1. OBJETIVOS E INDICADORES

2. Costa Crociere S.p.A. es el grupo turístico italiano más grande y la
compañía líder en Europa, a la que pertenecen las marcas Costa
Cruceros, AIDA Cruises e Iberocruceros. La sede del grupo se encuentra
en Génova.
Costa Crociere S.p.A cuenta con la flota más grande de todos los
operadores europeos, con un total de 26 barcos y una capacidad de
cerca de 68 000 huéspedes en total. Los barcos actualmente en
servicio de Costa Cruceros y AIDA Cruises llevan pabellón italiano,
mientras que los de Iberocruceros tienen pabellón portugués. Operan
en el Mediterráneo, en el norte de Europa, en el Mar Báltico, en el
Caribe, en Centroamérica, en Sudamérica, en los Emiratos Árabes, en
el Lejano Oriente, en el Mar Rojo, dan la vuelta al mundo y efectúan
grandes cruceros.

3. VISIÓN
Nosotros, en Costa, satisfacemos plenamente a
nuestros Huéspedes, ofreciendo productos que
sobrepasan todas sus expectativas durante toda la
experiencia vacacional, desde el momento en que
se van de viaje hasta su retorno a casa. Tendemos
a conquistar una posición de líderes mundiales
mientras continuamos reforzando nuestra
posición de número 1 en Europa y Sudamérica.
Costa es la compañía más imitada por la
competencia, el empleador preferido y la empresa
que asegura excelentes resultados financieros a
beneficio de los accionistas, los trabajadores, los
partners comerciales y la comunidad en general.

4. MISIÓN
En Costa hacemos felices a nuestros Huéspedes,
de tal manera que deseen repetir "la
experiencia del crucero" sólo con nosotros.
Indefectiblemente nuestros Huéspedes se
convierten en los mejores partners de nuestro
crecimiento. Los colaboradores de Costa son el
principal recurso para hacer felices a nuestros
Huéspedes. Conocemos muy bien las exigencias
de nuestros Huéspedes y sabemos cuáles son
nuestras funciones. Servimos a nuestros
Huéspedes cuidando mucho el detalle,
demostrando siempre un gran espíritu de
iniciativa, gran entusiasmo y orgullo en todo lo
que hacemos.

5. OBJETIVOS : ECONÓMICO -
FINANCIERO
1. CRECIMIENTO ECONÓMICO
INDICADORES:
A) VENTAS/AÑO
B) PASAJEROS/AÑO
C) PASAJEROS/DÍA

6. A) VENTAS/AÑO (MILLONES
DE EUROS)

7. B) PASAJEROS/AÑO (MILES)

8. C) PASAJEROS/DÍA (MILLONES)

9. 2. COSTES
INDICADORES:
A) SALARIOS
B) IMPUESTOS
C) INTERESES PRESTAMOS

11. 3. RESULTADO FINANCIERO
INDICADORES
A) INDICE BRITÁNICO FTSE 100
En su primer día de cotizaciones tras la tragedia, por el accidente del
Costa Concordia, el crucero que se hundió el pasado 13 de enero de
2012 frente a las costas italianas, las acciones de Costa Cruceros se
desplomaron hasta casi un 30%
A la apertura del parqué londinense, donde esta compañía opera, el
índice FTSE 100 marcaba un descenso histórico de las acciones del
grupo con una caída de casi el 30%.

12. B) BOLSA DE NUEVA YORK
Las acciones de la línea de cruceros Carnival, a la que
pertenece COSTA CRUCEROS, caían con fuerza en la apertura
de la Bolsa de Nueva York, penalizadas por el naufragio del
‘Costa Concordia’
Las acciones del número uno mundial, que cotiza en Londres
y Nueva York, caían un 15,52% en Wall Street a 29,17 dólares
el título.

13. C) INFORMES, CALIFICACIÓN MOODY´S
Un informe de Moody's prevé que el mercado de seguros y
reaseguros tenga que hacer frente a pérdidas, derivadas de
pólizas y demandas, "valoradas hasta en 1.000 millones de
dólares (768 millones de euros)".
La agencia asegura que el "desastre del Concordia marca las
primeras grandes indemnizaciones de 2012, lo que
repercutirá negativamente en los resultados de las
empresas afectadas en el primer trimestre". Las pérdidas
para el sector asegurador por catástrofes a nivel mundial en
el año 2011 están valoradas por la industria en unos
108.000 millones de dólares (83.000 millones de euros),
según las valoraciones aportadas por Moody's.

14. OBJETIVOS, CLIENTES
EXTERNOS
1. QUEJAS CLIENTES
INDICADORES:
A) Formulario de quejas
Clientes que deseen quejarse de un mal servicio, estando a
bordo pueden hacerlo dirigiéndose al personal dedicado a
través de teléfono de la recepción, o
llenando un formulario de quejas.

15. B) Correos electrónicos
Los clientes que no están satisfechos con el servicio
recibido
a bordo pueden enviar sus quejas a la empresa,
ya sea directamente - por carta o correo
electrónico o por teléfono
C) Agencias de viajes
clientes no satisfechos pueden hacerlo
indirectamente a través de sus agencias de viajes

16. 2. SATISFACCION CLIENTE
INDICADORES
A) Costa Cruceros ofrece a sus clientes diferentes
medios para transmitir sus opiniones y su grado de
satisfacción.
formulario de comentarios
entregados a los clientes al final del crucero, en
los que éstos puedan expresar sus opiniones acerca
de
los diferentes aspectos del servicio, con una
puntuación de 1 a 5 (siendo 5 la puntuación más
alta).
- -

17. “Estilo Costa”, un estilo único e inconfundible que
nos caracteriza y debe ser aplicado por todos
aquéllos que tienen relaciones de servicio con los
Huéspedes.
Tienen que uniformarse al “Estilo Costa” todos
los colaboradores de la empresa, puesto que
todos actuamos para servir a los Huéspedes
-INDICES DE CALIDAD DEL ESTILO COSTA

18. B) Saludemos a los Huéspedes con una
sonrisa cordial (incluso por teléfono), con
un saludo formal y con un lenguaje corporal
positivo. Cada vez que sea posible,
dirijámonos a los Huéspedes con su
nombre.
C) Tomemos cualquier pedido de ayuda de
nuestros Huéspedes, como si fuera personal
y tratémoslo como tal.

19. FORMULARIO DE COMENTARIOS

20. 3. SEGURIDAD DEL CLIENTE
INDICADORES
A) RECUENTO CHALECOS SALVAVIDAS
Les enseñamos qué
hacer en cada situación, cómo llegar a los puntos de
encuentro y
dónde encontrar su chaleco salvavidas en caso de
emergencia.
¿Cómo se consigue esto? Poniendo en práctica las cosas
que les
enseñamos en los ejercicios de salvamento, que se llevan a
cabo
de forma obligatoria antes de salir, y haciendo estos
ejercicios más
exhaustivos

21. B) REVISIÓN PROCEDIMIENTOS.
Hemos revisado a fondo nuestros
procedimientos para ofrecerles un servicio a la altura de sus
expectativas, sin ningún margen de duda. Por eso, como
siempre,
cuando ustedes se suben a bordo comprobamos el equipaje
y la
documentación. ¿Y una vez a bordo? Nuestro personal
multilingüe
conoce todos los procedimientos y está preparado para
ayudarle
en todo momento.

22. C) CONTROL BOTES Y BALSAS
Los botes y las balsas salvavidas pueden
trasladar a un número de personas superior a la capacidad
máxima de cada barco. El equipamiento de los botes y balsas
garantiza que si, por cualquier circunstancia, los pasajeros
tienen
que esperar en el mar a ser rescatados, lo hagan de manera
segura. Pero eso no es todo. También se someten
regularmente a
escrupulosos controles realizados por nuestro personal y
organizaciones de certificación.

23. OBJETIVOS: PERSPECTIVA
INTERNA DE LA EMPRESA
1. REDUCIR ACCIDENTES LABORALES DE
PERSONAL DE A BORDO
INDICADORES:
A) LESIONES TOTALES/AÑO
B) DÍAS DE BAJA LABORAL/AÑO
C) INDICE DE FRECUENCIA

24. A) LESIONES TOTALES/AÑO
B) DIAS DE BAJA LABORAL/AÑO

25. C) INDICE DE FRECUENCIA
Indica el número de lesiones durante el
año para
cada 200.000 horas trabajadas.
Número de lesiones / (horas trabajadas /
24 * 10) X200, 000
(Días perdidos mayor / igual a 2)

26. 2. REDUCIR BASURA PRODUCIDA ASÍ COMO AUMENTAR
RECICLAJE DE BASURA
INDICADORES:
A) BASURA TOTAL PRODUCIDA A BORDO POR AÑO
B) BASURA POR DIA POR PERSONA
C)BASURA RECICLADA AL AÑO
La basura no se mide en una unidad de peso
(kg).
De acuerdo con el convenio MARPOL, la
unidad de medida
reconocidasinternacionalmente para los
residuos es una unidad de volumen (m3)

27. A) BASURA TOTAL PRODUCIDA A
BORDO
B) BASURA POR DIA POR PERSONA

28. C) BASURA RECICLADA AL AÑO

29. 3. AGUAS RESIDUALES
INDICADORES:
A) AGUA GRIS TOTAL/AÑO
B) TOTAL AGUA RESIDUALES/AÑO
C) AGUAS DE SENTINA/AÑO

30. A) AGUA GRIS TOTAL
El agua gris es el drenaje de los baños (lavabos y
duchas), cocinas (lavavajillas y fregaderos) y de
lavandería,
así como el agua que se acumula en los imbornales
(agua de lluvia y
el agua de lavado de las partes externas de la nave)

31. B) AGUAS RESIDUALES
Las aguas residuales de la cisterna de los retretes y las
aguas residuales de
la enfermería de la nave. Todos los buques de la flota de
Costa son
equipados con plantas de purificación de aguas residuales
conocidos como
Los dispositivos de saneamiento marino (TME)

32. C) AGUAS DE SENTINA
La sentina es el área de la nave que se encuentra en la
parte inferior del casco. Se recogen las aguas residuales y
residuos oleosos, junto con otros residuos de los sistemas
y equipo en los espacios de máquinas.

33. OBJETIVOS. APRENDIZAJE,
CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN
1. OBTENCIÓN CERTIFICACIÓN. B.E.S.T.
B.E.S.T. 4: Política integrada en materia de calidad,
seguridad, medio ambiente
B.E.S.T. 4 sintetiza una visión moderna de la empresa,
que extiende los conceptos de “excelencia de
gestión” y “creación de valor”, uniendo a los
tradicionales contenidos económicos la capacidad
de integrarse en el contexto socio-ambiental en el
que trabaja la empresa.
La certificación implica el compromiso con una
mejora continua, compartiendo los objetivos y a
través de controles repetidos, la adopción progresiva
de acciones correctivas y la comunicación de los
resultados obtenidos.

34. El compromiso de Costa Cruceros ha quedado
formalizado en unas declaraciones
programáticas en línea con una política de
responsabilidad social. B.E.S.T. 4 tiene un
efecto concreto en la organización empresarial:
todos los procesos (cualquiera que sea el área
de actividad) están integrados en un sistema
único, con el objetivo de optimizar el empleo
de los recursos y conseguir una máxima
eficacia operativa. El cumplimiento de los
estándares previstos por la certificación se
sustenta en inversiones destinadas a la
formación del personal y en tecnología, para
garantizar una fiabilidad y una continuidad
máximas.

35. El B.E.S.T. 4 certifica el cumplimiento del
sistema de gestión empresarial integrado de
Costa Cruceros con
Requisitos de cuatro normas internacionales:
SA 8000/2008 se trata de la gestión de
la RESPONSABILIDAD SOCIAL;
UNI EN ISO 14001/2004 frente a la
gestión de la protección del MEDIO AMBIENTE;
OHSAS 18001/2007 se trata de la gestión de
SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO;
UNI EN ISO 9001/2008 se trata de la entrega de
la
SERVICIO y las RELACIONES CON LOS
HUESPEDES.

36. INDICADORES:
A) LESIONES PERSONAL DE TIERRA/AÑO
B) CONSUMO DE COMBUSTIBLE/AÑO
C) EMISIONES CO2 DEBIDO AL USO DE COMBUSTIBLES POR AÑO
A) LESIONES PERSONAL DE TIERRA
--

37. B) CONSUMO DE COMBUSTIBLE

38. C) EMISIONES CO2 DEBIDO AL USO DE
COMBUSTIBLES POR AÑO

39. 2. FORMACIÓN
INDICADORES:
A) NUMERO DE PARTICIPANTES EN LA
FORMACIÓN/AÑO
B) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL A
BORDO/AÑO
C) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL EN
TIERRA/AÑO

40. A) NUMERO DE PARTICIPANTES EN LA
FORMACIÓN/AÑO

41. B) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL A
BORDO/AÑO
C) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL EN
TIERRA/AÑO

42. 3. Definición de un nuevo sistema
y el proceso de selección
para los puestos
El objetivo del proyecto es encontrar a los mejores candidatos
en el mercado a fin de mantener los más altos estándares de
la calidad y la productividad.
El proyecto está estructurado para asegurar la más efectiva
posible proceso de reclutamiento, mediante la combinación de
diversos medios
de selección.
El proceso consistirá en:
1) Prueba en línea
2) Entrevista Preliminar
3) Entrevista final

43. Costa Cruceros se compromete a cumplir en todo
momento con
los principios de responsabilidad social establecidos
por la norma internacional SA 8000, y con las leyes
vigentes en materia de:
trabajo infantil
trabajo forzoso
salud y la seguridad
discriminación

44. A) PERSONAL DE A BORDO. GRUPOS DE
EDAD

45. B) PERSONAL DE A BORDO. SEXO

46. C) PERSONAL DE A BORDO. AREA GEOGRAFICA

47. JULIA DUQUE ALCALÁ