El documento describe la implementación exitosa de un sistema de gestión en la compañía CEPSA utilizando un enfoque basado en el sentido común. La compañía mejoró su eficiencia y productividad mediante la certificación del sistema de gestión y expandió con éxito el modelo a otras unidades de negocio. El éxito se debió a una cultura basada en la motivación, la colaboración y una visión compartida, así como a procesos, comunicación continua y enfoque en las necesidades de los clientes.

1. El poder del sentido común en
la implantación de un sistema
de gestión
Caso de Éxito - CEPSA
David Hildbrand & Miguel Ángel González Doval
Sesión: S2.05-T6

2. 2

3. YO
TAMBIÉN
NECESITO
UN
SISTEMA DE
GESTIÓN
2

4. MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVAL
miguelangel.gonzalez@cepsa.com
http://www.itiilital.com
@itilital
@maglezdoval
MARKETING Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO
RESPONSABLE DE ALIANZAS / PARTNERSHIP
3

5. MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVAL
miguelangel.gonzalez@cepsa.com
http://www.itiilital.com
@itilital
@maglezdoval
MARKETING Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO
RESPONSABLE DE ALIANZAS / PARTNERSHIP
PERFIL
!
INGENIERO SUPERIOR DE TELECOMUNICACIÓN
TÍTULO INNOVACIÓN DIGITAL Y GOBIERNO TI. IE BUSINESS SCHOOL
CERTIFICADO ITIL EXPERT, LEAN Y OUTSOURCING
8 AÑOS DE EXPERIENCIA EN GESTIÓN Y EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS de TI
3

6. DAVID HILDBRAND
Dhildbrand@silver-storm.com
http://www.silver-storm.com
@Dhildbrand
SILVER STORM SOLUTIONS
DIRECTOR DE OPERACIONES
PERFIL
!
INGENIERO SUPERIOR EN INFORMATICA
ARQUITECTO ESPECIALIIZADO EN PLATAFORMAS SAAS
14 AÑOS DE EXPERIENCIA EN ARQUITECTURA, ANALISIS DE
PROCESOS DE NEGOCIO Y IMPLEMENTACIONES DE PROYECTOS DE
ITSM EN EMEA.
4

7. Gestión es sólo el principio
Automatización de la Gestión de Servicio
VIII Congreso Nacional
!5

8. Gestión es sólo el principio
Automatización de la Gestión de Servicio
Algo que tengo necesita arreglo o cambio
Necesito algo que no tengo
Necesito saber algo
VIII Congreso Nacional
!5

9. Gestión es sólo el principio
Automatización de la Gestión de Servicio
Algo que tengo necesita arreglo o cambio
Necesito algo que no tengo
Necesito saber algo
VIII Congreso Nacional
!5

10. Automatización del servicio al nivel del Enterprise
Globalización y estandarización
de la Gestión de Servicio
Catálogo de Servicio para el
escaparate de TI
Aplicaciones a medida para
líneas de negocio y TI
Servicios compartidos para el
escaparate de Negocio
Automatización de los
procesos TIC
Automatización de los
procesos de negocio
VIII Congreso Nacional
!6

12. EL PODER
DEL
SENTIDO COMÚN
EN LA IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN
PONENTE: MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVAL
Tiempo Aprox. 20’

13. 100% [ABU DHABI]
26.000 MM€
12.000 EMPLEADOS
120 EMPLEADOS DE TI

14. CEPSA EN EL MUNDO
PETROQUÍMICA
REFINO Y MKT
EP
GASPOWER

15. CEPSA EN EL MUNDO
Canada
2 Plantas
España
3 Refinerías
UK
Bélgica
España
3 Plantas
Brasil
1Planta
Panamá
Colombia
19 Bloques
Italia
España y
Portugal
1800 ES
Argelia
3 Bloques
España
Perú
5 Bloques
New
Assets EP
PETROQUÍMICA
REFINO Y MKT
EP
GASPOWER
China
1 Planta

16. ALGUNOS DATOS DE SOPORTE DE TI
4
17.376
700
Idiomas
disponibles
para trabajar
70.000
Personas
atendidas
Técnicos
Activos
gestionados
7
47
1.200
35.000
Países es el
alcance
geográfico
ANS
gestionados
distintos
Tickets
gestionados al dia
Tickets
al mes

17. ITIL NO
FUNCIONA
SOLO
Y LO
SABES

20. Taiichi Ohno

21. Taiichi Ohno
Sistema de Producción de Toyota
“El primer coche lo vendí, el segundo me lo compraron”.

22. Taiichi Ohno
Sistema de Producción de Toyota
“El primer coche lo vendí, el segundo me lo compraron”.
LEAN IT

23. INSPIRACIÓN

24. INSPIRACIÓN

25. ¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?
CON

26. ¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?
CON
SENTIDO
COMÚN

28. pensar
en los técnicos

29. evitar

30. bloqueos
evitar

32. escuchar!
escuchar!
escuchar!
escuchar!
escuchar!
escuchar!

34. CANAL DE IDEAS

36. comunicar!
comunicar!
comunicar!
comunicar!
comunicar!
comunicar!

49. ORGANIZACIÓN DE TI
METODOLOGÍAS

50. ORGANIZACIÓN DE TI
METODOLOGÍAS

51. ORGANIZACIÓN DE TI
METODOLOGÍAS
CULTURA ORGANIZACIONAL

53. LECTURA POSITIVA
•Debemos cambiar el agua fría por la MOTIVACIÓN
•Cambiar los palos por la COLABORACIÓN
•Y el plátano por los MISMA VISIÓN u OBJETIVO

54. MOTIVACIÓN

55. MOTIVACIÓN
MOTIVACIÓN

56. MOTIVACIÓN
MOTIVACIÓN

58. COLABORACIÓN
EQUIPO

60. VISIÓN
MISMA

62. EL RETO

64. SITUACIÓN
INICIAL
ESTADO
CULTURA DEL
BEST EFFORT

65. SITUACIÓN
INICIAL
ESTADO
CULTURA DEL
BEST EFFORT
OBJETIVO
PROYECTO
MEJORA DE LA EFICIENCIA
Y LA PRODUCTIVIDAD

66. SITUACIÓN
INICIAL
ESTADO
CULTURA DEL
BEST EFFORT
OBJETIVO
PROYECTO
MEJORA DE LA EFICIENCIA
Y LA PRODUCTIVIDAD
RESULTADO
CERTIFICACIÓN
MEJORA Y CERTIFICACIÓN
CONSEGUIDAS

67. SITUACIÓN
INICIAL
ESTADO
CULTURA DEL
BEST EFFORT
OBJETIVO
PROYECTO
MEJORA DE LA EFICIENCIA
Y LA PRODUCTIVIDAD
RESULTADO
CERTIFICACIÓN
HOY
MEJORA Y CERTIFICACIÓN
CONSEGUIDAS
EXPANSIÓN DEL MODELO A
OTRAS UNIDADES DE NEGOCIO

68. MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS

69. (CLIENTES)
NEGOCIO
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS

70. (PROVEEDORES)
TI
(CLIENTES)
NEGOCIO
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS

71. (PROVEEDORES)
TI
SERVICIOS (ANS)
(CLIENTES)
NEGOCIO
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS

72. (PROVEEDORES)
TI
CONTRATOS (UC)
SERVICIOS (ANS)
(CLIENTES)
NEGOCIO
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS

73. (PROVEEDORES)
TI
CONTRATOS (UC)
SERVICIOS (ANS)
(CLIENTES)
NEGOCIO
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS
ESTRATEGIA Y CONTROL

74. SERVICIOS (ANS)
(CLIENTES)
NEGOCIO
STANDARD
(PROVEEDORES)
TI
CONTRATOS (UC)
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS
ESTRATEGIA Y CONTROL

75. MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS
STANDARD
TI
(PROVEEDORES)
ADAPTACIÓN
CONTRATOS (UC)
SERVICIOS (ANS)
(CLIENTES)
NEGOCIO
ESTRATEGIA Y CONTROL

76. MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS
STANDARD
(PROVEEDORES)
ADAPTACIÓN
TI
INNOVACIÓN
CONTRATOS (UC)
SERVICIOS (ANS)
(CLIENTES)
NEGOCIO
ESTRATEGIA Y CONTROL

77. MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS
STANDARD
(PROVEEDORES)
ADAPTACIÓN
TRASNFORM
TI
INNOVACIÓN
CONTRATOS (UC)
SERVICIOS (ANS)
(CLIENTES)
NEGOCIO
ESTRATEGIA Y CONTROL
GROW
RUN

78. LAS LLAVES PARA
EL ÉXITO

79. LAS LLAVES PARA
EL ÉXITO
★
★
★
★
★
★
El
Los
Seguimiento
La
Clientes
Integración

80. CATÁLOGO

82. CONTRATOS

84. SEGUIMIENTO
DE ANS

86. ELIGE BIEN
QUE SIGUES

88. TAMPOCO SOBREACTUAR

89. TAMPOCO SOBREACTUAR

91. BUSCAR
EL ÉXITO
MEJORA
CONTÍNUA

93. LOS PROCESOS

95. ESTAR
donde están los
CLIENTES

97. la voz
del
cliente

99. buscar
el valor

101. I
negocio

102. CONCLUSIONES

103. CONCLUSIONES
1
MARCO DE PROCESO COMO BASE
PARA LA GESTIÓN

104. CONCLUSIONES
1
MARCO DE PROCESO COMO BASE
PARA LA GESTIÓN
2
MUCHO SENTIDO COMÚN
MUCHA COMUNICACIÓN

105. CONCLUSIONES
1
MARCO DE PROCESO COMO BASE
PARA LA GESTIÓN
2
MUCHO SENTIDO COMÚN
MUCHA COMUNICACIÓN
3
HACERLO FORMAR PARTE DE LA
CULTURA PARA QUE DESAPAREZCA

106. CONCLUSIONES
1
MARCO DE PROCESO COMO BASE
PARA LA GESTIÓN
2
MUCHO SENTIDO COMÚN
MUCHA COMUNICACIÓN
3
HACERLO FORMAR PARTE DE LA
CULTURA PARA QUE DESAPAREZCA
4
NOS HAN “COMPRADO” NUESTRO
MODELO, NO LO HEMOS VENDIDO.

107. EJEMPLO MOTIVACIÓN

108. EJEMPLO MOTIVACIÓN

109. GRACIAS

110. GRACIAS
El mayor logro
del diablo fue
hacernos
creer que no
existía

111. CASO DE EXÍTO
“La plataforma ServiceNow nos ha dotado de una punta
de velocidad para reaccionar a las necesidades de negocio,
así como nos ha abierto el abanico de posibilidades a las
que podemos llegar para mejorar el servicio que ofrecemos
a nuestros clientes”
MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVAL - CEPSA
VIII Congreso Nacional
!45

112. Miguel Ángel González Doval
miguelangel.gonzalez@cepsa.com
•Web: www.cepsa.com
•Twitter: @itilital, @maglezdoval
•Blog: itilital.com