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Marketing- & Verkaufs-
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Die Unternehme...
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Erfolgsfaktor CRM – Kunden-
beziehungsmanagement «leben»
CRM Community Schweiz
Luzern, 2. März 2016
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«CRM ist ein wichtiges, erfolgskritisches
Thema für uns.»
4 Quelle: Swiss Marketing Leadership Studie 2015, ZHAW; Onli...
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«Kundenbeziehungsmanagement ‹leben› wir
in unserem KMU gut.»
6 Quelle: Erfahrungswert Ledergerber & Partner
Bei wem von Ihnen wird
Kundenbeziehungsmanagement
echt «gelebt»?
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Wenn es mit der Kundenorientierung
(noch) nicht recht klappen will...
...werden Kundeninformationen für sich behalten.
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Wenn es mit der Kundenorientierung
(noch) nicht recht klappen will...
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Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=yxtdDlQKXZw
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Top-Prioritäten in unserem Unternehmen.»
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«Gelebtes» Kundenbeziehungsmanagement
führt zu Wachstum und Prozesseffizienz.
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Tagtäglich werden in CRM-Einführungen
etliche Fehler begangen, wie ungenügende
Systemintegration, dürftige Datenstrukturie...
Es gibt aber auch die noch
viel grundlegenderen,
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Verankerung in der Unternehmensstrategie fehlt
Das CRM soll erstmal von Verkauf und Marketing genu...
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Quelle: https://www.youtube.com/v/pMzDxMNch4w?start=0&end=38
Markt-
orientierung
Management der
potenziellen und
bestehenden Kunden
Der Weg zu mehr Geschäftserfolg
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Wie CRM zu echten Wettbewerbs-
vorteilen verhilft
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offene Unternehmens-
kultur und durchdachte,
marktorientierte
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CRM-Erfolg =
Unternehmenskultur x Unternehmens-
strategie x Umsetzung
Herzlichen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit!
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Erfolgsfaktor CRM – Kundenbeziehungsmanagement "leben"

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Während für 90% der Unternehmen CRM ein wichtig, erfolgskritisches Thema ist, wird es jedoch nur in 20% der KMU auch wirklich "gelebt". Wie CRM zu einem echten Erfolgsfaktor werden kann, zeigt Raphael Ledergerber in seinem Keynote-Referat.

Mit einem durchdachten Kunden­beziehungs­management können echte Wettbewerbs­vorteile aufgebaut werden. Der Weg dazu ist jedoch meist steinig und schwer. Die Unternehmens­strategie, die Unternehmens­kultur und die Organisation müssen markt­orientiert ausgerichtet werden. Wie dies gelingen kann, zeigte Raphael Ledergerber in seinem Keynote-Referat der CRM Community Schweiz vom 2. März 2016.

Video dazu: https://www.youtube.com/watch?v=jbFlWjL0pBc

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Erfolgsfaktor CRM – Kundenbeziehungsmanagement "leben"

  1. 1. Betriebsökonom FH Unternehmer Unternehmensstrategie, Marketing- & Verkaufs- strategie Ledergerber & Partner Die Unternehmer-Gruppe, die andere Unternehmer dabei unterstützt, ihre Ziele zu erreichen Raphael Ledergerber Sparringspartner, Berater, Projektleiter, Interimsmanager
  2. 2. 2 Bildquelle: gettyimages.com Fragen? Fragen!
  3. 3. Erfolgsfaktor CRM – Kunden- beziehungsmanagement «leben» CRM Community Schweiz Luzern, 2. März 2016
  4. 4. 90% «CRM ist ein wichtiges, erfolgskritisches Thema für uns.» 4 Quelle: Swiss Marketing Leadership Studie 2015, ZHAW; Onlinebefragung von 525 mittleren und grossen Unternehmen
  5. 5. 5
  6. 6. 20% «Kundenbeziehungsmanagement ‹leben› wir in unserem KMU gut.» 6 Quelle: Erfahrungswert Ledergerber & Partner
  7. 7. Bei wem von Ihnen wird Kundenbeziehungsmanagement echt «gelebt»? 7
  8. 8. Wenn es mit der Kundenorientierung (noch) nicht recht klappen will... ...werden Kundeninformationen für sich behalten. ...wird das CRM-System nur gepflegt, wenn es sein muss. ...entfernt man sich eigentlich immer mehr vom Kunden. 8
  9. 9. Wenn es mit der Kundenorientierung (noch) nicht recht klappen will... 9 Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=yxtdDlQKXZw
  10. 10. 10
  11. 11. 95% «Wachstum und Prozesseffizienz sind Top-Prioritäten in unserem Unternehmen.» 11 Quelle: Erfahrungswert Ledergerber & Partner
  12. 12. «Gelebtes» Kundenbeziehungsmanagement führt zu Wachstum und Prozesseffizienz. 12
  13. 13. Tagtäglich werden in CRM-Einführungen etliche Fehler begangen, wie ungenügende Systemintegration, dürftige Datenstrukturierung usw. 13
  14. 14. Es gibt aber auch die noch viel grundlegenderen, weitreichenderen Fehler ... 14 Geschäftserfolg Unter- nehmens- strategie Unter- nehmens- kultur Organi- sation
  15. 15. Häufige Strategiefehler Verankerung in der Unternehmensstrategie fehlt Das CRM soll erstmal von Verkauf und Marketing genutzt werden, die Ausdehnung auf das ganze Unternehmen machen wir später mal. Die Verantwortlichkeit wird an IT oder Marketing & Verkauf delegiert. Renditezielsetzungen fehlen Das CRM wird sich bestimmt (irgendwie) lohnen. Wichtige Abteilungs- und Mitarbeiterziele fehlen Schwierig zu sagen, wie gut die Datenqualität einzelner Verkäufer ist. Faktor Mensch wird unterschätzt Unsere Kundenorientierung wird sich mit dem CRM dann sicher automatisch erhöhen. 15
  16. 16. 16
  17. 17. Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens... 17
  18. 18. Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens... 18
  19. 19. Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens... 19
  20. 20. Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens... 20
  21. 21. Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens... 21
  22. 22. Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens... 22 Quelle: https://www.youtube.com/v/pMzDxMNch4w?start=0&end=38
  23. 23. Markt- orientierung Management der potenziellen und bestehenden Kunden Der Weg zu mehr Geschäftserfolg 23 Unter- nehmens- strategie Unter- nehmens- kultur Organi- sation • Formelle Hierarchien • Verantwortlichkeiten • Prozesse • Systeme • Menschen • Ziele, Analyse • Wandel: auftauen ▸ verän- dern ▸ stabilisieren • Führung • Ausrichtung, Fokus, Ressourcenzuteilung • Strategische Ziele • Märkte, Nutzenversprechen, Leistungsangebot, Customer Experience, Vertriebskanäle etc. • Differenzierung und Positionierung DIE RICHTIGEN DINGE TUN DIE DINGE RICHTIG TUN EIGNUNG AKZEPTANZ UMSETZBARKEIT
  24. 24. Wie CRM zu echten Wettbewerbs- vorteilen verhilft 24 offene Unternehmens- kultur und durchdachte, marktorientierte Unternehmens- strategie Wettbewerbsvorteile durch «gelebtes» CRM Langfristige, rentable Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen sowie Prozesseffizienz steigern CRM: Ziele, Prozesse, Führung, System(integration) etc.
  25. 25. CRM-Erfolg = Unternehmenskultur x Unternehmens- strategie x Umsetzung
  26. 26. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 26 Raphael Ledergerber +41 56 470 77 05 +41 79 795 75 84 ledergerber@ledergerber-partner.ch www.ledergerber-partner.ch

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