1. ENTRENAMIENTO 2014
Doris González Hernández
Teléfonos: 0212-7539964/0414-1514513
Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com
Blog: dorisgh.wordpress.com

2. Agradecimiento
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Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas
de entrenamiento 2014; basándonos en 27 años de experiencia profesional.
Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto
en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos
de transformación que las empresas de éxito se planteen.
Los programas propuestos se imparten a través de una metodología
eminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales,
análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen
humor; ejercicios mentales de desafío creciente.
El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos por
las empresas.
Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad
de su organización.

3. Han confiado en nosotros
Con las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos:
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Administración del Canal de Panamá (A.C.P)
Empresas Polar
Bayer de Venezuela
Plumrose
Alfonzo Rivas C.A
Banco Caribe/Banco Exterior
Banco de Venezuela/Bancoex
Aon Re Venezuela/Sodexho –pass
Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ Banesco
Interbank/ Rattan Margarita.
Banco Industrial de Venezuela
Cámara de Industriales del Estado Aragua
Instituto Regional del Deporte Miranda
Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial)
Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño)
Lagoven/Inrevi
Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías Danubio
Fundiutval
IAAIM

4. TALLERES
Líder
Calidad
Tiempo
Éxito
Logro
Autoestima
Cambio
Equipo

5. Objetivos de los talleres:
Crear conciencia de la importancia
del entrenamiento en general y del tema
tratado en cada taller, como guía
del
comportamiento
para
adquirir
conductas más efectivas, tanto en el ámbito
personal como en el organizacional,
favoreciendo el cumplimiento de metas
y el mejoramiento de nuestra calidad de
vida en general.

6. Metodología
Para facilitar el proceso de aprendizaje,
aplicamos, las siguientes estrategias:
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Dinámicas de grupo y análisis de conceptos.
Proyecciones multimedia y videos.
Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos
rotativos
Análisis de casos, asesoría y discusión.
Invitación a la participación activa, la curiosidad y el
buen humor.
Ejercicios mentales de desafío creciente.
Auto-evaluaciones.

7. Ninguno de nosotros es más inteligente
que todos nosotros juntos!

8. Administración del Tiempo
 Autodiagnóstico
 Definiciones del concepto tiempo e inventario
 Conceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. Éxito
 Productividad y tiempo
 Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso
efectivo del tiempo
 El ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula
con el reloj
 Planificación. Prevención de crisis
 Cosas que hacen los guiados por la brújula

9. Autoestima
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Autoestima – Concepto
Cómo se forma la Autoestima – Importancia Aspectos Relacionados
La Persona Autorrealizada
La Autoestima en el medio Laboral
Definición de Satisfacción de necesidades
Saboteos a la Autoestima Personal
Bloqueos a la Creatividad
Mecanismos de Defensa
Mi plan de mejoramiento

10. Calidad de Servicio
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La importancia de la calidad del servicio
La autoestima en el servicio de atención
Definición de valores y para qué sirven los valores
Adquisición del sistema de valores de la empresa
Características básicas de un buen servicio
y cómo evitar manejos incorrectos
Tipos de clientes
Pasos esenciales para atender con excelencia al cliente
Ensayo conductual de las actitudes ante cada tipo
de cliente

11. Calidad de Servicio (La cortesía
por teléfono y la atención al cliente)
Servicio de calidad al cliente
 Técnicas telefónicas apropiadas
 Uso del teléfono
 La modulación de la voz. Dicción
 Su mejor voz
 La manera efectiva de escuchar
 Entender las necesidades del cliente
 Manejar la percepción del cliente
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12. Cambio Organizacional:
Herramientas y Estrategias para manejarlo
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Concepto y naturaleza del cambio
¿Cómo podemos reaccionar ante el cambio?
¿Por qué nos resistimos al cambio?
¿Para qué adaptarme al cambio?
Competencias para manejar el cambio
Personas con Adaptabilidad y Flexibilidad
Reacciones emocionales
Estrategias de Dirección

13. Comunicación Efectiva
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La comunicación como proceso integral: Concepto,
Modelo básico, destrezas, barreras, elementos
no verbales.
La comunicación: Sus efectos en el rendimiento
del grupo y la toma de decisiones.
Acuerdos a través del consenso.
Comunicación verbal y no verbal.
Manejo de información en el ámbito laboral.
El uso del feedback o Retroalimentación como
herramienta comunicacional.
Integración de la comunicación y el feedback

14. Comunicación Persuasiva
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Definición de persuasión
Ejemplos de cómo influir en los demás
Identificar la resistencia a la persuasión
Como vencerlas
Mitos de la comunicación
Identificar los tipos de audiencia
Estrategias para los diferentes tipos de audiencias
Principios importantes para audiencias mixtas
y como seleccionar las estrategias
Estrategias de persuasión

15. Desarrollo de Competencias
para la Supervisión Efectiva
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El supervisor:
 Su actitud y habilidades
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Habilidades potenciadoras:
 Fortalecer la autoestima
 Fijar metas de trabajo
 Revisar metas de trabajo
 Fortalecer comportamientos
 Delegar funciones
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Administración del tiempo
Manejo Asertivo de Conflictos

16. Desarrollo de Destrezas
Asertivas
La comunicación: que si es.
Que no es comunicación
 Feedback: Técnica clave de la comunicación
 La comunicación: tres estilos:
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Estilo pasivo
Estilo agresivo.
Estilo asertivo.
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Contingencia y situacionalidad: Dosificación
de los tres estilos

17. Equipos de Éxito
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Concepto y diferencias entre grupo y equipo
La autoestima dentro de los equipos de trabajo.
Sinergia
La Comunicación en el Equipo
Etapas de evolución de un equipo
Dinámica del proceso de Trabajo en equipo
El liderazgo dentro los equipos de Trabajo
Beneficios
individuales
de
pertenecer
a un equipo de trabajo

18. Ética, valores y responsabilidad
individual
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Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vida
Concepto y diferencias entre ética y moral
El trabajo como praxis ética
Bases Teóricas: ¿Qué son Valores?
Principales Fuentes de Valores
Autoevaluación: Sistema de Valores Personales
Valores Organizacionales
Reconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores
y el de la Organización
Responsabilidad individual en cada una de las actividades realizadas
¿Cómo repercute la toma de decisiones según mis Valores en mi Autoestima,
Felicidad y Estilo de Vida?
Proyecto de Vida. ¿Cómo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis
metas?
Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam).
Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores.
Reflexiones y Cierre

19. Formación de Facilitadores
de Grupos
Conocer los diferentes estilos de aprendizaje.
 Cómo aprenden los adultos.
 Diferentes opciones de ayudas audiovisuales
y el manejo del equipo.
 Manejo de preguntas.
 Señales que envían los participantes y cómo
manejarlas
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20. Gerencia De Éxito
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El gerente. Qué es. Qué administra
El gerente como agente de cambio y reforzador
de competencias de los Empleados
Misión del gerente. Que hace un gerente
Competencias para ser un gerente exitoso
La comunicación como base en el Manejo de
Conflictos
Importancia del tiempo en la agenda del Gerente

21. Inteligencia Emocional
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¿Qué es la Inteligencia Emocional?
Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y
Organizacionales
Autoconciencia. Autodominio
Empatía - Escucha Activa. Auto motivación
Red de Relaciones Interpersonales
Gerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la
Tristeza, etc.
Control del Asalto Emocional
Perfil : Persona emocionalmente inteligente
Perfil: Equipo Emocionalmente inteligente

22. Liderazgo De Éxito
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El liderazgo como un arte
¿Todos somos lideres?
Perfil del líder. ¿De donde viene?
Características de un verdadero líder
Liderazgo y gerencia: semejanzas y diferencias
Autoevaluación de liderazgo
Herramientas de persuasión del líder
Utilización de las herramientas del liderazgo en
pro del equipo

23. Manejo Del Estrés
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¿Que es el estrés?
Pensamientos y Estrés
Causas más comunes del estrés
Consecuencias más comunes del estrés
Cómo convertir el estrés en positivo
Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos y
productivos, superando las dificultades derivadas del
estrés
Estrategias para vivir: Respiración. Relajación.
Visualización. Afirmación positiva. Enfoque y reenfoque
mental. Meditación
El humor como garantía de la salud física y mental

24. CHARLAS

25. Doris González Hernández
Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com
 Equipos
de Éxito.
 Cómo comunicarse mejor y no
morir en el intento.
 Presentaciones Orales.
 Gerencia de Éxito.
 Liderazgo: ¿un asunto de gerentes?
 Manejo del Estrés

26. Otros servicios

27. PROTOCOLOS DE SERVICIO
Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de
probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea
para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidad
de estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza y
distingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentido
de pertenencia.

28. PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER
ACTIVIDAD
OBJETIVO
DURACIÒN
OBSERVACIÓN EN VIVO DE
LOS PROCEDIMIENTOS
ACTUALES
Constituir un banco de información
sobre los procedimientos y funciones
que se ejecutan en torno al servicio
del call center.
8 horas.
ENTREVISTAS A
EMPLEADOS Y
SUPERVISORES DEL CALL
CENTER.
Completar y formalizar el banco de
información sobre los procedimientos
y funciones que se ejecutan en torno
al servicio del call center.
4 horas con la metodología
focus group.
DISEÑO Y VALIDACIÓN DE
LOS PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL CALL CENTER.
A partir de los datos obtenidos en la
observación y suministrados en el
focus group, se elaborarán y,
posteriormente se validarán, los
protocolos de atención al cliente del
call center, que le dará la oportunidad
al empleado de poseer una guía y
parámetros concretos para el
abordaje al cliente con éxito y
vocación de servicio.
De acuerdo al número de
protocolos que se diseñen,
aproximadamente 16 horas por
cada uno.
Que los participantes obtengan
conocimientos y se capaciten en el
manejo del protocolo de atención al
cliente y de estrategias de servicio.
8 horas, por grupo.
A través del personal calificado y
estrategias definidas, se procederá a
realizar el seguimiento del
cumplimiento del protocolo, con el fin
de que sus usuarios se habitúen a la
ejecución de las habilidades
correspondientes.
48 horas distribuidas en 3
meses.
IMPLEMENTACIÓN DEL
PROTOCOLO
SEGUIMIENTO

29. Reclutamiento y Selección
de Personal
 Aplicación
de pruebas
psicológicas
 Entrevistas de selección
de personal
 Informe de Evaluación

30. Facilitadores Asociados

31. Doris González Hernández
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Psicólogo U.C.V. 1.985 .
Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987
Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994.
Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung)
Entrenamiento en:
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
Psicoanálisis Estratégico
Terapia de Redecisión Gestalt
Dinámica de Grupos
Asesoramiento Individual y Grupal
Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos.
U.C.V.
Asesora en el Área de Recursos Humanos
Articulista de la Página de la Salud. El Nacional

32. Amada Isabel Adrián
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
Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 .
Especialización en Recursos Humanos 1.984
Reclutamiento y Evaluación y Selección de personal
por competencias
 Entrevistas por competencias
 Manejo de técnicas proyectivas
 Facilitadora de talleres de crecimiento personal.

Entrenamiento en:
 Psicología de la Gestalt
 Dinámica de Grupos
 Asesoramiento Individual y Grupal

Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos

33. María Carolina Pacheco H.
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
Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994
Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990.
Psicopedagoga. Avepane. 1.979
Entrenamiento en:
 Análisis Transaccional
 Gestalt

Facilitadora de Talleres de:
 Crecimiento Personal
 Asertividad
 Excelencia en la Gerencia

Investigadora en las siguientes áreas:
 Creatividad
 Sexualidad
 Desarrollo Integral del Cerebro

34. María de la Encarnación García
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
Psicólogo U.C.V. 1.984.
Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984
Docente: Escuela de Psicología, U.C.V.
Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V.
en talleres de:
Microenseñanza
Dinámica de grupos
Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal

35. Virginia Calderón
Psicólogo
U.C.AB. 1.984.
Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002.
Diplomado
sobre Consejería en Drogodependencia,
2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia).
Formación en:
 Psicología Profunda (obra de Carl g. Jung)
 Gestalt
 Psicodrama.
Asesora
en el área de prevención de drogas.
Facilitadora de talleres de crecimiento personal.

36. ¡GRACIAS¡¡¡¡¡¡¡¡¡