Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat
Transformació cultural i organitzativa
febrer 2018

Transformació cultural i
organitzativa
Escenari general per a les AAPP
Marc estratègic de la transformació
Documents i projectes clau
Proposta d’actuació per al canvi cultural: l’Ajuntament 4.0
1
2
3
4

1.Escenari general per les AAPP
Comunicació Digital
Transparència
Escolta
activa
Drets
d’autoria
Reputació
online i
posicionament
Xarxes socials
corporatives
• Influència
• Popularitat
• Participació
• Confiança
Seguretat
confidencialitat

1. Escenari general per a les Administracions Públiques
El factor Europa com a motor

a
Millorar la
connectivitat
Desenvolupament
de l’economia
digital.
Admin.
electrònica i
serveis públics
digitals
Privacitat,
confiança i
seguretat
R+D+i
en les TIC
Capacitació i
Formació
+ ++ + + +
1. Escenari general per a les Administracions Públiques
El factor Europa com a motor

1. Escenari general per a les Administracions Públiques
Del marc europeu al marc local: aliniant les agendes digitals

• Web
• Informació
tràmits
1. Escenari general per a les Administracions Públiques
Full de ruta
MODERNITZACIÓ
ADMINISTRACIÓ ELECTRÒNICA
GOVERN OBERT
• Reenginyeria de processos
• Automatització expedients
• OAC
• Expedient electrònic integral
• Gestió Documental
• Adequació seguretat
• Normes tècniques
d’interoperabilitat
SEU ELECTRÒNICA
• Carpetes
• Oficina virtual
• Pagament on line
• Factura electrònica
• eTauler
• Publicitat activa
automatitzada
• Open Data
• Accés i reutilització
• Eines de participació i
col·laboració
• TRANSPARÈNCIA
• COL·LABORACIÓ
• PARTICIPACIÓ
FRONT OFFICEBACK OFFICE

2016-2020 de la UE
Eliminar els obstacles
digitals que s’oposen al
Mercat Únic Digital i evitar
la fragmentació que es pot
generar en el context de
transformació de les
administracions públiques.
OBJECTIU_ PRINCIPIS_
• Digital per defecte, les
AAPP oferiran serveis
digitals com opció
preferent.
• Principi d’una sola
vegada, garantint que la
ciutadania i empreses
subministren la mateixa
informació només una
vegada a les AAPP.
• Inclusió i accessibilitat
de forma predeterminada.
• Obertura i transparència,
garantint que la ciutadania
i empreses puguin tenir
control d’accés i
rectificació de les seves
pròpies dades; control dels
processos administratius
que els involucren…
• Transfronterer de forma
predeterminada, facilitant
la mobilitat dins el Mercat
Únic.
•Interoperabilitat de
forma predeterminada,
lliure circulació de dades i
de serveis digitals en la
UE.
• Confiança i Seguretat,
més enllà del compliment
normatiu de protecció de
dades, privacitat i
seguretat de TI, integrant
aquests elements en la
fase de disseny.
1. Escenari general per a les Administracions Públiques
Pla d’Acció d’Administració Electrònica

Administració electrònica: Govern Obert:
• Ordenança de Transparència i administració
electrònica (Registre electrònic, expedient
electrònic integral, dret d’accés a la
informació…
• Llei 26/2010 de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques
de Catalunya
• Llei 29/2010 de l'ús dels mitjans electrònics al sector públic de Catalunya
• Llei 16/2015 de simplificació de l'activitat administrativa de l'Administració de la
Generalitat i dels governs locals de Catalunya i d'impuls de l'activitat econòmica
• Llei 37/2007 de reutilització de la informació del sector públic
(modificada per Llei 18/2015)
• Llei 19/2013 de transparència, accés a la informació pública i bon
govern
• Llei 19/2014, de transparència, accés a la informació
pública i bon govern
• Decret Llei 1/2017, pel qual es crea i regula el Registre
de grups d'interès de Catalunya
ESTATALAUTONÒMICALOCAL
• Reglament Orgànic
Municipal (eGovern + Bon
Govern)
• En elaboració: Reglament
de Participació i
Col·laboració
• Llei 39/2015 de procediment administratiu
comú
• Llei 40/2015 de règim jurídic del sector públic
• Llei 9/2017, de Contractes del Sector Públic
• Projecte de LOPD (adaptant RGPD)
1. Escenari general per a les Administracions Públiques
Arquitectura jurídica

Transformació cultural i
organitzativa
Escenari general per a les AAPP
Marc estratègic de la transformació
Documents i projectes clau
Proposta d’actuació per al canvi cultural: l’Ajuntament 4.0
1
2
3
4

L’Estratègia de Transformació Digital 2017-2020 de l’Ajuntament
de Sant Feliu de Llobregat neix amb el propòsit de consolidar al
municipi, el procés de transformació vers una societat incloent i
cohesionada, on les tecnologies digitals siguin un catalitzador
per a un creixement sostenible i el benestar de la ciutadania.
La missió d’aquesta Estratègia és articular la transformació del
Govern i de l’Administració municipal per afrontar els reptes
plantejats per l’Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat, per
assolir majors cotes de qualitat en els serveis oferts, eficiència
en la gestió dels recursos públics i satisfacció de la ciutadania i
les empreses en la seva relació amb l’Administració.
L’adopció d’aquesta estratègia no suposa un punt d’inflexió sinó
un impuls renovat, ja que en els últims anys s’ha realitzat un
important esforç per modernitzar l’Administració Municipal. En
aquest sentit, poden destacar-se algunes fites, com per exemple:
 L’Oficina Sant Feliu 2.0(20) en el marc de l’Estratègia
Europa 2020;
 L’Estratègia de Govern Obert (Acord Ple, 26/03/2013);
 El Pla d’Actuació del Mandat 2016-2019 i el Pla
d’Inversions de Mandat 2016-2019;
 El Reglament Orgànic Municipal;
 L’Ordenança de Transparència i Administració Electrònica;
 Futur Reglament de Participació i col·laboració;
 Etc.
2. Marc estratègic de la transformació
Estratègia de Transformació Digital 2017-2020
Missió i valors
Orientació a la
ciutadania dels
serveis públics
Compromisos de
qualitat i avaluació
permanent
Transparència i
rendiment de
comptes
Col·laboració i
aliances
Innovació
Estratègia de
Transformació Digital
 Full de ruta a través del temps
 4 Eixos d’actuació claus
 5 Objectius estratègics que es
desglossen en objectius
operatius específics
 Desenvolupament a través de
Plans Operatius
valors

2. Marc estratègic de la transformació
Objectius estratègics de Transformació Digital 2017-2020
OE1. Transformar l’estructura
productiva de l’organització i
facilitar el canvi cultural
OE2. Desenvolupar la Governança
Intel·ligent
OE3. Desplegar l'Estratègia de
Govern Obert
OE4. Crear una oferta innovadora
de serveis per a la ciutadania i
eficient en la seva gestió
OE5. Desplegar un nou model
d’atenció integral i de qualitat per a
la ciutadania i les empreses
Revisar l’actual model organitzatiu per incrementar el bon rendiment del funcionament
intern. Generació de sinergies amb altres agents tant públics com privats. Aprofitament de
les possibilitats que ofereixen les TIC. Formació continua i desenvolupament de capacitats
digitals. Lideratge organitzacional, canvi cultural i valor de les persones que realitzen la
funció pública.
Aconseguir una major eficiència en els processos interns. Digitalització de la tramitació
interna i d’àrees clau de gestió de l’Administració municipal. Dotació de les infraestructures
i les eines intel·ligent del territori.
Desplegar l’Estratègia de Govern Obert. Transparència de l’activitat pública i el bon govern.
Accés a la informació i a les dades de l’Administració municipal. Participació i col·laboració
de la ciutadania en el nou disseny, redefinició i millora dels serveis públics i les iniciatives de
l’Administració municipal en el territori.
Transformar l’actual oferta de serveis públics i oferir nous serveis digitals, en qualsevol
moment i en qualsevol lloc, inclusius i al mateix temps personalitzats, adaptant-se de
manera àgil a les demandes presents i futures de la ciutadania, en les condicions adequades
de confiança i seguretat.
Establir un nou model d’atenció i comunicació amb l’Administració municipal que millori
l’experiència de les persones usuàries i les empreses, caracteritzat per la seva agilitat,
proactivitat, proximitat i la seva capacitat d’adaptació a les necessitats presents i futures.
EIX 1.
ADMINISTRACIÓ
DIGITAL
EIX 2.
SERVEIS DIGITALS,
INCLUSIUS I
INNOVADORS
EIX 3.
MARC RELACIONAL
AMB CIUTADANIA I
EMPRESES
EIX 4.
TECNOLOGIES I
EINES PER A LA
TRANSFORMACIÓ
DIGITAL
Objectius estratègics (OE) Eixos d’actuació

2. Marc estratègic de la transformació
Estratègia de Transformació Digital 2017-2020:Eix 1. Administració digital
EIX 1.
ADMINISTRACIÓ
DIGITAL
 Redefinició del model de gestió,
reformulant i automatitzant processos
i avançant en la digitalització dels
tràmits i serveis.
 Canvi cultural dins de l’estructura
productiva de l’Administració.
 Capacitació dels treballadors públics
per a que puguin desenvolupar la
seva feina en el nou entorn de treball
digitalitzat.
 Implicació de diferents agents
qualificats tant públics com privats.
 Generació d’aliances i col·laboració
interadministrativa.
Línies d’actuació Objectius operatius associats
E1.L1. Revisió i transformació de l'estructura
productiva
E1.L2. Canvi cultural, formació estratègica i
desenvolupament de perfils professionals
E1.L3. Cooperació inter-administracions i
generació de sinèrgies amb el sector públic i privat
per avançar en la transformació digital
E1.L4. Reformulació de processos i automatització
OO1.1. Dur a terme processos
de digitalització de
l'estructura productiva de
l'organització
OO1.2. Desenvolupar nous
perfils professionals i
competències digitals
OO1.3. Avançar en la
interoperabilitat i la integració
de dades entre
administracions
OO2.1. Simplificar tràmits i
serveis a través de la
transformació digital dels
processos de l'administració

2.- Estratègia de Transformació Digital 2017-2020
OE2.- Estratègia municipal per una administració digital – 2014
01
03
02
Transformació dels serveis públics al
voltant de tres eixos estratègics:
Govern digital
Desenvolupament econòmic,
social i ciutadà
Territori
intel·ligent
• Desplegament d’infraestructures de
telecomunicacions al territori i als
edificis i instal·lacions municipals.
• Desplegament intensiu d’eines per
l’anàlisi i presa de decisions.
• Aliances amb agents privats en un
marc de col·laboració públic-privat.
• Planificació de la contractació a llarg
termini, incloent tecnologia de gestió
intel·ligent.
• Transformació de l’organització
considerant els nous canals, formes
de producció col·laborativa i perfils
professionals d’acord amb aquesta
estratègia.

2. Marc estratègic de la transformació
OE3.- Estratègia de Govern Obert - eixos fonamentals
Accés a la
informació
pública.
2
Foment del
Govern Obert i
participació
ciutadana
4
Impuls de la
transparència
1
Bon Govern
3
Govern
Obert

2. Marc estratègic de la transformació
Estratègia de Transformació Digital 2017-2020
OE4.- Catàleg integral de Serveis: Informació integral dels serveis municipals
Catàleg integral de Serveis
Pla d’actuació
municipal (PAM)
El Catàleg permet
alinear els serveis
municipals a la
Planificació estratègica
per veure com aquests
contribueixen als
objectius de ciutat
Recursos
Humans
El catàleg permet
identificar el personal
que s’assigna als
serveis municipals
Indicadors
Permet fer
seguiment de la
implementació i
l’impacte dels
serveis municipals,
lligant-ho amb
objectius
Costos dels
serveis
El catàleg
permet associar
els costos dels
serveis
municipals
Cartes de serveis
Establiment de
compromisos de
qualitat en la
prestació dels serveis
municipals.
Avaluació del seu
compliment I
establiment de
mesures correctores,
si no es compleixen
•El Catàleg Integral de Serveis permet avaluar resultats dels serveis des de diferents dimensions, configurant catàlegs i quadres de comandament
útils per a la presa de decisions a polítics i tècnics municipals. També contribueix a donar a conèixer l’Ajuntament a la ciutadania, introduint una
cultura basada en el servei a la ciutadania, la transparència, la millora contínua, la bona gestió dels recursos i l’aprenentatge.

2. Marc estratègic de la transformació
Estratègia de Transformació Digital 2017-2020:
Eix 3. Marc Relacional amb ciutadania i empreses
EIX 3.
MARC RELACIONAL AMB
CIUTADANIA I EMPRESES
 Comunicació i relació fluida amb
la ciutadania i les empreses.
 Innovació en la generació de
noves formes de relació
caracteritzades per una major
capacitat de proximitat, agilitat i
proactivitat.
 Avanç cap a un nou model
d’atenció multicanal i integral,
millorant l’experiència d’usuari i
l’omnicanalitat.
 Extensió d’una cultura de
confiança i seguretat en l'àmbit
de les relacions amb
l‘Administració.
Línies d’actuació Objectius operatius associats
E3.L1. Atenció Ciutadana
Integral Multicanal
E3.L2. Atenció Empresarial
OO5.1. Oferir un servei
d'atenció ciutadana integral
(proper, proactiu, horitzontal i
multicanal)
OO5.2. Millorar i simplificar la
tramitació administrativa a les
empreses

Transformació cultural i
organitzativa
Escenari general per a les AAPP
Marc estratègic de la transformació
Documents i projectes clau
Proposta d’actuació per al canvi cultural: l’Ajuntament 4.0
1
2
3
4

Ciutadania / Empreses / Entitats / AAPP…
Necessitats/
Potencialitats,
capacitats , talent…
Mitjans Infraestructura d’accés usuari
<
Infraestructures d'atenció Omnicanal
(Oficines, Telèfons, Autoserveis, Missatgeria, Portals internet, Aplicacions mòbils, Xarxes socials, Xarxes socials, Enquestes, Rodes de
premsa...)
Governança /
Model de gestió
del Sistema
d'Atenció
Ciutadana
(Adscripció,
formació, gestió
del canvi,
formació,
prospectiva,
qualitat...)
Sistemes d’Informació comuns / corporatius Interoperabilitat
Sistemes d’Informació
Externs
Òrgan de coordinació (Estratègia operativa)
Àrea Territori, Sostenibilitat i
Activitat Econòmica
Àrea Govern Obert i
Serveis Generals
Àrea Drets a la ciutadania i
polítiques socials
Espais de col·laboració i d’atenció integral
Sistemes d'Informació d'atenció ciutadana
Sistemes d'Informació
especialitzat
Sistemes d'Informació
especialitzat
Sistemes d'Informació
especialitzat
Productes i serveis d'atenció
(Informació, Tramitació, Assistència tècnica, Formació, Personalització, Segmentació, Proximitat, Participació, Transparència, comunicació...)
Estructura estratègica
Informació i normativa
Equip de Persones
BOMOFO

Indicadors (del 07/03 al 31/12)
Registres d’entrada (sense factures)
Tramitació
electrònica
EACAT
Registre presencial
Total de
registresNo digitalitzats
(*)
Amb documents
digitalitzats
Nombre 2.248 624 1.617 7.938 12.427
Percentatge 18% 5% 13% 64% 100%
Temps d’atenció i d’espera de la ciutadania
Del 7 de març al 31 de desembre de 2017:
Temps mitjà d’espera: 08:10 minuts
Temps mitjà d’atenció: 13:10 minuts
El mateix període de 2016:
Temps mitjà d’espera: 06:53 minuts
Temps mitjà d’atenció: 09:41 minuts
(*) No digitalitzats: la seva gestió és d’una altra administració i els seus sistemes no
permeten encara interoperar (Subdelegació del Govern, Gerència de Cadastre, ORGT, etc.)
• Signatures biomètriques: 3.143
• Documents digitalitzats: 17.104
Implantació de la digitalització del registre d’entrada
D’octubre a desembre de 2017
Nombre
enquestes
1-Valoració
gestió
2-Valoració
personal
1082 3,96 3,97
Sobre
4
Enquesta de satisfacció OAC

3. Documents i projectes clau
Oficina d’Atenció Empresarial
L’OAE vol esdevenir un servei integral i multicanal, que aglutina un conjunt de serveis i recursos de valor afegit
que responen a les necessitats de totes les empreses, comerços i persones emprenedores amb l’objectiu de
facilitar l’arribada de noves empreses així com millorar la competitivitat de l’economia i del teixit empresarial de
Sant Feliu de Llobregat.
Tràmits d’activitats, obres
Subvencions
Formació
Borsa de treball
Suport en la creació d’empreses
…
OAE
…
Tràmits d’activitats obres
Impostos, Subvencions
Formació
Borsa de treball
Suport en la creació d’empreses

Arquitectura de la Contractació Electrònica
Anunci i
Publicació
Recepció
d’Ofertes
Avaluació Notificacions
Adjudicació i
Contracte
PortaldeTransparència
Diaris
Oficials
Registre de Contractes Registre de
Licitadors
Impuls
Gestor de Processos GenBPM – Genesys i 3
Plataforma
eContractació
Plataforma
Contractació
Capade
serveis
Presentació i
Avaluació
Adjudicació
Formalització
Seguiment Arxiu
Plecs de
condicions
Gestor Documental GD-MATRIX

3. Documents i projectes clau
Gestió del territori i dels recursos
Mobilitat Gestió de residus Eficiència energètica Cicle de l’aigua
Qualitat
ambiental

3. Documents i projectes clau
BIM: Gestió integral d’equipaments i infraestructures
20% reducció de costos de construcció
30% reducció de costos de manteniment durant el cicle de vida
47%– 65% reducció de conflictes a la construcció
34%– 40% millor comportament de la infraestructura completa

3. Documents i projectes clau
Renovació de xarxa del municipi de criteris de sostenibilitat social i mediambiental
Amb l’aplicació d’aquests criteris es renovaran 350 m més de xarxa
al municipi l’any 2018
• Carrer Hospitalet 13-15
• Carrer Joaquim Monmany – Passeig Comte Vilardaga
• Carrer Armenteres – Carrer Joaquim Castells
• Carrer Armenteres 20-42
• Carrer Falguera 1-59
50
M€
50
M€
VS
COL·LABORACIÓ AMB AGBAR

3. Documents i projectes clau
Necessitat d’un Canvi Cultural
Processos
de selecció +
carrera
professional
(nous perfils
professionals i
competències
digitals)
Administratius,
caps d’unitat,
tècnics de
suport,
responsabilitats
per procés.
Formació
.Capacitació
..competències,
. nous perfils
professionals,
.talent
Formació
estratègica;
plataforma de
formació online,
aula permanent,
...
Gestió del
coneixement
.informació per
a la presa de
decisions
. Transferència
. Innovació
Business
Intelligent, GIS,
Catàleg de
serveis, Skyline
Ciutat, Agenda,
Xarxa Social
Corp.
Comunicació
i atenció
ciutadana
(obertura,
connexió, diàleg
i col.laboració)
Mosaic, Xarxes
socials, App’s,
Portal de
Transparència,
Processos
participatius…
Direcció i
coordinació
(Professionalitz
ació, lideratge,
eficiència i
eficàcia,
avaluació)
Govern, CPT,
Espai de
Direcció,
Gèrencia+Da,
Coordinació
àrees,
Departaments.
Organització/
processos
(simplificació,
transparència,
compromís i
qualitat)
Serveis Comuns,
Gestió de
projectes,
Comissions de
treball, nou marc
normatiu,…
Estratègia
(model de
ciutat,
resiliència i
desenvolup.
econòmic i
social)
Pla d’actuació
Municipal, Pla
d’inversions,
Plans
Sectorials.
Governança
ciutat (Smart
City, Big Data,
Govern Obert)
Instruments de
gestió,
monitoratge i
rendició de
comptes.

Transformació cultural i
organitzativa
Escenari general per a les AAPP
Marc estratègic de la transformació
Documents i projectes clau
Proposta d’actuació per al canvi cultural: l’Ajuntament 4.0
1
2
3
4

Objectius estratègics:
• Un nou organigrama més horitzontal i transversal, que trenqui amb el principi d'autonomia funcional i que
potenciï el treball col·laboratiu i en xarxa i reforci l'estructura interna.
• Realitzar un procés de revisió de llocs de treball que incorpori nous perfils professionals i actualitzi funcions de
llocs de treball actuals per adaptar-los a les noves necessitats.
• Planificar la tecnificació de la plantilla en base al relleu generacional.
• Reduir l’índex de temporalitat de l’estructura productiva, incentivant la promoció interna i selecció per
competències.
• Potenciar el desenvolupament personal dels empleats, la gestió del talent i la innovació (carrera professional,
formació estratègica, treball col·laboratiu...).
4. Proposta d’actuació per al canvi cultural: l’Ajuntament 4.0
Objectius per a una nova organització 2020-2023

4. Proposta d’actuació per al canvi cultural: l’Ajuntament 4.0
Eixos i elements del cicle de gestió de Recursos Humans
Competències
transversals
Competències
específiques per
grup professional
Relació de Llocs de
Treball
Competències dels
Llocs de Treball
A. Competències B. Llocs de treball
Avaluació del talent
Localització del
talent
C. Captació i selecció
Cribatge del talent Atracció del talent
Avaluació Acollida
D. Desenvolupament
Itineraris
professionals
Definició d’objectius
Pla de
Formació
Governança
Realització de
tasques

Iniciatives a curt termini (< 2 any)
Iniciatives a mig termini
(2020/2030)
 Revisió del mapa de competències de
l’Ajuntament
 Pre-relació de Llocs de Treball
 Definició dels nous Llocs de Treball a incorporar.
 Planificació del relleu generacional
 Projecte selecció 4.0
 Incorporació progessiva de nous perfils
professionals
Competències
Llocs de Treball
Captació i selecció
Desenvolupament
 Gestió per competències dels Recursos Humans
 ...
 Desenvolupament Relació de Llocs de Treball.
 Establir criteris de dimensionament de la plantilla.
 Adaptació dels Llocs de Treball actuals a les necessitats
de l’Administració Digital.
 Sant Feliu “Marca d’empleador (employer
branding)”
 …
 Anàlisi d’un sistema d’avaluació de l’acompliment.
 Definició d’un programa de mentoratge.
 Disseny de itineraris de promoció creuada
Eixos
4. Proposta d’actuació per al canvi cultural: l’Ajuntament 4.0
Full de ruta
 Pla de Comunicació interna per a la gestió del canvi
 Implantació d’una xarxa social corporativa
 Elaboració d’un pla d’acollida
 Disseny itineraris formatius personalitzats
 Codi èticde l’empleat públic
 Instrument per a la gestió del canvi cultural
Governança  Transformació del departament de Recursos
Humans i organització

4. Proposta d’actuació per al canvi cultural: l’Ajuntament 4.0
Conjunt d’accions endegades per implementar el canvi organitzatiu
Aprovació estratègia d’administració digital i oficina sant feliu 2020Gener 2015
Redacció i aprovació de l’estratègia de Transformació DigitalAbril 2017
Elaboració d’un estudi i diagnosi organitzativaJuliol 2017
Contractació dels treballs per elaborar una pre-relació de llocs de treball i
d’una estratègia de canvi cultural
Desembre 2017
Mapeig dels potencials de la plantilla actualitzant el perfil acadèmic de la
plantilla
Primer trimestre 2018
Redisseny del pla de formació estratègica i el mapa de competències clauPrimer quadrimestre 2018
Elaboració del full de ruta per implementar la transformació cultural de
l’organització
Febrer 2018
Proposta de marc general per desenvolupar la transformació organitzativaFebrer / març 2018

• Espai integral d’atenció per ciutadania i empreses
contemplat dins el projecte de rehabilitació de l’Ajuntament
El personal
Els espais
• Estudiar, dimensionar, actualitzar l’estructura productiva de
l’organització davant els nous reptes de les AAPP
• Canvi cultural, gestió del talent, selecció dels nous perfils
necessaris i promoció i tecnificació del personal
Tecnologies i
processos
- Implementació de les infraestructures de gestió derivades del nou
marc normatiu
- Reenginyeria de processos en un context d’administració digital
La qualitat dels
serveis publics
- Catàleg de serveis, costos i qualitat (cartes de serveis)
- Model d’atenció ciutadana integral i multicanal
4. Proposta d’actuació per al canvi cultural: l’Ajuntament 4.0
Dimensions immediates i rellevants del canvi