Les avis clients > Levier de création de trafic pour les commerces physiques sur lafrenchmobileday.com (drive to store)

1. Drive To Store
Comprendre les enjeux…

2. Les Slides de l’Expert
Si vous utilisez les informations de cette présentation, merci de citer le nom de l’entreprise et @lafrenchmobile

3. Lafrenchmobile.com1er communauté de l’industrie mobile créé en 2010
regroupant 390 Entreprises.
Objectifs
- Faire connaître la communauté aux Annonceurs et Marques
- Trouver son prestataire pour la création de services mobiles
- Déposer son Appel à projet sur la marketBrief du site Web
- Faire connaître aux Médias traditionnels les 390 acteurs de la communauté
- Réunir cette communauté tous les 2 mois sur des thèmes particuliers

5. LES AVIS CLIENTS
Levier de création de trafic
pour les commerces physiques

6. LES AVIS
INCONTOURNABLES
DANS LE E-COMMERCE
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7. LES AVIS
INDISPENSABLES
DANS LE TOURISME
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8. LES AVIS
PERTINENTS AUSSI
POUR LES COMMERCES
PHYSIQUES ?

9. ÉTUDE BCG : IMPACT DES RECOMMANDATIONS*
la moitié des clients ont un
avis tranchésur leur expérience d’une marque, et
Plus de
parmi eux plus des
3/4 en ont une opinion positive.
la moitié des clients satisfaits
ne recommande pas spontanément la
Mais plus de
marque.
ventes des marques
les plus recommandées sont de
En moyenne, les
27% supérieures
à celles des marques les moins recommandées
*Fueling Growth through Word of Mouth, December 2013
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10. LES CLÉS DE LA CONFIANCE DU CONSOMMATEUR
EN EUROPE
61% des consommateurs font confiance aux
recommandations de leurs amis et famille
38% font confiance aux avis de
consommateurs en ligne
10%
aux posts des marques sur les réseaux sociaux
8%
aux SMS des marques
How branded content will unlock the key to consumer trust.
Forrester, March 21, 2013
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11. LES AVIS INSPIRENT 3X PLUS CONFIANCE
QUE LA PUBLICITÉ
EN FRANCE
80% des consommateurs font confiance aux
recommandations de leurs amis et famille
59% font confiance aux avis de
consommateurs en ligne
22%
aux publicités TV
9%
aux publicités sur sites mobiles ou SMS
(source Nielsen, avril 2012)
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12. ET SUR MOBILE ?
RECHERCHES LOCALES
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13. LES AVIS : IMPORTANTS POUR LES MOBINAUTES
DANS UNE RECHERCHE LOCALE
62% considèrent les avis comme
importants ou très importants
27% en tiennent compte
Source : comScore March 2013
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14. AUSSI UTILES (VOIR PLUS) QUE LES PROMOTIONS
SUR MOBILE
d’avis est considérée comme
utile dans 25% des
recherches locales
La présence
promotions est
considérée comme utiledans 21% des
recherches locales
La présence de
Source : comScore March 2013
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15. PRÉCIEUX POUR LE RÉFÉRENCEMENT
Source :
20+ Signals That
Make Your
Business Easier To
Find In Local
Search Engines
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16. Anciens !
Rares !
OUI, MAIS ….
Négatifs !
Douteux !
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17. AVIS
=
DANGER ?
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18. COMMENT FAIRE BÉNÉFICIER
VOTRE COMMERCE DE
L’INFLUENCE POSITIVE
DES AVIS CLIENTS ?
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19. NE COMPTEZ PAS QUE SUR LES AVIS SPONTANÉS
Suite à un mauvais accueil en magasin, qu’avez-vous fait ?
LES CLIENTS NE PARLENT
PAS SPONTANÉMENT
À L’ENSEIGNE
SPONTANÉMENT, SURTOUT
LES EXTRÊMES S’EXPRIMENT
Source : Baromètre dialogue client Civiliz
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20. SOLLICITEZ VOS CLIENTS A CHAUD
LES AVIS RECUEILLIS
PENDANT OU JUSTE APRÈS
L’EXPÉRIENCE CLIENT SONT
PLUS « VÉCUS »
PROPOSEZ DES TABLETTES
EN MAGASIN
INVITEZ VOS CLIENTS À
S’EXPRIMER SUR PLACE
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21. INTERROGEZ TOUS VOS CLIENTS
SOLLICITEZ POST-ACHAT OU VISITE
VOS PORTEURS DE CARTE DE
FIDÉLITÉ
PAR EMAIL
PAR SMS OU NOTIFICATION
DANS VOTRE APP MOBILE
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22. UTILISEZ DES OUTILS ADAPTÉS
56% DES MAILS SONT
OUVERTS SUR MOBILE !
PENSEZ À L’AFFICHAGE DE
VOS QUESTIONNAIRES SUR
MOBILE
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23. EXPLOITEZ LES RETOURS EN INTERNE
UTILISEZ LES STATISTIQUES
DE SATISFACTION ET LES
CRITIQUES POUR VOUS
AMÉLIORER
LES FÉLICITATIONS ET
REMERCIEMENTS : DE
L’ÉNERGIE POSITIVE POUR
VOS VENDEURS !
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24. PARTAGEZ LES AVIS SUR INTERNET
DONNEZ VIE À VOTRE
STORE LOCATOR
AUGMENTEZ SON POUVOIR
DE CONVERSION
AVIS CLIENTS
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25. APPUYEZ-VOUS SUR UN TIERS DE CONFIANCE
LES CONSOMMATEURS NE CROIENT
PLUS AUX AVIS RÉDIGÉS PAR VOTRE
SERVICE MARKETING
INSÉREZ UN LIEN VERS TOUS LES
AVIS, AUTHENTIFIÉS PAR UN TIERS
RESPECTEZ LES PRINCIPES DE LA NORME
AFNOR SUR LES AVIS EN LIGNE
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26. AMPLIFIEZ LA PORTÉE DE VOS AVIS
MULTIPLIEZ LES LIENS VERS VOTRE
PAGE D’AVIS POUR AMÉLIORER SON
RÉFÉRENCEMENT
PARTAGEZ LES AVIS INTÉRESSANTS
SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
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27. RÉPONDEZ PUBLIQUEMENT !
5% DES CONSOMMATEURS
SOUHAITENT UNE RÉPONSE
PERSONNELLE
MAIS 1/3 DES
COMMENTAIRES
APPELLENT UNE RÉPONSE
PUBLIQUE
LA TRANSPARENCE PAIE
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28. MERCI DE VOTRE ATTENTION
Marion Blanc
mblanc@civiliz.fr
@marionblanc
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