Esta es la presentación de Julianna Paola Ramirez Lozano, docente de la Universidad de Lima que participó como expositora en el Seminario DIRCOM organizado por el grupo DComunicaciones de la Universidad Nacional Federico Villarreal el 23 de Noviembre del 2012.

1. Seminario DIRCOM: El nuevo estratega
Profesora: Julianna Ramírez Lozano
Noviembre 2012

2. Contenidos
- Estrategias de Comunicación Corporativa Internas
- Gestión en comunicaciones
- Comunicación corporativa
- Gestión de recursos Humanos y Manejo de Crisis
- Imagen corporativa

4. Comunicación corporativa
Conjunto total de mensajes que se intercambian
entre los integrantes de una organización, y
entre ésta y su medio.
TODA ORGANIZACIÓN NECESITA COMUNICAR PARA EXISTIR

5. Comunicación Corporativa
Comunicación permanente con
nuestros stakeholders

6. Mapeo de los stakeholders

7. Diferencias….
Comunicación Comunicación Comunicación
organizacional Institucional corporativa
Comunicación de Informativa Proceso de
doble vía
información y
Unidireccional comunicación
Dirigida al público
interno
Dirigida al Desarrolla
publico interno estrategias
Transmite y externo
políticas
Busca imagen
institucionales.
Esta dirigida al
No busca imagen.
público interno y
externo

8. Comunicación Corporativa
Comunicación corporativa
Comunicación Comunicación
Interna Externa
Herramientas:
-Marketing
- RRPP
-Publicity
- Medios masivos

9. Comunicación Corporativa
Identidad Comunicación Imagen
Cultura Comunicación Imagen
corporativa, identida interna y externa interna, externa, r
d eal, intencional.
con los
gráfica, comportami
stakeholders LO QUE LA
ento
EMPRESA
corporativo, misión,
PROYECTA SER
visión, valores, princ
ipios, etc.
LO QUE LA
EMPRESA ES
Reputación

10. Comunicación Interna
Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier
organización para la creación y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de
diferentes medios de comunicación que los mantengan
informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo
al logro de los objetivos organizacionales

11. Comunicación Externa
Es el conjunto de mensajes emitidos por
cualquier organización hacia sus
diferentes públicos externos
(proveedores, clientes
distribuidores, autoridades
gubernamentales, medios de
comunicación, etc.), encaminados a
mantener o mejorar sus relaciones con
ellos, a proyectar una imagen favorable
o a promover sus propios productos o
servicios.

12. El objetivo de la comunicación interna
La COMUNICACIÓN INTERNA es la comunicación
dirigida al cliente interno, esto es, al trabajador .
Aumenta la satisfacción entre el personal y por
tanto la rentabilidad de la empresa.
Mejora la cultura y el clima laboral de la organización.
Satisfacción del colaborador >> Clientes satisfechos -- >> - Rentabilidad
- Buen servicio al cliente
- Colaboradores
comprometidos

13. El compromiso y el “enganche de los colaboradores”
¿Y la comunicación corporativa como contribuye?
• Dar información importante y necesaria para satisfacer las
necesidades que el colaborador necesita. Aquí se debe hacer
explicito lo que la empresa espera del trabajador.
• Promover acciones integradoras en los colaboradores para
que se integren y se sientan parte de la empresa.
• Promover buena relación entre el jefe y el subordinado. En
este punto es preciso la búsqueda de crear espacios de
interacción entre unos y otros. Hay que promover el feedback.
Involucramiento de lideres y de su grupo de colaboradores.

14. El responsable de la gestión: EL DIRECTOR DE COMUNICACIÓN

15. Premisas sobre cómo afrontar una crisis
1. Manejar la crisis eficaz y
profesionalmente para minimizar su
impacto en las operaciones.
2. Mostrarse preocupada y responsable con
la comunidad, sus trabajadores, clientes
y proveedores, las autoridades y medios
de comunicación.
3. Proveer asistencia adecuada a quienes
hayan resultados afectados por sus
operaciones o servicios.
4. Ayudar a los medios de comunicación a
conocer los hechos, así como su
capacidad de respuesta y voluntar de
transparencia.

16. Premisas sobre cómo afrontar una crisis
5. Mantener la operatividad efectiva y
eficientemente durante el evento de crisis
o recuperarla lo más pronto posible si se
ha visto interrumpida.
6. Minimizar el daño material, comercial, y
financiero.
7. Eliminar o reducir cualquier margen
potencial de responsabilidad legal.
8. Revelar que, incluso en circunstancias
difíciles, mantiene vigentes sus
compromisos y valores corporativos.

17. Comité de crisis
Toda organización debe tener listo su
comité de crisis para actuar en cualquier
momento.
Elementos del comité de crisis son:
- Jefe del comité de crisis.
- Coordinador.
- Cada área o gerencia de la empresa
puede nombrar un representante:
operaciones, administración y
finanzas, recursos
humanos, legal, comunicaciones (cada
uno debe tener claro sus funciones y
todos deben tener un reemplazo).
- El vocero.

18. Pasos ¿Cómo actuar en situaciones de crisis?
Comunique de manera diferente a cada uno de sus
stakeholders: NO OLVIDE INFORMAR A SUS
COLABORADORES
¿Por qué medios podemos llegar a nuestros
stakeholders?
- A los accionistas: conferencias de prensa, correos
electrónicos.
- A los proveedores: reunión con los mas importantes.
- A los colaboradores: mensaje del presidente de la
empresa.
- A los reguladores: en respuesta a peticiones
personales.
- A la opinión publica: vía los medios de comunicación.

19. ¿Cómo actuar en situaciones de crisis?
Tenga un VOCERO.
Recomendaciones para el Vocero
- Pocos mensajes.
- El objetivo es transmitir mensajes.
- No responder preguntas.
- Repita los mensajes.
- Haga lo que dice que va a hacer.
- No mienta.
- Utilice el lenguaje adecuado.

20. El rol del vocero
El vocero: es el representante de la empresa.
¿Cómo seleccionar al vocero?
1. Debe tener buena dicción.
2. Debe tener buena empatía
3. Debe manejar un buen lenguaje corporal.
4. Debe presentar los mensajes con claridad.
5. Debe manejar un estilo ante el entrevistador.

21. Siete pecados en el manejo de una crisis
1. Nadie avisa.
2. Nadie hace algo o todos hacen todo.
3. Se ignora a la prensa.
4. Se trabaja sobre supuestos, no sobre
certezas.
5. No se sabe comunicar.
6. Se olvida informar a algunas personas
deben ser informadas antes que otras
sobre la crisis.
7. Se da el tema por resuelto demasiado
pronto.

22. ¿Qué sucede cuando la empresa no responde rápido a una
queja?
Una queja que le pueda costar muy caro….
Caso: Empresa United Airlines
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