Een artikel, door mijn collega Ellen ten Have, over het meetbaar maken van gastvrijheidsontwikkeling. Hiermee is ze FM student of the year geworden!

1. Thema Zorg
gastvrijheid eindelijk gesteldheid. Hierin spelen zowel functionele, als sociaal
emotionele aspecten (zoals gastvrijheid) een rol.
Gastvrijheid maakt mensen gelukkig, het is een be-
meetbaar?
langrijke peiler in de kwaliteitsbeleving van uw or-
ganisatie. Een gastvrije organisatie is in staat om een
sociaal emotionele verbintenis aan te gaan met haar
gasten en kan deze daardoor aan zich binden. Het
werken aan een gastvrije organisatie, betekent dat er
gewerkt moet worden aan een gastvrije bedrijfscul-
tuur. Hiervoor is een integrale aanpak nodig.
Allereerst is het van belang dat wordt gewerkt aan de
persoonlijke ontwikkeling van medewerkers. Daar-
naast moeten processen zodanig worden ingericht
dat ze de ontwikkeling van gastvrijheid ondersteunen.
Tot slot is het noodzakelijk dat het management de
filosofie begrijpt, uitdraagt en faciliteert.
Behoefte vanuit de branche
Sinds 2005 wordt de gast meer centraal gesteld in het denken van zorg- Ellen ten Have In de praktijk blijkt dat het vaak facility managers zijn
die koers geven aan de ontwikkeling van gastvrijheid.
organisaties. Managers vinden het lastig om sturing te geven aan iets
Dit doen ze door doelen te stellen en bij te sturen waar
ontastbaars als gastvrijheid en daarom schiet het met de gastvrijheids- nodig. Het sturen op gastvrijheid blijkt een breekpunt,
omdat het managers ontbreekt aan een meet- en
ontwikkeling nog niet zo op. Het ontastbare tastbaar maken en meten, is sturingsinstrument. Meten is noodzakelijk om te kun-
nen ontwikkelen. Meten is immers weten en vanuit
dat mogelijk? g-INK is een methodiek die hierin een eerste stap zet.
weten zijn we in staat om te leren. Op die manier kan
het bekende bedrijfskundige sturingsmechanisme van
Deming, de PDCA-cyclus (plan, do, check, act), in
werking worden gesteld als motor voor verandering.
Hebben facility managers wel echt behoefte aan een
instrument dat gastvrijheid meet? Dit was de ham-
De schrijver van de scriptie ‘does hospitality work’ s op de juiste manier en op de juiste aspecten? Om een vraag tijdens interviews met gastvrijheidmanagers
vorig jaar uitgeroepen tot Facility Management Bach- optimale beleving te creëren is het van belang om de binnen zeven verschillende ziekenhuisorganisaties.
elor of the Year 2010. Met de scriptie wordt een balans te vinden tussen gastgerichtheid (functionele Gastvrijheid staat binnen deze organisaties hoog op
handreiking geboden aan managers die bezig zijn met aspecten als processen en ambiance) en gastvrijheid de agenda. Het is opgenomen in visies en kern-
gastvrijheidsontwikkeling. De scriptie werd ge- (het sociaal emotionele aspect). Gastgerichtheid is waarden, maar het omschrijven van een strategie en
schreven in opdracht van Guest. Dit trainings- en functioneel en daardoor vrij eenvoudig meetbaar. doelstellingen is lastig. De geïnterviewde managers
adviesbureau uit Amersfoort helpt organisaties met Wanneer het gaat over gastvrijheid blijkt meten bleken allemaal levendige ideeën en droombeelden
ontwikkeling op het gebied van gastvrijheid. Tijdens minder eenvoudig, waardoor het voor veel managers over een gastvrije organisatie te hebben.
trajecten ontstond de behoefte om inzichtelijk te lastig is om op gastvrijheid te sturen. De meeste organisaties richten zich op de persoonlijke
krijgen wat de effectiviteit was van de inspanningen Dankzij de marktwerking in de zorg zijn organisaties ontwikkeling van medewerkers door ze te trainen in
die een organisatie verricht. Guest gaat ervan uit dat zich gaan realiseren dat ze moeten werken aan een gastvrijheid. Verder worden er verschillende service- en/
de dominante factor die de gastvrijheidsbeleving duurzame relatie met hun cliënten, patiënten of gas- of gastvrijheidconcepten ontwikkeld en geïmplementeerd.
vormt in het gedrag van mensen ligt, in de interactie, ten door zich te onderscheiden van hun concur- Ondanks alle inzet, gaven managers aan onvoldoende
het ‘ontastbare’. Het bedrijf stelde dan ook als vraag: renten. Voldoen aan wensen en verwachtingen van in staat te zijn om gastvrijheid te monitoren. Er is
‘ontwikkel een meetsysteem als hulpmiddel voor gasten volstaat niet langer. Om patiënten echt te behoefte aan een instrument dat op concrete en
managers, waarmee alle factoren die de gastvrijheids- binden, moeten verwachtingen overtroffen worden. kwantitatieve wijze, bijvoorbeeld met harde cijfers,
beleving bepalen samengebracht kunnen worden’. Dit Dit kan alleen als je precies weet wat de wensen en inzicht geeft in de resultaten en de ontwikkeling van
heeft geresulteerd in G-INK, een meetinstrument behoeften van je verschillende gasten zijn. Het inzich- gastvrijheid. Echter, zo gaven een aantal managers
gebaseerd op het INK-model. telijk krijgen van de behoeften is best lastig. aan, moeten we ook oppassen met het hardmaken
In de behoeftenpiramide van Abraham Maslow wor- van zachte factoren. Er werd zelfs getwijfeld of
Gastvrijheid ontwikkelen den de behoeften van de mens hiërarchisch onderge- zachte factoren wel hard te maken zijn. En zo ja, of
Veel managers in de zorg hebben de behoefte om op bracht. Dit is een mooi hulpmiddel voor het voor- we daar dan wat aan hebben.
een gedegen wijze te werken aan de ontwikkeling van spellen van behoeften. Neem als voorbeeld eens een
gastvrijheid binnen hun organisatie. De vraag is alleen, patiënt in een ziekenhuis. Zijn behoefte is afhankelijk Bruto Nationaal Geluk
hoe doet u dat? Richten we onze energie wel op za- van zijn gesteldheid. De behoeften verschuiven hoger In het boeddhistische land Bhutan wordt de econo-
ken waar de gast écht gelukkig van wordt? Sturen we of lager in de piramide naar gelang zijn medische mische prestatie niet uitgedrukt in het Bruto Natio-
16 fmi 2 - 2011 fmi 2 - 2011 17

2. Thema Zorg
Als je keuze wilt bieden,
moet je wel compleet zijn
Facilitaire software als service
Ron van der Weerd (l) met Ellen ten Have tijdens de uitreiking van de award
naal Product, maar in het Bruto Nationaal Geluk. De de huidige situatie, waarbij de gastvrijheidsontwik-
gedachte hierachter is dat het vervullen van al je keling wordt vergeleken met de algehele volwassen-
materialistische wensen, niet per definitie leidt tot het heid van de organisatie. Aan de hand van de negen
hebben van een groot of groter geluksgevoel. In Bhu- INK velden wordt gekeken of er een kloof is tussen
tan gaat men er vanuit dat welzijn, een gevoel van de huidige situatie en de gewenste situatie. Op basis
veiligheid, waardering en het vinden van emotionele hiervan wordt een plan van aanpak gemaakt voor
en spirituele groei de aspecten zijn die duurzaam verbetering. Dit maakt een onderdeel uit van de
geluk tot stand brengen. Nu komt u dit wellicht wat reguliere planning en controle-cyclus van de organi-
zweverig of ongrijpbaar over, toch blijkt het een suc- satie. G-INK helpt om de ‘ontastbare’ waarden naast
cesvolle manier van leven te zijn. Daarnaast blijkt het geld en kwaliteit een plekje te geven in het manage-
AxxeNoun oLkigh
ook nog meetbaar. Bhutan meet geluk met een weten- mentsysteem. En dat is no-
ri o schappelijk onderbouwd meetsysteem. Zij doen dit
op basis van 4 grondslagen, 9 sleutelindicatoren en
dig. Het lijkt erop dat zorg-
organisaties geregeerd wor-
t, 72 verbindende maatstaven. Is hiermee het probleem
opgelost? Maakt de aanpak van Bhutan het mogelijk
den door geld.
Een bekend gezegde luidt; ‘ Als je enige gereedschap een
www.akxixjkrioopn
Axxerion is een compleet internet gebaseerd Facility Management Informatie alle zachte factoren keihard te maken? ‘als je enige gereedschap een
‘Alles wat kan worden geteld, telt niet noodzakelij- hamer is, begint alles op een hamer is, begint alles op een
e fs.nl
Systeem (FMIS). De flexibele workflow functionaliteit biedt optimale
ondersteuning voor al uw facilitaire, HRM en ITIL processen. Doordat u kerwijs. Alles dat telt, kan niet noodzakelijkerwijs spijker te lijken’.
alleen betaalt voor feitelijk gebruik heeft u de mogelijkheid kleinschalig worden geteld.’ Een nieuwe manier van me- spijker te lijken’
te beginnen. Alleen uw servicedesk, contractbeheer of gebouw- en Deze wijsheid van Albert Einstein geeft de beperking ten en waarderen van gast-
ruimtebeheer optimaliseren, of een totaal-oplossing? Aan u de keuze! aan. We zullen genoegen moeten nemen met de vrijheidsontwikkeling is
werkelijkheid dat niet alle zachte factoren hard te mogelijk. G-INK meet wat
FMIS op basis van software as a service Servicedesk maken zijn. Ook blijken niet alle harde factoren al- werkelijk telt voor uw gast of klant. Het zijn de or-
Axxerion is een SaaS-oplossing (Software as a Service). De reden van de Reserveringen tijd even hard te zijn als ze lijken. De casus van Bhu- ganisaties die zich werkelijk weten te onderscheiden
grote vraag naar SaaS oplossingen is duidelijk; u heeft geen grote investering Contractbeheer tan laat echter wel zien dat er stappen te zetten zijn. door gastgerichte en gastvrije dienstverlening, die ook
vooraf, u hoeft geen hard- of software te kopen en te installeren en u heeft langdurig succesvol en renderend zullen zijn.
Inkoop
geen kosten en omkijken naar onderhoud en updates. Op elke computer G-INK Gastvrijheid, gastgerichtheid, klantgerichtheid in de
met internettoegang heeft u toegang tot de krachtige functionaliteit van Gebouwbeheer Hoe kunnen we abstracte en sociaal-emotionele be- zorg, het staat nog maar in de kinderschoenen.
Axxerion. Vanaf elke locatie kunt u voortaan uw facilitaire processen op een Middelenbeheer grippen als geluk en gastvrijheid meetbaar maken?
gebruiksvriendelijke manier bewaken. In ieder geval door ze te ontleden in kritische suc- Toekomst
Onderhoudsplanning
cesfactoren en prestatie-indicatoren. Er is een reeks Met dit onderzoek van heeft Guest een eerste stap gezet
Ook voor u de juiste keuze Projectbeheer
van indicatoren die in verband staan met de ontwik- in het ontwikkelen van een instrument voor de markt.
Axxerion wordt dagelijks intensief gebruikt door zowel kleine als grote Documentbeheer keling van gastvrijheid (bijvoorbeeld klanttevreden- In samenspraak met een aantal ambitieuze pilot ziek-
bedrijven, waaronder banken, verzekeraars, overheid, ziekenhuizen,
Ruimtebeheer heid, ziekteverzuim en medewerkertevredenheid). enhuizen wordt gewerkt aan de verdere concretisering
industrie, adviesbureaus, zorginstellingen en woningbouwcorporaties.
HRM Deze prestatieindicatoren zijn ondergebracht in vier van G-INK. In de klankbordgroep is nog ruimte voor
Ontdek de voordelen van Axxerion voor uw organisatie en bel voor een
resultaatgebieden. Uit het onderzoek blijkt dat het deelname van enkele organisaties. fmi
vrijblijvende demonstratie: 026 – 474 2420. ITIL
INK-model, dat in veel zorgorganisaties reeds wordt
gebruikt, een prima uitgangspunt biedt om de gast-
vrijheidsontwikkeling mee te volgen. Het reguliere > Ellen ten Have is werkzaam als junior consultant bij Guest en
INK-model kent vijf volwassenheidsstadia die aan- werkt aan het verder professionaliseren van G-INK. Wilt u op de
geven op welk kwaliteitsniveau de organisatie staat. hoogte gehouden worden van de ontwikkeling van G-INK of
Het G-INK gastvrijheidmeetinstrument hanteert meer informatie, stuurt u dan een e-mail naar EH@Guest.nl of
dezelfde methodiek. neem telefonisch contact op.
De invoering van G-INK start met het analyseren van
Axxerion Facility Services - Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - Tel: 026-474 2420 - info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl
fmi 2 - 2011 19