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Cultura de Servicio

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Presentación enfocada en el análisis de los principales elementos que intervienen en una Cultura de Servicio..

Contenido:

*Cultura Organizacional
*Cultura de Servicio
*Atributos de una Cultura de Servicio
*Servicio Interno

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Cultura de Servicio

  1. 1. /J Consultoría y citación en JL; . Capa ‘xk/ j Calidad del Servicio ¡ CULTURA DE SERVICIO
  2. 2. ' a Objetivo Que los participantes analicen los elementos principales que intervienen en una Cultura de Servicio.
  3. 3. 777777 Cultura Organizacional Cultura de Servicio Atributos de una Cultura de Servicio Servicio Interno Contenido
  4. 4. 4% o É A. .. . HI. . f“ ¿aaa j saeaao
  5. 5. Cultura Organizacional Forma de ser y hacer de la Organización. , Conjunto de Valores, Creencias, Actitudes y Comportamientos que se comparten en la organización. a. Reflejo de la educación, conductas y valores de su gente. . La personalidad es al individuo como la cultura a la empresa.
  6. 6. ¿a Elementos u Misión yVisión n Valores n Creencias n Comportamientos
  7. 7. o_o_>mmm un. <mD. _.i_D0
  8. 8. ' — Cultura de Servicio: Definición Forma de hacer las cosas que valora el logro de superior calidad en el servicio, teniendo como eje central al Cliente.
  9. 9. Los Clientes Hoy n Consideran los costos de ciclo de vida, no sólo el precio de compra. n La calidad ha dado paso al valor percibido. n Los clientes están muy informados. I Los Clientes ya no están dispuestos a pagar por los errores de las organizaciones.
  10. 10. Enfoque al Cliente Pensar, sentir y hacer en la organización con base en las expectativas y requisitos del Cliente. GWJÜÜÜÜ?
  11. 11. ' a Enfoque al Cliente: No es una labor altruista. Una y otra vez se ha demostrado que es más fácil y rentable hacer negocios con clientes leales y satisfechos que buscar a toda costa nuevos consumidores. "Si usted está tota/ mente enfocado en el cliente y le proporciona los servicios que él quiere, lo demás vendrá por añadidura" Roger A. Enrico, Presidente de Pepsi Cola Co.
  12. 12. P f/ A Cultura de Efectividad Aquella que logra resultados haciendo bien los servicios. Efectividad: Eficacia + Eficiencia
  13. 13. Hacer lo servicios correctos: lograr los resultados que quieren los Clientes. Eficacia
  14. 14. Hacer bien los servicios: Hacerlos correctamente, cómo el cliente quiere, cuándo quiere, dónde quiere Eficiencia
  15. 15. Conciencia de Propósitos Formación Comportamiento Comunicación ATRIBUTOS DE UNA CULTURA DE SERVICIO
  16. 16. ' m Conciencia de Propósitos. .. hacia un propósito común n Claridad organizacional. I Visión. I insatisfacción permanente con el servicio. n Liderazgo.
  17. 17. n Educación en el más amplio sentido. n Respeto y reconocimiento al conocimiento. u Autoaprendizaje. Formación
  18. 18. Modelamiento. Delegación. Respeto. Honestidad intelectual y emocional. u Disciplina. n Compromiso Comportamiento ¡Ir-c
  19. 19. Comunicación . Utilizar los términos apropiados. , Pronombres y relación con los Clientes. Detección de relación con el Cliente con el uso de ciertas y ¡g palabras. ‘ d. ; Temas de Discusión sobre el . Otros mensajes. Cliente. j Ü .
  20. 20. tltilizar los términos apropiados Los términos apropiados son importantes. Comparadas con las demás, las organizaciones enfocadas en el Cliente hablan y piensan diferente. Muchas organizaciones hablan del enfoque al Cliente, pero lo han rotulado como un ser, grupo u organización inferior.
  21. 21. Utilizar los términos apropiados Empresas con Desempeño Deficiente “El cliente no sabrá la diferencia”. “La mayoría de los clientes creen lo que se les dice”. “El cliente seguirá a la muchedumbre”. “¡Son tontos! ¡Imagínate! Compran esta basura”. Empresas Enfocadas al Cliente “Sin Clientes no tendríamos nada”. “Este Cliente es lo más importante en este momento”. “Cada Cliente es un nuevo desafío y representa una oportunidad”. “Cuando hay Clientes satisfechos hay estabilidad laboral”.
  22. 22. Pronombres y relación con los Clientes Los pronombres que utiliza el personal de contacto con el Cliente reflejan directamente su relación con ellos. - Relación cercana, el Cliente forma Yo y Nosotros parte del grupo de influencia. - Relación familiar, pero el usuario no forma parte del grupo- Usted y lo suyo E¡ / Efla / Eso - (Iïgllzgciljïgiono familiar; no forma parte Ellos - Relación distante
  23. 23. Organizaciones de servicio con alto nivel de satisfacción de sus Clientes: él, sí, ‘i y era, gente, servicio, _ LaS PÍTGSZ 91108, Un, de nuevo_ imposible, aquellos, no.
  24. 24. Las organizaciones con baja orientación al Cliente utilizan la palabra "usted" 13% más que las enfocadas en el Cliente. menos el "usted" porque la han remplazado por el nombre de la y persona o la organización que atienden. l
  25. 25. Temas de Discusión sobre el Cliente Las otras: Dos quintas partes de su tiempo discuten "que podemos hacer por ellos" y tres partes "que pueden hacer ellos por nosotros". í___________, ,,J Con alto nivel de satisfacción: Cuatro quintas partes de su tiempo discuten "que podemos hacer por ellos " y una parte "que pueden hacer ellos por nosotros ".
  26. 26. Palabras y Relación con el Cliente c: Igualmente, esto se puede notar en las transacciones comerciales. Si el Cliente dice “gracias” primero que el empleado de servicio, es un indicio de que algo está pasando. x y ‘
  27. 27. Otros mensajes del “Enfoque al Cliente” “Esta prenda es propiedad del hotel. No la saque de la habitación. Después de ' , __ - realizado el inventario en la ' " habitación, las prendas que hagan falta serán cargadas a "’ su cuenta por un valor de USS75 cada una" y ‘. Lo}; ii, a : ‘ jWuv L? ‘ .4 ‘ ‘E, -, Jïl}"-‘ lll‘ Ihr y “Uh l, j‘ 1 .7. hrs}. _ . j
  28. 28. Otros mensajes del “Enfoque al Cliente” “Esta prenda es nuestra no suya: Le permitimos que la utilice. Si se la roba le enviaremos a la AFI y FBI para que lo capture. Su fotografía será enviada a todos los hoteles de todo el mundo y no vacilaremos en, repetimos, capturar/ e“
  29. 29. r Otros mensajes del Enfoque al Cliente "Esta prenda es para su comodidad". En la etiqueta se puede leer: "Esta prenda está disponible a la venta a través de nuestra administración“.
  30. 30. ' m Otros mensajes del Enfoque al Cliente Corolario: Las palabras que la organización utilice tienen un gran impacto en la satisfacción del Cliente, directa e indirectamente.
  31. 31. ozmmpz. o_o_>mmm
  32. 32. ' m. Cadena de Servicio internamente, todo empleado de una organización depende de alguien más para que se haga el trabajo. Así, cada persona o departamento es un eslabón de una larga cadena de Clientes Internos. AI final de esta cadena está el Cliente Externo que paga por sus productos o servicios. Por lo tanto, el servicio es el resultado del trabajo de todos. Recursos Compras H Contabilidac Ventas umanos
  33. 33. n Los clientes internos son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo. n En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. Cliente Interno l»
  34. 34. Servicio interno Todos los miembros de g k. una organización ejercen Qïáïfijx}. w fl impacto en la satisfacción fl ‘is M, ¿v del Cliente externo, ya que ¿gif v, el personal que lo atiende no puede prestar un S’? servicio excelente a menos que reciba un servicio igual , ‘s: que el resto de los .553?‘ empleados i Qte-
  35. 35. Cualquiera que entre en contacto con el Cliente necesita asumir el rol de vendedor en la organización. La satisfacción del Cliente y la reputación de la empresa se ven impactadas en cada contacto por el primero que hace con esta. Servicio interno
  36. 36. Comedores ejecutivos Estacionamientos reservados Ascensores “privados” Oficinas ostentosas Planes estratégicos sin enfoque al cliente Sistemas y/ o procesos no orientados al Cliente Capacitación mai enfocada y/ o con presupuesto desbalanceado Mal servicio interno contradicciones
  37. 37. ¿Cómo detectar la baja orientación al cliente interno? No hay cultura de calidad. ‘I: Fricciones entre el a No hay estándares para . No existen mediciones en personal. el cliente interno. . . l. -» ‘ el cliente Interno. , y Ñ
  38. 38. Para Terminar “Las personas y organizaciones que sólo existen para servirse a si mismos constituyen una desgracia para la humanidad, puesto que consumen recursos pero no retribuyen nada” H. James Harrington
  39. 39. ñ r ¿a Consultoría y . "v'« l Capacitación en LJ/ Calidad del Servicio “Soluciones de Calidad para su Servicio” Teléfono: 5781-9813 (04455)1657-5015 _ t g ¿e j = x ‘ '- fi A t‘ . l ' : Correo electrónico: y, " t‘ c3servicio@c3servicio. com l, TÍ? “ ¿’Í ¿ pi 4 E_¿_ á 1;: i, . kr ‘ “l ‘A j Pagina WEB: l"? ‘ , ¿ i ' 9, http: //wiiirw. c3servicio. com ¿tati Blog: http: //solucionesdecalidadasuservicio. blogspot. com

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