’il arrive d’voir un client qui
veut changer son vol de retour. Il faut voir d’abord avec l’agence, s’il est
possible de lui donner satisfaction.
Possibilités
- le client pourrait éventuellement payer un supplément, qui en général est
très cher.
Il pourrait aussi acheter un nouveau billet.
- De toute façon, le billet à tarif spécial dit IT n’est pas remboursable et il faut
la rappeler au client.
IT : Voyage programmé pour la réduction, remboursable seulement au lieu ou
on à acheter le billet, sinon non remboursable.
12– Le shopping
Le shopping est un plaisir pour les touristes mais un problème pour le guide.
En effet, les clients sont contents car ils peuvent faire l’acquisition d’objet
d’artisanats typiques du pays.
Le plus souvent, il faut passer par beaucoup d’endroits assez difficiles du point
de vue sécurité et de la surviennent les problèmes du guide.
Le maximum de prudence est à observer :
-Recommandez aux clients de façon ferme mais non alarmante
De laisser les bijoux, le passeport, les devises et déclaration des devises dans le
coffre de l’hôtel
De faire attention à leurs sacs, lunettes et appareils photos
De prendre garde aux petits truands et aux pickpockets (qui existent surtout à
Antananarivo)
XIII – Dernières recommandations :
a) Les articles prohibés :
Nous avons des articles dont l’exportation est interdite et sur lesquels, il faut
attirer l’attention des touristes : cuir, peaux, animaux empaillés ….
Il y en a qui nécessitent des autorisations spéciales tel que les végétaux, les
viandes et les crustacés. Vous pouvez demander aux responsables comment
et où les obtenir.
b) Les prises de photos
Certains monuments, (palis présidentiel, tombeaux, l’intérieur des musées et
quelques ateliers, les camps militaires) sont interdits à la photographie.
Recommander aux gens de s’y conformer pour éviter tout problème avec les
autorités. Chaque pays à ses lois, enseignez leur les nôtre.
.
N.B : Toutefois, comme dans toutes les grandes villes du
monde, vous veillerez à ne pas tenir l’image de tout le pays.

Sortie 1ère Année INTH 2014-2015
10 décembre 2014 à 13:30: découverte de la Ville Haute (4h); cibles: tous les étudiants de la 1ère année.
28 janvier 2015 à 13:00: sortie du groupe I-II sur la ville basse (4h),
 Itinéraire: Carlton-quartier ministériel-Sénat-Ecole de Médecine- Stade Mahamasina-rond point Anosy-
Lac Anosy-St Michel-Tunnel Ambohidahy-Avenue de l’indépendance-Lapan’ny Tanàna-Gare Soarano
04 février 2015 à 13:00: sortie du groupe III-IV sur la ville moyenne (4h),
 Itinéraire: Jardin Antaninarenina-Ambohitsirohitra-Avenue des Bijoutiers-Pergola-Ambatonakanga-Rond
Point Ambohijatovo Avaratra-Jardin Andohalo
11 février 2015 à 13:00: sortie du groupe V sur la ville Haute (4h),
 Itinéraire: Jardin Andohalo-Ambavahadimitafo –Tsenan’Ambanidia-Poste Ambanidia
11 mars 2015: journée consacrée pour la visite de la Résidence royale Ambohimanga et la férronérie d’art
Ambohimanambola,
 Itinéraire:
- Aller: INTH-Carlton-Sénat-Anosy-Tunnél Ambohidahy-Avenue de l’Indépendance-Soharano-Behoririka-
Antanimena-Ankorondrano-Marais Masay-Andranobevava-Analamahitsy-Ambohitrarahaba-Ilafy-Asabotsy
Namehana-Ambohimanga
- Retour: Ambohimanga-SabotsyNamehana-Ambohitrarahaba-Analamahitsy-Ankerana-Nanisana-
Ampasapito-Mahazo-Ambohimangakely-By Pass-Férronérie Ambohimanambola-Mandroseza-Ambanidia-
Manakambahiny-Mahamasina-Anosy-Ampefiloha-INTH
Mars 2015 : sortie Tsimbazaza

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Techniques de Guidage