Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Die SlideShare-Präsentation wird heruntergeladen. ×

Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-------***-------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY ...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-------***-------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY ...
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung t...
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige

Hier ansehen

1 von 100 Anzeige

Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp

Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp

Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp

Anzeige
Anzeige

Weitere Verwandte Inhalte

Weitere von luanvantrust (20)

Aktuellste (20)

Anzeige

Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp

  1. 1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -------***------- LUẬN VĂN THẠC SĨ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP MÃ TÀI LIỆU: 80800 ZALO: 0917.193.864 Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com Ngành: Kinh doanh thương mại NGUYỄN HUY HOÀNG Hà Nội - 2021
  2. 2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -------***------- LUẬN VĂN THẠC SĨ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Họ và tên học viên: Nguyễn Huy Hoàng Người hướng dẫn: TS. Vũ Thành Toàn Hà Nội - 2021
  3. 3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn
  4. 4. ii DANH MỤC VIẾT TẮT KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTXH Kinh tế xã hội NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TSĐB Tài sản đảm bảo Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
  5. 5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................I DANH MỤC VIẾT TẮT......................................................................................... II DANH MỤC BẢNG, HÌNH .................................................................................. VI TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................VIII PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: ..............................................................................................................8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................8 1.1 Những vấn đề cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.................................................................................................................8 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .............8 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...............9 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại......11 1.1.4 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ..........13 1.2 Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............................................................................................................................14 1.2.1 Khái niệm Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............................................................................................................14 1.2.2 Nội dung Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............................................................................................................17 1.2.3 Mục tiêu hoạt động Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...........................................................................................25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại............................................................................28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH .............................................................................................33 2.1 Giới thiệu về Techcombank chi nhánh Hà Thành.........................................33 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank chi nhánh Hà Thành...33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàng
  6. 6. iv TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành...............................................34 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành ..................................................................................36 2.2 Thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành ......................................................................40 2.2.1 Chính sách sản phẩm....................................................................................40 2.2.2 Chính sách giá cả .........................................................................................46 2.2.3 Chính sách phân phối...................................................................................49 2.2.4 Xúc tiến bán hàng.........................................................................................51 2.2.5 Quy trình ......................................................................................................54 2.2.6 Con người.....................................................................................................59 2.2.7 Bằng chứng cơ sở vật chất ...........................................................................60 2.3 Đánh giá về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành ......................................................................61 2.3.1 Đánh giá theo mục tiêu hoạt động marketing mix.......................................61 2.3.2 Thành tựu .....................................................................................................63 2.3.3 Hạn chế.........................................................................................................64 2.3.4 Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦATECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH.....................................................................................67 3.1 Định hướng hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025........................67 3.1.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 ............................................................................67 3.1.2 Định hướng hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành...................................................68 3.2 Giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025.............................69 3.2.1 Giải pháp về lãi suất vay vốn .......................................................................69 3.2.2 Giải pháp mở rộng các đối tác liên kết, đa dạng hóa kênh phân phối .........70
  7. 7. v 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng......................................................71 3.2.4 Tăng cường giám sát và hỗ trợ khách hàng sau giải ngân ...........................77 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...........................................................78 3.2.6 Giải pháp khác..............................................................................................81 KẾT LUẬN..............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85 PHỤ LỤC.................................................................................................................88
  8. 8. vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016 - 2020 ....................................................................................37 Bảng 2.2: Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Hà Thành...................................................................................................................42 Bảng 2.3: Đánh giá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành ........................................................................................................43 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành ..................................................................................................44 Bảng 2.5: Đánh giá lãi suất cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành ........................................................................................................47 Bảng 2.6: Chính sách lãi suất trong cho vay hộ kinh doanh của một số NHTM trên địa bàn .......................................................................................................................48 Bảng 2.7: Đánh giá kênh phân phối cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành ..................................................................................................51 Bảng 2.8: Thực trạng các hoạt động quảng cáo trong cho vay KHCN của Techcombank Hà Thành ...........................................................................................52 Bảng 2.9: Đánh giá xúc tiến bán hàng trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành...........................................................................53 Bảng 2.10: Đánh giá về quy trình trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành...........................................................................59 Bảng 2.11: Đánh giá về con người trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành...........................................................................60 Bảng 2.12: Đánh giá về bằng chứng vật chất trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành...........................................................................61 Hình Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank chi nhánh Hà Thành...........................34 Hình 2.2: Hình thức cho vay One Touch ..................................................................50 Hình 2.3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank Hà Thành......55 Hình 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Techcombank Hà Thành........61
  9. 9. vii Hình 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Thành.............62 Hình 2.5: Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Thành ........63
  10. 10. viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Để gia tăng khách hàng, các NHTM đã áp dụng rất nhiều biện pháp từ đa dạng hóa, cải tiến chất lượng sản phẩm, bổ sung các dịch vụ đi kèm, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cấp trang thiết bị công nghệ hiện đại, đặc biệt là chú trọng đến các công cụ marketing. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (Techcombank Hà Thành) được thành lập mới từ năm 2012. Với lợi thế đặt tại địa bàn kinh doanh sôi động nhất cả nước, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh đã thu được nhiều thành công. Mặc dù đã có những thành công nhất định nhưng trên thực tế, địa bàn kinh doanh của Chi nhánh có áp lực cạnh tranh tương đối lớn, số lượng khách hàng đa dạng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngày càng cao. Điều này tạo nên áp lực đòi hỏi hoạt động marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh phải được tổ chức khoa học, hợp lý. Do đó, việc nghiên cứu về hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành là hoàn toàn cần thiết. Đề tài “Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp” được thực hiện nhằm mục đích đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành dựa trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động này tại Chi nhánh. Tác giả đã xác định được khung nghiên cứu về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở này, bằng dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thu thập được qua khảo sát 122 khách hàng cá nhân vay vốn của Techcombank chi nhánh Hà Thành, tác giả tiến hành phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành hiện nay. Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành đã thu được những thành công nhất định nhưng cũng còn không ít hạn chế. Điển hình là: Mức độ hấp dẫn của qui định lãi suất dựa trên giá trị cung ứng khách hàng chưa nhận được đánh giá hài lòng từ phía khách hàng; Mức độ rộng khắp của
  11. 11. ix đối tác liên kết trong cho vay KHCN chưa cao; Mức độ đa dạng và thường xuyên của các hình thức quảng cáo chưa cao; CBTD chưa chú trọng tăng cường hỗ trợ khách hàng, nắm bắt kịp thời thông tin của khách hàng để giải quyết khó khăn phát sinh. Dựa trên đánh giá thực trạng này, một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 cũng đã được luận văn đề xuất. Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn thông tin tham khảo cho Techcombank chi nhánh Hà Thành và các chi nhánh NHTM khác tìm hiểu để triển khai hoàn thiện hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của đơn vị.
  12. 12. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây tại Việt Nam, cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, kinh tế trong nước và xu hướng toàn cầu hóa thì ngành tài chính - ngân hàng Việt Nam cũng đang từng bước ngày càng phát triển vượt bậc. Số lượng các tổ chức tài chính - ngân hàng gia tăng, cùng những mô hình quản trị hiện đại được áp dụng, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Để gia tăng khách hàng, các NHTM đã áp dụng rất nhiều biện pháp từ đa dạng hóa, cải tiến chất lượngsản phẩm, bổ sung các dịch vụ đi kèm, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cấp trang thiết bị công nghệ hiện đại, đặc biệt là chú trọng đến các công cụ marketing. Marketinglà một trong những biện pháp được rất nhiều ngân hàng quan tâm, áp dụng và được các nhà lãnh đạo ngân hàng đánh giá ngày càng cao và khẳng định để tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh thì hoạt động marketing chính là chìa khóachủ chốt cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (Techcombank Hà Thành) được thành lập mới từ năm 2012. Sau hơn 8 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được rất nhiều thành tựu nổi bật và trở thành Chi nhánhlớn nhất hệ thống về quy mô mảng bán lẻ và doanh nghiệp, luôn đi đầu trong các hoạt động kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực cho ngân hàng. Đặc biệt với lợi thế đặt tại địa bàn kinh doanh sôi động nhất cả nước, hoạt động cho vay khách hàngcá nhân của Chi nhánh đã thu được nhiều thành công. Chính sách tín dụng của Chi nhánh hiện nay và thời gian tới sẽ tập trung cho hướng mở rộng cho vay bán lẻ, giảm bớt các khoản cho vay lớn đối với doanh nghiệp. Hướng này đồng nghĩa với sự mở rộng hơn cơ hội tiếp cận vốn cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình… Chi nhánh đã tăng đáng kể về dư nợ cho vay mua nhà dự án, đối tượng khách hàng mà Chi nhánh đang hướng tới. Mặc dù đã có những thành công nhất định nhưng trên thực tế, địa bàn kinh doanh của Chi nhánh có áp lực cạnh tranh tương đối lớn, số lượng khách hàng đa
  13. 13. 2 dạng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngày càng cao. Điều này tạo nên áp lực đòi hỏi hoạt động marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh phải được tổ chức khoa học, hợp lý. Tuy nhiên, thời gian qua, hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành vẫn còn nhiều hạn chế. Chi nhánh vẫn chưa chủ động trong hoạt động quảng cáo mà chủ yếu quảng cáo theo các chương trình hội sở yêu cầu. Chi nhánh cũng cóquảng cáo một số chương trình hoạt động của chi nhánh nhưng chủ yếu mới chỉ dừng lại ở các phương tiện quảng cáo như là ấn tờ rơi, pa nô. Tần suất thực hiện cáchoạt động quảng cáo trong cho vay KHCN của Chi nhánh chưa nhiều. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân còn hạn chế, chưa phát huy sản phẩm thế mạnh của Techcombank. Hiện nay việc xác định lãi suất đầu vào của Chi nhánh còn thụ động. Hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh chủ yếu thông qua trụ sở chính Chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên,…. Xuất phát từ các lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp” cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấy hoạt động marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại luôn thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước. Cho đến nay, đã khá nhiều công trình nghiên cứu về nội dung này, điển hình như: Dương Thị Thùy Trang (2016), Hoàn thiện hoạt động marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tổng quát về marketing 7P và tác động, vaitrò của Marketing 7P trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, nội dung cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Trọng tâm của chương, tác giả giới thiệu về các yếu tốảnh hưởng và nội dung marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Tác giả phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ trong
  14. 14. 3 cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế này. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing 7P trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh…giúp VPBank Đồng Nai nâng cao hiệu quả kinh doanh trong hiện tại và phát triển trong tương lai. Nguyễn Thị Thủy Ngân (2016): “Giải pháp marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Kon Tum”, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giải quyết những nội dung sau: Nêu ra những lý luận chung như khái niệm, đặcđiểm sản phẩm dịch vụ cho vay hội gia đình, cá nhân tác động tới việc ứng dụng marketing và tiến trình marketing dịch vụ. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong cho vay hộ gia đình, cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh KonTum, bao gồm thực trạng về việc xác định mục tiêu, mục tiêu marketing cho vay hộgia đình, cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum từ năm 2012-2014; thực trạng phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum trong những năm gần đây; các chính sách marketing trong cho vayhộ gia đình, cá nhân. Trên cơ sở đó, nêu ra đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt được và những hạn chế cần khắc phục trong chính sách marketing của chi nhánh. Dựa trên mục tiêu phát triển, mục tiêu marketing của chi nhánh, tác giả đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing trong cho vay hộ gia đình, cá nhân tại chi nhánh. Trần Thị Mỹ Duyên (2017), Đánh giá hoạt độngMarketing trong phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Cửu Long. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing tín dụng ngân hàng mảng khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank hiện nay, phân tích cả về mặt lý thuyết cũng như thực trạng sử dụng các biện pháp Marketing tại LienVietPostBank. Tác giả chọn cỡ mẫu là 155 khách hàng cá nhân trong danh sách tổng 600 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại ngân hàng để đánh giá thực trạng ở chương 2. Sử dụng công cụ phân tích 7P’s trong Marketing dịch vụ để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp
  15. 15. 4 Marketing. Trần Anh Phương (2018), Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận về Marketing ngân hàng. Đi sâu phân tích và đánh giá thực hoạt động Marketing của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng. Trần Thị Tú (2019), Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tác giả hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay, cho vay tiêu dùng, marketing trong lĩnh vực ngân hàng và marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM. Phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầutư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. Tuy nhiên, tác giả nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng dưới góc độ tiến trình marketing từ khâu nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu,…. Trần Thị Thanh Loan (2019), Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn, luận văn thạc sỹ,Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về Marketing ngân hàng. Phân tích và đánh giá thực hoạt động Marketing trong dịchvụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn, chi nhánh Quảng Bình. Tác giả cũng tiến hành phân tích môi trường marketing của Agribank Quảng Bình; Phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọnthị trường mục tiêu; Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu. Sau đó, tác giả mới đi sâu phân tích chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Quảng Bình trong đó có sử dụng kết quả khảo sát, điều tra về chính sách Marketing đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Quảng Bình. Đề xuất một số giải pháp
  16. 16. 5 để hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn, chi nhánh Quảng Bình. Qua tham khảo và nghiên cứu, chưa có đề tài nghiên cứu về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Trong khiđó, hoạt động marketing ở các ngân hàng khác nhau sẽ có nhiều đặc thù khác biệt do phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu khác nhau. Xuất phát từ thực tế nêu trên và xét tình hình thực tiễn hiện nay - đây là vấn đề cấp thiết cần được quan tâm nghiên cứu. Do đó, nghiên cứu của tác giả hoàn toàn không trùng lắp với các công trình nghiên cứu khác đã công bố. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới các mục tiêu cơ bản sau: - Xác định được khung nghiên cứu về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành; xác định được điểm mạnh, điểm yếu về công tác này và nguyên nhân của các điểm yếu. - Đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: - Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại là gì? Nội dung marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của NHTM bao gồm những gì? Các yếu tố nào ảnh hưởng tới hoạt động này? - Thực tế marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành có các điểm mạnh, điểm yếu nào? Nguyên nhân của các điểm yếu đó? - Để đạt được mục tiêu quản lý, có các giải pháp nào nhằm hoàn marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới?
  17. 17. 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng nghiên cứu: marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại. - Về nội dung: Tập trung nghiên cứu theo cách tiếp cận nội dung marketing mix 7p: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, bằng chứng vật chất.. - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. - Về thời gian: Dữ liệu thu thập để phân tích thực trạng cho giai đoạn 2018 - 2020; Thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 3/2021; Giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ sách, giáo trình, luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu có liên quan đến marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại. Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các số liệu báo cáo, đánh giá của Techcombank chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2018-2020; các văn bản quy định về cho vay KHCN của Hội sở và Chi nhánh. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp thông quan điều tra bằng bảng hỏi nhằm làm rõ thực trạng và đánh giá thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Đối tượng điều tra: Là khách hàng cá nhân vay vốn của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Số lượng điều tra là 130 người. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên, theo đó, tác giả lựa chọn ngẫu nhiên 130 khách hàng vay vốn cá nhân đang vay vốn hoặc đã tất toán khoản vay trước tháng 3.2021. Nội dung điều tra: Tập trung vào đánh giá các nội dung marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành (7P). Tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ để thu thập đánh giá của khách hàng. Nội dung khảo
  18. 18. 7 sát được trình bày cụ thể trong phiếu khảo sát của phụ lục của luận văn. Tác giả phát 130 phiếu điều tra trong tháng 3 năm 2021. Các thức phát phiếu khảo sát được thực hiện theo email và gọi điện cho khách hàng nếu cần. Sau một thời gian thu về 125 phiếu, trong đó có 122 phiếu hợp lệ. - Phương pháp phân tích hệ thống, tổng hợp: được tác giả sử dụng để tổng hợp các vẫn đề lý luận thành các chủ đề, chủ điểm từ đó hệ thống hóa cơ sở lý luận có liên quan tới đề tài. - Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng để phân tổ thống kê của các mức lựa chọn cho các tiêu chí trong khảo sát khách hàng. - Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh bằng số tuyệt đối và số tương đối nhằm đánh giá sự biến động của các chỉ tiêu cũng như cơ cấu thành phần trong tổng thể như: chỉ tiêu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, nợ xấu cho vay KHCN,…. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp so sánh bằng số trung bình nhằm tính toán giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá qua khảo sát khách hàng, so sánh với thang đo khoảng để rút ra kết luận. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành.
  19. 19. 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu theo nhiều cách khác nhau ở các nước trên thế giới. Ở một số nước thì khái niệm này dùng để chỉ một số tổ chức tài chính tiền tệ mà hoạt động kinh doanh chủ yếu của nó là nhận tiền gửi từ các cá nhân hay tổ chức kinh tế rồi lại để cho các tổ chức này vay lại. Các Ngân hàng không được phép kinh doanh tổng hợp các dịch vụ khác như đầu tư tài chính, cung cấp dịch vụ cho các nhóm ngành nghề riêng biệt. Trong khi đó ở một số nước khác thì lại cho rằng NHTM là Ngân hàng được phép kinh doanh tổng hợp tất cả các dịchvụ Ngân hàng (Phan Thị Thu Hà, 2013). Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, “Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định” và “Hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Quốc Hội, 2010). Hoạt động cho vay ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình tuần hoàn vốn, để giải quyết hiện tượng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thương xuyên giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đồi với khách hàng, “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Một cách khái quát, cho vay là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữa Ngân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế; trong mối quan hệ này, Ngân hàng vừa giữ vai trò là người đi vay (con nợ) vừa giữ vai trò là người cho vay (chủ nợ). Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung
  20. 20. 9 gian của Ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế. Tóm lại, theo tác giả khái niệm Cho vay của NHTM là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (người chủ sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định quay trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Hay có thể hiểu cho vay của NHTM là quan hệ giữa một bên là người cho vay (NHTM) bằng cách chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bênvay (khách hàng vay) để sử dụng trong thời gian nhất định với cam kết của người vay là hoàn trả cả gốc và lãi đầy đủ khi đến hạn. Cho vay KHCN là quan hệ cho vay mà NHTM chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ NHTM tới các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh (Nguyễn Văn Tiến, 2013). Theo Thông tư số 13/2010/TT-NHNN và Quyết định số 457/2005/QĐ- NHNN của NHNN ban hành Quy định về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt độngcủa tổ chức tín dụng có định nghĩa về khách hàng cá nhân như sau: “Một khách hàng làcá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng là thành viên của hộ gia đình theo quyđịnh tại Bộ luật dân sự mà hộ gia đình đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc tổviên tổ hợp tác theo quy định tại Bộ luật dân sự mà tổ hợp tác đang là khách hàng củatổ chức tín dụng; hoặc cán bộ công nhân viên đang công tác tại công ty hợp danh, côngty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân mà các công ty, doanhnghiệp đang là khách hàng của tổ chức tín dụng.” Từ khái niệm cho vay theo Thông tư 39 và Thông tư 13, trên quan điểm của tác giả có thể hiểu: Cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng, theo đó NHTM giao cho KHCN một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh đã cam kết trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho NHTM. 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại - Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn: So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay cá nhân thường không lớn. Điều này một phần do giá trị hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng của đối tượng này ở mức vừa phải. Mặt khác, đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích lũy từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm kiếm NHTM với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu
  21. 21. 10 dùng cá nhân và vốn kinh doanh. Tuy quy mô khoản vay này là nhỏ nhưng tổng quy mô cho vay của Ngân hàng lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng cá nhân lớn. - Các khoản cho vay KHCN có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt: KHCN thường ít “nhạy cảm” với lãi suất, họ thường chỉ quan tâm đến khoản tiền phải trả hàng tháng hơn là mức lãi suất ghi trong hợp đồng. Do đó, khác với hầu hết các khoản cho vay kinh doanh lãi suất được điều chỉnh theo thị trường, lãi suất tín dụng cá nhân thường được ấn tại một mức nhất định. Đối với các khoản cho vay ngắn hạn, lãi suất được ấn định ngay từ ban đầu và không thay đổi cho đến khi hết thời hạn vay. Đối với những khoản vay trung và dài hạn, lãi suất cho vay thường được điều chỉnh mỗi năm một lần dựa trên cơ sở lãi suất huy động, cộng với một biên độ nhất định tùy theo từng Ngân hàng. - Cho vay KHCN có chi phí lớn nhất trong danh mục cho vay của Ngân hàng: Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ, thậm chí không đáng kể, nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ và chính xác. Do vậy, NHTM phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ. - Cho vay KHCN cá nhân có mức độ rủi ro cao: Rủi ro trong cho vay đối với KHCN thường cao hơn cho vay doanh nghiệp. Điều này xuất phát từ hai nguyên nhân chính sau: + Rủi ro về lãi suất: Đối với các khoản cho vay kinh doanh, NHTM và khách hàng thường có sự thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức là lãi suất được điều chỉnh theo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay. Vì vậy, nguy cơ rủi ro về lãi suất cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay cá nhân. + Rủi ro Thông tin bất cân xứng: Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để NHTM đưa ra quyết định cho vay bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Đối với KHCN, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiếncho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Hơn nữa, nguồn trả nợ chủ yếu của
  22. 22. 11 KHCN là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại. Do vậy, nếu người đi vay gặp vấn đề sức khỏe, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho NHTM. + Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm của cho vay KHCN là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy, để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc, đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của nhân viên phân tích tín dụng. Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng, nhân viên thường hay chủ quan thẩm định sơ sài hoặc thậm chí thông đồng với khách hànggây rủi ro cho Ngân hàng. Rủi ro này thậm chí còn tăng lên đối với cho vay tínchấp, do Ngân hàng xếp hạng tín dụng dựa trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng mà không có biện pháp đảm bảo bằng tài sản, Trong trường hợp đó, nếu kháchhàng thực sự không có khả năng trả nợ vay hoặc có khả năng nhưng không có ý chí trả nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là rất khó. Điều này cũng gây bất lợi cho Ngân hàng trong việc xử lý khoản vay để thu hồi nợ. 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại - Theo mục đích sử dụng tiền vay: có hai hình thức chính là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất. + Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các KHCN như nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi,… và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống. Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng dễ khiến cho người vay vượt quá khả năng của họ để trả nợ khiến cho tình trạng nợ xấu tăng cao, ảnh hưởng đến nền kinh tế. + Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại hình cho vay nhằm để phục vụ hoạt động kinh doanh của KHCN, bổ sung nguồn vốn thiếu hụt trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng sản xuất. - Căn cứ theo thời hạn cho vay, cho vay KHCN gồm: + Cho vay ngắn hạn: hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc bổ sung sự thiếu hụt tạm thời vốn lưu động của hộ kinh doanh. + Cho vay trung hạn: là khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng.
  23. 23. 12 Cho vay trung hạn phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cố định, cải tiến kỹ thuật công nghệ, mở rộng và xây dựng công trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh cho hộ kinh doanh hoặc xây dựng nhà ở cho gia đình. + Cho vay dài hạn: là khoản cho vay từ trên 60 tháng trở lên. Cho vay dài hạn phục vụ nhu cầu vốn cho xây dựng cơ bản như đầu tư xây dựng các công trình mới cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn cho hộ kinh doanh. - Theo các phương thức cho vay gồm: + Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay tách biệt các lần, mỗi lần vay khách hàng và NHTM làm các thủ tục theo quy trình bình thường và ký hợp đồng tín dụng. Cho vay từng lần là hình thức cho vay theo món, yêu cầu KHCN phải có một mục đích sử dụng vốn cụ thể như thanh toán tiền hàng, các chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh khác. + Cho vay trả góp: là phương thức vay mà khách hàng và NHTM ngay từ đầu đã thỏa thuận xác định số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời gian cho vay. + Cho vay theo hạn mức thấu chi: là phương thức cho vay dựa trên quan hệ tài chính giữa KHCN - NHTM tồn tại trước đó, mà qua đó, NHTM cho phép khách hàng được sử dụng vượt quá số tiền mà họ đã ký thác ở Ngân hàng trên tài khoản vãng lai với một lượng và thời hạn nhất định. + Cho vay theo hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà NHTM và khách hàng thỏa thuận xác định một hạn mức tín dụng duy trì một thời gian nhất định. Hạn mức tín dụng là dư nợ vay tối đa được duy trì trong một thời gian nhất định, được NHTM và khách hàng thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. - Theo các biện pháp đảm bảo an toàn vốn vay: + Cho vay có tài sản đảm bảo: là các khoản vay được đảm bảo bằng tài sản thuộc sở hữu của chính khách hàng vay vốn hoặc của người thứ ba. TSĐB cho khoản vay có thể là: Số dư tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, hàng hóa, máy móc thiết bị, bất động sản, … + Cho vay không tài sản đảm bảo (Cho vay tín chấp): là cho vay không cần đảm bảo tài sản mà dựa trên uy tín của khách hàng. Ngân hàng lựa chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay.
  24. 24. 13 1.1.4 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại * Đối với nền kinh tế: Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn cho dân cư giúp họ có được cuộc sống ổn định, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập… phát sinh trong cuộc sống để thỏa mãn từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng buộc các thành phầnkinh tế đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo ra nhiều công ăn việc làm, giúp người dân an cư lạc nghiệp, ổn định kinh tế, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập. Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội Là một bộ phận của tín dụng nói chung, cho vay KHCN cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Cho vay KHCN góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao. Cho vay KHCN giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước. Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội. * Đối với NHTM Đối với NHTM thì hoạt động cho vay là quan trọng nhất vì mang lại thu nhập cao nhất cho NHTM, khách hàng truyền thống của NHTM là khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên với điều kiện kinh tế hiện nay, các cá nhân ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng họ không thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, vay mượn ngoài phải chịu mức lãi suất cao hơn. Hơn nữa, khi nền kinh tế đang ngày càng pháttriển đồng nghĩa thu thập bình quân đầu người ngày càng được nâng cao thì nhu cầusử dụng các dịch vụ tài chính - Ngân hàng của nhóm KHCN càng lớn. Ở Việt Nam hiện nay với quy mô dân số 97 triệu người, thị trường KHCN là một thị trường rất rộng lớn và nhiều tiềm năng để các NHTM khai thác. Mặt khác, đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn mà ngược lại họ còn cung cấp cho
  25. 25. 14 NHTM một lượng vốn lớn. Nguồn này chủ yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân, vì vậy tính ổn định cao, tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản chung và dài hạn của các NHTM. Do đó, việc tạo dựng các mối quan hệ với nhóm khách hàng này rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. * Đối với KHCN Khách hàng sẽ được thỏa mãn vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không cần phải chi phí nhiều thời gian, sức lực cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. Cho vay KHCN là hình thức tín dụng cung cấp cá nhân, hộ gia đình nhằm tài trợ cho các nhu cầu như mua sắm, sửa chữa nhà cửa, giáo dục, y tế, du lịch. Đối với KHCN, khoản vay giúp giải quyết giữa nhu cầu tiêu dùng với khả năng thanh toán. Do đó, người tiêu dùng được hưởng những lợi ích của hàng hóa dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền, giải quyết những nhu cầu cấp bách một cách nhanh chóng. Cho vay KHCN giúp KHCN có được một cuộc sốngổn định ngay từ khi còn trẻ bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo choKHCN động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái. Như vậy, hoạt động CVKHCN đã góp phần cải thiện và nâng cao đời sống nhân dân Với mục đích đầu tư, người vay có thể mở rộng đầu tư, sử dụng đòn bẩy tài chính giúp họ tăng thêm thu nhập. Ngoài ra, tiếp cận với nguồn vốn Ngân hàng làm các hộ gia đình, cá nhân có thêm động lực và nguồn lực vượt qua những khó khăn trong sản suất kinh doanh. 1.2 Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Theo American Marketing Association: “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân” (Trương Đình Chiến, 2012) Theo Ansoff (1957): “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”
  26. 26. 15 Theo E.J McCarthy (1960): “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ.” Theo AMA:“Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân” (Trương Đình Chiến, 2012) Theo Philip Kotler (2007): “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.”. Do ngành ngân hàng không kinh doanh hàng hóa mà sản phẩm của ngành ngân hàng là sản phẩm dịch vụ, mang nhiều đặc thù riêng như tính vô hình, tính rủi ro, không giống như những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm hàng hóa thông thường, do vậy, có thể thấy quan điểm về marketing của Philip Kotler có tính rộng rãi, có thể áp dụng vào nhiều ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh hơn. Theo đó, khái niệm marketing theo Philip Kotler dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng. Dựa trên quan điểm của Philip Kotler, để ứng dụng Marketing vào lĩnh vực thương mại của các tổ chức kinh tế, tác giả có khái quát khái niệm Marketing như sau: Marketing là quá trình tổ chức, quản lý và điều khiển các hoạt động nhằm tạo ra khả năng và đạt được mục tiêu tiêu thụ có hiệu quả nhất sản phẩm của một tổ chức trên cơ sở thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của nhà sản xuất, nhà thương mại và người tiêu thụ. Hiện nay, Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung, các NHTM nói riêng. Nhiều chủ Ngân hàng đã xem Marketing như chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh của mình. Marketing Ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động của Ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Trên cơ sở đó
  27. 27. 16 mà thực hiện các mục tiêu của Ngân hàng. Marketing Ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một Ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến. Marketing Ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ Ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của Ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của Ngân hàng. Nhìn chung, có thể cho rằng Marketing Ngân hàng là một hệ các chính sách, biện pháp của một Ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và lợi nhuận tối ưu của Ngân hàng. Để thực hiện được hoạt động marketing trong các tổ chức thì cần đến các công cụ marketing. Điều này được hiểu là làm như thế nào, cách thức nào để thực hiện được hoạt động marketing. Như vậy, các doanh nghiệp hay các tổ chức cần sử dụng đến các công cụ marketing, và phối hợp các công cụ marketing đó với nhau đểđạt được hiệu quả của chiến lược marketing. Hiện nay, khi thực hiện marketing, cácdoanh nghiệp hay dùng đến thuật ngữ marketing –mix. Marketing mix (marketing hỗn hợp) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Thuật ngữ lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch củahiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing mix. (Trương Đình Chiến, 2012) Theo Philip Kotler, marketing mix được định nghĩa là tập hợp những công cụ tiếp thị mang tính chiến thuật mà công ty phối hợp để tạo ra đáp ứng như mong muốn trong thị trường trọng điểm. Trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại có thể hiểu là tập hợp những công cụ tiếp thị mang tính chiến thuật mà NHTM phối hợp để tạo ra đáp ứng như mong muốn trong thị trường cho vay khách hàng cá nhân. Marketing mix trong cho vay KHCN của NHTM là một bộ phận của chiến lược marketing của NHTM và được hiểu là một phối thức hỗn hợp các công cụ để
  28. 28. 17 cung ứng, chia sẻ, truyền thông và thực hiện giá trị cho tập khách hàng cá nhân trên thị trường mục tiêu nhằm triển khai hiện thực hóa chiến lược marketing mục tiêu trong thực tế dài hạn. 1.2.2 Nội dung Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Marketing hỗn hợp (Marketing mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được ngân hàng sử dụng để dạt được mục tiêu phát triển cho vay cá nhân, Marketing hỗn hợp bao gồm 7 chính sách (7P) sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình dịch vụ và bằng chứng vật chất. (Trần Minh Đạo, 2012) Trong đó các chính sách cụ thể như sau: 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng là tập hợp một nhóm các tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra và cung cấp cho cá nhân, chúng có khả năng thoả mãn một nhu cầu vay vốn của cá nhân. Do tính đặc thù đó mà sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng có những đặc điểm đặc biệt so với các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân của các ngành khác. Trước hết đó là những hình thức phục vụ phi vật chất mà quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, chất lượng của chúng chỉ được đánh giá sau khi sử dụng. Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân là một yếu tố quan trọng của marketing mix. Bởi vì, sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân là yếu tố đầu tiên cơ bản của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường cho vay cá nhân. Mỗi ngân hàng thường xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân với những sản phẩm cho vay kinh doanh cụ thể. Mặc dù vậy, do đặc điểm của dịch vụ cho vay cá nhân, các sản phẩm mang tính phổ biến cao, có tính khác biệt rất thấp và rất dễ bắt chước nên sự khác biệt về sản phẩm đối với lĩnh vực cho vay cá nhân chỉ mang tính tương đối. Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng. Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi 03 cấp độ. Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp: Sản phẩm cơ bản: Là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sản phẩm.
  29. 29. 18 Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp để thoả mãn các nhu cầu vay vốn của cá nhân. Sản phẩm thực: Là cấp độ thứ hai của sản phẩm chứa đựng trong nó nội hàm của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên “sản phẩm” mà khách hàng đang muốn sử dụng: gồm sản phẩm (điều kiện, điều khoản, lãi suất, các yêu cầu luật định) và các yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, hồ sơ, thủ tục vay vốn,..). Sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến việc thoả mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của cá nhân khi vay vốn của ngân hàng,… Cấp độ 3 của sản phẩm được gọi là các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lí hồ sơ, giấy tờ, giờ mở cửa hoạt động, các tiện nghi trong phòng đợi, sự giúp đỡ thân thiện của nhân viên ngân hàng,… Trong hoạt động marketing mix cho vay khách hàng cá nhân, NHTM phải xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ. danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Việc xác định các thuộc tính có ý nghĩa quan trọng, nó sẽ làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng, đồng thời còn tạo được sự khác biệt về sản phẩm dịchvụ của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Tiếp theo, NHTM phải hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Cuối cùng, NHTM phải phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong cho vay KHCN. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lượcsản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng - yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh. 1.2.2.2 Chính sách giá – lãi suất Giá của sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng là số tiền mà khách hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất
  30. 30. 19 định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân do ngân hàng cung cấp. (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011) Ý nghĩa của giá cả: giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá: Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi được cung cấp dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường. Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể tăng hoặc giảm tuỳ thuộc vào chi phí hoạt động của ngân hàng thương mại, tuỳ thuộc vào quan hệ cung cầu tiền tệ trên thị trường và cũng có thể tuỳ thuộc vào những mục tiêu kích thích hay hạn chế đầu tư ở ngành này hay ngành khác, cũng như mục tiêu chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương trong từng thời kỳ. Các kiểu giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Giá cố định (expilicit price): là các mức lãi, phí hay hoa hồng mà khách hàng phải trả khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo tỷ lệ nhất định và được ngân hàng quy định cụ thể. - Giá ngầm (implicit price): là các loại giá mà khách hàng hay ngân hàng được nhận hay phải trả khác với mức được công bố công khai. - Giá chênh lệch (spread pricing): là mức chênh lệch giữa giá mua và giá bán của sản phẩm dịch vụ. Mức giá cho từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải nằm trong một khoảng xác định bởi mức giá cực tiểu chỉ đủ để bù đắp chi phí và không có lợi nhuậncòn với mức giá cực đại sẽ không còn khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Việc định giá của ngân hàng hết sức linh hoạt, các ngân hàng thường điều chỉnh mức giá của mình thích ứng trong điều kiện cụ thể. Trong thực tế các ngân hàng thường sử dụng những phương pháp định giá sau: - Định giá theo khu vực địa lý; - Chiết khấu và trợ cấp; - Định giá phân biệt. Định giá là hoạt động quan trọng của marketing ngân hàng và là yếu tố ảnh
  31. 31. 20 hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Mặt khác, định giá cho sản phẩm ngân hàng lại phụ thuộc vào các hoạt động marketing khác và các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, chi phí hoạt động, biến động của thị trường tài chính tiền tệ hay chính sách của ngân hàng Trung ương. 1.2.2.3 Chính sách phân phối (place) Một bộ phận quan trọng của chính sách Marketing mix là phân phối. Hoạt động phân phối giải quyết vấn đề hàng hóa dịch vụ được đưa như thế nào đến người tiêu dùng. Hiện nay các ngân hàng rất quan tâm đến hoạt động phân phối nhằm tạo lợi thế trong cạnh tranh dài hạn cho ngân hàng. Các ngân hàng tổ chức quản lý hoạt động phân phối thông qua các hệ thống kênh phân phối. Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng trên thị trường. Chính sách phân phối sản phẩm ngân hàng được ngân hàng tiến hành bằng hệ thống phân phối, nó bao gồm tất cả các kênh phân phối. Kênh phân phối là công cụ giúp phân phối sản phẩm dịch vụ cho vay tới khách hàng cá nhân. Các kênhphân phối chủ yếu là - Kênh phân phối truyền thống là những kênh phân phối dựa chủ yếu vào các giao dịch trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng với cá nhân để cung ứng đầy đủ dịch vụ cho vay. Tuỳ thuộc vào điều kiện tự nhiên, môi trường kinh doanh của từng vùng mà ngân hàng sẽ chọn kênh phân phối nào, ở đâu? Kênh phân phối này có tínhổn định cao, an toàn, tạo được hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng vì để thực hiện được kênh này cần phải có cơ sở vật chất lớn, gắn với một địa điểm cụ thể và đội ngũ đông đảo nhân viên trực tiếp tiếp xúc giao dịch với khách hàng. Điềunày rất có lợi để ngân hàng làm tốt hoạt động Marketing với khách hàng. - Kênh phân phối hiện đại là kênh dùng các thiết bị kỹ thuật điện tử để phân phối các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân. Kênh phân phối này có ưu điểm là nâng cao khả năng phục vụ, tăng thời gian phục vụ. Chẳng hạn như hiện nay, phương thức phân phối mới đang ngày càng phát triển mạnh mẽ là Internet-Banking.
  32. 32. 21 Tuy nhiên, các kênh phân phối hiện đại cũng có những hạn chế đó là dễ trục trặc kĩ thuật, tin tặc (hacker). Chính sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã có tác dụng làm giảm chi phí về nhân viên và các chi phí quản lí khác liên quan. Khi tổ chức các kênh phân phối, ngân hàng phải nghiên cứu kĩ về thị trường, về dân cư cũng như điều kiện phát triển kinh tế ở khu vực đó để ngân hàng bố trícác quầy giao dịch tiết kiệm chi phí mà vẫn mang lại hiệu quả cao nhất. Điều này phụ thuộc vào các nhà quản trị Marketing. Một ngân hàng có mạng lưới rộng lớn, phù hợp với đặc điểm vùng dân cư sẽ đảm bảo thu hút được nhiều cá nhân tới vay vốn. Việc lựa chọn loại kênh phân phối của ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đó là đặc điểm thị trường, tính chất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc điểm của môi trường kinh doanh, mức độ cạnh tranh trên thị trường, trình độ kĩ thuật công nghệ của ngân hàng, quan điểm của nhà lãnh đạo ngân hàng, nhu cầu và xu hướng phát triển nhu cầu của khách hàng trên thị trường ngân hàng. 1.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của marketing, được NHTM tác động vào thị trường mục tiêu của cho vay cá nhân. Chính sách xúc tiến hỗ hợp bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân hiện tại và sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho vay cá nhân, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường đối với dịch vụ cho vay cá nhân. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân tới khách hàng như hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng và khuyến mại... các hoạt động này nhằm mở rộng tư duy, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng thuyết phục họ sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp cần phải kết hợp các kênh truyền thông mà ngân hàng dùng để thông tin với thị trường mục tiêu cho vay cá nhân. Khách hàng
  33. 33. 22 có thể nhận được nội dung các thông điệp truyền thông marketing từ hai nguồn chính là các nguồn bên trong và các nguồn bên ngoài. Nguồn bên ngoài bao gồm các lời khuyên truyền miệng của bạn bè, từ báo chí. Nguồn từ bên trong ngân hàng bao gồm các thông điệp từ các chức năng marketing truyền và các nguồn tin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở tuyến đầu. - Hoạt động quảng cáo: Đây là việc sử dụng các phương tiện để tuyên truyền các thông tin định trước về sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân hoặc các hoạt động khác của ngân hàng cho khách hàng của mình. Các chủ đề quảng cáo của ngân hàng thường xoay quanh vấn đề sản phẩm cho vay, lãi suất, quy trình, thủ tục,… của các sản phẩm cho vay cá nhân đang cung cấp hoặc cung cấp các dịch vụ cho vay cá nhân mới,... - Tiếp xúc: Ngoài hoạt động quảng cáo trong chính sách này còn rất nhiều hoạt động hỗ trợ khác như sự tiếp xúc với khách hàng qua mạng lưới dịch vụ rộng khắp, qua hội nghị tiếp xúc với khách hàng hàng năm, qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, qua các dịch vụ cho vay cá nhân cung ứng. Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho ngân hàng thu thập được thông tin phản hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, nó cũng tạo cơ hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về các ngân hàng – cơ sở của lòng tin. - Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội: Xây dựng và nâng cao hình ảnh cho ngân hàng, thường sử dụng phối hợp nhiều công cụ trong tuyên truyền: báo cáo kết quả thường niên của ngân hàng dịch ra nhiều thứ tiếng; các bài diễn thuyết của lãnh đạo ngân hàng; tổ chức hội thảo theo các chuyên đề; tham gia các hoạt động từ thiện; bài viết đăng trên các tạp chí; các ấn phẩm khác. - Hoạt động khuyến mãi Mục tiêu của hoạt động khuyến mãi phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu của chiến lược Marketing. Đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ của thị trường mục tiêu và đặc điểm của từng sản phẩm dịch vụ. Khuyến mãi có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng.
  34. 34. 23 Hoạt động khuyến mãi thường được các ngân hàng tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả tổng hợp của chúng. Các hoạt động khuyến mãi thường được nhiều ngân hàng áp dụng như ưu đãi trong tín dụng cho sinh viên, quà tặng, giảm hoặc miễn phí cho khách hàng lần đầu quan hệ hoặc quan hệ lâu dài. 1.2.2.5 Chính sách con người (People) Yếu tố con người đóng giữ vai trò hết sức quan trọng trong marketing dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng. Việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lí con người... chi phối rất lớn đến sự thành công của marketing dịch vụ cho vay cá nhân. Con người trong kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong ngân hàng, từ giám đốc cho đến nhân viên. Trong các yếu tố cơ bản của cung ứng dịch vụ, nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò hết sức quan trọng. Họ là nguồn gốc của sự trung thành của khách hàng vay vốn và nguồn gốc của lợi thế cạnh tranh. Họ là người đại diện cho ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân, tiếp nhận thông tin, phản hồi và chăm sóc khách hàng vay vốn. Thông qua tác phong, hành vi, cách cư xử năng lực của họ sẽ quyết định mức chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân cung ứng. Người nhân viên tiếp xúc trực tiếp vừa thực hiện chuyển giao dịch vụ cho vay cá nhân vừa là người kiểm tra đánh giá. Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên, các ngân hàng cần tập trung giải quyết những nội dung sau Trước hết, các ngân hàng cần tuyển chọn các nhân viên phù hợp bằng cách xác định những yêu cầu đối với nhân viên, liệt kê danh sách và lựa chọn nhân viên phù hợp nhất. Sau đó, thông qua việc quan sát hành vi của các ứng viên, thử nghiệm cá nhân, thực hiện các cuộc phỏng vấn chuyên sâu, trang bị cho ứng viên quan điểm thực tiễn và đánh giá khả năng tiếp thu để tuyển chọn ra những ứng viên tốt nhất. Khi đã tuyển được những nhân viên đạt yêu cầu, các ngân hàng cần tiến hành đào tạo về nghiệp vụ cho vay cá nhân, hiểu biết về ngân hàng và sản phẩm cho vay cá nhân, văn hoá ngân hàng cũng như thái độ tư tưởng của nhân viên. Bên cạnh đó các nhà quản trị ngân hàng còn phải xác định và làm rõ trách nhiệm của nhân viên dựa trên yêu cầu công việc, trình độ cũng như khả năng của
  35. 35. 24 nhân viên. Để thực hiện việc phân cấp trách nhiệm, điều quan trọng là phải kiểm tra thường xuyên, thể hiện được quyền lực của các cấp quản lí, đạt được thông tin hai chiều cũng như thưởng phạt kịp thời, cho phép nhân viên tự hoàn thiện, tự điều chỉnh. Trên thực tế, việc phân cấp trách nhiệm cho nhân viên thực chất là khuyến khích sự tham gia của các cá nhân một cách chủ động trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho vay cá nhân. Các ngân hàng có thể khuyến khích nhân viên đưa ra những góp ý để hoàn thiện dịch vụ, qui trình; để cho họ tham gia trực tiếp vào việc xác định công việc mà họ cần phải thực hiện trong tương lai hoặc trao cho nhânviên một trách nhiệm trong quá trình làm việc. Một yếu tố không thể thiếu được trong chiến lược con người là việc động viên, khuyến khích các cá nhân. Điều này có thể được thực hiện thông qua các hình thức vật chất như trả lương thoả đáng, khen thưởng đúng lúc và có giá trị bên cạnh việc động viên tinh thần như để các cá nhân được thừa nhận, động viên khuyến khích và chia sẻ. Tuy nhiên việc động viên khuyến khích nhân viên còn phải hướng tới thực hiện các mục tiêu xác định. 1.2.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) Quy trình là một lập hợp gồm những quy định, thủ tục, trình tự của quá trình cung ứng một sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Quy trình cung ứng sản phẩm là vấn đề mang tính đặc thù riêng trong chiến lược marketing ngân hàng, bởi hầu hết các sản phẩm mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng đều được thực hiện theo một quy trình nhất định như quy trình cho Vay kinh doanh hộ , quy trình thanh toán, quy trình thẻ... Quy trình cho vay cá nhân hay bất cứ quy trình cung ứng sản phẩm nào cũng đều có ba đặc điểm cơ bản - Sự chuẩn hóa và thống nhất cao - Quy trình cho vay cá nhân luôn đòi hỏi được hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Quy trình cho vay cá nhân có sự tham gia đồng thời của ba yếu tố: nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Các nhà quản trị ngân hàng đều coi việc thiết kế và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ là một trong những điều kiện tiên quyết của việc nâng cao chất lượng
  36. 36. 25 hoạt động ngân hàng và tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. 1.2.2.7 Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) Bằng chứng vật chất hay phương tiện hữu hình là thuật ngữ dùng để mô tả những hình ảnh mà ngân hàng tự khắc họa về mình được thể hiện thông qua các đại diện về vật chất như tập hợp các dấu hiệu tên ngân hàng, logo, slogan, trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, các vật dụng được sử dụng trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng, hình thức nhân viên ngân hàng... Môi trường vật chất là toàn bộ thiết kế vật chất của NHTM phục vụ cho quá trình kinh doanh dịch vụ như trụ sở, hệ thống các thiết bị công nghệ, thiết kế các phòng làm việc, bãi đỗ xe, đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ… Thiết kế môi trường vật chất phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hành, đồng thời tạo được sự hài lòng đối với khách hàng, tạo được căn cứ vật chất để khách hàng đánh giá sử dụng sản phẩm. Đặc biệt khách hàng của dịch vụ cho vay cá nhân là khách hàng cá nhân, luôn trực tiếp đến giao dịch ngân hàng, nên một trong những yếu tố quan trọng tác động đến tâm lý của người vay là các yếu tố hữu hình. Marketing hiện đại không chỉ dừng lại ở việc phát triển sản phẩm, định giá sao cho hấp dẫn, xây dựng kênh phân phối gần khách hàng mà còn tiến tới sự chuyên nghiệp trong việc hình thành phong cách riêng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, tạo ấn tượng với khách hàng về tính chuyên nghiệp và tạo độ tin cậy cho khách hàng. 1.2.3 Mục tiêu hoạt động Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Mục tiêu hoạt động Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhâncủa NHTM. Mục tiêu hoạt động Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại có thể được đo lường bởi các tiêu chí sau: (i) Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn: Đây là chỉ tiêu số tuyệt đối thời kỳ, được tính theo đơn vị lượt hoặc lần. Chỉ tiêu này phản ánh tổng số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ vay mượn với NHTM trong một khoảng gian xác định. Thông thường chỉ tiêu này được tính toán
  37. 37. 26 trong vòng 1 năm của dãy biến động thời kỳ khảo sát. Gia tăng số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Là hiệu số giữa hai số lượng khách hàng trong cho vay khách hàng cá nhân (sau đây gọi là số lượng khách hàng) trong dãy số thời gian, phản ánh sự thay đổi số lượng khách hàng qua hai thời gian khác nhau. Trong đó, để chỉ rõ sự phát triển số lượng khách hàng trong khoảng thời gian khảo sát tác giả đi nghiên cứu, tính toán Lượng tăng tuyệt đối liên hoàn (hay lượng tăng tuyệt đối) là hiệu số giữa số lượng khách hàng giữa các kỳ (thường là một năm) trong khoảng thời gian nghiên cứu. Công thức tính như sau: Lượng tăng tuyệt đối số lượng KHCN = lượng KHCN năm t - Số lượng KHCN năm t-1 Nếu số lượng khách hàng tăng thì chỉ tiêu này mang dấu dương và ngược lại. Số lượng khách hàng vay càng lớn và mức tăng số lượng khách hàng vay cá nhân dương, năm sau lớn hơn năm trước sẽ phản ánh được sự phát triển của cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng đó. Việc phân tích, đánh giá khách hàng mục tiêu để giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực hiện các tiếp cận, bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân giúp các NHTM thu hút, mở rộng thêm đối tượng khách hàng. Tăng trưởng số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Đây là chỉ tiêu tương đối phản ánh tốc độ gia tăng số lượt khách hàng cá nhân vay vốn trong một thời kỳ nhất định của NH. Tăng trưởng số lượng khách hàng = Gia tăng số lượng khách hàng năm nay x100 Số lượng khách hàng năm trước Tốc độ tăng trưởng càng lớn có nghĩa số lượng khách hàng cá nhân vay vốn ngày càng nhiều. NHTM đã mở rộng được quy mô, thị phần tín dụng cá nhân. (ii) Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là chỉ tiêu tuyệt đối tại một thời điểm, phản ánh tổng lượng tiền mà NHTM đã cho khách hàng cá nhân vay tính tại một thời điểm nhất định được tính theo đơn vị tỷ đồng. Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của một NHTM có quy mô lớn sẽ phản ánh được trình độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân. Ngược lại, nếu tại một NHTM có tổng dư nợ cho vay
  38. 38. 27 khách hàng cá nhân nhỏ chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng đó chưa thực sự phát triển. Lượng tăng giảm tuyệt đối dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Chỉ tiêu này được tính theo số tăng, giảm tuyệt đối bằng đơn vị tính tỷ đồng giữa tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm này so với tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm sau. Chỉ tiêu này cho biết dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm (t) tăng so với năm (t-1) bao nhiêu tỷ đồng. Lượng tăng giảm dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm (t) so với năm (t-1) Dư nợ cho vay khách = hàng cá nhân cuối năm - (t) Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân cuối năm (t-1) Chỉ tiêu này có giá trị âm có nghĩa là tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t nhỏ hơn tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t-1; chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không có xu hướng phát triển. Con số này càng có giá trị dương lớn càng cho thấy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM đó phát triển, mở rộng. Tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t là chỉ tiêu tương đối, được tính bằng đơn vị phần trăm theo công thức: Tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN (t) = (Dư nợ cho vay KHCN cuối năm t) – (Dư nợ cho vay KHCN cuối năm t-1) x 100 Dư nợ cho vay KHCN cuối năm t-1 Nếu tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t càng lớn càng phản ánh được sự phát triển của cho vay khách hàng cá nhân. Một NHTM được đánh giá có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển nếu NHTM đó có tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn hơn tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàngcá nhân bình quân ngành; ngược lại nếu tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân nhỏ hơn tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân bình quân ngành. (iii) Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân Đây là một chỉ tiêu để đánh giá kết quả mở rộng cho vay khách hàng cá nhân. Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM với mục tiêu lớn nhất là gia
  39. 39. 28 tăng lợi nhuận cho ngân hàng trong xu thế cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Việc tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân phải có kết quả là tăng lợi nhuận trên tổng dư nợ cho vay thì mở rộng cho vay mới được coi là đạt hiệu quả. Doanh thu từ cho vay KHCN bao gồm lãi cho vay và các khoản phí thu được từ hoạt động cho vay KHCN. Chi phí cho vay KHCN gồm chi phí huy động vốn, chi phí quản lý và các chi phí khác liên quan đến hoạt động cho vay KHCN. Thu nhập đạt được từ cho vay KHCN càng lớn cũng một phần thể hiện hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng đang ngày càng được mở rộng. 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan - Môi trường chính trị Môi trường chính trị là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới các quyết định marketing của ngân hàng. Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của Nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị xã hội. Nhà marketing cần nghiên cứu để đưa ra các chiến lược marketing đúng đắn, hướng ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả theo quy định của pháp luật. Bởi lẽ các yếu tố chính trị sẽ tác động tới nhu cầu vay vốn của các khách hàng cá nhân. Yếu tố chính trị cùng các chính sách của Nhà nước trong hỗ trợ hoạt động của các khách hàng cá nhân ổn định giúp cho các khách hàng cá nhân yên tâm kinh doanh, mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh nhờ đó nhu cầu vay vốn cũng gia tăng. Chính sách marketing của NHTM cũng vì thế chú trọng tới việc mở rộng kênhphân phối. Các chính sách pháp lý của Nhà nước trong phát triển cho vay khách hàng cá nhân thuận lợi cũng giúp NHTM mở rộng cho vay. Điển hình như, nếu Chính phủ có chính sách hỗ trợ lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thì NHTM có điều kiện thuận lợi để giảm lãi suất cho vay khách hàng cá nhân. - Môi trường kinh tế
  40. 40. 29 Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng, từ đó tác động tới hoạt động kinh doanh của các khách hàng cá nhân. Sức mua lại phụ thuộc vào thu nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ các khoản tiết kiệm và tín dụng... Đồng thời, tình hình kinh tế cũng tác động tới tích lũy và đầu tư của khách hàng cá nhân. Kinh tế tăng trưởng ổn định sẽ giúp cho các NHTM mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, nhờ vậy, chính sách marketing sẽ tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm cho vay, mở rộng kênh phân phối,… - Môi trường công nghệ kỹ thuật Môi trường công nghệ kỹ thuật bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh hưởng đến công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới. Kỹ thuật công nghệ mới bắt nguồn từ thành quả của các cuộc nghiên cứu khoa học, đem lại những phát minh và sáng tạo làm thay đổi bộ mặt thế giới và là một nhân tố quan trọngnhất tạo ra thời cơ và đe dọa các ngân hàng, ngân hàng. Công nghệ phát triển nhanhchóng cũng giúp cho hoạt động kinh doanh của các khách hàng cá nhân thuận lợi hơn, nhờ vậy nhu cầu vay vốn của các hộ cũng gia tăng. Công cuộc cạnh tranh về kỹ thuật công nghệ mới không chỉ giúp các ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi mà tiết kiệm được chi phí và thời gian. Điều này ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ, khả năng rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn trong cho vay khách hàng cá nhân. Công nghệ phát triển cũng giúp NHTM phát triển các kênh phân phối khác trong cho vay khách hàng cá nhân. Đồng thời cũng giúp cho NHTM có thêm các kênh truyền thông hiệu quả trong cho vay khách hàng cá nhân. Tóm lại, các nhà marketing luôn phải tìm hiểu môi trường công nghệ kỹ thuật đầu tư vào nghiên cứu ứng dụng công nghệ ngân hàng để luôn nắm bắt được sự tiến bộ và thắng trong cạnh tranh, đạt được mục tiêu lợi nhuận nhờ tăng năng suất, chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. - Môi trường văn hóa xã hội Ta thấy rằng hành vi vay vốn của khách hàng cá nhân thường bị chi phối bởi yếu tố văn hóa xã hội như thói quen, các giá trị truyền thống, các tập tục, tục lệ, tâm
  41. 41. 30 lý của khách hàng, trình độ của khách hàng,.. Do đó, ngân hàng cần phải xem xét các yếu tố này để thấy được các ảnh hưởng của chúng tới nhu cầu về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Môi trường nhân khẩu bao gồm các yếu tố như cơ cấu dân số, quy mô và tốc độ tăng dân số, sự di chuyển chỗ ở trong dân cư, sự thay đổi quy mô khách hàng cá nhân, chính sách dân số.... Nếu trình độ dân trí của vùng miền cao, các khách hàng cá nhân thường am hiểu nhất định về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, ít có tâm lý dè dặt trong cho vay khách hàng cá nhân, ít có thói quen tìm đến tín dụng đen để đáp ứng nhu cầu vay vốn,… thì các chính sách marketing của NHTM trong cho vay khách hàng cá nhân cũng thuận lợi hơn. - Môi trường tự nhiên Nhà marketing ngân hàng phải nghiên cứu môi trường tự nhiên như khí hậu, địa lý... vì nó ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào của ngân hàng, cá nhân sản xuất do đó mà để hướng đến nhu cầu của khách hàng. Việc nghiên cứu môi trường tự nhiên còn giúp các nhà kinh doanh ngân hàng trong những trường hợp rủi ro do điều kiện tự nhiên mang lại như hạn hán, thiên ta, bão lũ mà khách hàng không đảm bảo các thỏa thuận với ngân hàng thì ngân hàng có những biện pháp phòng ngừa và xử lý kịp thời, đảm bảo những điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong điều kiện có thể. Với các yếu tố tự nhiên tác động tới hoạt động kinh doanh của hộ vay vốn, NHTM có thể phát triển thêm các đặc tính sản phẩm cho vay như dịch vụ bảo hiểm, tư vấn, hỗ trợ khách hàng vay vốn,… Yếu tố tự nhiên như phân vùng địa lý, đặc điểm địa hình cũng quyết định tới mạng lưới kênh phân phối mà NHTM triển khai trong cho vay khách hàng cá nhân. - Đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh là tất yếu trong nền kinh tế thị trường, đối thủ cạnh tranh của ngân hàng không chỉ là những ngân hàng mới, ngân hàng nước ngoài mà còn có cáctổ chức tài chính phi ngân hàng hoạt động như một ngân hàng hoặc làm dịch vụ ngân hàng. Để khẳng định vị thế của mình trên thị trường có tính cạnh tranh gay gắtthì các ngân hàng phải nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những chiếnlược marketing quyết định.
  42. 42. 31 Đối thủ cạnh tranh trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng có thể chia thành 2 nhóm Đối thủ cạnh tranh trực tiếp là những ngân hàng, tổ chức tài chính khác cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tương tự như sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng mình. Khi nghiên cứu đến đối thủ cạnh tranh trực tiếp cần phải xác định + Vị trí, phạm vi, thị trường của đối thủ: kênh phân phối chủ yếu của đối thủ tập trung ở các khu vực vị trí địa lý nào? Nhóm khách hàng cá nhân mục tiêu của đối thủ?,… + Phân tích sản phẩm của đối thủ trên thị trường về các khía cạnh như loại sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, lãi suất cho vay, quy trình thủ tục,…. + Phản ứng của đối thủ trước những biến động của thị trường như các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân sẽ được triển khai trong tương lại, khả năng hạ lãi suất cho vay khách hàng cá nhân, các chương trình khuyến mãi, xúc tiến, khả năng mở rộng kênh phân phối trong cho vay khách hàng cá nhân,…. - Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những ngân hàng, tổ chức tài chính chưa có trên thị trường, sẽ xuất hiện trong tương lai và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng mình. Trong quá trình nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng phải luôn so sánh về sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và quảng cáo với đối thủ để có thể xác định được những lĩnh vực cạnh tranh, những thuận lợi hoặc khó khăn, đồng thời sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ sức mạnh tiềm lực, ý định, hành vi của đối thủ để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp với thế mạnh trong cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan - Nguồn lực về nhân sự: Nguồn lực về nhân sự bao gồm cơ cấu tổ chức và chất lượng, số lượng nguồn nhân lực đảm bảo cho công tác Marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing phù hợp, khoa học, có bộ phận chuyên trách về marketing sẽ là yếu tố thuận lợi cho các NHTM thực hiện hiệu quả hoạt

×