【㈱理経】6月1日”endeca”セミナー配布資料

Oracle Endeca によるカスタマーエクスペリエンスマネージメント
～サーチエクスペリエンスによるマネタイゼーション～

日本オラクル株式会社
製品事業統括
アプリケーション事業統括本部
CRM 事業本部
2012年6月1日（金）

以下の事項は、弊社の一般的な製品の方向性に関する概要を説明するものです。また、情
報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込むことはできません。以下
の事項は、マテリアルやコード、機能を提供することをコミットメント（確約）するものではない
ため、購買決定を行う際の判断材料になさらないで下さい。オラクル製品に関して記載され
ている機能の開発、リリースおよび時期については、弊社の裁量により決定されます。

OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。文中の社名、
商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。

Oracle CX, Powering Great Experiences Copyright © Oracle Corporation Japan, 2012. All rights reserved. 2

Agenda

1. オラクル会社紹介&製品戦略

2. Why Customer eXperience?

3. Endeca によるカスタマーエクスペリエンスマネージメント（CXM）の改善
• Guided Search
• Mobile Solution
• Social
• SEO

4. 実績／事例紹介


1. オラクル会社紹介&製品戦略


会社概要

日本オラクル
国内拠点：東京・大阪など主要都市9ヶ所
設立：1985年
資本金：230億円
決算期：5月31日
売上高：1,327億円 (2011年度）
従業員数：2,585名
上場市場：東証一部上場（証券コード4716）
1977年の設立以来、企業向けソフトウェア市場におけるリーディングカンパニ
ーとして、ソリューションを提供してまいりました。
現在、145カ国でビジネスを展開している、グローバル企業です。オラクルコーポレーション
• 従業員：105,000人
本社：米国（世界145ヶ国以上に展開）
• 売上高（2011年度) ：356億ドル
• トータル顧客数：370,000社 • 開発者：29,000人設立：1977年
• データベース顧客数：285,000社 • サポート：15,500人資本金：124億ドル
• アプリケーション顧客数： 65,000社 • コンサルタント：20,000人
決算期：5月31日
• ミドルウェア顧客数： 90,000社 • M&A ： $40B
60社以上 (2005年～）売上高：356億ドル (2011年度）
• システム顧客数： 47,000社
• 中堅企業顧客数：250,000社 • R&D(2010年度） : $3.3B 従業員数：105,000名（R&D：28,000名）
• 技術者ネットワーク：5,500,000人上場市場：NASDAQ
• パートナー：30,000社以上（2010年5月末現在）（2011年5月末現在）


M&A による製品強化、イノベーションの加速、顧客要件への迅速な対応を実現

(pending)

Middleware Platform and Business Intelligence Identity & Access Performance Enterprise Content
Management Management Management Management
Data Integration

(pending)

Operating Systems Systems Management Virtual Machines


Oracle Customer eXperience Solutions

CHANNEL
WEB CONTACT CATALOG MOBILE DEVICE EMAIL TABLET SOCIAL IN-STORE
CENTER

ORACLE COMMERCE
ORACLE GUIDED SEARCH & NAVIGATION
COMMERCE ORACLE LIVE HELP AND RECOMMENDATIONS
ORACLE FINANCIALS, SIEBEL QUOTE & ORDER CAPTURE, ORDER MGMT. & FUSION DOO
ORACLE POLICY AUTOMATION

MARKETING & ORACLE MARKETING & LOYALTY
LOYALTY ORACLE REAL USER EXPERIENCE INSIGHT

MASTER DATA MANAGEMENT, BUSINESS INTELLIGENCE, REAL-TIME DECISIONS, PREDICTIVE
ANALYTICS
ANALYTICS


2. Why Customer eXperience


WHAT MAKES CONSUMERS FALL IN LOVE WITH A BRAND?

73%
親しみのある従業員や
カスタマーサービス

55%
必要な情報やサポートへの
簡単なアクセス

36%
過去に何を購入したかを認識した上で
タイムリーで有用な情報提供が出来ているなど
パーソナライズされたエクスペリエンスを体感


顧客の幸せはブランドに跳ね返る

86%
顧客はより良いカスタマー
エクスペリエンスのために
多少の費用は喜んで支払う


期待通りのカスタマー
エクスペリエンスを
常に感じている


期待通りではないカスタマーエクスペリエンスがもたらすものは

89%
ひどいカスタマーエクスペリエンスを体験後
競合会社に乗り換える

25%+
最悪なカスタマーエクスペリエンスを体験後
Facebook やTwitter のようなソーシャルネットワークに
ネガティブなコメントを発信

12,000,000 VIEWS
+
NO RESPONSE FROM UNITED
=
-10% STOCK VALUE
IN 4 DAYS


ソーシャルメディアの活用

76%
小売業者は手始めにFacebook
をソーシャルコマースとして
利用することを計画 *

33%
ソーシャルプログラムのROI を
決定することは困難**

* Source: SeeWhy Social Commerce Survey, June 2010
** Source: Oracle Retail E-Commerce Trends for 2012 Research Study, February 2012


最適化されたタッチポイントが今後の課題

47%
小売業者は統合された
エクスペリエンスを提供する
ことが難しい

44%
オンライン事業者は
タッチポイントをクロスした
ユーザーエクスペリエンスの
最適化が今年の
トッププライオリティ

* Source: Oracle Retail E-Commerce Trends for 2012 Research Study, February 2012


クロスチャネルを促進させるモバイル環境

54%
US のスマートフォンユーザーは
店舗に行く前に携帯を使用 *

41%
オンライン事業者はモバイルユーザー
エクスペリエンスとバックエンド技術の統合に
更なる投資を計画 **

* Source: Leo J. Shapiro & Associates (US) "How Smartphones Are Helping Create a New Generation of Smart Shoppers", March 23, 2012
** Source: Oracle Retail E-Commerce Trends for 2012 Research Study, February 2012


カスタマーエクスペリエンスを向上させるマーケティング構造とは
伝統的3点対応

ブランディング

Web 2.0 の時代に突入し
ネットとリアルの融合は
マスメディアオムニチャネルマーケティング成功の
売場活性化
広告重要な要素となります。
チャネル横断型マーケティング
＋
Web ネットメディアソーシャルメディア
（自社HP）（純広告/リスティング）（Blog/Twitter/FB）

ブランディング
Web 黎明期では、ネットはチャネル
として”付属的”なものでした。
自社Web/EC サイト店舗


カスタマーエクスペリエンスを向上させる要素

インバウンド
バナー、SEO、PPC、
ブログからのリンクなど、
自社サイトを見つけてもらう
ための全ての手段
コンテンツソーシャルメディア
オンラインチャネルのひとつだが
Web サイトでの製品紹介や
集合知の活用やバイラル効果
動画、ブログ、ウェビナーなど
に特徴あり
あらゆる素材
デジタルマーケティング
構成要素

モバイル Eメール
位置情報を利用した情報サービスや様々な技術革新がある中
消費者がどこにいてもメッセージをいまだにビジネスでは最も
届けられる究極のデバイス活用されるデジタル
コミュニケーションチャネル


3. Endeca によるカスタマーエクスペリエンスマネージメント（CXM）の改善


Oracle Endeca が支援するCXM
Endeca CommerceはECサイト運営に欠かせない以下の3要素をシームレスに提供するプラットフォームです
潜在的なユーザーをより多く獲得する仕組み(SEO)
スマートな検索、プロモーションにより、訪れたユーザーを最終的なアクションに誘導する仕組み
ユーザー導線／アクションをモニタリングし、継続的な施策の実施をサポートする仕組み
・事前に定義した
特定のTopicの特
サイトへの潜在顧客誘導ユーザーアクションの強化集ページを自動生
成、ランディングペ
ージ化
動的カテゴライズ

期待
期待ｷｰﾜｰﾄﾞＡ
ｷｰﾜｰﾄﾞＡ
ビジネスルール
(プロモーション)
Google/Yahoo!
Google/Yahoo!

期待
期待ｷｰﾜｰﾄﾞＢ
ｷｰﾜｰﾄﾞＢダイナミック
SEO ランキングルール Conversion
(動的Landing Page)
潜在
パーソナライズ
顧客
期待
期待ｷｰﾜｰﾄﾞＣ
ｷｰﾜｰﾄﾞＣ

・検索結果を静的
期待
期待ｷｰﾜｰﾄﾞＤ
ｷｰﾜｰﾄﾞＤページとして保存、
ランディングページ
化

・スマートな検索に
より、より良い検索
結果ページを数多く
継続的な効果測定と改善施策の実行コマースBI 生成する事が可能


Guided Search
サイト内での最適化された検索手段の提供によりエクスペリエンスを向上


動的ナビゲーション：ファセット検索
ファセットの効果
カタログ／商品DB に含まれている膨大な数の
属性ごとに絞り込みを実現
よりきめの細かい絞り込みで、探している商品
へより早く到達
カタログ中の商品がもつ属性から
ナビゲータを動的に作成
カタログ中の商品の属性数は膨大な数
• 属性：価格、商品名、メーカー、商品のサイ
ズ、重さ、キズの種類、中古か、など
• 他ベンダーはパフォーマンスと設定の観点か
ら全てに絞り込みのためのナビゲータを定義
するのは困難
それぞれの属性ごとに絞り込みのナビゲータを
動的に作成
• カテゴリごとに表示の可否が設定可能
– タイヤカテゴリにタイヤサイズナビゲータ
– カーナビカテゴリに詳細分類ナビゲータ
• 表示期間の指定が可能
米国Walmart サイトの例ダイナミックランキングルールの設定
ファセット属性検索結果のコントロールが可能


検索ナビゲーション実装例
利用者の選択したカテゴリ、入力したキーワードに合わせてナビゲーション（絞り込み情報）が自動的に生成
構造化データのみならずHTML やPDF 等の非構造化データも検索対象とし、ナビゲーションに活用

⇒利用者が望む情報への適切な誘導が可能となり、アクション（資料請求・問合せ・セミナー申込み等）数の増加が見込めます。
※検索結果がゼロとなることもありません


ナビゲーション検索：米国 artistrising.com の例
Artistrising サイトへGo!

①カラーパレットから
色で絞込み ③色が「赤」で「車」と
いう条件で検索結果
②さらにキーワードでが表示
絞込み

Cars


様々なナビゲーション用コンポーネントを用意

分類と製品属性
Endeca Guided Navigation
分類と製品属性
ユーザー定義タグユーザー定義タグ
ユーザープロファイル
オンラインと店舗の商品一覧
ユーザープロファイル

商品一覧


プロモーション：推奨コンテンツの管理
Carsales サイトへGo!

プロモーションの効果バナー広告が
通常の検索結果とは別に、管理側で指定したコンテン「ホンダ」に統一
ツをユーザにお勧めすることが可能
プロモーションとは
検索結果などと一緒に、管理者が選択した商品を管理
者の指定した期間中に管理者がした場所に表示
• トリガーとなるイベント
–指定されたナビゲーション、カテゴリをクリック
したとき
–指定されたキーワードまたはその同義語を入
力したとき
–特定のプロファイルを持ったユーザーがアクショ
ンしたとき
プロモーションの活用
テナントに対する付加価値サービス
セール品の販売
在庫が多く売り切りたい商品／利益率の高い商品
プロモーションは複数個を同時に管理するこ
とが可能
検索結果は「ホンダ」バナー広告が
の自動車一覧「ホンダ」に統一


Mobile Solution
チャネルを越えたコマースエクスペリエンスの提供


Endeca Mobile Solution

Best in class experience カスタマイズ可能なテンプレートアプリケーション
カスタマイズ可能なテンプレートアプリケーション
out-of-the-box による迅速なマーケット展開
による迅速なマーケット展開

Business user control Page Builder を使用して、ビジネスユーザーが
Page Builder を使用して、ビジネスユーザーが
with a single platform エクスペリエンスをコントロール可能に
エクスペリエンスをコントロール可能に

Fully integrated for 既存の技術を拡張し
既存の技術を拡張し
cross-channel consistency 一貫したエクスペリエンスを提供
一貫したエクスペリエンスを提供


Endeca Mobile ：コードフリーのモバイル環境を提供

各プラットフォーム毎に最適化された
堅牢なアプリケーションテンプレート

Mobile Web iPhone App iPad App
スクラッチで開発しない
アプリケーションの刷新にフォーカス

カスタマイズ可能：アプリケーションテンプレートから
様々な違ったブランドのサイトを構築


実装済みのモバイル機能

位置情報をベース
とした機能ショッピングカード、レビュー、
Web 分析との統合

各プラットフォーム毎に最適化されたテンプレート

ソーシャルネットワーク
サービスとの統合
モバイルWeb 向けに自動でデバイスを検知バーコードスキャン


集中化したビジネスユーザーコントロール

Page Builder を使用し、既存のチームが
モバイルエクスペリエンスを管理可能

ライブ編集機能により
迅速なマーケット展開が可能

モバイルアプリとモバイルWeb サイトを
同時にアップデート


統合されたクロスチャネルでの一貫したエクスペリエンス

総合的な一貫性を保つために、既存のバックエ
ンド技術やデータ、コンテンツを統合

ショッピングカート、ウィッシュリスト、購買履歴な
どチャネルをまたがった活動の同期

別チャネルへトラフィックを促すリンク


Social Solution
Facebook 用カートリッジアプリケーション


Facebook での展開① ： Facebook ページ用カートリッジアプリ（参考）

Facebook にログインしているユーザ
ーのプロフィールを基に商品を推奨。
Facebook ページ内でアイテム購入が
可能に。
Facebook Mall
宮川崇さんにお薦めの商品

Google Check やPaypal など決
済系も含む仕組みをOut Of The
Box で提供。

NEWワールドグローブ
¥11,999（税込）

BUY IT NOW BUY IT NOW BUY IT NOW

もうすぐお誕生日を迎えるお友達にこんなプレゼントはいかがでしょうか？

湯浅雅達

Facebook で登録されている友達が
谷本航
もうすぐ誕生日であれば、プレゼント
に最適なものをリコメンド。

道下和良

※画面の商品はサンプルです


Facebook での展開② ：直感的かつ柔軟なアイテム検索（参考）

【キーワード検索】
入力したキーワードで、サイトをまたがった横断的
な検索で結果を表示。商品DB 以外の、非構造
【ファセット検索】化データも検索対象にすることが可能。
キーワード検索でヒットした結果から、アウトドア検索
動的にファセットナビゲーションを作
成。アイテムの絞りこみが簡単に。
テント&タープ
□ ファミリードームテント(27）

Facebook Mall □ ワンポールテント（3）
□ ポップアップテント（34）
□ ツェルト（21）【検索結果】
ランタン本体
□ 液体燃料式（18）
商品アイテムだけではなく、関連ニュース
□ 電池式（25）やSNS でのクチコミ情報などをまとめて
【タグ検索】 □ ガス式（14）表示可能。
□ キャンドル式（4）
最近話題のアイテムや、人気のキー
ワードからお目当ての商品を検索。
スノボ
スキー
テント
マウンテンバイク山登り
釣り BBQ

【色で検索】
固定のカラータイルではなく、カラー
バーから、ファジーな色検索が可能。海が好き山が好き都会派
オーシャンマウンテンアーバン

【ユーザープロファイルで検索】
ユーザーの好みから、検索対象を絞
り込み、エクスペリエンスを改善。


SEO Solution
サイトへの送客を増やしコマーストランザクションの総量を向上


SEO の課題
構築はしてみたが、なかなか訪れてもらえない。。。

低い自然検索のランキング ⇒ インデックスとの良くない関連性

有料検索に必要な多額の予算 ⇒ 自然検索の低いランキング

有料検索からの低いコンバージョンレート ⇒ 効果の低いランディングページ

高価なSEO コンサル費用 ⇒ 高いメンテナンスコスト

自然検索で上位をキープするには

評判とリンク Title タグ Meta 詳細タグランディングページ
信頼性の高いページコンテンツにクリックスルーをヒット率と
サイトからのリンク即した最適化改善するための最適化コンバージョンレートの向上

サイトマップサイト品質 URL
検索エンジンにリンク切れやコンテンツに一致
文章の書き方
XML サイトマップを送信するように最適化明瞭、説得力、簡潔
関連のないオブジェクト


URL 最適化とサイトマップ生成

URL 最適化
• 自動的に、動的に重要な属性を含むよ
自然検索のランキングに最適化されたURL うにリンク形式をカスタマイズ
http://site.com/cameras/accessories/lens/sony/instock
• キーワードの追加、不要なパラメータや
http://site.com/cameras/accerssories/lens/sony/clearance
http://site.com/cameras/binoculars
条件の削除
http://site.com/digitalcameras/compact/canon
http://site.com/computers/laptops/dualcore/windowsvista
… サイトマップ生成
• 動的にすべての関連するナビゲーション
サイトマップはすべて有効な組み合わせに基づくページを含むサイトマップ（インデックス
ページ）を作成
• 重複コンテンツの排除


動的ランディングページの生成

Experience Manager
• 全ての関連属性の組合せで作成
された、数百万通りもの動的に生
成されたランディングページ


Endeca で生成するランディングページのタイプ

今までリスティング広告や制作に頼っていたSEO対策を低コストで自動化し、リードタイムを短縮
することで、コスト削減とより多くの施策実施が可能になり、潜在的なユーザーの獲得に寄与
することが可能になります。Endecaは以下の2タイプのランディングページ生成機能を提供し
ています。

1. Bigワード向けトピックページ型ランディングページ
i. 事前に定義した特定のトピックに関連するコンテンツを収集、動的ランディング
ページを自動生成し、外部検索エンジンの検索対象とさせる

2. ロングテール向け検索結果連動型ランディングページ
i. ユーザーが自社サイトで検索した検索結果ページをランディングページとして
外部検索エンジンの検索対象とさせる
ii.ユーザー自身が入力した検索ワードでの検索結果画面をLPとするため、数多
くのページ生成が可能で、且つ事前に予想できないキーワードにも対応が可
能


動的ランディングページ生成機能によるSEO 対策・集客力の強
化
NewYork Times の例

検索336,000,000 件中 Top2に表示


4. 実績/事例紹介


グローバルでの主な導入企業

Consumer Apparel & Specialty & Other
Home Improvement Mass Merchants
Electronics Accessories Markets

Books &
Office Supplies
Entertainment

42 of the top 100 Internet Retailers
$30 billion in online sales
The leading solution for top 1000 Retailers
powered by Endeca Hundreds of customers and live deployments


Endeca 事例： AUTO TRADER は最高のエクスペリエンスを提供

COMPANY OVERVIEW
イギリス最大の自動車販売サイト。400,000 以上の自動車
がリストされ、月間1,030 万のドライバーがアクセス
CHALLENGES/OPPORTUNITIES
• 1,000万のユニークユーザーと月間700万以上のPV
をインフラがサポートできない
• 優れた機能とパフォーマンスによって、彼らの顧客へ良
いエクスペリエンスを提供するためにスケーラブルなソ
リューションが必要とされた。

RESULTS
• ポップアップ広告が45%向上
• セッションや広告サイトを見る時間が350万時間増加
したことで、サイトの定着は8%向上
• 過去8億3000万以上のクエリーがユーザーから出され、
30億の結果を表示


Endeca 事例： B&H PHOTO, VIDEO AND PRO AUDIO SNAPS SALES

COMPANY OVERVIEW
US の大手独立系フォト＆ビデオ製品販売店。コン
シューマーおよびプロ向けにオンライン店舗を通じ
てプリントカタログを提供。旗艦店舗を持つ歴史あ CHALLENGES/OPPORTUNITIES
る企業。 • コンスタントなIT コストと高いハードウェアコストがTCO 増加
の原因
• システムの柔軟性が低く、ユーザーはシステム変更をするこ
とができなかった
• B&H はモバイルの領域に踏み込みたかったが、統一された
クロスチャネルエクスペリエンスを維持するための多様なプ
ラットフォームを管理する仕組みが必要だった

RESULTS
• IT 人員における投資の抑制
• 簡単なシステム刷新
• 低いハードウェアコストでの高いパフォーマンス
• アワードを受賞したモバイルアプリケーション
（iPhone/Android）：
一貫したハイトラフィックおよびWeb サイトと同等の販売


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