1. SERVICE DESIGN PLANNING
서비스디자인기획
1.고객여정지도(Customer Journey Map)그리기
2013.06.27
디자인매니지먼트
_4
1375146 권진주

2. 서비스사용자
서비스이용일시
서비스장소
서비스사용목적
박미화(22,여)
2013년 6월 26일
현대백화점 천호점(서울 강동구 천호동 455-8)
식품구매
INFO

3. 고 객 여 정 지 도 C u s t o m e r J o u r n e y M a p
2 2 / 여 / 2 0 1 3 0 6 2 6 / 현 대 백 화 점 천 호 점 / 식 품 구 매
BEFORE
서비스를 이용 해야 할 경우가 생김
: 식품을 구매 해야 한다.
과거 경험을 바탕으로 식품을 구매 할 수 있는 곳 탐색
: 대형할인마트, 동네마트, 백화점마트, 편의점, 시장, 온라인…
구매할 품목과 상황을 고려해서 적합한 구매장소를 선택
:우유와 과일, 간식거리 / 학교를 마치고 집에 가는 길이라는 동선 / 가지고 있는 백팩은 이미 무거움

4. 고 객 여 정 지 도 C u s t o m e r J o u r n e y M a p
2 2 / 여 / 2 0 1 3 0 6 2 6 / 현 대 백 화 점 천 호 점 / 식 품 구 매
우유,과일,간식
구매필요성인지
역내
백화점마트
귀가 지하철하차
쇼핑카트
이용
상품선택
세일상품구입
계획상품구입
충동구매
패키
지
호기
심
결제
사람 많은
계산대
사람 적은
계산대
구입물
건
무거움
쇼핑카트에
다시담기
쇼핑카트반납소
없음
다시
매장내로진입
쇼핑카트
반납
전
중
START
END
MAP

5. 고 객 여 정 지 도 C u s t o m e r J o u r n e y M a p
2 2 / 여 / 2 0 1 3 0 6 2 6 / 현 대 백 화 점 천 호 점 / 식 품 구 매
+
0
우유,과일,간식
구매필요성인지
역내
백화점마트
충동구매 사람 많은
계산대
쇼핑카트반납소
없음
다시 매장 내로 진입
& 쇼핑카트 반납
-
CONDITION
1. 쇼핑카트를 백화점 바
깥으로 들고 나갔음을
알고, 번거롭지만 반
납하러 다시 백화점으
로 들고 들어오는 사
용자
2. 쇼핑카트를 이동 하기
에 좋은 곳까지 들고
나와서 천호역 내에
버리고 가버리는 사용
자

6. 고 객 여 정 지 도 C u s t o m e r J o u r n e y M a p
2 2 / 여 / 2 0 1 3 0 6 2 6 / 현 대 백 화 점 천 호 점 / 식 품 구 매
SERVICE PROPOSE
백화점소유의 쇼핑카트를 외부(지하철역 내)로 반출하는 일이 빈번하다.
쇼핑카트를 들고 나가지 않도록 유도하는 서비스로 개선 해야 한다.