El servicio al Cliente hace la diferencia en nuestros negocios

1. SERVICIO AL
CLIENTE

2. El tener una variedad de clientes,
plantea un gran reto para las personas
que ofrecen el servicio, porque está en
juego no solo la satisfacción del cliente
y/o su lealtad, sino también, la
adecuada orientación de los esfuerzos y
recursos de la empresa u organización.

3. LOS CLIENTES

4. 1. Lo más importante. para cualquier negocio.
2. No son una interrupción en nuestro trabajo, son su
fundamento.
3. Llegan a nosotros con sus necesidades, deseos y
nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.

5. 4. Deben recibir un trato atento y cortés.
5. Representan el fluido vital del negocio,
sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.
6. Los clientes ante los servicios se pueden
sentir defraudados y desalentados, no por los
precios, sino por la apatía, la indiferencia y la
falta de atención de los empleados.

6. Satisfacción Del Cliente
• ¿A quién le debe preocupar?
• ¿Por qué?
• ¿Cuáles son las consecuencias si no se
consigue?
• Impacto en el crecimiento de la organización.
• Error más común de servicio al cliente.

7. Se debe clasificar los clientes de la
forma más adecuada, para luego, poder
proponer alternativas que permitan
adaptar la oferta de la empresa a las
particularidades de cada tipo de cliente.

8. TIPOS
DE CLIENTES

10. Clientes Actuales
• Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que adquieren nuestros servicios de forma periódica
o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual,
por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es la que le permite tener
una determinada participación en el mercado.

11. Finalidad
• Retener a los clientes actuales

12. Se subdividen
Según su vigencia, frecuencia y nivel de satisfacción.

13. • Clientes Activos
Son aquellos que en la actualidad están utilizando
nuestros servicios o que lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo.
• Clientes Inactivos
Son aquellos que utilizaron nuestros
servicios hace bastante tiempo atrás,
por tanto, se puede deducir que se
pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el servicio que
recibieron o que ya no necesitan el
producto.
Según su vigencia

14. • Clientes de compra frecuente
Son aquellos que utilizan nuestros servicios de manera
repetida o cuyo intérvalo de tiempo entre una
compra y otra es más corta que el realizado por el
grueso de clientes.
• Clientes de Compra Habitual
Son aquellos que utilizan nuestros servicios con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa,
el producto y el servicio.
• Clientes de Compra Ocasional
Son aquellos que utilizan nuestros
servicios de vez en cuando o por única
vez.
Según su frecuencia

15. • Clientes Complacidos
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas.
• Clientes Satisfechos
Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente
con sus expectativas.
• Clientes Insatisfechos
Son aquellos que percibieron el desempeño
de la empresa, el producto y/o el servicio
por debajo de sus expectativas; por tanto,
no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor.
Según su nivel de satisfacción

16. • Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que no utilizan nuestros
servicios en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en
el futuro porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar.
Clientes Potenciales

17. Finalidad
•Identificar a los clientes potenciales para
convertirlos en clientes actuales.

18. INSISTO
PERSISTO
RESISTO
PERO NUNCA DESISTO