1. In the Name of Allah, Most Gracious , Most Merciful
IT TOOLS IN CRM
University of Applied Sciences - Department of Babol
Student : Asgharyzadeh
Prof: Mehdizadeh

2. If You Have
Customers,
YOU NEED
CRM
این امر طبیعی است که
در هر کسب و کار
برای جذب مشتریان ،
افراد و سازمانهایی
موفق ترند که برنامه
ی بهتری برای ارتباط
با مشتریان خود داشته
باشند.

3. CRM IT Tools
فرا گیر شدن روز به روز فناوری اطلاعات موجب بهره گیری از آن در متد
های مختلف مدیریتی و سازمانی شده که در ادامه برخی از ابزارهای این علم
روز افزون قابل مشاهده است.

4. بهبود کیفیت ارتباط با استفاده
از فناوری اطلاعات مبتنی
بر رویکردهای مشتری
مداری
شبکه های اینترنتی ▪
مرکز ارتباط چند ▪
رسانه ای
کامپیوتر و ... ▪

5. PDA
( Personal Digital Assistant )
در واقع کامپیوترهایی قابل حمل و کوچک
با صفحات لمسی هستند که با
استانداردهایی بسیار خاص به ویژه در
بخش بدنه از لحاظ مقاومت در مقابل
ضربه، سقوط، پاشش آب و… تولید می
شوند و نیز قابلیت افزوده شدن امکاناتی
نظیر اسکنر بارکد یک و دو بعدی،
شبکه بیسیم، شبکه، و ،RFID قرائتگر
دوربین را دارا می باشند.

6. از قابلیت های مهم
ها PDA
یا به روز رسانی Synchronization
اطلاعات
امکان نصب و اضافه کردن امکانات و انواع
نرم افزارها
جمع آوری و پردازش اطلاعات به صورت
مکانیزه
انبارداری، انبار گردانی، مدیریت موجودی
آمارگیری، رهگیری محصول، بسته یا
مدارک
ثبت سفارشات به صورت الکترونیکی و
ارسال سفارش در فروشگاه های مانند )
مبلمان،کالای خانگی و..(
صدور فکتور در صندوق از هر نقطه
فروشگاه
اسکن بارکد پرینت بارکد جدید توسط

7. POS
( Point of Sale )
با استفاده از کارت ها و دستگاه های
کارتخوان علاوه بر صرفه جویی در چاپ
و نشر اسکناس و بالارفتن آرامش و
امنیت، بدلیل عدم نیاز به حمل وجه نقد،
خرید نیز آسان گردیده است.
PC POS
همان دستگاه های کارتخوان بانکی می
باشند، با این تفاوت که به کامپیوتر متصل
شده و توسط نرم افزار مدیریت می شوند.

8. تقسیم تراکنش میان مشتری و
فروشنده
از آنجا که در لحظه کشیدن کارت و ورود
مبلغ مشتری نظارتی ندارد، ممکن است
رقمی متفاوت از خرید وارد شود و عدم
نظارت روی مبلغ باعث دل نگرانی مشتری
می گردد. همچنین در صورت ارائه رمز به
فروشنده، عواقب امنیتی در پی خواهد داشت.
حتی اگر فروشنده از مشتری بخواهد که کلیه
فرآیندها را خودش انجام دهد، این بار ممکن
است بدلیل عدم آشنایی کامل خریدار با
دستگاههای مختلف کارتخوان، مبلغ خرید
توسط دارنده کارت نادرست وارد شود.

9. Web Design
یک وبسایت همانند ویترین سنتی
فروشگاهها عمل می کند
هرچه ویترین جذاب تر مراجعه
مشتری بیشتر

10. مراحل اصلی طراحی
وب :
انتخاب شرکت یا متخصصطراح سایت ●
web سیستم های سخت افزاری برای ●
server
انتخاب دامنه مناسب : کوتاه بودن و بیان ●
کننده فعالیت سازمان
انتخاب فضای ذخیره سازی مناسب برای ●
پایگاه داده سایت
تنظیم قرارداد های استاندارد تجارت ●
الکترونیک
) E-trust (
قرار دادن درگاه های بانکی ●

11. Video
Conference
وجود ویدئو کنفرانس، فرصت های زیادی را
برای سازمان به ارمغان می آورد.
یکی از ( Kjesbu مطابق گفته های
مدیران کمپانی سیسکو ( ، عدم وجود این
راهکار منجر به از دست رفتن فرصت ها،
چالش های پرورش استعداد، فقدان مزیت
رقابتی، بروز مشکلات در ارائه خدمات به
مشتریان و از دست رفتن سرمایه گذاری مجدد
می شود.
در نظر سنجی ای که توسط سیسکو انجام شد،
۸۷ درصد پاسخ دهندگان بر این باور بودند که
ویدئو، تاثیر مثبت و محسوسی بر سازمان خواهد
داشت و اکثر آن ها عنوان کردند که ترجیح می
دهند در شرکتی کار کنند که دارای این راهکار

12. سازمان ها باید به دنبال موارد
زیر باشند:
سیستمی ویدئویی با طراحی خوب که بتواند با ●
راهکارهای ارتباطی موجود به خوبی یکپارچه
شود.
پلتفرمی منعطف که کاربران بتوانند از طریق ●
تجهیزات مختلف در کنفرانس شرکت کنند.
در انتخاب پلت فرم، باید به فاکتورهای کلیدی ●
سادگی، قابلیت اعتماد، مقیاس پذیری و امنیت
توجه داشت.
به دقت مشخص شود که استقرار یک شبکه ●
اختصاصی با هزینه مشخص مناسب تر بوده یا
استفاده از سرویس های اشتراکی بهتر است.
در نهایت سازمان ها باید برای این تصمیم زمان
کافی اختصاص دهند و یک برنامه آموزشی را
پیاده سازی کرده و تأثیر این راهکار را در
کنند.

13. FOIP
(Fax Over IP)
یا ) سرور fax server فکس سرور
فکس ( به سیستمی اطلاق می گردد که در
محیط شبکه سازمان و یا شرکت شما به
راه اندازی Client- Server صورت
گردیده و کلیه پرسنل سازمان یا شرکت امکان
ارسال و دریافت فکس تحت شبکه ) اینترنت و
اینترانت ( را دارند . که انحصارا" به این
FAX یا همان FOIP تکنولوژی
گفته میشود. OVER IP
فکس سرور کلیه ارتباطات فکس یک شرکت یا
سازمان را به صورت سازماندهی شده از
طریق سیستم سخت افزار خود انجام می دهد
در نتیجه در مصرف کاغذ صرفه جویی قابل
توجهی انجام شده و جوهر کاملا حذف انجام

14. دلیل نیاز سازمان یا شرکت به
فکس سرور
راه کاری همیشگی جهت یکپارچه سازی ، ●
تغییرات و یا سفارشی کردن کلیه مکاتبات تحت
فکس
راه کاری کاربردی ، مقرون به صرفه و حرفه ●
ای جهت آرشیو ، بایگانی کردن و جستجوی فکس
های ارسالی و دریافتی سازمان شما
امنیت و حفظ مکاتبات تحت فکس و اطلاعات ●
محرمانه - دور از دسترس افراد غیر مرتبط قرار
گرفتن اسناد
صرفه جوئی در کاغذ به طور چشمگیر و حذف ●
جوهر به طور کامل ) دنیای سبز ، دنیای بدون
کاغذ (
رهائی از تعمیر و نگهداری ●

15. مزایای استفاده از فکس
سرور
امكان اتصال فکس سروربه انواع خطوط ●
و دیجیتال (PSTN) شهري عادي آنالوگ
از یک خط تا 460 خط (E1)
افزایش سرعت ارسال و دریافت فکس تا 5 ●
برابر فکسهای سنتی ) ماشینی (
ایجاد فشرده سازی و ارسال متعدد ●
ایجاد صف زمانبندی ارسال فکس ●
مدیریت از طریق اینترنت ) حذف محدودیت ●
جغرافیایی (
(BMP-PDF- پشتیباني از کلیه فرمتهای ●
TIF-GIF-JPG-HTML-DOC)
ارسال فکس از طریق ایمیل ●
دریافت فکس در ایمیل ●

16. VOIP
( Voice Over
Internet Protocol )
یك روش براي تبدیل سیگنالهاي آنالوگ VoIP
صوت به دادههاي دیجیتال است كه از طریق اینترنت
منتقل ميشوند.
اگر تبدیل سیگنالهاي آنالوگ به دادههاي دیجیتال
ميتواند یك ارتباط ااینترنت VoIP ، ممكن باشد
استاندارد را به یك روش مجازاً رایگان براي
برقراي ارتباطات تلفني در هر جاي دنیا تبدیل كند.
پرداخت شود. ISP فقط كافي است هزینه
ATA (Analog Telephone Adaptor)
IP Phones (VoIP Device)
Soft Phone (Run in PC or Laptop)

17. VoIP مزایای عمومی
Caller ID
Call Waiting
Call Transfer
Repeat Dialing
Return Call
Three-way Dialing
مزایاي VoIP بعضي از سرویسدهندگان
بیشتري در مورد فیلتر كردن تماسهاي
تلفني ارائه ميدهند.
ارسال مستقیم تماس به پیامگیر صوتی
(Voicemail)
ارسال پیغام اشغال بودن مشترك به تماس
گیرنده
امكان سرویس در دسترس نبودن مشترك

18. VoIP Integration in CRM
در این راه با ایجاد ارتباط در سطح دیتابیس و
برنامه نویسی امکان توسعه و انعطاف در سیستم
بوجود آمد که برخی از آنها VOIP وCRM
به شرح زیر می باشد:
و CRM •ارتباط دو طرفه میان نرم افزار
VOIP سیستم
•ارسال شماره تلفن تماس گیرنده به نرم افزار
CRM
•گزارشگیری از تماسهای ثبت در نرم افزار
CRM
CRM •شماره گیری از طریق نرم افزار
•کاربردهای خاص در سیستم های دیگر نظیر
نرم افزار اتوماسیون اداری

19. وVoIP سناریوی پیشنهادی یکپارچه سازی
CRM

20. ارتباط بین المللی با کیفیت بالا و هزینه پایین ●
مدیریت و مانیتورینگ پردازشگرهای کارت ●
اعتباری در کنسول
امنیت بالا و فیلترینگ قبل از ورودی ●
ارسال پیامک به صورت گروهی ●
حذف کامل فکس ماشین و به تبع آن حذف هزینه ●
کاغذ، کارتریج و تامین و نگهداری
مدیریت فکس در کنسول ●
ارسال فکس از طریق پست الکترونیک ●
دریافت فکس در پست الکترونیک ●
ارسال فکس گروهی ●
...
مزایای بیشمار سناریوی ذکر
شده :
مدیریت متمرکز توسط نرم افزار دسکتپ ●
استفاده از یک نرم افزار یکپارچه بر روی سیستم ●
های مختلف
ایجاد و مدیریت مرکز تماس و مرکز مخاطب ●
توان پاسخگویی همزمان چندین اپراتور وامکان ●
ضبط مکالمات
اعلام موقعیت تماس گیرنده و پخش موسیقی انتظار ●
خاص
Caller ID ردیابی تماس ●
مانیتورینگ عملکرد اپراتورها مانند تماس های موفق ●
و نا موفق
ایجاد کنفرانس صوتی و تصویری میان اپراتورها و ●

21. Cloud
Computing
پردازش ابری مدل رایانشی بر پایه ی شبکه های
بزرگ کامپیوتری مانند اینترنت است که
الگویی تازه برای عرضه، مصرف و تحویل
سرویس های ف نآوری اطلاعات ) شامل
سخ تافزار، نر مافزار، اطلاعات، و سایر منابع
اشتراکی رایانشی ( با به کارگیری اینترنت
ارائه می کند.
دلیل تشبیه اینترنت به ابر در این است که
اینترنت هم چون ابری در آسمان، جزئیات
فنی اش را از دید کاربران پنهان می سازد و
لای های از انتزاع را بین این جزئیات فنی و
کاربران به وجود م یآورد.

22. Network
Infrastructure for
Integration

23. THE END