SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 22
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Ne  mo žete upravljati onim što ne merite Ključni indikatori za merenje i optimizaciju sadržaja
Na početku su nam nedostajali podaci...  ,[object Object],[object Object],[object Object]
Ali i previše podataka može da bude problem … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Interent je najtransparentniji medij
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ali treba znati  ŠTA i ZAŠTO meriti
Web analitika , ne web statistika   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Web Anal itika je proces ... Implementacija koda Konfiguracija Testiranje  Obuka Optimizacija koda Napedno pra ćenje i izveštavanje I MPELEMENTACIJA ANA LIZA OPTIM IZACIJA Analiza poslovnih zahteva Planiranje projekta Mapa tagova
...i zahteva strate ški  pristup Definišite tehničke  parametre Definišite ključne  Indikatore uspeha Definišite ciljeve svog  online prisustva
Merenje i optimizacija sadržaja
Mediji nekada i sada ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Strateški ciljevi content sajtova ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ključni indikatori uspeha za content sajtove Strateški cilj Ključni indikatori uspeha Multidimenzionalna analiza: Pridobijanje i zadržavanje posetilaca ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Unapredjenje sadžaja i usluga ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Povećenje prihoda od oglašavanja  ,[object Object],[object Object],[object Object],Razumevanje i segmentacija posetilaca  ,[object Object],[object Object],[object Object]
7 pitanja na koja morate imati odgovor ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Analiza saobraćaja –  ko, odakle i koliko često ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Segmentacija posetioca po izvorima saobraćaja  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Koliko je “lepljiv” vaš sajt ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Stopa konverzije - Sveti gral web analitike ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
K oliko je efikasan proces konverzije? ,[object Object]
Kako posetioci koriste sajt?  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Kako trošite svoj marketing budžet? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Koliko poznajete svoje posetioce?  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Hvala na pažnji

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Tatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne merite

Online Lead Management - Dragan Varagić
Online Lead Management - Dragan VaragićOnline Lead Management - Dragan Varagić
Online Lead Management - Dragan VaragićbiZbuZZ
 
Milan Jevtić, Saga Beograd: „Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, ...
Milan Jevtić, Saga Beograd: „Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, ...Milan Jevtić, Saga Beograd: „Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, ...
Milan Jevtić, Saga Beograd: „Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, ...goranvranic
 
Čitanje podataka iz Google analitike za StartIt
Čitanje podataka iz Google analitike za StartItČitanje podataka iz Google analitike za StartIt
Čitanje podataka iz Google analitike za StartItIvan Rečević
 
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)Milos Mudric
 
Informaciono komunikacione tehnologije u marketingu
Informaciono komunikacione tehnologije u marketinguInformaciono komunikacione tehnologije u marketingu
Informaciono komunikacione tehnologije u marketinguVladimir Stoiljković
 
Small business SEO - Ivan Muljevski
Small business SEO - Ivan MuljevskiSmall business SEO - Ivan Muljevski
Small business SEO - Ivan MuljevskiIt Open
 
Small Business SEO - ITOpen 2014
Small Business SEO - ITOpen 2014Small Business SEO - ITOpen 2014
Small Business SEO - ITOpen 2014Ivan Muljevski
 
Vladimir Senić - Upravljanje uslugama
Vladimir Senić - Upravljanje uslugamaVladimir Senić - Upravljanje uslugama
Vladimir Senić - Upravljanje uslugamabsckragujevac
 
Vukašin Brnjada Aleksandar Čović - PopBox.rs, relevantnije i atraktivnije kon...
Vukašin Brnjada Aleksandar Čović - PopBox.rs, relevantnije i atraktivnije kon...Vukašin Brnjada Aleksandar Čović - PopBox.rs, relevantnije i atraktivnije kon...
Vukašin Brnjada Aleksandar Čović - PopBox.rs, relevantnije i atraktivnije kon...biZbuZZ
 
Valicon/SPSS konferencija - 20.4.2011 - Beograd
Valicon/SPSS konferencija - 20.4.2011 - BeogradValicon/SPSS konferencija - 20.4.2011 - Beograd
Valicon/SPSS konferencija - 20.4.2011 - Beogradvalicon
 
Vodic kroz e commerce seo
Vodic kroz e commerce seoVodic kroz e commerce seo
Vodic kroz e commerce seoDragan Grubacki
 
9 koraka-do-uspesne-seo-kampanje
9 koraka-do-uspesne-seo-kampanje9 koraka-do-uspesne-seo-kampanje
9 koraka-do-uspesne-seo-kampanjeAdis Gogalic
 
Programmatic oglašavanje od A do Š - Content Experience konferencija
Programmatic oglašavanje od A do Š - Content  Experience konferencijaProgrammatic oglašavanje od A do Š - Content  Experience konferencija
Programmatic oglašavanje od A do Š - Content Experience konferencijaIvan Rečević
 
Jasna kamatovic POSITIVE DOO Metodologija unapredjenja poslovnih procesa u iz...
Jasna kamatovic POSITIVE DOO Metodologija unapredjenja poslovnih procesa u iz...Jasna kamatovic POSITIVE DOO Metodologija unapredjenja poslovnih procesa u iz...
Jasna kamatovic POSITIVE DOO Metodologija unapredjenja poslovnih procesa u iz...Jasna Komatovic
 
Optimizacija sajta - uvod
Optimizacija sajta - uvodOptimizacija sajta - uvod
Optimizacija sajta - uvodMiodrag Ilic
 
Korist od blogova za kompanije i pojedince 2015
Korist od blogova za kompanije i pojedince 2015Korist od blogova za kompanije i pojedince 2015
Korist od blogova za kompanije i pojedince 2015Dragan Varagic
 
Ognjen Divljak Web Portali i E-Poslovanje
Ognjen Divljak   Web Portali i E-PoslovanjeOgnjen Divljak   Web Portali i E-Poslovanje
Ognjen Divljak Web Portali i E-PoslovanjeOgnjen Divljak
 

Ähnlich wie Tatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne merite (20)

Online Lead Management - Dragan Varagić
Online Lead Management - Dragan VaragićOnline Lead Management - Dragan Varagić
Online Lead Management - Dragan Varagić
 
Milan Jevtić, Saga Beograd: „Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, ...
Milan Jevtić, Saga Beograd: „Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, ...Milan Jevtić, Saga Beograd: „Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, ...
Milan Jevtić, Saga Beograd: „Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, ...
 
Čitanje podataka iz Google analitike za StartIt
Čitanje podataka iz Google analitike za StartItČitanje podataka iz Google analitike za StartIt
Čitanje podataka iz Google analitike za StartIt
 
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
 
Informaciono komunikacione tehnologije u marketingu
Informaciono komunikacione tehnologije u marketinguInformaciono komunikacione tehnologije u marketingu
Informaciono komunikacione tehnologije u marketingu
 
Small business SEO - Ivan Muljevski
Small business SEO - Ivan MuljevskiSmall business SEO - Ivan Muljevski
Small business SEO - Ivan Muljevski
 
Ad words prezentacija
Ad words prezentacijaAd words prezentacija
Ad words prezentacija
 
Small Business SEO - ITOpen 2014
Small Business SEO - ITOpen 2014Small Business SEO - ITOpen 2014
Small Business SEO - ITOpen 2014
 
Vladimir Senić - Upravljanje uslugama
Vladimir Senić - Upravljanje uslugamaVladimir Senić - Upravljanje uslugama
Vladimir Senić - Upravljanje uslugama
 
PopBox.rs
PopBox.rsPopBox.rs
PopBox.rs
 
Vukašin Brnjada Aleksandar Čović - PopBox.rs, relevantnije i atraktivnije kon...
Vukašin Brnjada Aleksandar Čović - PopBox.rs, relevantnije i atraktivnije kon...Vukašin Brnjada Aleksandar Čović - PopBox.rs, relevantnije i atraktivnije kon...
Vukašin Brnjada Aleksandar Čović - PopBox.rs, relevantnije i atraktivnije kon...
 
Valicon/SPSS konferencija - 20.4.2011 - Beograd
Valicon/SPSS konferencija - 20.4.2011 - BeogradValicon/SPSS konferencija - 20.4.2011 - Beograd
Valicon/SPSS konferencija - 20.4.2011 - Beograd
 
Vodic kroz e commerce seo
Vodic kroz e commerce seoVodic kroz e commerce seo
Vodic kroz e commerce seo
 
9 koraka-do-uspesne-seo-kampanje
9 koraka-do-uspesne-seo-kampanje9 koraka-do-uspesne-seo-kampanje
9 koraka-do-uspesne-seo-kampanje
 
Programmatic oglašavanje od A do Š - Content Experience konferencija
Programmatic oglašavanje od A do Š - Content  Experience konferencijaProgrammatic oglašavanje od A do Š - Content  Experience konferencija
Programmatic oglašavanje od A do Š - Content Experience konferencija
 
Jasna kamatovic POSITIVE DOO Metodologija unapredjenja poslovnih procesa u iz...
Jasna kamatovic POSITIVE DOO Metodologija unapredjenja poslovnih procesa u iz...Jasna kamatovic POSITIVE DOO Metodologija unapredjenja poslovnih procesa u iz...
Jasna kamatovic POSITIVE DOO Metodologija unapredjenja poslovnih procesa u iz...
 
Optimizacija sajta - uvod
Optimizacija sajta - uvodOptimizacija sajta - uvod
Optimizacija sajta - uvod
 
Korist od blogova za kompanije i pojedince 2015
Korist od blogova za kompanije i pojedince 2015Korist od blogova za kompanije i pojedince 2015
Korist od blogova za kompanije i pojedince 2015
 
Baneri za početnike
Baneri za početnikeBaneri za početnike
Baneri za početnike
 
Ognjen Divljak Web Portali i E-Poslovanje
Ognjen Divljak   Web Portali i E-PoslovanjeOgnjen Divljak   Web Portali i E-Poslovanje
Ognjen Divljak Web Portali i E-Poslovanje
 

Mehr von biZbuZZ

Minimalizam - Miloš Jeremić - biZbuZZ 2011
Minimalizam - Miloš Jeremić - biZbuZZ 2011Minimalizam - Miloš Jeremić - biZbuZZ 2011
Minimalizam - Miloš Jeremić - biZbuZZ 2011biZbuZZ
 
Zaštita privatnosti u lokaciono zasnovanim web servisima - Ivan Vasić - biZbu...
Zaštita privatnosti u lokaciono zasnovanim web servisima - Ivan Vasić - biZbu...Zaštita privatnosti u lokaciono zasnovanim web servisima - Ivan Vasić - biZbu...
Zaštita privatnosti u lokaciono zasnovanim web servisima - Ivan Vasić - biZbu...biZbuZZ
 
Kako ne odustani a ne poludeti - Ivan Minić - biZbuZZ 2011
Kako ne odustani a ne poludeti - Ivan Minić - biZbuZZ 2011Kako ne odustani a ne poludeti - Ivan Minić - biZbuZZ 2011
Kako ne odustani a ne poludeti - Ivan Minić - biZbuZZ 2011biZbuZZ
 
Infinum mobilne aplikacije za banke - Tomislav Car - biZbuZZ 2011
Infinum mobilne aplikacije za banke - Tomislav Car - biZbuZZ 2011Infinum mobilne aplikacije za banke - Tomislav Car - biZbuZZ 2011
Infinum mobilne aplikacije za banke - Tomislav Car - biZbuZZ 2011biZbuZZ
 
Seo i mobilni marketing - Žarko Živković - biZbuZZ 2011
Seo i mobilni marketing - Žarko Živković - biZbuZZ 2011Seo i mobilni marketing - Žarko Živković - biZbuZZ 2011
Seo i mobilni marketing - Žarko Živković - biZbuZZ 2011biZbuZZ
 
Ivan Jelić - Razvoj za mobilne platforme - biZbuZZ 2011
Ivan Jelić - Razvoj za mobilne platforme - biZbuZZ 2011Ivan Jelić - Razvoj za mobilne platforme - biZbuZZ 2011
Ivan Jelić - Razvoj za mobilne platforme - biZbuZZ 2011biZbuZZ
 
Kamo plovi mobilni brod i kako se ukrcat bruno blumenschein - bi zbuzz 2011i
Kamo plovi mobilni brod i kako se ukrcat   bruno blumenschein - bi zbuzz 2011iKamo plovi mobilni brod i kako se ukrcat   bruno blumenschein - bi zbuzz 2011i
Kamo plovi mobilni brod i kako se ukrcat bruno blumenschein - bi zbuzz 2011ibiZbuZZ
 
Mobilni kuponi u retail industriji - Aleksandar Petkovic - biZbuZZ 2011
Mobilni kuponi u retail industriji - Aleksandar Petkovic - biZbuZZ 2011Mobilni kuponi u retail industriji - Aleksandar Petkovic - biZbuZZ 2011
Mobilni kuponi u retail industriji - Aleksandar Petkovic - biZbuZZ 2011biZbuZZ
 
Mobile market trending now - Damir Matas - biZbuZZ 2011
Mobile market trending now - Damir Matas - biZbuZZ 2011Mobile market trending now - Damir Matas - biZbuZZ 2011
Mobile market trending now - Damir Matas - biZbuZZ 2011biZbuZZ
 
Aik štednja - Zoran Torbica - biZbuZZ 2011
Aik štednja - Zoran Torbica - biZbuZZ 2011Aik štednja - Zoran Torbica - biZbuZZ 2011
Aik štednja - Zoran Torbica - biZbuZZ 2011biZbuZZ
 
Mobilni Internet - Milan Markov - biZbuZZ 2011
Mobilni Internet - Milan Markov - biZbuZZ 2011Mobilni Internet - Milan Markov - biZbuZZ 2011
Mobilni Internet - Milan Markov - biZbuZZ 2011biZbuZZ
 
Limundo - Vladimir Nikolić
Limundo - Vladimir NikolićLimundo - Vladimir Nikolić
Limundo - Vladimir NikolićbiZbuZZ
 
Kako do najbolje online prodavnice - Implementek - Vanja Al-Halidi
Kako do najbolje online prodavnice - Implementek - Vanja Al-HalidiKako do najbolje online prodavnice - Implementek - Vanja Al-Halidi
Kako do najbolje online prodavnice - Implementek - Vanja Al-HalidibiZbuZZ
 
RNIDS aktivnosti u 2010 - Nenad Marinković
RNIDS aktivnosti u 2010 - Nenad MarinkovićRNIDS aktivnosti u 2010 - Nenad Marinković
RNIDS aktivnosti u 2010 - Nenad MarinkovićbiZbuZZ
 
Brendovi u mreži - Predrag Milićević
Brendovi u mreži - Predrag MilićevićBrendovi u mreži - Predrag Milićević
Brendovi u mreži - Predrag MilićevićbiZbuZZ
 
Kako prodati sajt kao projekat nevladinog sektora - Veroljub Zmijanac
Kako prodati sajt kao projekat nevladinog sektora - Veroljub ZmijanacKako prodati sajt kao projekat nevladinog sektora - Veroljub Zmijanac
Kako prodati sajt kao projekat nevladinog sektora - Veroljub ZmijanacbiZbuZZ
 
E-commerce u Srbiji - BancaIntesa
E-commerce u Srbiji - BancaIntesaE-commerce u Srbiji - BancaIntesa
E-commerce u Srbiji - BancaIntesabiZbuZZ
 
Kolektiva - Jeffrey Treichel
Kolektiva - Jeffrey TreichelKolektiva - Jeffrey Treichel
Kolektiva - Jeffrey TreichelbiZbuZZ
 
Mobile monday Srbija - Jelena Rakić
Mobile monday Srbija - Jelena RakićMobile monday Srbija - Jelena Rakić
Mobile monday Srbija - Jelena RakićbiZbuZZ
 
Facebook aplikacije - Srđan Erceg
Facebook aplikacije - Srđan ErcegFacebook aplikacije - Srđan Erceg
Facebook aplikacije - Srđan ErcegbiZbuZZ
 

Mehr von biZbuZZ (20)

Minimalizam - Miloš Jeremić - biZbuZZ 2011
Minimalizam - Miloš Jeremić - biZbuZZ 2011Minimalizam - Miloš Jeremić - biZbuZZ 2011
Minimalizam - Miloš Jeremić - biZbuZZ 2011
 
Zaštita privatnosti u lokaciono zasnovanim web servisima - Ivan Vasić - biZbu...
Zaštita privatnosti u lokaciono zasnovanim web servisima - Ivan Vasić - biZbu...Zaštita privatnosti u lokaciono zasnovanim web servisima - Ivan Vasić - biZbu...
Zaštita privatnosti u lokaciono zasnovanim web servisima - Ivan Vasić - biZbu...
 
Kako ne odustani a ne poludeti - Ivan Minić - biZbuZZ 2011
Kako ne odustani a ne poludeti - Ivan Minić - biZbuZZ 2011Kako ne odustani a ne poludeti - Ivan Minić - biZbuZZ 2011
Kako ne odustani a ne poludeti - Ivan Minić - biZbuZZ 2011
 
Infinum mobilne aplikacije za banke - Tomislav Car - biZbuZZ 2011
Infinum mobilne aplikacije za banke - Tomislav Car - biZbuZZ 2011Infinum mobilne aplikacije za banke - Tomislav Car - biZbuZZ 2011
Infinum mobilne aplikacije za banke - Tomislav Car - biZbuZZ 2011
 
Seo i mobilni marketing - Žarko Živković - biZbuZZ 2011
Seo i mobilni marketing - Žarko Živković - biZbuZZ 2011Seo i mobilni marketing - Žarko Živković - biZbuZZ 2011
Seo i mobilni marketing - Žarko Živković - biZbuZZ 2011
 
Ivan Jelić - Razvoj za mobilne platforme - biZbuZZ 2011
Ivan Jelić - Razvoj za mobilne platforme - biZbuZZ 2011Ivan Jelić - Razvoj za mobilne platforme - biZbuZZ 2011
Ivan Jelić - Razvoj za mobilne platforme - biZbuZZ 2011
 
Kamo plovi mobilni brod i kako se ukrcat bruno blumenschein - bi zbuzz 2011i
Kamo plovi mobilni brod i kako se ukrcat   bruno blumenschein - bi zbuzz 2011iKamo plovi mobilni brod i kako se ukrcat   bruno blumenschein - bi zbuzz 2011i
Kamo plovi mobilni brod i kako se ukrcat bruno blumenschein - bi zbuzz 2011i
 
Mobilni kuponi u retail industriji - Aleksandar Petkovic - biZbuZZ 2011
Mobilni kuponi u retail industriji - Aleksandar Petkovic - biZbuZZ 2011Mobilni kuponi u retail industriji - Aleksandar Petkovic - biZbuZZ 2011
Mobilni kuponi u retail industriji - Aleksandar Petkovic - biZbuZZ 2011
 
Mobile market trending now - Damir Matas - biZbuZZ 2011
Mobile market trending now - Damir Matas - biZbuZZ 2011Mobile market trending now - Damir Matas - biZbuZZ 2011
Mobile market trending now - Damir Matas - biZbuZZ 2011
 
Aik štednja - Zoran Torbica - biZbuZZ 2011
Aik štednja - Zoran Torbica - biZbuZZ 2011Aik štednja - Zoran Torbica - biZbuZZ 2011
Aik štednja - Zoran Torbica - biZbuZZ 2011
 
Mobilni Internet - Milan Markov - biZbuZZ 2011
Mobilni Internet - Milan Markov - biZbuZZ 2011Mobilni Internet - Milan Markov - biZbuZZ 2011
Mobilni Internet - Milan Markov - biZbuZZ 2011
 
Limundo - Vladimir Nikolić
Limundo - Vladimir NikolićLimundo - Vladimir Nikolić
Limundo - Vladimir Nikolić
 
Kako do najbolje online prodavnice - Implementek - Vanja Al-Halidi
Kako do najbolje online prodavnice - Implementek - Vanja Al-HalidiKako do najbolje online prodavnice - Implementek - Vanja Al-Halidi
Kako do najbolje online prodavnice - Implementek - Vanja Al-Halidi
 
RNIDS aktivnosti u 2010 - Nenad Marinković
RNIDS aktivnosti u 2010 - Nenad MarinkovićRNIDS aktivnosti u 2010 - Nenad Marinković
RNIDS aktivnosti u 2010 - Nenad Marinković
 
Brendovi u mreži - Predrag Milićević
Brendovi u mreži - Predrag MilićevićBrendovi u mreži - Predrag Milićević
Brendovi u mreži - Predrag Milićević
 
Kako prodati sajt kao projekat nevladinog sektora - Veroljub Zmijanac
Kako prodati sajt kao projekat nevladinog sektora - Veroljub ZmijanacKako prodati sajt kao projekat nevladinog sektora - Veroljub Zmijanac
Kako prodati sajt kao projekat nevladinog sektora - Veroljub Zmijanac
 
E-commerce u Srbiji - BancaIntesa
E-commerce u Srbiji - BancaIntesaE-commerce u Srbiji - BancaIntesa
E-commerce u Srbiji - BancaIntesa
 
Kolektiva - Jeffrey Treichel
Kolektiva - Jeffrey TreichelKolektiva - Jeffrey Treichel
Kolektiva - Jeffrey Treichel
 
Mobile monday Srbija - Jelena Rakić
Mobile monday Srbija - Jelena RakićMobile monday Srbija - Jelena Rakić
Mobile monday Srbija - Jelena Rakić
 
Facebook aplikacije - Srđan Erceg
Facebook aplikacije - Srđan ErcegFacebook aplikacije - Srđan Erceg
Facebook aplikacije - Srđan Erceg
 

Tatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne merite

  • 1. Ne mo žete upravljati onim što ne merite Ključni indikatori za merenje i optimizaciju sadržaja
  • 2.
  • 3.
  • 5.
  • 6.
  • 7. Web Anal itika je proces ... Implementacija koda Konfiguracija Testiranje Obuka Optimizacija koda Napedno pra ćenje i izveštavanje I MPELEMENTACIJA ANA LIZA OPTIM IZACIJA Analiza poslovnih zahteva Planiranje projekta Mapa tagova
  • 8. ...i zahteva strate ški pristup Definišite tehničke parametre Definišite ključne Indikatore uspeha Definišite ciljeve svog online prisustva
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21.