Le multicanal, le transcanal, le cross canal… et aujourd’hui l’omnicanal ! Associés à eux, le CRM (gestion des relations clients) qui devient l’eCRM (le CRM via internet) puis le sCRM (le CRM via le social media)… Ces termes qui naissent un jour, font du buzz un mois puis cèdent la place à un nouveau mot qui veut dire la même chose mais « en même temps pas vraiment » nous montre la complexité du sujet et surtout l’enjeu qu’ils représentent dans l’évolution économique et la pérennité d’une entreprise. J’ai choisi le thème du multicanal (s’il faut choisir un mot !) pour valider mon cursus de MBA spécialisé Marketing et Commerce sur Internet car le sujet de l’intercanalité (un autre mot !) est présent dans toutes les entreprises. Le multicanal est la stratégie permettant à l’entreprise de répondre au mieux à l’attente du client… et donc le terme est intimement lié à la gestion de la relation client (donc le CRM) via une base de données aussi alimentée par le web (d’où l’eCRM) et par les réseaux sociaux (d’où le sCRM). Toutes les entreprises s’accordent à dire qu’une stratégie multicanalee est nécessaire dans le contexte actuel du marché et force est pourtant de constater que peu d’entre elles se donnent les moyens de la mettre en place. Quelles sont donc les freins et les facteurs clés de succès pour réaliser une telle stratégie ?

1. THESE PROFESSIONNELLE
LE MULTI CANAL, UNE REALITE ET UNE
NECESSITE DU MARCHE
Gonnnet-Do
MBA Spécialisé Marketing Commerce sur Internet
MCI PART TIME 2011/2012

2. Agenda
I. Contexte
II. Benchmark
III. FCS et freins
IV. Conclusion
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3. Un écosystème chamboulé
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4. Un contexte qui impose
Un client
plus
interactif
Un client
plus exigent
Un client
multicanal
Un marché ultra
technologique
La
multiplication
des points de
contacts
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LE
MULTI
CANAL

5. La transformation
Avant j’étais…
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6. Le multi canal, c’est quoi?
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Stratégie permettant à l’entreprise de répondre au mieux à l’attente
client. Elle « repose sur l’exploitation de la connaissance des
besoins, comportements et attentes des individus pour proposer
des réponses adaptées et pertinentes car personnalisées »*
Le client est au cœur de cette stratégie
le Marketing client multicanal, prospection, fidélisation et reconquête du client de Yan Claeyssen, Anthony Deydier et Yves Riquet

7. En vrai, ça donne …
Concept : « web to store »
Principe :
Le client peut récupérer
dans un délai de 4 jours sa
commande sur internet en
magasin
Avantage marque :
amener le client en magasin
Avantage client :
gratuité si achat >30€ vs
3,50€ point relais et 6€ chez
soi
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8. GonnetDo - Soutenance Professionnelle - 2012
En vrai, ça donne …
Concept : « mobile to store »
Principe :
1. Trouver son magasin via
l’application mobile
2. Payer avec son mobile (US)
Avantage marque :
amener le client en magasin
Avant gardiste
Avantage client :
-Lui faciliter l’organisation
-Avoir son produit rapidement

9. En vrai, ça donne …
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Concept : « web to store »
Principe :
Le client peut voir le stock en
magasin et / ou réserver en ligne
pour retirer en magasin
Avantage marque :
amener le client en magasin
Avantage client :
-Lui faciliter l’organisation
-Avoir son produit rapidement

10. Concept : twelpforce
Principe :
Un SAV via twitter
Un RS interne pour améliorer la
qualité du service
Avantage marque :
Image d’expert
Fidélisation
Avantage client :
-Une réponse à toutes ses
questions
-Un SAV au top
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En vrai, ça donne …

11. Les Facteurs Clés de succès
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 Une base de donnée unique
 Tous vers une même direction
 Une complémentarité des canaux

12. Vision 360° du
consommateur
Référentiels d’actions
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 Marketing
 Canaux
 CRM
 Actions personnalisées
 One to few
 One to one
Une BDD unique
 Segmentation : client, offres…
Planification des actions marketing optimales avec connexion des canaux
pour assurer :
- La bonne réponse au bon moment au bon endroit
- Une pression commerciale mesurée sur le client

13. Pilotage par la DG Conduite du changement
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 Impact de tous les services
 Top management => middle
management => salariés
 Pour un objectif commun
 Tourné vers le client
Tous vers la même direction

14. Une image et des valeurs Des différences
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 Une marque
 Un parcours seamless
 Forces d’un canal pour palier les
faiblesses d’un autre
 Une segmentation offres
 Une segmentation zones
géographiques…
Complémentarité des canaux

15. Une solution difficile à
mettre en place
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Il existe des freins majeurs à la mise en place de cette stratégie qui
expliquent la frilosité des entreprises à passer à la vitesse supérieur :
• Dataware house /SI
• Réorganisation de l’entreprise / conduite de changement
• Business model
Le coût
• Communication
• Objectifs
L’organisation en silo
• Franchisés => un partenariat difficile
La distribution

16. Conclusion : Et demain…?
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Ne pas manquer le train aujourd’hui
pour ne pas disparaître demain

17. liens
 http://business.lesechos.fr/directions-generales/strategie/0202559705926-la-distribution-des-offres-
mobiles-bouleversee-par-internet-4883.php
 http://www.terrafemina.com/culture/culture-web/articles/22530-banque-en-ligne-prets-pour-le-
100-digital-.html
 http://forteconsultancy.wordpress.com/2013/02/14/effective-channel-management-strategies-
segmenting-the-channels/
 http://www.lsa-conso.fr/camaieu-veut-faire-venir-ses-clients-web-en-magasins,138516
 http://www.lsa-conso.fr/camaieu-seduit-avec-la-cabine-virtuelle,118078
 http://blogs.hbr.org/cs/2013/02/before_you_innovate_ask_the_ri.html
 http://www.smartshoppingexperience.com/2013/01/smart-expert-laurence-evrard-cross-canal/
 http://www.fevad.com/espace-presse/bilan-e-commerce-45-milliards-d-euros-en-2012#topContent
 http://fr.slideshare.net/mediaventilo/50-chiffres-social-media-pour-2013-16005329
 http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/tech-medias/actu/0202632174071-paypal-entre-dans-
les-boutiques-grace-a-la-mobilite-545825.php
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