More Related Content
Similar to 【グランドビジョン】エンゲージセンターご案内 (20)
【グランドビジョン】エンゲージセンターご案内
- 2. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
2
はじめまして！グランドビジョンです
私たち、九州の通販事業サポートを中心に、クライアント様
の事業成長・課題解決のお手伝いをさせて頂いております、
福岡の事業プロデュース会社『グランドビジョン』と申します。
広告代理店としてのマーケティング機能に加えてコールセ
ンターの機能も有し、お客さまの声をベースとして提案や制作
までを一気通貫に、スピード感のある事業プロデュース（ソ
リューション）をビジネスの核としております。
この度、新たに弊社の新コールセンター※を開設する運びと
なりました。本資料にて弊社コールセンター※についての「考
え方・実施内容」についてご理解、並びに導入のご検討を頂
ければ幸いです。
※弊社ではコールセンターを「エンゲージセンター」と呼称しております。
１
事業計画立案
２
通販事業
コンサルティング
３
コールセンター
運営
・
教育研修
４
ＶＯＣソリューション
５
インフォマーシャル
（ＣＭ、その他動画）
制作
６
メディアプランニング
メディアバイイング
７
イベント
プロモーション
企画運営
８
採用プロデュース
＜主な事業内容＞
コールセンターの運営、マーケティング戦略から制作まで
一気通貫のビジネスを展開しています
- 3. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
3
企業理念
■会社名
株式会社グランドビジョン．
http://gvn.co.jp
■本社
〒810-0001
福岡県福岡市中央区天神
2-4-5デイトンビル1-3F
TEL : 092-718-3041
■東京オフィス
〒107-0062
東京都港区南青山3丁目9-1 3F
TEL：03-6434-9281
■代表
代表取締役社長
中尾 賢一郎
■資本金
2,000万円
■設立
2011年11月1日
■社員数
9８名
※平成27年6月時点
21世紀に最も必要とされる真のパートナー企業へ
私たちは 関わる皆さまと幸せな未来のビジョンを共有し
その実現を目指して、一丸となって全力を尽くす。
感激、感動、感謝の心を大切にし
真のパートナーシップを築くことが私たちの価値である。
みんなで幸せになろう。
■事業内容
‐ 事業計画立案
‐ インフォマーシャル制作
‐ コールセンター運営/ 教育研修
‐ VOCソリューション
‐ イベント・プロモーション企画・運営
‐ 通販事業コンサルティング
‐ メディアプランニング・バイイング
‐ WEBコンサルティング
‐ 採用プロデュース
使命
会社概要
- 6. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
6
１ ． コ ー ル セ ン タ ー の こ れ か ら
コールセンターの役割は「単純作業系センター」と
「ロイヤルカスタマー醸成センター」の２分化の時代へ
単純作業系センター
受注や定型文回答など
の単純作業系のセン
ターは、リピートに繋
がらない論理的満足の
為、ＩＴなどによる自
動化や効率化がベター
ロボットで代替される時代だからこそ、お客さまは「感動や心地よさ」を求められています。そういった
体験を創造できるのは、「顧客接点に立つ人」に他なりません。そのため弊社では、人（顧客）と人
（企業）の触れ合いの場を重要視した「ロイヤルカスタマー醸成センター」として運営しております。
＜単純作業を確実に行う論理的満足を提供するセンター＞
ロイヤルカスタマー
醸成センター
感情的満足（感動・心地よさ）
を大事にする為、リピートに繋
がるお客さまが多い。その為、
ロ イ ヤ ル カ ス タマ ー 醸 成 セ ン
ターとして、企業にとって最も
重要な顧客接点を担う戦略的な
部門として機能していく
＜感情的な満足を提供することを目指すセンター＞
＜コールセンターのこれから＞
- 8. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
8
グランドビジョンのエンゲージセンターは、単なるセンター機能ではありません。
お客さまの声を、ビジネス（マーケティング領域）に活かすＶＯＣソリューションサービスをはじめ、
「感動や心地よさ」を感じて頂く為の、ロイヤルカスタマー醸成センターとして
質と結果を両立させる新しいサービスをご提供させて頂きます。
２ ． コ ー ル セ ン タ ー は エ ン ゲ ー ジ セ ン タ ー へ
私たちはセンターで働くメンバーを「エンゲージャー」と呼んでおります。
グ ラ ン ド ビ ジ ョ ン だ か ら 提 供 で き る 、 こ れ か ら の コ ー ル セ ン タ ー サ ー ビ ス
私たちは、お客さまとのコミュニケーションの柱となる重要なセクションを
“寄り添い繋がる”という想いを込めて“エンゲージセンター”と呼んでいます。
お客さまの“心の声”を集めるスペシャリストたちは、“傾聴・共感”を大切に、
企業と生活者の信頼をしっかりと結んでゆきます。
＜コールセンターはエンゲージセンターへ＞
グランドビジョンのエンゲージセンター
- 10. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
10
エンゲージセンターのあるグランドビジョンの社内
には、インテリアやオブジェ、本棚などがたくさんあ
ります。働く人を中心に考えた環境で、心地良さに
特化し、過ごしやすさや働くモチベーションを上げ
るオフィスデザインとなっています。
ポイント① オフィス環境
福岡県内に自社農園を保有しており、社員は週替
わりで農業を行います。そこで採れた野菜は社内
で料理され、提供されます。農園では、土をいじり
ながら、コミュニケーションを図る事で、良い人間関
係や、過ごしやすい雰囲気を作り出していきます。
ポイント② 雰囲気
入社後は新卒・中途問わず、エンゲージセンター
に所属し、お客さまの声を聴く所からスタートします。
それは、弊社のマーケティングの根幹である「ＶＯ
Ｃ＝顧客の声」を聴く事で、クライアント様が抱えて
いる課題に気づく事が出来ると考えているからです。
ポイント③ 全員参加
３ ． セ ン タ ー 運 営 で 大 事 な ３ つ の ポ イ ン ト
グランドビジョンでは、エンゲージセンターの「心地よい環境作り」が一番重要だと考えています。
それは心身共に働きやすい環境を作ることが、優れた顧客サービスの提供を可能にすると考えているからです。
＜センター運営で大事な３つのポイント＞
優れた顧客サービスを提供するには
全スタッフが働く上での「心地良さ」が最も重要
- 12. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
12
既に記載の通り、弊社センターは、「エンゲージセンター」と呼称し、感動
や心地良さを追求した、ロイヤルカスタマー醸成センターとして、日々運営
しております。インバウンド・アウトバウンド業務はもちろんの事、お客さ
まの声を活かしたサービス（ＶＯＣソリューションサービス）がその中でも
一番の特徴となっております。
その他、コンタクトセンターアワードの出展や、お客さまの声から店舗調
査、ミステリーコール、社員満足度調査などを行っています。こういった一
つひとつの活動が、お客さまへのサービス向上（ＣＳ向上）にだけ留まらず、
産休・育休からの復帰100％、離職率2％以下、今年に入っては離職者０人と
いう、スタッフ満足の向上（ＥＳ向上）にも繋がっていると考えております。
株式会社グランドビジョン
エンゲージセンター局
センター長 吉田 澄代
４ ． グ ラ ン ド ビ ジ ョ ン セ ン タ ー 長 よ り
生活者である「お客さま」と「クライアント様」に
“寄り添い繋がるエンゲージセンター”を全国へ
-グランドビジョンのエンゲージセンターとは？
“コールセンターをアウトソーシングしているけれど、会社の想いが伝わらない”
“報告がデータだけでお客さまの声や、お客様の温度感がわからない”
“うちの会社のお客さまは何を求めているんだろう・・・”
こういったお悩みをよく頂きます。これは事業主様、アウトソーシング会社様どちらにも問題があると思います。
そこには、センターとしてのあるべき姿・目指したい姿の共有がお互いに抜けている事が、往々にしてあります。
-よく相談される、クライアント様のお悩み
“コールセンターらしくありませんね”弊社にいらっしゃった方の第一声です。私
たちはお客さまとクライアント様、スタッフをつなぐエンゲージセンター
です。お客さまの心の声は何だろう？クライアント様に何を求めているの
だろう？そういった想いを持ちながら今日も一人一人のお客さまの声に心
を傾けます。
クライアント様と私たちの繋がりは、共有・共感・共学・共働・共栄。
クライアント様の思いを共有すること、お客さまとの繋がりを共感するこ
と。お客さまの気持ちを一緒に学ぶこと、一緒に働くこと。小さな一つ一
つの積み重ねがお互いに栄えることに繋がるのではないでしょうか。
今後は、お客さまの声を起点としたエンゲージセンターを全国に広げ、
クライアント様の成長とともにセンター業界全体の価値を上げることにも
寄与したいと考えています。
-グランドビジョン エンゲージセンターが目指す事
- 14. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
14
グランドビジョンのエンゲージセンターは、インバウンド・アウトバウンドなどの基本的なコールセンター業務はもちろんの事、
エンゲージセンターレポート・ＶＯＣレポートなど「定量」「定性」の両面からクライアントの事業をサポートしております。
＜グランドビジョンエンゲージセンターの取り組み＞
５ ． グ ラ ン ド ビ ジ ョ ン エ ン ゲ ー ジ セ ン タ ー の 取 り 組 み
クライアント様と策定したセンターＫ
ＰＩについて、毎月の結果・取り組み
をエンゲージャーの意見を中心にご
報告をしております。
日々、センターに集まるお声を基
に、改善提案・新商品や新サービ
スのヒントを探り、エンゲージャーや
ＳＶ（スーパーバイザー）の意見と共
に、各担当者様宛てに月次で報告
を実施しております。
各メディアに対する反響に対するレ
ポートを、数値のみではなくお客さ
まのお声も取り入れた、定量・定性、
両方の視点よりご報告しております。
ＶＯＣ（顧客の声）をベースにしたレポートで
クライアント様の事業成長・課題解決に貢献
- 15. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
15
【名前】 東 瑞樹
【担当】 SV（スーパーバイザー）
クライアント様と策定したセンターＫＰＩについて、
毎月の結果・取り組みをエンゲージャーの意見を中心にご報告をしております。
①センターKPI指標に対する振り返り ②センターでの取り組みご報告 ③スーパーバイザーによる振り返り
＜グランドビジョンエンゲージセンターの取り組み＞
クライアント様・電話の向こう側にいるお客さま、それぞれの繋がりや立場、気持ちを考えた上
で、現場運営に取り組んでいます。一人でも多くのファンを生み出す為にはどうしたら良いの
か？それぞれのお客さまに合った答えを導き出す為に、常に自問自答しています。私の目標
は【お客さまに喜んでいただきたい】という気持ちを、エンゲージャーを通してお客さまにお伝
えできるセンターを多く広げていくことです。
５ ． グ ラ ン ド ビ ジ ョ ン エ ン ゲ ー ジ セ ン タ ー の 取 り 組 み
①エンゲージセンターレポート
- 16. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
16
日々、センターに集まるお声を基に、改善提案・新商品や新サービスのヒントを探り、
エンゲージャーやＳＶ（スーパーバイザー）の意見と共に、各担当者様宛てに月次で報告を実施しております。
＜グランドビジョンエンゲージセンターの取り組み＞
５ ． グ ラ ン ド ビ ジ ョ ン エ ン ゲ ー ジ セ ン タ ー の 取 り 組 み
①クレーム減による損失回避の報告
※ジョン・グッドマンの法則定義より
②お客様のお声をヒントに
実施したサービス改善報告
③毎月頂くお喜びのお声を
「月刊MVPボイス」を称し報告
【名前】 中原 瞳
【担当】 VOC(お客様の声収集・分析)チームリーダー
私の担当はクライアント様の課題を把握し、お電話を頂くお客さまのお声をもとに改善提案を
行うことです。エンゲージセンターで如何にお客さまのお声を引き出してもらえるかを、時には
ＳＶやエンゲージャーと考えたり、提出するレポートも変化させてたりしています。表面だけでは
見えてこない、お客さまの深層心理まで読み解く事で、本当のニーズを組み取り、報告する事
を心がけております。
②ＶＯＣレポート
- 17. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
17
各メディアに対する反響に対するレポートを、数値のみではなく
お客様のお声も取り入れた、定量・定性、両方の視点よりご報告しております。
５ ． グ ラ ン ド ビ ジ ョ ン エ ン ゲ ー ジ セ ン タ ー の 取 り 組 み
①媒体実績の数値報告 ②お客様のお声からの反響報告 ③次月以降のメディアプラン提案
＜グランドビジョンエンゲージセンターの取り組み＞
【名前】 麻生 直嗣
【担当】 メディアチーム リーダー
私の担当はクライアント様が実施された「メディアプロモーション」に対する反響を分析し、次月
以降のメディアプランをご提案する事です。「曜日」「時間」「購入者」「枠」などの切り口で分析す
るのはもちろんの事、ご購入者の声（どの部分に興味があって購入したのか？）など、エンゲージ
ャーが収集したお声も集約・分析し、ご報告させて頂いてます。
③メディア反響レポート
- 19. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
19
「新エンゲージセンター」
２０１５年１０月開設決定！
福岡のみならず、関西（大阪・京都・奈良）関東（東京）など、多数クライアント様のニーズ高まりを受け、今年10月に新
センターの開設をする事となりました。単なる受注センターではなく、ＶＯＣサービスを軸とした「マーケティング機能も備
えたセンター」として、気持ち新たに取り組んで参ります。「既存のやり方が上手くいかず伸び悩んでいる」など、ご相談
から承りますので、既にセンターを外注されている場合も、自社内でセンターを運営されている場合も、ご相談ください。
＜新エンゲージセンターご紹介＞
６ ． 新 エ ン ゲ ー ジ セ ン タ ー ご 紹 介
新エンゲージセンター 西日本エルガーラ館 ５Ｆ
〒810-0001
福岡県福岡市中央区天神1丁目4番2号 5F
- 20. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
20
＜グランドビジョンエンゲージセンター＞
エンゲージセンター グランドビジョン館（本社） エンゲージセンター 西日本エルガーラ館
所在 ｜ 〒810-0001 福岡県福岡市中央区天神2-4-5 デイトンビル2Ｆ 所在 ｜ 〒810-0001 福岡県福岡市中央区天神1丁目4番2号 5F
【センター基本営業品目】
・コールセンター運営・コールセンター教育・コンサルティング・市場調査・ミステリーコール
・インバウンドサービス・アウトバウンドサービス・ＶＯＣ分析調査・教育サービス
お問合わせ
エンゲージセンターやＶＯＣサービスについて
不明な点がございましたら、ご連絡ください。
※御社の販売商品、業種の重複などの理由で見学をお断りする場合もございます。ご了承ください。
TEL 092-718-3041
【担当：吉田・中原】
グランドビジョン 検索
エンゲージセンター グランドビジョン館（本社） エンゲージセンター 西日本エルガーラ館
６ ． 新 エ ン ゲ ー ジ セ ン タ ー ご 紹 介
- 21. Copyright c 2015 Grand Vision Co., Ltd. All Rights Reserved.
グランドビジョンエンゲージセンターのご案内
21
お客さま満足
クライアント様満足
社員満足
一人ひとりのお客さまの心の声を受け止めて引き出し、
お客様とクライアント様の気持ちをつなぐ架け橋になる。
私たちは、クライアント様のセンターを預かって仕事をしてます、
クライアント様の代表者としてお客さまに接し、
クライアント様の理念追求を一緒に行う。
スタッフ一人一人がグランドビジョンの大事な“宝”。スタッフが
イキイキと働く環境を作り、自由に意見を出せることを第一に考える。
＜エンゲージセンター 3つのミッション＞
６ ． 新 エ ン ゲ ー ジ セ ン タ ー ご 紹 介
