Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet -presentaatio pidettiin 25.4.2014 Markkinointiliiton seminaarissa. Esityksessä pyrittiin tiivistämään 10 ajankohtaista näkökulmaa asiakaskokemukseen.

1. 25.4.2014
Asiakaskokemuksen uusimmat
kehitysaskeleet
Kari Korkiakoski
Futurelab Finland

2. Taustaa
28.4.2014 2.
Kari%Korkiakoski%
!
Työ%
!
" !Asiakaskokemuksen!johtamisen!konsultoin1!
" !Strategia,!ostoprosessien!muutos,!mi7ausmallit,!!!!!!!!!!!!!!!
yrityskul7uurin!uudistaminen!
" !Suosi7elu!–!Net!Promoter!Score!–malli!
" !Markkinoin12.0!konsultoin1!ja!koulutus!
!
“Harrastukset”%
!
" !Kirjailija:!“Asiakkaan!aikakausi”!
" !Kauppalehden!kolumnis1!
" !Blogaaja!karikko.wordpress.com!
" !Verkkokauppias!
Kari.korkiakoski(at)futurelab.fi
@karikorkiakoski
Yhteystiedot

3. Futurelab on
asiakaskokemuksen
johtamisen ja markkinoinnin
muutoksen
konsulttitoimisto.
Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä
menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä
asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu.
Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut
- Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen
- Osaamisen kehittäminen
- Palvelumuotoilu
- Mittaamismallit & NPS
- Koulutukset ja valmennukset

4. 25.4.2014
Asiakaskokemuksen uusimmat
kehitysaskeleet
Kari Korkiakoski
Futurelab Finland

5. 1. Asiakaskokemus
kilpailuedun rakentajana
Taloudellinen!
!
"!Fokuksessa!hinta!
"!Kustannusjohtajuus!
"!Palkintona!alennukset!
"!Kilpailuetuna!edullisuus!
Toiminnallinen!
!
"!Fokuksessa!toimintavarmuus!
"!Toiminnallisuus,!nopeus!
"!Ajan"!ja!vaivansäästö!
"!Kilpailuetuna!laatu!
Emo1onaalinen!
!
"!Fokus!asiakaskokemuksessa!
"!Huomio!kosketuspisteissä!
"!Kokemusten!personoin1!
"!Kilpailuetuna!merkitykselliset!
kokemukset!ja!odotusten!!!!
yli7äminen!
Symbolinen!
!
"!Fokuksessa!mielikuvat!
"!Heimoutuminen!
"!Premium"aja7elu!
"!Kilpailuetuna!brändi!

6. By 2020,
customer
experience will
overtake price
and product as
the key brand
differentiator.

7. Asiakas3%
kokemus%
Käyte7ävyys!
Palvelu"!
muotoilu!
Markkinoin1!ja!
asiakaspalvelu!
2. Mistä asiakaskokemus on tehty?

8. Kohdiste7u!
kokemus!
Yksilöllinen!
kokemus!
Kokemus!
”massoille”!
Segmentoitu!
kokemus!
Yksi3%
suuntainen%
Reaaliaikainen%ja%%
monikanavainen%
Vakioitu%
tarjooma%
Yksilöity%
tarjooma%Räätälöinnin!
mahdollisuus!
Vuorovaikutuksen!
mahdollisuus!
3. Millaisen asiakaskokemuksen
yritys voi tarjota?

9. 28.4.2014 9.
4.!
Asiakaskokemus!
on!uusi!brändi?!

10. Asiakaskokemuksen suhteellinen
merkitys kasvaa
Lähde:!Forrester!

11. 5. Asiakaskokemus ei parane
pelkällä IT-ratkaisulla
0! 20! 40! 60! 80! 100!
Perinteinen!media!
Puhelinpalvelut!
Tapaamiset!
Digitaaliset!kanavat!
2015"2016!
2013!
The!Customer"ac1vated!Enterprise:!Insights!from!the!Global!C"suite!Study,!IBM,!2013!

12. Älä sulaudu tapettiin
Kohtaaminen!on!
1/3!teknistä!onnistumista!
2/3!tunne7a!

13. 6. Asiakaskokemuksen KPI:t
Mitä!kustannuksia!
halutaan!alentaa?!
Mitä!kustannuksia!
halutaan!väl7ää!
kokonaan?!
Mitä!tuo7oja!halutaan!
kasva7aa?!
Mitä!tuo7oja!halutaan!
suojata?!

14. Asiakaskokemuksen
mittaaminen
Asiakas3
mi<arit%
NPS,!CES,!
WOMi!
Henkilöstö3
mi<arit%
eNPS,!yritys"!ja!
tehtävä"
tasoiset!
Taloudelliset%
mi<arit%
Asiakas"
hankinta,!!
asiakkaiden!
pysyvyys,!
tehokkuus!

15. Mihin talouslukuihin
asiakaskokemusta verrataan?
0!%! 10!%! 20!%! 30!%! 40!%! 50!%! 60!%! 70!%! 80!%!
Lojaliteee!
Suosi7eluhalukkuus!
Asiakashankinta!
Voi7o!
Uusien!asiakkaiden!arvo!
Elinkaaren!arvo!
Osuus!nykyasiakkaiden!budje1sta!
Palvelukulut!
Ei!verrata!mihinkään!
Omistaja"arvo!
Muut!
Asiakaskokemuksen%vertailu%talouslukuihin%(%)%
Lähde:!Peppers!&!Rogers!Group!ja!Teletech!

16. 7. Mistä aloittaisimme
Strategiasta? Mittaamisesta?
Organisaatiosta? Yrityskulttuurista?
Järjestelmistä? Koulutuksesta?
Valmentamisesta? Asiakkaista?
! Tehkää roadmap
! Tehkää hallittavia osakokonaisuuksia
! Kuka vastaa asiakaskokemuksesta?

17. 8. Business casen merkitys
Pyrkikää viemään
asiakaskokemuksen potentiaali
euroiksi mahdollisimman nopeasti

18. Olipa kerran yritys, joka päätti
investoida miljoona euroa
28.4.2014 18.
1. Investoin1!lai7eisiin!toisi!
lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden!
aikana!noin!kaksi!miljoonaa!
euroa.!!
2. Asiakastyytyväisyystutkimus!
kertoo!e7ä!asiakkaat!ovat!ihan!
tyytyväisiä!(NPS!on!32!ja!
noussut!hiukan)!mu7a!
enempää!ei!oikein!1edetä.!!
!
!!Mitä!sinä!tekisit?!
Investoisitko!lai7eisiin!vai!
asiakkaisiin?!
1. Investoin1!lai7eisiin!toisi!
lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden!
aikana!noin!kaksi!miljoonaa!
euroa.!!
2. Arvostelijat!tuovat!2000!€,!
neutraalit!20!000!€!ja!
suosi7elijat!50!000!€.!Jos!
saisimme!100!neutraalia!
asiakasta!suosi7elijaksi,!yritys!
saisi!3!miljoonaa!lisämyyn1ä.!!
!
! !!!Mitä!pää7äisit!tässä!
tapauksessa?!!

19. - Vuosittain 30 000
puhelinhaastattelua, joissa NPS
mitataan asiakassuhdetasolla
- NPS mittaus on laajenemassa
kosketuspisteisiin
• Tulosten analysointi
– Lojaliteetin kehitys segmenteittäin,
liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti
– Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen
– Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi
hahmottaminen
• Tulosten hyödyntäminen
– Tulokset viedään CRM-järjestelmään
– Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin
mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi
– Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa
kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat
korjaavat toimenpiteet
• Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko
asiakas suosittelija vai arvostelija!
Kone ja NPS

20. 9. Asiakaskokemuksen
kehittäminen on kokonaisuus
28.4.2014 20
%%Strategia% %Johtaminen% %Kohtaamiset%
%%%
Mi<aaminen%
%
Kul<uuri%

21. 10.!

22. Asiakaskokemuksen
uusimmat kehitysaskeleet
28.4.2014 22
1. Asiakaskokemus!kilpailuedun!
rakentajana!
2. Mistä!asiakaskokemus!on!tehty?!
3. Millaisen!asiakaskokemuksen!
yritys!voi!tarjota?!
4. Asiakaskokemus!on!uusi!brändi!
5. Asiakaskokemus!ei!parane!
pelkällä!IT"ratkaisulla!
6. Asiakaskokemuksen!KPI:t!
7. Mistä!aloi7aisimme!
8. Business!casen!merkitys!
9. Asiakaskokemuksen!
kehi7äminen!on!kokonaisuus!
10. Rohkeus!+!rakkaus!=!raha!

23. Kiitos!
Kari Korkiakoski
Kari.korkiakoski@futurelab.fi
050 5169551
@karikorkiakoski
Futurelab Finland
www.futurelab.fi