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Otrs&OTOBO_document 20210402

OTRSとOTOBOの最新の紹介資料です。

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Otrs&OTOBO_document 20210402

  1. 1. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. OTRS(OTOBO)紹介資料 ~サポート業務、ITIv4運用業務~
  2. 2. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. OTRS Community Editionの機能 製品名: OTRS (Open-source Ticket Request System) 製品内容: ①ITIL v3準拠の運用管理ソフトウェア イベント管理、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、ナレッジ管理 ②サポート業務向けCTIソフトウェア チケット管理、FAQ、統計レポート 開発元: ドイツのOTRS AG http://www.otrs.com/en/ ライセンス: オープンソース(AGPL v3) ※バージョン6.0.30で開発終了しました。 弊社では、2025年3月までサポートをしています。
  3. 3. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. OTRS後継オープンソース(OTOBO) 製品名: OTOBO(https://otobo.de/en/community/) 製品内容: ①ITIL v3準拠の運用管理ソフトウェア イベント管理、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、ナレッジ管理 ②サポート業務向けCTIソフトウェア チケット管理、FAQ、統計レポート OTRSをベースにフォークしたオープンソース ライセンス: GPL v3 ①2021年4月~弊社で サポートを開始 ②OTRSから移行が可能 ③OTRS6より多機能
  4. 4. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. OTRS(OTOBO)の運用管理
  5. 5. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. OTRS/OTOBOのアーキテクチャー S/MIME, PGP, HTTPS, IMAPS, POP3S, SMTPS, グループおよび役割に基づく承認コンセプト ディレクトリ・サービス  Active Directory  eDirectory  OpenLDAP  Oracle Internet Directory  DirX Directory Server  Sun ONE Directory Server etc. メール・サーバ Exchange, Lotus Notes, Postfix, Sendmail, Exim プロトコル SMTP, SMTPS, POP3, POP3S, IMAP, IMAPS SOAP XML インシデント 管理 ITIL® V3 インシデント 管理 ITIL® V3 問題管理 ITIL® V3 問題管理 ITIL® V3 サービス査定 構成管理 ITIL® V3 サービス査定 構成管理 ITIL® V3 サービス・ レベル合意書 ITIL® V3 サービス・ レベル合意書 ITIL® V3 変更管理 ITIL® V3 変更管理 ITIL® V3 データベース・サーバ MySQL Oracle MS SQL PostgreSQL MariaDB ウェブ・サーバ Apache, Microsoft IIS OS SLES, RHEL, Linux-basierte Derivate, Windows, MacOS 管理用 ウェブ・フロントエンド ブラウザ セルフサービス・ ウェブ・フロントエンド サービス・エージェント ウェブ・フロントエンド 構成管理データベース - CMDB / CMS ITIL® V3 構成管理データベース - CMDB / CMS ITIL® V3 リクエスト フルフィルメ ント ITIL® V3 リクエスト フルフィルメ ント ITIL® V3 ナレッジ管理 ITIL® V3 ナレッジ管理 ITIL® V3 JSON ナレッジ ベース システム監視 顧客調査 オープンNMS 時間 アカウンティ ング マスター スレイブ iPhone 操作 HTTP Eメール サポート査定 将来的革新 カスタマイズ された機能 パブリック ウェブ・フロントエンド オープン・ コミュニケーション・ プロトコル およびテクノロジー標 準 プラットフォーム独立性 市場をリードするプラット フォーム・コンポーネント セキュリティ標準 およびアクセス・コント ロール
  6. 6. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. OTOBOが選定される理由 Benefits Benefits Reduce costs (TCO) Saving license costs; reduced lead time; short implementation cycle; Support at affordable costs Flexibility Platform independency; unrestricted usage rights; open standards; quick customizing. Vendor Independence Open standards; service availability; investment protection Maturity More that 85,000 installations with leading solutions like Nagios, Apache, MS IIS, MySQL, MSSQL, Oracle, SAP Solution Manager, Salesforce.com Business Service Availability Consulting; Training; Customizing; Service Subscription and Managed OTRS; global Partner Network Security Encryption: SMIME, PGP, HTTPS, IMAPS, POP3S; Audit: readable Source Code; Remedial: short Patch level cykles, Access: Groups & Role concept Easy Provisioning of Prototypes Risk- and cost reduction during early project phases Availability of Expert Know-How Cost-efficient training of own resources; Platform independency; Virtualization; Community Support Source Code Changes Analyze functional principles; easy customizing; simplified exchange of enhancements Transparency & Performance Increased service quality; SLA Management; Reporting: Transparency on a case’ current state and progress メリット メリット コスト削減(TCO) ライセンスコスト削減、リードタイムの削減、実装サイクルの短期化、 安価なコストによるサポート フレキシビリティ プラットフォームの独立性、制限の無い利用権利、オープン標準、 素早いカスタマイズ ベンダーロックイン オープン標準、サービス可用性、投資の確実化 成熟性 Nagios, Apache, MS IISm MySQL, Oracle, SAP Solution Manager, Salesforce.comなどの主要なソリューションと共に、 85,000以上のインストール実績 ビジネスサービス コンサルティング、トレーニング、カスタマイズ、サービス・サブスクリ プション、管理されたOTRS、グローバル・パートナー・ネットワーク セキュリティ 暗号化:SMIME, PGP, HTTPS, IMAPS, POP3S、監査、公開された ソースコード、救済措置、迅速なパッチレベルのサイクル、グループ および役割コンセプト 簡単なプロトタイプの展開 プロジェクトの早期フェイズにおいて、リスクとコストの削減 エキスパートのノウハウの利用 自社リソースの対コストの高いトレーニング、プラットフォームの独立 性、仮想化、コミュニティ・サポート ソースコードの変更 機能原理の解析、簡単なカスタマイズ、シンプルなエンハンスメント の交換 透明性およびパフォーマンス 向上されたサービス品質、SLA管理、レポート機能、ケースごとの現 状と経過に関する透明性 ※OTRSは商用版のみとなってしまった。
  7. 7. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. アイオーアーキテクトのサービス サービス名 サービス内容 OTRS(OTOBO)保守サポート ご契約のお客様へ管理手順書をご提供しています。 ((いつくしま))サブスクリプション OTRS(OTOBO)において、日本の企業で一般的に要求される 機能をパッケージ化して提供しています。 ※OTOBOのアドオンも2021年4月1日から提供可能です。 OTRS(OTOBO)の機能開発 お客様のご要望の機能を開発します。 OTRS(OTOBO)構築 ・OTRS(OTOBO)導入コンサルティング ・OTRS(OTOBO)導入の要件定義、フィット&ギャップ ・OTRS(OTOBO)設計、導入、開発、テスト、運用引継ぎ Zabbix Hinemos などの 監視製品 【運用自動化のサービス例】 機器情報の自動収集 監視アラート発生 抽出してチケット化 【OTRS認定書】 【テレフォニー連携のサービス例】 問い合わせ(電話) 顧客情報を表示(CTI連携) ワークフローから 自動処理実行
  8. 8. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. ITIL準拠のシステム運用
  9. 9. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. ITILv4のインシデント管理 情報通知 警告 危険(例外) 記録(完了) 自動で対応 一次サポート 記録(完了) サービス要求 インシデント の検知 初期の診断 インシデントの 調査と診断 高度な 専門技術者 復旧策の実施 エスカレーション 問題管理 (根本原因究明) 問題管理 (根本原因究明) 変更管理 (通常変更) 変更管理 (通常変更) 記録(完了) リクエスト フルフィルメント リクエスト フルフィルメント ※監視アラートに含めない。 ※OTRSから自動起動できないので、実質手動となる。 監視アラート 監視アラート 担当者がインシデント化 担当者がインシデント化 インシデント 発生 イ ベ ン ト の 分 類 イ ン シ デ ン ト の 分 類 重 大 性 優 先 順 位 付 け エスカレーション
  10. 10. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. インシデント管理のフロー 【インシデント管理の定義画面1】 【優先度の算出マトリックス】 影響度 低 中 高 緊急 度 低 1 2 3 中 2 3 4 高 3 4 5 【優先度マトリックス例】 優先度 説明 解決目標 1 致命的 1時間以内 2 高 8時間以内 3 中 24時間以内 4 低 48時間以内 5 計画組み込み 計画に従う 【優先度の例】
  11. 11. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. インシデント管理のフロー(続) 【優先度の算出マトリックス】 【インシデント管理の定義画面2】 管理項目を自由にカスタマイズ可能 形式は以下の種類がある。 ✔複数選択(Multiselect) ・・・登録されたマスターを複数選択可能 ✔チェックボックス ・・・有無をチェック ✔テキストエリア ・・・複数行の自由記入 ✔ドロップダウン ・・・登録されたマスターを選択 ✔年月日時分(日/時刻) ・・・カレンダーから年月日を選択可能 ✔年月日(日付) ・・・カレンダーから年月日を選択可能 ✔テキスト(本文) ・・・1行のみ自由記入
  12. 12. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 問題管理チケットの作成 この機能は、問題管理用のチケット作成画面からチケット作成をします。EasyProblemManagement という((いつくしま))サブスクリプションをインストールすることで実現できます。
  13. 13. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. インシデントから問題管理チケットへコピー この機能は、EasyProblemManagementという((いつくしま))サブスクリプションを インストールすることで実現できます。
  14. 14. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. ナレッジ管理の機能 ・OTRSのナレッジは、以下の3つのインターフェースを持っています。 ①担当者(内部)向けのWebインターフェース ②顧客(外部)向けのWebインターフェース ③一般向けのWebインターフェース ・文書の公開範囲を定義 ・管理者による承認で文書の公開(ワークフロー)
  15. 15. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. ・ディフォルトで5つの構成アイテムが用意されています。(クラスを追加可能) ①コンピュータ ②ハードウェア ③ロケーション ④ネットワーク ⑤ソフトウェア ・リンク可能なもの ①構成アイテム間 ②作業依頼書(変更) ③サービス ④インシデント ⑤FAQ(ナレッジ管理) CMDBの機能 該当のCIと関連するCIをリンク表示 (グラフ表示は出来ない) 該当のCIと関連するチケットをリンク表示
  16. 16. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. CIの管理項目 ・テキスト入力 ・ドロップダウン選択 ・日にち選択 ・ファイルを添付可能 ・繰り返し入力機能 ・必須入力機能 ・初期値の設定
  17. 17. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 変更管理の自動化 ワークフローで承認されたら Kompiraへジョブを投入 (Kompira APIを起動) ワークフローで承認されたら Kompiraへジョブを投入 (Kompira APIを起動) プロセス管理の機能では、様々なワークフローを実装出来ます。また、承認をトリガーに外部シス テムにAPIを起動するなどの処理も可能で、以下の例では、自動化ソフトウェアKompira に変更管理の処理を自動実行するジョブを投入しています。
  18. 18. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 変更申請のチケット起票 Kompiraで自動実行 適用するSubvertionのリビジョン
  19. 19. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. <ここから承認者の操作> Kompiraへジョブ投入 (自動実行のスケジューリング) 変更申請を依頼、承認 Kompiraで自動実行
  20. 20. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. ジョブが全て完了したら、OTRSのステータスを更新して、実行結果を反映させる。 (KompiraからAPI連携) 変更処理の完了通知 Kompiraで自動実行
  21. 21. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 自動化したイベント管理 PostgreSQLプロセスダウンを検知 チケットを起票 ステータスは「新規」 Zabbix検知情報 担当者をアサイン
  22. 22. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 記事を追加 ステータスは「対応中」に更新 Kompiraが復旧の実行中 障害復旧を自動実行
  23. 23. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 対応中のチケットはなくなる ステータスは「クローズ」に更新 記事を追加 障害復旧して、チケットも自動クローズ
  24. 24. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. サポート業務
  25. 25. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 利用概念図 テレフォニー(PBX、IVR) 顧客の有無をクエリー 顧客 CRM チケット管理 ソフトフォンにコール メールで問合せ Webから問合せ 担当者 電話で問合せ 顧客情報を表示 チケットを閲覧、 対応へ 担当者へ通知 OTRS(OTOBO)チケット管理システム
  26. 26. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 顧客 問い合わせ メールアドレス 担当者 メールボックス チケット ④チケット番号を生成し、 回答メールを送信する。 ①メールで問合せ ②チケット発生を通知 ③チケットを閲覧 チケットの対応 ⑤回答の回答メール OTRSには、既存チケットに フォローアップする仕組みがある。 ①件名のチケット番号 ②メールヘッダー ③本文の内容 ④添付ファイル フォローアップの判定 過去には、リリース前のシステムで 使用していたチケット番号もフォローアップ できるように改修したこともある。 メールの問い合わせ
  27. 27. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 担当者B OTRSでは、Fromが問合せアドレスのと き、ToやCcにメール送信できない。 担当者B メールアドレスB メールボックス OTRS取り込み メールアドレスA メールボックス To: Aアドレス ②チケット発生を通知 ③チケットを閲覧 チケットの対応 顧客 担当者C 担当者C メールアドレスC メールボックス ①問い合わせメールアドレス へ問合せ メーリングリストの受信にも対応可能 この機能は、AdvancedMailという((いつくしま))サブスクリプションを インストールすることで実現できます。
  28. 28. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 拡張メール送信(AdvancedMail) 拡張メール送信(AdvancedMail)は、主に3つの機能があります。 ①システム・アドレスへのメール送信できる メーリングリストのメールアドレス宛に問い合わせをOTRS(OTOBO)で受け付けたいという使い方は、よくあるかと 思います。OTRS(OTOBO)で受け付けたチケットの返信の宛先にそのメーリングリストを加えると、 OTRS(OTOBO)のチェックよりOTRS(OTOBO)に登録されているシステムアドレスにメール送信できない仕様に なっています。このパッケージを使用すると、メール送信できるようになります。 ③メール送信機能の件名をコピー チケットの対応で、「メール送信」というアイコンから操作させる場合があります。この「メール送信」の機能で、 編集画面を開くと、件名に本チケットの件名がコピーされず、チケット番号が表示するだけです。この件名を自動的 にコピーする動作に改修した機能です。 ②転送、返信時の件名の自由編集 返信や転送時の件名の頭に「Fwd」や「Re」を付与してメールを送信します。しかし、その文字列を削除して送信 したいときがあったとき、編集画面で削除しても送信されたメールには、自動的に「Fwd」や「Re」を付与してし まう仕様です。この動作を改修した機能です。
  29. 29. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 受信したメールの日本語の文字化け この機能は、AdvancedMailという((いつくしま))サブスクリプションをインストールすることで 実現できます。OTRS(OTOBO)でメールの送受信をすると、日本語が文字化けする場合があります。 これまでの事象としては、UTF7で送信したメールの件名が文字化けしたり、髙橋の「髙」や草彅の 「彅」、①②などの機器依存の文字について文字化けします。また、テキストファイルを添付し たメールを送信したときに文字化けする事象などがあります。このパッケージにより日本語の文字 化け解消をすることができます。
  30. 30. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. Webによる問い合わせ 顧客ユーザーにWebを使わせるメリットは何か? ・過去の問い合わせ(チケット)を閲覧できる。 ・同じ企業グループの顧客ユーザーの問い合わせを閲覧できる。 ・顧客ユーザーにノウハウ(FAQ)などのナレッジを提供できる。 ・問い合わせの内容のカテゴリ分けを顧客ユーザーにしてもらえる。 (チケットを管理する上で、手間が減ります。) 対応状況の共有 FAQの公開 = セルフサービスによる問い合わせの削減
  31. 31. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 顧客からWebからチケット起票 ダイナミックフィールドで管理項目を追加 ・テキスト ・テキストエリア ・日付 ・日時 ・ドロップダウン ・チェックボックス ・複数選択 追加開発をすれば、以下のような改修も可能 ・SN(シリアル番号)とSID(サポートID)で、 有効な契約があるかをチェックする
  32. 32. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. BIZTEL CTIには以下の機能が含まれています。 ・着信ポップアップ ・クイックトゥコール ・通話履歴連携機能 ご利用には、BIZTELのAPI(ステレオ録音)のオプション契約が必要です。 https://biztel.jp/options/stereorecapi.html ※IVRのインプットデータをOTRS(OTOBO)へクエリーする 場合は、別途個別開発する必要があります。 電話連携機能(BIZTEL CTI) この機能は、BIZTEL CTIという((いつくしま))サブスクリプションを インストールすることで実現できます。
  33. 33. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 着信ポップアップ 契約DB チケッ ト チケット 番号を入 力 ③チケット有無を チェック ④オペレータへコール ③契約有無をチェック 担当者 顧客 ②プッシュボタンを入 力力 ①電話で問合せ 1: 新規、 2: 継続 1: 運用 2: 営業 サポー トIDを 入力 着信ポップアップ
  34. 34. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. クイックトゥコール ワンクリックすると、ソフトフォン を起動して電話発信をする。 この機能は、BIZTEL CTIという((いつくしま))サブスクリプションを インストールすることで実現できます。
  35. 35. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 通話音声を再生 通話が完了すると自動的に記録 ご利用には、BIZTELのAPI(ステレオ録音)のオプション契約が必要です。 https://biztel.jp/options/stereorecapi.html 通話履歴連携機能 この機能は、BIZTEL CTIという((いつくしま))サブスクリプションを インストールすることで実現できます。
  36. 36. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. チケットのメール返信 ✔チケットの返信とは、担当者が顧客へチケット(問い合わせ等)の 回答をメール返信するときに利用します。 ✔転送、返信を利用するためには、テンプレートの作成が必要です。 ✔カラムのデータを変数で指定できる。 送信者に返信 送信者+CCに返信 本文の内容をに転送 テンプレートの作成が必要 記事をPDF出力 同じ内容のチケッ トを新規作成 設定や権限により表示項 目が変わります。 その他にも以下のテンプレートを使うことが出来ます。 ①新規メールチケット(挨拶文+テンプレート+署名) ②新規電話チケット(テンプレート) ③返信(挨拶文+テンプレート+署名) ④転送(挨拶文+テンプレート+署名) ⑤メモ(テンプレート) ⑥メール送信(テンプレート) ⑦電話応答(テンプレート)
  37. 37. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. ✔1つの問い合わせインシデントに複数のインシデント内容があるときは、分割することが可能な機能 ✔複数のインシデントの内容が同じ場合は、統合する機能 チケットのドラフト保存、分割、マージ ✔作成中の返信文書について一時保存ができます。
  38. 38. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. チケットのステータス ステータス 説明 新規 チケットが新しく発生した状態 対応中 チケットの対応中の状態 保留(期限付き) 保留中の状態。期限を超過したら、メール通知します。 保留(自動完了) 保留中の状態。期限を超過したら、自動的に完了にします。 保留(キャンセル) 保留中の状態。期限を超過したら、自動的にキャンセルにします。 完了 チケットが完了した状態 キャンセル チケットがキャンセルされた状態 削除 チケットを削除する状態 【インシデントのステータス定義例】 新規 対応中 保留 (期限付き) 保留 (自動完了 完了 キャンセル 削除 保留 (キャンセル) ステータス名は自由に変更できます。
  39. 39. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. ①応答時間 インシデント発生 一次対応 復旧 ③解決時間 ②更新時間 対応 対応 対応 ② ② ② ④インシデント間 の最小時間 ①インシデントの初回応答するまでの時間 ②インシデントの更新間隔の時間 ③インシデントが完了するまでの時間(MTTR) ④インシデント間の時間 チケットの対応時間管理
  40. 40. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 開発事例)解決期限の一時停止を改修 OTRSの解決期 限 改修後の解決期限
  41. 41. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. チケットの対応時間集計 (1)対応開始の打刻をする。 【チケット一覧の画面】 【チケット詳細画面】 (2)対応終了の打刻をする。 【チケット一覧の画面】 【チケット詳細画面】 (3)対応時間を表示する。 この機能は、ClockInOutという((いつくしま))サブスクリプションをインストールすることで 実現できます。作業開始のアイコンを押下することで作業開始時刻を打刻、作業終了のアイコンを 押下することで、作業終了時間を打刻します。作業終了すると、作業時間を計算して表示します。 この打刻は繰り返すことが可能で、集計して計算します。
  42. 42. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 上のチェック欄の全てにチェックが入ったら、 「送信して良いですか?」をチェックすることが 可能になり、メール送信できるようになります。 添付ファイルをクリックして、ファイルを開い て、内容を確認したら、チェックが入ります。 「メール送信!」を押下すると、確認ダイアログ 画面が表示されます。 メール誤送信防止 この機能は、ConfirmEmailという((いつくしま))サブスクリプションをインストールすることで 実現できます。「メール送信」ボタンを押下しても、すぐにメール送信せずに確認ダイアログを 表示してから送信します。
  43. 43. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. よく使用する検索条件をテンプレートとし て保存することで簡単に検索出来ます。 テンプレートは各個人ごとに作成する仕 様です。 各フィールドを登録されているマスターで 検索条件を指定する。 標準: 検索結果をWeb画面に表示 CSV: 検索結果をCSVで出力 エクセル: 検索結果をエクセルで出力 印刷: 検索結果をPDFで出力 全文検索 チケットの検索
  44. 44. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 開発事例)検索テンプレートの配布 ✔ OTRSの検索テンプレートは各個人がテンプレートを作成し、保存するために チーム間でテンプレートを共有することは出来ません。 従って、チーム間で同じテンプレートを使用できるように管理者が作成した テンプレートは、チーム内で共有して利用できるようにしました。 管理者 担当者 テンプレート 配布
  45. 45. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 開発事例)チケット検索の高速化(FastSearch) チケットの総数が数万以上になると、OTRSの全文検索のレスポンスが急激に悪化 します。検索の利便性をよくするために、次のような開発をしました。 ✔ 全文検索の対象を増やした ✔ or , and検索を可能にした ✔ 大文字、小文字を識別せず検索 ✔ 検索レスポンスを数百倍改善 標準 開発後 検索キーワードA 20分以上 3秒40(1920件) 検索キーワードC 20分以上 3秒00(1800件) 検索キーワードC 15分51秒 2秒07(6件) <前提> チケット数: 21万件
  46. 46. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. チケットの権限 担当者A 担当者B 担当者C 担当者D 担当者E 担当者F ロール (保守チーム) ロール (チームリーダー) ロール (開発チーム) グループ (保守) 開発(保守) RW Read only RW Read only
  47. 47. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. チケットの操作
  48. 48. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. チケットのレポート機能 チケット一覧で出力する項目を指定 チケット一覧で出力する形式を指定 チケット一覧で出力できる権限 出力条件を指定
  49. 49. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. レポートの日本語表示 この機能は、CSV-SJISという((いつくしま))サブスクリプションをインストールすることで 実現できます。 OTRS(OTOBO)には、チケットやCMDBのデータをCSVで一括インポート/ エクスポートする機能があります。しかし、日本語に関する表記は、以下のように文字化け してしまいます。  PDFでチケットのサマリを表示  Excel、CSVでチケット一覧を表示
  50. 50. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 外部リンク この機能は、ExternalLinkという((いつくしま))サブスクリプションをインストールすることで 実現できます。 OTRS(OTOBO)の上部にあるナビゲーション・バーに外部リンクのアイコンを作成できます。シ ステム運用をするとき、様々な運用管理ソフトウェアを使うことが多いかと思います。例えば、監 視はZabbix、チケット管理はOTRS、インベントリ収集はOpenAudITという感じで…そのようなと き、OTRS(OTOBO)からリンクして、各ソフトウェアの管理画面を表示させたいという使い方をし たい時があるかと思います。そのようなときに利用すると便利なパッケージです。以下の図は、構 成管理(インベントリ情報)は、OpenAuditの画面を表示させて、構成情報を参照したい時のイ メージ図です
  51. 51. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. スマートフォン対応 ✔ スライド式メニューナビゲーション ✔ 異なる画面サイズへのシームレスな適応 ✔ デスクトップとモバイルのビュー間の柔軟な切り替え ✔ 異なるデバイスのための「最後のビューを保存」オプション
  52. 52. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 移行事例) チケットの移行実績 <ExcelからOTRSへの移行実績> ✔ インシデント管理、問題管理、変更管理 <商用ソフトウェアからOTRSへの移行実績> ✔ Service Desk Plus ✔ RapidTracker ✔ SalesForce ✔ STS ✔ 自社開発のチケット管理システム <移行対象> ✔ チケットデータ ✔ チケットの記事(やり取り記事) ✔ 添付ファイル ✔ チケットの操作履歴
  53. 53. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. ~サポート業務に必要なCRM~ ContractDB
  54. 54. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. ContractDBとは 株式会社アイオーアーキテクトが提供するOTRS(OTOBO)フレームワーク上で動作する CRM機能のサブスクリプション・パッケージです。現在は、3つのパッケージが存在しており、 ContractDBに追加して他のパッケージをインストールして動作させる前提となります。 CAM Add-ons OTRS(OTOBO) BIZTEL CTI(電話連携) ((いつくしま)) ContractDB CustomerContract(顧客Web) 個別開発アドオン 顧客からメールやWebから問い合わせチケットをOTRSで管理するには、標準機能で 十分備わっています。しかし、問合せを受ける前に契約や機器などのデータを確認し、 有効な契約がある場合のみチケットを作成したいときなどは、契約情報とチケットを 連動させて管理したいときがあります。 格納できるテーブル、カラムの形式は自由にカスタマイズ可能なように作られている ので、拠点情報と機器の関連付けなどの使い方も可能です。テーブルも複数格納すること が可能です。
  55. 55. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. ContractDBの基本機能 ✔契約情報、修理情報の自由にフィールドをカスタマイズ ✔契約情報、修理情報を参照、検索 (データの更新機能はございません) ✔契約情報、修理情報のアクセス制限 ✔契約情報、修理情報、チケット間のリンク機能 ✔契約情報ごとのチケット数管理 ✔チケット作成時の契約情報のDFコピー機能 ✔契約情報の契約終了日超過による無効化機能 ※CRMデータのインポート処理は別途個別開発する必要があります。 CRMのデータ一覧を参照 CRMのデータ一覧を検索 無効な契約情報 有効な契約情報 修理情報(機器交換などの契約情報を補足する情報)の一覧を表示(機能は無効化が可能) 電話(BIZTEL)と連携したときの通話記録の一覧表示(機能は無効化が可能) 契約情報の一覧表示
  56. 56. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 契約情報に関連する修理情報を表示 問い合わせ可能なチケット数を管理 上記の「修正」ボタンより更新 契約情報の表示 この契約情報のレコードの権限 関連するチケット一覧を表示 関連する交換履歴覧を表示
  57. 57. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. この交換履歴のレコードの権限 このSIDをクリックすると、該当のSIDの詳細表示 関連するチケット一覧を表示 交換履歴の一覧からクリックすると、詳細画面へ 交換情報の表示
  58. 58. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 契約情報からチケット作成 契約内容を確認して、そのまま「チケット作成」 ボタンにて、チケット作成ができます。 このとき、契約情報の一部(以下の画面では、SNとSID)に 自動的に値を代入された状態のチケット作成画面が 表示されます。 同様にDFを追加して、契約情報のカラムデータをコ ピーすることが可能 ※システム設定が簡単に定義できます。
  59. 59. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 開発事例)ContactDBデータの定期インポート 外部システム 顧客マスター CSVファイル OTRSシステム 顧客テーブル DB 契約マスター CSVファイル CRM 契約情報 CRM 交換情報 交換マスター CSVファイル 日次でCRMのデータをCSVに出力して、そのデータをOTRSサーバに伝送します。 そのCSVをOTRS(OTOBO)へインポートすることで、最新のデータをOTRSで参照することが可能に なります。 顧客マスター CSVファイル 契約マスター CSVファイル 交換マスター CSVファイル お客様側の作業範囲 IOAで開発 インポートするデータは、個社ごとに以下の点が違うので、個別カスタマイズになります。 ✔ CRMデータ(契約情報、交換情報)のカラム名、カラム数 ✔ CRMデータ(契約情報、交換情報)のアクセス権限 ✔ 契約情報と交換情報のマッピング ✔ インポート・データのクレンジング ✔ インポート・データの更新手法 ①全件伝送→既存データと突き合わせして更新されているもののみをインポート ②差分伝送→差分のみをインポート
  60. 60. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 顧客Web(CustomerContract) 既に顧客へ通知しているサポートID(SID)と製品のシリアル番号(SN)を 活用して、お客様自身でアカウントを作成し、権限付与できる機能です。 CusotmerContractには以下の機能が含まれています。 ✔顧客Webから契約登録、削除 ✔顧客Webからの契約情報の閲覧 ✔契約登録に伴うチケット問合せ先(キュー)の権限付与 ✔契約の失効に伴うチケット問合せ先(キュー)の権限失効 ✔同じ顧客IDでも他人にチケット閲覧をできなくする機能 ▪顧客Webから問い合わせ 1)顧客ユーザーがWebから問合せするアカウントを自分で作成します。
  61. 61. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. CRMの有効な契約情報がある場合、 契約情報の一部を表示される。 2)契約しているサポートID(SID)とシリアル番号(SN)を登録します。 (認証に成功すると、その製品の問い合わせできる権限が付与されます。) 3)問い合わせできる宛先(キュー)が表示されて、問合せが可能になります。 契約中の問い合わせキューが表示 ※契約(製品)ごとに権限付与できるので、 複数の問い合わせ先を表示することも可能 問い合わ先
  62. 62. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 顧客ユーザーのプロビジョニング 顧客ユーザーをAD認証するとき、顧客ユーザーの情報を自動的にOTRS(OTOBO)にインポート したいというご要望があるかと思います。そのようなとき、CustomerLAPSyncのアドオン (いつくしまパッケージ)を使うと、ユーザー管理が楽になります。機能は以下となります。 ✔ Active Directoryにあるユーザー情報をOTRSの顧客ユーザーに自動的に登録、更新、無効化 ✔ ADの組織情報(OU)を元にシステム設定に定義されているOUに応じて顧客(企業)を自動生成 ✔ Active Directoryのデータ取得先の可用性 プライマリのADと接続できない場合に、セカンダリのADと接続する。 ✔複数のActive Directoryサーバからユーザー情報を取得 【ステップ1】 システム設定でcron形 式で定義した時刻に実行 ディレクトリ ActiveDirectoty 【ステップ2】 顧客ユーザー情報を取得 OTRS(OTOBO) 【ステップ3】 ①顧客ユーザー作成、削除、更新 ②顧客企業の作成、削除、更新 顧客ユーザー 顧客企業 プログラム LDAP/LD APS接続 ログイン画面
  63. 63. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 担当者のプロビジョニング 担当者をAD認証するとき、顧客ユーザーの情報を自動的にOTRS(OTOBO)にインポートした いというご要望があるかと思います。そのようなとき、OTRSの標準装備されているユーザー プロビジョニングの機能を使うと、ユーザー管理が楽になります。機能は以下となります。 ✔ Active Directoryにあるユーザー情報をOTRS(OTOBO)の担当者に自動的に登録、更新、 無効化 ✔ ADの組織情報(OU)を元にシステム設定に定義されているOUに応じてロールやグループ を自動生成 担当者情報 更新(単一) 認証 OTRS(OTOBO) LDAP Server ユーザ情報の取得 ID/PW問い合わせ ログイン 権限更新 LDAP認証モジュール ロール/グループ 担当者
  64. 64. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. OTRS(OTOBO)保守サポート サービス内容 ベーシック プロフェッショナル エンタープライズ 同時担当者数 10人まで 50人まで 200人まで 緊急問合せ数 (初回応答期限3営業日) 12 15 18 問合せ受付時間 9:00-17:00 9:00-17:00 9:00-17:00 ※重度9:00-23:00 OTRS(OTOBO)管理者マニュアルの提供 新規:なし 更新:1冊 1冊 1冊 OTRS(OTOBO)アドバンスドマニュアル の提供 なし なし 1冊 ((いつくしま))標準パッケージ OTRS6: 無料 OTRS5: なし OTRS6: 無料 OTRS5: なし OTRS6: 無料 OTRS5: 無料 ((いつくしま))拡張パッケージ 別途費用 1個無料 1個無料 延⾧サポート(対象:OTRS5のみ) 別途費用 別途費用 別途費用 検証環境ライセンス なし なし 無料
  65. 65. Copyright @ 2021 IO Architect Inc. 弊社提供のサブスクリプション・パッケージ ((いつくしま))基本パッケージ ベーシック プロフェッ ショナル エンタープ ライズ 機能内容 CSV-SJIS 無料 無料 無料 CSV日本語文字化け解消機能 JapaneseMail 無料 無料 無料 日本語メール文字化け解消機能 ImportCalender 無料 無料 無料 カレンダーを一括登録する機能 ExternalLink 無料 無料 無料 外部リンク機能 Kompira Connector 無料 無料 無料 Kompira連携でOTRS APIサンプルプログラム ※Kompira契約必要 ((いつくしま))拡張パッケージ ベーシック プロフェッ ショナル エンタープ ライズ 機能内容 ConfirmEmail 有償 有償 無料 メール誤送信の防止機能 CustomerLDAPSync 有償 有償 有償 顧客ユーザーを自動インポート 顧客ユーザーに顧客IDを割当 EasyProblemManagement 有償 有償 有償 マルチ・チケット作成画面 CheckInOut 有償 有償 有償 チケット対応時間集計 AdvancedMail × 有償 有償 メーリングリスト対応機能 a)システムアドレスへメール送信 b)CCに自動メーリングリスト追加 AdvancedCMDB × 有償 有償 インベントリ自動収集 ContractDB × 有償 有償 契約情報などを管理 チケット作成時の連携機能 FastSearch × × 有償 チケット検索の高速化 ※エンタープライズ契約の場合は、((いつくしま))拡張パッケージの費用は、ベーシックの1/5ほどの価格となります。 ※プロフェッショナル契約の場合は、((いつくしま))拡張パッケージの費用は、ベーシックの1/2ほどの価格となります。

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