Satisfacción del cliente en empresas

Estudiante: sanchez rengel Lucinda
Carrera: Administración de empresas
Materia: mercadotecnia v
Grupo: 20
“LIBEREMOS BOLIVIA”
Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTUDIANTE: SANCHEZ RENGEL LUCINDA
FACULTAD: CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MATERIA: MERCADOTECNIA V
DOCENTE: MGR. JOSÉ RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
GRUPO: 20

Grupo: 20
INTRODUCCION
Hoy en día, todas las empresas se enfrentan a una situación competitiva
compleja. La filosofía de satisfacción del cliente es su única vía para
mejorar su rentabilidad o, incluso algunas, simplemente para sobrevivir.
Los consumidores han pasado a ser cros Sumer. Los usuarios cada vez
están más informados y demandan más de las marcas. Sus expectativas
de calidad son elevadas. Por tanto, para lograr la satisfacción del cliente
es necesario algo más que tener un producto o servicio de calidad. Para
alcanzar el éxito es necesario centrarse en el cliente y ofrecerle más valor
que el resto de competidores.
Para alcanzar ese grado de satisfacción, muchas empresas siguen
pensando que es tarea del departamento de marketing. Sin embargo, para
conseguir conquistar y mantener a los clientes es necesario que todos
los stakeholders de la compañía trabajen de forma conjunta para
conseguir aportar más valor a la marca.
A lo largo de este artículo vamos a ver qué es la satisfacción del cliente,
qué beneficios aporta, cómo conseguir satisfacer a tu público y qué
medios puedes utilizar para analizar y medir el nivel de satisfacción.
DESARROLLO
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es el resultado entre las expectativas que el
usuario pone en un determinado producto o servicio y los beneficios que
realmente percibe en él.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = EXPECTATIVAS – VALOR
PERCIBIDO

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Las expectativas son lo que el usuario espera recibir de dicho producto o
servicio. Es la esperanza que tiene el cliente de que con la compra de una
determinada marca cubra las expectativas que ha puesto en ella.
El valor percibido es la diferencia entre los valores positivos y los negativos
proporcionados por un producto o servicio. Entre los valores positivos
están la calidad del producto, el servicio post venta, la imagen de marca,
etc. Por otro lado, entre los valores negativos está el precio, el tiempo de
entrega, etc.
Así pues, se pueden estimar tres niveles de satisfacción:
• Si la percepción de valor es menor que las expectativas creadas
estamos ante un cliente insatisfecho. Se produce una decepción por
no cubrir sus esperanzas puestas.
• Cuando las expectativas y la percepción es similar el usuario se
considera satisfecho con la adquisición.
• Por último, si el valor percibido es mayor de las expectativas que el
consumidor tenía puestas en ella estamos ante una gran satisfacción
del cliente. Se alcanza un nivel de alegría y sorpresa por haber
superado con creces lo que esperaba de ese producto o servicio.
Por tanto, tu marca ha de trabajar para alcanzar un alto grado de
satisfacción del cliente. Tiene que centrarse en conseguir que tu público
perciba ese esfuerzo en conseguir hacerle feliz.
¿Qué beneficios aporta la satisfacción del cliente?
Los cuatro grandes beneficios que aporta la satisfacción del cliente son
los siguientes:

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1. Fideliza
El cliente satisfecho con tu producto o servicio, suele reiterar su
comprar. Para un cliente fiel cada compra es sólo el inicio de la
siguiente. Los clientes satisfechos son clientes leales a la marca. No sólo
comprarán de nuevo el mismo producto, sino que también estarán
dispuestos a probar otros productos de la misma empresa. Por tanto, los
clientes fieles son altamente rentables para la empresa. (enlace artículo
fidelización)
Si consigues forjar consumidores leales a tu marca, esto te permitirán
retroalimentar de forma positiva las acciones de la empresa.
2. Viraliza
El cliente feliz por la experiencia positiva siente deseos de comunicarla a
los cuatro vientos. Claramente, tendrás a tu disposición al mejor
prescriptor de tu marca sin coste alguno de promoción.
Es necesario crear lazos robustos y duraderos con los clientes para que
sean los mejores embajadores de nuestra marca.
3. Posiciona
La satisfacción del cliente es sinónimo de valor de marca. Es
conseguir que tu producto o servicio ocupe un lugar distintivo, respecto a
la competencia, en la mente del consumidor.
Ese posicionamiento permite que la relación entre el usuario y la empresa
sea monogámica. Es decir, la competencia tendrá muy complicado
acceder a ese cliente. Las barreras de entrada serán difíciles de superar.
4. Mejora la oferta actual
Un cliente satisfecho es sinónimo de compromiso con la marca. Por tanto,
está dispuesto a participar activamente con la empresa aportando su
propia experiencia personal con el producto o servicio. Esto ayuda a la

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compañía a realizar mejoras en la oferta actual haciéndola más
competitiva.
¿Cómo conseguir la satisfacción del cliente?
• Dada la importancia del valor aportado y el nivel de satisfacción del
cliente, es fundamental conocer qué tipo de cosas pueden
proporcionar ese valor y satisfacción. Algunas de esas actividades
con las que conseguir la satisfacción de tu público son:
1. OFRECER AL CLIENTE UN PRODUCTO O SERVICIO DE ALTA
CALIDAD.
Es decir, conseguir dar una respuesta adecuada a las necesidades y
expectativas de los clientes de forma satisfactoria.
2. HACER PUBLICIDAD HONESTA.
No vendas humo. Es importante no añadir u omitir información que
condicione la voluntad del cliente y no refleje fielmente la realidad del
producto o servicio.
3. BRINDAR UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE.
El cliente siempre ha de ser el centro neurálgico de la estrategia. Debe
sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo,
que sus expectativas se vean superadas
4. GESTIONAR ADECUADAMENTE LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES.

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Normalmente, detrás de una queja del cliente hay una debilidad de marca.
Por tanto, la compañía debe trabajar previamente para intentar minorar
aquellos puntos débiles susceptibles de quejas o reclamaciones.
Los clientes agradecen la rapidez y la eficiencia a la hora de dar respuesta
a un problema. Hay que contar con una adecuada política de
devoluciones.
5. APORTAR VALOR AÑADIDO AL PRODUCTO O SERVICIO.
Se entiende por valor añadido el conjunto de características o valores
adicionales al producto o servicio que el cliente compra, y que hacen que
el producto o servicio sea más atractivo. Es decir, servicios extras, entrega
a domicilio, instalación gratuita, garantía, asesoramiento, etc.
6. AÑADIR BENEFICIOS SOCIALES.
Trabajar para conseguir mejorar las relaciones con los clientes
identificando sus necesidades y deseos personales. Adaptando y
personalizando el producto o servicio a cada cliente.
7. NO BUSCAR LA CONFRONTACIÓN CON EL CLIENTE.
Realmente el cliente no siempre tiene la razón, pero no se debe entrar en
discusión con él. Lo ideal es tratar de orientarlo y hacerle entrar en razón.
8. MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA.
Debe ser sencilla y fácil. Ha de facilitar la omnicanalidad. Es decir, la
integración de todos los canales (el punto de venta, página web, catálogo,
etc.). El cliente debe tener la opción de iniciar la comunicación con la
empresa por una vía y continuarla en otra sin que haya diferencias. La
atención debe ser lo más rápida posible, y se debe ayudar a los clientes a
encontrar lo que está buscando.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

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Hoy en día, gracias a los medios digitales, es mucho más fácil poder medir
el grado de satisfacción del cliente. Existen numerosas herramientas para
analizarla y medirla. Algunas de ellas son:
A. Sistema de quejas y sugerencias
Toda empresa centrada en el cliente debe facilitar que éstos muestren sus
inquietudes y sugerencias.
¿Quién no ha visto nunca los buzones de sugerencias en
establecimientos? Hace unos años, cuando las nuevas tecnologías no
habían irrumpido en nuestras vidas, era bastante frecuente encontrarte
cajas de metacrilato en los mostradores de las tiendas, hoteles, etc. con
este fin.
Antes, los buzones de sugerencias eran confidenciales. La empresa
mantenía en “secreto” los conflictos con los clientes. En cambio, hoy en
día cualquier queja manifestada en las redes sociales es pública. De ahí,
la importancia de responder con rapidez y contundencia a los usuarios
para no poner en peligro la reputación online de la marca.
Recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de
información muy valiosa. Si estudias las quejas, en muchos casos, te
darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu
empresa.
B. Encuesta de nivel de satisfacción
La encuesta de satisfacción del cliente es el método fácil para la recogida
de datos sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a tus
clientes su nivel de satisfacción con nuestro producto o servicio. Las
formas más frecuentes de hacerla son:
• En la web o aplicación de la empresa. Suele ser encuesta corta, de
una o a lo sumo dos preguntas. Suele tener un buen indicio de
participación.

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• Encuesta post-servicio. Se pide acto seguido de la entrega del
servicio. Esto se puede hacer mediante correo electrónico, vía chat o
llamada telefónica.
• Encuesta vía email. Es ideal para obtener información detallada del
nivel de satisfacción. Aunque tienen la desventaja de un bajo
porcentaje de respuesta.
C. Mistery shopper
Los clientes misteriosos son personas contratadas por la empresa.
Acuden a sus establecimientos y actúan como clientes potenciales que
van a realizar una compra o solicitar un servicio. Éstos, una vez finalizada
la compra ficticia, elaboran un informe sobre cómo ha ido su experiencia.
De esta forma las empresas pueden evaluar y medir la calidad sobre el
nivel de satisfacción del cliente.
También pueden acudir a establecimientos de la competencia. Así la
empresa puede comparar el nivel de satisfacción del cliente de su
empresa con la de sus competidores.
D. Análisis de clientes perdidos
Por un lado, es interesante conocer la evolución de la tasa de pérdida de
clientes. De manera que, si ésta tiene una progresión creciente significa
claramente que algo está fallando. Es necesario evaluar por qué la
satisfacción del cliente se está perdiendo.
Por otro lado, si conoces los datos de contacto de los clientes que te han
dejado de comprar sería interesante poder conocer el motivo de la pérdida
de confianza en tu marca. Es importante saber las razones que lleva a tu
público a dejar de comprar tu producto o servicio.
E. Panel de clientes
Consiste en la selección de un grupo de clientes que conozcan bien tu
producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones o

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sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio y sus
expectativas hacia el mismo.
Es conveniente mantener al mismo grupo durante un largo periodo de
tiempo, para poder observar tendencias y establecer conclusiones
relevantes. Aunque, esto supone renunciar a la opinión de los nuevos
clientes.
F. Información de los propios empleados
No sólo es necesario conocer la opinión directa del público, sino también
prestar atención a los trabajadores que están en contacto directo con los
clientes. Éstos pueden facilitar a la empresa información muy valiosa para
conocer la satisfacción del cliente y sus expectativas.
Para que funcione adecuadamente, es necesario sistematizar la forma y
la periodicidad de recogida de información a los propios empleados.
G. Sesión grupal
Se trata de reuniones con grupos reducidos de clientes, reales y
potenciales, centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio.
Puede ser una buena vía para testar las expectativas de los clientes y no
clientes, en productos y servicios presentes y futuros. Los participantes
pueden aportar mucha información cualitativa, aunque difícil de analizar
de forma sistemática.
H. Monitorización gestión de reputación online
La reputación online no es más que el reflejo de nuestro prestigio en
Internet. Los usuarios trasladan a la red la percepción que tienen de
nuestra empresa.
Nos va a ayudar a detectar oportunidades de mejora en los productos y
servicios, apuntar puntos fuertes y posibles focos de desconfianza en la
toma de decisiones de compra. Por tanto, las redes sociales son el lugar
perfecto para conocer sobre lo que nuestros clientes realmente piensan
de nosotros. Para realizar un seguimiento adecuado es necesario la

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utilización de las herramientas adecuadas para monitorizar la gestión de
reputación.
Algunas de las herramientas más útiles:
• Google Alerts te permite saber, con la periodicidad que elijas, todo lo
que se haya publicado en Internet sobre tu empresa, a través de tu
correo electrónico de Gmail.
• Google Trends te ayuda a conocer qué búsquedas están realizando
los internautas en Google. Se trata de una herramienta muy útil ya
que puedes realizar comparaciones con otras palabras clave.
• Alexa te mide la popularidad de un sitio web, qué sites populares
hablan de una palabra clave, etc. Puedes registrarte con una cuenta
o conectarte mediante tu cuenta de Facebook.
• Mention. Te avisa cada vez que tu marca es mencionada en la web.
Muy útil para testar que se habla de tu marca en las redes sociales.
• Socialmention. Analiza las menciones en redes sociales de tu marca
en la web. Ofrece una relación por sentimiento (proporción de
menciones positivas y negativas). También permite identificar los
usuarios que más mencionan a la marca y con qué hashtags la
vinculan.
• Hootsuite. Aunque es una herramienta para programar la publicación
en varios medios sociales a la vez, también sirve para saber lo que
en ellos se está comentando. En su versión gratuita podemos
sincronizar hasta tres cuentas en distintos medios sociales. Para
cada una de estas podemos crear distintas “columnas” para ver en el
mismo panel de control los mensajes recibidos, las menciones, etc.
• Los propios buscadores de las redes sociales. La mayoría de los
medios sociales te permiten hacer búsquedas por palabras clave y
por hashtags. Así como, rastrear las páginas y grupos en los que se
habla de tu empresa.

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En definitiva, podemos afirmar que la satisfacción del cliente son todos
aquellos aspectos de un producto o servicios que permiten satisfacer las
necesidades expresadas y latentes de los clientes. Pero para conseguirlo,
las empresas deben comprender cómo su público percibe la satisfacción
y qué nivel de satisfacción esperan.
Lograr la satisfacción del cliente es sinónimo de valor de marca. Es
sinónimo de éxito. Así que no olvides nunca practicar la filosofía de
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
CONCLUSION
La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un
resultado esperado para demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos
para lograr la certificación de calidad de una empresa. (Según la Norma
8.2.1, ISO 9001)
• Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de
servicio al cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo
brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.
• Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado (de ser posible
económicamente para la empresa llevar a cabo un estudio de mercado)
para poder elaborar el manual de servicio al cliente, ya que es la manera
más exacta de conocer a profundidad las verdaderas necesidades y
expectativas de los clientes. Solamente de ésta manera se pueden
establecer procedimientos agradables a los clientes y que los resultados
sean clientes satisfechos.
• Para poder poner en práctica un manual de servicio debe haber
constante comunicación con los clientes, tanto antes, durante y después

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del servicio, es decir que debe de haber retroalimentación, deben de ser
dinámicos y mejorar constantemente los procesos.
• Un manual de servicio al cliente ayuda a la empresa a mantener sus
estándares de calidad, lo cual facilita alcanzar sus objetivos.
• Un Manual de servicio al cliente debe estructurarse en concordancia
con las normas y políticas de la empresa para facilitar su implementación.
• Un manual de servicio al cliente es una herramienta que permite a las
empresas identificar oportunidades de mejora, vistas desde la percepción
del cliente. • La fuente de información primaria son los empleados, por lo
cual se les debe de prestar mucha atención a sus sugerencias.
• Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo
de quejas y reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá
la información de primera mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.
REFERENCIAS
https://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADFM0000637
https://www.google.com/search?q=conclusion+de+la+satisfaccion+
del+cliente&source=lmns&bih=667&biw=1366&rlz=1C1GGRV_enBO
760BO760&hl=es-
419&sa=X&ved=2ahUKEwjU8OO7wKjsAhU2M7kGHcF0C5cQ_AUoA
HoECAEQAA
https://www.google.com/search?q=satisfaccion+del+cliente&tbm=is
ch&ved=2ahUKEwiF64e1wajsAhX3MLkGHSCyD-8Q2-
cCegQIABAA&oq=satisfaccion+del+cliente&gs_lcp=CgNpbWcQAzI
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