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Oakland Mall
Caso accidente parqueo
Antecedentes
• El día 18 de Marzo aproximadamente a las 2:00pm, el
conductor de un vehículo accidentalmente retrocede,
en el sótano de unos de los Centros Comerciales de
renombre de la Ciudad de Guatemala; causando el
destrozo de la baranda de seguridad y cayendo sobre
un auto de lujo un piso por debajo.
• Acontecimiento reportado por usuarios de Twitter los
cuales, postearon en sus redes sociales y en menos
de una hora se convirtió en Trending Topic para el
país.
Trending Topic
Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía trends24.in
Alcance
Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía topsy.com
Noticias
Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía publinews.gt
El Problema
En ningún momento el centro comercial dio
declaraciones oficiales, no respondían a
preguntas de los usuarios en las redes sociales
Print tomado a las 2:23pm de
la página de Facebook
Ninguna publicación sobre el
incidente o comunicado oficial.
Print tomado a las 2:23pm de
la página de Facebook
Una sola respuesta que
la empresa no
respaldó, por parte de
las acciones o medidas
cautelares que se
debiesen tomar para
que no suceda de
nuevo.
Las Consecuencias
• Estos hicieron sátira de las mismas, volviéndose
viral en las redes sociales y así ganando
publicidad adicional a lo que había sucedido
debido al accidente.
Caso Social Media Oakland Mall - Guatemala
Caso Social Media Oakland Mall - Guatemala
Caso Social Media Oakland Mall - Guatemala
Caso Social Media Oakland Mall - Guatemala
Las Consecuencias
• Aumento del sentimiento de negatividad en
redes sociales por parte de la marca del Centro
Comercial.
Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía http://www.sentiment140.com/
Los Beneficiados
• Marcas con algún tipo de vinculo aprovecharon
la popularidad, para ganar publicidad adicional
no pagada, a través de publicaciones en alusión
de dicho accidente.
Aseguradora
La Competencia
Aprendizaje
1. Parte de las responsabilidades del Community Manager es
desarrollar un plan de contingencia para crisis, previamente
autorizado para ejecutarlo en acontecimientos de la misma
magnitud.
2. Mantener herramientas de escucha, para anticipar los
comentarios negativos de usuarios; mediante el traslado de la
información a los encargados de relaciones públicas.
3. Emitir un comunicado oficial por parte de la marca, para
contrarrestar el ruido o preocupación del público cautivo respecto
a la crisis.
4. Desarrollar una línea de comunicación amigable, humilde y cortés
con los usuarios para generar empatía y contrarrestar la sátira.
Pablo Cortez
Director Comercial
Latin Interactive Group Panamá
pcortez@latininteractive.agency
http://pa.linkedin.com/in/machpablo
Gracias

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Caso Social Media Oakland Mall - Guatemala

  • 2. Antecedentes • El día 18 de Marzo aproximadamente a las 2:00pm, el conductor de un vehículo accidentalmente retrocede, en el sótano de unos de los Centros Comerciales de renombre de la Ciudad de Guatemala; causando el destrozo de la baranda de seguridad y cayendo sobre un auto de lujo un piso por debajo. • Acontecimiento reportado por usuarios de Twitter los cuales, postearon en sus redes sociales y en menos de una hora se convirtió en Trending Topic para el país.
  • 3. Trending Topic Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía trends24.in
  • 4. Alcance Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía topsy.com
  • 5. Noticias Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía publinews.gt
  • 6. El Problema En ningún momento el centro comercial dio declaraciones oficiales, no respondían a preguntas de los usuarios en las redes sociales
  • 7. Print tomado a las 2:23pm de la página de Facebook Ninguna publicación sobre el incidente o comunicado oficial.
  • 8. Print tomado a las 2:23pm de la página de Facebook Una sola respuesta que la empresa no respaldó, por parte de las acciones o medidas cautelares que se debiesen tomar para que no suceda de nuevo.
  • 9. Las Consecuencias • Estos hicieron sátira de las mismas, volviéndose viral en las redes sociales y así ganando publicidad adicional a lo que había sucedido debido al accidente.
  • 14. Las Consecuencias • Aumento del sentimiento de negatividad en redes sociales por parte de la marca del Centro Comercial. Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía http://www.sentiment140.com/
  • 15. Los Beneficiados • Marcas con algún tipo de vinculo aprovecharon la popularidad, para ganar publicidad adicional no pagada, a través de publicaciones en alusión de dicho accidente.
  • 18. Aprendizaje 1. Parte de las responsabilidades del Community Manager es desarrollar un plan de contingencia para crisis, previamente autorizado para ejecutarlo en acontecimientos de la misma magnitud. 2. Mantener herramientas de escucha, para anticipar los comentarios negativos de usuarios; mediante el traslado de la información a los encargados de relaciones públicas. 3. Emitir un comunicado oficial por parte de la marca, para contrarrestar el ruido o preocupación del público cautivo respecto a la crisis. 4. Desarrollar una línea de comunicación amigable, humilde y cortés con los usuarios para generar empatía y contrarrestar la sátira.
  • 19. Pablo Cortez Director Comercial Latin Interactive Group Panamá pcortez@latininteractive.agency http://pa.linkedin.com/in/machpablo Gracias