Gestión calidad 40

GESTIÓN DE LA
CALIDAD
UNIDAD 1
LIC. GUILLERMO L. SIGRIST ROJANO
Tarea 1

GESTIÓN DE LA CALIDAD |UNIDAD 1
INTEGRANTES DEL EQUIPO DE TRABAJO
DAMIAN ORTEGA OMAR (13070667)
LOPEZ NAVARRETE NOE FRANCISCO (13070873)
ORTIZ JUAREZ RICARDO (14070355)
PEREZ MOCTEZUMA ANA KAREN (13071141)

Precursores de la calidad
Joseph M. Juran
La definición que dio Juran de la calidad, adaptación al uso, hace pensar
que se debe considerar desde las perspectivas interna y externa; es
decir, la calidad se relaciona con
 el desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del
cliente;
 productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente.
La manera como se diseñan, fabrican y entregan productos y servicios y
el servicio en campo contribuyen a la adaptación al uso. Por tanto, la
búsqueda de la calidad se considera en dos niveles:
 la misión de la empresa como un todo es lograr una alta calidad de
diseño; y
 la misión de cada departamento en la empresa es lograr calidad de
alto cumplimiento.
Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de calidad principales, llamados la
Trilogía de calidad:
 planificación de la calidad, el proceso de preparación para cumplir los objetivos de calidad;
 control de caridad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones, y
 mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeño sin precedentes.

KAORU ISHIKAWA
Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar,
elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más
económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Su filosofía está basada en el control de calidad en el que es
necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de
Capacitación en Calidad (para lograr el objetivo es preciso repetir la
educación una y otra vez), destinados a todos los niveles de la
organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia
con los objetivos estratégicos de la organización
GENICHI TAGUACHI
Su filosofía es el control de calidad, que le llamó Diseño Robusto.
El Diseño Robusto
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va
a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro
de un cierto estándar; a esto se le llama “calidad aceptable”. El tipo
de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en
las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se
ahorre dinero en las que no le interesen.
SHIGEO SHINGO
“El Control de la Calidad va más allá del control estadístico si
se quieren evitar los errores”.
“La causa de los defectos recae en los errores de los
trabajadores, y los defectos son los resultados de continuar
con dichos errores “
“Existen muchas clases de despilfarro en el lugar de trabajo,
pero no todo el despilfarro es obvio. A menudo aparece el
disfraz de un trabajo útil. Tenemos que mirar bajo la superficie
y captar la esencia”
Filosofía El proceso se debe detener siempre que ocurra un
defecto, se debe identificar la fuente u origen para prevenir la
recurrencia del defecto.
Su filosofía: Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de
problemas de calidad

WILLIAM EDWARDS DEMING
Calidad no quiere decir lujo. La calidad es un grado de uniformidad y
fiabilidad predecible, de bajo coste y adaptado al mercado. En otras
palabras, la calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela.
En vista de que las necesidades y deseos del consumidor son
siempre cambiantes, el modo de definir la calidad con referencia al
consumidor consiste en redefinir constantemente los requerimientos.
ARMAND FEIGENBAUM
Calidad para Armand es: un modelo de vida corporativa, un modo de
administrar una organización.
También la define como Un sistema efectivo para la integración de
los
esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los
diferentes
grupos de una organización realizan para poder proporcionar un
producto o
servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las
necesidades
del usuario.”Señala: "Para que el control de calidad sea efectivo, se
debe de iniciar con el diseño del producto y terminar sólo cuando se
encuentre en manos de un consumidor satisfecho siempre y cuando
haya pasado por los estudios especiales del proceso."
La definición de calidad según Shewhart
Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual
puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las
causas que lo provocan.,
Los puntos esenciales de su filosofía hacerca de la calidad son los
siguientes:
• Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere)
y objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el
cliente quiere).
• Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio
pagado
• Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características
cuantitativamente medibles de los productos.
• La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran potencial que tiene muchos
productos y servicios y traducirla en características medibles de un producto específico que satisfaga
al mercado.

Precursores de la calidad Aportación
J.M. JURAN
Los tres pasos de Juran hacia el progreso
1. Alcanzar continuamente progresos estructurados, mediante
la dedicación y un sentido de urgencia
2. Establecer programas abarcadores de entrenamiento
3. Comprometer a los supervisores a tomar en serio sus
responsabilidades (“diminishing return”)
El Principio de Pareto, también llamado 80/20.Establece que
en un sistema de control de calidad debe hacerse un esfuerzo
por identificar las fuentes de problemas y concentrarse en
eliminarlas.
Control de calidad.
Esto requiere los siguientes pasos:
1. Avaluar la calidad inicial
2. Comparar el funcionamiento de la empresa con lo que sería
una situación ideal, y
3. Resolver las diferencias entre el estado actual y el ideal
Mejoramiento de la calidad.
Se logra con los siguientes cuatro pasos:
1. Desarrollar la infraestructura necesaria para lograr mejoras
anuales en la calidad
2. Identificar áreas específicas que deben mejorarse, y poner
en práctica planes para lograrlo
3. Establecer un equipo de trabajo para cada proyecto de
mejoramiento de la calidad
4. Dar a estos equipos de trabajo todo lo que necesiten para
cumplir con sus encomiendas
AORU ISHIKAWA
 Creación del diagrama causa-efecto, o espina de
Ishikawa.
 Demostró la importancia de las herramientas de calidad.
 Círculos de calidad.
 Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.

GENICHI TAGUACHI
función de pérdidas: en cuanto mayor sea la variación de
una especificación respecto al valor nominal será la perdida
monetaria trasferida al consumidor.
2.mejora continua. dice la mejora continua del proceso
productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables
para subsistir en la actualidad.
3. variabilidad. puede cuantificarse en términos monetarios la
variabilidad es el funcionamiento del producto
4. Diseño del producto. en esta etapa se genera la calidad y se
determina el costo final del producto.
5. Optimización del diseño del producto. se puede diseñar un
producto con base en la parte no lineal de su respuesta a fin
de disminuir su variabilidad.
6. Optimización del proceso. Se puede reducir la variabilidad
por medio del diseño del experimento, al seleccionar los
niveles óptimos de la variable involucrada en la manufactura
del producto.
7. Ingeniería de la Calidad.se divide en línea y fuera de línea, y
se describe a continuación:
Ingeniería de la Calidad en línea. su actividad respectiva son
la manufactura, el control y la corrección de procesos, así
como el mantenimiento preventivo.
Ingeniería fuera de línea. se encarga de optimizar el diseño de
sus productos y procesos para su aplicación y sirve de diseño
de experimentos.
SHIGEO SHINGO
 El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo
Éstos sistema tienen una filosofía de “cero inventarios
en proceso”. Este no solo es un sistema, sino que es un
conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un
determinado nivel de producción que nos permita
cumplir el “justo a tiempo”.
 El sistema jalar versus el sistema empujar
Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza
únicamente si la línea siguiente lo necesita, para eso
tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se
necesita y cuánto.
 POKA YOKE
También conocido como a prueba de errores o cero
defectos.
Consiste en que al momento de que se detecta algún
defecto en el proceso, este se detiene y se investigan
todas las causas y las posibles causas futuras, no se
utilizan las estadísticas ya que es 100% inspección,
donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún
defecto
 Sistema de manufactura esbelta.
 Cambio rápido de instrumento (SMED)
 Las 5s

WILLIAM EDWARDS
DEMING
Su filosofía se basa en descubrir mejoras en la calidad de los
productos y servicios. Decía que, A MAYOR CALIDAD,
MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.
La Base de su filosofía está estructurada por los siguientes
aspectos:
Descubrir mejoras: Productos/Servicios.
Reducir Incertidumbre y variabilidad en los procesos.
Para poder evitar variaciones propone un ciclo
a mayor calidad mayor productividad.
la administración es la responsable de la mejora de la calidad
el ciclo de deming
el ciclo de deming es una metodología de mejoras. se conocía
como el ciclo de shawhart en honor a su fundador.
los 14 puntos de deming
las siete enfermedades mortales
ARMAND FEIGENBAUM
Los 10 principios fundamentales de la filosofía Feigenbaum
Los tres pasos hacia la calidad
Los cuatro pecados capitales
Las 19 pautas para el mejoramiento de la calidad
Es el creador del concepto calidad total, en el que sostiene
que la calidad no solo es responsable del departamento de
producción, sino que se requiere de toda la empresa y todos
los empleados para poder lograrla.
WALTER ANDREW
SHEWHART
Walter Andrew Shewhart, introdujo el concepto de control
estadístico de calidad en un histórico memorándum dirigido a
sus superiores, en los Laboratorios Bell, el 16 de mayo de
1924.
El control estadístico provee un método económico para
controlar la calidad en los ambientes de producción en masa y
permite el gran auge de las industrias norteamericanas
durante la segunda guerra mundial.
Otro de los logros más notables del Dr. Shewhart fue su
famoso Ciclo de Mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar
y Actuar), el cual establece una metodología para resolver los
problemas de calidad de una empresa y conduce al
mejoramiento continuo.

El ciclo PHVA, se refiere a lo siguiente:
P Planear: Planificar, definir objetivos y las acciones a
desarrollar para alcanzarlos.
H Hacer: Hacer según lo planificado.
V Verificar: Evaluar o comprobar los resultados y compararlos
con lo planificado.
A Actuar: Ajustar o decidir lo que hay que mantener y lo que
hay que corregir, es decir, sacar aprendizaje de nuestra
experiencia.
Sistema de gestión de la calidad (SGC)
Un sistema de gestión es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para
garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos. El
sistema de gestión es la herramienta que permite dar coherencia a todas las actividades que se
realizan, y en todos los niveles, para alcanzar el propósito de la organización. Una organización crece
en madurez a medida que va consolidando un sistema de gestión que le permite alinear todos los
esfuerzos en la misma dirección y esta dirección apunta a la visión.
15 beneficios de un sistema de gestión de la calidad.
Un sistema de gestión de la calidad permite:
1. Realizar una planeación estratégica.
2. Estructurar procesos de realización y de apoyo.
3. Estructurar procedimientos e instructivos de trabajo.
4. Reducir los riesgos.
5. Desarrollar las disciplinas de una organización inteligente, adquirir el pensamiento sistémico,
aprendizaje organizacional e inteligencia organizacional.
6. Generar la cultura organizacional como un elemento en el que se apoya la integración de los
principios del desarrollo sostenible en la práctica diaria de las organizaciones.

7. Sinergia organizacional.
8. Dirigir por objetivos.
9. Controlar el grado de cumplimiento de objetivos estratégicos y operativos.
10. Adaptar la estructura de la organización según resultados y propuestas estratégicas.
11. Revisar y adaptar los objetivos a largo plazo para hacerlos coherentes con las nuevas
circunstancias.
12. Compartir con los empleados los valores y objetivos coherentes con el desarrollo sostenible de la
organización.
13. Generar propuestas de mejora.
14. Crear equipos para añadir valor al proceso a través de la creatividad e innovación.
15. Alcanzar los objetivos propuestos en la planificación estratégica.
Un sistema de gestión de la calidad basado en la normatividad ISO es diseñado e implementado bajo
los siguientes conceptos fundamentales: 1. Enfoque del sistema para la gestión. 2. Enfoque al cliente.
3. Liderazgo. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Participación del personal. 6. Mejora continua. 7.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor.
Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad.
Indicador local de gestión (medición de actividades básicas). Indicador de gestión (medición de la
actividad global del proceso alineado con la política de la calidad y los objetivos de la calidad dentro
del Plan de la Calidad).

Satisfacción del cliente (medición de la percepción del cliente del servicio).
Clima laboral (medición de la percepción de la organización por parte de las personas que la integran
incluyendo percepción: motivación y satisfacción, rendimiento: logros, motivación e implicación:
satisfacción y reputación social).
Los indicadores deben conducir a acciones y no únicamente a la acumulación de datos así mismo,
deben contar con los siguientes atributos:
 Relevantes (validez).
 Medibles (posibilidad de ser medidos).
 No costosos (no añaden coste a la actividad).
 Coherentes (dentro del sistema).
 Estructurados (relación lógica en el despliegue).
 Relacionados (análisis global, impacto, toma de decisiones de mejora).
Normas mexicanas NMX y las NOM
Normas Oficiales Mexicanas (NOM)
Son regulaciones técnicas para productos, procesos o servicios.
Son de carácter obligatorio.
La NOM-068-SCT-2-2000 es una Norma Oficial Mexicana
Normas Mexicanas (NMX)
Establecen requisitos mínimos de calidad de productos y servicios.
Son de aplicación voluntaria.
La NMX-EC-17020-IMNC-2000 es una Norma Mexicana.
EXPLICACIÓN:
La normalización es un proceso mediante el cual se consolida el conocimiento de los sectores
privado y público, en diferentes materias específicas (por ejemplo, salud, seguridad, etc.) y se
establecen las características técnicas que un producto, proceso o servicio deberían cumplir, y se
publican en una norma, que se emite para su cumplimiento a nivel nacional.
Hay tres tipos principales de normas, las Normas Oficiales Mexicanas (NOM), las Normas Mexicanas
(NMX) y las Normas de Referencia (NFR).
Sobre las Normas Oficiales Mexicanas (NOM)
Sus códigos empiezan por las siglas NOM.
Son OBLIGATORIOS, es decir que de no cumplirse hay repercusiones.
Establecen reglas, especificaciones, características y atributos técnicos aplicables a productos,
procesos o servicios cuando:

Los productos (o sus envases o embalajes), procesos o servicios puedan constituir un riesgo para la
seguridad o salud de las personas animales o vegetales o el medio ambiente en general.
Están relacionadas con los instrumentos para medir, los patrones de medida y sus métodos de
medición, verificación, calibración y trazabilidad.
Tienen que ver con condiciones de salud, seguridad e higiene de centros de trabajo o centros
públicos de reunión.
Tienen que ver con los símbolos o tecnicismos a emplearse en cierta área.
Se requieren especificaciones, criterios y procedimientos para proteger la salud de las personas y
medio ambiente.
Tiene que ver con la información comercial que deben llevar los envases de los productos.
Tienen que ver con las denominaciones de origen.
Se requieren para proteger las vías de comunicación y seguridad de sus usuarios.
Tiene que ver con manejo y transporte de materiales y residuos peligrosos.
Para más información, leer el artículo 40 de la Ley Federal de Metrología y Normalización (LFMN)
que pueden descargar en los enlaces al final de esta entrada.
Sobre las Normas Mexicanas (NMX)
Sus códigos empiezan por las siglas NMX.
Son VOLUNTARIAS. A menos que los particulares manifiesten conformidad con una norma y sigan
un proceso de acreditación o certificación (como con el ISO 9001)
Establecen requisitos mínimos de calidad de productos y servicios para proteger y orientar a los
consumidores.
El fundamento legal: El artículo 54 de la Ley Federal de Metrología y Normalización (LFMN)
menciona acerca de las Normas Mexicanas:
ARTÍCULO 54.- Las normas mexicanas, constituirán referencia para determinar la calidad de los
productos y servicios de que se trate, particularmente para la protección y orientación de los
consumidores. Dichas normas en ningún caso podrán contener especificaciones inferiores a las
establecidas en las normas oficiales mexicanas.
Competitividad
Para las empresas, competitividad significa la capacidad de competir exitosamente en los mercados
internacionales y frente a las importaciones en su propio territorio.
La competitividad es lo que permite a una empresa ser exitosa en el mundo en que se desenvuelve.
Una empresa es competitiva cuando logra desarrollar productos y servicios cuyos costos y calidades
son comparables o superiores a los de sus competidores en el resto del mundo. De aquí que la

competitividad sea una característica de las empresas y que en un sector industrial o país puedan
coexistir distintos grados de competitividad.
La competitividad de cada empresa depende de sus propias estructuras internas, es decir, de su
organización y capacidad para producir de una manera tal que pueda elevar sus ventas y ganarle a
sus competidores en distintos ámbitos.
Una empresa puede ser la más productiva y tecnológicamente exitosa en su ámbito interno, pero si
las condiciones externas le imponen diversos costos, su competitividad acaba siendo limitada. Para
competir, las empresas tienen que contar con un entorno físico, legal y regulatorio que contribuya a
reducir costos y elevar su productividad.
En un mundo globalizado, la capacidad de competir lo es todo, pues de esa capacidad se deriva la
creación de riqueza, el crecimiento económico y, por lo tanto, la creación de empleos y la mejoría en
los niveles de vida de una población.
Estrategias actuales de las organizaciones para tener competitividad
Las oportunidades de negocio siempre están latentes y la capacidad de cada empresa por
aprovecharlas se refleja en su crecimiento año con año. Un factor para canalizar más negocios
es controlar las operaciones diarias y ser más rentables desde sus propios recursos; para ello, el
principal impulsor es la tecnología.
5 principales estrategias que tienen que adoptar las organizaciones para mejorar su competitividad
en los próximos años:
 Reducir costos y maximizar capacidades
 Incrementar la satisfacción de los clientes
 Mejorar los procesos y el desempeño
 Innovar y desarrollar nuevos productos
 Expandirse a nuevos mercados
Relación hay entre calidad y la productividad
La relación que maneja la productividad y calidad es estrecha ya que la primera se refiere a las
características cuantitativas de los productos, mientras que la otra describe la calidad de los mismos.
En un mercado sumamente competitivo, donde el consumidor tiene la opción de elegir entre una gran
gama, surge la afirmación, el aumento de la productividad y la mejora de la calidad son factores vitales
para garantizar la supervivencia de las empresas en los mercados.
En este sentido resulta útil mencionar que la organización, para alcanzar los objetivos en una
empresa minimiza los problemas que puedan surgir en el desarrollo de los proyectos.
De acuerdo a le extensión de las compañías, surgen departamentos como el Control de Calidad,
Ingeniería de Productos y Compras entre otros. La eficacia de los grupos que los conforman es
necesaria para lograr el éxito empresarial.

A medida que la empresa vaya expandiendo y ampliando las cifras de su producción, se podrá
demostrar que las cifras de beneficios económicos no reflejan la totalidad de los resultados alcanzados
por la empresa y se irá inclinando la balanza en el empleo de los recursos como medida de eficacia
de la empresa y el resultado de mejorar su productividad.
En las empresas exitosas se refleja que el poder no se centra en un departamento o individuo, sino
que se vienen delegando a los diferentes grupos que se vienen incorporando manejando el concepto
que la cooperación y el consenso logran resultados satisfactorios en base a esfuerzos coordinados.
Sin duda, el objetivo principal de toda empresa es la supervivencia, para lograrla se debe ofrecer al
público servicios y productos que resulten siempre aceptables. Sin dejar de obtener beneficios
satisfactorios a largo plazo sobre las inversiones ya que aumentar la productividad y mejorar la calidad
son dos componentes primordiales.
Para lograr los objetivos de productividad y calidad paralelamente, los empresarios deben darse
cuenta que muchos de ellos manejan una orientación hacia los productos y las ventas, y no hacia el
mercado y el cliente.
Las ventajas que pueden la orientación al mercado de acuerdo a segmentos de clientes en lugar de
los productos, desarrollando así un conocimiento profundo a través de la investigación concluyen que
la productividad es elevada en grandes porcentajes.
Debido a las estructuras rígidas que muchas empresas manejan a través de los años, la alternativa no
logra ser sencilla ya que los directores además de animar a los empleados para que piensen como los
clientes, deberán redefinir las funciones, responsabilidades y relaciones entre los departamentos.
Se conoce que las ventajas de la calidad son innumerables, entre los que se puede resaltar que como
resultado de la calidad, la empresa se ahorra los costos de los defectos y mejora los niveles de
producción aumentando la productividad real con lo que se puede prácticas políticas flexibles en
materia de precios para competir y expandirse en el mercado.
Los responsables del control de calidad de los productos tienen responsabilidad de identificar los
problemas en un tiempo adecuado y asegurar un tratamiento de los mismos por los sistemas de
gestión de la calidad, así reducirán los costos de las acciones correctivas y serán asertivos en las
soluciones simples e inmediatas.
Costos de la calidad
El costo de la calidad consiste en identificar y cuantificar todos los costos derivados del esfuerzo de
una compañía hacia la planeación de la calidad, los costos de verificar que los parámetros de calidad
están siendo logrados, los costos de las fallas en proceso y los rechazos de los clientes (Feigenbaum,
1999).
Los costos de la calidad se distribuyen en 3 clasificaciones diferentes por conveniencia de análisis y
control:
•Costos de Prevención
•Costos de Evaluación

•Costos por Fallas
COSTOS DE PREVENCIÓN
Son los costos incurridos al realizar esfuerzos por prevenir que ocurran defectos. Estos están
asociados con personal involucrado en diseño, implementación, implementación y mantenimiento de
los sistemas de calidad. Es un costo de conformancia. Los departamentos involucrados en reportar
estos costos son entrenamiento y control de calidad.
COSTOS DE EVALUACIÓN
Son los costos incurridos para mantener niveles de calidad dentro de control mediante la realización
de inspecciones y pruebas en proceso y al producto terminado, ya sea por personal de calidad y/o
producción. Es un costo de conformancia e involucra lo siguiente: el costo de auditores de control de
calidad, costo de operadores de producción haciendo inspecciones y pruebas.
COSTOS POR FALLAS
Los costos por fallas pueden dividirse en:
-Costos por fallas internas.
Son los costos causados por defectos de los materiales y productos que no reunieron las
especificaciones de calidad y suceden antes de entregarle un producto al cliente, incluyen todos los
desperdicios y retrabajo, por ejemplo, mala programación, mal fabricado, equipo en mal estado y
errores en el muestreo.
-Costos por fallas externas.
Son los costos causados por productos defectuosos que han sido embarcados y que ha rechazado el
cliente, o sea el gasto de investigar, el retrabajo de la recepción de los productos devueltos, los costos
de sortear, retrabajar y enviar el producto de nuevo al cliente y los gastos legales que puede ocasionar
una situación como esta por una demanda del cliente. Son los más delicados, pues va en juego la
imagen de la empresa y la lealtad a ella. (Gryna y Juran, 1995).
¿Qué es una persona competente?
Una persona competente es quien sabe cómo se hace algo, sabe hacerlo y le gusta hacerlo o al menos
lo hace con ética. Es decir, no basta con saber cosas sino con saber para qué son, para qué sirven,
en qué se usan. Una persona competente se ha preparado para dominar el desempeño de una tarea
y en su ejecución pasa por el tamiz de sus valores personales. Una persona competente es aquella
que pone en práctica competencias específicas que muestran su aptitud para ese fin
¿Cuantas y cuáles son las normas que forman la familia 9000 y cuál es su aplicación de cada
una de ellas?
La familia de las normas ISO 9000 se le llama a todos los documentos, incluyendo a la misma norma
ISO 9001, que la ISO emitió para estandarizar el establecimiento de un sistema de gestión de calidad
eficaz en todo tipo de organizaciones.

ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece un punto de
partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de
normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Es la norma de requisitos que se emplea
para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios, para así conseguir la
satisfacción del cliente. Es la única norma certificable de esta familia.
ISO 9004, Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño: Esta norma
proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las
partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca
tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. Se puede tomar como una
ampliación de la norma anterior y no es certificable.
ISO 19011, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona directrices para verificar
la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar
tanto internamente como para auditar a los proveedores de la organización.
10. Explique el término innovación y sus tipos.
"La innovación es la introducción de nuevos productos y servicios, nuevos procesos, nuevas fuentes
de abastecimiento y cambios en la organización industrial, de manera continua, y orientados al cliente,
consumidor o usuario".
(J.A. Schumpeter)
De una forma esquemática la innovación se traduce en los siguientes hechos:
 Renovación y ampliación de la gama de productos y servicios,
 Renovación y ampliación de los procesos productivos,
 Cambios en la organización y en la gestión,
 Cambios en las cualificaciones de los profesionales.
Tres características de la innovación:
 La innovación no está restringida a la creación de nuevos productos.
 La innovación no está restringida a desarrollos tecnológicos.
 La innovación no está restringida a ideas revolucionarias.
La innovación es el elemento clave que explica la competitividad. Porter (1990), afirmó: "La
competitividad de una nación depende de la capacidad de su industria para innovar y mejorar. La
empresa consigue ventaja competitiva mediante innovaciones"

Tipos de innovación
 Innovación empresarial
El concepto de innovación empresarial puede hacer referencia a la introducción de nuevos
productos o servicios en el mercado y también a la organización y gestión de una empresa.
En ocasiones los productos o servicios comercializados no suponen un cambio en sí, ya que
la novedad puede consistir en un nuevo enfoque a productos ya existentes.
La innovación empresarial puede suponer una renovación de productos o de la propia empresa,
generalmente actualizándose a las demandas del mercado. En muchos casos, el éxito de una empresa
depende del grado de innovación, debido a que esta característica puede ser el rasgo distintivo que le
haga tener éxito.
 Innovación tecnológica
El campo de la tecnología se caracteriza por un continuo avance. La innovación, por lo tanto, es una
de las características de la tecnología que supone la creación de nuevos dispositivos en muchos casos
a partir de la modificación de elementos ya existentes. La introducción de nuevos cambios permite la
creación de nuevos productos. Algunos ejemplos de innovación tecnológica pueden ser algunos
dispositivos electrónicos como los teléfonos móviles de última generación.
 Innovación educativa
La innovación dentro del área de la educación supone introducir cambios novedosos en esta área para
mejorar el proceso de enseñanza y aprendizaje. La innovación educativa puede afectar a varios
elementos como los recursos materiales utilizados (por ejemplo, la introducción de dispositivos
interactivos como las pizarras digitales en el aula), las actividades, la temporalización o los métodos
de evaluación. En ocasiones, los cambios que se introducen afectan a todo el proceso. Por ejemplo,
los procesos formativos de educación a distancia suponen una innovación educativa que conllevan
cambios a todos los niveles.
 Innovación disruptiva
El concepto de "innovación disruptiva" se utiliza especialmente en el área empresarial. Significa un
proceso de cambio innovador orientado a un público minoritario y que se convierte con rapidez en una
realidad con gran demanda comercial. La innovación disruptiva se da cuando nuevas empresas
presentan nuevos productos, servicios o modelos de negocio que superan en el mercado a empresas
líderes del mismo sector. Un ejemplo puede ser Skype, que supuso una innovación y un éxito en el
mercado de las telecomunicaciones.
importancia de los sistemas de gestión de calidad ISO 9001 en la actualidad.

Con más de un millón de organizaciones certificadas bajo el estándar ISO 9001, es el estándar más
ampliamente reconocido en el mundo. ISO 9001:2015 establece los requerimientos para los
sistemas de gestión de calidad y es adecuado para todo tipo de organizaciones.
ISO 9001:2015: Le permite una mejor alineación e integración de múltiples estándares de gestión
Adopta un enfoque basado en el riesgo, convirtiéndose en una herramienta para las acciones
preventivas
Se aleja de la documentación normativa
Beneficios de la Gestión de Calidad de la ISO 9001 (Según Grupo BSI)
Le permite transformarse en un competidor más consistente en su mercado
Una mejor Gestión de Calidad le ayuda a satisfacer las necesidades de su cliente
Maneras más eficaces de trabajar le ahorrarán tiempo, dinero y recursos
El desempeño operativo mejorado le ayudará a reducir los errores y aumentar las utilidades
Motivar y comprometer al personal con procesos internos más eficaces
Ganar clientes de mayor valor con un mejor servicio al cliente
Ampliar las oportunidades de negocios al demostrar el cumplimiento
La certificación ISO 9001 está basada en 7 principios:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Compromiso de las personas
Enfoque a procesos
Mejora
Toma de decisiones basadas en las evidencias
Gestión de las relaciones
BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9001 (según sige)
Estandarización de las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de
la documentación.
Incremento de la satisfacción del cliente.
El desempeño de los procesos se vuelve medible.
Disminuyen los re-procesos.
Incremento en la eficacia y la eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

Mejoran continuamente los procesos, productos, servicios, etc.
Reducción de situaciones indeseables de producción o prestación de servicios
Teoría y filosofías de la calidad de Jan Carlzon.
Es el creador del concepto “momentos de la verdad”, a partir del cual desarrolló un programa de
administración de la calidad para empresas de servicio.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus
clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un
servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y
toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el
cliente.
En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el
servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama “el ciclo de servicio” y en el se
identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien está a cargo en esos momentos
y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades.
Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la
organización le llamó “empowerment”, según Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber
que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad.
A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos,
todos quieres ser tratados como individuos, por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse
atado por políticas de la organización que se diseñaron pensado que todos los clientes son iguales.
Sólo ese empleado se dará cuenta de las diferencias entra cada cliente y deberá tomar decisiones
para darle lo que necesita.
No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el
empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.

Bibliografía
Butman, John. Juran: A lifetime of influence. John Wiley & Sons, 1997.
Evans, James Robert y Lindsay William M., Administración Y Control de la Calidad, Cengage Learning
Editores, 2008.
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