1. ¿QUIÉN HABLA CON LAS MARCAS EN
LAS REDES SOCIALES?
Enero 2014

2. ¿QUIENES SON LAS PERSONAS?
Las personas son perfiles creados para representar a
diferentes tipos de usuarios teniendo como base su
comportamiento, objetivos y características

3. ¿DÓNDE ENCONTRAMOS A LAS PERSONAS?
Los perfiles que constan en este estudio
fueron identificados a partir de la
obervación de 7 mil pulicaciones hechas
por los usuarios que han interactuado en
Twitter y Facebook con marcas de los
siguientes sectores: operadores
telefónicos, productos de gran
consumo, fast-food, bebidas y servicios
em general

4. PERFILES IDENTIFICADOS
Agitador
Especialista
Amante de la Marca
Pedigüeño
Colaborador
Reclamador
Decepcionado
Dudoso

5. DEFINICIONES DE LAS PERSONAS

6. AGITADOR
Unir a otras personas con causas similares: crear grupos para que se
manifiesten en conjunto con el fin de ganar una mayor notoriedad .
Hacer uso de adjetivos exagerados.
Se clasifican en tres tipos:
1. El más conocido como ”ladra pero no muerde”. Abusan de um
lenguaje de malas palabras, com insultos y palabrotas. Manifiesta sus
inquietudes y hacen llamamientos a otros para crear confusión.
2. Los activistas, que defienden causas como „guerrillas „o
„manifestaciones‟.
3. Los cómicos, que son los más frecuentes en las crisis. Bombardean
las páginas con chistes, generalmente com un tono peyorativo.

7. AGITADOR - Ladra pero no muerde
Para hacer frente a los agitadores „ladra pero no muerde‟, es
esencial intentar calmarlo para evitar una mayor repercusión.
Hacerlo de forma paralela para demostrar la preocupación de la
marca por solucionar el caso de forma rápida y transparente.
Esta actitud de la empresa, intenta convertir la actitud negativa
del cliente en uma actitud positiva.
“Olá, boa tarde! Não acham que este atraso tá demais, não? Caramba! O prazo de
entrega já ultrapassou o estipulado no regulamento... Se eu ganhei, eu tenho o direito de
receber, certo?! Quero o que me prometeram, já estou cansada de entrar em contato
com o Apoio ao Cliente e não conseguir receber uma resposta concreta.”
“Pessoal, se eu fosse vocês não compraria este produto. Comprei duas vezes n um
supermercado aqui perto de casa e nas duas vezes tive problemas com defeitos. Com
vocês também foi assim?”

8. AGITADOR - Activista
AGITADOR: Ativistas
Los activistas son los defensores de las causas.Actuan como
guerrilleros y publican manifestaciones procurando convencer al
resto de usuarios. Publican la misma historia varias veces en
diferentes lugares de la página de la marca, tratando así de
crear confusión y hacer ruido.
“Pessoal!!! Vamos acordar!!! Esta empresa faz testes em
animais!!! Pertenço a um movimento que defende o boicote à
esta marca. Eles acham que somos otários, que vamos tomar
banho com um sabonete desta marca, sendo que para este
sabonete chegar às prateleiras do supermercado, muitos
animais foram sacrificados!!! E tudo para aumentar o lucro
dessa empresa!! Capitalismo selvagem que atinge até os
nossos animaizinhos indefesos!!!”

9. AGITADOR - Cómico
El uso desenfrenado de chistes aparece a menudo en crisis
específicas.
Si los chistes son serios acerca de algo que afecta a la salud o
a la moralidad de otros, no es aconsejable interactuar para no
generar más buzz negativo, alimentado por las bromas.
Sin embargo, en los casos que no se presenten tan
graves, publicaciones de jokers son grandes oportunidades
para el marketing (Creative Relationship Marketing).

10. AMANTE DE LA MARCA
Es un apasionado de la marca y lo expresan en los canales oficiales.
Utilizan un lenguaje sencillo, el cual crea una íntima relación entre la
marca y el usuario.
Son clasificados em dos tipos:
1. Aquellos que publican declaraciones y relatos que evidencian lo
mucho que está la marca em su día a día.
2. Aquellos que defienden la marca en diversas páginas o canales de
una forma general , incluso dirigida a los usuarios que aportan
argumentos negativos ( sobre todo en una crisis). Prácticamente como
embajadores oficiales de la marca.

11. AMANTE DA MARCA:
AMANTE DE LA MARCA
Declaraciones y relatos
Declarações e relatos
Los usuarios generalmente comparten información acerca de la
marca en publicaciones cargadas de elogios y felicitaciones a la
marca.
“Ameeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeei o
cheiro deste sabonete. É um dos
melhores do mundo, e meu preferido de
longe!!!! Estão de parabéns!!!!!”
“Comprei todas as embalagens do produto
para colecionar. Adorei a inovação!!!! Vou
guardar para sempre!!”

12. AMANTE DE LA MARCA: Embaixadores
AMANTE DA MARCA -Embajadores
Los embajadores son los consumidores que defienden la marca de
una forma orgánica y proactiva.
Por propia voluntad y de forma espontánea, publican en las
páginas oficiales e interactuan con otros usuarios, siempre a favor
de la marca.
Además, también le gusta publicar gracias a los que apoyan a la
empresa.
En este caso merece la pena tratar las publicaciones por igual.
Si el usuario publica um poema, responder con otro poema es
muy válido. Además, com acciones fuera de las redes
sociales, invitando al usuario a conocer la fábrica, por
ejemplo, son grandes opciones para fidelizar aun más a los
amantes de la marca.

13. COLABORADOR
Por idioma,dando la impresión de que son empleados de
la empresa.
Entrar em contacto para compartir ideas y
sugerencias, dar también opinión para mejorar los
productos y los servicios de la empresa.
Las sugerencias e insights deben ser avaladas por el área
de desarrollo y utilizarlas como fuente de inteligencia de la
empresa .

14. COLABORADOR
COLABORADOR
“Tenho uma sugestão: por que não
fazer o sorvete no palito sabor
melancia? Imagina?”
“O mapa do aplicativo de poderia
também mostrar lugares, serviços e
outros da região em que eu estou”
Las publicaciones están
cargadas de sugerencias, tanto
para los servicios como para los
productos, acciones de
marketing, como promociones y
concursos. Son educados y
directos
En estos casos, la marca debe
agradecer siempre la
participación del usuario y dejar
claro que su mensaje será
registrado, de modo que el
usuario se sienta acogido por
la marca.

15. DECEPCIONADO
Son usuarios que publican relatos sin intención de registar una queja
o generar confusión. Sólo quieren participar y compartir sus
experiencias negativas con la marca.
Normalmente sus discursos son largos y traen términos
sensacionalistas y sentimentales.
Su clasificación son de dos tipo:
1. Largos discursos que apelan a la traición. Eran simpatizantes de la
marca y ahora no más.
2. Comparte la importancia que tiene la marca en su vida para mostrar
el impacto de la decepción . A menudo amenazan con dejar la
marca.

16. DECEPCIONADO/TRAÍDO:
DECEPCIONADO
ex-simpatizantes
Ex-simpatizantes
Algunos adjetivos para detallar uma experiencia negativa
com productos o servicios.En Algunos casos, los
consumidores ya han abandonado la marca y sus opiniones
parecen irreversibles. La marca, debe intentar acabar con el
sentimiento negativo.
“Estou muito decepcionada com a qualidade do
produto que comprei no domingo. No fundo havia
uma camada bem grossa de água congelada, ou
seja, paguei por um produto e veio metade só de
água congelada. Que decepção, não compro nunca
mais”

17. DECEPCIONADO/TRAÍDO:
DECEPCIONADO
ex-simpatizantes
Ex-simpatizantes
En casos de amenazas y decepciones la marca debe intentar
cambiar la situación. En el caso de interacciones creativas
la marca debe conocer antes de la situación en la que se
encuentra el consumidor.
“Estou extremamente decepcionado com o serviço
da empresa. Apesar de já ser há mais de 10 anos
cliente... “
“Pessoal é incrível que quando achas que nada
mais pode piorar, tudo piora! E pensar que sou
cliente há 8 anos e ainda não me habituei a isto:
Como é que ainda me surpreendo com uma
qualidade do serviço que só piora...”

18. ESPECIALISTA
Los usuarios buscan detalles técnicos y específicos.
Demuestran ya tener um cierto dominio sobre el asunto, a través
de um vocabulario más apropiado (software, por ejemplo?. Es
apropiado responder de forma exhaustiva y a fondo, evitando
generalizar.
“Podem-me dizer se o sumo de abacaxi versão
light tem vitamina B12 na sua composição?”
“Gostaria de saber qual a procedência da soja
utilizada na composição do produto”

19. PEDIGÜEÑO
Usan las redes sociales para solicitar las ventajas exclusivas de las
marcas, como son las muestras gratis , planes
especiales, kits, patrocinio, empleo , etc..
Clasificados de dos tipos:
1. Mendigo: suelen solicitar frecuentemente beneficios y privilegios
de gratitud. Sus discursos son directos y claros.
2. Falso VIP: presentarse a sí mismo como celebridades y creer ser
más importantes que el resto de usuarios por poseer muchos
seguidores en las redes sociales o por ser clientes leales. A
menudo ameneazan con abandonar la marca si no son atendidos.

20. PEDIGÜEÑO - Falso VIP
PIDÃO: Falso VIP
Publicaciones cargadas de justificaciones para convencer a la marca
que los consumidores son especiales y merecen provilegios y/o
beneficios. Para responder a estas interacciones, basta coN ser claro
y directo a las peticiones, para evitar sustentar esa afirmación de ser
VIP y no se produzca diferenciación con otros usuarios.
“Olá, boa tarde. Chamo-me Maria Correia, sou uns
dos diretores do Grêmio Recreativo e Cultural e
gostaria de apresentar o nosso projeto.
Seria um prazer para o nosso Grêmio Recreativo. Eu
como diretora ficaria honrada com essa conquista”
“Gostaria de ganhar um iPhone de brinde pois já sou
cliente há muitos e muitos anos. Encaminhe por favor
essa mensagem ao diretor geral. Grato”

21. RECLAMADOR
Facilmente identificable con un lenguaje con apelaciones gramáticas.
Desde el primer contacto, las publicaciones se cargan con quejas
cargadas de una instatisfacción sin fin, sin tener en cuenta si se han
solucionado o no.
Por lo general publican diversas y reiteradas reclamcions tanto en los
perfiles oficiales como en sus perfiles personales.
Podemos clasificarlos en dos tipos:
1. Aquellos que reclaman porque tenían uma experiencia muy
mala, solucionada o no. Estas publicaciones por lo general tienen
amenazas em el lenguaje.
2. Aquellos que simplemente reclaman porque que simplemente
reclaman por nunca están plenamente satisfechos con la marca.

22. RECLAMADOR - Experiências negativas
RECLAMÃO: Experiencias negativas
Publicaciones con énfasis en las amenazas y el uso de
mayúsculas para enfatizar la queja son frecuentes.
“Olá, se não encontrarem a solução para este
problema, moverei uma ação na justiça”
“Que VERGONHA!! Preciso de ter Internet na
minha loja! Já fiz um milhão de telefonemas e
solicitações e tudo mais. O que falta? JÁ SEI:
UM VENDEDOR DECENTE E HONESTO”

23. RECLAMADOR - Experiências negativas
RECLAMÃO: Experiencias negativas
El uso de las letras mayúsculas para expresas intatisfacción y
sentiemiento negativo es también muy frecuente.
“Faltas de respecto” y “atrasados” son algunos términos
identificados en estas publicaciones para resaltar la experiencia
negativa.
“Senhores, sinto-me extremamente
lesado. Fui ao supermercado, comprei um
produto para participar da promoção da
marca e quando ligo no Apoio ao Cliente
para validar o cupão, dizem-me que „a
promoção terminou‟!!!!! ESTOU FURIOSO
E INSATISFEITO COM A
EMPRESA, COMO CONSUMIDOR
QUERO SER RESPEITADO”
“Não sei PORQUE a empresa lançou as
embalagens com vasilhame se não
conseguem atender a demanda. ISSO
É UM DESRESPEITO COM OS
CONSUMIDORES, UM ATRASO NO
SERVIÇO!!!!!!!”

24. RECLAMADOR –Discordam de tudo
Desacuerdo con todo
RECLAMÃO: Experiências negativas
La relación en estos casos de reclamación deben ser de forma seria
para evitar que un usuario se convierta en un ex-consumidor.
Conquistarlo em ese momento es el desafío.
En algunos casos, no tenemos la respuesta de la empresa de forma
inmediata. Si la persona insiste no debemos dar nuevas respuestas
para evitar la repetición.
“Todas as semanas eu compro os produtos de higiene da
vossa marca, mas sinceramente, estão a deixar muito a
desejar... A qualidade está cada vez pior, desde a minha
primeira compra. Afff, que miséria...”
“O serviço de internet fixa está a gozar com os
clientes, certo? Sou cliente há quase dois anos e ok, tenho
internet todos os dias em casa, mas nunca na velocidade do
pacote que eu compro mensalmente!!!”

25. DUDOSO
Por lo general son muy receptivos, con un lenguaje muy educado, claro
y objetivo. Sólo quieren obtener una respuesta a su duda o su caso, no
requieren conocimientos muy específicos para resolver.
“Olá, boa tarde, preciso mandar um e-mail para a vossa
empresa, por gentileza, podem me fornecer o endereço?
Obrigada. Pois através do site não encontro”
“Este sumo engorda?”
“Posso usar este champô no cabelo do meu filho?”

26. DUDOSO
Usuarios que buscan información general, como la
composición, mantenimiento, uso, distribución etc
“Quando vão liberar a atualização do sistema
para Android?”
“Vão mesmo inaugurar uma loja na minha
cidade?”
“Boa tarde, este canal de atendimento também
pode me auxiliar com problemas na linha fixa?”

27. FLUJOS ESPECIALES
DE RELACIÓN

28. FLUJO DE MENDIGO- FALSO VIP
EXCLUSIVIDAD
Publicaciones
directas y
concisas. Solicitan
cualquier tipo de
regalo o um kit de
muestra.
Discursos que fuerzan a
una intimidad entre usuario
y marca. Son atractivos y
acostumbran a traer relatos
que confirme la larga
asociación em el tiempo.
El término exclusividad aparece en común en algunos casos em los cuales dos
categorías se cruzan.
Una relación que busca fidelizar a los usuarios más allá de su petición, traería un mayor
éxito en las interacciones, sin dar opción a que “es uno más”

29. FLUJO AMANTE DE LA MARCA COLABORADOR
DEFENSOR
Discursos
complementados
por declaraciones
Las publicaciones aparecen en
un lenguaje informal, colocando a
los usuarios más próximos a la
marca. Hay casos en que ambas
categorías presentan el término
defensor de la marca.
Discursos
complementados
por sugerencias
Los embajadores de las marcas ganan evidencia em estos estos casos. No sólo actúan
como amantes de la marca, sino que también actúan como parte de la marca y traen
sugerencias, consejos e ideas
Fortalecer el vínculo con los embajadores, en el futuro,los usuarios orgánicamente más
activos en Internetmanera orgánica, es decir, los usuarios de Intenert que participan más.

30. FLUJO FALSO VIP –
DECEPCIONADO – RECLAMADOR
AMENAZA
El usuario que se
considera VIP (por
ejemplo, el cliente
desde hace tiempo).
tiene una solicitud
“denegada”, factor que
contribuye a un
sentimiento de
decepción, lo que lleva
a una reclamación.
Este flujo es evidente através del discurso común de las tres categorías, la amenaza
Contener ese sentimiento con planes de acción más agradables, sin rompler la
perspectiva del usuario que “ es VIP”, es una allternativa de relación.

31. CONCLUSIONES
Através de este estudio, se concluye com las diferentes
personas, por categoría(producto o servicio) y la frecuencia de sus
publicaciones.En operadores telefónicos(servicios), por
ejemplo, hay uma frecuencia mucho mayor de perfiles del tipo
recurrentes.
Sin embargo,no hay diferencias entre las Redes Sociales (
Twitter, Facebook). El público es el mismo.
Es de destacar que las directrices para el posicionamiento en la
relación en las redes sociales varía de um proyecto a
outro, siempre bajo la dirección legal de cada.

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