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Mg. Jorge E. Manrique Chávez
Gestión de la Calidad y Certificación ISO en Odontología
(PARTE 1/4)
Gestión de la Calidad & Certificación ISO
CONTENIDOS:
1. Gestión de la Calidad Asistencial y Mejora de Procesos en Odontol...
Gestión de la Calidad Asistencial y
Mejora de Procesos en Odontología
Gestión de Calidad en los Servicios Odontológicos
Adaptado hacia la norma ISO 9001:2015 de http://www.tecnogeno.com.ve/2010/11/sistemas-de-gestion-de-calidad-en-odontologia...
Principio 1: Enfócate siempre en el paciente (enfoque al cliente)
Los consultorios odontológicos dependen de sus pacientes...
Principio 2: Se líder (liderazgo)
Como profesional, el Odontólogo debe convertirte en el líder de su consulta, los
líderes...
Principio 3: Participación del staff (compromiso de las personas)
El staff o equipo de trabajo (colaboradores) en todos lo...
Principio 4: Mantén un enfoque basado en procesos (enfoque a procesos)
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente ...
Principio 5: Mejorar de forma continua (mejora)
La mejora continua del desempeño global del consultorio debe ser un objeti...
Principio 6: Tomar las decisiones basadas en hechos (evidencia)
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e...
Principio 7: Crea relaciones beneficiosas (gestión de relaciones)
El consultorio con sus proveedores y/o sus socios estrat...
¿QUÉ ES CALIDAD?
.
“Es el cumplimiento de
especificaciones. Es responder
a las expectativas de los
usuarios”
Philip Crosby
¿QUÉ ES CALIDAD?
“Es satisfacer, al precio más bajo,
los requerimientos del cliente”
Kaoru Ishikawa
¿QUÉ ES CALIDAD?
“Consiste en aquellas características
de los productos o servicios que
aciertan con las necesidades de los
usuarios y, por...
“Una determinación del usuario, no una
determinación del ingeniero o de la
unidad de marketing o del gerente. Se
basa en l...
Un juicio que realiza un cliente,
basado en sus expectativas y
necesidades, sobre un producto o
servicio que recibe.
CALID...
Hacer lo correcto, en forma correcta.
A tiempo, todo el tiempo.
Desde la primera vez.
Mejorando siempre.
Innovando siempre...
Inspección
Control
Aseguramiento
Gestión
Excelencia
Detección a posteriori
Detección y corrección
en el proceso
Prevención...
Evolución del Concepto de Calidad
Evolución del Concepto de Calidad
Condiciones
adecuadas
Seguridad en la
atención
Trato digno
Calidad Técnica
Calidad Humana
Calidad de Entorno
ATENCIÓN CON ...
Calidad en Salud
❖ En Junio de 2001, la Dirección General de Salud de las Personas (DGSP) del
Ministerio de Salud (MINSA),...
Calidad en Salud
❖ La Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud en el marco del SGC en Salud ha
desarrollado un conjunto de ...
Política Nacional de Calidad en Salud
1. Fortalecer la rectoría de la Autoridad Sanitaria en el campo de la
calidad de la ...
7. Mejorar la calidad de la atención de salud de manera sistemática
y permanente.
8. Reducir la ocurrencia de eventos adve...
IMPLEMENTACIÓN DE POLÍTICAS DE CALIDAD
12
GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL
TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES
ASIGNA R...
1. Atención integral de salud a la mujer y el niño privilegiando las acciones de promoción y prevención.
2. Vigilancia, pr...
Calidad en Salud
Calidad en Salud
Calidad en Salud
R.M. 768-2001/MINSA
Documento Técnico: Sistema de Gestión de Calidad en Salud.
R.M. N° 519-2006/MINSA.
No...
Calidad en Salud
Sistema de Gestión de la Calidad
❖ Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una estructura
operacional de trabajo, bie...
Sistema de Gestión de la Calidad
❖ Actividades coordinadas que se
llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (recursos, ...
Sistema de Gestión de la Calidad
❖ Si bien el concepto de SGC nace en la industria de manufactura, este
puede ser aplicado...
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
❖ El SGC es el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u
organiza...
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
Estructura Procesos Resultados
ENFOQUE SISTÉMICO
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
COMPONENTES
DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD (SGC)
• Sistemas
• Políticas
• Estrategias
• Objetivos
• Planes de acción...
❖ R.M. Nº 519-2006/MINSA del 30 de mayo de 2006 que
aprueba el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en
Salud.
❖ R.M. Nº ...
Organización para la Calidad 2
• R.M. Nº 616-2003-SA/DM, que aprueba el “Modelo de
reglamento de organización y funciones ...
Información para la Calidad 3
Satisfacción de Usuario Externo
• Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del
Usu...
Garantía y Mejora de la Calidad 4
• R.M. N° 502-2016/MINSA del 15 de julio de 2016 que aprueba la NT Nº 029-MINSA/DIGEPRES...
Calidad en Salud
“La calidad de atención consiste del grado en el cual
los servicios de salud para individuos y poblacione...
Calidad en Salud
Obtención de los mayores beneficios
posibles de la atención medica con los
menores riesgos para el pacien...
Calidad en Salud
“La CALIDAD de la atención consiste en la
aplicación de la ciencia y tecnología médica
de manera tal que ...
Calidad en Salud
Calidad en la Atención Médica
AVEDIS DONABEDIAN
Exploraciones en la Evaluación y Monitoreo de la Calidad
AVEDIS DONABEDIAN
PROCESOS
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PROCESOS DE ATENCIÓN
PROCESOS TÉCNICOS
CICLO PDCA
El ciclo PDCA, también conocido como "Círculo de Deming" (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora conti...
Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA
❖ Los resultados de la implementación de este
ciclo permiten a las empresas una mejora
int...
Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA
P D
A C
Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA
PLAN (PLANIFICAR)
❖ Establecer objetivos y procesos necesarios para
obtener el resultado e...
Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA
DO (HACER)
❖ Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el
plan diseñado. Recolectar d...
Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA
CHECK (VERIFICAR)
❖ Pasado un periodo determinado, volver a recopilar
datos de control y a...
Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA
ACT (ACTUAR)
❖ En base a las conclusiones es fundamental tomar
acciones y elegir una opció...
Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA
LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CON PDCA
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE
MEJORA Y LA APLICACIÓN DE TÉCNI...
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
DIAGRAMA DE FLUJO
Es una representación gráfica de los pasos que se
siguen en toda una secuencia de actividades,
dentro de...
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Evaluación de la Calidad
ADMINISTRATIVOS
TÉCNICOS
ESTRUCTURA PROCESOS RESULTADOS
ACCESIBILIDAD
DISPONIBILIDAD DE
RECURSOS ...
ADMINISTRATIVOS
TÉCNICOS ASISTENCIALES
DE ATENCION MEDICA
ESTRUCTURA PROCESOS RESULTADOS
ACCESIBILIDAD
DISPONIBILIDAD DE
R...
PROGRAMA DE MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
CONTROL DE RESULTADOS
ADMINISTRATIVOS
TÉCNICOS ASISTENCIAL...
PROGRAMA DE MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
CONTROL DE RESULTADOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN
...
PROGRAMA DE MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
CONTROL DE RESULTADOS
GESTION DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN
...
Dental Quality Alliance
❖ Dental Quality Alliance (DQA) fue establecida en 2008 por la American
Dental Association (ADA) a...
Dental Quality Alliance
Dental Quality Alliance
Dental Quality Alliance
Dental Quality Alliance
Filosofía de los Gurús de la Calidad –
Calidad de la Atención
(Calidad en Salud)
GESTIÓN
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una
organización.
(ISO 9000:2015)
GESTIÓN
GESTIÓN
CALIDAD
Grado en el que un
conjunto de características
inherentes de un objeto
cumple con los requisitos
(ISO 9000:2015)
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las
ENTRADAS para proporcionar un RESULTADO previsto
...
MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para mejorar el desempeño
(ISO 9000:2015)
No se puede definir nada que no se haya IDE...
PLANES DE MEJORA
CALIDAD
❖Norma ISO 9000: “Grado en el que un
conjunto de características inherentes de
un objeto cumple con los requisitos...
Calidad en Salud
❖ Consiste en la aplicación de la ciencia y
tecnología médica en una forma que maximice
sus beneficios pa...
SERVICIO DE CALIDAD
Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, y Leonard L. Berry
(1985):
 SERVICIO DE CALIDAD es ajustarse a l...
CALIDAD
❖ La medición de calidad de la atención se puede realizar desde varias
perspectivas o dimensiones. En dicho contex...
CALIDAD
❖ OMS: “Una atención sanitaria de alta calidad es la que
identifica las necesidades de salud (educativas,
preventi...
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Evolución del Concepto de Calidad
GURÚS DE LA CALIDAD
1. William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
2. Joseph Juran: “Calidad es adecuac...
PRECURSORES DE LA CALIDAD
William Edwards Deming
Philip Bayard Crosby
Joseph Moses Juran
Armand Vallin Feigenbaum
Kaoru Is...
Walter A. Shewhart
❖ Creador de los famosos CUADROS DE CONTROL, paso inicial hacia lo que él denominó
la formulación de un...
Walter A. Shewhart
❖ En el EJE Y tenemos la unidad de
control, mientras que en el EJE X, la
unidad de conteo. El objetivo ...
Walter A. Shewhart
❖ Además de “Economic Control of Quality
of Manufactured Products”, Shewhart
escribió “Statistical Meth...
Walter A. Shewhart
❖ Entendía la calidad como un problema de
variación, el cual puede ser controlado y
prevenido mediante ...
Walter A. Shewhart
❖ Durante los 90's, los postulados
estadísticos de Shewhart fueron
redescubierto por una tercera genera...
Shigeo Shingo
❖ Conocido por sus contribuciones al área de la
optimización de la PRODUCCIÓN. Sin
embargo, el principal arg...
Shigeo Shingo
❖ CERO CONTROL DE CALIDAD (ZQC): Los
defectos se dan porque ocurren errores en el
proceso. Si existe la adec...
Shigeo Shingo
❖ POKA-YOKE es una técnica de calidad que se aplica
con el fin de evitar errores en la operación de un
siste...
Shigeo Shingo
❖ El método de las 5S es una técnica de gestión
japonesa basada en cinco principios simples. Se inició
en To...
Shigeo Shingo
❖ Su método SMED (Single-Minute Exchange of
Die, «Cambio Rápido de Instrumental»)
funciona de manera óptima ...
Kaoru Ishikawa
❖ Participó en el movimiento de calidad japonés, siendo
sus principales contribuciones el DIAGRAMA DE
CAUSA...
Kaoru Ishikawa
❖ Entre sus libros se encuentra “¿Qué es el Control
Total de Calidad?”, donde indica que el CTC en
Japón se...
Kaoru Ishikawa
❖ A nivel técnico su trabajo enfatizó la buena recolección
de datos y elaborar una buena presentación, tamb...
Kaoru Ishikawa
❖ Otro aporte es el CONTROL DE CALIDAD
EN TODA LA COMPAÑÍA (CWQC) que
enfatiza que la calidad debe observar...
Kaoru Ishikawa
❖ El CÍRCULO DE CALIDAD es una práctica o técnica
utilizada en la gestión de organizaciones en la que
un gr...
Joseph M. Juran
❖ Afirma que la Alta Administración es la responsable
del CAMBIO, abogando por CREAR el CAMBIO
cuando el p...
Joseph M. Juran
❖ Juran descubrió en 1941 la obra de VILFREDO
PARETO y fue entonces cuando amplió la aplicación
del llamad...
Joseph M. Juran
❖ Juran propuso 10 medidas para la mejora de la calidad, los DIEZ PASOS DE JURAN:
1. Crear conciencia de l...
Joseph M. Juran
❖ La ESPIRAL DE PROGRESO DE LA CALIDAD muestra una secuencia típica de
actividades para poner un producto ...
Joseph M. Juran
❖ Desarrolló la "TRILOGÍA DE JURAN“, un enfoque de la gestión que se
compone de TRES PROCESOS DE GESTIÓN:
...
W. Edwards Deming
❖ Impulsor del desarrollo en calidad de Japón,
fue invitado en 1950 por la Unión de
Científicos e Ingeni...
W. Edwards Deming
❖ Deming, estadounidense, logró aceptación de sus
ideas de calidad en el Japón, donde actualmente
existe...
W. Edwards Deming
❖ La administración de la calidad total requiere de
un proceso constante llamado MEJORAMIENTO
CONTINUO, ...
W. Edwards Deming
❖ LOS 14 PUNTOS DE DEMING:
1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad.
2. Adoptar la nueva fi...
W. Edwards Deming
❖ Las 7 ENFERMEDADES MORTALES de la gerencia:
1. Carencia de constancia en los propósitos.
2. Enfatizar ...
Genichi Taguchi
❖ Afirma que todo desperdicio, reproceso o
falta de calidad tiene un costo para la
sociedad. Desarrolló un...
Genichi Taguchi
❖ DISEÑO ROBUSTO (CONTROL DE CALIDAD):
Cada vez que se diseña un producto, se hace
pensando en que va a cu...
Genichi Taguchi
❖ Función de Pérdida: Evaluar cuantitativamente la
pérdida de calidad debido a variaciones funcionales.
Es...
Genichi Taguchi
❖ Su contribución más importante ha sido la aplicación de la
estadística y la ingeniería para la reducción...
Genichi Taguchi
❖ Los conceptos de Taguchi se concretan en 7 puntos:
1. Función de pérdida.
2. Mejora continua.
3. Variabi...
Philip B. Crosby
❖ Autor del popular libro “Quality is Free” (“La calidad no cuesta”)
que sostiene que la mala calidad en ...
Philip B. Crosby
❖ Los 14 pasos de administración de la calidad:
1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calid...
Philip B. Crosby
❖ Las 6 C's de Crosby se centran a que toda organización que aplica la administración por
calidad atravie...
Philip B. Crosby
❖ La administración por calidad se basa en CUATRO
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES. La aplicación de
estos princi...
Philip B. Crosby
❖ Responsabilidad de la administración es aportar 3 T'S:
1. TIEMPO: El directivo debe invertir su tiempo ...
Armand V. Feigenbaum
❖ En 1956, introdujo el CONTROL DE CALIDAD TOTAL (TQC – Total Quality Control),
posteriormente llamad...
Armand V. Feigenbaum
❖ Su idea de la calidad es un modelo de vida
corporativa, un modo de administrar una
organización. CO...
Armand V. Feigenbaum
❖ Su filosofía se resume en SUS 3 PASOS HACIA LA CALIDAD:
▪ Liderazgo de calidad (calidad de la direc...
Armand V. Feigenbaum
❖ Los 4 pasos de CONTROL DE CALIDAD TOTAL
1. Definir las características de calidad que son important...
Armand V. Feigenbaum
❖ Los COSTOS DE CALIDAD (CoQ) se pueden definir
cómo lo que una empresa necesita invertir de cierta
f...
GRACIAS
jorge.manrique.ch@upch.pe jorgemanriquechavez.blogspot.pe
www.jorgemanriquechavez.com @JorgeManriqueCh
pe.linkedin...
Gestión de la Calidad y Certificación ISO en Odontología (1/4)
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  1. 1. Mg. Jorge E. Manrique Chávez Gestión de la Calidad y Certificación ISO en Odontología (PARTE 1/4)
  2. 2. Gestión de la Calidad & Certificación ISO CONTENIDOS: 1. Gestión de la Calidad Asistencial y Mejora de Procesos en Odontología. 2. Filosofía de los Gurús de la Calidad – Calidad de la Atención (Calidad en Salud). 3. Modelos de Excelencia, Premios de Calidad y Gestión de la Calidad Total (TQM). 4. Herramientas para el Control, Planificación y Gestión de la Calidad (7QC/7MP). 5. Técnicas de Gestión de la Calidad: QFD, Benchmarking, Seis Sigma (6σ) y 5s. 6. Gestión Administrativa y Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en Salud. 7. Familia de Normas ISO aplicadas a los Servicios y Clínicas Odontológicas. 8. Gestión Documental, Procedimientos Documentados y Diseño de Procesos. 9. Competencias del Auditor Interno de Calidad y Procesos ISO – Auditor Líder. 10. Auditoría Interna y Auditoría de Certificación ISO 9001 – Auditoria ISO.
  3. 3. Gestión de la Calidad Asistencial y Mejora de Procesos en Odontología
  4. 4. Gestión de Calidad en los Servicios Odontológicos
  5. 5. Adaptado hacia la norma ISO 9001:2015 de http://www.tecnogeno.com.ve/2010/11/sistemas-de-gestion-de-calidad-en-odontologia-los-8-principios/ Estos principios tienen una gran importancia ya que abarcan dimensiones organizacionales y de procesos basadas en el talento humano que las integra. Lo cual nos muestra que el elemento fundamental de la implantación de un sistema de gestión de calidad se encuentra en la gente y en los niveles de compromiso que este adquiera ante el cambio en positivo. En el ámbito de la gestión de un consultorio odontológico, la calidad ha dejado de ser una mera descripción del grado de satisfacción que proporciona un servicio para convertirse en toda una cultura, una filosofía que debe regir los principios de nuestra práctica profesional.
  6. 6. Principio 1: Enfócate siempre en el paciente (enfoque al cliente) Los consultorios odontológicos dependen de sus pacientes, por tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Adaptado hacia la norma ISO 9001:2015 de http://www.tecnogeno.com.ve/2010/11/sistemas-de-gestion-de-calidad-en-odontologia-los-8-principios/
  7. 7. Principio 2: Se líder (liderazgo) Como profesional, el Odontólogo debe convertirte en el líder de su consulta, los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de los servicios. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización. Adaptado hacia la norma ISO 9001:2015 de http://www.tecnogeno.com.ve/2010/11/sistemas-de-gestion-de-calidad-en-odontologia-los-8-principios/
  8. 8. Principio 3: Participación del staff (compromiso de las personas) El staff o equipo de trabajo (colaboradores) en todos los niveles, es la esencia del consultorio y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean empleadas para el beneficio de la organización. Es necesario trabajar en su motivación. Adaptado hacia la norma ISO 9001:2015 de http://www.tecnogeno.com.ve/2010/11/sistemas-de-gestion-de-calidad-en-odontologia-los-8-principios/
  9. 9. Principio 4: Mantén un enfoque basado en procesos (enfoque a procesos) Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados con la consulta se gestionan como un proceso. Un proceso cuenta no sólo con procedimientos sino también con entradas y salidas. Adaptado hacia la norma ISO 9001:2015 de http://www.tecnogeno.com.ve/2010/11/sistemas-de-gestion-de-calidad-en-odontologia-los-8-principios/
  10. 10. Principio 5: Mejorar de forma continua (mejora) La mejora continua del desempeño global del consultorio debe ser un objetivo primordial. Nunca se debe conformar con haber encontrado el éxito, al cabo de un tiempo, ya no será suficiente. Adaptado hacia la norma ISO 9001:2015 de http://www.tecnogeno.com.ve/2010/11/sistemas-de-gestion-de-calidad-en-odontologia-los-8-principios/
  11. 11. Principio 6: Tomar las decisiones basadas en hechos (evidencia) Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información generados en la consulta. Mantenga un constante monitoreo demográfico de los pacientes y tratamientos más solicitados, esto ayudará a no tomar decisiones equivocadas, especialmente a la hora de realizar grandes inversiones. Adaptado hacia la norma ISO 9001:2015 de http://www.tecnogeno.com.ve/2010/11/sistemas-de-gestion-de-calidad-en-odontologia-los-8-principios/
  12. 12. Principio 7: Crea relaciones beneficiosas (gestión de relaciones) El consultorio con sus proveedores y/o sus socios estratégicos o potenciales son interdependientes, por lo que una relación mutuamente beneficiosa entre las partes aumenta la capacidad para crear valor. Adaptado hacia la norma ISO 9001:2015 de http://www.tecnogeno.com.ve/2010/11/sistemas-de-gestion-de-calidad-en-odontologia-los-8-principios/
  13. 13. ¿QUÉ ES CALIDAD? .
  14. 14. “Es el cumplimiento de especificaciones. Es responder a las expectativas de los usuarios” Philip Crosby ¿QUÉ ES CALIDAD?
  15. 15. “Es satisfacer, al precio más bajo, los requerimientos del cliente” Kaoru Ishikawa ¿QUÉ ES CALIDAD?
  16. 16. “Consiste en aquellas características de los productos o servicios que aciertan con las necesidades de los usuarios y, por lo tanto producen satisfacción” Joseph Juran ¿QUÉ ES CALIDAD?
  17. 17. “Una determinación del usuario, no una determinación del ingeniero o de la unidad de marketing o del gerente. Se basa en la experiencia real del cliente con el producto o el servicio, medido respecto de sus requerimientos” Armand Feigenbaum ¿QUÉ ES CALIDAD?
  18. 18. Un juicio que realiza un cliente, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe. CALIDAD ES…
  19. 19. Hacer lo correcto, en forma correcta. A tiempo, todo el tiempo. Desde la primera vez. Mejorando siempre. Innovando siempre. Satisfaciendo siempre a nuestros clientes. CALIDAD ES…
  20. 20. Inspección Control Aseguramiento Gestión Excelencia Detección a posteriori Detección y corrección en el proceso Prevención en toda la organización Prevención y mejora continua Competencia global, resultados y sostenibilidad 1940 1960 1970 1980 1990Años Evolución del Concepto de Calidad 2000
  21. 21. Evolución del Concepto de Calidad
  22. 22. Evolución del Concepto de Calidad
  23. 23. Condiciones adecuadas Seguridad en la atención Trato digno Calidad Técnica Calidad Humana Calidad de Entorno ATENCIÓN CON CALIDAD DERECHOS EN SALUD Calidad en Salud
  24. 24. Calidad en Salud ❖ En Junio de 2001, la Dirección General de Salud de las Personas (DGSP) del Ministerio de Salud (MINSA), en su proceso de reestructuración, consideró contar con una Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación que tuvo como principal función la conducción y desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en Salud a nivel nacional. Sin embargo, a partir de Noviembre de 2002, cambio su denominación por Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud.
  25. 25. Calidad en Salud ❖ La Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud en el marco del SGC en Salud ha desarrollado un conjunto de normas y propuestas técnicas: • Lineamientos para la Organización y Funcionamiento de la Estructura de Calidad en Institutos y Hospitales. • Directiva para el Funcionamiento del Equipo de Gestión de la Calidad en las Direcciones de Salud. • Auditoría de la Calidad de Atención en Salud. • Norma Técnica para la Acreditación de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo. • Estándares de Calidad para Establecimientos del Primer Nivel de Atención. • Guías para el Mejoramiento Continuo. • Plan Nacional por la Seguridad del Paciente. • Pautas para el Manejo de Proyectos de Mejora. • Encuesta de Satisfacción del Usuario Externo. • Guía de Herramientas de la Calidad y Mecanismos de Atención al Usuario. • Cuestionario para el Estudio del Clima Organizacional.
  26. 26. Política Nacional de Calidad en Salud 1. Fortalecer la rectoría de la Autoridad Sanitaria en el campo de la calidad de la atención, en el ámbito nacional. 2. Informar y difundir en el ámbito institucional y social el nivel de la calidad de la atención de salud. 3. Establecer y difundir la cultura de la calidad, orientada al desarrollo de buenas prácticas en la atención de salud en las organizaciones proveedoras. 4. Ampliar y fortalecer los conocimientos y tecnologías nacionales en el campo de la calidad de la atención. 5. Asegurar el cumplimiento de las políticas nacionales de calidad. 6. Garantizar la adecuada implementación de las políticas nacionales de calidad. Política Nacional de Calidad en Salud R.M. 727-2009/MINSA
  27. 27. 7. Mejorar la calidad de la atención de salud de manera sistemática y permanente. 8. Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atención de salud y atenuar sus efectos. 9. Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con enfoque de interculturalidad y género. 10. Garantizar la competencia, seguridad y motivación del personal de salud. 11. Asegurar los recursos necesarios para la gestión de la calidad de la atención en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. 12. Garantizar la participación ciudadana en la vigilancia de la calidad de la atención de salud. Política Nacional de Calidad en Salud R.M. 727-2009/MINSA Política Nacional de Calidad en Salud
  28. 28. IMPLEMENTACIÓN DE POLÍTICAS DE CALIDAD 12 GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES ASIGNA RECURSOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EJERCE Y VIGILA ATENCIÓN CON CALIDAD PROTEGEN DERECHOS DE LOS USUARIOS Y TRATO DIGNO CUMPLE NORMAS Y ESTÁNDARES DE CALIDAD Autoridad Sanitaria Nacional (ASN) Organizaciones Proveedoras de Atención de Salud - Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) Ciudadanía INFORMA Y RINDE DE CUENTAS PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL CONOCIMIENTO CIENTÍFICO EN CALIDAD FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRÁCTICAS ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE APLICACIÓN DE LA POLÍTICA GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE ATENCIÓN 1 2 3 4 5 7 9 10 11 GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIÓN8 6 Política Nacional de Calidad en Salud
  29. 29. 1. Atención integral de salud a la mujer y el niño privilegiando las acciones de promoción y prevención. 2. Vigilancia, prevención, y control de las enfermedades transmisibles y no transmisibles. 3. Aseguramiento Universal. 4. Descentralización de la función salud al nivel del Gobierno Regional y Local. 5. Mejoramiento progresivo del acceso a los servicios de salud de calidad. 6. Desarrollo de los Recursos Humanos. 7. Medicamentos de calidad para todos/as. 8. Financiamiento en función de resultados. 9. Desarrollo de la rectoría del sistema de salud. 10. Participación Ciudadana en Salud. 11. Mejora de los otros determinantes de la Salud. Plan Nacional Concertado de Salud
  30. 30. Calidad en Salud
  31. 31. Calidad en Salud
  32. 32. Calidad en Salud R.M. 768-2001/MINSA Documento Técnico: Sistema de Gestión de Calidad en Salud. R.M. N° 519-2006/MINSA. Norma Técnica: Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.
  33. 33. Calidad en Salud
  34. 34. Sistema de Gestión de la Calidad ❖ Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
  35. 35. Sistema de Gestión de la Calidad ❖ Actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de productos o servicios, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de resultados deseados por la organización.
  36. 36. Sistema de Gestión de la Calidad ❖ Si bien el concepto de SGC nace en la industria de manufactura, este puede ser aplicado en cualquier sector. Por tanto, existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementación de un SGC. Estas normativas son emitidas por organismos como la International Organization for Standardization (ISO 9001:2008  ISO 9001:2015).
  37. 37. Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
  38. 38. Sistema de Gestión de la Calidad en Salud ❖ El SGC es el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la CALIDAD de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:  la estructura de la organización,  sus procesos,  sus documentos y  sus recursos.
  39. 39. Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
  40. 40. Sistema de Gestión de la Calidad en Salud Estructura Procesos Resultados ENFOQUE SISTÉMICO
  41. 41. Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
  42. 42. Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
  43. 43. Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
  44. 44. COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) • Sistemas • Políticas • Estrategias • Objetivos • Planes de acción PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD GARANTÍA Y MEJORA INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD • Nivel Nacional • DISAS/DIRESAS • Redes • Microrredes • Establecimientos • Instrumentos para medición de la calidad • Mecanismos para la atención del usuario • Indicadores del SGC • Auditoría de la calidad de atención • Acreditación de Establecimientos • Seguridad del Paciente • Procesos de Mejora Continua • Evaluación de la Tecnología Sanitaria Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
  45. 45. ❖ R.M. Nº 519-2006/MINSA del 30 de mayo de 2006 que aprueba el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en Salud. ❖ R.M. Nº 596-2007/MINSA, del 20 de julio de 2007 que aprueba el Plan Nacional de Gestión de la Calidad en Salud. ❖ RM Nº 727-2009/MINSA, del 29 de octubre de 2009 que aprueba el Documento Técnico: Política Nacional de Calidad en Salud. Planificación para la Calidad 1
  46. 46. Organización para la Calidad 2 • R.M. Nº 616-2003-SA/DM, que aprueba el “Modelo de reglamento de organización y funciones de los hospitales”. • R.M. Nº 1263-2004/MINSA, que aprueba la directiva N° 047- 2004-DGSP/MINSA “Lineamientos para la organización y funcionamiento de la estructura de calidad en los hospitales del ministerio de salud”. • R.M. Nº 235-2006-SA/DM, que aprueba los “Lineamientos para la formulación del reglamento de organización y funciones de los institutos”.
  47. 47. Información para la Calidad 3 Satisfacción de Usuario Externo • Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo (R.M. Nº 527-2011/MINSA). SERVQUAL Clima Organizacional • Documento Técnico: Metodología para el estudio del Clima Organizacional. V 02 (R.M. Nº 468-2011/MINSA). CLIMA LABORAL
  48. 48. Garantía y Mejora de la Calidad 4 • R.M. N° 502-2016/MINSA del 15 de julio de 2016 que aprueba la NT Nº 029-MINSA/DIGEPRES-V.02 de Auditoría de la Calidad de Atención. • R.M. N° 676-2006/MINSA del 24 de julio del 2006 que aprueba el Plan Nacional de Seguridad del Paciente. • R.M. N° 095-2012/MINSA del 3 de febrero de 2012 que aprueba la Guía Técnica “Guía para la Elaboración de Proyectos de Mejora y la Aplicación de Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad”. • R.M. N° 456-2007/MINSA del 4 junio del 2007 que aprueba la N.T. Nº 050-MINSA/DGSP-V.02 de Acreditación de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo.
  49. 49. Calidad en Salud “La calidad de atención consiste del grado en el cual los servicios de salud para individuos y poblaciones incrementa la probabilidad de lograr resultados deseables en la salud y son consistentes con el conocimiento profesional actual” Instituto de Medicina, USA 1990 CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD
  50. 50. Calidad en Salud Obtención de los mayores beneficios posibles de la atención medica con los menores riesgos para el paciente, en función de los recursos con los que cuenta y de acuerdo a los valores sociales imperantes. AVEDIS DONABEDIAN
  51. 51. Calidad en Salud “La CALIDAD de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médica de manera tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El grado de CALIDAD es, por tanto, el punto en el cual se espera que la atención proveída logre el balance más favorable de riesgos y beneficios” Avedis Donabedian
  52. 52. Calidad en Salud
  53. 53. Calidad en la Atención Médica AVEDIS DONABEDIAN
  54. 54. Exploraciones en la Evaluación y Monitoreo de la Calidad AVEDIS DONABEDIAN
  55. 55. PROCESOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS DE ATENCIÓN PROCESOS TÉCNICOS
  56. 56. CICLO PDCA El ciclo PDCA, también conocido como "Círculo de Deming" (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC). Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
  57. 57. Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA ❖ Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.
  58. 58. Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA P D A C
  59. 59. Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA PLAN (PLANIFICAR) ❖ Establecer objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar.  Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.  Detallar las especificaciones de los resultados esperados.  Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones. P D A C
  60. 60. Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA DO (HACER) ❖ Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan diseñado. Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas. ❖ Teniendo el plan bien definido, hay que poner una fecha a la cual se va a desarrollar lo planeado (programación). P D A C
  61. 61. Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA CHECK (VERIFICAR) ❖ Pasado un periodo determinado, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparar con los objetivos y especificaciones iniciales para evaluar si se ha producido la mejora. ❖ Monitorizar la implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones. P D A C
  62. 62. Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA ACT (ACTUAR) ❖ En base a las conclusiones es fundamental tomar acciones y elegir una opción que permita abordar de manera óptima la situación generada: P D A C  Si se han detectado errores parciales, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.  Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos.  Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos.  Ofrecer una retroalimentación (feedback) y/o mejora en la planificación.
  63. 63. Ciclo de Shewhart-Deming - PDCA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CON PDCA
  64. 64. PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA Y LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD OBJETIVOS Objetivo General: Brindar al personal de las organizaciones de salud un documento de consulta que provea la metodología para la elaboración de proyectos de mejora de la calidad, así como la aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. Objetivos Específicos: Facilitar el desarrollo de capacidades en las organizaciones de salud para la implementación del sistema de gestión de la calidad y el desarrollo de actividades dirigidas a la mejora continua de la calidad. Establecer las pautas y pasos para la elaboración de proyectos de mejora de la calidad y la aplicación de las técnicas y herramientas para la mejora de procesos.
  65. 65. PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
  66. 66. PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
  67. 67. DIAGRAMA DE FLUJO Es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso o un procedimiento, identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza. Ayuda a determinar cómo se relacionan las fases de un proceso. Se emplea para aclarar cómo funciona un proceso. Ayuda a rediseñar un proceso y Determina la existencia de actividades limitantes (cuellos de botella), faltantes, repetitivas o innecesarias demoras, etc. PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
  68. 68. PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
  69. 69. Evaluación de la Calidad ADMINISTRATIVOS TÉCNICOS ESTRUCTURA PROCESOS RESULTADOS ACCESIBILIDAD DISPONIBILIDAD DE RECURSOS FÍSICOS HUMANOS Y FINANCIEROS COBERTURA EFICIENCIA EFECTIVIDAD CLIENTE EXTERNO CLIENTE EXTERNO CLIENTES INTERNOS DE ATENCIÓN
  70. 70. ADMINISTRATIVOS TÉCNICOS ASISTENCIALES DE ATENCION MEDICA ESTRUCTURA PROCESOS RESULTADOS ACCESIBILIDAD DISPONIBILIDAD DE RECURSOS FÍSICOS HUMANOS Y FINANCIEROS COBERTURA EFICIENCIA EFECTIVIDAD CLIENTE EXTERNO CLIENTE EXTERNO CLIENTES INTERNOS SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA SUPERVISIÓN, MONITOREO Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO INSTITUCIONAL
  71. 71. PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE PROCESOS CONTROL DE RESULTADOS ADMINISTRATIVOS TÉCNICOS ASISTENCIALES DE ATENCION MEDICA ESTRUCTURA PROCESOS RESULTADOS ACCESIBILIDAD DISPONIBILIDAD DE RECURSOS FÍSICOS HUMANOS Y FINANCIEROS COBERTURA EFICIENCIA EFECTIVIDAD CLIENTE EXTERNO CLIENTE EXTERNO CLIENTES INTERNOS SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA SUPERVISIÓN, MONITOREO Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO INSTITUCIONAL
  72. 72. PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE PROCESOS CONTROL DE RESULTADOS GESTIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD CULTURA DE CALIDAD CONTROL Y MEJORA DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVOS TÉCNICOS ASISTENCIALES DE ATENCION MEDICA ESTRUCTURA PROCESOS RESULTADOS ACCESIBILIDAD DISPONIBILIDAD DE RECURSOS FÍSICOS HUMANOS Y FINANCIEROS COBERTURA EFICIENCIA EFECTIVIDAD CLIENTE EXTERNO CLIENTE EXTERNO CLIENTES INTERNOS SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA SUPERVISIÓN, MONITOREO Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO INSTITUCIONAL
  73. 73. PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE PROCESOS CONTROL DE RESULTADOS GESTION DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD CULTURA DE CALIDAD CONTROL Y MEJORA DE LA GESTIÓN GERENCIA ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL LINEAMIENTOS DE POLÍTICA ADMINISTRATIVOS TÉCNICOS ASISTENCIALES DE ATENCION MEDICA ESTRUCTURA PROCESOS RESULTADOS ACCESIBILIDAD DISPONIBILIDAD DE RECURSOS FÍSICOS HUMANOS Y FINANCIEROS COBERTURA EFICIENCIA EFECTIVIDAD CLIENTE EXTERNO CLIENTE EXTERNO CLIENTES INTERNOS DE ATENCIÓN MÉDICA SUPERVISIÓN, MONITOREO Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO INSTITUCIONAL SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD
  74. 74. Dental Quality Alliance ❖ Dental Quality Alliance (DQA) fue establecida en 2008 por la American Dental Association (ADA) a petición de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS), para tener un papel de liderazgo con autoridad en el desarrollo de medidas de calidad.
  75. 75. Dental Quality Alliance
  76. 76. Dental Quality Alliance
  77. 77. Dental Quality Alliance
  78. 78. Dental Quality Alliance
  79. 79. Filosofía de los Gurús de la Calidad – Calidad de la Atención (Calidad en Salud)
  80. 80. GESTIÓN Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. (ISO 9000:2015)
  81. 81. GESTIÓN
  82. 82. GESTIÓN
  83. 83. CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos (ISO 9000:2015)
  84. 84. PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las ENTRADAS para proporcionar un RESULTADO previsto (ISO 9000:2015) ENTRADAS (“Inputs”) RESULTADOS SALIDAS (“Outpus”) PROCESO
  85. 85. MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para mejorar el desempeño (ISO 9000:2015) No se puede definir nada que no se haya IDENTIFICADO No se puede medir nada que no se haya DEFINIDO No se puede controlar nada que no se haya MEDIDO No se puede mejorar nada que no se haya CONTROLADO CICLO DE MEJORA CONTINUA DE DEMING Reglas Básicas
  86. 86. PLANES DE MEJORA
  87. 87. CALIDAD ❖Norma ISO 9000: “Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”. ❖Real Academia Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
  88. 88. Calidad en Salud ❖ Consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. ❖ El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.(1919 – 2000) Padre de la Calidad de la Atención en Salud Avedis Donabedian
  89. 89. SERVICIO DE CALIDAD Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, y Leonard L. Berry (1985):  SERVICIO DE CALIDAD es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto realidad como percepción, es como el cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de servicio. La calidad en el servicio es una evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente. Creadores del Método SERVQUAL (Service Quality Model) - 1988
  90. 90. CALIDAD ❖ La medición de calidad de la atención se puede realizar desde varias perspectivas o dimensiones. En dicho contexto, la calidad en los servicios de salud puede dividirse en dos dimensiones: ▪ CALIDAD TÉCNICA: Es la exactitud del diagnóstico y al ajuste a las especificaciones profesionales de los procedimientos (protocolos/guías). ▪ CALIDAD FUNCIONAL: Es la calidad percibida de la atención en salud basada en la opinión del consumidor sobre la manera en que el servicio es prestado.
  91. 91. CALIDAD ❖ OMS: “Una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite". (WHO Working Group - 1989). FESP 9: Seguridad de la calidad en los servicios de salud FESP: Funciones Esenciales de la Salud Pública
  92. 92. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
  93. 93. Evolución del Concepto de Calidad
  94. 94. GURÚS DE LA CALIDAD 1. William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”. 2. Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. 3. Armand V. Feigenbaum: “Calidad es satisfacción de las expectativas del cliente”. 4. Kaoru Ishikawa: “Calidad es conocer los requerimientos del consumidor”. 5. Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”. 6. Walter A. Shewhart: “Calidad es la interacción de lo que el cliente quiere y lo que se ofrece)”. 7. Shigeo Shingo: “Calidad es cero defectos”. 8. Genichi Taguchi: “Calidad es la mínima pérdida que un producto/servicio ocasiona a la sociedad“. 7 8
  95. 95. PRECURSORES DE LA CALIDAD William Edwards Deming Philip Bayard Crosby Joseph Moses Juran Armand Vallin Feigenbaum Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Shigeo Shingo Walter A. Shewhart
  96. 96. Walter A. Shewhart ❖ Creador de los famosos CUADROS DE CONTROL, paso inicial hacia lo que él denominó la formulación de una base científica para asegurar el control económico, plasmada en su obra “Economic Control of Quality of Manufactured Products” (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), publicado en 1931. ❖ Los CUADROS DE CONTROL, desarrollados en 1924, son la base del CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD. Sirve para diagnosticar las variaciones producidas dentro de un rango de aceptación.
  97. 97. Walter A. Shewhart ❖ En el EJE Y tenemos la unidad de control, mientras que en el EJE X, la unidad de conteo. El objetivo es que la unidad de control se sitúe en el estándar y que no salga del rango de aceptación, definido por límites inferior y superior. ❖ Cuando nos salimos de este RANGO, significa que debemos llevar a cabo acciones inmediatas para corregir ya que aquellos productos son inaceptables.
  98. 98. Walter A. Shewhart ❖ Además de “Economic Control of Quality of Manufactured Products”, Shewhart escribió “Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control” (Método Estadístico desde el Punto de Vista del Control de Calidad) en 1939 y numerosos artículos. ❖ Es considerado el “padre” del CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD. Fue el primer presidente de la SOCIEDAD AMERICANA DE CALIDAD (ASQ).
  99. 99. Walter A. Shewhart ❖ Entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan (gráficos de control). ❖ Otro aporte es el CICLO DE SHEWHART (PDSA) que serviría de base para el trabajo de W. Edwards Deming con el ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Este un proceso metodológico básico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.
  100. 100. Walter A. Shewhart ❖ Durante los 90's, los postulados estadísticos de Shewhart fueron redescubierto por una tercera generación de directivos industriales como el enfoque SEIS SIGMA (6σ). ❖ SEIS SIGMA es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta es llegar a un máximo de 3,4 Defectos Por Millón de Oportunidades (DPMO).
  101. 101. Shigeo Shingo ❖ Conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la PRODUCCIÓN. Sin embargo, el principal argumento de su filosofía es que una de las principales barreras para la optimización de la producción es la existencia de problemas de calidad. ❖ Su método Single-Minute Exchange of Die - SMED (cambio rápido de instrumental) funciona óptimamente si se cuenta con un proceso de “CERO DEFECTOS”, para lo cual propone la creación de sistemas POKA-YOKE (a prueba de errores).
  102. 102. Shigeo Shingo ❖ CERO CONTROL DE CALIDAD (ZQC): Los defectos se dan porque ocurren errores en el proceso. Si existe la adecuada inspección y si se toman las acciones necesarias en el lugar donde se pueden dar errores, entonces no habrá defectos. ❖ Se deben utilizar inspecciones en la fuente, autochequeos y chequeos sucesivos como técnicas de inspección. La aplicación práctica de este enfoque se basa en investigar minuciosamente la INGENIERÍA DE LOS PRODUCTOS Y LOS PROCESOS.
  103. 103. Shigeo Shingo ❖ POKA-YOKE es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar errores en la operación de un sistema. Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir. ❖ Propone también el concepto de INSPECCIÓN en la fuente para detectar a tiempo los errores. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automática para evitar que luego se convierta en causa de producto defectuoso.
  104. 104. Shigeo Shingo ❖ El método de las 5S es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios simples. Se inició en Toyota en los años 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para lograr una mayor productividad y un mejor entorno laboral. Cada 'S' tiene un objetivo particular: ❖ Seiri: selección. Distinguir lo que es necesario de lo que no. ❖ Seition: orden. Un lugar para cosa, y cada cosa en su lugar. ❖ Seiso: limpieza. Establecer métodos para mantener limpio el lugar de trabajo. ❖ Seiketsu: estandarización. Establecer estándares y métodos que sean fáciles de seguir. ❖ Shitsuke: mantenimiento. Establecer mecanismos para hacerlo un hábito.
  105. 105. Shigeo Shingo ❖ Su método SMED (Single-Minute Exchange of Die, «Cambio Rápido de Instrumental») funciona de manera óptima si se cuenta con un proceso de CERO DEFECTOS, para lo cual propone la creación del Sistema POKA–YOKE (a prueba de errores). ❖ Su filosofía JIT (Just In Time, «Justo a Tiempo») se traduce en un sistema que tiende a producir justo lo que se requiere, cuando se necesita, con excelente calidad y sin desperdiciar recursos del sistema. Considera el qué, cuándo, cuánto, cómo y dónde.
  106. 106. Kaoru Ishikawa ❖ Participó en el movimiento de calidad japonés, siendo sus principales contribuciones el DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (Diagrama de Pescado o Diagrama de Ishikawa). Integro lo que hoy conocemos como las 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD, de donde se le considera muy inclinado hacia las técnicas estadísticas. ❖ Fue el primero que utilizo el término CONTROL TOTAL DE CALIDAD (TQC) en Japón. Observó que los círculos de calidad eran más importantes para la industria de servicio que para la de manufactura.
  107. 107. Kaoru Ishikawa ❖ Entre sus libros se encuentra “¿Qué es el Control Total de Calidad?”, donde indica que el CTC en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos “Calidad Total es cuando se logra un producto sea útil, económico y satisfactorio para el consumidor”. ❖ La mayor contribución de Ishikawa fue SIMPLIFICAR LOS MÉTODOS ESTADÍSTICOS UTILIZADOS PARA CONTROL DE CALIDAD en la industria a nivel general.
  108. 108. Kaoru Ishikawa ❖ A nivel técnico su trabajo enfatizó la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los DIAGRAMAS DE PARETO para priorizar las mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto. ❖ Establece que los DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO como herramienta para asistirlos grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la COMUNICACIÓN ABIERTA es fundamental para desarrollar dichos diagramas.
  109. 109. Kaoru Ishikawa ❖ Otro aporte es el CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA COMPAÑÍA (CWQC) que enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal. ❖ El CWQC es un enfoque del control de calidad desarrollado entre 1955 y 1960. Es consistente con los planteamientos de Deming y Juran, y se acerca mucho al Control de Calidad Total.
  110. 110. Kaoru Ishikawa ❖ El CÍRCULO DE CALIDAD es una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. ❖ Las conclusiones y resultados de estos CÍRCULOS DE CALIDAD, son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo.
  111. 111. Joseph M. Juran ❖ Afirma que la Alta Administración es la responsable del CAMBIO, abogando por CREAR el CAMBIO cuando el proceso necesita mejorarse y por PREVENIR el CAMBIO cuando los problemas son esporádicos. ❖ Logró desarrollar la técnica de los COSTOS DE CALIDAD, elaborando un MANUAL DE CALIDAD donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeación, organización y responsabilidad. Agregó la DIMENSIÓN HUMANA para ampliar la calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la CALIDAD TOTAL.
  112. 112. Joseph M. Juran ❖ Juran descubrió en 1941 la obra de VILFREDO PARETO y fue entonces cuando amplió la aplicación del llamado principio de Pareto a cuestiones de calidad : el 80% de un problema es producido por el 20% de las causas. ❖ Esto también se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran -en los últimos años- ha preferido "los pocos vitales y los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas.
  113. 113. Joseph M. Juran ❖ Juran propuso 10 medidas para la mejora de la calidad, los DIEZ PASOS DE JURAN: 1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar. 2. Establezca metas para la mejora. 3. Crear planes para alcanzar los objetivos. 4. Proporcionar capacitación o entrenamiento. 5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas. 6. Informe sobre el progreso o avance. 7. Dar un reconocimiento para el éxito. 8. Comunicar los resultados. 9. Llevar la cuenta y aprender de éxitos y fracasos. 10. Mantener el impulso de mejora a través de equipos.
  114. 114. Joseph M. Juran ❖ La ESPIRAL DE PROGRESO DE LA CALIDAD muestra una secuencia típica de actividades para poner un producto en le mercado. Como resultado, cada departamento o área realiza un proceso operativo, produce un producto y suministra dicho producto a otros departamentos receptores. Por tanto, pueden ser considerados "clientes" que reciben los productos procedentes de los departamentos proveedores.
  115. 115. Joseph M. Juran ❖ Desarrolló la "TRILOGÍA DE JURAN“, un enfoque de la gestión que se compone de TRES PROCESOS DE GESTIÓN: ▪ PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD. ▪ CONTROL DE CALIDAD. ▪ MEJORA DE LA CALIDAD.
  116. 116. W. Edwards Deming ❖ Impulsor del desarrollo en calidad de Japón, fue invitado en 1950 por la Unión de Científicos e Ingenieros del Japón (JUSE), logrando que implementaran el Control Total de Calidad (CTC) usando el ciclo PHVA (PDCA) de Walter A. Shewhart y el Control Estadístico de Procesos. ❖ Se le considera el "padre" de la tercera revolución industrial (revolución de la calidad) con sus famosos 14 puntos. Entre sus libros se puede citar "Calidad, Productividad y Competitividad", donde sostiene la necesidad del LIDERAZGO EN LA CALIDAD.
  117. 117. W. Edwards Deming ❖ Deming, estadounidense, logró aceptación de sus ideas de calidad en el Japón, donde actualmente existe el PREMIO DEMING que se concede por progresos obtenidos en el campo de la precisión y confiabilidad del producto. ❖ Sostiene que la GESTIÓN DE LA CALIDAD es un SISTEMA de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementación de este sistema necesita de la COOPERACIÓN DE TODO EL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN, desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas de la empresa.
  118. 118. W. Edwards Deming ❖ La administración de la calidad total requiere de un proceso constante llamado MEJORAMIENTO CONTINUO, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. El MEJORAMIENTO CONTINUO es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. ❖ El CICLO DEMING es esencial para la planificación: ▪ Paso 1: Estudiar un proceso o decidir qué cambio podría mejorarlo. ▪ Paso 2: Efectuar pruebas o hacer el cambio. ▪ Paso 3: Observar los efectos. ▪ Paso 4: Identificar qué se logró o aprendió.
  119. 119. W. Edwards Deming ❖ LOS 14 PUNTOS DE DEMING: 1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad. 2. Adoptar la nueva filosofía. 3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva. 4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad. 5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente. 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo. 7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. 8. Expulsar de la organización el miedo. 9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. 10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos. 11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. 12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo. 13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento. 14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.
  120. 120. W. Edwards Deming ❖ Las 7 ENFERMEDADES MORTALES de la gerencia: 1. Carencia de constancia en los propósitos. 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos. 3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual. 4. Movilidad de la administración principal. 5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles. 6. Costos médicos excesivos. 7. Costos de garantía excesiva. ❖ El SISTEMA DE CONOCIMIENTO PROFUNDO (SPOK): 1. Teoría de Sistemas – Pensamiento Sistémico (Plan) 2. Teoría de la Variación – Variabilidad (Do) 3. Teoría de la Psicología – Comportamiento y Cambio Cultural (Study) 4. Teoría del Conocimiento – Generación del Conocimiento (Act)
  121. 121. Genichi Taguchi ❖ Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad. Desarrolló un método para efectuar diseño de experimentos: MÉTODO TAGUCHI. Su sistema integrado de INGENIERÍA DE CALIDAD es uno de los grandes logros en ingeniería del siglo XX. ❖ Ha sido ampliamente reconocido como líder del movimiento de la CALIDAD INDUSTRIAL en los Estados Unidos y fue el iniciador del movimiento de DISEÑO ROBUSTO en Japón.
  122. 122. Genichi Taguchi ❖ DISEÑO ROBUSTO (CONTROL DE CALIDAD): Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le llama “CALIDAD ACEPTABLE”. ❖ El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen. L(y) = función pérdida t = valor target y = calidad del producto k = constante dependiente de las tolerancias y costos de reparación
  123. 123. Genichi Taguchi ❖ Función de Pérdida: Evaluar cuantitativamente la pérdida de calidad debido a variaciones funcionales. Estas pérdidas afectan a la sociedad e incluye los costos incurridos porque el producto no cumple con las expectativas del cliente o con las características de funcionamiento. ❖ La razón Señal/Ruido: Los factores que causan que una característica funcional se desvíe de su valor objetivo, se llaman "factores de ruido" y causan variación y pérdida de calidad. Esto ocasiona pérdidas, en términos de tiempo y dinero, tanto a los consumidores como a los fabricantes, y en último término, a la sociedad. L (X)= K (X – m)² L(X) = Función de Pérdida K = Constante x = Valor nominal o ideal m = valor observado
  124. 124. Genichi Taguchi ❖ Su contribución más importante ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. ❖ Su pensamiento se basa en conceptos de CALIDAD TOTAL: 1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a diseño y precio. 2. Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí. 3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.
  125. 125. Genichi Taguchi ❖ Los conceptos de Taguchi se concretan en 7 puntos: 1. Función de pérdida. 2. Mejora continua. 3. Variabilidad. 4. Diseño del producto. 5. Optimización del diseño del producto. 6. Optimización del diseño del proceso. 7. Ingeniería de la calidad. ❖ Los tipos de INGENIERÍA DE CALIDAD son: • Ingeniería de la calidad en línea: Son actividades como el área de manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. Una de las técnicas utilizadas es la gráfica de control. • Ingeniería de la calidad fuera de línea: Esta se encarga de la optimización del diseño de productos y procesos, una de las técnicas utilizadas es el diseño de experimentos.
  126. 126. Philip B. Crosby ❖ Autor del popular libro “Quality is Free” (“La calidad no cuesta”) que sostiene que la mala calidad en la empresa término medio le cuesta a ésta casi el 20% de sus ingresos, y que esa merma se podría evitar casi en su totalidad con la adopción de BUENAS PRÁCTICAS DE CALIDAD. ❖ Sus 4 CONCEPTOS “ABSOLUTOS” SOBRE LA CALIDAD son: • La calidad se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo “bueno”. • El sistema adecuado para lograr la calidad se basa en la prevención, no en la evaluación. • La norma de desempeño consiste en reducir a cero los defectos y no sólo en lograr una “buena aproximación”. • La medición de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en relación con los requisitos; y no un medio de obtener índices útiles.
  127. 127. Philip B. Crosby ❖ Los 14 pasos de administración de la calidad: 1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad. 2. Formar el equipo para la mejora de la calidad (EMC). 3. Capacitar al personal en el tema de la calidad. 4. Establecer mediciones de calidad. 5. Evaluar los costos de la calidad. 6. Crear conciencia de la calidad. 7. Tomar acciones correctivas. 8. Planificar el “día cero defectos”. 9. Festejar el “día cero defectos”. 10. Establecer metas. 11. Eliminar las causas del error. 12. Dar reconocimientos. 13. Formar consejos de calidad. 14. Repetir todo el proceso.
  128. 128. Philip B. Crosby ❖ Las 6 C's de Crosby se centran a que toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis ETAPAS DE CAMBIO: 1. Comprensión 2. Compromiso 3. Competencia 4. Comunicación 5. Corrección 6. Continuidad
  129. 129. Philip B. Crosby ❖ La administración por calidad se basa en CUATRO PRINCIPIOS FUNDAMENTALES. La aplicación de estos principios en cada tarea hace posible alcanzar la calidad. 1. La calidad se define como el cumplimiento con los requisitos, no como la excelencia. 2. El sistema para asegurar la calidad es la prevención, no la evaluación. 3. El estándar de desempeño tiene que ser cero defectos, no el "así está bien". 4. La calidad se mide por los costos del incumplimiento, no los índices. ❖ Plantea una VACUNA para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto.
  130. 130. Philip B. Crosby ❖ Responsabilidad de la administración es aportar 3 T'S: 1. TIEMPO: El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de calidad. 2. TALENTO: Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en el EMC (equipo para la mejora de la calidad), en algunos mecanismos de EAC's (ejecución y evaluación de mejoras de la calidad) y en actividades de calidad. 3. TESORO: Debe aprobar los recursos para la implantación de soluciones propuestas por los equipos de acción en calidad. ❖ Plantea 5 características de “Organización Eternamente Exitosa”: 1. La gente habitualmente hacen las cosas bien a la primera. 2. El cambio está previsto (anticipado) y se usa como ventaja 3. El crecimiento es consistente y rentable. 4. Nuevos productos y servicios aparecen cuando sea necesario. 5. Todo el mundo está feliz de trabajar aquí.
  131. 131. Armand V. Feigenbaum ❖ En 1956, introdujo el CONTROL DE CALIDAD TOTAL (TQC – Total Quality Control), posteriormente llamado ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL. Es un enfoque que descansa en garantizar la fiabilidad (conformidad con especificaciones) y la aptitud para el uso del producto, estableciendo preceptos sobre cómo desarrollar las tareas de todos los procesos de la empresa, midiendo la llamada CALIDAD FUNCIONAL.  Define los 4 PECADOS CAPITALES REFERENTES A LA CALIDAD: 1. Calidad de invernadero. 2. Actitud anhelante. 3. La producción en el exterior. 4. Confinar la calidad a la fábrica.
  132. 132. Armand V. Feigenbaum ❖ Su idea de la calidad es un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organización. CONTROL TOTAL DE CALIDAD es un concepto que abarca toda organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente. ❖ La idea de CONTROL TOTAL DE CALIDAD de Feigenbaum se ha convertido en un elemento primordial dentro de los criterios del PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD MALCOLM BALDRIGE (Estados Unidos).
  133. 133. Armand V. Feigenbaum ❖ Su filosofía se resume en SUS 3 PASOS HACIA LA CALIDAD: ▪ Liderazgo de calidad (calidad de la dirección): la administración debe basarse en una buena planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad. ▪ Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes. ▪ Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la empresa. Liderazgo en Calidad Técnicas de calidad modernas Compromiso de la organización
  134. 134. Armand V. Feigenbaum ❖ Los 4 pasos de CONTROL DE CALIDAD TOTAL 1. Definir las características de calidad que son importantes. 2. Establecer estándares. 3. Actuar cuando los estándares se exceden. 4. Mejorar los estándares de calidad. ❖ Las 4 tareas de CONTROL DE CALIDAD TOTAL 1. Control de nuevo diseño. 2. Control de materiales adquiridos. 3. Control de producto. 4. Estudios especiales del proceso.
  135. 135. Armand V. Feigenbaum ❖ Los COSTOS DE CALIDAD (CoQ) se pueden definir cómo lo que una empresa necesita invertir de cierta forma para brindar al cliente un producto de calidad. ❖ De acuerdo con su origen se dividen en: ▪ Costos de prevención. ▪ Costos de evaluación. ▪ Costos de fallas internas. ▪ Costos de fallas externas.
  136. 136. GRACIAS jorge.manrique.ch@upch.pe jorgemanriquechavez.blogspot.pe www.jorgemanriquechavez.com @JorgeManriqueCh pe.linkedin.com/in/jorgemanriquechavez slideshare.net/jorgemanriquechavez facebook.com/jmanriquech vimeo.com/jorgemanriquechavez researchgate.net/profile/Jorge_Manrique_Chavez instagram.com/jorgemanriquechavez

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