1. Ge rencia del servicio Facilitador: Oscar Alberto Gaviria Montoya

2. SERVICIO ES EL RESULTADO GENERADO POR LAS ACTIVIDADES DE INTERRELACIÓN ENTRE EL PROVEEDOR Y EL USUARIO, Y POR LAS PROPIAS DEL PROVEEDOR PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL USUARIO. DEFINICIONES

3. PRESTACIÓN DEL SERVICIO TODAS LAS ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS POR EL PROVEEDOR QUE INVOLUCREN PERSONAL E INSTALACIONES PARA EL SUMINISTRO DE UN SERVICIO. DEFINICIONES

4. CALIDAD CONJUNTO DE PROPIEDADES O CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO, QUE LE CONFIEREN SU HABILIDAD PARA ATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS. DEFINICIONES

5. ANTES DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD NECESIDAD PROCESO CLIENTE EMPRESA PRODUCTO PROVEEDOR

6. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO TENDENCIAS ACTUALES: LA AMERICANA - JAPONESA NECESIDAD EMPRESA PROCESO CLIENTE PRODUCTO O SERVICIO PROVEEDOR NECESIDAD ÉNFASIS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD

7. ÉNFASIS EN LA NORMALIZACIÓN NECESIDAD CLIENTE EMPRESA PRODUCTO PROVEEDOR PROCESO CALIDAD EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO TENDENCIAS ACTUALES: LA EUROPEA

8. - INTANGIBILIDAD. - IRREPARABILIDAD. - CONSUMO INMEDIATO. - NO DA ESPERA. - ALTA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN SU “ FABRICACIÓN”. - ELEVADA DEPENDENCIA DE LAS PERSONAS. - INDIVISIBILIDAD. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

9. - SERVICIO BÁSICO. - SERVICIO COMPLEMENTARIO. - SERVICIO PERIFÉRICO. TIPOS DE SERVICIO

10. UN EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SU SERVICIO. MOMENTO DE VERDAD

11. ES LA CADENA CONTINUA DE ACONTECIMIENTOS QUE DEBE ATRAVESAR UN CLIENTE CUANDO EXPERIMENTA UN SERVICIO. CICLO DEL SERVICIO

12. COMER EN UN RESTAURANTE FACILIDADES DE PARQUEO ASPECTO GENERAL DEL LUGAR RECEPCIÓN Y UBICACIÓN ESPERA POR LA CARTA ESPERA POR EL SERVICIO CARACTERÍSTICAS ORGANOLÉPTICAS DE LA COMIDA ATENCIÓN DURANTE EL CONSUMO ESPERA POR LA CUENTA DESPEDIDA PAGO DE LA CUENTA MOMENTO DE VERDAD CRITICO SERVICIO INICIAL TOMA DEL PEDIDO CICLO DEL SERVICIO MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO

13. VIAJE TÍPICO EN METRO INGRESO A LA ESTACIÓN ESPERA PARA LA COMPRA DE TIQUETE COMPRA DE TIQUETE PASO POR TORNIQUETES ESPERA EN LA PLATAFORMA ABORDAJE DEL TREN UBICACIÓN EN EL TREN VIAJE DESCENSO DEL TREN SALIDA DE LA ESTACIÓN PASO POR TORNIQUETES DE SALIDA MOMENTO DE VERDAD CRITICO CICLO DEL SERVICIO MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO

14. EL TRIANGULO DEL SERVICIO La Estrategia del servicio El Cliente Los Sistemas La Gente

15. SALARIO MENTAL CADENA DE VALOR DEL SERVICIO SATISFACCIÓN EMPLEADOS RETENCIÓN DE EMPLEADOS PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS VALOR POR ESFUERZO SATISFACCIÓN CLIENTES RETENCIÓN DE CLIENTES MEJORA RENTABILIDAD RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES CRECIMIENTO FACTURACIÓN

16. HERRAMIENTAS FILOSOFÍA PROCESOS Énfasis en la Productividad PROYECTOS Énfasis en lo Nuevo SERVICIO Énfasis en el Cliente POLÍTICAS PROCEDIMIENTOS PRÁCTICAS Los énfasis en las principales estrategias gerenciales Típica empresa manufacturera

17. HERRAMIENTAS FILOSOFÍA PROCESOS Énfasis en la Productividad PROYECTOS Énfasis en lo Nuevo SERVICIO Énfasis en el Cliente POLÍTICAS PROCEDIMIENTOS PRÁCTICAS Los énfasis en las principales estrategias gerenciales Típica empresa de servicios

21. FILOSOFÍA DEL SERVICIO La calidad del servicio,en cualquier organización,tiende a retroceder hacia la mediocridad si no se maneja activa y conscientemente. Por lo tanto, la dirección debe predicar, enseñar y reforzar el evangelio de la Calidad del Servicio .

23. ES UNA FÓRMULA CARACTERÍSTICA PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO. ES INHERENTE A UNA PREMISA DE BENEFICIO BIEN ESCOGIDA QUE TIENE VALOR PARA EL CLIENTE Y QUE ESTABLECE UNA POSICIÓN COMPETITIVA REAL. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

26. TRES NIVELES DE COMPORTAMIENTO Nivel 3 Nivel 2 Nivel 1 Agregar valor más allá de los requerimientos Cumplir con los requerimientos No cumplir con los requerimientos Deleite Satisfacción Insatisfacción Lealtad Neutralidad Sustitución

27. EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cliente Potencial Cliente Existente PERDIDO RETENIDO PERDIDO PERDIDO RETENIDO RETENIDO Cliente Insatisfecho Silencio El Cliente busca una voz La voz no está disponible voz disponible Cliente Satisfecho

29. 1 2 3 4 5 Grado de satisfacción Muy insatisfecho Muy satisfecho 100 80 60 40 20 “ Terrorista” Zona de deserción Zona de indiferencia Zona de aprecio “ Apóstol” Porcentaje de retención LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GENERA FIDELIDAD

30. 1 2 3 4 5 6 Medición de satisfacción Muy insatisfecho Muy satisfecho 100 80 60 40 20 Lealtad (Porcentaje de retención) LA RELACIÓN SATISFACCIÓN /FIDELIDAD DEPENDIENDO DE LA SITUACIÓN DEL MERCADO Servicios en mercados monopolísticos o semimonopolísticos Número de alternativas existentes en el mercado Servicios en mercados de libre competencia Pocas Muchas

31. RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES  Ventas de repetición  Ventas cruzadas  Referencias  Sobreprecio  Costos de adquisición del cliente  Costos de servir Economía de escala vs economía de variedad

34. COSTO DE UN SERVICIO DEFICIENTE Costo de clientes perdidos A. Ingresos anuales B. Número total de clientes C. Porcentaje de clientes descontentos D. Número de clientes descontentos E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda F. Número de clientes que se perderán G. Promedio de ingresos por cliente H. Ingresos perdidos por mal servicio A= ? B = ? C = ? % D= B x C E= 75 % F= E x D G= A / B H= F x G

35. Costo de pérdida de oportunidades I. Número de personas a las que comunican los clientes su descontento J. Número de clientes que posiblemente irán a la competencia por la opinión desfavorable K. Pérdida potencial de ingresos I= F x 9 J= I x ?% K= J x G L= ? % x A M= L / B N= M x 5 O = N x F P= H+K+O Q = P x X Costo de reemplazo de clientes perdidos L. Costo de adquisición de clientes M. Costo promedio por cliente N. Costo de reemplazar un cliente perdido O. Costo de reemplazar los clientes perdidos Costo total P. Costo total anual Q. Costo total para X años. (Tiempo promedio de permanencia del Cliente)

36. Barreras que impiden aumentar la satisfacción del cliente Sabemos lo que los clientes quieren El no recibir quejas significa que los clientes estan satisfechos Aumentar la satisfacción significa aumentar los costos Muchas quejas se deben a eventos fuera del control de la compañía CUATRO MITOS GERENCIALES

37. 5% 50% 45% LA PIRÁMIDE PROBLEMA/QUEJA Porcentaje de las quejas que son expresadas formalmente hasta llegar a los niveles altos Porcentaje de las quejas que se presentan en la organización pero que al final no prosperan Porcentaje de clientes descontentos, pero que no se quejan

40. ENFOQUES PARA ESCUCHAR AL CLIENTE Evaluación: Cuestionarios, puntuaciones, escalas Información de retorno: Comentarios, quejas, sugerencias Investigación cualitativa: Encuestas, focos, grupos, entrevistas Información de las operaciones: Personal primera línea Participación en la estrategia : Desarrollo de productos, definición de mercados, selección de empleados

41. GERENCIA MANDOS MEDIOS OPERARIOS INFORMACIÓN ORDENES PRODUCTO FÍSICO PODER AUTORIDAD TOMA DE DECISIONES TRASMISORES SUPERVISORES CUMPLIDORES DE ORDENES LA PIRAMIDE DE LA AUTORIDAD Empresas Manufactureras

42. GERENCIA PERSONAL DE SOPORTE PERSONAL DE CONTACTO INFORMACIÓN APOYO CLIENTES PODER TOMA DE DECISIONES RESPECTO AL SERVICIO FACILITADORES DE RECURSOS AUTORIDAD TOMA DE DECISIONES ESTRATÉGICAS LA PIRAMIDE DE LA AUTORIDAD Empresas de Servicios

45. CLIENTE RECEPCIONISTA ¿Reserva? Si ¿Nombre? Check Planning Asignación definitiva ¿Cuantas Noches? Inscripción planning Dar la llave Indicar dónde Está la habitación No ¿Habitación libre? Si No Buscar otro hotel EJEMPLO DE DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE OPERACIONES Llegada al mostrador de recepción

47. Tasa alta de rotación de clientes Énfasis en captar nuevos clientes Énfasis en reglas, no en servicios Tecnología controla calidad Salarios bajos Selección escasa Formación escasa Empleados aburridos Incapacidad para responder a las necesidades de los clientes Empleados descontentos actitud de servicio pobre Clientes descontentos Falta de continuidad en las relaciones con los clientes Rotación de empleados alta mal servicio No se fideliza a los clientes Diseño puestos de trabajo con contenido reducido Poco margen Ciclo empleados Ciclo clientes EL CICLO DE FRACASO EN LOS SERVICIOS

48. Contratación Consejo Formación y desarrollo Promoción Compensación Evaluación de la actuación Asignación de trabajo LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS EN LA GESTIÓN DE PERSONAS Siete áreas de la gestión de personal