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Gestión de la Calidad y Certificación ISO en Odontología (4/4)

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Gestión de la Calidad y Certificación ISO en Odontología (4/4)

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Gestión de la Calidad y Certificación ISO en Odontología (4/4)

  1. 1. Mg. Jorge E. Manrique Chávez Gestión de la Calidad y Certificación ISO en Odontología (PARTE 4/4)
  2. 2. Gestión de la Calidad & Certificación ISO CONTENIDOS: 1. Gestión de la Calidad Asistencial y Mejora de Procesos en Odontología. 2. Filosofía de los Gurús de la Calidad – Calidad de la Atención (Calidad en Salud). 3. Modelos de Excelencia, Premios de Calidad y Gestión de la Calidad Total (TQM). 4. Herramientas para el Control, Planificación y Gestión de la Calidad (7QC/7MP). 5. Técnicas de Gestión de la Calidad: QFD, Benchmarking, Seis Sigma (6σ) y 5s. 6. Gestión Administrativa y Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en Salud. 7. Familia de Normas ISO aplicadas a los Servicios y Clínicas Odontológicas. 8. Gestión Documental, Procedimientos Documentados y Diseño de Procesos. 9. Competencias del Auditor Interno de Calidad y Procesos ISO – Auditor Líder. 10. Auditoría Interna y Auditoría de Certificación ISO 9001 – Auditoria ISO.
  3. 3. Competencias del Auditor Interno de Calidad y Procesos ISO – Auditor Líder
  4. 4. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO AUDITORÍA ❖ Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  5. 5. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO AUDITORÍA INTERNA ❖ Denominadas en algunos casos como auditoría de primera parte, se realiza por la propia organización, o en su nombre, para la revisión por la dirección y para otros propósitos internos (por ejemplo, para confirmar la eficacia del sistema de gestión o para obtener información para la mejora del sistema de gestión). ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  6. 6. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO AUDITORÍA EXTERNA ❖ Incluyen auditorías de segunda y tercera parte. ▪ Auditorías de segunda parte: Se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre. ▪ Auditorías de tercera parte: Se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes (autoridades reglamentarias o que proporcionan la certificación). ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  7. 7. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO AUDITORÍA COMBINADA ❖ Cuando dos o más sistemas de gestión de disciplinas diferentes (por ejemplo, de la calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional) se auditan juntos. AUDITORÍA CONJUNTA ❖ Cuando dos o más organizaciones auditoras cooperan para auditar a un único auditado. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  8. 8. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO CRITERIOS DE AUDITORÍA ❖ Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría. ❖ Si los criterios de auditoría son requisitos legales (incluyendo los reglamentarios), los términos “cumple”‖ o “no cumple”‖ se utilizan a menudo en los hallazgos de auditoría. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  9. 9. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA ❖ Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es VERIFICABLE. ❖ La evidencia de la auditoría puede ser CUALITATIVA o CUANTITATIVA. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  10. 10. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA ❖ Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. ▪ Pueden indicar conformidad o no conformidad. ▪ Pueden conducir a la identificación de oportunidades o el registro de buenas prácticas. ▪ Si los criterios de auditoría se seleccionan de entre los requisitos legales u otros requisitos, el hallazgo de la auditoría se denomina cumplimiento o no cumplimiento. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  11. 11. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA ❖ Resultado de una auditoría, tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría. CLIENTE DE LA AUDITORÍA ❖ Organización o persona que solicita una auditoría. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  12. 12. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO AUDITADO ❖ Organización que es auditada. AUDITOR ❖ Persona que lleva a cabo una auditoría. Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditoría (ISO 9000). ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  13. 13. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO EQUIPO AUDITOR ❖ Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos. A un auditor del equipo auditor se le designa como auditor líder del mismo. El equipo auditor puede incluir AUDITORES EN FORMACIÓN. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  14. 14. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO EXPERTO TÉCNICO ❖ Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor. El conocimiento o la experiencia específicos son relativos a la organización, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientación cultural. Un experto técnico NO actúa como auditor en el equipo auditor. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  15. 15. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO OBSERVADOR ❖ Persona que acompaña al equipo auditor pero que no audita. Un observador no es parte del equipo auditor y no influye ni interfiere en la realización de la auditoría. Un observador puede designarse por el auditado, una autoridad reglamentaria u otra parte interesada que testifica la auditoría. GUÍA ❖ Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  16. 16. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO ALCANCE DE LA AUDITORÍA ❖ Extensión y límites de una auditoría. El alcance de la auditoría incluye generalmente una descripción de las ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y los procesos, así como el periodo de tiempo cubierto. RIESGO ❖ Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  17. 17. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO PROGRAMA DE AUDITORÍA ❖ Detalles acordados para un conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. PLAN DE AUDITORÍA ❖ Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  18. 18. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO COMPETENCIA ❖ Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los resultados pretendidos. La capacidad implica la aplicación apropiada del comportamiento personal durante el proceso de auditoría. SISTEMA DE GESTIÓN ❖ Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Puede incluir diferentes sistemas de gestión (calidad, financiera, ambiental, seguridad y salud en el trabajo). ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  19. 19. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO CONFORMIDAD ❖ Cumplimiento de un requisito. NO CONFORMIDAD ❖ Incumplimiento de un requisito. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  20. 20. Visión general del proceso de recopilación y verificación de la información
  21. 21. Auditor del SGC ❖ Como auditores de SGC, siempre debemos tener presente que UNA AUDITORÍA NO ES UNA PERSECUCIÓN DE CULPABLES. ❖ De otra forma, al no lograr la apertura de los entrevistados, nuestras auditorías podrían no lograr la profundidad necesaria y no detectar las fallas del sistema y no cumplir con su objetivo, el detectar las desviaciones frente a los criterios de la auditoría.
  22. 22. Auditoría del SGC ❖ Es una función de la dirección cuya finalidad es ANALIZAR Y APRECIAR, con vistas a las eventuales acciones correctivas, VERIFICAR EL CONTROL INTERNO de las organizaciones para GARANTIZAR LA INTEGRIDAD de su patrimonio, la veracidad de su información y el MANTENIMIENTO DE LA EFICACIA DE SUS SISTEMAS DE GESTIÓN.
  23. 23. Generalidades ❖ Al decidir los conocimientos y habilidades apropiados requeridos al auditor, debería considerarse lo siguiente: ▪ El tamaño, naturaleza y complejidad de la organización que se va a auditar. ▪ Las disciplinas de sistema de gestión que se van a auditar. ▪ Los objetivos y amplitud del programa de auditoría. ▪ Otros requisitos, tales como los impuestos por organismos externos, cuando sea apropiado. ▪ La función del proceso de auditoría en el sistema de gestión del auditado. ▪ La complejidad del sistema de gestión que se va a auditar. ▪ La incertidumbre en el logro de los objetivos de la auditoría. COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
  24. 24. Comportamiento personal ❖ Los auditores deberían poseer ATRIBUTOS PERSONALES que les permitan actuar de acuerdo con los principios de la auditoría. Un auditor debería ser: ÉTICO, DE MENTALIDAD ABIERTA, DIPLOMÁTICO, OBSERVADOR, PERCEPTIVO, VERSÁTIL, TENAZ, DECIDIDO, SEGURO DE SÍ MISMO, CON VALOR MORAL, ABIERTO A LA MEJORA, ABIERTO A LAS DIFERENCIAS CULTURALES y COLABORADOR. COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
  25. 25. Conocimientos y habilidades ❖ Los auditores deberían tener conocimientos y habilidades en: a) Principios, procedimientos y métodos de auditoría: Permiten al auditor aplicar los principios, procedimientos y métodos apropiados a las diferentes auditorías, y asegurarse de que las auditorías se realizan de manera coherente y sistemática. COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
  26. 26. Conocimientos y habilidades ❖ Los auditores deberían tener conocimientos y habilidades en: b) Sistema de gestión y documentos de referencia: Permiten al auditor comprender el alcance de la auditoría y aplicar los criterios de auditoría, y deberían cubrir lo siguiente: • Las normas de sistemas de gestión u otros documentos usados como criterios de auditoría. • La aplicación de normas de sistemas de gestión por parte del auditado y de otras organizaciones. • La interacción entre los componentes del sistema de gestión. • El reconocimiento de la jerarquía de los documentos de referencia. • La aplicación de los documentos de referencia a las diferentes situaciones de auditoría. COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
  27. 27. Conocimientos y habilidades ❖ Los auditores deberían tener conocimientos y habilidades en: c) Contexto de la organización: Permiten al auditor comprender la estructura, las actividades y las prácticas de gestión del auditado, y deberían cubrir lo siguiente: • Los tipos, gobernabilidad, tamaño, estructura, funciones y relaciones de la organización. • Los conceptos generales del negocio y de la gestión, los procesos y la terminología relacionada, incluyendo la planificación, la preparación de presupuestos y la gestión del personal. • El contexto cultural y social del auditado. COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
  28. 28. Conocimientos y habilidades ❖ Los auditores deberían tener conocimientos y habilidades en: d) Requisitos legales y contractuales aplicables y otros requisitos que aplican al auditado: Permiten al auditor ser consciente de los requisitos legales y contractuales de la organización y trabajar con ellos, deberían cubrir lo siguiente: • Las leyes y los reglamentos y las autoridades reglamentarias asociadas. • La terminología legal básica. • Los contratos y la responsabilidad legal. COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
  29. 29. COMPETENCIA DE LOS AUDITORES ❖ Un auditor debería ser capaz de hacer lo siguiente: 1. Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría. 2. Planificar y organizar el trabajo eficazmente. 3. Llevar a cabo la auditoría dentro del horario acordado. 4. Establecer prioridades y centrarse en los asuntos de importancia. 5. Recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y revisando documentos, registros y datos. 6. Comprender y tener en consideración las opiniones de los expertos. 7. Comprender lo apropiado de utilizar técnicas de muestreo para las auditorías, y sus consecuencias. 8. Verificar la pertinencia y exactitud de la información recopilada. 9. Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los hallazgos y conclusiones de la auditoría. 10. Evaluar los factores que pueden afectar a la fiabilidad de los hallazgos y conclusiones de la auditoría. 11. Utilizar documentos de trabajo para registrar las actividades de auditoría. 12. Documentar los hallazgos de la auditoría y preparar los informes de auditoría apropiados. 13. Mantener la confidencialidad y seguridad de la información, los datos, los documentos y los registros. 14. Comunicarse eficazmente, oralmente y por escrito (personalmente, o mediante el uso de intérpretes y traductores). 15. Comprender los tipos de riesgos asociados con la auditoría.
  30. 30. Honestidad Credibilidad Imparcialidad Compromiso Responsabilidad Confidencialidad VALORES DEL AUDITOR
  31. 31. Buenas Relaciones Humanas Asertivo Equilibrio Humildad Integridad Disciplina VALORES DEL AUDITOR
  32. 32. Auditoría Interna y Auditoría de Certificación ISO 9001 – Auditoria ISO
  33. 33. PROGRAMA DE AUDITORÍA (PA) ❖ Es un CONJUNTO de auditorías (de primera, segunda y tercera parte) que se programa durante un período de tiempo (por un año). ❖ El PA involucra las actividades de: ▪ Elaboración del calendario de auditorias (de primera, segunda y tercera parte). ▪ Definición de competencias (perfiles) de los auditores (Líder de equipo auditor, auditores y auditores en formación). ▪ Selección y evaluación de los auditores (Líder de equipo auditor, auditores y auditores en formación. ▪ Documentación de los tres puntos anteriores a través de procedimientos. ▪ Definición de los recursos necesarios para la planificación, realización y evaluación del proceso de auditorías. ❖ Existe un responsable del PA de una organización.
  34. 34. PROGRAMA DE AUDITORÍA (PA) ❖ DEBERÍA incluir la información y los recursos necesarios para organizar y llevar a cabo sus auditorías de forma eficaz y eficiente dentro de los periodos de tiempo especificados y también puede incluir lo siguiente: ▪ Objetivos para el programa de auditoría y para las auditorías individuales. ▪ Alcance/número/tipos/duración/ubicaciones/calendario de las auditorías. ▪ Procedimientos del programa de auditoría. ▪ Criterios de auditoría. ▪ Métodos de auditoría. ▪ Selección de equipos auditores. ▪ Recursos necesarios, incluyendo viajes y alojamiento. ▪ Procesos para tratar la confidencialidad, seguridad de la información, salud y seguridad y otros asuntos similares.
  35. 35. PLAN DE AUDITORÍA (PNA) ❖ Es el “qué hacer” de la realización de UNA SOLA auditoría, es decir, el PNA se elabora por cada auditoria que esta designada en el calendario de un PA. ❖ El PA involucra la definición de: ▪ Objetivo de la auditoria (tomando como referencia los objetivos del PA). ▪ Alcance de la auditoria. ▪ Selección de equipo auditor (previamente seleccionados y evaluados desde el PA). ▪ Agenda de la auditoria (horas, fechas, participantes, etc.). ▪ Promueve el diseño e implementación de listas de verificación para la auditoría planificada. ❖ El responsable de la elaboración del PNA es el Líder de Equipo auditor, que fue designado por el Responsable del PA.
  36. 36. PLAN DE AUDITORÍA (PNA) ❖ El plan de auditoría DEBERÍA cubrir o hacer referencia a lo siguiente: ▪ Objetivos de la auditoría. ▪ Alcance de la auditoría (identificación de unidades de la organización y funcionales, procesos a auditarse). ▪ Criterios de auditoría y cualquier documento de referencia. ▪ Ubicaciones, fechas, horario y duración previstos de las actividades de auditoría. ▪ Métodos de auditoría que se van a usar (incluyendo el grado en que se necesita el muestreo de la auditoría). ▪ Funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor, así como los guías y los observadores. ▪ Asignación de los recursos apropiados para las áreas críticas de la auditoría.
  37. 37. PROGRAMA Y PLAN DE AUDITORÍA ❖ Para poder realizar un PNA es NECESARIO un PA, dado que, el PA es el punto de referencia para todas las auditorias en una organización durante el período de tiempo. ❖ El PA no es un formato, es el conjunto de los siguientes entregables: Calendario de las Auditorias, Perfil de auditores, Evaluación de Auditores, Presupuesto y Procedimientos: Elaboración del calendario, Selección y Evaluación de auditores, Realización de Auditorías y Seguimiento al PA. ❖ El PNA si es un formato, tiene una estructura establecida y controlada que sirve como marco de referencia para planificar todo tipo de auditoría.
  38. 38. INICIO DE LA AUDITORÍA OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA ❖ ¿Qué se va a lograr con la auditoría? ▪ Evaluar cumplimiento de requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). ▪ Evaluar eficacia. ▪ Estimular el enfoque sistemático. ▪ Identificar oportunidades de mejora. ▪ Mejorar comunicación entre procesos/unidades/áreas.
  39. 39. INICIO DE LA AUDITORÍA CRITERIOS DE AUDITORÍA Referente para establecer conformidad • Políticas • Procedimientos • Normas • Legislación • Requisitos del sistema • Requisitos contractuales ALCANCE DE LA AUDITORÍA Extensión y limites de la auditoria ¿Qué va a ser auditado? • Unidades de la organización • Actividades • Procesos • Periodo de tiempo cubierto por auditoria
  40. 40. REVISIÓN DE DOCUMENTOS Revisión de documentos y registros relevantes y determinación de su adecuación. PREPARACIÓN ACTIVIDADES DE AUDITORÍA in Situ Planeación de las actividades de auditoría. Asignación de tareas al equipo auditor. Preparación de los documentos de trabajo. ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA in Situ Realizar la reunión de apertura. Recolección y verificación de la información. Identificación de hallazgos. Comunicación durante la auditoría. Preparación conclusiones de la auditoria. Realizar la reunión de cierre. INFORME DE AUDITORÍA Preparación informe de auditoría. Revisión y distribución informe auditoría. ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA
  41. 41. A P V H • Inicio de la auditoría • Revisión de documentos • Preparación de la auditoría en campo • Desarrollo de la auditoría • Acciones derivadas de la auditoría • Informe de la auditoría PROCESO DE LA AUDITORÍA
  42. 42. ¿Qué revisar? Lo que establecen los procedimientos y la documentación. Registros de inspección, actas de reunión, informes de auditoria, registros de seguimiento. Documentos tales como: políticas, objetivos, planes, normas, licencias, contratos. Informes de retroalimentación del cliente o partes interesadas o sobre calificación de proveedores. REVISIÓN DOCUMENTAL
  43. 43. ❖ Elaboración del PLAN DE AUDITORIA. ❖ Asignación de las TAREAS al equipo auditor. ❖ Preparación de los documentos de trabajo: o LISTAS DE VERIFICACIÓN PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA
  44. 44. ❖ Descriptiva: preguntas o temas a cubrir. ❖ Que corresponda claramente con el desarrollo del proceso. ❖ Orientadas a evaluar todas las etapas del proceso. ❖ Identificar datos de entrada y datos de salida; documentos del sistema de calidad relacionados y evidencias de auditoria. ❖ Debe permitir registrar datos, códigos, equipos, comentarios. ❖ No debe ser utilizada como interrogatorio. LISTAS DE VERIFICACIÓN
  45. 45. SECUENCIA DE LA AUDITORÍA ¿EXISTE UN DOCUMENTO, PROCEDIMIENTO, INSTRUCCIÓN? ¿EL SISTEMA, PROCEDIMIENTO, INSTRUCCIÓN SE APLICA? ¿EL SISTEMA, PROCEDIMIENTO, INSTRUCCIÓN OPERA CON EFECTIVIDAD? HALLAZGO HALLAZGO HALLAZGO SI SI SI NO NO NO OK REQUISITO DE LA NORMA
  46. 46. NÚMERO DE COLABORADORES DÍASAUDITOR PROMEDIO 1-10 2-3 11-30 4-6 31-100 4-8 101-150 8-12 151-500 12-15 Cuadro de Días-Auditor para una Auditoría ISO 9001 REFERENCIA DE HORAS-AUDITOR
  47. 47. ENTREVISTAS OBSERVACIÓN DE ACTIVIDADES DOCUMENTOS BASES DE DATOS REGISTROS FUENTES DE INFORMACIÓN PARA LA AUDITORÍA
  48. 48. DESARROLLO DE LA AUDITORÍA REUNIÓN ESTRATÉGICA Evitar malos entendidos Aclarar papel y función de los auditores Recordar plan de auditoria y otros aspectos INCLUIR:  Confirmar objetivo y alcance de la auditoria.  Confirmar el plan que se va a iniciar.  Metodología de la auditoría.  Recordar fecha de reunión de cierre.  Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas. 1. Reunión de apertura:
  49. 49. 2. Comunicación durante la auditoria: • Optimice su comunicación oral (80% escuche / 20% pregunte). • Pregunte para obtener INFORMACIÓN no una respuesta. • Escucha activa: Tome nota y resuma brevemente. • Edite y revise su comunicación escrita (hallazgos, informes). • Analice su interlocutor. • Sea diplomático y cuidadoso, evite antagonizar a los auditados. • De tiempo para contestar. • No hacer juicios de valor sobre expresiones del interlocutor. • Sea secuencial con la información, organice sus ideas. DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
  50. 50. 3. Recopilación y verificación de la información: Fuentes de información Recopilación mediante un muestreo apropiado y verificación Evidencia de la auditoria Evaluación frente a los criterios de la auditoria Hallazgos de la Auditoria Revisión y conclusiones de la auditoria DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
  51. 51. 4. Hallazgos de la auditoria: • Audite el SGC desde el sistema hacia la norma. • No audite de la norma hacia el sistema. ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC) C O N F O R M I D A D C O N F O R M I D A D SI NO DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
  52. 52. 5. Conclusiones de la auditoria: • Grado de conformidad del Sistema de Gestión de Calidad (SGC). • Eficacia, implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión. • Capacidad del proceso de revisión de la dirección para asegurar la continua idoneidad, adecuación, eficacia y mejora del sistema. DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
  53. 53. REUNIÓN CONCLUYENTE Brindar un espacio para presentación y reconocimiento de no conformidades Estrategia para no generar conflicto y lograr que me acepten las no conformidades Informe preliminar INCLUIR: • Un resumen de la auditoria • Procesos auditados • Aspectos favorables • Aspectos por mejorar • Las solicitudes de acción correctiva (SAC). 6. Reunión de cierre: DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
  54. 54. 7. Presentación del Informe: • ¿Quién lo va a leer y para qué? • ¿Qué tan específico se requiere? • ¿Qué información se desea conocer? A TRAVES DE: ➢ Plan de auditoria. ➢ Registro, clasificación priorización de hallazgos. ➢ Entrevistas. ➢ Evidencias objetivas. DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
  55. 55. SGC – Centro Odontológico Americano (COA) ®
  56. 56. SGC – Centro Odontológico Americano (COA) ®
  57. 57. SGC – Centro Odontológico Americano (COA) ®
  58. 58. SGC – Centro Odontológico Americano (COA) ®
  59. 59. SGC - Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia ®
  60. 60. SGC - Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia ®
  61. 61. SGC - Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia ®
  62. 62. SGC - Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia ®
  63. 63. SGC - Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia ®
  64. 64. SGC - Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia ®
  65. 65. SGC - Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia ®
  66. 66. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN INICIAL (FASE 1): ❖ El propósito principal de la Auditoria de Certificación es VALIDAR EL ALCANCE DE CERTIFICACIÓN, confirmar que el sistema de gestión cubre adecuadamente todos los requisitos de la norma de auditoría, confirmar que los elementos fundamentales del sistema de gestión están implementados, incluyendo al menos un ciclo de auditoría interna y revisión por la dirección y confirmar que la organización está lista para una auditoría (Fase 2) completa del sistema de gestión.
  67. 67. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN PRINCIPAL (FASE 2): ❖ El propósito principal de la Auditoria de Certificación es auditar el Sistema de Gestión de la Empresa para verificar el cumplimiento con la “NORMA”, confirmar que la organización ha implementado efectivamente sus actividades planeadas, confirmar que el sistema de gestión es capaz de lograr los objetivos y políticas.
  68. 68. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN ❖ Tanto para Fase 1 como para la Fase 2, la Empresa deberá: ▪ Proveer al Equipo de Auditoría información suficiente para que pueda determinar que el Sistema de Gestión de la Empresa ha sido documentado de acuerdo a la “NORMA”. ▪ Permitir al Equipo Auditor acceso a las instalaciones, al personal y a los registros de manera de que pueda verificar que el Sistema de Gestión de la Empresa ha sido implantado y está siendo mantenido.
  69. 69. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN ❖ Tanto para Fase 1 como para la Fase 2, la Empresa deberá: ▪ Antes de la fecha de la Auditoria de Certificación y con 7 días de antelación aproximadamente, la EMPRESA CERTIFICADORA suministrará a la Empresa una copia del Plan de Auditoría propuesto, la información del equipo auditor que realizará la actividad de certificación, junto con cualquier requisito suplementario considerado necesario para lograr la Certificación acreditada requerida. ▪ La Empresa a certificar, en caso de que considere que el equipo auditor pueda tener algún conflicto de interés respecto al servicio a prestar, informará a la EMPRESA CERTIFICADORA al respecto. La EMPRESA CERTIFICADORA procederá a aplicar sus políticas para el manejo de conflicto de intereses.
  70. 70. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN ❖ Tanto para Fase 1 como para la Fase 2, la Empresa deberá: ▪ La Auditoria de Certificación será según los procedimientos de la EMPRESA CERTIFICADORA: • Una Reunión de Apertura con la Dirección de la Empresa para confirmar el alcance de la certificación y explicar el método a ser utilizado para informar los resultados de la auditoría. Esta sesión puede incluir un breve recorrido de las instalaciones. • El examen detallado del SGC. En el caso de Fase 1 se detectan áreas de preocupación y durante la Fase 2 se reportan las no- conformidades detectadas, las mismas que serán discutidas e informadas, utilizando un formulario de reporte de no conformidades. • Una reunión del equipo auditor para la preparación de la presentación de los hallazgos. • Una Reunión de Cierre para la presentación de hallazgos a la Dirección. El líder del equipo auditor presentará, previa categorización, los hallazgos detectados en el SGC y discutirá la forma en que se deberán presentar las acciones correctivas. • La EMPRESA CERTIFICADORA preparará un Reporte de la Auditoría y lo presentará a la Dirección de la Empresa, incluyendo sus hallazgos, el alcance de la auditoria, las acreditaciones requeridas y establecerá cualquier acción complementaria.
  71. 71. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN ❖ Los hallazgos pueden ser clasificados en: ▪ FORTALEZA: Requisito cumplido que evidencia estar contribuyendo significativamente al proceso de mejora continua. ▪ ÁREAS DE MEJORA: Requisitos que pueden incorporar acciones que permitan mejorar la eficacia del. • NO CONFORMIDAD “mayor”: Incumplimiento de un requisito incluido en el criterio de la auditoria, pudiendo ser: – Un incumplimientototal del sistema de gestión de la organización dirigido a un requisito especifico de la norma. – Un incumplimientototal, frecuente o determinado de un requisito especifico incorporado por escrito dentro del sistema. – Un incumplimientoque no permita el logro de un objetivofundamental requerido en el sistema. – Un incumplimientodel sistema para lograr el cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. – Múltiples no conformidades menores asociadas a un mismo requisito de la norma o del sistema. – Un incumplimientode la organizaciónpara solucionar no conformidades. • NO CONFORMIDAD “menor”: Cualquier incumplimiento del sistema auditado que no permita dar conformidad a un requisito escrito y que no sea considerado como una no conformidad mayor. • OBSERVACIÓN: Un área de preocupación, proceso, documento o actividad que es actualmente conforme, que podría generar una no conformidad si no es mejorado. • OPORTUNIDAD DE MEJORA: Son situaciones que no representan incumplimiento pero pueden ser revisadas por la organización, cuando lo estime conveniente para mejorar la eficacia del proceso.
  72. 72. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN ❖ Hay tres niveles de acción correctiva: ▪ Acción Correctiva implantada durante el curso de la Auditoría. En este caso el Reporte de No-Conformidades puede ser completado y aceptado PREVIO A LA REUNIÓN DE CIERRE. ▪ Acción Correctiva implantada posterior al cierre de la Auditoría. En este caso la verificación de la misma puede ser realizada sin la necesidad de una nueva visita al lugar, con la presentación de los Reportes de No- Conformidades, más copias de las evidencias de las acciones implementadas. ▪ Acción correctiva que requiere cambios significativos que sólo pueden ser resueltos por verificación en el lugar. En este caso una visita de seguimiento (follow-up) será realizada por la Empresa Certificadora durante el plazo establecido según el tipo de no conformidad (mayor/ menor).
  73. 73. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN ❖ CERTIFICACIÓN: Entrega de diploma que certifica a la empresa (alcance de la certificación) por un periodo de tres (3) años desde el día de su emisión. La Certificación bajo este esquema no implica la certificación de los productos o servicios de la Empresa y, por consiguiente, no le exime de sus obligaciones legales con respecto a los mismos. ❖ EXHIBICIÓN DE LOGO: La Empresa está autorizada a exhibir el logo de la Empresa Certificadora en su papelería y en cualquier otro impreso promocional. Deberá emplearlo según manuales de marca o manuales de imagen corporativa, respetando la forma, tamaño, colores y espaciados correspondientes.
  74. 74. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN ❖ VIGILANCIA Y SEGUIMIENTO: La Empresa Certificadora monitoreará el cumplimiento de la certificación mediante VISITAS llevadas según un PLAN DE VIGILANCIA (semestral o anual). Se recomienda que las AUDITORIAS DE SEGUIMIENTO se realicen por lo menos una vez al año. La fecha de la primera auditoría de seguimiento después de la certificación inicial, no debe realizarse transcurridos más de 12 meses desde el último día de la auditoria principal (fase 2). ❖ RECERTIFICACIÓN: Al terminar el tercer año de la Certificación, se realizará una AUDITORÍA DE RECERTIFICACIÓN de una duración basada primordialmente en el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Empresa durante el período de los tres años previos. El proceso hace una revisión integral e histórica (comparativa) de todo el SGC.
  75. 75. No conformidad Reaccionar ante la no conformidad Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas Implementar cualquier acción correctiva necesaria Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas Actualizar Riesgos y oportunidades y Hacer cambios en el SG (si es necesario) Las Acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las NC encontradas CONSERVAR INFORMACIÓN DOCUMENTADA Debe asegurarse de que cualquier cambio necesario se incorpore a la documentación del sistema de gestión. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN
  76. 76. NO CONFORMIDAD: “Incumplimiento de un requisito de la norma” Existe evidencia objetiva de que: - No se ha cumplido un requisito (propósito). - La práctica difiere de lo definido en el sistema (implantación). - La práctica no es eficaz. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN
  77. 77. Mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SG. Considerar los resultados del análisis y la evaluación y las salidas de la revisión por la dirección. Determinar Necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN
  78. 78. 18 de Junio de 2004 CERTIFICACIÓN ISO 9001
  79. 79. Certificación ISO 9001 en Atención al Cliente y Procesos Dentales como Evaluación y diagnostico, Rehabilitación Oral y diseño del tratamiento, Rehabilitación en cosmética dental, Endodoncia, Ortodoncia, Odontopediatría, Implantes dentales, Tratamientos con láser y laboratorio dental. 03 de Julio de 2006 CERTIFICACIÓN ISO 9001
  80. 80. 08 de Mayo de 2009 CERTIFICACIÓN ISO 9001
  81. 81. 27 de Enero de 2010 CERTIFICACIÓN ISO 9001
  82. 82. 16 de Marzo de 2010 Certificación ISO 9001 en Servicio al Cliente y Atención Odontológica, que incluye los procesos diagnóstico, diseño y tratamiento en rehabilitación oral y procesos de diagnóstico y tratamiento general. CERTIFICACIÓN ISO 9001
  83. 83. 19 de Julio de 2010 CERTIFICACIÓN ISO 9001
  84. 84. 10 de Noviembre de 2016 CERTIFICACIÓN ISO 9001
  85. 85. 28 de Enero de 2013 CERTIFICACIÓN ISO 9001
  86. 86. CERTIFICACIÓN ISO 9001
  87. 87. GRACIAS jorge.manrique.ch@upch.pe jorgemanriquechavez.blogspot.pe www.jorgemanriquechavez.com @JorgeManriqueCh pe.linkedin.com/in/jorgemanriquechavez slideshare.net/jorgemanriquechavez facebook.com/jmanriquech vimeo.com/jorgemanriquechavez researchgate.net/profile/Jorge_Manrique_Chavez instagram.com/jorgemanriquechavez

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