1. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
NBR ABNT ISO 9001:2008
Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP

2. O que é sistema de gestão da qualidade?
Nome do autor
Atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organização no que diz
respeito à qualidade.
Conjunto de processos inter-
relacionados (SISTEMA) para dirigir e
controlar uma organização (GESTÃO)
buscando satisfazer a requisitos
(NBR ABNT ISO 9000:2005)

3. O que é qualidade?
Nome do autor
Grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz
a requisitos
(NBR ABNT ISO 9000:2005)
requisitos?
Necessidades ou expectativas que são expressas,
geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
Necessidades ou expectativas que são expressas,
geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
Cliente
Mercado
Acionista
Satisfação
Zero erro Benefício
Expectativa

4. Sistemas de Gestão
Nome do autor
QualidadeQualidade
Segurança e saúde no trab.Segurança e saúde no trab.
Meio AmbienteMeio Ambiente
Responsabilidade SocialResponsabilidade Social
Financeiro e FiscalFinanceiro e Fiscal
Segurança de informaçãoSegurança de informação

5. Sistemas de Gestão
Nome do autor
QualidadeQualidade
O Ciclo PDCA
é o modelo de
referencia para a
maioria dos
sistemas de
gestão.
Figura 01: Ciclo PDCA proposto por Walter Shewhart, na década de
20 e disseminado para o mundo por Willian Edwards Deming.

6. Certificação do sistema de gestão da qualidade
Nome do autor
O que precisamos para certificar o
nosso sistema de gestão?
NORMA DE REFERÊNCIA
DEFINIR
ESCOPO DA CERTIFICAÇÃO
PROCESSOS ENVOLVIDOS
REPRESENTANTE DA DIREÇÃO
NOMEAR
POLÍTICAS E PADRÕES
CRIAR E DOCUMENTAR
RECURSOS
IDENTIFICAR E DISPOR
ÁREAS AFETADAS NO SGQ
ENVOLVER E TREINAR
EVIDÊNCIAS E REGISTROS
GERAR
ORGÃO CERTIFICADOR
CONTRATAR
NBR ABNT ISO9001:2008
ÁREA PMO
MÉTODOLOGIA FIVECOM
DIRETOR DO PMO
MÉTODOLOGIA + DOC.
EQUIPE + CONSULTOR
TREINAMENTOS
REGISTROS
CERTIFICADORA DNV

7. Definir a norma de referência e o escopo da
certificação
NORMA:
ABNT NBR ISO 9001 – Sistemas de gestão
da qualidade - Requisitos .
ESCOPO:
Prestar serviço de Desenvolvimento,
Suporte e Manutenção de softwares.

8. Definição dos processos envolvidos na certificação
É preciso identificar quais
processos afetam a qualidade do
serviço oferecido aos clientes e:
• Entender onde começa e onde termina
cada processo;
• Perceber como que esses processos se
relacionam;
• Definir competências requeridas para
execução das rotinas;
• Padronizar e controlar esses processos;

9. Criar e documentar politicas e padrões
Deve ser definida a política do
Sistema de Gestão:
• Coerente com os propósitos da organização;
• Possibilitar o estabelecimento de objetivos e
metas;
• Demonstrar foco no cliente e compromisso com a
melhoria contínua;
Os processos devem ser padronizados
definindo:
• Procedimentos e instruções de trabalho;
• Responsáveis e registros;
• Meios para monitoração e controle.

10. Identificar e dispor todos os recursos necessários
A organização deve manter os
recursos necessários para a correta
execução dos processos relacionados
ao sistema de gestão. Os recursos
envolvem:
• Recursos humanos e capacitações;
• Infra-estrutura (prédios, equipamentos, veículos,
etc);
• Ambiente de trabalho;
• Informação e documentos.

11. Envolver e treinar as áreas afetadas no processo
Uma das premissas de um SGQ é de
que o pessoal envolvido tenha
“competência” adequada para
executar as rotinas estabelecidas.
Para a ISO 9001 a competência é
formada por:
• Educação;
• Treinamento;
• Habilidade;
• Experiência;

12. Gerar evidências de atendimento a norma de
referência
• Controle de documentos;
• Controle de registros;
• Apuração dos objetivos;
• Análise crítica pela direção;
• Comprovação das competências;
• Treinamento e avaliação da eficácia;
• requisitos dos clientes;
• Análise crítica dos requisitos dos clientes;
• Planejamento do serviço;
• Aquisição e avaliação dos fornecedores;
• Inspeção de recebimento das aquisições;

13. Gerar evidências de atendimento a norma de
referência
• Realização do serviços e validações;
• Rastreabilidade (onde requerido);
• Controle e calibração dos equipamentos de
medição;
• Percepção do cliente (satisfação e
reclamação);
• Auditorias internas;
• Monitoramento dos processos;
• Monitoramento dos produtos/serviços;
• Controle do produto/serviço não-conforme;
• Análise dos dados do SGQ;
• Ações corretivas;
• Ações preventivas;

14. O papel de cada um?
Propor melhorias no
sistema de
execução
Identificar e relatar
não-conformidades
Facilitar os processos
de auditoria e
estudo de causas

15. O papel de cada um?
Comprometimento e
responsabilidade
Auxiliar na
padronização das
rotinas
Executar as
atividades de
acordo com os
padrões

16. Um sistema de gestão só funciona
adequadamente com o
envolvimento de todos os
integrantes da empresa.
Um processo certificado é aquele
onde cada integrante conhece o seu
papel e possui competência
apropriada para exercê-lo.
O papel de cada um?

17. Quais áreas estão envolvidas na certificação

18. Metodologia Fivecom de Gerenciamento de Projetos
Nome do autor
Fase de
Inicialização
Fase de
Inicialização
Fase de
Planejamento
Fase de
Planejamento
PORTÃO
1
Fase de ExecuçãoFase de Execução
PORTÃO
2
Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & Controle
Aceite da proposta
comercial
Entrega do plano do
projeto para a área
operacional
Fase de
Encerramento
Fase de
Encerramento
PORTÃO
3
Fase de
Operação
Fase de
Operação
PORTÃO
4
Entrega do produto
para o cliente para
aprovação
Entrega do produto
para a operação e
aceite do projeto
Fase de ExecuçãoFase de Execução
Fase de
AI
Fase de
AI
Fase de
Criação
Fase de
Criação
Fase de
Análise
Fase de
Análise Fase de ImplementaçãoFase de Implementação
Fase de
Implan-
tação
Fase de
Implan-
tação
Fase de
Treinamento e
Publicação
Fase de
Treinamento e
Publicação
Fase
de
Teste
Fase
de
Teste
PORTÃO
2A
PORTÃO
2B
Aceite da arquitetura de
Informação
Aceite da identidade
visual
PORTÃO
2C
Finalização da análise do
produto
PORTÃO
2D
Finalização da implementação do
produto e início dos testes
PORTÃO
2E
Finalização dos testes e início
da implantação em produção
PORTÃO
2F
Finalização da
implantação
PORTÃO
3
Entrega do produto
para o cliente para
aprovação

19. Nome do autor
INICIAÇÃO PLANEJAMENTO
IDENTIFICAR
NECESSIDADE DO
CLIENTE
IDENTIFICAR
NECESSIDADE DO
CLIENTE
CRIAR ESCOPO
PRELIMINAR
CRIAR ESCOPO
PRELIMINAR
VALIDAR ESCOPO E
CUSTO DO
PROJETO
VALIDAR ESCOPO E
CUSTO DO
PROJETO
FORMALIZAR
PROPOSTA
COMERCIAL
FORMALIZAR
PROPOSTA
COMERCIAL
ACOMPANHAR
PROPOSTA
COMERCIAL
ACOMPANHAR
PROPOSTA
COMERCIAL
ELABORAR
CONTRATO
ELABORAR
CONTRATO
DESENVOLVER
PLANO DO
PROJETO
DESENVOLVER
PLANO DO
PROJETO
IDENTIFICAR
PARTES
INTERESSADAS
IDENTIFICAR
PARTES
INTERESSADAS
PLANEJAR
COMUNICAÇÃO DO
PROJETO
PLANEJAR
COMUNICAÇÃO DO
PROJETO
ELABORAR EAP E
DICIONÁRIO DA
EAP
ELABORAR EAP E
DICIONÁRIO DA
EAP
SELECIONAR
EQUIPE DO
PROJETO
SELECIONAR
EQUIPE DO
PROJETO
PLANEJAR
QUALIDADE DO
PROJETO
PLANEJAR
QUALIDADE DO
PROJETO
PLANEJAR
AQUISIÇÃO DO
PROJETO
PLANEJAR
AQUISIÇÃO DO
PROJETO
ANALISAR RISCOSANALISAR RISCOS
DETALHAR AS
ATIVIDADES
DETALHAR AS
ATIVIDADES
ELABORAR
ESTIMATIVA DE
TEMPO
ELABORAR
ESTIMATIVA DE
TEMPO
ELABORAR LINHA
DE BASE DE CUSTO
ELABORAR LINHA
DE BASE DE CUSTO
ELABORAR
CRONOGRAMA DO
PROJETO
ELABORAR
CRONOGRAMA DO
PROJETO
INI.INT-1
INI.ESC-1
INI.CUS-1
INI.INT-2
INI.COM-1
INI.INT-3
PLN.INT-4 PLN.ESC-2 PLN.RIS-1
PLN.COM-2
PLN.COM-3
PLN.REH-1
PLN.QUA-1 PLN.TEM-1
PLN.TEM-2
PLN.TEM-3
PLN.CUS-2
PLN.AQU-1
EXECUÇÃO
GERENCIAR A
EXECUÇÃO DO
PROJETO
GERENCIAR A
EXECUÇÃO DO
PROJETO
MONITORAMENTO E
CONTROLE
CONTROLAR O
DESEMPENHO DO
PROJETO
CONTROLAR O
DESEMPENHO DO
PROJETO
REALIZAR O CONT.
INTEGRADO DE
MUDANÇA
REALIZAR O CONT.
INTEGRADO DE
MUDANÇA
CONTROLAR A
QUALIDADE
CONTROLAR A
QUALIDADE
MONITORAR E
CONTROLAR OS
RISCOS
MONITORAR E
CONTROLAR OS
RISCOS
CTL.INT-7
CTL.QUA-2
CTL.RIS-2
EXE.INT-5
CTL.INT-6
ENCERRAMENTO
ENCERRAR O
PROJETO
ENCERRAR O
PROJETO
ENC.INT-8
Metodologia Fivecom

20. Nome do autor
Fase de
Inicialização
Fase de
Inicialização
Fase de
Planejamento
Fase de
Planejamento
PORTÃO
1
Fase de ExecuçãoFase de Execução
PORTÃO
2
Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & Controle
Aceite da proposta
comercial
Entrega do plano do
projeto para a área
operacional
Fase de
Encerramento
Fase de
Encerramento
PORTÃO
3
Fase de
Operação
Fase de
Operação
PORTÃO
4
Entrega do produto
para o cliente para
aprovação
Entrega do produto
para a operação e
aceite do projeto
Fase de ExecuçãoFase de Execução
Fase de
AI
Fase de
AI
Fase de
Criação
Fase de
Criação
Fase de
Análise
Fase de
Análise Fase de ImplementaçãoFase de Implementação
Fase de
Implan-
tação
Fase de
Implan-
tação
Fase de
Treinamento e
Publicação
Fase de
Treinamento e
Publicação
Fase
de
Teste
Fase
de
Teste
PORTÃO
2A
PORTÃO
2B
Aceite da arquitetura de
Informação
Aceite da identidade
visual
PORTÃO
2C
Finalização da análise do
produto
PORTÃO
2D
Finalização da implementação do
produto e início dos testes
PORTÃO
2E
Finalização dos testes e início
da implantação em produção
PORTÃO
2F
Finalização da
implantação
PORTÃO
3
Entrega do produto
para o cliente para
aprovação
Área Comercial e Administrativa

21. Área Comercial e Administrativa
OD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012

22. Nome do autor
Fase de
Inicialização
Fase de
Inicialização
Fase de
Planejamento
Fase de
Planejamento
PORTÃO
1
Fase de ExecuçãoFase de Execução
PORTÃO
2
Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & Controle
Aceite da proposta
comercial
Entrega do plano do
projeto para a área
operacional
Fase de
Encerramento
Fase de
Encerramento
PORTÃO
3
Fase de
Operação
Fase de
Operação
PORTÃO
4
Entrega do produto
para o cliente para
aprovação
Entrega do produto
para a operação e
aceite do projeto
Fase de ExecuçãoFase de Execução
Fase de
AI
Fase de
AI
Fase de
Criação
Fase de
Criação
Fase de
Análise
Fase de
Análise Fase de ImplementaçãoFase de Implementação
Fase de
Implan-
tação
Fase de
Implan-
tação
Fase de
Treinamento e
Publicação
Fase de
Treinamento e
Publicação
Fase
de
Teste
Fase
de
Teste
PORTÃO
2A
PORTÃO
2B
Aceite da arquitetura de
Informação
Aceite da identidade
visual
PORTÃO
2C
Finalização da análise do
produto
PORTÃO
2D
Finalização da implementação do
produto e início dos testes
PORTÃO
2E
Finalização dos testes e início
da implantação em produção
PORTÃO
2F
Finalização da
implantação
PORTÃO
3
Entrega do produto
para o cliente para
aprovação
Área PMO

23. Área PMO
OD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012

24. Nome do autor
Fase de
Inicialização
Fase de
Inicialização
Fase de
Planejamento
Fase de
Planejamento
PORTÃO
1
Fase de ExecuçãoFase de Execução
PORTÃO
2
Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & Controle
Aceite da proposta
comercial
Entrega do plano do
projeto para a área
operacional
Fase de
Encerramento
Fase de
Encerramento
PORTÃO
3
Fase de
Operação
Fase de
Operação
PORTÃO
4
Entrega do produto
para o cliente para
aprovação
Entrega do produto
para a operação e
aceite do projeto
Fase de ExecuçãoFase de Execução
Fase de
AI
Fase de
AI
Fase de
Criação
Fase de
Criação
Fase de
Análise
Fase de
Análise Fase de ImplementaçãoFase de Implementação
Fase de
Implan-
tação
Fase de
Implan-
tação
Fase de
Treinamento e
Publicação
Fase de
Treinamento e
Publicação
Fase
de
Teste
Fase
de
Teste
PORTÃO
2A
PORTÃO
2B
Aceite da arquitetura de
Informação
Aceite da identidade
visual
PORTÃO
2C
Finalização da análise do
produto
PORTÃO
2D
Finalização da implementação do
produto e início dos testes
PORTÃO
2E
Finalização dos testes e início
da implantação em produção
PORTÃO
2F
Finalização da
implantação
PORTÃO
3
Entrega do produto
para o cliente para
aprovação
Área Operacional e Suporte

25. Área Operacional e Suporte
OD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012

26. Ciclo de Viabilidade do produto
Nome do autor
PORTÃO
i
Apresentação do Plano
para Comitê de Produto
PORTÃO
iI
Apresentação do Plano
de negócio para
Acionistas
PORTÃO
iII
Aprovação e Abertura do
Projeto

27. Politica da Qualidade da Fivecom
A Fivecom fornece soluções em sistemas buscando aA Fivecom fornece soluções em sistemas buscando a
excelência no atendimento, objetivando a satisfaçãoexcelência no atendimento, objetivando a satisfação
de seus clientes e colaboradores, assegurando:de seus clientes e colaboradores, assegurando:
•• Comprometimento com a melhoria contínua dosComprometimento com a melhoria contínua dos
processos.processos.
•• Crescimento da empresa.Crescimento da empresa.
•• Capacitação contínua da equipe.Capacitação contínua da equipe.
Pag 8, manual da qualidade v2 2011

28. Objetivos da Qualidade da Fivecom
OBJETIVOS DA QUALIDADE
OBJETIVO META ACOMPANHAMENTO RESPONSÁVEL FREQUÊNCIA
Satisfação dos clientes
92,84%
(bom/otimo
- suporte
88,06%
(bom/otimo
) - projeto
Apuração da Pesquisa
realizada na própria OS,
calculando a média dos
resultados obtidos.
Comitê de
qualidade
Apuração:
mensal
Fechamento:
anual
Qualificação de
pessoal
2,94h/mês
(média)
Apuração do nº de horas
de Treinamento técnico
para os funcionários.
Área técnica
Apuração:
semestral
Fechamento:
anual
Crescimento da
empresa
10% de
crescimento
anual
Aumento do faturamento Financeiro
Apuração:
Mensal
Fechamento:
Anual
Redução do
Retrabalho
Desenvolvimento/
Suporte
Menos de
4,54% de
retrabalho
(projeto) e
15%
(suporte)
Acompanhamento do
número de sistemas
testados que foram
aprovados no primeiro
teste.
Área
Desenvolvime
nto e Suporte
Mensal
Eficácia no
atendimento do
chamado no suporte
Menos de
10% de
atrasos
Acompanhamento do
número de chamados
abertos que foram
fechados fora do SLA.
Suporte Mensal

29. Manual da Qualidade
Manual da Qualidade - 2012

30. Obrigado!