Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
MITÄ ON                              Juha KronqvistPALVELUMUOTOILU?              Aalto ARTS | Medialaboratorio            ...
TAVOITTEET    1. Miksi suunnitella palveluita    2. Mitä on (hyvä) palvelumuotoilu    3. Keskeisiä palvelumuotoilun menete...
MedialaboratorioPerustettu 1993Tavoitteena pohtia, miten uusi teknologiavaikuttaa yhteiskuntaan ja miten sitävoidaan hyödy...
MIKSI PALVELUITAPITÄISI KEHITTÄÄ?                    www.juhakronqvist.fi   4
5              - palveluistuminen    TÄRKEÄÄ   - palvelun laatu    SYYTÄ     - digitalisoituminen              - aktiivise...
1    Yhteiskunnan palveluistuminen    Tällä hetkellä palvelusektori kattaa 65%    Suomen bruttokansantuotteesta ja kirii  ...
2    Huonolla palvelulla pärjää heikommin    Kuluttajien viestintämahdollisuuksien    lisääntyessä palvelun laatu on tärke...
3    Digitaalisuus muuttaa palveluita    Palvelukokemus muodostuu yhä    useammin eri viestintävälineiden    kautta. Esime...
4    Palveluita aktiiviselle kansalaiselle    Palveluilta vaaditaan yhä enemmän    yhteisöllisyyttä. Perinteisestä mallist...
5    Organisaatioista ihmiskeskeisyyteen    Palveluita suunnitellessa fokus on usein    organisaation sisäisissä prosessei...
MITÄ ONPALVELUMUOTOILU?                   www.juhakronqvist.fi   11
MITÄ ONPALVELUMUOTOILU?       Muotoilu on toimintaa, jossa       tuotteita tai palveluita       suunnitellaan käytettäviks...
MITÄ ONPALVELUMUOTOILU?Palvelumuotoilu keskittyy ensisijaisestikokemuksiin ja vuorovaikutukseenfyysisten tuotteiden sijaan...
Lähde:Shostack (1984) Designing ServicesThat Deliver, Harvard Business Review                www.juhakronqvist.fi    14
MUOTOILULLINEN TYÖTAPA   ihmiskeskeinen        luonnosteleva   visuaalinen                                           www.j...
MUOTOILUPROSESSI                   (Leinonen 2008, 2010)                      www.juhakronqvist.fi   16
MUOTOILUPROSESSI                   (Leinonen 2008, 2010)                      www.juhakronqvist.fi   17
TUOTOKSET  SUUNNITTELUA OHJAAVAT           PALVELUKOKEMUKSEN              UUDET KONSEPTIT  TEKIJÄT                        ...
MENETELMIÄ    Palvelupolku    Palvelu kuvataan asiakkaan    näkökulmasta palvelutuokioiden    muodostamana ketjuna.    Pal...
MENETELMIÄ    Palvelupolku    Palvelu kuvataan asiakkaan    näkökulmasta palvelutuokioiden    muodostamana ketjuna.    Pal...
MENETELMIÄ    Palvelupolku    Palvelu kuvataan asiakkaan    näkökulmasta palvelutuokioiden    muodostamana ketjuna.    Pal...
MENETELMIÄ  Palvelukaavio                  www.juhakronqvist.fi   22
MENETELMIÄ   Persoona              www.juhakronqvist.fi   23
MENETELMIÄ  Tarinat ja kuvaukset                         Lähde:                         UPMC Neurosurgery Clinic &        ...
MENETELMIÄ  Konseptikuvaukset                      www.juhakronqvist.fi   25
PALVELUMUOTOILUSTASTRATEGINEN ETU                     www.juhakronqvist.fi   26
PALVELUMUOTOILUN KOLME TASOA                               Sangiorgi (2008)                                  www.juhakronq...
www.juhakronqvist.fi   28
“   We see design as a way of thinking and an approachto improving services that adds great value to the contextof healthc...
Palvelujen suunnittelu         Osaamisen levittäminenYksikölle on määritelty        Yksikkö toimii aktiivisestipalvelumuot...
ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI                                 http://www.enginegroup.co.uk/                              ...
ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI                                 http://www.enginegroup.co.uk/                              ...
ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI                                 http://www.enginegroup.co.uk/                              ...
ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI                                 http://www.enginegroup.co.uk/                              ...
LOPUKSI     1. Levitä “palvelu-ajattelua”     2. Kouluta metodiosaamista     3. Tee yhteistyötä muotoilijoiden kanssa     ...
Kysymyksiä, kommentteja?     juha.kronqvist@aalto.fi       www.juhakronqvist.fi                               www.juhakron...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Mitä on palvelumuotoilu?

4.838 Aufrufe

Veröffentlicht am

Palvelumuotoilun intro Pirkanmaan sairaanhoitopiirin MQ-forumissa 20.3.2012.

Veröffentlicht in: Design
  • Als Erste(r) kommentieren

Mitä on palvelumuotoilu?

  1. 1. MITÄ ON Juha KronqvistPALVELUMUOTOILU? Aalto ARTS | Medialaboratorio PSHP MQ-foorumi– Ja miten siitä voi hyötyä 20.3.2012 www.juhakronqvist.fi 1
  2. 2. TAVOITTEET 1. Miksi suunnitella palveluita 2. Mitä on (hyvä) palvelumuotoilu 3. Keskeisiä palvelumuotoilun menetelmiä 4. Palvelumuotoilu ja organisaatio www.juhakronqvist.fi 2
  3. 3. MedialaboratorioPerustettu 1993Tavoitteena pohtia, miten uusi teknologiavaikuttaa yhteiskuntaan ja miten sitävoidaan hyödyntää ihmisten elämässä.Tausta tietojenkäsittelyssä, muotoilussa,taiteessa ja ihmislähtöisessäsuunnittelussa.Tuottaa strategista ja soveltavaatutkimusta yhteistyössäyhteiskunnallisten toimijoiden kanssa. www.juhakronqvist.fi 3
  4. 4. MIKSI PALVELUITAPITÄISI KEHITTÄÄ? www.juhakronqvist.fi 4
  5. 5. 5 - palveluistuminen TÄRKEÄÄ - palvelun laatu SYYTÄ - digitalisoituminen - aktiiviset kuluttajat - ihmiskeskeisyys www.juhakronqvist.fi 5
  6. 6. 1 Yhteiskunnan palveluistuminen Tällä hetkellä palvelusektori kattaa 65% Suomen bruttokansantuotteesta ja kirii muiden länsimaiden lukuja. Palveluistuminen on kuvaavaa kehittyneille talouksille. Kuvaavaa on, että yhä suurempi osa myös perinteisten teollisuusyritysten liiketoiminnasta tulee palveluista. www.juhakronqvist.fi 6
  7. 7. 2 Huonolla palvelulla pärjää heikommin Kuluttajien viestintämahdollisuuksien lisääntyessä palvelun laatu on tärkeämpää kuin koskaan ennen. Huonojen kokemuksien vaikutus organisaatioiden brändiin voimistuvat sosiaalisen median kaikukammiossa ennennäkemattömästi. Toisaalta viidakkorumpu tuo hyvät kokemukset vieläkin paremmin esille. Kyselyissä asiakkaat ovat keskimääräisesti tyytymättömämpiä palveluihin kuin tuotteisiin. www.juhakronqvist.fi 7
  8. 8. 3 Digitaalisuus muuttaa palveluita Palvelukokemus muodostuu yhä useammin eri viestintävälineiden kautta. Esimerkiksi lentoa varatessa asiakas varaa lennot verkosta, saa varmistuksen sähköpostiin ja tekee check-inin tekstiviestillä ennen kuin näkee yhtään virkailijaa. Tällöin palveluiden ajallinen kokemus ja eri viestintävälineet täytyy ottaa huomioon suunnittelussa. www.juhakronqvist.fi 8
  9. 9. 4 Palveluita aktiiviselle kansalaiselle Palveluilta vaaditaan yhä enemmän yhteisöllisyyttä. Perinteisestä mallista jossa palvelu nähdään yksipuolisena “palvelemisena” siirrytään kohti ymmärrystä palvelusta monien toimijoiden yhteisenä vuorovaikutus-prosessina. Palveluita suunnitellessa tämä tarkoittaa useampien toimijoiden osallistamista, mutta mahdollistaa myös laajemmat resurssit toteuttamiselle. www.juhakronqvist.fi 9
  10. 10. 5 Organisaatioista ihmiskeskeisyyteen Palveluita suunnitellessa fokus on usein organisaation sisäisissä prosesseissa ja asiakkaan näkökulma unohtuu tai tulee mukaan vasta myöhäisessä vaiheessa. Tämä on johtanut etenkin suurissa organisaatioissa palveluiden sirpaloitumiseen. Ihmiskeskeisessä suunnittelussa suunnittelun näkökulma on asiakkaan kokemuksessa ja palveluiden selkeydessä. www.juhakronqvist.fi 10
  11. 11. MITÄ ONPALVELUMUOTOILU? www.juhakronqvist.fi 11
  12. 12. MITÄ ONPALVELUMUOTOILU? Muotoilu on toimintaa, jossa tuotteita tai palveluita suunnitellaan käytettäviksi, miellyttäviksi ja haluttaviksi. www.juhakronqvist.fi 12
  13. 13. MITÄ ONPALVELUMUOTOILU?Palvelumuotoilu keskittyy ensisijaisestikokemuksiin ja vuorovaikutukseenfyysisten tuotteiden sijaan. Suunnittelunkohteeksi muodostuu asiakkaan jaorganisaation yhteistyö, joka tapahtuukontaktipisteiden kautta. www.juhakronqvist.fi 13
  14. 14. Lähde:Shostack (1984) Designing ServicesThat Deliver, Harvard Business Review www.juhakronqvist.fi 14
  15. 15. MUOTOILULLINEN TYÖTAPA ihmiskeskeinen luonnosteleva visuaalinen www.juhakronqvist.fi 15
  16. 16. MUOTOILUPROSESSI (Leinonen 2008, 2010) www.juhakronqvist.fi 16
  17. 17. MUOTOILUPROSESSI (Leinonen 2008, 2010) www.juhakronqvist.fi 17
  18. 18. TUOTOKSET SUUNNITTELUA OHJAAVAT PALVELUKOKEMUKSEN UUDET KONSEPTIT TEKIJÄT PARANNUSEHDOTUKSET Yleisiä suunnittelua ohjaavia Palvelupolulle sijoitettuja Yksityiskohtaisempia ja periaatteita, jotka tuovat potilaskokemukseen liittyviä lisäsuunnittelua vaativia potilaskokemukselle tärkeät ehdotuksia palvelujen palvelukonsepteja. seikat osaksi parantamiseksi. suunnitteluprosessia. www.juhakronqvist.fi 18
  19. 19. MENETELMIÄ Palvelupolku Palvelu kuvataan asiakkaan näkökulmasta palvelutuokioiden muodostamana ketjuna. Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen). Tuokioita suunnitellaan niiden kontaktipisteiden kautta. Nämä koostuvat ympäristöistä, esineistä, toimintamalleista ja ihmisistä. LÄÄKÄRIN TIEDON SAIRAALAAN ILMOITTAU- ODOTTA- SAIRAALASTA TAPAAMI- SAAMINEN SAAPUMINEN TUMINEN MINEN POISTUMINEN NEN www.juhakronqvist.fi 19
  20. 20. MENETELMIÄ Palvelupolku Palvelu kuvataan asiakkaan näkökulmasta palvelutuokioiden muodostamana ketjuna. Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen). Tuokioita suunnitellaan niiden kontaktipisteiden kautta. Nämä koostuvat ympäristöistä, esineistä, toimintamalleista ja ihmisistä. LÄÄKÄRIN TIEDON SAIRAALAAN ILMOITTAU- ODOTTA- SAIRAALASTA TAPAAMI- SAAMINEN SAAPUMINEN TUMINEN MINEN POISTUMINEN NEN www.juhakronqvist.fi 20
  21. 21. MENETELMIÄ Palvelupolku Palvelu kuvataan asiakkaan näkökulmasta palvelutuokioiden muodostamana ketjuna. Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen). Tuokioita suunnitellaan niiden kontaktipisteiden kautta. Nämä koostuvat ympäristöistä, esineistä, toimintamalleista ja ihmisistä. LÄÄKÄRIN TIEDON SAIRAALAAN ILMOITTAU- ODOTTA- SAIRAALASTA TAPAAMI- SAAMINEN SAAPUMINEN TUMINEN MINEN POISTUMINEN NEN www.juhakronqvist.fi 21
  22. 22. MENETELMIÄ Palvelukaavio www.juhakronqvist.fi 22
  23. 23. MENETELMIÄ Persoona www.juhakronqvist.fi 23
  24. 24. MENETELMIÄ Tarinat ja kuvaukset Lähde: UPMC Neurosurgery Clinic & Carnegie Mellon School of Design www.juhakronqvist.fi 24
  25. 25. MENETELMIÄ Konseptikuvaukset www.juhakronqvist.fi 25
  26. 26. PALVELUMUOTOILUSTASTRATEGINEN ETU www.juhakronqvist.fi 26
  27. 27. PALVELUMUOTOILUN KOLME TASOA Sangiorgi (2008) www.juhakronqvist.fi 27
  28. 28. www.juhakronqvist.fi 28
  29. 29. “ We see design as a way of thinking and an approachto improving services that adds great value to the contextof healthcare innovation. Design inspired us to developour own process to look at things from a differentperspective, gain meaningful insights, think creatively andwork collaboratively with providers and users in order todevelop sustainable and desired solutions.http://www.institute.nhs.uk/innovation/ www.juhakronqvist.fi 29
  30. 30. Palvelujen suunnittelu Osaamisen levittäminenYksikölle on määritelty Yksikkö toimii aktiivisestipalvelumuotoiluprosessi ja organisaation sisälläsen työntekijät ovat levittäen innovatiivisiamuotoilijoita tai koulutettu käytäntöjä ja vahvistaenpalvelumuotoilun käyttöön. muotoilullista näkökulmaa.Tämän pohjalta yksikkö Tärkeänä tavoitteena ontekee palvelujen tarjota osastoille kyky viedäkehittämishankkeita läpi palvelujen suunnittelu-yhteistyössä osastojen hankkeita ilmankanssa. merkittävää yksikön tukea. www.juhakronqvist.fi 30
  31. 31. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI http://www.enginegroup.co.uk/ service_design/v_page/ make_yourself_useful www.juhakronqvist.fi 31
  32. 32. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI http://www.enginegroup.co.uk/ service_design/v_page/ make_yourself_useful www.juhakronqvist.fi 32
  33. 33. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI http://www.enginegroup.co.uk/ service_design/v_page/ make_yourself_useful www.juhakronqvist.fi 33
  34. 34. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI http://www.enginegroup.co.uk/ service_design/v_page/ make_yourself_useful www.juhakronqvist.fi 34
  35. 35. LOPUKSI 1. Levitä “palvelu-ajattelua” 2. Kouluta metodiosaamista 3. Tee yhteistyötä muotoilijoiden kanssa 4. Osallistuta henkilökunta ja potilaat www.juhakronqvist.fi 35
  36. 36. Kysymyksiä, kommentteja? juha.kronqvist@aalto.fi www.juhakronqvist.fi www.juhakronqvist.fi 36

×