Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Protección y Defensa del Consumidor en Estomatología

2.127 Aufrufe

Veröffentlicht am

Clase 3 del curso "Fundamentos en Legislación y Seguridad del Paciente en Estomatología". Tema: "Protección y Defensa del Consumidor en Estomatología"

Veröffentlicht in: Gesundheit & Medizin
  • Als Erste(r) kommentieren

Protección y Defensa del Consumidor en Estomatología

  1. 1. PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN ESTOMATOLOGÍA Mg. Jorge E. Manrique Chávez
  2. 2. MARCO LEGAL EN EL ÁREA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR La Constitución Política de Perú (CPP), consagra y da rango constitucional a los DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, y pone en cabeza del estado la defensa de sus intereses: Artículo 65 - El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
  3. 3. ¿Qué es el INDECOPI? El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N° 25868. Es un organismo público especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho público.
  4. 4. ¿Cuál es la misión/visión del INDECOPI? MISIÓN Propiciar el buen funcionamiento del mercado, en beneficio de los ciudadanos, consumidores y empresarios, mediante la defensa de los consumidores, la prevención y fiscalización de prácticas restrictivas de la libre y leal competencia, la protección de la propiedad intelectual y la promoción y desarrollo de una infraestructura y cultura de la calidad en el Perú. VISIÓN Que los ciudadanos, consumidores y empresarios se beneficien de un mercado que opera sin distorsiones, gracias a la labor técnica, proactiva, oportuna, predecible y confiable del INDECOPI, la misma que garantiza un entorno de libre y leal competencia en el que se respetan los derechos de los consumidores, así como los derechos de propiedad intelectual, y se promueve una infraestructura y cultura de calidad.
  5. 5. ¿Qué funciones cumple el INDECOPI? Aplica las normas legales destinadas a proteger: •El mercado, de las prácticas monopólicas que resulten controlistas y restrictivas de la competencia, así como de las prácticas que generan competencia desleal y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los consumidores. •Los derechos de propiedad intelectual, desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología. •La calidad de los productos.
  6. 6. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Fue promulgado el 1 de Septiembre de 2010 por el Congreso y el Presidente de la República, publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de Septiembre de 2010. a través de la LEY Nº 29571. Entró en vigencia a partir del 2 de Octubre de 2010, fecha en establecimientos la que comerciales todos los debieron adecuarse obligatoriamente a esta norma.
  7. 7. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR LEY Nº 29571 http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineamientos/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor.pdf
  8. 8. ¿Quiénes son Consumidores o Usuarios? Personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. USUARIO: Persona que utiliza frecuentemente un servicio para uso personal. CONSUMIDOR: Persona que hace el uso del producto (consume). COMPRADOR: Persona que compra (paga) pero no necesariamente consume. CLIENTE: Persona que ha tenido experiencias con el producto/servicio y retorna. PACIENTE: Persona enferma que recibe tratamiento médico o quirúrgico. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  9. 9. ¿Quiénes son Proveedores? Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. Distribuidores o comerciantes Productores o fabricantes Importadores Prestadores Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  10. 10. ¿Qué se entiende por Producto? Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  11. 11. ¿Qué se entiende por Servicio? Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  12. 12. ¿Qué se entiende por Relación de Consumo? Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  13. 13. ¿Qué se entiende por Asociaciones de Consumo? Son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores (…). http://www.aspec.org.pe Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  14. 14. ¿Qué se entiende por Asimetría Informativa? Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  15. 15. ¿Qué se entiende por Habitualidad? Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las actividades de venta de productos o contratación de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  16. 16. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1. Principio de Soberanía del Consumidor. 2. Principio Pro Consumidor. 3. Principio de Transparencia. 4. Principio de Corrección de la Asimetría. 5. Principio de Buena Fe. 6. Principio de Protección Mínima. 7. Principio Pro Asociativo. 8. Principio de Primacía de la Realidad. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  17. 17. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1. PRINCIPIO DE SOBERANÍA DEL CONSUMIDOR.- Las normas de protección al consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  18. 18. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 2. PRINCIPIO PRO CONSUMIDOR.- En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda (…), debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  19. 19. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 3. PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA.- En la actuación en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser veraz y apropiada (…) Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  20. 20. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 4. PRINCIPIO DE CORRECCIÓN DE LA ASIMETRÍA.- Las normas de protección al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros (…) Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  21. 21. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 5. PRINCIPIO DE BUENA FE.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. (…) Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  22. 22. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 6. PRINCIPIO DE PROTECCIÓN MÍNIMA.- El presente Código contiene las normas de mínima protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  23. 23. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 7. PRINCIPIO PRO ASOCIATIVO.- El Estado facilita la actuación de las asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con sujeción a lo previsto en el Código. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  24. 24. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 8. PRINCIPIO DE PRIMACÍA DE LA REALIDAD.- En la determinación de la verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. (…) Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  25. 25. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES a) Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física. b) Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  26. 26. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES c) Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. d) Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  27. 27. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES e) Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias. f) Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  28. 28. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES g) A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes. h) Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  29. 29. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES i) Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia. j) Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  30. 30. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES k) Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo. La enumeración de los derechos establecidos no excluye los demás que este Código garantiza ni los reconocidos en leyes especiales. Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo nulo todo pacto en contrario. Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  31. 31. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN SERVICIOS DE SALUD • Que se le atienda con consideración y pleno respeto a su dignidad e intimidad. No ser sujeto a la investigación o ensayo terapéutico sin su consentimiento informado. • ELEGIR LIBREMENTE a su profesional médico u odontológico. • Ser tratado por profesionales médicos que tengan libertad para realizar juicios médicos y éticos sin interferencia administrativa que pueda ser adversa al mejor interés del paciente.
  32. 32. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN SERVICIOS DE SALUD • Que se le comunique todo lo necesario para que pueda dar su consentimiento informado, antes de la aplicación de cualquier procedimiento o tratamiento. • A obtener toda información disponible, relacionado con el diagnóstico, terapéutica y pronóstico, en términos razonablemente comprensibles para él. • Aceptar o rechazar un procedimiento o tratamiento después de haber sido adecuadamente informado, o REVOCAR su decisión,
  33. 33. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN SERVICIOS DE SALUD • Conocer el nombre completo del profesional médico responsable, de la atención y de las personas a cargo de la realización de los procedimientos y de la administración de los tratamientos. • Que se respete la CONFIDENCIALIDAD de todos los datos médicos y personales que le conciernen. • Que la discusión del caso, las consultas, las exploraciones y el tratamiento sean confidenciales y conducidos con la discreción que se merecen.
  34. 34. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN SERVICIOS DE SALUD • Que quienes no estén directamente implicados en su atención tengan su autorización para estar presentes. • Recibir INFORMACIÓN COMPLETA en caso sea necesaria la TRANSFERENCIA a otro centro asistencial. • Que se respete el proceso natural de su muerte, sin recurrir ni a un abusivo recortamiento de la vida (eutanasia) ni a una prolongación injustificada y dolorosa de la misma (distanasia).
  35. 35. La normatividad sectorial como parámetro
  36. 36. El acto médico y la historia clínica Artículo 29º de la Ley General de Salud (Ley Nº 26842)
  37. 37. Derechos Básicos:
  38. 38. Derechos Básicos: INFORMACIÓN LA DISTORSIÓN SE PRODUCE MUCHAS VECES EN ESTE PUNTO Lo que recibe el consumidor IDONEIDAD
  39. 39. Derechos Básicos: INFORMACIÓN  El consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria (relevante) a fin de realizar una elección con conocimiento en la adquisición de productos o servicios, así como para efectuar un uso adecuado de los mismos. INDECOPI no regula precios ni calidad. Verifica que la información sea veraz, completa, de fácil acceso y que no induzca a error.
  40. 40. Derechos Básicos: INFORMACIÓN Artículo 2º.- Información relevante 2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado (…). 2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. 2.3 (…) para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. (…). 2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja (…).
  41. 41. Derechos Básicos: INFORMACIÓN Información de un Tratamiento Odontológico •Duración del tratamiento (plan de tratamiento). •Alternativas de tratamiento (plan de tratamiento). •Técnica(s) y procedimiento(s) aplicado(s). •Materiales e insumos empleados. •Diagnóstico del caso y pronóstico del tratamiento. •Posibles Eventos Adversos  Consentimiento Informado. •Costo total del tratamiento (presupuesto).
  42. 42. Derechos Básicos: IDONEIDAD  Un producto es idóneo cuando existe una coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida. Se presume que todo proveedor ofrece como garantía implícita, que el bien expendido o el servicio prestado es idóneo para fines y usos previsibles, según lo esperaría un consumidor razonable. INDECOPI, además de velar por el servicio idóneo y la información necesaria, vela por el cumplimiento de la normativa sectorial.
  43. 43. Derechos Básicos: IDONEIDAD Artículo 18º.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
  44. 44. Derechos Básicos: IDONEIDAD Idoneidad de un Tratamiento Odontológico •Resolver el problema de salud por el cual fue atendido. •Mitigar la sintomatología por la cual fue atendido. •Restaurar la anatomía, función y estética. •Óptima relación entre resultados ofrecidos-esperados. •Cumplimiento de tiempo y costo previamente pactado. •Obligación de medios y/o resultados. •Responsabilidad por mala praxis.
  45. 45. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Capítulo II PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD Artículo 67º.- Protección de la salud. Artículo 68º.- Responsabilidad por la prestación de servicios de salud. Artículo 69º.- Seguros de salud. Artículo 70º.- Planes y programas ofrecidos por los proveedores de servicios de salud. Artículo 71º.- Financiamiento de los programas de salud por un tercero. Artículo 72º.- Condiciones aplicables a los seguros de salud y planes y programas de salud.
  46. 46. PROTECCIÓN DE LA SALUD Artículo 67º - Código de Protección y Defensa del Consumidor 67.1 El proveedor está en la obligación de proteger la salud del consumidor. 67.2 La prestación de servicios y la comercialización de productos de salud se rigen por las disposiciones establecidas en la Ley General de Salud y normas complementarias. 67.3 Los establecimientos tienen el deber de informar al consumidor, a sus familiares o allegados sobre las características del servicio, las condiciones económicas de la prestación, así como los aspectos esenciales vinculados al acto médico. 67.4 El derecho a la protección de la salud del consumidor es irrenunciable. 67.5 El Código no afecta las normas que otorguen condiciones más favorables al usuario. 67
  47. 47. RESPONSABILIDAD POR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD Artículo 68º - Código de Protección y Defensa del Consumidor 68
  48. 48. SEGUROS DE SALUD Artículo 69º - Código de Protección y Defensa del Consumidor 69
  49. 49. PLANES Y PROGRAMAS DE SALUD OFRECIDOS POR PROVEEDORES DE SERVICIOS DE SALUD Artículo 70º - Código de Protección y Defensa del Consumidor CONDICIONES MÍNIMAS Información clara y destacada, de fácil comprensión; en especial la relativa a las restricciones. Documento escrito donde consten las condiciones pactadas. Hojas resumen donde consten las exclusiones, coberturas y condiciones relevantes. Información sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o plan. Información sobre modalidades de pago, y consecuencias de falta de cancelación de dichas sumas. Información sobre alcance, riesgos y circunstancias excluidas de la cobertura. Información sobre los establecimientos donde puede solicitarse atención. Información sobre vigencia del plan y condiciones de renovación. 70
  50. 50. FINANCIAMIENTO DE LOS PROGRAMAS DE SALUD POR UN TERCERO Artículo 71º - Código de Protección y Defensa del Consumidor Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de servicios de salud sea financiado por un tercero, se genera una relación de crédito que es independiente del servicio contratado. Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condición para continuar bajo la cobertura del plan ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por escrito a los consumidores de manera previa a la contratación. 71
  51. 51. CONDICIONES APLICABLES A LOS SEGUROS DE SALUD Y PLANES Y PROGRAMAS DE SALUD Artículo 72º - Código de Protección y Defensa del Consumidor Las empresas de seguros y los proveedores de servicios de salud no pueden, mediante la variación unilateral de las condiciones referidas a preexistencias, eliminar las coberturas inicialmente pactadas. Esta disposición también se aplica para las renovaciones de los planes o seguros de salud. 72
  52. 52. OBLIGACIONES DEL PACIENTE • Tratar a los profesionales de la salud con lealtad, decoro, cortesía y respeto. • Es obligación de los pacientes saber que a los profesionales de la salud se les respeta y no deberán ofrecer dádivas o ventajas que signifiquen ser cómplices o corruptores de funcionarios.
  53. 53. OBLIGACIONES DEL PACIENTE • Resarcir y pagar la correspondiente indemnización a profesionales y/ o entidades por el daño causado por una demanda infundada. • No solicitar a profesionales servicios que incluyan actos contrarios a la moral, a la legislación vigente. • Seguir rigurosamente las indicaciones y tratamientos. No auto-medicarse.
  54. 54. ¿Cuáles son las obligaciones de los proveedores? • Entregar el COMPROBANTE DE PAGO al consumidor por cada transacción que realice. • Indicar el PRECIO de los bienes y servicios que ofrece en nuevos soles, incluyendo el Impuesto General a las Ventas (IGV). • Responder por la CALIDAD, VERACIDAD e IDONEIDAD de los bienes y servicios que ofrece. • Informar sobre los RIESGOS PREVISIBLES que contenga un producto o servicio, de acuerdo a su naturaleza. • Atender los RECLAMOS presentados por sus consumidores en un plazo no mayor de 30 días calendario, salvo causa justificada.
  55. 55. ¿Cuáles son las prohibiciones de los proveedores? • MODIFICAR UNILATERALMENTE las condiciones y términos en que se adquirió un producto o contrató un servicio. • EXIGIR EL PAGO por bienes o servicios que NO fueron requeridos por el consumidor. • Utilizar MÉTODOS DE COBRANZA que perjudiquen la buena reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar o que afecten sus actividades laborales o imagen ante terceros. • REDONDEAR LOS PRECIOS, en perjuicio del consumidor, al momento de cobrar por el producto o servicio brindado.
  56. 56. LIBRO DE RECLAMACIONES Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.
  57. 57. LIBRO DE RECLAMACIONES Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado.
  58. 58. LIBRO DE RECLAMACIONES RECLAMO: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor, la cual expresa una DISCONFORMIDAD relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.
  59. 59. LIBRO DE RECLAMACIONES QUEJA: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor, la cual expresa una DISCONFORMIDAD que NO se encuentra relacionada a los bienes o servicios prestados; o expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la ATENCIÓN AL PÚBLICO.
  60. 60. LIBRO DE RECLAMACIONES Características de la Hoja de Reclamación Cada hoja de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.
  61. 61. LIBRO DE RECLAMACIONES Características de la Hoja de Reclamación Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato propuesto por el INDECOPI. En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información requerida como mínima en el formato, se considerará el reclamo o queja como no puesto.
  62. 62. LIBRO DE RECLAMACIONES Responsabilidad del proveedor El reclamo/queja que se registre determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento ante la culminación del plazo inicial.
  63. 63. LIBRO DE RECLAMACIONES Remisión de información al INDECOPI El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a tres (3) días hábiles, bajo apercibimiento de ser.
  64. 64. DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM
  65. 65. DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM
  66. 66. GRACIAS… NO INSISTA http://www.indecopi.gob.pe/noinsista
  67. 67. MIRA A QUIÉN LE COMPRAS http://www.indecopi.gob.pe/miraaquienlecompras
  68. 68. COMPETENCIA DESLEAL http://aplicaciones.indecopi.gob.pe/Multimedias/CCD/
  69. 69. GRACIAS

×