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Die 4 Aspekte des Verkaufs
Beschluss-Dokument, Version 1.2
des GAV vom 28.02.2013




P. Kyburz
01.03.2013
Was wir unseren Kunden bieten
(Auszug aus der Neupositionierung)


Den Kunden gilt unsere gesamte Aufmerksamkeit, sie sind das Ziel all
unserer Bemühungen und Leistungen, die wir erbringen.
Was bieten wir unseren Kunden? Oder anders gefragt: Welchen
Nutzen hat der Kunde von der Klubschule Migros? Die Antwort ist
wichtig, denn sie bestimmt die Entscheidung des Kunden für unser
Angebot.
Sechs Nutzenaspekte beschreiben, welche Vorteile wir gegenüber
dem Wettbewerb bieten:
    Neue Perspektiven
    Freude am Lernen
    Nah beim Kunden
    Sicherheit und Orientierung
    Bestes Preis-/Leistungsverhältnis
    Ein gutes Gefühl

                      Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2     2
Die Kunden im Verkaufsprozess
Kurz zusammengefasst:

Der Verkauf will durch effiziente und transparente Verkaufsprozesse
die persönlichen Bedürfnisse der Kunden besser erkennen und sie …
     …dank umfassenden Produktkenntnissen kompetent und
          umfassend beraten, …
     …mit dem Ziel eines Verkaufsabschlusses.

Der Verkaufsprozess ist somit die Basis einer langfristigen
Kundenbindung mit vielen zufriedenen Kunden.




                Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2        3
Die 4 Aspekte des Verkaufs


                Personal                     Infrastruktur

Lead beim GAV
Lead beim GAP              Kunden
Lead beim GAK

                                                   Kommu-
                Produkte                           nikation


                   Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2   4
Die vier Aspekte im Verkauf
Der Verkauf in den Klubschulen wird im Wesentlichen von vier
Aspekten geprägt, die zusammen die Bedürfnisse und Anliegen der
Kunden zu erfüllen vermögen:

   Das Personal: Alle Mitarbeitenden der Verkaufsorganisation
    sowie jene des Produktmanagements und die Lehrpersonen
    leisten einen Beitrag zum Verkaufserfolg.
   Die Infrastruktur: Die Räumlichkeiten, deren Einrichtungen sowie
    die gesamte IT- und Kommunikationsinfrastruktur.
   Die Produkte und Dienstleistungen: Die Kurse und Lehrgänge
    sowie Beratungen und weitere Dienstleistungen wie
    Fremdvermietungen, etc.
   Die Promotion/Kommunikation: Die Kommunikation für das
    Image der Klubschule sowie die Produkte, die umfassend,
    kundengerecht, transparent sein muss.

                Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2         5
Vom Kunden zum Stammkunden
Wir sind bestrebt, dass aus einem potenziellen Kunden ein Neukunde
und dann ein Stammkunde wird.

Folgende Kundengruppen bearbeiten wir mit verschiedenen
Massnahmen:
    Potenzielle Kunden
    Interessierte Kunden (sog. «warme» und «heisse» Kunden)
    Neukunden (den 1. Kurs gebucht; neu im SAP erfasst)
    Gelegenheitskunden (≥1 Buchung in den letzten 5 Jahren)
    Stammkunden (≥ 3 Buchungen in den letzten 3 Jahren)

Um unsere Leistungen gegenüber den Kunden zu verbessern, führen wir
laufend oder periodisch Massnahmen auf verschiedenen Ebenen durch
und lassen uns regelmässig messen und beurteilen.


                   Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2          6
Aspekt 1: Das Personal (a)
 Unser Personal zeichnet sich durch eine hohe Verkaufs – und
  Fachkompetenz aus. Es verfolgt das betriebswirtschaftliche Ziel,
  Kurse und Lehrgänge zu verkaufen und eine gute Auslastung der
  Kurse und Räume sicherzustellen.
    In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, wie die
     Anforderungen an Verkaufs- und Fachkompetenz erfüllt und
     sichergestellt werden (z.B. durch Verkaufs- und Produkteschulung).
 Unser Personal identifiziert sich mit den Werten und Visionen der
  Klubschule und versteht sich als Verkäufer. Wir erwarten deshalb
  von unseren Mitarbeitenden eine Haltung, wodurch sich unsere
  Kunden willkommen, unterstützt und wohl fühlen.
    In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, damit
     Werte und Vision bekannt sind und diese Haltung gelebt wird.




                 Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2                 7
Aspekt 1: Das Personal (b)
 Unsere Lehrpersonen verfügen über Selbst-, Sozial- und
  Fachkompetenz sowie methodisch/didaktische Fähigkeiten.
  Zusätzlich erwartet der Verkauf, dass sie verkaufsunterstützende
  Aufgaben wahrnehmen (z.B. Verkauf bei Fortsetzungskursen).
    In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, wie die
     Anforderungen an Lehrpersonen erfüllt und sichergestellt werden.
    In meiner KS ist geregelt, wer für die Qualitätssicherung und
     Weiterbildung der Lehrpersonen verantwortlich ist.
    In meiner KS ist geregelt, welche Aufgaben die Lehrpersonen in der
     Beratung/Verkaufsunterstützung leisten sollen.




                 Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2                 8
Aspekt 2: Die Infrastruktur
 Unsere Kunden fühlen sich in unseren Räumlichkeiten wohl.
 Die Räume sind gemäss den Anforderungen des Kurses
  ausgerüstet, damit ein optimaler und zeitgemässer Unterricht
  gestaltet werden kann.
 Die eingesetzten IT-Systeme sollen einfach in der Handhabung,
  effizient und funktional sein und die Verkaufsprozesse
  unterstützen.
   Wir definieren 3 Infrastruktur-Aspekte: Gebäudeinfrastruktur
       (Rohbau), Rauminfrastruktur (Böden, Wände, Decken, Farben
       , Mobiliar, etc.) und Technik-Infrastruktur (Licht, IT, etc.). Die
       letzten beiden Aspekte sind vom Produktmanagement
       beeinflusst resp. gesteuert.
   In meiner KS ist sichergestellt, dass Anliegen, Bedürfnisse und
       Rückmeldungen des Verkaufs in die Arbeit der IT-Fach-
       gruppen und des GAIT einfliessen.
         Im Austausch zwischen dem Verkauf und den IT-Fachgruppen
          auf reg. Ebene oder zwischen den Leitenden des GAIT und GAV.
                 Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2             9
Aspekt 3: Die Produkte
 Wir kennen unsere Kunden und reagieren auf deren Bedürfnisse
  mittels einem innovativen und qualitativ hochstehenden
  Produktportfolio.
 Wir haben innovative Angebote, die zum richtigen Zeitpunkt
  verkaufsfertig zur Verfügung stehen.

    In meiner KS ist die Zusammenarbeit sichergestellt, dass
     Anliegen, Bedürfnisse und Rückmeldungen des Verkaufs in
     die Arbeit der Sparten und des GAP einfliessen.
       Im Austausch zwischen dem Verkauf und den Sparten auf
        regionaler Ebene sowie mit dem Leitenden des Bereichs Produkte.
       Im Austausch zwischen den Leitenden des GAP und GAV.




                Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2            10
Aspekt 4: Die Kommunikation
Die Kundenansprache erfolgt bedürfnisgerecht und nutzenorientiert
über die verschiedensten Medien und Kanäle gemäss
Kommunikationskonzept sowie über verkaufsfördernde Massnahmen.

 In meiner KS ist die Zusammenarbeit mit den Kollegen im GAK
  und GAP sichergestellt, damit Anliegen und Bedürfnisse des
  Verkaufs und des Produktemanagements in das Bearbeitungs-
  Portfolio des GAK einfliessen.
     Im Austausch zwischen dem Verkauf und der Kommunikation sowie
      Produktemanagement auf regionaler Ebene.
     Im Austausch zwischen den Leitenden des GAK, GAP und GAV.




                Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2          11

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Aspekte des verkaufs v 1.2

  • 1. Die 4 Aspekte des Verkaufs Beschluss-Dokument, Version 1.2 des GAV vom 28.02.2013 P. Kyburz 01.03.2013
  • 2. Was wir unseren Kunden bieten (Auszug aus der Neupositionierung) Den Kunden gilt unsere gesamte Aufmerksamkeit, sie sind das Ziel all unserer Bemühungen und Leistungen, die wir erbringen. Was bieten wir unseren Kunden? Oder anders gefragt: Welchen Nutzen hat der Kunde von der Klubschule Migros? Die Antwort ist wichtig, denn sie bestimmt die Entscheidung des Kunden für unser Angebot. Sechs Nutzenaspekte beschreiben, welche Vorteile wir gegenüber dem Wettbewerb bieten:  Neue Perspektiven  Freude am Lernen  Nah beim Kunden  Sicherheit und Orientierung  Bestes Preis-/Leistungsverhältnis  Ein gutes Gefühl Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 2
  • 3. Die Kunden im Verkaufsprozess Kurz zusammengefasst: Der Verkauf will durch effiziente und transparente Verkaufsprozesse die persönlichen Bedürfnisse der Kunden besser erkennen und sie …  …dank umfassenden Produktkenntnissen kompetent und umfassend beraten, …  …mit dem Ziel eines Verkaufsabschlusses. Der Verkaufsprozess ist somit die Basis einer langfristigen Kundenbindung mit vielen zufriedenen Kunden. Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 3
  • 4. Die 4 Aspekte des Verkaufs Personal Infrastruktur Lead beim GAV Lead beim GAP Kunden Lead beim GAK Kommu- Produkte nikation Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 4
  • 5. Die vier Aspekte im Verkauf Der Verkauf in den Klubschulen wird im Wesentlichen von vier Aspekten geprägt, die zusammen die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden zu erfüllen vermögen:  Das Personal: Alle Mitarbeitenden der Verkaufsorganisation sowie jene des Produktmanagements und die Lehrpersonen leisten einen Beitrag zum Verkaufserfolg.  Die Infrastruktur: Die Räumlichkeiten, deren Einrichtungen sowie die gesamte IT- und Kommunikationsinfrastruktur.  Die Produkte und Dienstleistungen: Die Kurse und Lehrgänge sowie Beratungen und weitere Dienstleistungen wie Fremdvermietungen, etc.  Die Promotion/Kommunikation: Die Kommunikation für das Image der Klubschule sowie die Produkte, die umfassend, kundengerecht, transparent sein muss. Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 5
  • 6. Vom Kunden zum Stammkunden Wir sind bestrebt, dass aus einem potenziellen Kunden ein Neukunde und dann ein Stammkunde wird. Folgende Kundengruppen bearbeiten wir mit verschiedenen Massnahmen:  Potenzielle Kunden  Interessierte Kunden (sog. «warme» und «heisse» Kunden)  Neukunden (den 1. Kurs gebucht; neu im SAP erfasst)  Gelegenheitskunden (≥1 Buchung in den letzten 5 Jahren)  Stammkunden (≥ 3 Buchungen in den letzten 3 Jahren) Um unsere Leistungen gegenüber den Kunden zu verbessern, führen wir laufend oder periodisch Massnahmen auf verschiedenen Ebenen durch und lassen uns regelmässig messen und beurteilen. Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 6
  • 7. Aspekt 1: Das Personal (a)  Unser Personal zeichnet sich durch eine hohe Verkaufs – und Fachkompetenz aus. Es verfolgt das betriebswirtschaftliche Ziel, Kurse und Lehrgänge zu verkaufen und eine gute Auslastung der Kurse und Räume sicherzustellen.  In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, wie die Anforderungen an Verkaufs- und Fachkompetenz erfüllt und sichergestellt werden (z.B. durch Verkaufs- und Produkteschulung).  Unser Personal identifiziert sich mit den Werten und Visionen der Klubschule und versteht sich als Verkäufer. Wir erwarten deshalb von unseren Mitarbeitenden eine Haltung, wodurch sich unsere Kunden willkommen, unterstützt und wohl fühlen.  In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, damit Werte und Vision bekannt sind und diese Haltung gelebt wird. Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 7
  • 8. Aspekt 1: Das Personal (b)  Unsere Lehrpersonen verfügen über Selbst-, Sozial- und Fachkompetenz sowie methodisch/didaktische Fähigkeiten. Zusätzlich erwartet der Verkauf, dass sie verkaufsunterstützende Aufgaben wahrnehmen (z.B. Verkauf bei Fortsetzungskursen).  In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, wie die Anforderungen an Lehrpersonen erfüllt und sichergestellt werden.  In meiner KS ist geregelt, wer für die Qualitätssicherung und Weiterbildung der Lehrpersonen verantwortlich ist.  In meiner KS ist geregelt, welche Aufgaben die Lehrpersonen in der Beratung/Verkaufsunterstützung leisten sollen. Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 8
  • 9. Aspekt 2: Die Infrastruktur  Unsere Kunden fühlen sich in unseren Räumlichkeiten wohl.  Die Räume sind gemäss den Anforderungen des Kurses ausgerüstet, damit ein optimaler und zeitgemässer Unterricht gestaltet werden kann.  Die eingesetzten IT-Systeme sollen einfach in der Handhabung, effizient und funktional sein und die Verkaufsprozesse unterstützen.  Wir definieren 3 Infrastruktur-Aspekte: Gebäudeinfrastruktur (Rohbau), Rauminfrastruktur (Böden, Wände, Decken, Farben , Mobiliar, etc.) und Technik-Infrastruktur (Licht, IT, etc.). Die letzten beiden Aspekte sind vom Produktmanagement beeinflusst resp. gesteuert.  In meiner KS ist sichergestellt, dass Anliegen, Bedürfnisse und Rückmeldungen des Verkaufs in die Arbeit der IT-Fach- gruppen und des GAIT einfliessen.  Im Austausch zwischen dem Verkauf und den IT-Fachgruppen auf reg. Ebene oder zwischen den Leitenden des GAIT und GAV. Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 9
  • 10. Aspekt 3: Die Produkte  Wir kennen unsere Kunden und reagieren auf deren Bedürfnisse mittels einem innovativen und qualitativ hochstehenden Produktportfolio.  Wir haben innovative Angebote, die zum richtigen Zeitpunkt verkaufsfertig zur Verfügung stehen.  In meiner KS ist die Zusammenarbeit sichergestellt, dass Anliegen, Bedürfnisse und Rückmeldungen des Verkaufs in die Arbeit der Sparten und des GAP einfliessen.  Im Austausch zwischen dem Verkauf und den Sparten auf regionaler Ebene sowie mit dem Leitenden des Bereichs Produkte.  Im Austausch zwischen den Leitenden des GAP und GAV. Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 10
  • 11. Aspekt 4: Die Kommunikation Die Kundenansprache erfolgt bedürfnisgerecht und nutzenorientiert über die verschiedensten Medien und Kanäle gemäss Kommunikationskonzept sowie über verkaufsfördernde Massnahmen.  In meiner KS ist die Zusammenarbeit mit den Kollegen im GAK und GAP sichergestellt, damit Anliegen und Bedürfnisse des Verkaufs und des Produktemanagements in das Bearbeitungs- Portfolio des GAK einfliessen.  Im Austausch zwischen dem Verkauf und der Kommunikation sowie Produktemanagement auf regionaler Ebene.  Im Austausch zwischen den Leitenden des GAK, GAP und GAV. Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 11