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8.
9.
原因一: 客戶 角
色的 改 變 自給自足 以物易物 少量客製 大量客製 服務標準化 產品標準化 互為客戶 熟客 客戶不重要 客戶重要但是面貌模糊 清楚知道客戶 漁獵時代 農耕時代 市集時代 工業時代 商業時代 資訊時代
10.
11.
原因 三 :管理策略改變
開源 節流 ‧ 提昇產品品質 ‧ 降低生產成本 ‧ 強化工作效率 開源永遠比節流更重要 ERP CRM ‧ 提昇客戶忠誠度 ‧ 增加客戶滿意度 ‧ 創造企業營收 企業利潤
12.
產品 業務 行銷
研發 生產 服務 財務 供應商 庫存 零件 …… 傳統的觀念 現在的新競爭模式 原因四:競爭模式的改變 客戶 業務 行銷 研發 生產 服務 財務 供應商 庫存 零件 ……
13.
CRM 系統示範 為什麼?
奇奇電視購物您好,敝姓陳,很高興為您 服務 。 陳小姐妳好, 我想要……… 先生,請先告訴我您的身分證號碼 喔!我的身分證號碼是 A123456789 王先生您好,先跟您核對一下個人資料:您住在民生路二段 34 號 5 樓,您家電話是 21234567 ,您的公司電話是 29876543 ,您的行動電話是 0915123456 。是嗎? 沒錯!你怎麼知道得這麼詳細? 王先生,因為我們已經連線到『神機妙算客服系統』 喔!我想要訂購一台室內跑步機送給我老婆當生日禮物 王先生,室內跑步機不適合您太太喔。 根據您太太的醫療紀錄,她有膝關節疼痛的毛病,不適合做跑步運動 那……妳能不能推 薦其他的禮物? 您可以試試看我們新推出的全方位按摩椅,不必做激烈運動也能達到全身運動的效果,而且您自己也可以使用喔! 喔… .. 妳怎麼知道 我剛好想買按摩椅呢? 因為根據 google 的使用紀錄,您上星期用『按摩椅』這個關鍵字搜尋了 24 次 喔!可是我怕按摩椅 太大,我的臥室會放不下 您所住的房子臥室有五坪大,而您只購買過一張雙人床和一座四尺寬的衣櫃,剩下來的空間放這台按摩椅應該沒問題喔! 喔!那這台按摩椅要賣多少錢呢? 今天我們剛好有做特惠,原價一萬元,現在只賣五千元 請問妳們有 收信用卡嗎? 對不起,要請您用現金付款,因為您的兩張信用卡都已經刷爆了,現在還欠銀行六萬七千八百三十五元 喔!那我先去領錢,妳們趕快把按摩椅送過來吧! 對不起,您今天提領的現金已經超過提款機的每日提款限額囉 喔?我手邊的現金應該還夠,妳們快把按摩椅送過來吧 我們要先安排司機送貨路線,最快大約要三小時才能送到,如果您等不及,可以自己開車過來載 什麼?! 您不是剛買了一輛 Discovery 休旅車,車號是 KG-3838 ,用這台車載按摩椅剛剛好 啊?好吧!那我自己過去載好了 好的!我立刻請庫房幫您備貨。不過,王先生,要請您開慢一點,因為您今年總共已經被開了 13 張超速罰單了! ………………
14.
15.
五、 CRM 系統建置模式
客戶的互動通路: email 、電話、 FAX 等 行銷支援 銷售支援 客服支援 線上即時分析作業 多維度分析 統計方法 資料採礦、資料挖掘、資料探勘 客服中心 櫃台機 市場調查分析 銷售點管理系統 (POS) 客戶資訊蒐集 客戶資訊儲存 客戶資訊分析 客戶資訊應用 資料庫 (Database) 資料倉儲 (Data Warehouse) 知識庫 (Knowledge Base) 模式庫 (Model Base)
16.
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1. Wal Mart
尿布 啤酒 40 % 水果 、 尿布 5 啤酒 、 尿布 、飲料 4 啤酒 、 尿布 3 牛奶、 啤酒 、玻璃清潔劑 2 啤酒 、麵包 1 品項 客戶
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