1. E-Commerce 2020
Sites marchands, marketplaces,...
Pratiques, parcours d’achat et
opportunités de développement
Proposition de souscription à l’étude
1ère édition, France
Calendrier
- Souscription ouverte jusqu’au 31/01/20
- Etude réalisée du 03/02/20 au 29/04/20
- Résultats livrables le 30 avril 2020

2. Présentation
Echantillon
5.000 Français seront interrogés par Internet en février&mars 2020. Cet échantillon sera
issu d’envois parfaitement représentatifs de la population française en termes de sexe,
tranches d’âge, CSP et localisation (régions UDA, degré d’urbanisation).
Tous les répondants à l’étude sont issus de notre communauté de 60.000 panélistes :
www.panelia.fr (propriété ARCANE Research).
Le e-commerce (sites marchands, marketplaces,...) a redéfini la manière de se comporter des
consommateurs en matière de retail. Si Amazon en est l’incontestable leader, d’autres acteurs
ont déjà fait leur place ou s’y emploient, avec souvent de nouvelles offres, qu’elles soient
généralistes ou spécialisées.
Certes, le succès dépend d’éléments à déployer par l’offre proprement dite (cross et up-sel-
ling, machine learning, UX design,...). Dans un contexte concurrentiel exacerbé toutefois où
l’offre est foisonnante et les tentations multiples, ajouté au fait que les attitudes des clients
sont de plus en plus multiformes et omnicanales, l’étude des attentes des utilisateurs de ces
sites devient clef afin de leur proposer une expérience unique.
L’étude à laquelle nous vous proposons de souscrire aujourd’hui aborde en premier lieu les
pratiques et le parcours de réflexion, de décision et d’achat du client. Ces éléments, outre
le fait qu’ils apportent une valeur ajoutée en tant que tels, présentent un intérêt d’autant
plus fort qu’ils sont croisés avec l’objet central de l’étude, à savoir l’ensemble des données
recueillies à propos des attentes et des niveaux de satisfaction par rapport à celles-ci, cela en
vue d’atteindre l’objectif ultime de l’étude, la détermiantion des axes de développement.
Plus prosaiquement, l’étude répondra à de multiples questions comme par exemple :
• Quelles sources autres que les sites Internet marchands ont-elles influencé le choix du
client (avis consommateurs, réseaux sociaux,...) ? Combien de sites le client consulte-t-il
avant de passer commande ? Quels sont les éléments clefs qui l’ont incité à sélectionner
un site plutôt qu’un autre ? Ou au contraire les raisons qui l’en ont détourné ?
• Quels ont été les comportements phygitaux et quels ont été les bascuments de l’un à
l‘autre ?
• Quelles ont été les expériences bonnes et mauvaises ? Sur quoi se sont-elles basées ?
• Existe-t-il des profils type ? En quoi se caractérisent-ils ? Méritent-ils de s’y attarder pour
leur proposer une offre spécifique ?
• Que doit offrir un site marchand pour attirer, inciter, crédibiliser, fidéliser un client ?
Quels sont les points d’amélioration de l’offre actuelle ? Quelles sont les solutions influen-
çant positivement l’acheteur en matière de développement durable et d’impact écolo-
gique ?
• En quoi la marque, l’enseigne crédibilise la place de marché ? En quoi la synergie physique
& digital crée-t-elle une véritable préférence de marque ?
L’ensemble de ces éléments seront caractérisés au global mais également par domaine d’acti-
vité. Des focus pourront être également apportés sur neuf vs occasion, produit commun vs
produit de luxe, vente entre particuliers exclusivement,...

3. Calendrier
Périmètre de l'étude
1. Généralistes
2. Mode, Beauté
3. Maison, Décoration
4. Produits électroniques, Electroménager
5. Sport
6. Autres, préciser :___________________
Au maximum, 6 domaines d’activités pourront être étudiés.
1. Fin de la souscription : 31 janvier 2020
2. Début du projet d’étude : 3 février 2020
• Remise du questionnaire aux souscripteurs le 03/02/20
3. Comité de pilotage : 03/02/20 au 13/03/20
• Les souscripteurs peuvent modifier, amender, optimiser le questionnaire pendant au
moins 6 semaines
• Plusieurs feed back permettent de finaliser un questionnaire répondant aux attentes
de tous les souscripteurs
4. Terrain Internet : 16/03/20 au 13/04/20
• Programmation informatique
• Test, lancement et suivi de la campagne
5. Traitements et analyse des données : 14/04/20 au 29/04/20
6. Livrables : Le 30/04/20

4. Une trentaine d'items soumis à évaluation
1. Un site me permettant d’acheter plusieurs produits qui n’ont rien à voir entre eux
2. Un site avec une offre très précise et pointue dans le domaine que je recherche
3. Un site permettant de comparer simplement les différentes offres
4. Un site proposant des bons plans, des remises, des promotions
5. Un site impliqué en matière de développement durable et d’impact écologique
6. Un site ergonomique
7. Un site avec un moteur de recherche efficace
8. Un site avec un classement par catégorie pertinent
9. Un site mettant en valeur les produits avec de belles images
10.Un site qui me propose de lui même des offres qui me correspondent
11.Un site offrant la livraison gratuite (ou un prix raisonnable)
12.Un site me proposant le choix des créneaux horaires pour la livraison
13.Un site me garantissant le retour gratuit
14.Un site me garantissant le remboursement gratuit
15.Un site me permettant d’avoir un conseiller en ligne
16.Un site qui ne sélectionne pas des articles non disponibles
17.Un site offrant des facilités de paiement
18.Un site permettant la vision en 3D des produits
19.Un site permettant la visualisation des avis consommateurs
20.Un site me permettant la possibilité de réaliser un devis, d’évaluer la dépense totale
21.Un site avec un grand nombre de marques proposées
22.Un site avec des marques de qualité
23.Un site permettant de finaliser l’achat suite à une visite en magasin
24.Un site proposant des produits de qualité
25.Un site proposant un numéro d’appel et/ou un email présent sur tous les écrans du pro-
cessus d’achat
26.Un site avec un chat accessible et disponible
27....
La liste ci-dessous est donnée à titre indicatif. Comme souscripteur, vous pouvez l’enrichir, la
préciser, la modifier.

5. Sommaire proposé pour l'étude
1. Pratiques de consommation digitales et profil de la cible (tous do-
maines confondus)
1.1. Usages digitaux
1.1.1. Sites internet consultés pour information & pour achat
1.1.2. Actions réalisées et fréquence
1.2. Connaissance des sites marchands
1.1.1. Niveau de connaissance (e-commerce, marketplace,...)
1.1.2. Notoriété des sites marchands
• Au global (3 domaines confondus)
• Par domaine d’activité
1.3. Profil des utilisateurs & acheteurs
1.3.1. Profil socio-démographique
1.3.2. Profil commercial et marketing (gros vs petits acheteurs, panier moyen, type de
biens achetés, ambassadeurs vs réticents, etc.)
2. Parcours d’achat (par domaine d’activité)
2.1. Processus de réflexion et de décision
2.1.1. Arbitrages préambulaires avec le retail (expériences positives et négatives,...)
2.1.2. Sélection du site marchand : accès par mot clef (du produit vs de la marque vs de la
fonction recherchés,...) vs connaissance du site, mise en concurrence vs un seul site
2.1.3. Critères de choix : incitants type avis clients, conseiller en magasin, notoriété et
image du site,...
2.1.4. Critères d’exclusion : avantages du Brick and Mortar,...
2.1.5. Eventuel rebond vers un autre site marchand et raisons
2.2. Les achats
2.1.1. Produit acheté
2.1.2. Budget, remise ou bon d’achat
2.1.3. Site marchand sélectionné
2.1.4. Contexte : en magasin, chez soi, à l’extérieur, sur smartphone vs sur ordinateur,...
2.1.5. Focus sur les parcours phygitaux : web to store, e-réservation, click and collect,...
2.3. Fidélité & infidélité
2.3.1. Niveau de satisfaction et raisons : prix, SAV, facilité de remboursement, livraison,...
2.3.2. Niveau d’insatisfaction et raisons
2.3.3. Niveau de fidélité et de switch
2.3.4. Partage de son offre ou de son annonce à des tiers, parrainage,...
Le sommaire est proposé à titre indicatif. Soumis à validation par le comité de pilotage, il donne les
grandes lignes à partir desquelles sera élaboré le questionnaire.

6. 3. Les opportunités de développement (par domaine d’activité)
3.1. La satisfaction et les attentes
3.1.1. Satisfaction globale
3.1.2. Satisfaction détaillée
3.1.3. Attentes des acheteurs
Les 30 items classés selon leur niveau de potentiel
3.2. Les axes de développement du marché
3.2.1. Identification des éléments les plus contributeurs de la satisfaction globale (impor-
tance calculée)
3.2.2. Mapping stratégique : identification des priorités d’action sur le marché (Points
forts prioritaires & Points forts secondaires & Faiblesses prioritaires & Faiblesses
secondaires)

7. 3 raisons de plus pour
souscrire
Hervé GUINGANT
Votre contact commercial
herve.guingant@arcane-research.com
Direct : 02.41.60.37.68
Coline LE BIHAN
Votre contact pour l’étude
coline.lebihan@arcane-research.com
Direct : 02.41.20.08.76
Vos contacts
1. La possibilité de modifier le question-
naire
2. La possibilité de demander des trai-
tements ou des présentations spéci-
fiques
3. Un tarif préférentiel à la souscription:
à partir de 3.900€ HT pour un domaine
Accompagnement personnalisé après
l’étude. Une fois les livrables restitués, notre
équipe est disponible et cela sans aucune
limite de temps pour vous apporter tous les
éclaircissements nécessaires, précisions ou
traitements complémentaires. Présentation
orale en option.
ARCANE Research
arcane research
Expert en montage d’études multi-clients et
en études ad-hoc basées sur la réinterroga-
tion de cibles.
Notre offre multi-clients répond à 3 principes :
- Proposer des études thématiques sur des marchés
connus et maîtrisés,
- Mutualiser les coûts (terrain partagé)
- Proposer une offre plus flexible, plus “ad hoc” et plus
qualitative que les études en souscription tradition-
nelles
La maîtrise du principe de l’enquête mutualisée de-
puis 1993 :
- Une équipe impliquée et compétente sur les domaines.
- Plus de 30 observatoires réalisés chaque année.
- Une relation durable et de confiance avec les acteurs
les plus significatifs des marchés étudiés.
www.arcane-research.com
arcane research est un institut d’études indépendant spécia-
lisé depuis 1993 dans les études quantitatives.
ARCANE Research - 26, boulevard du Maréchal Foch - 49100 Angers
Angers, ville laboratoire pour les marchés tests
Tél : 02.41.33.12.49 - Fax . 02.41.60.57.86 - contact@arcane-research.com
Références :3M, ABBOTT, ABRIBLUE, ACADEMIE, AG2R,
AHAVA, ALBON, ALES GROUPE, ALGOTHERM, ALLIANZ VIE, AO SOLA, APICIL, AS-
SURANCES DU CREDIT MUTUEL, ATOL, AXA, BANETTE, BAYER SANTE ANIMALE,
BAYER SANTE FAMILIALE, BEAUFOUR IPSEN, BEIERSDORF, BILLABONG, BIOCODEX,
BIODERMA, BIORGA, BNP PARIBAS, BOEHRINGER INGELHEIM, BONCOLAC, BRIS-
TOL MYERS-SQUIBB, BROTHIER, BSN MEDICAL, CAISSE D’EPARGNE, CARDINAL
HEALTH, CENTRALE DES OPTICIENS, CEPHALON, CHARAL, CHARMANT France,
COLGATE-PALMOLIVE, CLARINS, COLUMBIA EUROPE, CONFEDERATION NATIO-
NALE DE LA BOULANGERIEPATISSERIE, CONTINENTAL, DECLEOR, DIAFARM-NPC,
DUC, EA-PHARMA, ECOVER, ELLA BACHE, EPB, ESSILOR INTERNATIONAL, ESTHE-
DERM, EUGENE PERMA, EUROSIMA, EXACOMPTA, EXPANSCIENCE, FEDERATION
DE L’EQUIPEMENT DE BUREAU (FEB), FEDERATION NATIONALE DE LA MUTUA-
LITE FRANCAISE (FNMF), FEDERATION NATIONALE DE L’HABILLEMENT, FEU VERT,
FINDUS, FORD, FRANCK PROVOST, GABA, GATINEAU, GALEC (GROUPE LECLERC),
GEODIF, GEORGIA PACIFIC, GILLETTE France, GLAXO SMITHKLINE BEECHAM
SANTE GRAND PUBLIC, GRANDS MOULINS DE PARIS, GROUPE APPRO, GUINOT,
HAMELIN, HELLY HANSEN, HENKEL, HOYA LENS, INNEOV, INNOTHERA, INTER-
VET, JEAN MARTIN, KRYS, L’AMY GROUP, L’OCCITANE, L’OREAL PROFESSIONNEL,
L’OREAL COSMETIQUE ACTIVE INTERNATIONAL (VICHY), LAFUMA, LDC, LES LU-
NETIERS DU JURA, LES SERRES D’ANJOU (GROUPEMENT DES MOUSQUETAIRES),
LE TANNEUR ET CIE, LEVER-FABERGE, LONGCHAMP, MAAF, MALAKOFF MEDE-
RIC, MARIA GALLAND, MATINES, MATIS, MAYOLY SPINDLER, MEDA PHARMA,
MEDICA, MENARINI, MMA, MERCK LIPHA SANTE, MERIAL, MILLET, MONOPRIX,
MUTOPTIC, NESTLE PROTEIKA, NIKE ACG, NORAUTO, NOVARTIS, OBSERVATOIRE
ECONOMIQUE DE L’HORTICULTURE, ODLO, OMEGA PHARMA, O’NEILL EUROPE,
OPTIC 2000, ORANGINA, OXBOW, PATAGONIA EUROPE, PAUL HARTMANN, PEP-
SICO, PFIZER, PICOT, PIERRE FABRE DERMO-COSMETIQUE, PIERRE FABRE MEDI-
CAMENT, PIERRE FABRE ORAL CARE, POLIVE, PROCTER & GAMBLE FRANCE, PSA,
QUIKSILVER EUROPE, REUNICA, REVLON PROFESSIONAL, RIP CURL EUROPE, ROGE
CAVAILLES, ROSSIGNOL, ROTTAPHARM, SACLA, SAFILO France, SALOMON, SANO-
FI-AVENTIS, SANTECLAIR, SARBEC, SCA, SEVRE LOIRE HABITAT, SODIAAL-CANDIA,
SODILAC, SOGECAP, SOLECO FLORETTE, SOLINEST, SOTHYS, SSL HEALTHCARE, STA-
BILO, STANHOME, STERILOR, STIEFEL, STOEFFLER, SVR, SWISS LIFE, SYSTEME U,
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