Primera sesión del Ciclo de Conferencias Empresariales correspondiente al mes de mayo, a cargo del señor Luis Hernández de Intecon Servicios Empresariales

1. CLAVES PARA
OFRECER UN SERVICIO
AL CLIENTE DE
CALIDAD

2. 1.1- DEFINICIÓN DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
SE DESIGNA CON EL CONCEPTO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE A AQUEL SERVICIO QUE PRESTAN
LAS EMPRESAS DE SERVICIOS O QUE
COMERCIALIZAN PRODUCTOS, ENTRE OTRAS,
A SUS CLIENTES, EN CASO QUE ESTOS
NECESITEN MANIFESTAR RECLAMOS,
SUGERENCIAS, PLANTEAR INQUIETUDES
SOBRE EL PRODUCTO O SERVICIO EN
CUESTIÓN,
SOLICITAR INFORMACIÓN ADICIONAL,
SOLICITAR SERVICIO TÉCNICO, ENTRE LAS
PRINCIPALES OPCIONES Y ALTERNATIVAS QUE
OFRECE ESTE SECTOR O ÁREA DE LAS
EMPRESAS A SUS CONSUMIDORES.
1.- Introducción

3. 1.2.- La excelencia en atención al cliente
Para alcanzar un nivel de excelencia en el servicio
significa lograr que los clientes tengan una percepción
superior a sus expectativas previas.
EJEMPLO: Un cliente que al salir de una empresa
simplemente “no tiene motivos de queja”, no ha
experimentado la excelencia en ese servicio. En
cambio, si sale con ganas de contar al primero con
quien se encuentre lo bien que ha sido atendido y
servido, ésta es una señal de excelencia.

4. 2.- La comunicación
2.1.- Efectividad en la Comunicación
Para una buena atención al cliente la comunicación tiene que ser fluida,
rápida con respuestas concretas pero a la vez que dejen en claro lo que se
desea expresar.
Lo más importante es que el cliente logre entender el mensaje o
información que se está brindando, y si este tiene dudas con respecto a lo
explicado poner diversidad de ejemplos hasta lograr el entendimiento por
parte del cliente.
Ejemplo: Caso de llamada Telefónica.

5. 2.2.- Los obstáculos en la comunicación
Uno de los obstáculos en la comunicación con el cliente son los
RUIDOS, estos pueden ser ruidos como los del transporte, la radio la
televisión, etc. Ellos van a llevar a que el cliente no entienda lo que el
empleado le trata de decir o viceversa que el empleado no entienda
lo que dice el cliente y tenga que volver a pedir que le repitan lo que
se dijo, esto generalmente causa malestar en algunos clientes que no
les gusta repetir las cosas, ya que lo primero que van a decir es que
uno no está atento a lo que se dice.
Otro de los obstáculos en la comunicación es la DISTRACCION, un
empleado siempre tiene que estar atento a lo que el cliente vaya a
preguntar o pedir, para que, no se tenga que estar pidiendo que le
vuelvan a repetir las cosas.

6. 3.- La atención cara al público
3.1.- Las actitudes para atender al público
Hay varias actitudes a tener en cuenta al momento de atender a un
cliente.
Por ejemplo: Si es de manera presencial, siempre se debe mostrar una
sonrisa hacia el cliente, debe tener predisposición y buena voluntad
para atender las necesidades que pudiera tener el cliente.
Si es de manera telefónica lo podremos demostrar a través de la
entonación de la voz, esta debe transmitir alegría, empatía ganas de
querer atender a un cliente.

7. 4.- El cliente
4.1.- Tipos de clientes
En este punto vamos a describir a los clientes en
únicamente dos tipos:
Clientes Amables.- Son aquellos que son mas
asequibles ante lo que se les ofrece.
Clientes Conflictivos.- Son aquellos clientes que
para todo van a tener una queja, siempre van a
encontrar un motivo de queja.

8. 4.2.- Actitudes y errores ante los clientes conflictivos
El peor error que se puede cometer ante un cliente conflictivo es refutarle, lo único que se va a lograr es
ofuscar más al cliente.
Si tenemos un cliente conflictivo en frente, es en ese momento que debemos ser mas amables, tener mas
predisposición para poder ayudarlo.

9. 5.- Las Objeciones
5.1.- Definición
Las objeciones son sólo respuestas automáticas reflejas
o simplemente actitudes que los clientes han sido
condicionados o programados para decir a los
vendedores.
Cosas como “Sólo estoy mirando” o “Qué descuento
me puede hacer?” o “Cuál es su mejor precio?”
(Cuando aún ni siquiera ha analizado seriamente el
producto ni su propuesta), o “No quiero que usted
pierda su tiempo porque sencillamente no voy a
comprar nada hoy”.

10. 6.- La consecución de la excelencia
6.1.- La opinión del cliente
La opinión de los clientes se puede manifestar en la
evaluación de cómo los empleados de la empresa tratan
a los clientes. Las encuestas de satisfacción del servicio
al cliente son un tipo común de investigación de
mercados.
Las empresas pueden determinar a través de encuestas
si los clientes están recibiendo respuestas a sus
preguntas y resoluciones para sus problemas. Además,
una empresa puede determinar si algunos
representantes de servicio al cliente están siendo
groseros con los clientes, sobre todo si en las encuestas
sobresale con frecuencia la mala educación de los
agentes.

11. 6.2.- La satisfacción del cliente como objetivo del personal
La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de
conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un
servicio.
La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de
que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el
mismo establecimiento.
Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un
cliente satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y
comunica sus experiencias positivas en su entorno. Es importante,
por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera
periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y
proporcione aquello que el comprador busca.

12. GRACIAS POR SU
ATENCION!!