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Community Manager




 Juan Francisco Ruiz
Curso Community Manager
Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

Long Tail (La larga cola) – La nueva economía

Larga cola es el nombre coloquial para una característica de las distribuciones
estadísticas. En estas distribuciones, una amplia frecuencia o gran frecuencia de
población, es seguida por una baja frecuencia o baja amplitud de la población que
disminuye gradualmente.
En muchos casos, los acontecimientos de baja frecuencia o escasa amplitud – la
larga cola – pueden contener el mayor número de casos.

Chris Anderson - la utiliza en un artículo de la revista Wired de Octubre de 2004
para describir determinados tipos de negocios y modelos económicos que
aparecen gracias a la Web 2.0.
Curso Community Manager
Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

Long Tail (La larga cola) – La nueva economía

Internet hace posible nuevas oportunidades de negocio. La combinación de
millones de ventas modestas, de productos minoritarios, es capaz de generar más
ingresos que las ventas de los grandes éxitos, haciéndonos pasar de mercados de
masa a mercados de nichos

Internet hace posible la venta de cualquier tipo de producto, sin apenas costes de
este tipo. Muchas ventas minoritarias, aunque sean de una unidad pueden suponer
tantos ingresos como un producto mayoritario.

- Se une a la idea en economía de empresa: “Just in Time”
- Hacer todo producto accesible
- Divide el precio por la mitad y luego redúcelo más
- Ayúdame a encontrarlo
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Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

Long Tail (La larga cola) – La nueva economía

Los costes marginales de producción y distribución en digital tienden a cero
Los aspectos que determinan el coste de hacer negocios online apuntan en la
misma dirección: precio cero, es decir la economía de “lo gratis”

Modelos de “lo gratis”:
Freemium: es un modelo de negocios donde sólo algunos pagan por una versión completa del producto o
servicio. Se ofrece el 99% del servicio de forma gratuita y sólo un 1% paga. El 1% paga al resto. Es
posible porque el coste del 99% es despreciable. Freemium es una contracción de : “free” y “premium“.
Ej. Google Docs
Publicidad: se fabrican audiencias a base de productos gratuitos que es lo que se vende a los
anunciantes. Es el modelo clásico de la radio y la televisión.
Ej. El Pais
Subvenciones cruzadas: Una subvención cruzada consiste en vender un producto por debajo de su
coste, subvencionando la pérdida sufrida con las ganancias que prevé obtener por las ventas asociadas al
mismo.
Ej. Radiohead
Intercambio de trabajo: el usuario recibe algo gratis a cambio de realizar alguna tarea que enriquece el
producto o aporta información a la organización.
Ej. Nicequest
Economía de regalo: se transforma el hecho de compartir en una industria.
Ej. Spotify
Coste marginal cero: este modelo se aplicaría a aquellos bienes cuyo coste de distribución se hace
cero en Internet.
Ej. Iberdrola
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Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

Las Redes Sociales – Origen, significado y tendencias

Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas,
las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como
amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos.

El análisis de redes sociales estudia esta estructura social aplicando la Teoría de
Grafos e identificando las entidades como "nodos" o "vértices" y las relaciones
como "enlaces" o "aristas". La estructura del grafo resultante es a menudo muy
compleja
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Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

Las Redes Sociales – Origen, significado y tendencias

Las redes sociales en Internet, parte de la teoría de los Seis grados de separación,
según la cual toda la gente del planeta está conectada a través de no más de seis
personas.

Cada persona conoce de media a 100 personas.

Esto hace que en 6 pasos podamos conectarnos con:
1.000.000.000.000 personas

En seis pasos, y con las tecnologías disponibles, se podría enviar un mensaje a
cualquier lugar individuo del planeta.

Definición:
Estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco,
intereses comunes o que comparten conocimientos
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Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

Las Redes Sociales – Origen, significado y tendencias

El origen de las redes sociales se remonta a 1995: www.classmates.com

En 2002 aparecen sitios web promocionando las redes de círculos de
amigos(Geocities)

En 2003 se lanzan Myspace, Xing y Linkedin

En 2004 aparecen Orkut (Google), Flickr, Viadeo y Facebook

En 2005 Yahoo Answers, Youtube y Bebo

En 2006 Twitter y Tuenti

En 2007 Tumblr y Foursquare

En 2009 Quora

Más detalles: Ver en Wikipedia
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Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

Las Redes Sociales – Origen, significado y tendencias

Hay 5 grandes tendencias entorno a las redes sociales:

Social Scanning - SCVNGR

Q&A y la información inteligente - Quora

La compra grupal - Groupon

Fidelización a través del móvil - CardStar

Entretenimiento compartido – GetGlue


Las tendencias:

- Se pierde en geografia social y se gana en geografia individual
- Se gana en intereses comunes y se pierden en intereses geograficos
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Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

El manifiesto Cluetrain

Es un listado de 95 conclusiones ordenadas y presentadas como un manifiesto, o una
llamada a la acción, para todas las empresas que operan en lo que se sugiere un mercado
con nuevas conexiones.

Las ideas expresadas dentro del manifiesto buscan examinar el impacto de Internet tanto en
los mercados (consumidores) como en las organizaciones.

Consumidores y organizaciones, son capaces de utilizar Internet y otras redes para lograr un
nivel de comunicación que anteriormente no existía entre estos dos grupos.

El manifiesto sugiere los cambios necesarios para que las organizaciones
respondan a un nuevo entorno de mercado.

Las mas destacadas a comentar son:

-Los mercados son conversaciones.
-Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos.
-Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la
era de los medios masivos de comunicación
-Las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya no logran captar la atención de nadie
-Elvis Presley dijo: "No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente”
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Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

Marketing estrategico tradicional qué podemos usar y qué no en el nuevo entorno

Marketing Estratégico

La función es seguir la evolución del mercado de referencia e identificar los diferentes
productos-mercados y segmentos actuales o potenciales, sobre la base de un análisis de la
diversidad de las necesidades a encontrar, se sitúa en el medio-largo plazo .Se apoya en el
análisis de las necesidades de los individuos y de las organizaciones, lo que el comprador
busca no es el producto como tal sino el servicio o la solución a un problema que el producto
es susceptible de ofrecerle.

CONSOLIDACIÓN DEL MARKETING ESTRATÉGICO EN LA EMPRESA - OBJETIVOS:

a) Fundamentar su actividad en pociones estratégicas solidas y claramente definidas.

b) Desarrollar sistemas de vigilancias del entorno y de análisis de la competencia.

c) Reforzar la capacidad de adaptación a los cambios del entorno.

d) Prever regularmente la renovación de la cartera de productos-mercados.
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Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

Marketing estrategico tradicional qué podemos usar y qué no en el nuevo entorno
Las 22 leyes del mkt estrategico: Que se puede y que no aplicar en la nueva economía

 1. Ley del liderazgo. Es mejor ser el primero que ser el mejor.
 2. Ley de la categoría. Si usted no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda serlo.
 3. Ley de la mente. Es mejor ser el primero en la mente que en el punto de venta.
 4. Ley de la percepción. El marketing no es una batalla de productos, sino de percepciones.
 5. Ley del enfoque. El principio más poderoso en marketing es poseer una palabra en la mente de los clientes.
 6. Ley de la exclusividad. Dos empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes.
 7. Ley de la escalera. La estrategia que hay que utilizar depende directamente del peldaño que se ocupe
 8. Ley de la dualidad. A la larga, cada mercado se convierte en una carrera de dos participantes.
 9. Ley de lo opuesto. Si opta al segundo puesto, su estrategia está determinada por el líder.
10. Ley de la división. Con el tiempo, una categoría se dividirá para convertirse en dos o más.
11. Ley de la perspectiva. Los efectos del marketing son visibles a largo plazo.
12. Ley de la extensión de línea. Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca.
13. Ley del sacrificio. Se debe renunciar necesariamente a una cosa para conseguir otra.
14. Ley de los atributos. Para cada atributo existe otro opuesto, igual de efectivo.
15. Ley de la franqueza. Cuando admita algo negativo, el cliente potencial le concederá a cambio algo positivo.
16. Ley de la singularidad. En cada situación, únicamente una jugada producirá resultados sustanciales.
17. Ley de lo imprescindible. Salvo que escriba los planes de sus competidores, usted no podrá predecir el futuro.
18. Ley del éxito. El éxito suele preceder a la arrogancia, y la arrogancia al fracaso.
19. Ley del fracaso. El fracaso debe ser esperado y aceptado.
20. Ley del bombo. A menudo, la situación presenta una forma diferente a como se publica en la prensa.
21. Ley de la aceleración. Los planes que triunfan no se construyen sobre novedades, sino sobre tendencias.
22. Ley de los recursos. Sin los fondos adecuados, ninguna idea despegará del suelo.
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Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento

El coste de oportunidad en la nueva economía

Coste de oportunidad

El coste de oportunidad es el valor que se pudiera haber obtenido con una
dedicación diferente de los recursos


-El 90% de las empresas cuentan con página web, pero sólo el416 % tiene una
presencia activa en las redes sociales.
Fuente: Telefónica - Enero 2011
-El 70% de las compras se deciden en internet
Fuente: Expansion - Octubre 2010
-El 80% de las decisiones empresariales se consultan en internet previamente
Fuente: TNS - Dic 2010
-España tiene más de 15 millones usuarios en Facebook en Septiembre de 2011
Fuente: Facebook - Dic 2010

¿Cuanto es el coste de no estar ahí?
Curso Community Manager
Conceptos de las Comunidades Virtuales

Fundamentos básicos de las comunidades virtuales

Definición

Comunidades Virtuales - Las comunidades son redes de relaciones personales que
proporcionan sociabilidad, apoyo, información y un sentido de pertenencia e
identidad social, que tienen lugar no en un espacio físico sino en un espacio virtual
como por ejemplo internet.


Espacio Virtual – Los sistemas informáticos que medían las interacciones y facilitan
la cohesión entre los miembros

Objetivos:
-Intercambiar información
-Ofrecer apoyo
-Conversar y socializar de manera informal a través de la comunicación simultánea
-Debatir, normalmente a través de moderadores.
Curso Community Manager
Conceptos de las Comunidades Virtuales

Redes sociales y comunidades virtuales , puntos en común y diferencias

Similitudes:
-Un deseo de relación entre los miembros con intereses comunes
-El espacio de encuentro es virtual

Diferencias:
Curso Community Manager
Conceptos de las Comunidades Virtuales

Introducción a las comunidades virtuales

Servicios dentro de una CV

-Modo de comunicación (Asincrona vs Sincrónica)
-Registro de Usuario
-Herramientas del Usuario
----Perfil de Usuario
----Mensajería online
----Calendario Personal
----Páginas Propias de Usuario
----Lista de Tareas
----Ficheros
-Foros (Moderados vs No moderados)
-Listas de correo
-Contenidos
----Eventos
----Encuestas
----Contenidos
----Buscador
----Gestor de Formularios
----Gestor de Publicidad
Curso Community Manager
Conceptos de las Comunidades Virtuales

Conceptos sociales en las comunidades virtuales

Características

- Los miembros se sienten parte de una totalidad social amplia. Existe una red de
relaciones entre sus miembros. Hay una corriente de intercambio de contenidos que
tienen valor para sus miembros. Las relaciones entre los miembros se mantienen en el
tiempo.
- Responden a necesidades: a) un interés u objetivo común a otras personas; b) el
deseo de compartir una experiencia o establecer relaciones sociales o comerciales; c)
el deseo de disfrutar de experiencias gratificantes; d) la necesidad de realizar
transacciones de diversa índole.
- Facilitan el acceso a información segmentada: La CV recopila la mejor información
existente en la red del tema sobre el que versa la comunidad. Para ello, cada
comunidad reúne estudios, trabajos, artículos, webs de empresas del sector, productos
o servicios.
- Facilitan la comunicación: adquisición e intercambio de conocimientos en temas
determinados; establecimiento de relaciones personales con personas de intereses
afines; reconocimiento del trabajo intelectual por un grupo social.
Curso Community Manager
Conceptos de las Comunidades Virtuales

Plataformas y creación de comunidades virtuales

http://es.groups.yahoo.com/
http://groups.google.com/
http://www.phpbb.com/
http://www.ning.com/
http://www.socialgo.com/
http://www.elgg.org/
http://wall.fm/
http://www.tumblr.com/
http://grou.ps/
http://buddypress.org/ (Wordpress)
http://www.groupsite.com/
http://onlinegroups.net/
http://www.convos.com/
http://www.socialsitecreator.com/
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El Marketing para las Comunidades Virtuales

El nuevo marketing y las comunidades virtuales

Posibilidades del marketing a través de comunidades virtuales:

- Permiten tratar con tu cliente base en un entorno natural.

- La sencilla interacción de las comunidades provocan discusiones “relajadas” .

- Ayudan estrechar lazos entre la compañía y los clientes.

- Intensifican el feedback de los clientes.

- Pueden utilizarse para reforzar o manipular la imagen de marca.

- Pueden utilizarse como test de grupo para evaluar campañas de nuevos productos.

- Permiten gestionar las crisis de marca
Curso Community Manager
El Marketing para las Comunidades Virtuales

Internet como medio de comunicación y expresiones

Realmente es un hipermedio, ya que contiene a los restantes medios:

Caracteristicas:

- Los usuarios construyen libremente sus propios contenidos

- Alta segmentación.

- Inmediatez y permanencia de los contenidos.

- Diferentes formatos de comunicación(podcast, video, texto, localización).

- Incremento exponencial de emisores y receptores, tendencia a ser receptemisores.

- Sicrono y Asincronico.

- Universal.
Curso Community Manager
El Marketing para las Comunidades Virtuales

Nuevos medios de comunicación y relaciones con los clientes

Ya no existe una diferenciación entre lo físico y lo virtual:

El cliente toma el poder del medio, se pierde el poder de transmisión de marca – La Web 2.0:

- NO SPAM

- La comunicación debe ser basada en la interacción más que en la información.

- Usar un lenguaje común.

- No comprar a tus seguidores, ellos te encontrarán.

- Ser Creativo, Innovador y Perseverante.

- Debes ayudar, conversar y no vender .

- La competencia esta a un clic.
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El Marketing para las Comunidades Virtuales

Conceptos del marketing digital y aplicación a las comunidades virtuales

Definición:
El método para identificar la forma más eficiente de producir valor que pueda ser
percibido por el mercado por medio de herramientas digitales

Marketing “Tradicional” (4P)             Marketing Digital (4C)           Marketing Digital (7C)

Producto                 ------------>   Cliente          ------------>    Contenido

Precio                   ------------>   Coste            ------------>    Contrato

Posicionamiento         ------------>    Comodidad        ------------>     Construcción

Promoción               ------------>    Conversación     ------------>     Comunidad

                                                                            Concentración

                                                                           Convergencia

                                                                            Comercio
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El Marketing para las Comunidades Virtuales

Herramientas principales para comunidades virtuales

Métrica
Google Analytics
Mentionmap
Google Url Builder
Alexa
TwitterGrader


   Gestión de contenidos
   Wordpress
   Tweetdeck
   Seesmic
   Ustream
   Jaycut
   Hootsuite
   Mailchimp

          Análisis de tendencias
          Google Trends/Insights
          Addict-o-matic
          Brandfo
          SugarCRM
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El Marketing para las Comunidades Virtuales

Herramientas principales para comunidades virtuales
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El Marketing para las Comunidades Virtuales

Comunidades de marca o marcas en las comunidades

Comunidades de marca                Marcas en las comunidades

PROS                                 PROS

Sensación de pertenencia            Mejor uso de usuario
Personalización a la marca          Posicionamiento colateral
Control de acciones                 Apoyo tecnico integrado
Fidelidad                           Metrica incorporada
Flexibilidad                        Aplicaciones de terceros
Metricas personalizables            Mayor target

CONTRAS                              CONTRAS

Coste mayor                         Competencia feroz
Mayor equipo tecnico                Muy volatil las plataformas
Mejoras mayor implantación          Constante evolucion
Dificultad de posicionamiento       Despersonalización
Curso Community Manager
El Marketing para las Comunidades Virtuales

Reputación online qué cuenta y qué no

Es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.
No hay control de la marca
Las opiniones de los usuarios anonimos tambien cuentan
Proporcion de comentarios
Se nutre con lo que escriben en Internet tus clientes offline

Factores que cuentan
-Intensidad
-Dispersión
-Influencia

Fases de la reputación de marca
-Investigación de la RO:Retrospectiva 1-2 años
-Monitorización de la RO: Seguimiento digital
-Gestión de la RO: Orientación SEO-SEW
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El Marketing para las Comunidades Virtuales

Reputación online qué cuenta y qué no

Es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.
No hay control de la marca
Las opiniones de los usuarios anonimos tambien cuentan
Proporcion de comentarios
Se nutre con lo que escriben en Internet tus clientes offline

Factores que cuentan
-Intensidad
-Dispersión
-Influencia

Fases de la reputación de marca
-Investigación de la RO:Retrospectiva 1-2 años
-Monitorización de la RO: Seguimiento digital
-Gestión de la RO: Orientación SEO-SEW
Curso Community Manager
La Gestión de una Comunidad: objetivos y medición de resultados

Responsabilidad del Community Manager

Responsabilidades:

1- Marketing online, estrategias de difusión y visibilidad de la marca de construcción
2. Relaciones públicas
3. Cliente y soporte Técnico
4. Desarrollo de productos y control de calidad
5. Ventas y asociaciones empresariales
6. Embajador interno de la Web 2.0
7. Presentación de informes
8. Fijación de objetivos y desarrollo profesional
Curso Community Manager
La Gestión de una Comunidad: objetivos y medición de resultados

Costes, cuales se pueden controlar y cuales no

Los costes son cuantitativos pero no cualitativos.

Coste de publicidad

Coste SEO

Coste de diseño

Costes tecnologicos



La reputacion es medible pero no tanto cuantificable.
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La Gestión de una Comunidad: objetivos y medición de resultados

Medidas de rendimiento y principales indicadores (KPI)

KPI (Key Performance Indicators) vs Metricas

KPI mide un estado y la la evolución de un objetivo concreto
Ej: KPI = Nº de visitas de los post (ponderado por tiempo (t) e incremento)

Las metricas arrojan datos sobre hechos ocurridos
Ej: numero de visitas al blog

Cada proyecto tiene unos KPI diferentes

Algunos significativos

Ventas
Llamadas (Offline)
Descargas
Curso Community Manager
La Gestión de una Comunidad: objetivos y medición de resultados

Métricas del Community Manager en su labor diaria



Visitas a la página/fanpage/blog,....
Numero de usuarios en RS o CV
CTR medio en anuncios de texto
Numero de clics hasta finalizar la compra en una tienda online
Numero de palabras ideal en un post
Porcentaje de tráfico de buscadores al sitio web
Cesta media en una compra a través de una tienda online
Valor medio de un usuario en redes sociales
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La Gestión de una Comunidad: objetivos y medición de resultados

Optimización de tareas



Google Analytics

Google Webmasters

TweetDeck

Seesmic

RSS

Sitemaps Creator
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Creación y Gestión de Contenidos 2.0

Gestión de audiencias


Lo más importante es segmentar bien a tu audiencia.

No hay que centrarse sólo en los individuos sino en la audiencia en general

Definir los objetivos

Escuchar a los usuarios/personas

Pedir interacción

Ver las acciones que hacen
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Creación y Gestión de Contenidos 2.0

Vídeo. Viralidad. Producción y distribución online


Un video viral es una grabación que ha sido ampliamente difundida a través de
Internet, por publicidad o por envío, por correo electrónico, por mensajería
instantánea, por blogs y mediante otros sitios web.

Plataformas             Herramientas

Youtube                 JayCut

Vimeo                   Moviemasher

Metacafe                Ustream
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Creación y Gestión de Contenidos 2.0

Fotografía. Creación de imágenes y optimización para internet


Las imagenes para internet tiene una resolución de 72ppp

Editores               Bancos de Imagenes

Photoshop              Shutterstock

GIMP                   Dreamstime

Pixlr                  iStockphoto

Fotoflexer             Gettyimages

Derechos de autor para imagenes:
Conjunto de normas y principios que regulan los derechos morales y patrimoniales
que la ley concede a los autores, por el solo hecho de la creación de una obra.
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Creación y Gestión de Contenidos 2.0

Blogs. Blog corporativo vs Blog de producto


Cada uno tiene un tipo de objetivo, publico y lenguaje propio.

Un blog corporativo o blog de empresa es un blog en donde se publican notas o
noticias relacionadas con una empresa
Comunicación bilateral
Promocionar la empresa
Permite obtener sugerencias
Fidelizar al cliente
Generar y mantener una buena credibilidad


Un blog de producto es un blog en donde se publican noticias relacionadas con una
linea de producto o producto concreto.
Permite ver tendencias
Fideliza las ventas/visitas a largo plazo
Gestionar errores de producto
Sugerencias de nuevos productos
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Creación y Gestión de Contenidos 2.0

Geolocalización, una tendencia


Se denomina al contenido que ha sido etiquetado con los datos geográficos, ya sea
con coordenadas de GPS (longitud/latitud) o la dirección de una calle.

El mayor uso de este tipo de servicios se da desde dispositivos móviles

En España hay 10 millones de smartphones


Facebook Places
Foursquare
Gowalla
Google Latitude
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Creación y Gestión de Contenidos 2.0

Usabilidad y meritocracia: gestión de la reputación



Usabilidad
-Facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o
cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo.


Meritocracia
Sistema de organización basado en el mérito. Las posiciones jerárquicas son
conquistadas con base al mérito, y hay una predominancia de valores asociados a la
capacidad individual o espiritu competitivo tales como, por ejemplo, la excelencia en
educación o deportes
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Creación y Gestión de Contenidos 2.0

Contenido generado por el usuario y RSS


Contenido generado por el usuario
Cuando hablamos de contenidos generados por los usuarios nos referimos desde
una profunda crítica o una foto colgada en Flickr con la camiseta de un producto
hasta una pregunta en Quora.
Produce un cierto descontrol pero nos da ventaja de capilaridad y reputacion

RSS(Really Simple Syndication)
Es un formato XML para sindicar o compartir contenido en la web. Se utiliza para
difundir información actualizada frecuentemente a usuarios que se han suscrito a la
fuente de contenidos

Google Reader
Indexacion de contenidos
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Creación y Gestión de Contenidos 2.0

Consideraciones Legales y LOPD



Su objetivo principal es regular el tratamiento de los datos y ficheros, de carácter
personal, independientemente del soporte en el cual sean tratados, los derechos de
los ciudadanos sobre ellos y las obligaciones de aquellos que los crean o tratan.

-Es algo clave en cualquier plataforma

-Da imagen de marca

-Los buscadores lo consideran un factor positivo

-Ante la duda mejor actuar con cautela
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Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales

Aspectos de la rentabilidad



Los resultados de comunidad están más relacionados al branding, a la
comunicación, a la confianza y a la influencia de la marca. Los resultados del
negocio están más relacionados al incremento de clientes potenciales, a la mejora
de la tasa de conversión de clientes y a la disminución del coste de las campañas
comerciales.

Cada proyecto supone una forma de rentabilidad. Las metricas y KPIs son distintos

Ministerio de Sanidad vs Iberia
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Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales

Fuentes de ingresos

Hay diferentes tipos de ingresos:

Cuotas de Inscripción

Pago por uso

Cuota de miembro

Ingresos por anuncios

Ingresos por publicidad

Venta cruzada

Intercambio de servicios

Prescripción
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Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales

Valor de una comunidad, comunidades virtuales y CRM



• Incremento del valor percibido

• Acción de apoyo directo al desarrollo

• Plataforma ágil de formación

• Acceso a TICs de última generación

• Feedback directo de los usuarios

• Publicación de información directa y rápida

• Garantía de privacidad y confidencialidad

• Posibilidad de generación de ingresos
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Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales

Valor de una comunidad, comunidades virtuales y CRM


El valor de una comunidad se basa en el “core” de esa comunidad , junto a factores
como actualizaciones, relevancia del sector, numero de usuarios y escalabilidad


El CRM o gestión de relaciones con el cliente es una estrategia integrada de
marketing que se basa principalmente en una soporte de apoyo para la toma de
decisiones de los diferentes departamentos de una empresa.

Software
-Sugar CRM
-Salesforce


Ventajas
-Rentabilidad
-Diferenciación
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Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales

Publicidad: efectividad y tasa de respuesta


CPM - Coste por Millar de impresiones(páginas vistas) de una página

CPC - Coste por Clic

CPL – Coste por Adquisición

CPA- Coste por Actividad o Acción
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Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales

Adsense, Publicidad Directa y Publicidad Inline


-AdSense
Sistema de publicidad ideado por Google; los webmasters pueden unirse a este
sistema para activar textos e imágenes publicitarias en sus páginas web

-Publicidad Directa
Formatos integrados, expandibles y flotantes
Tamaño
Robapáginas         300x250 // 300x300 // 200x200
Banner              468x60
Medio Banner        234x60
Megabanner          728x90
Rascacielos         100x600 // 120x600
Interstitials       800x600
Layer              400x400

-Publicidad inline
Es la publicidad que se inserta en el propio texto del articulo o mensaje
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Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales

Principales comunidades virtuales(monetización)


Internet como un canal directo de venta de productos o servicios.
Marketplace en modelo de subasta bien sea B2C o B2B
Venta de contenidos especializados por suscripción.
Ingresos derivados de contenido ”pago por ver”.
Ingresos por display de publicidad en modelo CPM.
Ingresos por publicidad CPC (costo por click) en medios digitales.
Ingresos por patrocinios de secciones o tipos de contenido.
Ingresos por afiliados
Alquiler y venta de listas de correo electrónico.
Acceso a información de suscriptores para investigaciones de mercado
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Estrategias en el entorno de las Comunidades Virtuales y las RRSS

Aprovechando Facebook, Twitter, y otras plataformas de RRSS


Linkedin

Usuarios en el Mundo 110.000.000        Usuarios en España     1.400.000


Datos:
El 25 por ciento de las principales compañías de la bolsa de Londres contratan a
través de esta red

Duplica sus miembros respecto a los que tenía a finales de septiembre de 2009

Un millón de profesionales se une a la red cada 12 días

500.000 grupos de intereses
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Estrategias en el entorno de las Comunidades Virtuales y las RRSS

Aprovechando Facebook, Twitter, y otras plataformas de RRSS


Facebook

Usuarios en el Mundo 750.000.000          Usuarios en España   15.500.000


Datos:

50% de los usuarios activos usan su cuenta a diario

Más de 35 millones de usuarios actualizan su perfil a diario

El usuario promedio tiene 130 amigos aproximadamente

Hay más de 60 millones de actualizaciones de estado al día

Un usuario promedio gasta 55 minutos al día en su cuenta

Más de 100 millones de usuarios activos entran a Facebook desde su móvil
Curso Community Manager
Estrategias en el entorno de las Comunidades Virtuales y las RRSS

Aprovechando Facebook, Twitter, y otras plataformas de RRSS


Twitter

Usuarios en el Mundo 205.000.000          Usuarios en España    1.500.000


Datos:
57% se conecta a Twitter desde el móvil y el 24% lo hace en la calle

El 82% sigue a gente que no conoce pero comparte ideas

Se duplica el número de usuarios que siguen a empresas (pasa de 22% a 48%)

Más del 86% de los twitteros españoles hacen RTs

El 78% utiliza Twitter profesionalmente

El 68% de los usuarios Twitter afirman que les ha ayudado en su carrera
Curso Community Manager
Estrategias en el entorno de las Comunidades Virtuales y las RRSS

El Crossumer y el Prossumer, tipología del nuevo consumidor


Crossumer

Acrónimo formado por la fusión original de las palabras en inglés cross (cruzar) y
consumer (consumidor), con el que se pretende enfatizar el carácter activo de este
nuevo consumidor, que cruza la línea que separa al consumidor del productor.


Prosumer

Acrónimo formado por la fusión original de las palabras en inglés producer
(productor) y consumer (consumidor). Igualmente, se le asocia a la fusión de las
palabras en inglés professional (profesional) y consumer (consumidor)
Curso Community Manager
El Plan de Comunicación de la Empresa en la Red

Visión de empresa


El error que se tiende a cometer es que está basado en un modelo de economía
industrial, esto cambia.

No producimos bienes y servicios y los consumidores compran, ahora las
tienen necesidades que debemos cubrir como especialistas en nuestra materia.

Lo primero que debemos hacer es tener la visión del cliente a partir de ahí
podremos cambiar nuestro procesos para lograr su interés.

    Ejemplo:
        Hoteles con encanto

                          Herramientas:
                              Bloguzz
                              Google Insights
                              Klout
                              SocialBro
Curso Community Manager
El Plan de Comunicación de la Empresa en la Red

Selección de clientes, productos y mercados


Debemos identificar los posibles clientes en base a la investigación y a la
escucha activa.

Escucha activa: Estar en redes sociales aportando cierto contenido con el
                objetivo de lograr información de nuestro interés, sin parecer
                ser un espia.

Una vez tengamos la información podemos agruparla para “producir” nuestro
producto o servicio que satisfaga las necesidades de las personas
Curso Community Manager
El Plan de Comunicación de la Empresa en la Red

Planificación


Lograr identificar las redes donde se encuentran nuestros clientes de interés.

Clic para ver un resumen de redes

Un vez elegidas debemos marcar unos objetivos ( KPI )

Debemos elegir la iniciativa de la empresa y su posicionamiento

Pondremos los medios para su alimentación (personas, proveedores, software,..)

Mediremos los datos y sus desviaciones

Analizaremos el cumplimiento de objetivos y trasvaseremos el conocimiento
a distintas personas de la empresa que sean de interés.
Curso Community Manager
Nuestra empresa

Práctica


Identificar las redes sociales donde estamos y donde queremos estar

Escuchar que se dice de nuestra empresa y donde

Abrir perfiles en las RRSS de nuestro interés

Interactuar en las redes sociales y aplicar buenas prácticas
Curso
Community Manager




 Juan Francisco Ruiz

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Curso Community Manager Camara de Comercio de Gipuzkoa

  • 2. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento Long Tail (La larga cola) – La nueva economía Larga cola es el nombre coloquial para una característica de las distribuciones estadísticas. En estas distribuciones, una amplia frecuencia o gran frecuencia de población, es seguida por una baja frecuencia o baja amplitud de la población que disminuye gradualmente. En muchos casos, los acontecimientos de baja frecuencia o escasa amplitud – la larga cola – pueden contener el mayor número de casos. Chris Anderson - la utiliza en un artículo de la revista Wired de Octubre de 2004 para describir determinados tipos de negocios y modelos económicos que aparecen gracias a la Web 2.0.
  • 3. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento Long Tail (La larga cola) – La nueva economía Internet hace posible nuevas oportunidades de negocio. La combinación de millones de ventas modestas, de productos minoritarios, es capaz de generar más ingresos que las ventas de los grandes éxitos, haciéndonos pasar de mercados de masa a mercados de nichos Internet hace posible la venta de cualquier tipo de producto, sin apenas costes de este tipo. Muchas ventas minoritarias, aunque sean de una unidad pueden suponer tantos ingresos como un producto mayoritario. - Se une a la idea en economía de empresa: “Just in Time” - Hacer todo producto accesible - Divide el precio por la mitad y luego redúcelo más - Ayúdame a encontrarlo
  • 4. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento Long Tail (La larga cola) – La nueva economía Los costes marginales de producción y distribución en digital tienden a cero Los aspectos que determinan el coste de hacer negocios online apuntan en la misma dirección: precio cero, es decir la economía de “lo gratis” Modelos de “lo gratis”: Freemium: es un modelo de negocios donde sólo algunos pagan por una versión completa del producto o servicio. Se ofrece el 99% del servicio de forma gratuita y sólo un 1% paga. El 1% paga al resto. Es posible porque el coste del 99% es despreciable. Freemium es una contracción de : “free” y “premium“. Ej. Google Docs Publicidad: se fabrican audiencias a base de productos gratuitos que es lo que se vende a los anunciantes. Es el modelo clásico de la radio y la televisión. Ej. El Pais Subvenciones cruzadas: Una subvención cruzada consiste en vender un producto por debajo de su coste, subvencionando la pérdida sufrida con las ganancias que prevé obtener por las ventas asociadas al mismo. Ej. Radiohead Intercambio de trabajo: el usuario recibe algo gratis a cambio de realizar alguna tarea que enriquece el producto o aporta información a la organización. Ej. Nicequest Economía de regalo: se transforma el hecho de compartir en una industria. Ej. Spotify Coste marginal cero: este modelo se aplicaría a aquellos bienes cuyo coste de distribución se hace cero en Internet. Ej. Iberdrola
  • 5. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento Las Redes Sociales – Origen, significado y tendencias Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos. El análisis de redes sociales estudia esta estructura social aplicando la Teoría de Grafos e identificando las entidades como "nodos" o "vértices" y las relaciones como "enlaces" o "aristas". La estructura del grafo resultante es a menudo muy compleja
  • 6. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento Las Redes Sociales – Origen, significado y tendencias Las redes sociales en Internet, parte de la teoría de los Seis grados de separación, según la cual toda la gente del planeta está conectada a través de no más de seis personas. Cada persona conoce de media a 100 personas. Esto hace que en 6 pasos podamos conectarnos con: 1.000.000.000.000 personas En seis pasos, y con las tecnologías disponibles, se podría enviar un mensaje a cualquier lugar individuo del planeta. Definición: Estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos
  • 7. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento Las Redes Sociales – Origen, significado y tendencias El origen de las redes sociales se remonta a 1995: www.classmates.com En 2002 aparecen sitios web promocionando las redes de círculos de amigos(Geocities) En 2003 se lanzan Myspace, Xing y Linkedin En 2004 aparecen Orkut (Google), Flickr, Viadeo y Facebook En 2005 Yahoo Answers, Youtube y Bebo En 2006 Twitter y Tuenti En 2007 Tumblr y Foursquare En 2009 Quora Más detalles: Ver en Wikipedia
  • 8. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento Las Redes Sociales – Origen, significado y tendencias Hay 5 grandes tendencias entorno a las redes sociales: Social Scanning - SCVNGR Q&A y la información inteligente - Quora La compra grupal - Groupon Fidelización a través del móvil - CardStar Entretenimiento compartido – GetGlue Las tendencias: - Se pierde en geografia social y se gana en geografia individual - Se gana en intereses comunes y se pierden en intereses geograficos
  • 9. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento El manifiesto Cluetrain Es un listado de 95 conclusiones ordenadas y presentadas como un manifiesto, o una llamada a la acción, para todas las empresas que operan en lo que se sugiere un mercado con nuevas conexiones. Las ideas expresadas dentro del manifiesto buscan examinar el impacto de Internet tanto en los mercados (consumidores) como en las organizaciones. Consumidores y organizaciones, son capaces de utilizar Internet y otras redes para lograr un nivel de comunicación que anteriormente no existía entre estos dos grupos. El manifiesto sugiere los cambios necesarios para que las organizaciones respondan a un nuevo entorno de mercado. Las mas destacadas a comentar son: -Los mercados son conversaciones. -Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos. -Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación -Las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya no logran captar la atención de nadie -Elvis Presley dijo: "No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente”
  • 10. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento Marketing estrategico tradicional qué podemos usar y qué no en el nuevo entorno Marketing Estratégico La función es seguir la evolución del mercado de referencia e identificar los diferentes productos-mercados y segmentos actuales o potenciales, sobre la base de un análisis de la diversidad de las necesidades a encontrar, se sitúa en el medio-largo plazo .Se apoya en el análisis de las necesidades de los individuos y de las organizaciones, lo que el comprador busca no es el producto como tal sino el servicio o la solución a un problema que el producto es susceptible de ofrecerle. CONSOLIDACIÓN DEL MARKETING ESTRATÉGICO EN LA EMPRESA - OBJETIVOS: a) Fundamentar su actividad en pociones estratégicas solidas y claramente definidas. b) Desarrollar sistemas de vigilancias del entorno y de análisis de la competencia. c) Reforzar la capacidad de adaptación a los cambios del entorno. d) Prever regularmente la renovación de la cartera de productos-mercados.
  • 11. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento Marketing estrategico tradicional qué podemos usar y qué no en el nuevo entorno Las 22 leyes del mkt estrategico: Que se puede y que no aplicar en la nueva economía 1. Ley del liderazgo. Es mejor ser el primero que ser el mejor. 2. Ley de la categoría. Si usted no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda serlo. 3. Ley de la mente. Es mejor ser el primero en la mente que en el punto de venta. 4. Ley de la percepción. El marketing no es una batalla de productos, sino de percepciones. 5. Ley del enfoque. El principio más poderoso en marketing es poseer una palabra en la mente de los clientes. 6. Ley de la exclusividad. Dos empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes. 7. Ley de la escalera. La estrategia que hay que utilizar depende directamente del peldaño que se ocupe 8. Ley de la dualidad. A la larga, cada mercado se convierte en una carrera de dos participantes. 9. Ley de lo opuesto. Si opta al segundo puesto, su estrategia está determinada por el líder. 10. Ley de la división. Con el tiempo, una categoría se dividirá para convertirse en dos o más. 11. Ley de la perspectiva. Los efectos del marketing son visibles a largo plazo. 12. Ley de la extensión de línea. Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca. 13. Ley del sacrificio. Se debe renunciar necesariamente a una cosa para conseguir otra. 14. Ley de los atributos. Para cada atributo existe otro opuesto, igual de efectivo. 15. Ley de la franqueza. Cuando admita algo negativo, el cliente potencial le concederá a cambio algo positivo. 16. Ley de la singularidad. En cada situación, únicamente una jugada producirá resultados sustanciales. 17. Ley de lo imprescindible. Salvo que escriba los planes de sus competidores, usted no podrá predecir el futuro. 18. Ley del éxito. El éxito suele preceder a la arrogancia, y la arrogancia al fracaso. 19. Ley del fracaso. El fracaso debe ser esperado y aceptado. 20. Ley del bombo. A menudo, la situación presenta una forma diferente a como se publica en la prensa. 21. Ley de la aceleración. Los planes que triunfan no se construyen sobre novedades, sino sobre tendencias. 22. Ley de los recursos. Sin los fondos adecuados, ninguna idea despegará del suelo.
  • 12. Curso Community Manager Un nuevo Entorno: la economía del conocimiento El coste de oportunidad en la nueva economía Coste de oportunidad El coste de oportunidad es el valor que se pudiera haber obtenido con una dedicación diferente de los recursos -El 90% de las empresas cuentan con página web, pero sólo el416 % tiene una presencia activa en las redes sociales. Fuente: Telefónica - Enero 2011 -El 70% de las compras se deciden en internet Fuente: Expansion - Octubre 2010 -El 80% de las decisiones empresariales se consultan en internet previamente Fuente: TNS - Dic 2010 -España tiene más de 15 millones usuarios en Facebook en Septiembre de 2011 Fuente: Facebook - Dic 2010 ¿Cuanto es el coste de no estar ahí?
  • 13. Curso Community Manager Conceptos de las Comunidades Virtuales Fundamentos básicos de las comunidades virtuales Definición Comunidades Virtuales - Las comunidades son redes de relaciones personales que proporcionan sociabilidad, apoyo, información y un sentido de pertenencia e identidad social, que tienen lugar no en un espacio físico sino en un espacio virtual como por ejemplo internet. Espacio Virtual – Los sistemas informáticos que medían las interacciones y facilitan la cohesión entre los miembros Objetivos: -Intercambiar información -Ofrecer apoyo -Conversar y socializar de manera informal a través de la comunicación simultánea -Debatir, normalmente a través de moderadores.
  • 14. Curso Community Manager Conceptos de las Comunidades Virtuales Redes sociales y comunidades virtuales , puntos en común y diferencias Similitudes: -Un deseo de relación entre los miembros con intereses comunes -El espacio de encuentro es virtual Diferencias:
  • 15. Curso Community Manager Conceptos de las Comunidades Virtuales Introducción a las comunidades virtuales Servicios dentro de una CV -Modo de comunicación (Asincrona vs Sincrónica) -Registro de Usuario -Herramientas del Usuario ----Perfil de Usuario ----Mensajería online ----Calendario Personal ----Páginas Propias de Usuario ----Lista de Tareas ----Ficheros -Foros (Moderados vs No moderados) -Listas de correo -Contenidos ----Eventos ----Encuestas ----Contenidos ----Buscador ----Gestor de Formularios ----Gestor de Publicidad
  • 16. Curso Community Manager Conceptos de las Comunidades Virtuales Conceptos sociales en las comunidades virtuales Características - Los miembros se sienten parte de una totalidad social amplia. Existe una red de relaciones entre sus miembros. Hay una corriente de intercambio de contenidos que tienen valor para sus miembros. Las relaciones entre los miembros se mantienen en el tiempo. - Responden a necesidades: a) un interés u objetivo común a otras personas; b) el deseo de compartir una experiencia o establecer relaciones sociales o comerciales; c) el deseo de disfrutar de experiencias gratificantes; d) la necesidad de realizar transacciones de diversa índole. - Facilitan el acceso a información segmentada: La CV recopila la mejor información existente en la red del tema sobre el que versa la comunidad. Para ello, cada comunidad reúne estudios, trabajos, artículos, webs de empresas del sector, productos o servicios. - Facilitan la comunicación: adquisición e intercambio de conocimientos en temas determinados; establecimiento de relaciones personales con personas de intereses afines; reconocimiento del trabajo intelectual por un grupo social.
  • 17. Curso Community Manager Conceptos de las Comunidades Virtuales Plataformas y creación de comunidades virtuales http://es.groups.yahoo.com/ http://groups.google.com/ http://www.phpbb.com/ http://www.ning.com/ http://www.socialgo.com/ http://www.elgg.org/ http://wall.fm/ http://www.tumblr.com/ http://grou.ps/ http://buddypress.org/ (Wordpress) http://www.groupsite.com/ http://onlinegroups.net/ http://www.convos.com/ http://www.socialsitecreator.com/
  • 18. Curso Community Manager El Marketing para las Comunidades Virtuales El nuevo marketing y las comunidades virtuales Posibilidades del marketing a través de comunidades virtuales: - Permiten tratar con tu cliente base en un entorno natural. - La sencilla interacción de las comunidades provocan discusiones “relajadas” . - Ayudan estrechar lazos entre la compañía y los clientes. - Intensifican el feedback de los clientes. - Pueden utilizarse para reforzar o manipular la imagen de marca. - Pueden utilizarse como test de grupo para evaluar campañas de nuevos productos. - Permiten gestionar las crisis de marca
  • 19. Curso Community Manager El Marketing para las Comunidades Virtuales Internet como medio de comunicación y expresiones Realmente es un hipermedio, ya que contiene a los restantes medios: Caracteristicas: - Los usuarios construyen libremente sus propios contenidos - Alta segmentación. - Inmediatez y permanencia de los contenidos. - Diferentes formatos de comunicación(podcast, video, texto, localización). - Incremento exponencial de emisores y receptores, tendencia a ser receptemisores. - Sicrono y Asincronico. - Universal.
  • 20. Curso Community Manager El Marketing para las Comunidades Virtuales Nuevos medios de comunicación y relaciones con los clientes Ya no existe una diferenciación entre lo físico y lo virtual: El cliente toma el poder del medio, se pierde el poder de transmisión de marca – La Web 2.0: - NO SPAM - La comunicación debe ser basada en la interacción más que en la información. - Usar un lenguaje común. - No comprar a tus seguidores, ellos te encontrarán. - Ser Creativo, Innovador y Perseverante. - Debes ayudar, conversar y no vender . - La competencia esta a un clic.
  • 21. Curso Community Manager El Marketing para las Comunidades Virtuales Conceptos del marketing digital y aplicación a las comunidades virtuales Definición: El método para identificar la forma más eficiente de producir valor que pueda ser percibido por el mercado por medio de herramientas digitales Marketing “Tradicional” (4P) Marketing Digital (4C) Marketing Digital (7C) Producto ------------> Cliente ------------> Contenido Precio ------------> Coste ------------> Contrato Posicionamiento ------------> Comodidad ------------> Construcción Promoción ------------> Conversación ------------> Comunidad Concentración Convergencia Comercio
  • 22. Curso Community Manager El Marketing para las Comunidades Virtuales Herramientas principales para comunidades virtuales Métrica Google Analytics Mentionmap Google Url Builder Alexa TwitterGrader Gestión de contenidos Wordpress Tweetdeck Seesmic Ustream Jaycut Hootsuite Mailchimp Análisis de tendencias Google Trends/Insights Addict-o-matic Brandfo SugarCRM
  • 23. Curso Community Manager El Marketing para las Comunidades Virtuales Herramientas principales para comunidades virtuales
  • 24. Curso Community Manager El Marketing para las Comunidades Virtuales Comunidades de marca o marcas en las comunidades Comunidades de marca Marcas en las comunidades PROS PROS Sensación de pertenencia Mejor uso de usuario Personalización a la marca Posicionamiento colateral Control de acciones Apoyo tecnico integrado Fidelidad Metrica incorporada Flexibilidad Aplicaciones de terceros Metricas personalizables Mayor target CONTRAS CONTRAS Coste mayor Competencia feroz Mayor equipo tecnico Muy volatil las plataformas Mejoras mayor implantación Constante evolucion Dificultad de posicionamiento Despersonalización
  • 25. Curso Community Manager El Marketing para las Comunidades Virtuales Reputación online qué cuenta y qué no Es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. No hay control de la marca Las opiniones de los usuarios anonimos tambien cuentan Proporcion de comentarios Se nutre con lo que escriben en Internet tus clientes offline Factores que cuentan -Intensidad -Dispersión -Influencia Fases de la reputación de marca -Investigación de la RO:Retrospectiva 1-2 años -Monitorización de la RO: Seguimiento digital -Gestión de la RO: Orientación SEO-SEW
  • 26. Curso Community Manager El Marketing para las Comunidades Virtuales Reputación online qué cuenta y qué no Es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. No hay control de la marca Las opiniones de los usuarios anonimos tambien cuentan Proporcion de comentarios Se nutre con lo que escriben en Internet tus clientes offline Factores que cuentan -Intensidad -Dispersión -Influencia Fases de la reputación de marca -Investigación de la RO:Retrospectiva 1-2 años -Monitorización de la RO: Seguimiento digital -Gestión de la RO: Orientación SEO-SEW
  • 27. Curso Community Manager La Gestión de una Comunidad: objetivos y medición de resultados Responsabilidad del Community Manager Responsabilidades: 1- Marketing online, estrategias de difusión y visibilidad de la marca de construcción 2. Relaciones públicas 3. Cliente y soporte Técnico 4. Desarrollo de productos y control de calidad 5. Ventas y asociaciones empresariales 6. Embajador interno de la Web 2.0 7. Presentación de informes 8. Fijación de objetivos y desarrollo profesional
  • 28. Curso Community Manager La Gestión de una Comunidad: objetivos y medición de resultados Costes, cuales se pueden controlar y cuales no Los costes son cuantitativos pero no cualitativos. Coste de publicidad Coste SEO Coste de diseño Costes tecnologicos La reputacion es medible pero no tanto cuantificable.
  • 29. Curso Community Manager La Gestión de una Comunidad: objetivos y medición de resultados Medidas de rendimiento y principales indicadores (KPI) KPI (Key Performance Indicators) vs Metricas KPI mide un estado y la la evolución de un objetivo concreto Ej: KPI = Nº de visitas de los post (ponderado por tiempo (t) e incremento) Las metricas arrojan datos sobre hechos ocurridos Ej: numero de visitas al blog Cada proyecto tiene unos KPI diferentes Algunos significativos Ventas Llamadas (Offline) Descargas
  • 30. Curso Community Manager La Gestión de una Comunidad: objetivos y medición de resultados Métricas del Community Manager en su labor diaria Visitas a la página/fanpage/blog,.... Numero de usuarios en RS o CV CTR medio en anuncios de texto Numero de clics hasta finalizar la compra en una tienda online Numero de palabras ideal en un post Porcentaje de tráfico de buscadores al sitio web Cesta media en una compra a través de una tienda online Valor medio de un usuario en redes sociales
  • 31. Curso Community Manager La Gestión de una Comunidad: objetivos y medición de resultados Optimización de tareas Google Analytics Google Webmasters TweetDeck Seesmic RSS Sitemaps Creator
  • 32. Curso Community Manager Creación y Gestión de Contenidos 2.0 Gestión de audiencias Lo más importante es segmentar bien a tu audiencia. No hay que centrarse sólo en los individuos sino en la audiencia en general Definir los objetivos Escuchar a los usuarios/personas Pedir interacción Ver las acciones que hacen
  • 33. Curso Community Manager Creación y Gestión de Contenidos 2.0 Vídeo. Viralidad. Producción y distribución online Un video viral es una grabación que ha sido ampliamente difundida a través de Internet, por publicidad o por envío, por correo electrónico, por mensajería instantánea, por blogs y mediante otros sitios web. Plataformas Herramientas Youtube JayCut Vimeo Moviemasher Metacafe Ustream
  • 34. Curso Community Manager Creación y Gestión de Contenidos 2.0 Fotografía. Creación de imágenes y optimización para internet Las imagenes para internet tiene una resolución de 72ppp Editores Bancos de Imagenes Photoshop Shutterstock GIMP Dreamstime Pixlr iStockphoto Fotoflexer Gettyimages Derechos de autor para imagenes: Conjunto de normas y principios que regulan los derechos morales y patrimoniales que la ley concede a los autores, por el solo hecho de la creación de una obra.
  • 35. Curso Community Manager Creación y Gestión de Contenidos 2.0 Blogs. Blog corporativo vs Blog de producto Cada uno tiene un tipo de objetivo, publico y lenguaje propio. Un blog corporativo o blog de empresa es un blog en donde se publican notas o noticias relacionadas con una empresa Comunicación bilateral Promocionar la empresa Permite obtener sugerencias Fidelizar al cliente Generar y mantener una buena credibilidad Un blog de producto es un blog en donde se publican noticias relacionadas con una linea de producto o producto concreto. Permite ver tendencias Fideliza las ventas/visitas a largo plazo Gestionar errores de producto Sugerencias de nuevos productos
  • 36. Curso Community Manager Creación y Gestión de Contenidos 2.0 Geolocalización, una tendencia Se denomina al contenido que ha sido etiquetado con los datos geográficos, ya sea con coordenadas de GPS (longitud/latitud) o la dirección de una calle. El mayor uso de este tipo de servicios se da desde dispositivos móviles En España hay 10 millones de smartphones Facebook Places Foursquare Gowalla Google Latitude
  • 37. Curso Community Manager Creación y Gestión de Contenidos 2.0 Usabilidad y meritocracia: gestión de la reputación Usabilidad -Facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo. Meritocracia Sistema de organización basado en el mérito. Las posiciones jerárquicas son conquistadas con base al mérito, y hay una predominancia de valores asociados a la capacidad individual o espiritu competitivo tales como, por ejemplo, la excelencia en educación o deportes
  • 38. Curso Community Manager Creación y Gestión de Contenidos 2.0 Contenido generado por el usuario y RSS Contenido generado por el usuario Cuando hablamos de contenidos generados por los usuarios nos referimos desde una profunda crítica o una foto colgada en Flickr con la camiseta de un producto hasta una pregunta en Quora. Produce un cierto descontrol pero nos da ventaja de capilaridad y reputacion RSS(Really Simple Syndication) Es un formato XML para sindicar o compartir contenido en la web. Se utiliza para difundir información actualizada frecuentemente a usuarios que se han suscrito a la fuente de contenidos Google Reader Indexacion de contenidos
  • 39. Curso Community Manager Creación y Gestión de Contenidos 2.0 Consideraciones Legales y LOPD Su objetivo principal es regular el tratamiento de los datos y ficheros, de carácter personal, independientemente del soporte en el cual sean tratados, los derechos de los ciudadanos sobre ellos y las obligaciones de aquellos que los crean o tratan. -Es algo clave en cualquier plataforma -Da imagen de marca -Los buscadores lo consideran un factor positivo -Ante la duda mejor actuar con cautela
  • 40. Curso Community Manager Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales Aspectos de la rentabilidad Los resultados de comunidad están más relacionados al branding, a la comunicación, a la confianza y a la influencia de la marca. Los resultados del negocio están más relacionados al incremento de clientes potenciales, a la mejora de la tasa de conversión de clientes y a la disminución del coste de las campañas comerciales. Cada proyecto supone una forma de rentabilidad. Las metricas y KPIs son distintos Ministerio de Sanidad vs Iberia
  • 41. Curso Community Manager Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales Fuentes de ingresos Hay diferentes tipos de ingresos: Cuotas de Inscripción Pago por uso Cuota de miembro Ingresos por anuncios Ingresos por publicidad Venta cruzada Intercambio de servicios Prescripción
  • 42. Curso Community Manager Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales Valor de una comunidad, comunidades virtuales y CRM • Incremento del valor percibido • Acción de apoyo directo al desarrollo • Plataforma ágil de formación • Acceso a TICs de última generación • Feedback directo de los usuarios • Publicación de información directa y rápida • Garantía de privacidad y confidencialidad • Posibilidad de generación de ingresos
  • 43. Curso Community Manager Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales Valor de una comunidad, comunidades virtuales y CRM El valor de una comunidad se basa en el “core” de esa comunidad , junto a factores como actualizaciones, relevancia del sector, numero de usuarios y escalabilidad El CRM o gestión de relaciones con el cliente es una estrategia integrada de marketing que se basa principalmente en una soporte de apoyo para la toma de decisiones de los diferentes departamentos de una empresa. Software -Sugar CRM -Salesforce Ventajas -Rentabilidad -Diferenciación
  • 44. Curso Community Manager Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales Publicidad: efectividad y tasa de respuesta CPM - Coste por Millar de impresiones(páginas vistas) de una página CPC - Coste por Clic CPL – Coste por Adquisición CPA- Coste por Actividad o Acción
  • 45. Curso Community Manager Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales Adsense, Publicidad Directa y Publicidad Inline -AdSense Sistema de publicidad ideado por Google; los webmasters pueden unirse a este sistema para activar textos e imágenes publicitarias en sus páginas web -Publicidad Directa Formatos integrados, expandibles y flotantes Tamaño Robapáginas 300x250 // 300x300 // 200x200 Banner 468x60 Medio Banner 234x60 Megabanner 728x90 Rascacielos 100x600 // 120x600 Interstitials 800x600 Layer 400x400 -Publicidad inline Es la publicidad que se inserta en el propio texto del articulo o mensaje
  • 46. Curso Community Manager Rentabilización de las Comunidades Virtuales y las Redes Sociales Principales comunidades virtuales(monetización) Internet como un canal directo de venta de productos o servicios. Marketplace en modelo de subasta bien sea B2C o B2B Venta de contenidos especializados por suscripción. Ingresos derivados de contenido ”pago por ver”. Ingresos por display de publicidad en modelo CPM. Ingresos por publicidad CPC (costo por click) en medios digitales. Ingresos por patrocinios de secciones o tipos de contenido. Ingresos por afiliados Alquiler y venta de listas de correo electrónico. Acceso a información de suscriptores para investigaciones de mercado
  • 47. Curso Community Manager Estrategias en el entorno de las Comunidades Virtuales y las RRSS Aprovechando Facebook, Twitter, y otras plataformas de RRSS Linkedin Usuarios en el Mundo 110.000.000 Usuarios en España 1.400.000 Datos: El 25 por ciento de las principales compañías de la bolsa de Londres contratan a través de esta red Duplica sus miembros respecto a los que tenía a finales de septiembre de 2009 Un millón de profesionales se une a la red cada 12 días 500.000 grupos de intereses
  • 48. Curso Community Manager Estrategias en el entorno de las Comunidades Virtuales y las RRSS Aprovechando Facebook, Twitter, y otras plataformas de RRSS Facebook Usuarios en el Mundo 750.000.000 Usuarios en España 15.500.000 Datos: 50% de los usuarios activos usan su cuenta a diario Más de 35 millones de usuarios actualizan su perfil a diario El usuario promedio tiene 130 amigos aproximadamente Hay más de 60 millones de actualizaciones de estado al día Un usuario promedio gasta 55 minutos al día en su cuenta Más de 100 millones de usuarios activos entran a Facebook desde su móvil
  • 49. Curso Community Manager Estrategias en el entorno de las Comunidades Virtuales y las RRSS Aprovechando Facebook, Twitter, y otras plataformas de RRSS Twitter Usuarios en el Mundo 205.000.000 Usuarios en España 1.500.000 Datos: 57% se conecta a Twitter desde el móvil y el 24% lo hace en la calle El 82% sigue a gente que no conoce pero comparte ideas Se duplica el número de usuarios que siguen a empresas (pasa de 22% a 48%) Más del 86% de los twitteros españoles hacen RTs El 78% utiliza Twitter profesionalmente El 68% de los usuarios Twitter afirman que les ha ayudado en su carrera
  • 50. Curso Community Manager Estrategias en el entorno de las Comunidades Virtuales y las RRSS El Crossumer y el Prossumer, tipología del nuevo consumidor Crossumer Acrónimo formado por la fusión original de las palabras en inglés cross (cruzar) y consumer (consumidor), con el que se pretende enfatizar el carácter activo de este nuevo consumidor, que cruza la línea que separa al consumidor del productor. Prosumer Acrónimo formado por la fusión original de las palabras en inglés producer (productor) y consumer (consumidor). Igualmente, se le asocia a la fusión de las palabras en inglés professional (profesional) y consumer (consumidor)
  • 51. Curso Community Manager El Plan de Comunicación de la Empresa en la Red Visión de empresa El error que se tiende a cometer es que está basado en un modelo de economía industrial, esto cambia. No producimos bienes y servicios y los consumidores compran, ahora las tienen necesidades que debemos cubrir como especialistas en nuestra materia. Lo primero que debemos hacer es tener la visión del cliente a partir de ahí podremos cambiar nuestro procesos para lograr su interés. Ejemplo: Hoteles con encanto Herramientas: Bloguzz Google Insights Klout SocialBro
  • 52. Curso Community Manager El Plan de Comunicación de la Empresa en la Red Selección de clientes, productos y mercados Debemos identificar los posibles clientes en base a la investigación y a la escucha activa. Escucha activa: Estar en redes sociales aportando cierto contenido con el objetivo de lograr información de nuestro interés, sin parecer ser un espia. Una vez tengamos la información podemos agruparla para “producir” nuestro producto o servicio que satisfaga las necesidades de las personas
  • 53. Curso Community Manager El Plan de Comunicación de la Empresa en la Red Planificación Lograr identificar las redes donde se encuentran nuestros clientes de interés. Clic para ver un resumen de redes Un vez elegidas debemos marcar unos objetivos ( KPI ) Debemos elegir la iniciativa de la empresa y su posicionamiento Pondremos los medios para su alimentación (personas, proveedores, software,..) Mediremos los datos y sus desviaciones Analizaremos el cumplimiento de objetivos y trasvaseremos el conocimiento a distintas personas de la empresa que sean de interés.
  • 54. Curso Community Manager Nuestra empresa Práctica Identificar las redes sociales donde estamos y donde queremos estar Escuchar que se dice de nuestra empresa y donde Abrir perfiles en las RRSS de nuestro interés Interactuar en las redes sociales y aplicar buenas prácticas