crm

2. CONTENIDO
• ¿Que Es CRM?
• ¿Como Construir Mejores Relaciones?
• Conocimiento Del Cliente
• Cartera De Segmentación Del Cliente
• Acceso Al Cliente
• ¿Como Construir Una Cadena De Relaciones?

3. ¿Que es CRM?
• EL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (GESTIÓN DE
RELACIÓN CON LOS CLIENTES) PUEDE DEFINIRSE COMO
UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS DIRIGIDA O ENFOCADA A
ENTENDER, ANTICIPAR Y RESPONDER A LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES DE UNA EMPRESA PARA
HACER QUE EL VALOR DE LA RELACIÓN ENTRE AMBAS PARTES
CREZCA.

4. ¿COMO CONSTRUIR MEJORES
RELACIONES?
• PASO 1: RECOGER INFORMACIÓN PRECISA Y ACTUALIZADA
SOBRE LOS CLIENTES
• PASO 2: CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
• PASO 3: INVERTIR TIEMPO EN APRENDER DE LOS CLIENTES
• PASO 4: OFRECE SIEMPRE ALGO DE VALOR A LOS CLIENTES
• PASO 5: LA CALIDAD DEL SERVICIO ES UNA CUESTIÓN DE
AMBAS PARTES
• PASO 6: RECOMPENSAR LA LEALTAD DEL CLIENTE
• PASO 7: COMUNICARSE CON REGULARIDAD CON LOS
CLIENTES

5. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
LA FINALIDAD DEL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES ES TENER UN MARCO OBJETIVO Y
CUANTIFICABLE QUE PERMITA EVALUAR Y SEGMENTAR LA BASE DE CLIENTES. PARA ELL
O ES NECESARIO COMENZAR DEFINIENDO QUÉ VARIABLES SE CONSIDERAN RELEVANTES EN
LOS CLIENTES DE CADA EMPRESA Y DESPUÉS ESTABLECER LOS MEDIOS PARA PODER CA
PTAR LOS DATOS REQUERIDOS. A PARTIR DEL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES, SE PODRÁ:
• IDENTIFICAR SU VALOR CADA VEZ QUE SE INTERACTÚE CON ELLOS CON EL FIN DE A
TENDERLOS DEL MODO MÁS ADECUADO.
• PREPARAR ACCIONES PERIÓDICAS DE GESTIÓN DE CLIENTES (FIDELIZACIÓN, BAJAS, RETE
NCIÓN…).
• ASIGNAR OBJETIVOS A LA RED COMERCIAL.
• SEGMENTAR LAS ACCIONES PROMOCIONALES O DE PRODUCTO SEGÚN LAS DIFERENT
ES TIPOLOGÍAS DE CLIENTES.
• ESTABLECER RELACIONES ENTRE PERFILES DE CLIENTES Y GRADO DE ÉXITO DE CIERT
OS PRODUCTOS O SERVICIOS.

6. EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE DEBERÍA PERMITIR RESOLVER LAS PRINCIPALES CUESTION
ES QUE SUELEN SURGIR DENTRO DEL MARCO RELACIONAL EN EL QUE SE INTERACTÚAN
CON ÉL; PRINCIPALMENTE:
• CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE.
• MODELO DE RELACIÓN DEL CLIENTE CON NUESTRA EMPRESA.
• RELACIÓN DEL CLIENTE CON NUESTROS COMPETIDORES.
• ¿CÓMO SE DEBE ACCEDER AL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE?
…Continuación

7. ¿CÓMO SEGMENTAR NUESTRA
CARTERA DE CLIENTES?
PARA PODER REALIZAR NUESTRAS ACCIONES COMERCIALES Y DE COMUNICACIÓN
EFICACES BASÁNDONOS EN UNA SEGMENTACIÓN ACTITUDINAL, DEBEMOS TENER
CARACTERIZADA TODA NUESTRA CARTERA DE CLIENTES. PARA ELLO, A GRANDES
RASGOS DEBEMOS:
1. SELECCIONAR UNA MUESTRA REPRESENTATIVA DE NUESTRA CARTERA DE
CLIENTES
2. DISEÑAR UN CUESTIONARIO QUE NOS PERMITA REALIZAR UNA
CARACTERIZACIÓN ACTITUDINAL DE LA MUESTRA.
3. AÑADIR CUESTIONARIO DE CRITERIOS
4. REALIZAR UN ANÁLISIS CLUSTER A LA MUESTRA
5. DISEÑAR UN ALGORITMO

8. ESQUEMA DE CRITERIOS

9. ACCESO AL CLIENTE
EL DÍA DE HOY, LAS ORGANIZACIONES DEBEN PROVEER LO MEJOR EN SOPORTE
AL CLIENTE. PARA PODER HACERLO, ELLOS DEBEN TENER INFORMACIÓN
ACTUALIZADA ACERCA DE SUS CLIENTES, SIENDO ESTA DISPONIBLE Y
ACCESIBLE PARA CUALQUIER DEPARTAMENTO, ORGANIZACIÓN O INDIVIDUO
QUE TIENE CONTACTO CON ESE CLIENTE.
PARA ESTO, CUENTAN CON UN SISTEMA INTEGRADO DONDE TODOS EN LA
COMPAÑÍA QUE INTERACTÚAN CON UN CLIENTE TENGAN ACCESO A SU
INFORMACIÓN DE TAL MANERA QUE, SIN IMPORTAR A QUIEN LLAMA UN
CLIENTE, SEA ESTE RECONOCIDO Y TRATADO COMO UN CLIENTE APRECIADO, NO
SIMPLEMENTE UN EXTRAÑO. SIN EMBARGO PARA HACER ESTE SISTEMA
TRABAJAR, UN PROCESO DEFINIDO DE VENTAS DEBE SER CREADO Y ADHERIDO
POR TODOS EN LA COMPAÑÍA QUE TIENEN CONTACTO CON CLIENTES. LA
TECNOLOGÍA SE CONVIERTE EL FACILITADOR, EL CUAL AUTOMATIZA PORCIONES
DE ESTE PROCESO PARA EFICIENCIA, CONSISTENCIA Y PRECISIÓN

10. ¿COMO CONSTRUIR UNA CADENA DE
RELACIONES?
EXISTEN DOS TIPOS DE CADENAS
LA CADENA CLIENTE/PROVEEDOR EXTERNA: ES LA FORMADA POR EL CONJUNTO
PROVEEDOR- ORGANIZACIÓN- CLIENTE. LA ORGANIZACIÓN ES CLIENTE O PROVEEDOR
SEGÚN RECIBA O SUMINISTRE PRODUCTO.
• UN CLIENTE EXTERNO SON TODAS LAS PERSONAS AJENAS A LA ORGANIZACIÓN QUE
REQUIEREN DE NUESTROS SERVICIOS, POR EJEMPLO CLIENTES EXTERNOS SON AQUELLOS
QUE COMPRAN UN PASAJE DE BUS ,MERCADERÍA EN UN SUPER MERCADO,ETC.
LA CADENA CLIENTE/PROVEEDOR INTERNA: ES LA FORMADA POR LAS DIFERENTES
ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN.
• EL CLIENTE INTERNO ES AQUEL MIEMBRO DE LA ORGANIZACIÓN, QUE RECIBE EL
RESULTADO DE UN PROCESO ANTERIOR, LLEVADO A CABO EN LA MISMA ORGANIZACIÓN, A
LA QUE PODEMOS CONCEBIR COMO INTEGRADA POR UNA RED INTERNA DE PROVEEDORES
Y CLIENTES. YO SOY PROVEEDOR DE QUIEN RECIBE EL PRODUCTO DE MI TRABAJO, Y
CLIENTE DE QUIEN ME HACE LLEGAR EL RESULTADO DEL SUYO.

11. ESQUEMA