1ère journée etourisme du Lot : présentation de Ludovic Dublanchet
120313 Google Adresse et Avis Clients Ludovic Dublanchet
1. 13 mars 2012
CAHORS
APRÈS-MIDI
NUMÉRIQUE
ETOURISME
2. Diagnostic Numérique
de Territoire
Analyse par filières
Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
3. Diagnostic Numérique de Territoire – Janvier 2012
Contexte :
Ce diagnostic s’inscrit dans le cadre de la nouvelle mission d’Animation Numérique du Territoire mise
en place par Lot Tourisme.
Objectifs :
Ø Obtenir un état des lieux des prestataires lotois dans le monde du etourisme et notamment sur les
points suivants (équipement informatique, gestion des mails, sites webs, réseaux sociaux, google
adresse, avis clients, mobilité, QR codes, Wifi)
Ø Connaître les besoins en accompagnement des professionnels du tourisme
Ø Se servir de ce diagnostic pour mettre en place un plan d’actions en lien avec les Offices de
Tourisme qui dispose d’animateurs numériques dans leur structure
Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
4. Diagnostic Numérique de Territoire – Janvier 2012
1171 mails envoyés – Mails ouverts : 47% - Questionnaires exploités : 39% (449 répondants)
28
61
Activités, sites , équipements
Campings, VVF, Hôtels 83
Locations et ch d'hôtes
Restaurants
276
Ø Les résultats présentés portent sur le % de répondants
Ø Ex : Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site web ?
Lire : 11,4% des prestataires répondants proposent de la réservation avec paiement en ligne sur leur site web et ce taux est
de 37,3% pour les hébergements professionnels
Ø Pour les questions à choix unique, la différence du total Lot sur une base 100 correspond aux non-répondants à la question
Ø Les valeurs en rouge correspondent aux valeurs supérieures à celles départementales
Ø Sur certaines analyses les restaurants ont été supprimé car le nb de réponses à la question était trop faible
Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
5. Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ?
En % Activités, Sites, Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Lot
Equipements Hôtels
Réservation en ligne avec
13,1 37,3 2,9 11,4
paiement en ligne
Bouton de partage social 23 22,9 4 10,7
Abonnement aux réseaux
11,5 16,9 3,3 7,8
sociaux
Diaporama photos 14,8 32,5 8 14,3
Intégration de vidéos 18 16,9 5,8 10,2
Formulaire de contact 49,2 61,4 23,2 36,5
Laisser un avis sur votre
21,3 26,5 11,2 16
site
Laisser un avis sur un site
1,6 19,3 5,8 8,2
d’avis
Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
6. Des avis clients vous concernant sont-ils publiés sur les sites d’avis suivants ?
* NSP : Ne sait pas
En %
Activités, sites, Campings,
Loc et ch d’hôtes Restaurants Lot
équipements VVF, Hôtels
Oui NSP* Oui NSP Oui NSP Oui NSP Oui NSP
Trip Advisor 6,6 37,7 30,1 25,3 6,2 42,8 64,3 14,3 14,3 33,4
Booking 3,3 36,1 27,7 25,3 0,4 44,6 57,1 10,7 9,4 37,6
Zoover 1,6 42,6 16,9 31,3 1,8 43,8 10,7 28,6 5,1 40,3
Dis moi où 1,6 42,6 2,4 38,6 0,7 43,8 10,7 35,7 1,8 42,1
Google Adresse 11,5 42,6 12 33,7 6,9 42,8 17,9 35,7 9,1 40,5
Hotels.com 0 39,3 12 34,9 0,4 41,3 32,1 25 4,5 38,8
Ø Pas de vrai politique d’e-réputation chez les prestataires sauf pour les hébergeurs professionnels
Ø Trip Advisor est le site d’avis le plus utilisé
Ø Dis moi où ressort chez les restaurants
Ø Google adresse peut être utilisé par tous les prestataires
Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
7. Disposez-vous d’une fiche google adresse ?
En % Activités, Sites, Campings, VVF,
Loc. et ch d’hôtes Restaurants Lot
Equipements Hôtels
Fiche existante 11,5 19,3 6,2 21,4 10,2
Fiche optimisée (validée par
11,5 18,1 9,8 7,1 11,4
vous)
Je ne sais pas 32,8 24,1 28,6 32,1 28,5
Non 29,5 27,7 46 25 39
Ø 39% des professionnels n’ont pas de fiche google adresse et 29% des prestataires ne savent pas s’ils existent via google
adresse
Ø Pour les fiches existantes, la plupart ne sont pas validées par les prestataires
Diagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
9. POURQUOI CRÉER UNE
GOOGLE ADRESSE ?
LES RECHERCHES «LIEU+ACTIVITÉ» AFFICHENT
DÈS LA PREMIÈRE PAGE LES RÉSULTATS
CARTOGRAPHIQUES.
SUR TERMINAUX FIXES ET MOBILES.
C’EST GRATUIT, RAPIDE ET SIMPLE.
LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES MONDIALES,
RÉUTILISÉE PAR DE NOMBREUX SERVICES,
APPLICATIONS.
34. ENREGISTREMENT DE VOTRE
FICHE
LE NOM DE LA
SOCIÉTÉ, SANS
AUTRE MENTION
L’ADRESSE VOUS
GÉOLOCALISE.
LA DESCRIPTION
JOUE SUR LE
RÉFÉRENCEMENT
(200 CARACTÈRES)
5 CATÉGORIES
POSSIBLES
38. ENREGISTREMENT DE VOTRE
FICHE
DEUX À TROIS
SEMAINES POUR
RECEVOIR UN
COURRIER AVEC UN
CODE DE VALIDATION.
NE PAS OUBLIER DE
CLIQUER POUR
ENREGISTRER VOTRE
FICHE !
VOTRE FICHE AVEC LES
RENSEIGNEMENTS TELS QUE
VOUS LES AVEZ SAISIS.
39. ENREGISTREMENT DE VOTRE
FICHE
VOTRE FICHE FICHE EST «EN ATTENTE»
TANT QU’ELLE EST EN COURS D’EXAMEN.
ELLE PASSERA EN «ACTION REQUISE» TANT
QUE VOUS N’AUREZ PAS SAISI LE CODE
ENVOYÉ PAR GOOGLE.
41. MODIFIER, METTRE À
JOUR,SUIVRE VOTRE FICHE
UNE FOIS VOTRE
CODE REÇU ET SAISI,
VOTRE FICHE VALIDÉE
EST EN LIGNE !
VOUS POUVEZ Y
ACCÉDER
DIRECTEMENT EN
VOUS CONNECTANT
DANS GOOGLE
ADRESSE, OU VIA
VOTRE FICHE.
42. MON TABLEAU DE BORD
JE PEUX MODIFIER MA FICHE À TOUT MOMENT !
45. MON TABLEAU DE BORD
ACCÉDER AU TABLEAU DÉTAILLÉ DE LA FICHE
46. MON TABLEAU DE BORD
SUIVRE LES STATISTIQUES
GÉRER DE L’ACTUALITÉ : OFFRES,
ÉVÈNEMENTS, ACTU, ...
47. OPTIMISER SA FICHE
VOUS N’APPARAISSEZ PAS FORCÉMENT DANS LES RÉSULTATS
DE RECHERCHE DANS GOOGLE MAPS ?
CELA PEUT ÊTRE LIÉ AU CRITÈRE GÉOGRAPHIQUE...MAIS
AUSSI AUX INFORMATIONS PRÉSENTES DANS VOTRE FICHE :
COMPLÉTER AU MAXIMUM SA FICHE.
METTRE LES MOTS-CLÉS IMPORTANTS DANS LE
DESCRIPTIF, LES DÉTAILS SUPPLÉMENTAIRES.
RAJOUTER DES PHOTOS, DES VIDÉOS.
OBTENIR UN MAXIMUM D’AVIS.
GÉRER DE L’ACTUALITÉ.
48. ÊTRE EN VEILLE SUR SA
FICHE
POUR ÉVITER DES
DÉSAGRÉMENTS :
D’ORDRE TECHNIQUE : INFOS
PAS À JOUR, LE
GÉOLOCALISATION A BOUGÉ...
DU FAIT DE MISE À JOUR
D’INTERNAUTES PLUS OU
MOINS BIEN INTENTIONNÉS.
49. ÊTRE EN VEILLE SUR SA
FICHE
POUR
RÉPONDRE
AUX AVIS
DÉPOSÉS
51. POURQUOI SE PRÉOCCUPER
DES AVIS CLIENTS ?
CRITÈRE N°1 DE CHOIX ENTRE DEUX
PRESTATIONS SIMILAIRES.
LA PRÉSENCE D’AVIS CLIENTS AMÉLIORENT LE
TAUX DE TRANSFORMATION.
LES INTERNAUTES ATTENDENT VOS RÉPONSES.
CELA AMÉLIORE LE RÉFÉRENCEMENT NATUREL.
DES PLATES-FORMES EXTRÊMEMENT BIEN
RÉFÉRENCÉES.
58. LES CONSTANTES
VOUS NE POUVEZ PAS MODÉRER LES
COMMENTAIRES.
VOUS POUVEZ RÉPONDRE EN TANT QUE
GESTIONNAIRE.
VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE ET Y
AJOUTER DES ÉLÉMENTS.
VOUS POUVEZ INTÉGRER VOTRE NOTES, DES
COMMENTAIRES DANS VOTRE SITE.
59. DE PLUS EN PLUS EN MOBILITÉ !
Photo JLBMonségur
64. FAIRE DES CHOIX !
QUELLES SONT LES PLATES-FORMES LES PLUS
UTILISÉES PAR MES CLIENTS ?
DIFFÉRENCES SELON LA CLIENTÈLE, LE MARCHÉ ?
DEUX PLATES-FORMES INCONTOURNABLES :
GOOGLE ADRESSES,
TRIPADVISOR.
65. CRÉER OU REVENDIQUER SA
FICHE TRIPADVISOR
CLIQUER SUR «PROPRIÉTAIRES» EN TOUT BAS DE PAGE
OU TAPER HTTP://WWW.TRIPADVISOR.FR/OWNERS
79. L’ESPACE CLIENT
TRIPADVISOR
POUR AJOUTER VOTRE SITE INTERNET, VOS
COORDONNÉES, GÉRER DES OFFRES SPÉCIALES, ...
VALIDEZ L’INTÉRÊT EN FONCTION DU TRAFIC DE VOTRE
FICHE, DU COÛT DES INTERMÉDIAIRES.
85. RÉPONDRE AUX
COMMENTAIRES
71% DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE DU
MANAGEMENT SUR UN AVIS (NÉGATIF OU POSITIF) EST
IMPORTANT.
68% DES VOYAGEURS CONSIDÈRENT QUE SUR DEUX HÔTELS
COMPARABLES, LA PRÉSENCE DE RÉPONSES DU
MANAGEMENT INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION.
60 % DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE
“AGRESSIVE” À UN AVIS DONNE UNE MAUVAISE IMAGE DE
L’ÉTABLISSEMENT.
78% CONSIDÈRENT QU’UNE RÉPONSE DU MANAGEMENT SUR
UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE
L’HÔTEL.
SOURCES : ENQUÊTE FORRESTER NOVEMBRE 2010
86. RÉPONDRE AUX
COMMENTAIRES
RÉPONDRE À UN AVIS, C’EST LUI DONNER PLUS DE
VISIBILITÉ.
VOUS NE VOUS ADRESSEZ PAS QU’AU RÉDACTEUR DE L’AVIS,
MAIS À TOUS LES PROSPECTS, POTENTIELS CLIENTS QUI
LISENT VOTRE FICHE !!!
RESSOURCES :
HTTP://TRIPADVISOR4BIZFR.WORDPRESS.COM/
HTTP://CDN.TRIPADVISOR.COM/PDFS/EMAIL/
HOWTOGUIDE_MANAGEMENTRESPONSE_FR.PDF
HTTP://STATIC.VINIVI.COM/DOWNLOAD/LIVRE-BLANC-
EREPUTATION-HOTELLERIE.PDF
93. DE L’ACTUALITÉ
BOUILLANTE !
UNE PLAINTE DÉPOSÉE PAR LE SYNHORCAT,
SOUTENUE PAR LA DGCCRF ET LE MINISTRE,
JUGEMENT LE 4/10/11 CONDAMNANT
LOURDEMENT EXPEDIA ET HOTELS.COM
UNE NORME DE L’AFNOR FIN 2012, SUR
LA COLLECTE,
LE TRAITEMENT,
LA RESTITUTION DES AVIS.
94. « Les espèces qui survivent ne sont pas les
espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes,
mais celles qui s'adaptent le mieux aux
changements. »
06/03/09 60
95. L’INTERVENTION VOUS A PLU ?
DITES-LE SUR MA GOOGLE ADRESSE !
http://goo.gl/Qdg97
DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION ?
ÉCRIVEZ-MOI : ludovic@dublanchet.com
