淺談CRM

1. 淺談 CRM

7. 台灣 CRM 的發展 導入期 起飛期 高峰期 成熟期 應用程度 銀行業 信用卡中心 電訊業 航空交通業 證券投信業 保險業 公共事業 資訊業 其他服務業 消費性產品 零售買賣業 流通業 目前狀況 時間

9. 原因一： 客戶 角 色的 改 變 自給自足 以物易物 少量客製 大量客製 服務標準化 產品標準化 互為客戶 熟客 客戶不重要 客戶重要但是面貌模糊 清楚知道客戶 漁獵時代 農耕時代 市集時代 工業時代 商業時代 資訊時代

11. 原因 三 ：管理策略改變 開源 節流 ‧ 提昇產品品質 ‧ 降低生產成本 ‧ 強化工作效率 開源永遠比節流更重要 ERP CRM ‧ 提昇客戶忠誠度 ‧ 增加客戶滿意度 ‧ 創造企業營收 企業利潤

12. 產品 業務 行銷 研發 生產 服務 財務 供應商 庫存 零件 …… 傳統的觀念 現在的新競爭模式 原因四：競爭模式的改變 客戶 業務 行銷 研發 生產 服務 財務 供應商 庫存 零件 ……

13. CRM 系統示範 為什麼？ 奇奇電視購物您好，敝姓陳，很高興為您 服務 。 陳小姐妳好， 我想要……… 先生，請先告訴我您的身分證號碼 喔！我的身分證號碼是 A123456789 王先生您好，先跟您核對一下個人資料：您住在民生路二段 34 號 5 樓，您家電話是 21234567 ，您的公司電話是 29876543 ，您的行動電話是 0915123456 。是嗎？ 沒錯！你怎麼知道得這麼詳細？ 王先生，因為我們已經連線到『神機妙算客服系統』 喔！我想要訂購一台室內跑步機送給我老婆當生日禮物 王先生，室內跑步機不適合您太太喔。 根據您太太的醫療紀錄，她有膝關節疼痛的毛病，不適合做跑步運動 那……妳能不能推 薦其他的禮物？ 您可以試試看我們新推出的全方位按摩椅，不必做激烈運動也能達到全身運動的效果，而且您自己也可以使用喔！ 喔… .. 妳怎麼知道 我剛好想買按摩椅呢？ 因為根據 google 的使用紀錄，您上星期用『按摩椅』這個關鍵字搜尋了 24 次 喔！可是我怕按摩椅 太大，我的臥室會放不下 您所住的房子臥室有五坪大，而您只購買過一張雙人床和一座四尺寬的衣櫃，剩下來的空間放這台按摩椅應該沒問題喔！ 喔！那這台按摩椅要賣多少錢呢？ 今天我們剛好有做特惠，原價一萬元，現在只賣五千元 請問妳們有 收信用卡嗎？ 對不起，要請您用現金付款，因為您的兩張信用卡都已經刷爆了，現在還欠銀行六萬七千八百三十五元 喔！那我先去領錢，妳們趕快把按摩椅送過來吧！ 對不起，您今天提領的現金已經超過提款機的每日提款限額囉 喔？我手邊的現金應該還夠，妳們快把按摩椅送過來吧 我們要先安排司機送貨路線，最快大約要三小時才能送到，如果您等不及，可以自己開車過來載 什麼？！ 您不是剛買了一輛 Discovery 休旅車，車號是 KG-3838 ，用這台車載按摩椅剛剛好 啊？好吧！那我自己過去載好了 好的！我立刻請庫房幫您備貨。不過，王先生，要請您開慢一點，因為您今年總共已經被開了 13 張超速罰單了！ ………………

15. 五、 CRM 系統建置模式 客戶的互動通路： email 、電話、 FAX 等 行銷支援 銷售支援 客服支援 線上即時分析作業 多維度分析 統計方法 資料採礦、資料挖掘、資料探勘 客服中心 櫃台機 市場調查分析 銷售點管理系統 (POS) 客戶資訊蒐集 客戶資訊儲存 客戶資訊分析 客戶資訊應用 資料庫 (Database) 資料倉儲 (Data Warehouse) 知識庫 (Knowledge Base) 模式庫 (Model Base)

17. 1. Wal Mart 尿布 啤酒 40 % 水果 、 尿布 5 啤酒 、 尿布 、飲料 4 啤酒 、 尿布 3 牛奶、 啤酒 、玻璃清潔劑 2 啤酒 、麵包 1 品項 客戶