Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Marketing Relacional y Atención al Cliente en Odontología

2.064 Aufrufe

Veröffentlicht am

Marketing Relacional y Atención al Cliente en Odontología

Veröffentlicht in: Gesundheit & Medizin

Marketing Relacional y Atención al Cliente en Odontología

  1. 1. Mg. Jorge E. Manrique Chávez MARKETING RELACIONAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN ODONTOLOGÍA
  2. 2. MARKETING ÉTICO
  3. 3. MARKETING ÉTICO LIBERTAD DE EXPRESIÓN COMERCIAL La Constitución Política del Perú, en el inciso 4º del artículo 2º, así como en el artículo 59º, reconoce tanto la LIBERTAD DE EXPRESIÓN COMO LA LIBERTAD DE EMPRESA. Bajo el ámbito de ambas libertades, resulta protegida la LIBERTAD COMERCIAL, dentro de la cual se enmarca la publicidad. En efecto, la publicidad es la manera en que los proveedores dan a conocer u ofrecen sus productos y servicios en el mercado, enviando mensajes dirigidos a captar consumidores para ellos. Quienes concurren al mercado tienen el derecho de expresar libremente sus ideas a través de la publicidad, dentro de los límites establecidos por la legislación sobre publicidad comercial.
  4. 4. MARKETING “El arte de vender producto” Marketing ≠ VENTAS
  5. 5. MARKETING  Técnica o herramienta de Administración Empresarial que permite anticipar la estructura de la DEMANDA DEL MERCADO elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la satisfagan y/o estimulen, MAXIMIZANDO AL MISMO TIEMPO LAS UTILIDADES DE LA EMPRESA.
  6. 6. MARKETING MIX MARKETING MIX PLAZA PROMOCIÓN PRECIO PRODUCTO
  7. 7. MARKETING MIX  La lista original de Neil Borden fue simplificada por E. Jerome McCarthy en 1960 a cuatro elementos:  PRODUCTO  PRECIO  PLAZA  PROMOCIÓN McCarthy, Jerome E. (1960). Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, IL: Richard D. Irwin.
  8. 8. MARKETING MIX PRODUCTO PRECIO PROMOCIÓN PLAZA Variedad Precio de lista Promoción de ventas Canales Diseño Descuentos, rebajas Publicidad Cobertura Marca Bonificaciones Fuerza de ventas Ubicación Empaque Período de pago Relaciones públicas Inventario Tamaños Condiciones de crédito Marketing directo Transporte Servicios Logística Garantías y devoluciones
  9. 9. NUEVOS ENFOQUES DEL MARKETING
  10. 10. NUEVOS ENFOQUES DEL MARKETING
  11. 11. CAMBIO DE PARAGDIGMAS
  12. 12. Marketing Mix: 4Ps VS 4Cs
  13. 13. RELACIONES CON CLIENTES  Las empresas deben definir el TIPO DE RELACIÓN que desean establecer con cada SEGMENTO DE MERCADO. La relación puede ser personal o automatizada, pero basadas en los fundamentos siguientes:  CAPTACIÓN DE CLIENTES.  FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.  ESTIMULACIÓN DE LAS VENTAS (VENTA SUGESTIVA). CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
  14. 14. RELACIONES CON CLIENTES  Algunas interrogantes a plantearse son:  ¿Qué tipo de relación esperan los diferentes segmentos de mercado?  ¿Qué tipo de relaciones hemos establecido?  ¿Cuál es su coste?  ¿Cómo se integran en nuestro modelo de negocio?
  15. 15. RELACIONES CON CLIENTES  Existen varias categorías de relaciones con clientes que pueden coexistir en las relaciones que una empresa mantiene con un segmento de mercado determinado: • ASISTENCIA PERSONAL • ASISTENCIA PERSONAL EXCLUSIVA • AUTOSERVICIO • SERVICIOS AUTOMÁTICOS • COMUNIDADES • CREACIÓN COLECTIVA
  16. 16. RELACIONES CON CLIENTES ASISTENCIA PERSONAL • Esta relación está basada en la INTERACCIÓN HUMANA. El cliente puede comunicarse con un representante real (responsable) del servicio de atención al cliente para que le ayude durante el proceso de venta o posteriormente (postventa).
  17. 17. RELACIONES CON CLIENTES ASISTENCIA PERSONAL EXCLUSIVA • En esta relación un representante del servicio de atención al cliente se dedica específicamente a un cliente determinado. Se trata de la RELACIÓN MÁS ÍNTIMA Y PROFUNDA con el cliente y suele prolongarse durante un largo período de tiempo.
  18. 18. RELACIONES CON CLIENTES AUTOSERVICIO • En este tipo de relación, la empresa NO MANTIENE UNA RELACIÓN DIRECTA con los clientes, sino que se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes puedan servirse ellos mismos y cubrir con sus necesidades.
  19. 19. RELACIONES CON CLIENTES SERVICIOS AUTOMÁTICOS • Este tipo de relación COMBINA UNA FORMA MÁS SOFISTICADA DE AUTOSERVICIO con procesos automáticos. Los servicios automáticos reconocen a los diferentes clientes y sus características para ofrecerles información relativa a sus pedidos o transacciones.
  20. 20. RELACIONES CON CLIENTES COMUNIDADES • Son empleadas para PROFUNDIZAR LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES, o posibles clientes, y facilitar el contacto entre miembros y conocerlos. Las comunidades en línea permiten intercambiar conocimientos y solucionar los problemas de otros.
  21. 21. RELACIONES CON CLIENTES CREACIÓN COLECTIVA • Va más allá de las relaciones tradicionales y recurre a la colaboración de los clientes para crear valor. Invita a los clientes a que escriban comentarios o compartan sus apreciaciones, CREANDO VALOR PARA OTROS CLIENTES SOBRE EXPERIENCIA.
  22. 22. Marketing relacional  Tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de COMPORTAMIENTO de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.
  23. 23. Marketing relacional  Los sistemas de Administración Basada en la Relación con los Clientes (CRM) conforman un conjunto de herramientas que son útiles para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.
  24. 24. Marketing relacional  La Administración Basada en la Relación con los Clientes (Gestión de Relaciones con los Clientes - CRM) es un término que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a gestionar las relaciones con los clientes de una manera organizada.
  25. 25. Marketing relacional  El CRM comprende un cambio cultural dentro de la empresa donde toda acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama marketing relacional integral que busca la FIDELIZACIÓN.
  26. 26. Customer Relationship Management “Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa."
  27. 27. CANALES  Una vez determinado nuestro tipo de cliente, el segmento al cual pertenece, sus necesidades y que diferenciación o valor entregaremos, corresponde aprender como haremos llegar la oferta a los clientes, y para esto utilizaremos los CANALES.  Aunque se trata de un elemento fundamental también es uno de los que peor se suelen definir. Tal vez por una mala traducción de “channels” por canales en vez de por “EL CAMINO A LOS CLIENTES”.
  28. 28. CANALES  Es un bloque fundamental ya que, ni más ni menos, supone los MEDIOS por los que vamos a hacer que nuestros clientes CONOZCAN Y COMPREN NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS.  NO debemos caer en la tentación de definirlos de forma genérica como, por ejemplo, decir que nuestro canal va a ser Internet o volantear en la puerta de un establecimiento. Hay que darle muchas más vueltas, pensar en los clientes, dónde van, cómo compran, etc. y en los canales físicos como soporte.
  29. 29. ¿Qué es un canal?  Un canal es simplemente un medio por el cual se transporta un elemento de un punto a otro.  Los canales tienen 3 funciones básicas:  Canales de Comunicación: ¿Cómo nos comunicamos con los clientes?  Canales de Distribución: ¿Cómo hacemos llegar al cliente nuestra propuesta de valor?  Canales de Venta: ¿Cómo vendemos/comercializamos nuestros productos o servicios?
  30. 30. ¿Qué es un canal?  La COMUNICACIÓN, DISTRIBUCIÓN y COMERCIALIZACIÓN implican FLUJOS BIDIRECCIONALES entre los clientes y la empresa, en el marco de su Modelo de Negocio. CANALES COMUNICACIÓN DISTRIBUCIÓN VENTA
  31. 31. CANALES CANALES DE COMUNICACIÓN • Sirven para dar a conocer los productos y servicios, de forma que el mercado pueda evaluarlos y cotizarlos. Emplean técnicas estratégicas de publicidad y promoción diferenciada por cada segmento o nicho de mercado.
  32. 32. CANALES CANALES DE DISTRIBUCIÓN • Sirven para hacer llegar los productos o servicios a los distintos destinos que pueden tener. La distribución puede ser a los distribuidores, a los puntos de venta o a los clientes una vez que han realizado una compra.
  33. 33. CANALES CANALES DE VENTA • Sirven para acortar las distancias que el cliente debe recorrer para llegar a la empresa. La comercialización se emplea ya sea para adquirir productos o servicios o para recibir atención posventa personalizada.
  34. 34. CANALES  La comercialización de la propuesta de valor está influenciada esencialmente por la adecuada combinación de los canales. Las cuestiones por tanto principales que debemos responder son: • ¿Qué canales prefieren nuestros segmentos de mercado? • ¿Cómo establecemos actualmente el contacto con los clientes? • ¿Cómo se conjugan nuestros canales? • ¿Cuáles tienen mejores resultados? • ¿Cuáles son más rentables? • ¿Cómo se integran en las actividades diarias de los clientes?
  35. 35. CANALES  A la hora de comercializar una propuesta de valor, es esencial acertar con la COMBINACIÓN EXACTA DE CANALES para aproximarse a los clientes del modo adecuado y establecer contacto.  Se pueden utilizar canales propios, de socios comerciales o ambos. El truco consiste en encontrar el equilibrio adecuado entre los diversos tipos de canales para integrarlos de forma que el cliente disfrute de una experiencia extraordinaria y los ingresos aumenten lo máximo posible.
  36. 36. CANALES  En cualquier caso deberíamos pensar que nuestros canales deberían ser:
  37. 37. FASES DEL CANAL  Los canales tienen 5 ETAPAS DE DESARROLLO, que aportan información constante para atender y relacionarnos con los clientes: Fase de Información Fase de Evaluación Fase de Compra Fase de Entrega Fase de Postventa
  38. 38. FASES DEL CANAL FASE DE INFORMACIÓN • Busca generar información para dar a conocer nuestras características al mercado. • ¿Cómo damos a conocer los productos y servicios de nuestra empresa? • ¿Cómo hacemos conocer nuestros productos y servicios?
  39. 39. FASES DEL CANAL FASE DE EVALUACIÓN • Busca obtener feedback de la oferta propuesta y como la perciben los clientes. • ¿Cómo ayudamos a evaluar nuestra propuesta de valor? • ¿Cómo permitimos al cliente evaluar nuestra proposición de valor?
  40. 40. FASES DEL CANAL FASE DE COMPRA • De que maneras o por qué medios los clientes pueden obtener nuestra oferta. • ¿Cómo pueden comprar los clientes nuestros productos y servicios? • ¿Cómo permitimos al cliente adquirir un determinado producto o servicio?
  41. 41. FASES DEL CANAL FASE DE ENTREGA • Como hacemos llegar al cliente nuestra oferta. • ¿Cómo entregamos a los clientes nuestros productos y servicios? • ¿Cómo distribuimos nuestra proposición de valor a nuestros clientes?
  42. 42. FASES DEL CANAL FASE DE POSVENTA • Cuáles son nuestras políticas de atención de reclamos, de servicio al cliente, de asistencia técnica o de seguimiento al producto o servicio. • ¿Qué servicio de atención postventa ofrecemos? • ¿Cómo proveemos la atención al cliente?
  43. 43. FUNCIONES DE LOS CANALES  En lo referente a los canales cumplen una serie de funciones principales que deberemos analizar en profundidad: • Dar a conocer a los clientes productos y servicios. • Ayudar a los clientes a evaluar la propuesta de valor. • Permitir que los clientes compren productos y servicios específicos. • Proporcionar a los clientes una propuesta de valor. • Ofrecer a los clientes un servicio de atención posventa.
  44. 44.  Es el MEDIO DE TRANSMISIÓN por el que viajan las señales portadoras de información emisor y receptor, pueden ser:  CANALES PERSONALES: Comunicación es directa, voz a voz (boca a boca).  CANALES MASIVOS: Comunicación a través de medios escritos, radiales, televisivos, etc. CANAL DE COMUNICACIÓN
  45. 45. CANAL DE COMUNICACIÓN  La empresa establece el beneficio competitivo de la marca y el producto, por medio del posicionamiento en el mercado, y define los motivos reales y percibidos de esa marca que se han de COMUNICAR AL CONSUMIDOR.
  46. 46. PROMOCIÓN DE VENTAS  Incentivos a corto plazo que estimulan las compras en el cliente.  Ejemplos: Muestras, cupones, descuentos, rebajas, artículos agregados, envío de premios, concursos, precio paquete, rifas, reembolsos, demostración, pruebas, degustación, activaciones.
  47. 47. PUBLICIDAD  Forma de comunicación comercial que intenta incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los medios de comunicación y de técnicas de propaganda.  Forma impersonal de comunicación.  Audiencia masiva.  Fines persuasivos.  Se paga por hacer este tipo de comunicación.  Se da a través de una imagen (persona).  Intervienen dos variables: Alcance y Frecuencia. Above the line (ATL); medios convencionales: anuncios en TV, radio y prensa escrita (periódicos, revistas, etc.). Below the line (BTL); medios alternativos: emplazamiento publicitario, anuncios en exteriores, anuncios cerrados, anuncios en punto de venta, publicidad online.
  48. 48. RELACIONES PÚBLICAS  Construcción de una imagen favorable de la empresa con su público a través de la publicidad no pagada, las relaciones con los medios informativos y los eventos comunitarios.  Ejemplos: Comunicados de prensa, patrocinio de eventos, donativos, relaciones con la comunidad, conferencias, seminarios, publicaciones propias, responsabilidad social, organización de eventos, etc.
  49. 49. CANAL DE DISTRIBUCIÓN  Es el circuito a través del cual la empresa PONE A DISPOSICIÓN de los consumidores los productos o servicios para que los adquieran o consuman. Este circuito puede ser bastante sencillo y directo, como también bastante complejo y extenso.
  50. 50. CANAL DE DISTRIBUCIÓN  El punto de partida del canal de distribución es el productor. El punto final o de destino es el consumidor. El conjunto de personas u organizaciones que están entre productor y usuario final son los intermediarios.
  51. 51. CANAL DE DISTRIBUCIÓN  Un canal de distribución está constituido por una serie de empresas y/o personas que facilitan la CIRCULACIÓN DEL PRODUCTO elaborado hasta llegar a las manos del comprador o usuario y que se denominan genéricamente INTERMEDIARIOS.
  52. 52. Canales de Distribución de Productos Productor / Fabricante Consumidor Productor / Fabricante Minorista / Detallista Consumidor Productor / Fabricante Mayorista / Distribuidor Minorista / Detallista Consumidor Productor / Fabricante Agente / Representante Mayorista / Distribuidor Minorista / Detallista Consumidor Productor / Fabricante Agente / Representante Consumidor Mayorista / Distribuidor Productor / Fabricante Agente / Representante Consumidor
  53. 53. Canales de Distribución de Servicios Prestador / Proveedor Cliente Prestador / Proveedor Corredor / Intermediario Cliente Prestador / Proveedor Compañía / Empresa Corredor / Intermediario Cliente Prestador / Proveedor Agente / Ejecutivo Compañía / Empresa Corredor / Intermediario Cliente Prestador / Proveedor Agente / Ejecutivo Compañía / Empresa Cliente Prestador / Proveedor Agente / Ejecutivo Cliente
  54. 54. CANAL DE VENTA  Para tener éxito en el mercado actual es esencial controlar y gestionar cómo llegar al cliente y cómo satisfacer sus necesidades, es decir, cómo y cuándo nos relacionamos, empleamos diversos MODELOS DE VENTA.
  55. 55. CANAL DE VENTA  Una vez ya definido el producto o servicio, queda pendiente definir cómo se va a vender el producto/servicio o cómo se va a comercializar el producto/servicio. Así, resaltan la VENTA PERSONAL o MASIVA y el MARKETING DIRECTO o INDIRECTO.
  56. 56. CANAL DE VENTA  Estos diversos canales de venta pueden valerse de soporte comercial como catálogos de venta, llamadas telefónicas, bases de datos electrónicas, aplicaciones o portales web, módulos de venta y fuerza de ventas (venta a domicilio o empresas).
  57. 57. VENTA PERSONAL  Sirve para llegar a los clientes potenciales.  Representante de la empresa realiza las ventas y crea relaciones con los usuarios.  Vínculo principal entre usuario y empresa.  Para el cliente: representante (empresa).  Para la empresa: representante (cliente). Se combina con frecuencia con un sistema de información de mercadotecnia (Customer Relationship Management - CRM).
  58. 58. MARKETING DIRECTO  Es un sistema interactivo que utiliza uno o más medios de comunicación para obtener una respuesta medible en un público objetivo.  Ejemplos: Venta por catálogo, correo directo (mailing), buzoneo, correo electrónico (e-mailing), venta por teléfono (telemarketing), comercio electrónico (e-commerce) y envío masivo de faxes.
  59. 59. CANALES DE VENTA ALTERNATIVOS
  60. 60. SERVICIO POSVENTA  Son los servicios que agrupan las actividades destinadas a mantener y/o realzar el valor del producto o servicio. Destacan el servicio de instalación y preparación, garantías, suministro de refacciones (recambios/repuestos), servicio de mantenimiento y reajustes (soporte/reparaciones), devoluciones y servicio de atención al cliente (resolución de quejas y atención a sugerencias).
  61. 61. Servicio de Atención al Cliente  El SERVICIO AL CLIENTE es el servicio que proporciona una empresa para RELACIONARSE CON SUS CLIENTES.  Es el CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS que ofrece una organización con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
  62. 62. Servicio de Atención al Cliente  Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales y sistematizar los procesos.  Es conocida como la parte de la empresa que trata directamente con los CLIENTES, muchas veces entendida o asociada a aspectos administrativos.
  63. 63. Servicio de Atención al Cliente  Gestión que realiza el personal de la empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto DIRECTO con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete la forma de atender a los clientes por parte de una organización y de los servicios que se destinan a generar valor.
  64. 64. Servicio de Atención al Cliente  El personal de Atención al Cliente, por lo general administrativo, debe disponer la siguiente actitud y forma de proceder:  Espíritu de servicio y colaboración.  Amabilidad y cortesía.  Mostrar seguridad y dominio de su trabajo.  Respeto ante el cliente y a sus compañeros.  Empatía y comprensión.
  65. 65. Servicio de Atención al Cliente  El objetivo en la práctica odontológica es establecer un procedimiento que describa la metodología y criterios para llevar a cabo las actividades del proceso de Atención al Cliente que incluye algunos subprocesos como: 1. Recepción y atención en mostrador (Counter). 2. Centro de llamadas (Call Center). 3. Programación de citas. 4. Entrega de presupuesto. 5. Servicio postventa. 6. Mesa de ayuda o plataforma de atención.
  66. 66. Servicio de Atención al Cliente
  67. 67. RECEPCIÓN  Juega un papel importante dentro de la organización de la empresa ya que es LA TARJETA DE PRESENTACIÓN DE CARA A LOS CLIENTES.  Inicia desde el ingreso del paciente al establecimiento de salud hasta brindar la información y orientación necesaria antes de su retiro. Esta estrechamente vinculado con el área de caja (pagos), programación de citas y entrega de presupuestos.
  68. 68. RECEPCIÓN  El recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un establecimiento en una zona particular conocida como RECEPCIÓN.  Su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer conocimientos administrativos o secretariales. Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a realizar varían significativamente.
  69. 69. RECEPCIÓN  El responsable de recepción debe:  Conocer la oferta de servicios (cartera de servicios)  Determinar el abanico de tarifas aplicables.  Conocimiento de los acuerdos de colaboración y contratos.  Control de la disponibilidad de servicios.  Reconocimiento de la demanda real y potencial.  Tratamiento de posibles quejas y reclamos (flujograma de atención de reclamos).
  70. 70. RECEPCIÓN
  71. 71. LLAMADAS  Un Centro de Llamadas (Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
  72. 72. LLAMADAS  Trabaja en estrecha relación con el área de citas para su programación, confirmación o postergación. Puede ser puerta de entrada para brindar información sobre los servicios.  Los números suelen ser una línea gratuita o alguna línea de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economía.
  73. 73. LLAMADAS  Es una HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por personal capacitado en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles.  Se basa en metodologías de trabajo y procesos determinados, adecuados y protocolizados para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.
  74. 74. LLAMADAS
  75. 75. CITAS  El objetivo es que el usuario resrve su cita de manera rápida y eficaz, así como disminuir su tiempo de espera y atenderse de manera oportuna.  Para sacar una cita se requiere de datos básicos como nombres y apellidos, DNI, Nº de historia clínica, carné de seguro (en caso lo tenga), etc. Permite seleccionar el día (fecha), hora (turno) y operador (profesional) con el que recibirá la atención, acorde a las necesidades clínicas y plan de tratamiento.
  76. 76. CITAS  El registro de citas genera una orden con la que el usuario podrá acudir la fecha y hora pactada, así como efectuar el pago correspondiente por la atención (caja).  La programación de citas optimiza las agendas médicas y mejora la calidad de atención. Suele usar como soporte medios físicos (tarjetas) o electrónicos (orden/ticket), dependiendo del medio por el cual el paciente la solicitó (counter o call center).
  77. 77. CITAS  El registro de citas es un libro o tarjetero en que figura, según la clínica y la fecha de la cita, el nombre y número de historia clínica del paciente citado.  Los propósitos del registro de citas son:  Distribuir la carga de trabajo en la clínica en forma pareja.  Permitir tomar alguna acción cuando el paciente no vuelve en la fecha citada.  Permitir que las HC de los pacientes citados se desarchiven anticipadamente.
  78. 78. CITAS
  79. 79. CITAS
  80. 80. PRESUPUESTOS  El presupuesto es el cálculo y negociación anticipada de la atención odontológica que es presentada al usuario para su aceptación o aprobación.  Es un documento o informe formal que detalla el coste que tendrá un servicio en caso de realizarse. No establece relación contractual. Nace producto de una evaluación (integral) realizada al paciente y sus necesidades de atención clínica (diagnóstico).
  81. 81. PRESUPUESTOS  En algunos casos se plantea más de un presupuesto, acorde a la posibilidad de plantear más de un plan de tratamiento. El presupuesto es un plan de acción dirigido a cumplir una meta prevista, expresada en valores y términos financieros.  Debe cumplirse en determinado tiempo (fecha de expiración o vigencia) y bajo ciertas condiciones (contratos, pólizas, programas comerciales, tarifarios referenciales, etc.).
  82. 82. PRESUPUESTOS  Debe ser presentado por personal capacitado y entrenado para esclarecer cualquier aspecto económico, específicamente sobre tarifas de seguros (copagos: deducibles y/o coaseguros). Una vez aceptado el presupuesto, se debe establecer el mecanismo y vía de pago, así como generar un contrato con todos los compromisos y pactos celebrados y acordados.
  83. 83. PRESUPUESTOS
  84. 84. PRESUPUESTOS
  85. 85. POSTVENTA  Servicio prestado al cliente con posterioridad a la realización de la venta, como pueden ser los cubiertos por la garantía del producto. Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas.  Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
  86. 86. POSTVENTA  Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:  Conocer la opinión de los clientes.  Identificar oportunidades de mejora.  Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
  87. 87. POSTVENTA  Son los servicios de post-venta que agrupan las actividades destinadas a mantener y / o realzar el valor del producto o servicio.  Instalación y Preparación  Garantías  Suministro de Refacciones (recambios o repuestos)  Mantenimiento y Reajustes (soporte y reparaciones)  Devoluciones  Atención al cliente (resolución de quejas, atención a comentarios y sugerencias, apoyo a Mercadotecnia y Ventas)
  88. 88. PLATAFORMA  La plataforma de atención al usuario (PAU) es el área encargada de brindar orientación o asesorar sobre las actividades y servicios que ofrecen las empresas. Cubre temas asociados a consultas sobre procedimientos, procesos, denuncias, reclamos, emisión de documentos, constancias o certificados.  Sirve para brindar material informativo a los usuarios para conocer los canales de orientación al usuario o los principales procesos de atención al cliente.
  89. 89. PLATAFORMA  Está integrada por MÓDULOS (informes y reclamaciones) que deben orientar con calidad, calidez y respeto a los usuarios de salud.  Pueden tener a cargo el Libro de Reclamaciones en Salud y hacer cumplir el flujograma de atención de reclamaciones que se encuentra visible en recepción o sala de espera. Brinda facilidades a los usuarios de salud y garantiza la expresión de insatisfacción o disconformidad respecto a la atención brindada.
  90. 90. GUÍA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO Objetivo: Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación de la satisfacción del usuario externo. Objetivos Específicos:  Promover la evaluación periódica del nivel de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.  ––Promover la implementación de acciones o proyectos para la mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Ámbito de Aplicación: En los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio de Salud, de los Gobiernos Regionales, y de los Gobiernos Locales y de uso referencial para EsSalud, Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policía Nacional del Perú, y establecimientos privados. Satisfacción del Usuario Externo
  91. 91. La satisfacción del usuario externo es el indicador más utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la atención recibida. ¿Qué métodos existen para recopilar información de los usuarios?  Encuestas  Grupos focales (*) (*) Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos seleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desde la experiencia personal, una temática o hecho que es objeto de investigación". Satisfacción del Usuario Externo
  92. 92. SERVQUAL Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988), diseñada y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios. Concepción de la Calidad del SERVQUAL Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios. Satisfacción del Usuario Externo
  93. 93. 1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido. 2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable. 3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza. 4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro. 5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad. Satisfacción del Usuario Externo DIMENSIONES
  94. 94. Satisfacción del Usuario Externo
  95. 95. - ¿Qué pretendemos conseguir? Satisfacción del Usuario Externo Encuestas según Servicio y Categoría Aplicativo Excel®
  96. 96. Satisfacción del Usuario Externo
  97. 97. ¿Qué pretendemos conseguir?¿Qué pretendemos conseguir? Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según misma que incluye 22 preguntas decategoría, la Expectativas distribuidas y 22 preguntas de Percepciones, en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad:  Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.  Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.  Seguridad: Preguntas del 10 al 13.  Empatía: Preguntas del 14 al 18.  Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. Satisfacción del Usuario Externo Estructura de la encuesta de evaluación
  98. 98. GRACIAS pe.linkedin.com/in/jorgemanriquechavez facebook.com/jmanriquech @JorgeManriqueCh slideshare.net/jorgemanriquechavez www.jorgemanriquechavez.com vimeo.com/jorgemanriquechavez jorge.manrique.ch@upch.pe jorgemanriquechavez.blogspot.pe

×