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Mg. Jorge E. Manrique Chávez
AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y
CALIDAD DE TRATAMIENTOS ODONTOLÓGICOS
Inspección
Control
Aseguramiento
Gestión
Excelencia
Detección a posteriori
Detección y corrección
en el proceso
Prevención...
INSPECCIÓN DE LA CALIDAD
 Surge con la Revolución Industrial.
 Especialistas que inspeccionan la calidad de los producto...
CONTROL DE CALIDAD
 Especialistas que tratan con datos obtenidos en el proceso de producción sobre el
cumplimiento de las...
GARANTÍA DE LA CALIDAD
 Se concibe que la calidad podía quedar “asegurada en el lugar de su producción.
 Se refiere a ac...
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
 Compromiso de toda la organización por hacer bien la cosas
 “Filosofía” de dirección que bu...
Evolución del Concepto de Calidad
Evolución del Concepto de Calidad
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GESTIÓN
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una
organización.
(ISO 9000:2005)
GESTIÓN
GESTIÓN
CALIDAD
Grado en el que un
conjunto de características
inherentes cumple con los
requisitos
(ISO 9000:2005)
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en ...
MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos
(ISO 9000:2005)
No se puede de...
CALIDAD DE LA ATENCIÓN
AVEDIS DONABEDIAN (1980):
 CALIDAD DE LA ATENCIÓN consiste en la aplicación de
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SERVICIO DE CALIDAD
Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, y Leonard L. Berry
(1985):
 SERVICIO DE CALIDAD es ajustarse a l...
CALIDAD
La medición de calidad de la atención se puede
realizar desde varias perspectivas o dimensiones. En
dicho context...
CALIDAD
 OMS: “Una atención sanitaria de alta calidad es la que
identifica las necesidades de salud (educativas,
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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
GURÚS DE LA CALIDAD
1. William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
2. Joseph Juran: “Calidad es adecuac...
PRECURSORES DE LA CALIDAD
William Edwards
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Philip Bayard
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Armand Vallin
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Condiciones
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Trato digno
Calidad Técnica
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Calidad de Entorno
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 Tradicionalmente la auditoría en el campo sanitario, se enfocaba en aspectos
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Auditoría de la Calidad de Atención
 Es definida como el análisis crítico y sistemático de la calidad de la atención
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Auditoría de la Calidad de Atención
 Es un proceso que busca MEJORAR LA CALIDAD del cuidado del paciente
y el impacto en ...
Auditoría de la Calidad de Atención
ESTÁNDARES
GUÍAS
NORMAS
PROTOCOLOS
 Busca GARANTIZAR LA CALIDAD de las
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Auditoría de la Calidad de Atención
 Según el objeto o fuente a auditar, la Auditoría se puede desarrollar
en los siguien...
 Mecanismo sistemático y continuo de evaluación del cumplimiento
de estándares de calidad en salud, lo cual implica la re...
 Es el proceso de auditoría que se encarga de la evaluación del
cumplimiento de estándares o parámetros de atención relac...
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en forma sistemática, continua e integral la asistencia que...
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Calidad de Atención en Odontología
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AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
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(1919 – 2000)
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Ciclo PHVA / PDCA
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REFLEXIONES
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Auditoría de la Calidad de Atención y Calidad de Tratamientos Odontológicos

  1. 1. Mg. Jorge E. Manrique Chávez AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y CALIDAD DE TRATAMIENTOS ODONTOLÓGICOS
  2. 2. Inspección Control Aseguramiento Gestión Excelencia Detección a posteriori Detección y corrección en el proceso Prevención toda la Empresa Prevención y Mejora Continua Competencia Global, Resultados y Sostenibilidad 1940 1960 1970 1980 1990Años Evolución del Concepto de Calidad
  3. 3. INSPECCIÓN DE LA CALIDAD  Surge con la Revolución Industrial.  Especialistas que inspeccionan la calidad de los productos (artículos acabados).  Se desarrolla los estándares, especificaciones y medidas (piezas intercambiables). GESTIÓN DE LA CALIDAD FASES Evolución del Concepto de Calidad
  4. 4. CONTROL DE CALIDAD  Especialistas que tratan con datos obtenidos en el proceso de producción sobre el cumplimiento de las especificaciones.  Surge el control estadístico de procesos.  Concepto de variabilidad. GESTIÓN DE LA CALIDAD FASES Evolución del Concepto de Calidad
  5. 5. GARANTÍA DE LA CALIDAD  Se concibe que la calidad podía quedar “asegurada en el lugar de su producción.  Se refiere a acciones planificadas y sistematizadas, necesarias para ofrecer la adecuada confianza que el producto o servicio satisfará los requisitos de calidad.  Sistema interno que genera datos que indican que el producto se ajusta a las especificaciones y que cualquier error ha sido detectado y retirado del sistema. GESTIÓN DE LA CALIDAD FASES Evolución del Concepto de Calidad
  6. 6. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL  Compromiso de toda la organización por hacer bien la cosas  “Filosofía” de dirección que busca continuamente mejorar la calidad de actuación en todos los procesos, productos y/o servicios en una organización  Centrada en el cliente, releva la medición, el diagnóstico, la variabilidad y el compromiso de los empleados a todos los niveles de la organización en la búsqueda de mejoras continuas. GESTIÓN DE LA CALIDAD FASES Evolución del Concepto de Calidad
  7. 7. Evolución del Concepto de Calidad
  8. 8. Evolución del Concepto de Calidad
  9. 9. Evolución del Concepto de Calidad
  10. 10. GESTIÓN Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. (ISO 9000:2005)
  11. 11. GESTIÓN
  12. 12. GESTIÓN
  13. 13. CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2005)
  14. 14. PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO 9000:2005) ENTRADAS (“Inputs”) SALIDAS (“Outpus”) RECURSOS
  15. 15. MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos (ISO 9000:2005) No se puede definir nada que no se haya IDENTIFICADO No se puede medir nada que no se haya DEFINIDO No se puede controlar nada que no se haya MEDIDO No se puede mejorar nada que no se haya CONTROLADO CICLO DE MEJORA CONTINUA DE DEMING Reglas Básicas
  16. 16. CALIDAD DE LA ATENCIÓN AVEDIS DONABEDIAN (1980):  CALIDAD DE LA ATENCIÓN consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos, donde los actores principales son los usuarios externos, los usuarios internos y la institución, cuyas dimensiones son humana, técnica y del entorno. (1919 – 2000) Padre de la Calidad de la Atención en Salud
  17. 17. SERVICIO DE CALIDAD Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, y Leonard L. Berry (1985):  SERVICIO DE CALIDAD es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto realidad como percepción, es como el cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de servicio. La calidad en el servicio es una evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente. Creadores del Método SERVQUAL (Service Quality Model) - 1988
  18. 18. CALIDAD La medición de calidad de la atención se puede realizar desde varias perspectivas o dimensiones. En dicho contexto, la calidad en los servicios de salud puede dividirse en dos dimensiones:  CALIDAD TÉCNICA: Es la exactitud del diagnóstico y al ajuste a las especificaciones profesionales de los procedimientos (protocolos/guías).  CALIDAD FUNCIONAL: Es la calidad percibida de la atención en salud basada en la opinión del consumidor sobre la manera en que el servicio es prestado.
  19. 19. CALIDAD  OMS: “Una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite". (WHO Working Group - 1989). FESP 9: Seguridad de la calidad en los servicios de salud FESP: Funciones Esenciales de la Salud Pública
  20. 20. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
  21. 21. GURÚS DE LA CALIDAD 1. William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”. 2. Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. 3. Armand V. Feigenbaum: “Calidad es satisfacción de las expectativas del cliente”. 4. Kaoru Ishikawa: “Calidad es conocer los requerimientos del consumidor”. 5. Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”. 6. Walter A. Shewhart: “Calidad es la interacción de lo que el cliente quiere y lo que se ofrece)”. 7. Shigeo Shingo: “Calidad es cero defectos”. 8. Genichi Taguchi: “Calidad es la mínima pérdida que un producto/servicio ocasiona a la sociedad“. 7 8
  22. 22. PRECURSORES DE LA CALIDAD William Edwards Deming Philip Bayard Crosby Joseph Moses Juran Armand Vallin Feigenbaum Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Shigeo Shingo Walter A. Shewhart
  23. 23. Condiciones adecuadas Seguridad en la atención Trato digno Calidad Técnica Calidad Humana Calidad de Entorno ATENCIÓN CON CALIDAD DERECHOS EN SALUD Calidad en Salud
  24. 24.  Tradicionalmente la auditoría en el campo sanitario, se enfocaba en aspectos parciales, en su mayoría administrativos, tales como “autorización de prestaciones y de facturaciones médicas” a cargo de las instituciones administradoras de fondos de aseguramiento en salud (IAFAS) conocidas como seguros públicos, EPS o compañía de seguros privado.  Pobre o nula relación guardaba ello con el objetivo de MEJORAR LA CALIDAD de atención de la salud de las personas. Esa óptica diversa se acompañaba, aunque aún en la actualidad sigue ocurriendo, a que quienes ejercían la auditoría médica y no tenían certificación oficial como especialista en la tarea que realizaban a diario. AUDITORÍA EN SALUD
  25. 25. Auditoría de la Calidad de Atención  Es definida como el análisis crítico y sistemático de la calidad de la atención odontológica, incluyendo procedimientos diagnósticos y terapéuticos, el uso de recursos y los resultados de los mismos que repercutan en los DESENLACES CLÍNICOS y en la CALIDAD DE ATENCIÓN y MANEJO DEL PACIENTE. Norma Técnica Nº 029-MINSA/DGSP. Norma Técnica de Auditoria de la Calidad de Atención en Salud – MINSA 2005.
  26. 26. Auditoría de la Calidad de Atención  Es un proceso que busca MEJORAR LA CALIDAD del cuidado del paciente y el impacto en su salud a través de REVISIONES SISTEMÁTICAS de la atención brindada, considerando criterios explícitos y la implementación de cambios como OPORTUNIDADES DE MEJORA. Norma Técnica Nº 029-MINSA/DGSP. Norma Técnica de Auditoria de la Calidad de Atención en Salud – MINSA 2005.
  27. 27. Auditoría de la Calidad de Atención ESTÁNDARES GUÍAS NORMAS PROTOCOLOS  Busca GARANTIZAR LA CALIDAD de las prestaciones odontológicas mediante la identificación de desviaciones de los procedimientos asistenciales con respecto a ESTÁNDARES DE CALIDAD sustentados por la evidencia científica expresada en protocolos asistenciales y/o GUÍAS DE PRÁCTICA CLÍNICA (GPC), así como en parámetros administrativos basados en normativas.
  28. 28. Auditoría de la Calidad de Atención  Según el objeto o fuente a auditar, la Auditoría se puede desarrollar en los siguientes campos fundamentales: AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD AUDITORÍA DE LA CALIDAD DEL REGISTRO ASISTENCIAL AUDITORÍA DE CASO
  29. 29.  Mecanismo sistemático y continuo de evaluación del cumplimiento de estándares de calidad en salud, lo cual implica la realización de actividades de EVALUACIÓN y SEGUIMIENTO de procesos definidos como PRIORITARIOS. Auditoría de la Calidad de Atención
  30. 30.  Es el proceso de auditoría que se encarga de la evaluación del cumplimiento de estándares o parámetros de atención relacionados a tratamientos, procedimientos, manejo e intervención por parte del personal médico en el paciente. Auditoría de la Calidad de Atención
  31. 31.  Realiza una COMPARACIÓN entre la CALIDAD OBSERVADA y la CALIDAD ESPERADA que esta definida en los Protocolos de Atención Clínica (PAC) y/o Guías de Práctica Clínica (GPC) asociadas al PROCESO INDIVIDUAL DE ATENCIÓN (PIA). Auditoría de la Calidad de Atención
  32. 32.  Es un proceso para medir la ADHERENCIA a PAC/GPC donde, al encontrar NC u observaciones, el Auditor recomienda medidas que permitan reorientar las desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos. Auditoría de la Calidad de Atención
  33. 33.  Incluye la revisión de los REGISTROS empleados durante el PROCESO INDIVIDUAL DE ATENCIÓN (PIA), así como el conocimiento del Uso Racional de Medicamentos (URM) en términos de bioequivalencia y biodisponibilidad. Auditoría de la Calidad de Atención
  34. 34.  En algunos casos requiere mecanismos y estrategias de intervención en forma CONCURRENTE para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad durante la atención odontológica (en cada etapa). Auditoría de la Calidad de Atención
  35. 35.  La auditoría en forma CONCURRENTE se implementa para evaluar en forma sistemática, continua e integral la asistencia que se brinda al paciente, a través de la evaluación de la pertinencia y el uso racional y adecuado de los servicios. Auditoría de la Calidad de Atención
  36. 36.  Su naturaleza es OBSERVADORA y REGULADORA (orienta y sugiere el cumplimiento de normativas y estándares) para garantizar la atención de manera eficaz y eficiente con la participación activa y conjunta del personal. Auditoría de la Calidad de Atención
  37. 37.  Tiene como principio fundamental buscar la MEJORA CONTINUA de las prestaciones de salud, en ninguna circunstancia el Auditor de la Calidad de la Atención en Salud esta facultado para emitir pronunciamientos que establezcan responsabilidad médico-legal o recomendaciones punitivas. Auditoría de la Calidad de Atención
  38. 38. AUDITORÍA AUDITORÍA ODONTOLÓGICA
  39. 39. Calidad de Atención en Odontología
  40. 40. Calidad de Atención en Odontología
  41. 41. Calidad de Atención en Odontología
  42. 42. Calidad de Atención en Odontología
  43. 43. Calidad de Atención en Odontología
  44. 44. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD PROCESO INDIVIDUAL DE ATENCIÓN (ATENCIÓN ODONTOLÓGICA) CALIDAD TÉCNICA DEL TRATAMIENTO (TRATAMIENTO ODONTOLÓGICO)
  45. 45. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
  46. 46. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
  47. 47. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
  48. 48. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
  49. 49. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
  50. 50. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
  51. 51. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN  Proceso sistemático, independiente, documentado, para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en que grado se cumplen los CRITERIOS DE LA AUDITORÍA.  SISTEMÁTICO: No aleatorio, metódico, ordenado, las auditorias son una actividad planificada y programada.  INDEPENDIENTE: Puesto que los auditores deben ser independientes del área auditada.  DOCUMENTADO: Las actividades para la realización de auditorias deben ser establecidas en un procedimiento y sus resultados deben ser documentados.
  52. 52.  Evaluar las FORTALEZAS Y DEBILIDADES del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).  Detectar oportunidades para la MEJORA CONTINUA.  Verificar la CAPACIDAD DE LOS PROCESOS para alcanzar los resultados planificados.  Ejecutar SEGUIMIENTO de la eficacia de las acciones correctivas y preventivas.  IDENTIFICAR PROBLEMAS y corregirlos o prevenirlos. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
  53. 53.  Evaluar el NIVEL DE DESEMPEÑO de los recursos de la institución a auditar.  Examinar los MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS en el control y operaciones en las diversas áreas, observando el grado de confiabilidad y eficacia.  Conocer el ENTORNO O MEDIO AMBIENTE.  Establecer planes institucionales adecuados a la proyección de la GOBERNABILIDAD CLÍNICA. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
  54. 54. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
  55. 55. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN SEGUIMIENTO PRESENTACIÓN DE INFORME EJECUCIÓN PLANEACIÓN
  56. 56. Avedis Donabedian (1919 – 2000) Padre de la Calidad de la Atención en Salud “La CALIDAD de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médica de manera tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El grado de CALIDAD es, por tanto, el punto en el cual se espera que la atención proveída logre el balance más favorable de riesgos y beneficios” AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
  57. 57. Ciclo Shewhart-Deming Ciclo PHVA / PDCA Planear Plan Hacer Do Actuar Act Verificar Check AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Ciclo Shewhart-Deming PDCA / PHVA
  58. 58. FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE ATENCIÓN ODONTOLÓGICA  Dimensiones de la Calidad (Técnica, Humana y Entorno).  Ética y Responsabilidad Profesional.  Relación Interpersonal.  Costo de la Mala Calidad (Costo de la No-Calidad).  Relación entre calidad y productividad o eficiencia.  …  …  …  …
  59. 59. FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE ATENCIÓN ODONTOLÓGICA  Para tener un control total de la calidad (CALIDAD TOTAL), es necesario controlar todos y cada uno de aquellos factores o elementos que interactúan en todos los procesos que conlleva un servicio de atención estomatológica.
  60. 60. REFLEXIONES  Las condiciones del mercado en la cual ofrecemos nuestros servicios como odontólogos han cambiado y mucho.  Consumidores más exigentes, más inteligentes para hacer uso de sus DERECHOS.  Dichas exigencias, han provocado que exista mayor competitividad en los prestadores de servicios.  El mercado de hoy es altamente cambiante, en el que uno de los factores de mayor competitividad, ya no es el precio, sino la CALIDAD.
  61. 61. REFLEXIONES  Se han incrementado el número de organismos que regulan y controlan de manera legal y obligatoria el quehacer como odontólogos.  Brindar un servicio de calidad ya no es una obra de buena voluntad, sino una EXIGENCIA que nos obliga a brindar un servicio que cumpla con estándares preestablecidos.  El no cumplir con lo antes mencionado, no nada mas nos enfrentara a la realidad de quedar fuera de competencia, sino que es posible que nos enfrente a procesos legales.
  62. 62. GRACIAS pe.linkedin.com/in/jorgemanriquechavez facebook.com/jmanriquech @JorgeManriqueCh slideshare.net/jorgemanriquechavez www.jorgemanriquechavez.com vimeo.com/jorgemanriquechavez jorge.manrique.ch@upch.pe jorgemanriquechavez.blogspot.pe

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