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Evaluación, Control & Supervisión de Consultorios y Centros Odontológicos (3/4)

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Evaluación, Control & Supervisión de Consultorios y Centros Odontológicos

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Evaluación, Control & Supervisión de Consultorios y Centros Odontológicos (3/4)

  1. 1. Mg. Jorge E. Manrique Chávez Evaluación, Control & Supervisión DE CONSULTORIOS Y CENTROS ODONTOLÓGICOS (PARTE 3/4)
  2. 2. NOTA: Indecopi mantendrá competencia para atender y resolver las infracciones a los derechos de los usuarios de los servicios de salud que hubiesen ocurrido hasta el 13 de agosto del 2015. De esta manera, mantiene su competencia para imponer sanciones y dictar medidas correctivas a favor de los consumidores que hayan sido afectados, hasta la fecha mencionada. En ese sentido, todos aquellos usuarios de salud que hayan visto vulnerados sus derechos en este servicio hasta el 13 de agosto, podrán presentar sus denuncias ante el Indecopi hasta el 17 de agosto del 2017. Reclamaciones en Salud
  3. 3. Libro de Reclamaciones en Salud ❖ Es un registro de naturaleza física o virtual provisto por las IPRESS, en el cual los usuarios o terceros legitimados pueden interponer sus reclamos ante su insatisfacción con las mismas, de acuerdo a la normativa vigente.
  4. 4. CONSULTA ❖ Solicitud de información presentada por una persona natural o jurídica a la IPRESS a fin de que emitan su pronunciamiento sobre las materias relacionadas a sus competencias. ❖ La atención de las consultas NO puede exceder del plazo máximo de cinco (5) días hábiles. ❖ El REGISTRO DE CONSULTAS debe encontrarse a disposición de SUSALUD para el ejercicio de su acción de vigilancia.
  5. 5. QUEJA ❖ MANIFESTACIÓN VERBAL O ESCRITA efectuada ante SUSALUD por un usuario o tercero legitimado, por INSATISFACCIÓN RESPECTO DE LOS servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o ANTE LA NEGATIVA DE ATENCIÓN DE SU RECLAMO e irregularidad en su tramitación o disconformidad con el resultado del mismo.
  6. 6. RECLAMO ❖ MANIFESTACIÓN VERBAL O ESCRITA efectuada a la IPRESS por un usuario o tercero legitimado, por INSATISFACCIÓN RESPECTO DE LOS servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas. LA INTERPOSICIÓN DEL RECLAMO NO CONSTITUYE VÍA PREVIA PARA ACUDIR EN QUEJA ANTE SUSALUD.
  7. 7. RECLAMO ❖ Plazo máximo de atención de los reclamos NO debe exceder de los 30 días hábiles, contados desde el día siguiente de su recepción por la IPRESS. El proceso de atención de reclamos debe reflejar las siguientes etapas: 1. Admisión y Registro. 2. Investigación. 3. Resultado y Notificación. 4. Archivo y Custodia del Expediente.
  8. 8. RECLAMO 1. Admisión y Registro. ❖ Deben ser presentados mediante el llenado del Libro de Reclamaciones en Salud. ❖ La atención del reclamo en todos los casos es gratuita y no puede rechazarse. ❖ Reclamos por otras vías deben ser canalizados al Libro de Reclamaciones en Salud. ❖ El libro debe contar con 3 Hojas de Reclamación en Salud desglosables. ▪ Hoja original es para el paciente. ▪ Primera hoja autocopiativa queda en la IPRESS. ▪ Segunda hoja autocopiativa a disposición de SUSALUD (supervisión) ❖ Cada reclamo debe tener un número correlativo y debe ser proporcionado al usuario.
  9. 9. RECLAMO 2. Investigación. ❖ Efectuar diligencias necesarias para dilucidar los hechos que generaron la insatisfacción del usuario respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas. ❖ Según la necesidad o complejidad del caso, se pueden practicar la actuación de pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de procesos, salud y médica que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las mismas.
  10. 10. RECLAMO 3. Resultado y Notificación. ❖ Concluida la investigación, la IPRESS debe emitir una CARTA al usuario, adjuntando el Informe de Resultado de Reclamo que DEBE CONSIGNAR: a. Canal de ingreso del reclamo. b. Identificación del usuario afectado y de quien presente el reclamo. c. Descripción del reclamo. d. Análisis de hechos que sustentan reclamo (investigaciones realizadas y actuaciones probatorias practicadas). e. Conclusiones: fundado, infundado, improcedente o la conclusión anticipada. f. Medidas adoptadas.
  11. 11. RECLAMO 4. Archivo y Custodia del Expediente. ❖ Todas las actuaciones, documentos y/o pruebas que sustenten la recepción, procesamiento y atención de reclamos, deben encontrarse contenidas en un EXPEDIENTE ÚNICO DE RECLAMO que refleje el cumplimiento de las etapas del Reglamento. ❖ La IPRESS es responsable del archivo y custodia del Expediente Único de Reclamo por un periodo mínimo de cuatro (4) años desde su conclusión.
  12. 12. OBLIGACIONES A. Designar un RESPONSABLE del Libro de Reclamaciones en Salud. B. Contar con AFICHE con el listado de derechos de los usuarios de los servicios de salud (lugar visible y de fácil acceso al público). C. Contar con PROCEDIMIENTO que determine de manera clara el FLUJO DE ATENCIÓN, los responsables y los plazos para atender las consultas y reclamos, y ser difundido al personal de la institución.
  13. 13. OBLIGACIONES D. Cumplir con los PLAZOS de atención de consultas y reclamos. E. Informar la GRATUIDAD DE LA TRAMITACIÓN de consultas y reclamos. F. Contar con una PAUS para la tramitación de consultas y reclamos (Obligado a partir del nivel I-4) G. Poner a disposición de los usuarios el Libro de Reclamaciones en Salud durante su horario de atención. PAUS: Plataforma de Atención al Usuario en Salud
  14. 14. OBLIGACIONES H. Adoptar medidas para el acceso de las PERSONAS CON DISCAPACIDAD al Libro de Reclamaciones en Salud. I. Exhibir en un lugar visible y de fácil acceso al público, el AVISO del Libro de Reclamaciones en Salud. J. Informar al público sobre los CANALES DE ATENCIÓN DE RECLAMOS DISPONIBLES, a través de medios idóneos y de forma permanente.
  15. 15. OBLIGACIONES K. Contar con el ACERVO DOCUMENTAL de los expedientes de consultas y reclamos con toda la documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso en particular. L. Informar a los usuarios sobre el DERECHO que les asiste para acudir en QUEJA ANTE SUSALUD. M. Presentar oportunamente, a solicitud de SUSALUD, INFORMACIÓN respecto a los reclamos presentados y la situación de los mismos, en la periodicidad y por los medios que ésta establezca.
  16. 16. ¿CÓMO MANEJAR LOS RECLAMOS? ❖ En toda empresa SIEMPRE existirán reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso o al haber brindado un mal servicio o una mala atención. LA REGLA GENERAL EN EL MANEJO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ES MANTENER LA CALMA EN TODO MOMENTO. SIEMPRE DEBEMOS MANTENER UNA ACTITUD SERENA Y POR NINGÚN MOTIVO DISCUTIR CON EL CLIENTE.
  17. 17. ¿CÓMO MANEJAR LOS RECLAMOS?
  18. 18. ❖ Definir y contar al cliente como acceder al proceso. ❖ Recepción del reclamo. ❖ Rastreo del reclamo. ❖ Evaluación inicial del reclamo. ❖ Investigación del reclamo. ❖ Respuesta. ❖ Comunicación y decisión. ❖ Cierre del reclamo. ¿CÓMO MANEJAR LOS RECLAMOS?
  19. 19. ❖ Debemos tomar la situación como una oportunidad para: ▪ CONOCER LA OPINIÓN DEL CLIENTE: Algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir. ▪ REFORZAR NUESTRA RELACIÓN CON EL CLIENTE: Un reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas. ¿CÓMO MANEJAR LOS RECLAMOS?
  20. 20. ❖ Ayudan a las empresas a tomar diferentes tipos de acciones: ▪ ACCIONES CORRECTIVAS: Vemos los errores en los que estamos incurriendo, tomamos medidas para evitar que se repitan nuevamente. ▪ ACCIONES PREVENTIVAS: Son medidas que se toman para evitar que se presenten algunas situaciones que incomoden a nuestros usuarios. ▪ ACCIONES DE MEJORA CONTINUA: Son las medidas que se toman a diario como parte del compromiso con nuestros usuarios por ser cada día mejor. ¿Cómo manejar las quejas y reclamos?
  21. 21. Auditoría de Caso PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA DILIGENCIA VERACIDAD INDEPENDENCIA CONDUCTAÉTICA CONFIDENCIALIDADIMPARCIALIDAD RESPETO POR LOS DERECHOS Y EL HONOR DE LAS PERSONAS OBJETIVIDAD
  22. 22. ❖ Es necesario considerar que los servicios que brinda el Cirujano Dentista pueden estar sujetos al Código de Protección y Defensa del Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI). ❖ El INDECOPI tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una cultura de competencia leal y honesta, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los SIGNOS DISTINTIVOS y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología. CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR
  23. 23. DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR - DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM
  24. 24. ▪ Se rige por las NORMAS GENERALES DE CONTROL GUBERNAMENTAL (antes por las Normas de Auditoría Gubernamental - NAGU y el Manual de Auditoría Gubernamental - MAGU) que es el documento normativo fundamental que define las políticas y las orientaciones para el ejercicio del Control Gubernamental en Perú. Es aprobado por el CONTRALOR GENERAL DE LA REPÚBLICA en su calidad de titular del órgano rector del SISTEMA NACIONAL DE CONTROL (SNC). Control Gubernamental
  25. 25. Control Gubernamental
  26. 26. Auditoría de Cumplimiento SERVICIO DE CONTROL POSTERIOR
  27. 27. Auditoría Financiera SERVICIO DE CONTROL POSTERIOR
  28. 28. Auditoría de Desempeño SERVICIO DE CONTROL POSTERIOR
  29. 29. Auditoría de Cumplimiento SERVICIO DE CONTROL POSTERIOR
  30. 30. SERVICIO DE CONTROL POSTERIOR Control Gubernamental
  31. 31. ▪ Tiene como propósito principal PROPORCIONAR LA BASE INFORMATIVA que justifica la implementación de recomendaciones que posibiliten MEJORAS ADMINISTRATIVAS Y FINANCIERAS por parte de la dirección de la entidad auditada, quién además se encuentra obligada a aplicar, cuando sea necesario, las SANCIONES PERTINENTES. Control Gubernamental
  32. 32. ▪ Para su ejecución deben diseñarse acciones y procedimientos que ofrezcan la GARANTÍA razonable para la detección de los errores, irregularidades y los actos ilícitos que pudieran repercutir directa y sustancialmente sobre los valores que figuran en los estados financieros o sobre los objetivos de la auditoría. Control Gubernamental
  33. 33. ▪ Cualquier elemento que permita al auditor advertir la existencia de IRREGULARIDADES, FRAUDE o algún ERROR que pueda tener efectos materiales sobre la auditoría en curso debe motivar su revelación suficiente y adecuar los procedimientos para VERIFICAR o DISIPAR TAL SITUACIÓN. Control Gubernamental
  34. 34. ▪ Es una fuerza positiva que busca mejorar la ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, dirigiéndose a encontrar medidas más efectivas, eficientes y económicas que eleven el desempeño (rendimiento) y la CALIDAD DE LOS SERVICIOS del gobierno y las funciones públicas, evitando la reiteración de circunstancias adversas reveladas por la auditoría. Control Gubernamental
  35. 35. ▪ Los auditores gubernamentales desarrollan un servicio útil para el público, gobierno y alta dirección de la entidad sujeta a examen, a través de la EVALUACIÓN Y VERIFICACIÓN DE LAS OPERACIONES, ACTIVIDADES Y CONTRATOS gubernamentales, dando fe de su grado de conformidad con criterios establecidos y formulando recomendaciones para mejoras futuras. Control Gubernamental
  36. 36. Contraloría General de la República
  37. 37. Contraloría General de la República
  38. 38. Contraloría General de la República
  39. 39. Contraloría General de la República
  40. 40. Contraloría General de la República
  41. 41. Contraloría General de la República
  42. 42. Operativo Salud 2016 http://www.contraloria.gob.pe/wps/portal/portalcgrnew/siteweb/contraloria/operativos2016/operativo_salud_2016/!ut/p/b1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOKNDIyNjZ1DzDy9LRyNDBx9TC2DwpzDDA3MDIEKIoEKDHAARwNC-r30o9Jz8pOAVoXrR4EVu7v6e5s4GxgZ-PsHmhh4mhuFGhk6BhmYORtDFeCxzM8jPzdVvyA3ojI4IF0RAO3zPyk!/dl4/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/
  43. 43. VERIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
  44. 44. VERIFICACIÓN DE ABASTECIMIENTO DE MEDICAMENTOS E INSUMOS
  45. 45. VERIFICACIÓN DE EQUIPAMIENTO MÉDICO
  46. 46. VERIFICACIÓN DE ESTADO DE INFRAESTRUCTURA PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
  47. 47. ACTA DE VISITA DE CONTROL
  48. 48. ACTA DE VISITA DE CONTROL
  49. 49. DECLARACIÓN UNIVERSAL DE DERECHOS HUMANOS (DUDH, 1948) Artículo 25, Numeral 1.- Toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure, así como a su familia, la salud y el bienestar, y en especial la alimentación, el vestido, la vivienda, la asistencia médica y los servicios sociales necesarios; tiene asimismo derecho a los seguros en caso de desempleo, enfermedad, invalidez, viudez, vejez u otros casos de pérdida de sus medios de subsistencia por circunstancias independientes de su voluntad. http://www.un.org/es/documents/udhr/
  50. 50. PACTO INTERNACIONAL DE DERECHOS ECONOMICOS, SOCIALES Y CULTURALES (PIDESC, 1966) Artículo 12, Numeral 1 y 2.- 1) Los Estados Partes en el presente Pacto reconocen el derecho de toda persona al disfrute del más alto nivel posible de salud física y mental. 2) Entre las medidas que deberán adoptar los Estados Partes en el Pacto a fin de asegurar la plena efectividad de este derecho, figurarán las necesarias para: (…) d) La creación de condiciones que aseguren a todos asistencia médica y servicios médicos en caso de enfermedad. http://www.ohchr.org/SP/ProfessionalInterest/Pages/CESCR.aspx
  51. 51. https://www.youtube.com/watch?v=6Z7d3pfXBNA La película La Historia de los Derechos Humanos es un componente clave de la campaña educativa de los Derechos Humanos, presentando a los espectadores de todas las edades sus libertades más fundamentales. La Historia de los Derechos Humanos es un impactante cortometraje de 10 minutos que define uno de los temas más malentendidos del mundo. Es atractivo para personas de todas las edades y contiene un breve viaje a través de la historia de los Derechos Humanos, culminando con la firma de la Declaración Universal de los Derechos Humanos en las Naciones Unidas en 1948. La película se estrenó en la Cumbre Internacional de los Derechos Humanos en Ginebra con una audiencia de embajadores de las Naciones Unidas, funcionarios, defensores de los Derechos Humanos y delegados de la juventud de 30 países. DERECHOS HUMANOS
  52. 52. DERECHOS HUMANOS ❖ Características de los Derechos Humanos: ▪ Universales ▪ Innatos ▪ Irrenunciables ▪ Obligatorios ▪ Inalienables ▪ Imprescriptibles ▪ Indivisibles ▪ Inviolables ▪ Progresivos Eleanor Roosevelt sosteniendo la Declaración Universal de los Derechos Humanos en español
  53. 53. DERECHOS HUMANOS DERECHOS DE PRIMERA GENERACIÓN: • Son los DERECHOS CIVILES Y POLÍTICOS, vinculados con el principio de LIBERTAD. DERECHOS DE SEGUNDA GENERACIÓN: • Son los DERECHOS ECONÓMICOS, SOCIALES Y CULTURALES, vinculados con el principio de IGUALDAD. DERECHOS DE TERCERA GENERACIÓN: • Son los DERECHOS DE LOS PUEBLOS (Derechos de Solidaridad), vinculados con el principio de FRATERNIDAD.
  54. 54. DERECHOS HUMANOS ❖ DERECHOS DE PRIMERA GENERACIÓN ▪ Derechos y libertades fundamentales sin distinción de raza, sexo, color, idioma, posición social o económica. ▪ Derecho a la vida, a la libertad y a la seguridad jurídica. ▪ Nadie estará sometido a esclavitud o servidumbre. ▪ Nadie será sometido a torturas ni a penas o tratos crueles, inhumanos o degradantes, ni se le podrá ocasionar daño físico, psíquico o moral. ▪ Nadie puede ser molestado arbitrariamente en su vida privada, familiar, domicilio o correspondencia, ni sufrir ataques a su honra o reputación. ▪ Derecho a circular libremente y a elegir su residencia. ▪ Derecho a una nacionalidad. ▪ En caso de persecución política, toda persona tiene derecho a buscar asilo y a disfrutar de él, en cualquier país. ▪ Los hombres y las mujeres tienen derecho a casarse y a decidir el número de hijos que desean. ▪ Derecho a la libertad de pensamiento y de religión. ▪ Derecho a la libertad de opinión y expresión de ideas. ▪ Derecho a la libertad de reunión y de asociación pacífica.
  55. 55. DERECHOS HUMANOS ❖ DERECHOS DE SEGUNDA GENERACIÓN ▪ Derecho a la seguridad social y a obtener la satisfacción de los derechos económicos, sociales y culturales. ▪ Derecho al trabajo en condiciones equitativas y satisfactorias. ▪ Derecho a formar sindicatos para la defensa de sus intereses. ▪ Derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure a ella y a su familia la salud, alimentación, vestido, vivienda, asistencia médica y los servicios sociales necesarios. ▪ Derecho a la salud física y mental. ▪ Durante la maternidad y la infancia, toda persona tiene derecho a cuidados y asistencia especiales. ▪ Derecho a la educación en sus diversas modalidades. ▪ La educación primaria y secundaria es obligatoria y gratuita.
  56. 56. DERECHOS HUMANOS ❖ DERECHOS DE TERCERA GENERACIÓN ▪ Derecho a la autodeterminación. ▪ Derecho a la independencia económica y política. ▪ Derecho a la identidad nacional y cultural. ▪ Derecho a la paz. ▪ Derecho a la coexistencia pacífica. ▪ Derecho a el entendimiento y confianza. ▪ La cooperación internacional y regional. ▪ La justicia internacional. ▪ El uso de los avances de las ciencias y la tecnología. ▪ La solución de los problemas alimenticios, demográficos, educativos y ecológicos. ▪ El medio ambiente. ▪ El patrimonio común de la humanidad. ▪ El desarrollo que permita una vida digna.
  57. 57. DERECHOS HUMANOS A NIVEL INTERNACIONAL CONVENCION AMERICANA SOBRE DERECHOS HUMANOS (Pacto de San José – 1969) CARTA DE LOS DERECHOS FUNDAMENTALES DE LA UNIÓN EUROPEA (Niza – 2000)
  58. 58. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ (1993) Capítulo I - Derechos fundamentales de la persona Artículo 1°.- La defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin supremo de la sociedad y del Estado. Capítulo II - De los derechos sociales y económicos Artículo 7°.- Todos tienen derecho a la protección de su SALUD, la del medio familiar y la de la comunidad así como el deber de contribuir a su promoción y defensa. (…) Artículo 9°.- El Estado determina la política nacional de SALUD. El Poder Ejecutivo norma y supervisa su aplicación. Es responsable de diseñarla y conducirla en forma plural y descentralizadora para facilitar a todos el acceso equitativo a los servicios de SALUD.
  59. 59. DERECHOS EN SALUD ❖ Salud y Derechos Humanos ▪ La Constitución de la OMS afirma que “el goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano.” ▪ El DERECHO A LA SALUD incluye el acceso oportuno, aceptable y asequible a servicios de atención de salud de calidad suficiente. La cobertura sanitaria universal es un medio adecuado para promover el derecho a la salud.
  60. 60. DERECHOS EN SALUD ❖ Salud y Derechos Humanos ▪ El derecho al “grado máximo de salud que se pueda lograr” exige un conjunto de criterios sociales que propicien la salud de todas las personas, entre ellos la DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS DE SALUD, CONDICIONES DE TRABAJO SEGURAS, vivienda adecuada y alimentos nutritivos. ▪ El goce del derecho a la salud está estrechamente relacionado con el de otros DERECHOS HUMANOS tales como los derechos a la alimentación, la vivienda, el trabajo, la educación, la no discriminación, el acceso a la información y la participación.
  61. 61. DERECHOS EN SALUD – INICIATIVAS NACIONALES
  62. 62. Cruzada Nacional por los Derechos y Responsabilidades Ciudadanas en Salud: ❖ Tuvo como propósito recoger la agenda sanitaria formulada por la sociedad civil, organismos internacionales y ciudadanía en general. Fue un proceso participativo que buscaba alcanzar el bien común, promoviendo el derecho a la vida y a la salud de las y los peruanos. Partía de un enfoque de ciudadanía y equidad, propuso al país conversar sobre su salud y la salud de su familia, de la salud de su vecino, de la salud de su barrio y de su comunidad, de la salud de todos y todas. DERECHOS EN SALUD – INICIATIVAS NACIONALES
  63. 63. CARTA DE LA SALUD: ❖ Fue un innovador mecanismo de comunicación propuesto entre la ciudadanía y el sector público de salud. Recogía las percepciones, inquietudes, necesidades, aspiraciones y compromisos de las y los ciudadanos. Podía escribirse de manera individual y/o colectiva. Fue un instrumento de monitoreo del cumplimiento de los acuerdos entre el MINSA y la Población. DERECHOS EN SALUD – INICIATIVAS NACIONALES
  64. 64. CARTA DE LA SALUD: DERECHOS EN SALUD – INICIATIVAS NACIONALES
  65. 65. CARTA DE LA SALUD: DERECHOS EN SALUD – INICIATIVAS NACIONALES
  66. 66. Defensoría de la Salud y Transparencia DERECHOS EN SALUD – INICIATIVAS NACIONALES
  67. 67. ÁREAS DE ATENCIÓN Salud Integral • Orientación y Consejería Médica en temas como Planificación Familiar, Ginecología, Obstetricia, Tuberculosis Infecciones de Transmisión Sexual, VIH, información sobre Medicamentos, Vacunas, entre otros. • Orientación y consejería Psicológica. Información Institucional • Teléfonos y direcciones de establecimientos de salud y sedes administrativas del MINSA. • Información sobre Campañas de salud del MINSA. • Trámites Diversos e información general del sector. • Orientación en la búsqueda de normas legales del sector salud. SIS – Aseguramiento Universal en Salud • Procedimiento y lugares de afiliación. • Información sobre coberturas, modificación de datos, entre otros. • Procesos de atención y de referencia. Atención de Quejas sobre Establecimientos de Salud Los Defensores de Infosalud • Realizan coordinaciones con el establecimiento de salud quejado para la restitución del derecho vulnerado. • Trabajan en equipo con los defensores de Establecimientos de Salud y de la sede central de la DST ante quejas de mayor complejidad. • Mantienen comunicación constante con el ciudadano o ciudadana que solicita nuestra intervención. En casos de Emergencias y/o desastres • Información para familiares y/o amigos en la búsqueda de personas víctimas de accidentes y/o desastres, a través de la red de establecimientos de salud a nivel nacional. • Labores de apoyo en vigilancia epidemiológica. DERECHOS EN SALUD – INICIATIVAS NACIONALES
  68. 68. Oficina General de Transparencia y Trámite Documentario DEFENSORÍA DERECHOS EN SALUD – INICIATIVAS NACIONALES
  69. 69. 16 La Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD), es un organismo técnico especializado adscrito al Ministerio de Salud, que cuenta con autonomía técnica, funcional, administrativa y económica. La Salud como Derecho Humano ¿Quién protege los derechos en salud?
  70. 70. 16 Promover, proteger y defender los derechos de las personas al acceso a los servicios de salud, supervisando que las prestaciones sean otorgadas con calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad, con independencia de quien las financie La Salud como Derecho Humano ¿Cuál es su finalidad?
  71. 71. ❖ La SUSALUD registra, autoriza, supervisa y regula a las instituciones administradoras de fondos de aseguramiento en salud (IAFAS) así como supervisar a las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPRESS) en el ámbito de su competencia. Supervisa que el valor de las prestaciones y contraprestaciones interinstitucionales por el intercambio de los servicios proteja los intereses de los asegurados. Para ejercer sus funciones la goza de facultades sancionadoras. Superintendencia Adjunta de Promoción y Protección de Derechos en Salud - SADERECHOS • Intendencia de Promoción de Derechos en Salud - IPROM • Intendencia de Protección de Derechos en Salud - IPROT Superintendencia Adjunta de Supervisión - SASUPERVISIÓN • Intendencia de Supervisión de IAFAS - ISIAFAS • Intendencia de Supervisión de IPRESS - ISIPRESS Superintendencia Adjunta de Regulación y Fiscalización - SAREFIS • Intendencia de Normas y Autorizaciones - INA • Intendencia de Fiscalización y Sanción - IFIS • Intendencia de Investigación y Desarrollo - IID • Centro de Conciliación y Arbitraje - CECONAR SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD (SUSALUD)
  72. 72. Organigrama de la SUSALUD
  73. 73. La Salud como Derecho Humano Acciones desarrolladas Junta de UsuariosDelegados en IPRESS Difusión de derechos en espacios abiertos Página Web SUSALUD Atención vía telefónica Atención en Oficina Central Vigilancia y Supervisión Centro de Conciliación y Arbitraje CECONAR MULTIPLATAFORMA DE PROTECCIÓN DE DERECHOS
  74. 74. Ley Nº 29414 LEY QUE ESTABLECE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD Atención de Emergencia Médica. Libertad de elección de EESS o profesional(es). Atención con libertad para juicios clínicos. Segunda opinión profesional. Acceso a servicios, medicamentos y productos. SERVICIOS DE SALUD:
  75. 75. INFORMACIÓN: • Derechos. • Nombre del profesional. • Servicios de salud. • Traslados. • Normas, reglamentos, etc. • Diagnóstico y pronóstico • Alternativas de tratamiento. • Riesgos y contraindicaciones. • Precauciones y advertencias. • Negación a tratamiento. • Condición experimental. • Características del servicio. Ley Nº 29414 LEY QUE ESTABLECE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
  76. 76. ATENCIÓN: • Respeto de dignidad. • Respeto de intimidad. • No discriminación. • Tratamientos comprobados. • Seguridad personal. • Autorizar presencia de terceros. • Proceso natural de muerte. • Atención a disconformidad. • Tratamiento inmediato. • Reparación de daños. • Atención competente. • Atención especializada. Ley Nº 29414 LEY QUE ESTABLECE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
  77. 77. Ley Nº 29414 LEY QUE ESTABLECE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
  78. 78. Ley Nº 29414 LEY QUE ESTABLECE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
  79. 79. D.S. 027-2015-SA. Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud
  80. 80. D.S. 027-2015-SA. Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud
  81. 81. D.S. 027-2015-SA. Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud
  82. 82. D.S. 027-2015-SA. Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud
  83. 83. DERECHO EN SALUD Derechos de la Persona Usuario de los Servicios de Salud Derecho al acceso a los servicios de salud (atención en emergencia) 1 Derecho al acceso a la información 2 Derecho a la atención y recuperación de la salud 3 Derecho al consentimiento informado 4 Derecho a la protección de derechos (presentar quejas y reclamos) 5
  84. 84. https://www.youtube.com/watch?v=WTpbnc2c-Po DERECHOS EN SALUD
  85. 85. https://www.youtube.com/watch?v=MCo-f7lH29M DERECHOS EN SALUD
  86. 86. POBLACIÓN PODRÁ RECLAMAR POR INADECUADA ATENCIÓN EN SALUD LAS 24 HORAS DEL DÍA GRACIAS A APLICATIVO SUSALUD CONTIGO SUSALUD CONTIGO
  87. 87. GRACIAS jorge.manrique.ch@upch.pe jorgemanriquechavez.blogspot.pe www.jorgemanriquechavez.com @JorgeManriqueCh pe.linkedin.com/in/jorgemanriquechavez slideshare.net/jorgemanriquechavez facebook.com/jmanriquech vimeo.com/jorgemanriquechavez researchgate.net/profile/Jorge_Manrique_Chavez instagram.com/jorgemanriquechavez

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