1. Introducción
Los conflictos se van a solucionar a través de la negociación o de la mediación. Vamos a hablar aquí del
conflicto desde la perspectiva psicológica.
No todos los conflictos pueden o deben resolverse a través de la negociación o de la mediación. Para la mayor
parte de los conflictos normalmente la negociación es un buen mecanismo de solución.
A veces es conveniente no hacer negociación y dejar que el conflicto llegue hasta el final.
Los conflictos se pueden afrontar con otros tipos de mecanismos como:
• La negación del conflicto (lleva a un aplazamiento del conflicto).
• La tendencia más espontánea y natural es la dominación (realmente los sujetos con muchísima
frecuencia lo que persiguen es dominar, someter o vencer al contrario). Muchas veces la dominación
no es del todo consciente (ni tampoco otras actitudes adoptadas). Esto se da tanto porque la sociedad
apoya y prima la competitividad. Desde la Psicología se debe cambiar esta actitud.
• Otra forma de afrontamiento de los conflictos es la evitación o la renuncia. No se aborda el conflicto.
Actitud de repliegue que no aborda el conflicto.
Estos mecanismos son formas alternativas a la solución de conflictos.
Casi todas las cosas son negociables. Pero existen otras que no lo son tanto.
Rubin:
• Lo negociable: casi todo
• Lo no negociable: creencias centrales o arraigadas (aborto, creencias en dioses,...) es decir las
creencias centrales nos identifican con nosotros mismos.
Criticas a Rubin: efectivamente hay creencias centrales pero con frecuencia el significado tiene que depender
de cómo se abordan o expresan.
¿Qué es un conflicto?
Ejes del conflicto: Son las 2 condiciones presentes en todo conflicto.
• Incompatibilidad (de intereses, recursos, opiniones,...)
• Interdependencia (vinculación, lo que uno hace depende de lo que hace el otro): Cuanto mayor
interdependencia mayor posibilidad de conflictos.
La incompatibilidad puede ser de 2 clases:
• Absoluta
• Relativa
Es absoluta cuando los objetivos son completamente diferentes, cuando lo que pierde uno lo gana el otro.
Muchas veces se ve modulada por mecanismos sociales y culturales.
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2. Es relativa cuando se perciben posiciones antagonistas, pero tampoco son completamente opuestas (existen
algunos aspectos compatibles, que se tienen en común). La mayor parte de las incompatibilidades son de
carácter relativo.
Fenómenos básicos de todo conflicto
• Condiciones antecedentes: desencadenantes. Elementos desencadenantes (recursos, territorios, poder,
riqueza,...) No siempre están claras las razones desencadenantes de los conflictos, no siempre pueden
objetivizarse. Aunque lo idóneo es objetivizar los antecedentes. Clases de antecedentes: objetivizables y no
objetivizables. Para analizar un conflicto se deben analizar los condicionantes antecedentes.
• Estados emocionales de las partes del conflicto. El carácter emocional del conflicto. Lo que hace que
los conflictos sean difíciles de analizar, lo que provoca sesgos está en relación con este aspecto. La emoción
subjetiviza la implicación en el conflicto y dificulta su comprensión. Genera percepciones sesgadas.
Sesgos:
Pensamiento Desiderativo: anclado al deseo, a lo emocional. No es un pensamiento racional.
Perversión del conflicto: formación de impresiones, la máxima expresión de la mistificación de la formación
de impresiones es la profecía autocumplida (la formación de impresiones puede crear realidades: un
pensamiento provoca una conducta hacia el otro que se interpreta como el primer pensamiento y devuelve el
pensamiento erróneo del otro en forma de conducta, confirmándose así el primer pensamiento erróneo. O algo
así!)
Rosenberg realiza una investigación en las aulas. Él estudia la diferencia entre alumnos listos y alumnos
torpes. Lo hace estudiando las siguientes variables:
• Percepción sesgada del profesor
• Racionalidad sesgada: conflicto visto como suma cero (lo que es bueno para el otro es malo para mi)
• Racionalidad VS irracionalidad: la racionalidad no es la pauta de activación generalizada. La
irracionalidad es la nota presente.
En el conflicto hay control de situaciones irracionales.
En nuestra vida cotidiana utilizamos frecuentemente la Teoría de la Equidad, pero en muchas ocasiones no es
apropiado (Ej. Te doy 100 € si lo repartes con otra persona. Lo más normal es que quieras ganar como mínimo
la mitad, 50 €, pero esto no es así puesto que anterior a eso no tenías dinero y todo lo que te den va a ser
ganancia) (Ej.: pareja: si tu sales, yo salgo).
• Distorsiones perceptivas y atributivas. Estados cognitivos y percepción del antagonismo.
Atribuir es explicar el comportamiento de los otros.
Hay muchos sesgos atribucionales. Uno de ellos es el consistente en asociar el éxito propio con el locus de
control interno y el fracaso propio al locus de control externo, además de asociar el éxito del antagonista con
el locus de control externo y el fracaso con el interno. Esta atribución está muy presente en nuestra cultura.
Ej. Luis se casa con María porque es rica (Mal visto, elemento externo)
Luis se casa con María porque es muy buena y generosa (Bien visto; propio de la persona)
Luis se casa con María porque es muy guapa (dudoso; elemento intermedio entre lo externo y lo interno).
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3. Otro sesgo ! En el conflicto se atribuye todo lo peor a la otra parte.
Factores determinantes de la percepción del conflicto:
• Egocentricidad (implicación y autoafirmación): el ego de uno mismo está en el medio. Estamos muy
implicados emocionalmente
• Priorización de intereses superficiales; queremos estar por encima de todos; la victoria
• Limitación de alternativas
• Problemas superpuestos y emocionales
El factor más central es el egocentrismo.
Reactancia Cognitiva: la reacción normalmente de corte emocional no dirigido a fin de un individuo cuando
percibe que su libertad es inadecuada o injustamente limitada.
La obligación lleva a no hacer lo que se le obliga.
Estados cognitivos; percepción del antagonismo:
Percepción del otro como antagonista.
Categorización: es todo un conjunto de actitudes, expectativas, conductas con respecto a los individuos
(taxonomías). Se le coloca la etiqueta de enemigo y se juzga por ella.
El antagonismo es una forma de categorizar. Esta categorización es un elemento de activación
comportamental. Es un elemento de conciencia de lo que es el otro.
En el conflicto la agresión se hace patente.
• Conductas verbales y no verbales: agresión
Ejemplo de ello son el no saludar, tensiones que se manifiestan con mayor frecuencia en el conflicto, etc.
CASOS (en fotocopia adjunta)
Caso Nº 1:
Existe incompatibilidad entre la gerencia y el resto de los agentes. Esta incompatibilidad es de carácter
relativo, ya que el objeto es el mismo (conseguir una buena atención) pero no así los medios. Es un conflicto
de procedimiento o instrumental.
Existe también interdependencia. Los roles son complementarios, uno no puede hacer algo sin que repercuta a
los otros. Se produce una mayor interdependencia por el carácter convergente de los roles.
La razón del conflicto es la resistencia al cambio por parte de los trabajadores, ya que la mejora con la
informatización es evidente. Resistencia al cambio por falta de control de la ansiedad ante la nueva situación a
la que no se han ajustado. Ansiedad como situación circunstancial y como temor difuso o temor a lo
desconocido.
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4. Temiendo en cuenta todo esto; ¿qué posibilidades habría para intervenir?
• Persuasión: que la gerencia persuada a los trabajadores, que los forme, etc.
• Implosión: todo el mundo se pone con su ordenador y punto. Se crearía malestar
• Aprendizaje vicario: ponen a dos personas mostrando el nuevo sistema y se les deja a los trabajadores
que se ocupen poco a poco. Así van viendo las ventajas y aprendiendo el sistema...
Caso Nº 2.
Existe incompatibilidad entre responsable municipal y profesores. Esta incompatibilidad es de carácter
relativo, pues no existen objetivos contrapuestos.
Existe interdependencia entre ambos sectores, ya que lo que hace uno repercute sobre el otro. El factor
desencadenante es el tiempo y la gestión del mismo. La asociación de padres también tiene cierta
interdependencia desde el punto de vista de que poseen poder legal para intervenir en la formación de sus
hijos.
Se trata de un conflicto de prioridades en el que unos quieren una cosa y otros, otra.
La Bondad Del Conflicto
La connotación primaria del término conflicto es negativa. Cuando se plantea este tema hay 2 grandes
posiciones:
• Sociológica (Escuela de Frankfurt): El conflicto es bueno, porque es el motor del cambio social. Para los
marxistas conflicto igual a expresión del cambio
• Funcionalismo americano (Parsons): El conflicto distorsiona el sistema social (hay que neutralizarlo y
reducirlo)
¿De qué depende que en conflicto sea bueno o malo? El análisis de las causas es muy subjetivo, lleva a un
análisis de valores, pero aun así es un criterio que hay que tener en cuenta.
Los criterios se definen a través de:
• Análisis causal, es un análisis subjetivo
• Análisis de las consecuencias, también de carácter subjetivo
• Actitud constructiva o negativa con respecto a la búsqueda de soluciones
Al margen de como funcione el conflicto, es importante el como actúan las personas. Si las personas tienen
una actitud negativa, el conflicto será negativo y si es una actitud positiva sería un conflicto constructivo.
Las consecuencias tienen el mismo problema que las causas. Se habla en términos de valores. Un problema
que hay que esperar a que acabe, por eso es difícil intervenir en un conflicto.
La psicología actúa en conflictos de tipo medio o intermedio.
Criterios a tener en cuenta:
• Los elementos desencadenantes del conflicto pueden ser de carácter racional o irracional, y pueden
estar mas o menos justificados
• Todo conflicto implica una serie de riesgos; que en la medida de lo posible hay que minimizar.
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5. Riesgos como alterar los canales de comunicación y de las interacciones, aumento de las distorsiones
perceptivas y de los prejuicios, fomento de la polaridad y de la hostilidad, del autoconcepto y
autoimagen, reducción del sentimiento de eficacia, disminuye la motivación laboral, ante la falta de
cooperación; aumento de esfuerzo y perdida de la capacidad de trabajo o cuando el conflicto
trasciende, perdida de credibilidad de la organización y de la confianza entre usuarios. Algunos
autores hablan de elementos negativos del conflicto en vez de riesgos.
• Los conflictos como oportunidad. Un conflicto puede ser una oportunidad. Aspectos positivos del
conflicto: motor de cambio, percepción de eficacia, nuevos canales de comunicación, ocasión para
aprender habilidades de negociación, ocasión de fomento de cohesión e identidad grupal, ocasión para
mejorar percepciones interpersonales, fomento del reconocimiento de distintos puntos de vista,
contribución a la creación de valores positivos (cooperación, competencia, respeto, participación,
etc.)...
Detrás de todo conflicto siempre hay un cambio.
Plantear si es bueno crear conflictos para producir cambios, presenta el problema de que montar un conflicto
es poco real, y además probablemente el planteamiento no es el correcto. Lo primero es conocer que aspectos
se quieren cambiar y no todo cambio implica conflicto. En principio el conflicto no dinamiza si no que esto lo
hace el cambio.
Pruitts: los conflictos únicamente los necesarios en función de los cambios que se quieren realizar.
Con mucha frecuencia muchos conflictos no surgen con desencadenantes claros o son errores. Hay factores
facilitadotes de los conflictos (conflictos latentes)
La TD no debe ser siempre participativa; ya que hay situaciones en las que deben ser tomadas unilateralmente,
porque sino el proceso se complicaría mucho. Depende de las situaciones.
Autoritarismo: comprensión de la realidad en términos jerárquicos (relación de poder).
Los obstáculos a la resolución del conflicto son de carácter subjetivos. Hay sesgos perceptivos debido a la
emocionalidad.
El etiquetado es un esquema inflexible, prejuicioso y estereotipado.
Control del conflicto y la escalada del conflicto
Los conflictos, cuando no se controlan, tienen una tendencia a espiralizarse (cada vez más grande y difícil de
controlar). No es sólo un aumento cuantitativo del conflicto, sino que aparecen otros fenómenos psicológicos
y sociales, que lo hacen todavía más complejo.
Entonces hay que intentar controlar el conflicto y no utilizar medios que no se puedan controlar.
Escalamiento del conflicto:
Cambios psicológicos
Subasta del Dólar: el conflicto se escala y atrapa (Pruitt). Escalada de conflicto: atrapamiento y
sobrecompromiso (con el propio conflicto).
Reglas lógicas: no entran en el conflicto/subasta
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6. Abandonar cuando se alcanza un límite previsto (así se controla la escalada).
Hay que limitar y controlar los conflictos para que no se mantengan ni aumenten los costes ni que aparezcan
otros fenómenos psicológicos y sociológicos:
• Desinhibición de la agresión. La agresión se justifica en el conflicto
• A lo largo del conflicto se consolidan los sesgos perceptivos: imágenes especulares (los primeros atribuyen
características a los segundos y éstos; a su vez, les atribuyen esas mismas a los primeros. Ej. Tú eres un
egoísta ! no! El egoísta eres tú). Es como una imagen entre dos espejos.
Desindividualización: proceso en el que se produce una cierta pérdida de individualidad de la persona para
transferirla al grupo. Ay casos en que se pierde con toda la individualidad para adquirir la identidad del grupo
como es el caso de las sectas.
Este modelo fue creado por Zimbardo. Este comportamiento se debe a que se produce un bajo control de la
conducta.
Activa más el conflicto intergrupal.
Tiene una dinámica no muy bien establecida que consiste en cómo a una persona o a un grupo se le
desindividualiza para provocar la agresión.
En muchas ocasiones se produce la desindividualización seguida de la recategorización (Ej. De la universidad
de Yugoslavia).
Cambios colectivos
Polarización grupal: los sujetos dentro del grupo cuando hay un proceso de cohesión extreman las
posiciones. Grupo es un elemento facilitador. El grupo lleva a los extremos, hacia la radicalidad (se da en el
caso de los negociadores).
Cohesión grupal y conformidad: la segunda viene dada por las situaciones de conflicto en la mayoría de los
casos.
Groupthink (pensamiento grupal): forma de actuar que lleva a la mala toma de decisiones. Hay una enorme
cohesión y sobreestimación grupales. Lleva a resultados no adecuados, incorrectos. Es un fenómeno que se da
con mucha frecuencia en dirección de empresas, dirección de partidos políticos,... en situaciones de conflicto
es más probable que surja.
Síntomas del Groupthink:
• Sobreestimación del propio grupo
• Cerrazón mental: racionalismo y estereotipia
• Presiones hacia la uniformidad: autocensura
(Más información sobre groupthink en transparencias de clase Nº 77 fotocopiadora)
Sobrecompromiso y el atrapamiento cierran el proceso de escalamiento del conflicto.
M.E.C.I. (Modelo Ecléctico del Conflicto Intergrupal)
Peculiaridades:
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7. • No cae en el reduccionismo: examina el conflicto desde el punto de vista individual, grupal e
intergrupal y es capaz de relacionar distintas variables de estos 3 niveles.
• Analiza el conflicto, lo estudia y lo categoriza en diferentes partes: antecedentes, orientaciones,
procesos y resultados.
• Las relaciones que plantea entre variables es una relación que procede de análisis y estudios
empíricos. Se trata de un modelo muy abierto que puede ser utilizado con distintas variables.
• Es un modelo que recoge muchos procesos de carácter psicosocial.
Como procesos relevantes de este modelo señalar:
• Etnocentrismo
• Importancia del liderazgo en la toma de decisiones
• Importancia de la presión grupal para el liderazgo
• Necesidad autoestima ! identidad positiva grupal ! etnocentrismo ! contribución conflicto intergrupal.
• Resultados conflicto + comparaciones intergrupales ! identidad positiva grupal ! autoestima individual.
La negociación del conflicto
Hay 3 formas de manejar el conflicto (las más frecuentes):
• Negociación: 1er mecanismo mas adecuado. Interviene sólo las partes implicadas. Mayor identificación del
pacto y compromiso.
• Mediación: 2º si no funciona el primero. Es voluntario. Una 3ª parte/persona trata de resolver el conflicto.
Tiene autoridad pero no tiene poder.
• Arbitraje: 3º si no funcionan ni el 1º ni el 2º. También existe una 3ª parte/persona. La decisión final debe
ser acatada obligatoriamente. Similar a la mediación pero tiene poder y puede tener autoridad.
Si la solución del conflicto puede negociarse: la negociación es más exitosa.
Si la solución del conflicto NO puede negociarse: la mediación más exitosa.
Si no funciona la mediación: el arbitraje.
Suele existir más incumplimiento cuando la solución del problema ha sido por arbitraje, menor si se hace por
mediación, y aún menor por negociación. Ej. Acuerdo de divorcio.
El mejor mecanismo para resolver un conflicto es la negociación, porque cuando se negocia un conflicto:
• Existe mayor conocimiento sobre el problema
• Existe identificación con el pacto, ya que han trabajado en ello
• Existe compromiso
Dimensiones de los intereses del manejo del conflicto de Rahim.
Alto interés propio Bajo interés propio
Alto interés por el
Complaciente Colaborador (integrador)
otro
Evasión (evitación) Competidor (dominador)
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8. Bajo interés por el
otro
En el centro de la tabla se encuentra; el arreglo con concesiones (compromiso)
Este modelo tiene una ventaja: se elabora un cuestionario para medir cual es la actitud general del individuo
ante el conflicto. Mide este tipo de actitud en 3 situaciones distintas: Si el conflicto lo tiene con un superior,
con un subordinado o con un igual a él.
Dimensiones o estilos de resolución del conflicto de Sternberg
• Acción física (confrontación)
• Acción económica (confrontación)
• Esperar y ver (repliegue)
• Aceptar la situación (repliegue)
• Renunciar a las pretensiones (repliegue)
• Intervención de terceras personas (resolución)
• Socavar la estima (confrontación)
• Resolución de problemas (resolución)
Podemos plantear que el arreglo con concesiones y la colaboración pueden ser las mejores formas de manejar
el conflicto. Pero no siempre tiene porque ser así.
Hay situaciones en que es más adecuado otra forma de actuación:
• Estilo competidor, cuando:
• Es necesario actuar con rapidez
• Las acciones más eficaces son impopulares
• Es necesario contrarrestar el efecto de la ausencia de competitividad
• Estilo evasivo, cuando:
• Asunto no es importante
• Iniciar una acción puede ser más costoso que no hacerlo
• Es conveniente tomar distancias
• Otros pueden resolver el conflicto más eficazmente
• Estilo complaciente, cuando:
• Sabe que su posición no es la correcta
• El tema es más importante para el otro
• Es una oportunidad para conseguir crédito para otras situaciones
• Se pretende reducir pérdidas al mínimo
• La armonía y la estabilidad grupal son prioritarias
Los estilos son insuficientes en muchas ocasiones. Estos son estilos generales de conflictos pues existen tantos
estilos de conflicto como formas de abordarlos. Este punto hace referencia al tipo de conflicto, el siguiente
punto trata de la manera de abordar un conflicto.
Habilidades Sociales relacionadas al conflicto
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9. A lo largo del s. XX la inteligencia (desde la psicología) se entendía de una manera tecnicista, cognitivista. La
inteligencia fue tomada como un buen predictor de la capacidad de resolver problemas. Se habló además de la
existencia de un Factor G, porque se podía pensar que había un corte entre la capacidad intelectual de un
individuo y la capacidad de actuación social. Con el tiempo se tuvo la necesidad de dotarse de un nuevo
elemento; inteligencia social, inteligencia emocional...
La inteligencia emocional tiene un apartado relacionado con aspectos personales y otro con aspectos sociales.
Además, ha supuesto un salto, porque a partir de los 70 empieza a haber un replanteamiento de muchos
aspectos de la psicología (amor, empatía...). La inteligencia emocional aborda todas las posibilidades de ajuste
del individuo, tanto de forma individual como grupal.
Pueden emplearse diferentes formas de conductas, habilidades para hacer frente a diferentes tipos de
problemas o conflictos. Y estas formas se pueden entrenar: entrenar patrones comportamentales para resolver
conflictos. Existe la posibilidad de que los individuos aprendan habilidades para hacer frente a problemas
específicos (identificar el problema, estandarizar la actuación, ensayar la actuación...).
En habilidades sociales tienen un papel fundamental el role−playing y el análisis de casos. Ambas son las
principales técnicas de abordaje de los entrenamientos.
También en el campo del conflicto y la negociación se han estudiado las habilidades sociales que más se
adecuan a cada caso:
• Asertividad
Tiene que ver con la afirmación de uno mismo. Sentirse una persona que afirma sus deseos, sus ideas... la
persona se manifiesta consistente consigo misma.
Con relación a los conflictos, la persona asertiva se manifiesta de forma resolutiva, pretende resolver los
problemas, los aborda para resolver el conflicto y tiene tendencia a la dominación de la otra parte. No
renuncia a los intereses de uno, pero tampoco intenta pasar por encima de los del otro.
• Negociación
Forma de resolver conflictos de toda índole. Para negociar tiene que haber conflicto y las partes deben
conocerlo y analizarlo. Es la habilidad social más eficaz.
Los procesos de conflicto y negociación de conflicto se entremezclan, no son lineales. (No se producen
cadenas del tipo; primero conflicto y luego negociación)
Conflicto: interpersonal, interorganizacional, internacional...
Negociación: interpersonal, interorganizacional, internacional...
Hoy la negociación goza de cierto prestigio (forma única de resolver un conflicto). Existe la cultura del
pacto/acuerdo desde la II ª Guerra Mundial.
A nivel macro = conflicto político−militar.
A nivel micro = conflicto laboral.
Los sindicatos ahora prefieren la negociación que la confrontación. El sistema es el que tenemos, pero lo que
hay que hacer es mejorarlo.
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10. Un elemento muy importante en la negociación es el poder: equilibrio/desequilibrio de poder. En el caso de
desequilibrio una parte es mucho más poderosa que la otra. Aquí no se da una negociación en todos los
términos porque la parte poderosa impone no negociar. Pero no tiene por qué, porque con presiones externas
puede darse una negociación buena.
Para que una negociación funcione bien tiene que darse un equilibrio de poder (no ser un desequilibrio muy
grande). El poder, muchas veces, se ve desde una perspectiva cuantitativa (quién tiene más), pero también
puede ser cualitativo (capacidad de generar una buena negociación, para influir en terceras partes, hacer
coaliciones,...). Es el poder negociador.
Añadir cuadro pág. 4 apuntes
Hubo mucho debate sobre el poder. Bacharach estudió las diferencias entre el poder real y el poder percibido
(creencia del otro del poder que tiene el primero, lo tenga o no realmente).
El poder también puede ser reequilibrado institucionalmente (Ej. En divorcios la ley acoge más a la mujer
porque se cree más indefensa porque no tiene trabajo..., la ley ampara a la mujer y reequilibra el poder en ese
conflicto).
Proceso de comunicación e interacción: la negociación en este proceso.
Así, la negociación entra de lleno en la psicología social, pero también se estudia desde el derecho, la
economía, los recursos humanos... es un hecho interdisciplinar.
La negociación es un laboratorio privilegiado de la psicología social porque en ella se dan muchos fenómenos
que se estudian en esta ciencia (percepciones, actitudes, dinámicas organizacionales...).
Supuestos básicos
Que se cumplen en la negociación y atascan al que no los cumple:
• Es un proceso pacífico, de dialogo y comunicación. No admite presiones. Hasta que éstas no acaben
no se inicia la negociación. No hay negociación bajo presiones.
• El acuerdo/resolución conlleva concesiones mutuas de las partes en conflicto. No da lugar a que una
de las partes no conceda nada. Otra cosa es cuándo, dónde, cómo, qué conceder, para que no parezca
debilidad y para que sea mutua.
Tipos de negociación
Hay tantos tipos de negociación como de conflictos, ya que la negociación viene dad por el conflicto, en
función de los agentes implicados y de la temática.
Control intrapersonal: disonancia cognitiva.
Rolleach (autoritarismo y valores): las teorías psicopatológicas se basan todas en el conflicto intrapersonal.
Roles de negociación
En la negociación informal los roles viene dados por los agentes del conflicto. Formalmente, rol de presidente,
representantes, asesores... Hay roles indispensables (el negociador) y hay otros secundarios (terceras partes,
asesores...).
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11. Características de la negociación
• Relación de motivo mixto: el negociador se encuentra con un conflicto de rol. Es antagonista de la otra
parte, tiene que concederle y obtener (2 motivos) cosas de él, resolver el conflicto: paradoja del negociador.
Se complica más si el negociador es además representante de un grupo, que lo lleva hacia la radicalidad
(dureza máxima). El negociador quiere satisfacer al grupo, pero debe negociar con el otro (concediendo algo).
Si hace caso al grupo, el conflicto no se resuelve. Si hace caso al otro negociador se rompe con su grupo. Así,
la negociación es muy compleja, por eso dimiten muchos negociadores.
Hay negociación interorganizacional entre 2 negociadores y negociación intraorganizacional entre el
negociador y su propio grupo.
Insertar cuadro pág. 5 apuntes
Muchas veces la negociación intraorganizacional es más dura que la interorganizacional.
• La negociación es un proceso voluntario: uno se retira cuando quiere. Esta voluntad le da una gran
flexibilidad y las partes toman una decisión conjunta no impuesta.
• No es un proceso anclado perceptivamente: se supone que cuando las partes perciben que no van a ceder
mas los otros, pero es una percepción y no se sabe si realmente cedería mas el otro o no.
N1 da información a N2 para poder negociar, pero no da toda la información (hay que reservarse algo).
¿Cuánta información se da? ¿Es fiable la que nos dan? Así no es percepción ajustada y matemática, sino
subjetiva. Por eso, para unos las negociaciones se acaba antes que para otros.
• Carácter secuencial: hay fases en la negociación. Al principio se es mas rígido que al final. Hay que seguir
unas etapas. A veces para evitar la negociación y llegar a un acuerdo rápido al principio, la otra parte, cree
que podía sacar más y al final el conflicto se alarga y continúa.
• Implica a 2 actores.
Dilema del prisionero
◊ Confianza
◊ Trabajar competitiva o cooperativamente
◊ Aprendizaje e interacción
◊ Riesgo
◊ Conservadurismo
Metodología e investigación en negociación
• Aportación de la teoría de juegos (importante el juego del dilema del prisionero, principios básicos,
paradigmas de juegos, criticas principales...)
• Investigación en laboratorios (problemas de validez interna y externa, ventajas e inconvenientes,
propuestas de mejora...)
• Situación actual (importancia del pluralismo metodológico y la simulación, centralidad en el tema de
estudio...)
Pasos y estrategias de un proceso de negociación
• Preparar la negociación
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12. ♦ Toma de decisión de negociar o no:
• Gravedad de la situación
• Características del conflicto
• Ventajas e inconvenientes de intervenir
• Disposición de la otra parte a negociar
• El poder real para influir en el conflicto
♦ Definir los objetivos de la negociación (los objetivos tienen una doble dimensión, cuantitativa
y cualitativa):
• Por qué nos interesa negociar
• Qué queremos conseguir
• Qué quiere la otra parte
♦ Investigar la situación:
• La historia del conflicto
• Toda la información relacionada con el conflicto
• La disposición de la otra parte
• Las percepciones del otro
• Cuánto se juega cada parte
♦ Decidir quien va a negociar
♦ Empezar a promover percepciones interpersonales positivas
♦ Preparar la situación:
⋅ Abrir canales de comunicación con la otra parte
⋅ Prepara un lugar adecuado
⋅ Buscar asesoramiento adecuado
⋅ Conocer a la otra parte
♦ Buscar alternativas que satisfagan las necesidades y objetivos de ambos:
◊ Buscar la mayor cantidad de alternativas
◊ Elaboración y discusión del espacio común
♦ Evaluación de las alternativas y decisión de una solución
♦ Llevar a la práctica la decisión y comprobar como funciona
Negociación Intraorganizacional
En negociaciones fundamentalmente grupales en una negociación lo normal es que los
negociadores representen grupos. En esta situación grupal se crea un cierto conflicto del rol
del negociador.
La tendencia del grupo y la influencia hacia el negociador lleva a éste hacia la radicalidad
(fenómeno de polarización grupal).
Walton y McKersie: En la negociación entre el negociador y su propio grupo existen todo un
conjunto de fuerzas (emocionales, motivacionales, perceptivas...) que el negociador tiene que
intentar solucionar.
Las posibilidades y estrategias ante una situación de conflicto intraorganizacional dependen
de 2 tipos de variables:
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13. ♦ respuestas vinculadas con las expectativas de la organización en materia de comportamiento:
aspectos formales. Muchas veces la radicalidad verbal no se corresponde con una radicalidad
en las ideas.
♦ Respuestas vinculadas con las expectativas de la organización sobre el contenido: se pueden
modificar, ignorar o someterse.
Estrategias posibles del negociador para resolver su conflicto de roles (Walton y McKersie)
Modificar Ignorar Someterse
Modificar − − −
Ignorar Opción 1 Inutilizable −
Someterse Opción 2 Opción 3 −
De esas 4 posibilidades hay una opción que es ignorar en materia de comportamiento y de
contenido que es irrealizable.
El negociador intenta solucionar el conflicto de roles de tres personas en función de su
comportamiento y de los comportamientos reivindicativos que hace.
Opción 1: con mucha frecuencia ignorar en materia de comportamiento y modificar en
materia de contenido. Se hace argumentando con el coste del trabajo, la necesidad de
conseguir un coste razonable. En esta opción el negociador modera el tono y es capaz de
cambiar la idea de los demás. Hay que tener mucha confianza y credibilidad.
Opción 2: someterse en materia de compromiso y modificar en materia de contenido.
Provoca un efecto de compromiso. Lo primero es hacer que se produzca modificación del
contenido. La forma compensa la concesión. En muchos partidos políticos es muy común este
comportamiento.
Opción 3: modo como frecuentemente se resuelven los conflictos. Someterse en materia de
comportamiento y se ignora el contenido. Se presiona a la propia organización.
En un conflicto intraorganizacional el negociador puede hacer muchas cosas. Esto tiene que
ver con una manipulación de la organización.
¿Cómo conseguir un cierto consenso interorganizacional?
Tácticas para evitar la radicalidad y casi posibilitar un menor conflicto interno:
◊ Hay que evitar expectativas incompatibles desde el principio (moderación): la
adopción de un enfoque exploratorio (flexibilidad VS compromiso). Transmisión
temprana de la información sobre asuntos de fácil o difícil solución. ¿Cómo se
formulan las propuestas? La polarización en las organizaciones hay que canalizarla.
Importante cuando los líderes son conscientes de estas expectativas.
◊ Es importante enfrentar a las organizaciones ante diferentes situaciones. Se
relacionan las expectativas de la organización y contrastarlas con las expectativas
posibles, con la realidad. Pasaría por una información adecuada de la otra parte.
◊ Relación con la cohesión, mantenimiento de la moral de la organización. Minimizar
la situación. Se trata de presentar positivamente los logros.
Características personales de los negociadores
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14. Se ha investigado mucho sobre esas características individuales o de personalidad para
negociar de manera razonable. Las características deben influir en el proceso de negociación,
pero no se sabe cuándo ni cómo influyen.
Razones:
♦ porque la personalidad marca la orientación inicial de los negociadores
♦ porque la personalidad puede influir sobre las estrategias y otras variables del proceso de
negociación. El como es uno va influir en todo el proceso.
♦ se supone que la combinación o interacción de los negociadores también va a influir en todo
el proceso de negociación.
Se han investigado muchas características. Los resultados no son siempre coincidentes.
Además de una metodología distinta hay otro problema.
Algunas conclusiones más válidas son:
◊ Se ha utilizado mucho la ansiedad del negociador y parece que la ansiedad
correlaciona positivamente con la competitividad. Una mayor competitividad en la
orientación y la conducta del negociador (mayor ansiedad, mayor competitividad en
orientación y conducta)
◊ El autoritarismo está muy relacionado con la competitividad. Correlación de
autoritarismo y competitividad.
◊ La complejidad cognitiva (inteligencia, tolerancia...) supone y conlleva a una actitud
más cooperativa, son sujetos con mayor persistencia para llegar a soluciones
aceptables. Los negociadores son más tolerantes con el conflicto interpersonal. Este
constructo tiene efectos positivos para llevar adelante una negociación.
◊ La tendencia a la conciliación en las relaciones interpersonales.
◊ Negociaciones suspicaces se relacionan con actitudes competitivas.
◊ Autoestima presenta resultados muy variados. Negociadores con mayor autoestima
presentan unas actitudes más competitivas. Moscovici dice que al ser muy grande la
expectativa adopta una posición de competición. En otros casos aparece la autoestima
como una variable mas positiva.
Puntuaciones en investigación:
Los negociadores eficaces puntuaban mayor en dominancia, mayor grado de autoestima,
cierta tendencia a la conciliación y al locus de control interno, nivel medianamente mayor en
confianza, dogmatismo abiertamente negativo, nivel medio de maquiavelismo y menor grado
de ansiedad social.
Son importantes los puntos de el dogmatismo negativo, la autoestima y el tema del
maquiavelismo (poder ejercer manipulación sobre los demás).
En el análisis discriminante se llegó a 4 variables discriminantes entre sujetos eficaces y
sujetos menos eficaces:
♦ dominación (asertividad)
♦ autoestima
♦ conciliación
♦ maquiavelismo
Estas variables son las que predecían un negociador eficaz. Hay poca investigación. Se
14

15. trabaja con variables de personalidad (5 factores del NEO−PI−R) y en el campo de las
habilidades. Las características de personalidad dan aspectos generales y no implican trabajos
de preparación, pero con las habilidades sociales si que se puede entrenar a los sujetos.
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS EN LA NEGOCIACIÓN
Tácticas:
◊ Concesivas (concesión mínima, táctica moderada−dura, y táctica de reducción
gradualizada de la tensión −GRITT−)
◊ Coactivas (amenaza, posiciones irrevocables y comportamientos agresivos)
Tácticas Concesivas
Siguen el criterio: Si.... entonces.....
Tratan de sacar el máximo rendimiento haciendo concesiones que para el otro son
importantes y para nosotros no tanto. Por lo tanto es una táctica reciproca.
Cierre con concesión: relacionado con la interacción futura.
La concesión es necesaria, sin ella no hay acuerdos. Por eso es legitimo presionar cuando no
se quieran hacer concesiones.
Hay 3 perspectivas para afrontar el tema de las tácticas:
♦ Tácticas de concesión mínima: hay que conceder poco. Se entiende como debilidad. Si se
concede la otra parte puede tomar una postura de rivalidad. Relaciona con las estrategias de
confrontación. Si se hace correctamente no tiene que ser entendida como debilidad. Se hace
en función de las situaciones, circunstancias...
♦ Táctica moderada−dura: se entiende dentro de un marco de cooperación. Esta vinculada a las
estrategias de SP.
♦ Táctica de reducción gradualizada de la tensión (GRITT): es una táctica de cómo hacer
concesiones unilaterales para reducir tensiones. Fue creada por Osbut y no tuvo mucho éxito
hasta que posteriormente la retomo Gorvachov, sacándole un mayor rendimiento. Consiste en
generar concesiones de un principio para que después haga concesiones la otra parte.
Características:
◊ Debe ser planeada y exponer públicamente los objetivos que se buscan
◊ Anuncio público de cada iniciativa
◊ El oponente debe ser invitado a la reciprocidad
◊ Las iniciativas deben ser continuadas a lo largo del tiempo incluso con verificabilidad
◊ Iniciativas claras y verificables
◊ Iniciativas que no deben dañar el poder que puede tener el oponente (intentar evitar la
revancha)
◊ Cuando se alcance la reciprocidad el oponente debe dar pasos para abrir un campo de
negociación más amplio
¿Cuándo se debe utilizar para que tenga validez?
◊ Cuando las 2 partes tienen el mismo poder o muy parecido
◊ Cuando las partes está interesadas en llegar a un acuerdo
◊ Hacer concesiones estimula las concesiones del otro
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16. Conclusiones de las investigaciones:
♦ Es importante que las expectativas de los negociadores en la negociación sean altas, claras y
firmes
♦ Las concesiones deben ser pequeñas, reciprocas y fundamentadas y claras
♦ Mejo concesiones pequeñas y frecuentes que importantes y escasas
♦ Las tácticas llamadas duras son menos eficaces que las moderadamente duras
Tácticas Coactivas
Su finalidad es la negociación éxitosa.
Existen 3 tipos de tácticas coactivas:
♦ Amenaza
♦ Posiciones irrevocables
♦ Comportamientos agresivos
Tienen poder relevante las tácticas a. y b.
Función de las tácticas coactivas: son útiles para imponer la negociación, disuadir al
contrario del empleo de estrategias de rivalidad y de disminuir aspiraciones que son
inaceptables.
Definición de amenaza: el intento de infligir daño, en caso de no ser aceptada, o de no
cumplir la propuesta, o condiciones del amenazante. Tiene que tener gran credibilidad para
ser eficaz. Tiene que existir coherencia entre el potencial coercitivo (poder para hacerlo) y la
factibilidad para llevarlo a cabo (posibilidad VS acción) (potencial coercitivo o posibilidad de
ejecutar la amenaza no es igual que empleo de coerción, error de la amenaza). El no cumplir
la amenaza sería el bluff (no cumplir la amenaza = bluff) que no genera confianza. La
comprensión de que es un mal necesario, que no se vea como algo necesario (se debe explicar
porque se utiliza la amenaza, legitimándola y justificándola).
Hay muchas amenazas (amenaza persuasiva, disuasiva, de control...). El gran peligro que
conllevan es la reactancia. El otro reacciona con otra amenaza, con el incumplimiento de la
condición... ya que puede entenderlo como una limitación de su libertad. Esta reacción se
debe a que no está la amenaza explicada correctamente por ello el otro reacciona con otras
amenazas, con el incumplimiento de lo que se le pide.
Reglas comunes de actuación
1. Tiempo de la negociación: con el tiempo se puede manipular y presionar (presión
temporal). Importancia de la paciencia: sobrepasar al tiempo.
Ejercicio de la presión temporal: o la manejas tú o evitas que la maneje el contrario, el otro.
No se puede aceptar la presión de un grupo a su negociador (de la propia organización) pues
alerta impotencia en los oponentes y escepticismo en los tuyos.
Efecto hipnótico: parar lo relojes cuando se acaba el tiempo de la negociación para seguir
negociando.
2. Impases: cuando no hay manera de seguir, se está bloqueado a nivel de concesiones,
16

17. informativo, etc. Se dice que existe un impase cuando no avanza la negociación, no se
encuentran espacios comunes o se da la paralización del proceso de negociación.
El carácter frustrante del impás: el negociador no debe tirar la toalla. Hay que utilizarlo para
pensar otras alternativas o reflexionar.
Modos de romper el impás:
◊ Aplazamiento
◊ Sumario de lo acordado/puntos de vista
◊ Hacer y seguir una pequeña concesión
◊ Explorar alternativas conjuntas
El negociador debe controlar el impás.
3. Preguntas y respuestas: saber preguntar y saber responder, con el fin de paliar el dilema
de la información.
Sugerencias para preguntar:
◊ Que no sean de enemistad o insidiosas
◊ Esperar al momento adecuado
◊ Persistir en caso de evasión
◊ No obviar las de curiosidad o que generen evitación
Sugerencias para responder:
◊ No responder sin tener clara la pregunta
◊ A veces, responder solo a parte de la pregunta
◊ Evasión, respondiendo a otra cosa
4. Aplazamientos: buena salida ante un impás y cuando se requieren nuevos elementos
(nuevas concesiones, otra forma de pensar...)
Con frecuencia los aplazamientos son necesarios para:
◊ Consultar o informarse
◊ Desarrollar nuevos argumentos
◊ Estudiar cambios
◊ Estudiar posibles concesiones
5. Metas: utilizar mecanismos persuasivos para conseguir objetivos. No pedir nada si no es
defendible argumentalmente.
6. Concesiones (tácticas concesivas):
◊ Regla de concesión condicionada: yo concedo si y solo si...
◊ Dejan al otro la iniciativa de la concesión
◊ Buscar concesiones importantes para el otro, pero no para mi.
◊ Concesiones baratas
7. Agenda: programa / hoja de ruta.
Un buen control de la agenda y una buena preparación es fundamental para iniciar la
negociación, pero provoca gran reactancia. Hay que plantearla con mucha mano izquierda.
Analizar primero temas sencillos y luego pasar a los más complicados. La agenda la impone
17

18. la parte más fuerte. Se debe llevar a un término constructivo el conflicto.
Fotocopia Perfil de una conducta negociadora: La actuación racional acompaña a un clima
constructivo y a una dinámica flexible.
Los objetivos instrumentales no poseen menor importancia que los finales.
Este modelo hipotético está apoyado empíricamente por la percepción en conflicto de las
organizaciones, que defienden y buscan estas características en la relación de problemas
(vector que cruza el esquema).
La operativización del poder es muy complicada. Los grupos que no tienen ningún poder
pueden lanzarse más arriesgadamente, precisamente por esa ausencia de poder.
Existen dos tipos de poder: Cualitativo y Cuantitativo
Un clima constructivo está formado por dos partes: trust y credibilidad.
Def. de trust: querer llegar a un acuerdo, que haya confianza.
El clima constructivo se consigue con uso del humor moderado, interés por la otra parte (usar
la primera persona del plural), separar a las personas de sus conductas (ponerse en el lugar del
otro, no dejar que haga el ridículo), evitación de tensiones innecesarias (solo crear las
tensiones necesarias para llegar al acuerdo), y utilizar la táctica GRITT con todas sus
variantes.
Dinámica Flexible: todo lo que sea exploración es bueno. Esta exploración debe estar en
función de fases: consultas informales, explorar alternativas, objetivos... pensar las
consecuencias de las alternativas para cada parte. Trabajar bien los impases, evitar la rigidez
(aumenta la creatividad).
C.E.M. de Serrano, G. y Rodríguez D.
Puntuaciones altas en el C.E.M. (Cuestionario de Eficacia en la Negociación) indican:
negociador eficaz (por lo menos en la teoría) pero no tiene porque ponerlo en práctica.
Además de indicar (punt. altas) que no es que sea un perfecto negociador sino que tiene las
cualidades eficaces para negociar. En el CEM se pregunta por criterios y no por conductas.
No existe relación directa entre criterios y conductas. Predicen únicamente el éxito
negociador, también el ambiente, las fuerzas, etc... pueden provocar éxito en la negociación.
Las conductas no predicen el éxito de la negociación, hay muchos factores que pueden influir
en el éxito (por ejemplo el tema de la racionalidad−irracionalidad de los negociadores.
LA MEDIACIÓN
La mediación surge en el ámbito político−militar para luego pasar al ámbito laboral.
La mediación se va abriendo a nuevos campos (empresas, familia, ecuación o consumo). La
mediación familiar es la más común y es un campo que está en expansión. La psicología tiene
un papel muy importante en este campo. Existe una profesión como mediador (3ª parte del
conflicto) pero no como negociador (pues cada uno negocia para sí). Un buen mediador debe
conseguir que las partes en conflicto negocien. Es, así, la mediación un tipo de negociación.
18

19. La mediación coge auge cuando los sindicatos la utilizan en sus negociaciones mejorando a
las viejas estrategias, y cuando tras pasada la IIª Guerra Mundial se adquiere una cultura de
paz que fomenta el dialogo (se manifiesta abiertamente que lo acaecido en esa guerra nunca
debería volver a pasar).
Se introduce la mediación en distintos campos. Aunque la mediación en España empieza en el
ámbito laboral. Ej. APSIDE: centro de mediación familiar, fundada en 1981, o las
mediaciones comunitarias para resolver conflictos de todo tipo como ruidos en casas, colocar
ascensor en edificio viejo, etc. o también la mediación internacional (integración en la
sociedad, caso actual en Andalucía y caso futuro del resto de España).
Los métodos extrajudiciales empiezan antes en EE.UU. que en España y actualmente son un
campo relevante y consolidado.
Razones de la situación actual de la mediación:
◊ Crisis del modelo judicial clásico
◊ Auge de la cultura del dialogo
◊ Descenso de la conflictividad por la competencia
◊ Necesidad de mecanismos ágiles en la negociación colectiva
Lo más actual es el tema de la mediación interracial.
Período de transición: IMAC
El comienzo de los años 80: PRECO I (Pacto de Euskadi)
La proliferación de los 90 (PRECO II) y en el 92 AGA en Galicia.
La generalización: ASEC, abre la posibilidad en el 96, es un acuerdo a nivel de todo el estado.
Desde el principio hay una enorme tasa de acuerdo y eficacia en todo el país. El AGA supera
índices del 80% de acuerdo. El PRECO también tiene un alto porcentaje de acuerdo, 70−90%.
Dentro del ámbito familiar Kelly (1996) publica el artículo Una década de mediación en el
ámbito del divorcio. Índices del 50% de acuerdo en diferentes países. Evalúa además las
posturas de los sujetos ante la mediación. En el artículo se combinan criterios subjetivos y
objetivos. Hay poca conceptualización en la mediación.
INVESTIGACIÓN SOBRE MEDIACIÓN
Problemas pendientes (Kelly, 1996):
♦ intervención de los mediadores
♦ las relaciones entre intervención y resultado
♦ el análisis de los modelos de mediación
Estos problemas siguen existiendo y son difíciles de abordar y resolver por la especie de
retraimiento de la práctica psicológica.
VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN
♦ Proceso voluntario (es de especial importancia)
19

20. ♦ Economía del proceso (tiempo, dinero...)
♦ Rapidez de actuación y desenlace
♦ Alto grado de satisfacción
♦ Mejora la relación entre las partes y el clima posterior
♦ Produce acuerdos creativos
Tópico de la mediación (5): no mejora las relaciones porque pensamos que llega tarde (Ej.
mediación familiar). En algunos casos si mejora la comunicación y en algunos casos si puede
haber algún acuerdo y mejora.
En algunas situaciones donde no haya aspectos íntimos interviniendo si puede ser que las
relaciones se mejoren. Hay que investigar este punto más.
FUNCIONES DE LA MEDIACIÓN
¿Para qué sirve la mediación? Facilita que se llegue a acuerdos, intenta resolver conflictos.
• Reducción de la hostilidad
• Establecimiento de la comunicación o reestablecimiento cuando es
difícil, estereotípica...
• Ayuda a la compresión de necesidades e intereses
• Plantear y aclarar cuestiones
• Planteamiento de nuevas ideas
• Reformular propuestas
• Modela exigencias
• Ayuda a formular nuevos acuerdos
Definiciones de mediación:
Proceso de resolución de conflictos con presencia de una tercera parte
Intervención de una tercera parte neutral que interviene, recomienda, o sugiere pero no
impone
Se diferencia entre mediación y neutralidad: el mediador debe ser imparcial (no apoyar a
ninguna de las partes). No se le puede pedir al mediador que sea neutral (sigue teniendo roles,
creencias...).
La definición de mediación pasa porque la tercera parte que interviene debe ser imparcial.
TIPOS DE MEDIACIÓN
◊ Según el ámbito: comercial, familiar...
◊ Activa pasiva: tiene que ser lo que mande la situación. No se puede decir que es
previamente
◊ Según la situación: orientarse hacia las tareas o hacia las relaciones (proceso)
Estas categorías ya no están tanto al uso.
ROLES DEL MEDIADOR
♦ Comunicador: debe generar situaciones de comunicación, debe posibilitar la comunicación.
Tiene que sugerir propuestas, contrapropuestas, tácticas... es una necesidad básica en el
proceso de mediación.
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21. ♦ Formulador: tiene que sugerir nuevos acuerdos, criterios, apuntar posibilidades en que los
sujetos se vean reflejados, las vean positivas.
♦ Manipulador o agente de influencia: mover a los contendientes hacia un acuerdo. Influir
sobre los sujetos para que cambien su postura.
♦ Legitimador: avala las reglas del proceso, se responsabiliza de lo que va sucediendo en el
proceso de mediación. Le da verisimilitud, mantiene la institución de la mediación. Con su
presencia le da fuerza a las reglas de la mediación.
♦ Facilitador: capacidad para estructurar la agenda y las sesiones. Establece temas y ve si son
interesantes o no.
♦ Entrenador: cuando falta experiencia, cuando no se sabe lo que es, hay que explicárselo.
También explicar las reglas.
♦ Explorador de problemas y agente de la realidad: el agente de la realidad se relaciona con
la introducción de realismo. Aclarar a las partes que no es conveniente lo que piden.
♦ Cabeza de Turco: asume la responsabilidad que no le corresponde porque la persona que la
tiene no es capaz de asumirla. Se carga con la responsabilidad. Algunas veces es
imprescindible.
LA FIGURA DEL MEDIADOR
Las habilidades sociales de los mediadores aumentan la capacidad predictiva de éxito más
que las técnicas de los mediadores. Esto es que los clientes dan por buenas ya las habilidades,
las habilidades sociales tienen mucho aprecio.
Tienen que ver con los roles del mediador, con un perfil profesional (conocimiento de
técnicas y habilidades sociales) y con las principales habilidades para ejercer la mediación.
Estás son: la comunicación, la escucha activa (sentimiento del cliente para sentirse bien
escuchado por el mediador) y regulación de la comunicación., capacidad de persuasión,
empatia y reconocimiento de emociones, credibilidad y confianza, imputabilidad, capacidad
de relaciones personales y asertividad.
CARACTERÍSTICAS PREDICTORAS DEL ÉXITO DE LA MEDIACIÓN
Eficacia de la mediación: criterios de evaluación
El hablar de la eficacia es un elemento que ayuda a aclarar por donde va la mediación.
Logros a Corto Plazo: desde una perspectiva objetiva pueden ser de 3, 6 o 9 meses. Lo
normal es que sean entre 3−4 meses:
♦ Satisfacción de las partes con el proceso
♦ Grado de compromiso con el acuerdo alcanzado
♦ Problemas de eficiencia, rapidez de acuerdo y costes
♦ El grado de acuerdo alcanzado
Logros a Largo Plazo: mas de 1 año.
♦ Durabilidad de los acuerdos (a lo largo de los años)
♦ Mejora de las relaciones interpersonales
Matices sobre la eficacia: Problemas sobre los criterios de diagnóstico.
◊ Se puede estar de acuerdo con el acuerdo, pero no con el proceso (o viceversa). La
21

22. satisfacción con el acuerdo es diferente a la satisfacción con el proceso. Para que el
éxito posterior no venga ensombrecido por un replanteo por parte de los sujetos de no
estar de acuerdo con el proceso seguido. Una de las razones del abandono de la
mediación es el no estar satisfecho con el proceso.
◊ Distinción entre satisfacción global y satisfacción temática. No estar de acuerdo con
algún aspecto puede llevar al fracaso de la mediación.
◊ El tópico de la mejora de las relaciones interpersonales. En diferentes trabajos la
mejora no aparece en ningún caso. La mejora de las relaciones interpersonales no se
puede deducir de la práctica de la mediación. La mediación no es un proceso de
terapia (Ej. cuando una persona va al mediador va a arreglar los asuntos con su
cónyuge, no a arreglar su relación). Mediación familiar no es lo mismo que terapia
familiar. En un proceso de mediación se pueden solucionar conflictos en una
separación, pero esto no conlleva a la mejora de las relaciones después del enorme
conflicto que tienen. En algunos casos si puede haber mejora si llegan a un acuerdo y
lo pueden ver de forma más positiva (pero este no es el caso más común).
¿Podríamos acercarnos a los factores que determinan el éxito a corto y a largo plazo?
Factores determinantes:
El éxito tiene que ver con 3 grandes grupos de factores:
♦ Carácter del negociador (factores fundamentales)
♦ Naturaleza de la disputa:
◊ La intensidad de la disputa: cuando el nivel de disputa es muy elevado, la
probabilidad de éxito es, en un primer momento, menor. Cuando existen graves
incomunicaciones se dificulta en gran medida la mediación. Es decir, cuanta mayor
crispación, mayor dificultad. Cuanto mayor sea la intensidad mayor será la dificultas
para resolver el conflicto. Cuando es mediana o medianamente alta la crispación en
conflicto familiar no es muy complicado.
◊ Los problemas de principio: los sujetos los ven como innegociables (distintas
culturas, distintas ideologías...).Es interesante en conflictos interraciales.
◊ El momento de entrada del mediador: tiene que entrar cuando hay una cierta
conciencia de no superación. Es muy relevante. Entrar demasiado tarde puede
provocar que ya no esté en sus manos la mediación y entrar demasiado pronto puede
verse como una intromisión.
En general, hay una marcada opinión positiva hacia la mediación (se refleja en los estudios
realizados sobre ello). No se observan diferencias significativas en ningún ítem entre los
subgrupos considerados habilidad/mujer o diferentes profesiones. Se comprueba la
superioridad de la mediación sobre el litigio (ventajas de la mediación sobre todo en tiempo y
coste).
No están todos los factores que determinan el éxito de la mediación y según en el contexto
donde se dé se incluirán o no otros factores o variables.
3. Características de las partes en el conflicto.
◊ Motivación para el acuerdo: es absolutamente central. Probablemente una de las
razones para no continuar con la mediación es la falta de mediación. Se habla de ella
como proceso inicial. Es importante que el sujeto cuando va al gabinete del mediador
esté motivado. El que tome la iniciativa no debe persuadir a la otra parte, no debe ir
tampoco obligado. La motivación no sólo se debe ceñir al principio del proceso, debe
estar presente durante todo el proceso.
22

23. ◊ Responsabilidad y compromiso con el proceso de mediación: el mediador es un
facilitador del proceso mediador. Es importante que las partes participen, se
responsabilicen.
Investigación sobre mediación:
♦ Objetivos:
◊ Conocer cuales son los problemas que con mayor frecuencia se presentan en la
mediación y dificultan el proceso y la consecución del acuerdo.
◊ Determinar cuales serían las tácticas más utilizadas por los mediadores.
◊ Clarificar y ordenar los resultados que se obtienen con mayor asiduidad.
◊ Tácticas más utilizadas:
⋅ Contextos de confianza (tácticas destinadas a proporcionar un buen clima)
⋅ Contexto de agenda
⋅ Salvar la img.
⋅ Sustantivos de presión
⋅ Resultados más comunes:
• Neutralización de la violencia física
• Logro del mediador
• Acuerdo gentil
• No se da mejoría de las relaciones interpersonales
ESTRATEGIAS Y TACTICAS EN LA MEDIACIÓN
En ocasiones, mas que hablar de estrategias preferimos hablar de
intervenciones.
Carnevale − Pruitt (1992)
Intentan aislar o plantear cuáles son los ámbitos de intervención: relación
mediador−disputante, relación entre las partes, cómo tratar los problemas y
motivar a los negociadores.
Se plantea en base a la reacción contingentes a la mediación. Se habla por 1ª
vez de contingencia: si pudiéramos establecer ciertas situaciones típicas
estaríamos en una situación óptima de normalizar la actuación de los
mediadores. Un planteamiento universal puede ser muy genérico, si es
vinculado a cosas específicas no sería generalizado, por eso se busca una
situación intermedia. Los autores plantean determinar unas fuentes de
conflicto en los problemas de la mediación: emocionalidad no reprimida,
conflictividad... llegan a 24 fuentes. A partir de ellos establecemos la
intervención o tácticas de mediación: reflexivas, contextuales y sustantivas.
Lo que llegaríamos a los resultados de la mediación (12 resultados).
La idea es establecer una relación entre los 3 grupos, si fuera posible
llegaríamos a normalizar el proceso de mediación. Esto es un intento de
realizar una normativa de intervención de los mediadores que no sería ni
especifica ni genérica.
Relación de contingencia entre fuentes de conflicto, intervenciones de
mediación y resultados. Las dificultaban:
• Las categorías deben ser independientes, complejas....
23

24. • Establecer las relaciones
• Como se extraen los datos (la muestra tiene que ser muy amplia).
La clasificación de Carnavale−Pruitt está en la base de esta contingencia:
⋅ Relación mediación−disputante
Grandes temas:
◊ Ganarse la confianza: la palabra clave es credibilidad
◊ Educar a los negociadores: que sepan qué es un
conflicto, qué es la mediación, que hay que
establecer vínculos de comunicación...
⋅ Relación entre partes negociadoras:
• Mejorar las actitudes: clima emocional positivo
• Evitar distorsiones perceptivas
• Mejorar la comunicación
• Eventualidad de sesiones causas.
Algunas tácticas orientadas a la promoción de un clima emocional positivo,
son:
• Prevenir interrupciones o ataques verbales
• Inducir a las partes a centrarse en el problema
• Descargar de emocionalidad los contenidos y juicios
• Aceptar la expresión de sentimientos
• Mantener las normas de la negociación
• Prevenir la escalada del conflicto
Estas tácticas pueden facilitar un clima emocional positivo, pero
necesariamente no va a solucionar el conflicto; puede mejorar las
condiciones: la tercera parte al no estar implicada, puede legitimizar la
situación. Esto nos lleva a mejorar sustancialmente las actitudes (mejora de
las predisposiciones hacia la otra parte) .
Tácticas de mejora de la comunicación por parte del mediador. Estas tácticas
tienen una doble función:
• Entender al mediador lo que ocurre
• Los litigantes entienden que hay interés por lo que expresan
Éstas tácticas son las siguientes:
• Repetición: repetir los comentarios de una de las partes
• Traducción o paráfrasis: traducir lo que está diciendo una persona
• Escucha activa
• Sumarización o condensación: hacer resumen de lo dicho por 1 parte
• Expansión y elaboración del mensaje
• Ordenación de las ideas: ordenar ideas según una secuencia o según
su importancia
• Fraccionamiento de ideas en componentes menores
• Generalización: primero generalmente y luego puntos fundamentales
• Clarificación
Algunas de estas técnicas tienen que ver con la necesidad de información del
mediador, que el litigante comprenda ciertas cosas o con el sentimiento de ser
escuchado que experimenta el litigante. La expresión de sentimiento nos
24

25. ayuda a comprender lo que está ocurriendo. Facilita la comunicación y el
conocimiento de los problemas.
⋅ Problemas a tratar:
• Identificar los problemas: destacar la distinción entre principios e
interés. En ocasiones, la posición no es mas que la expresión de la
hostilidad.
• Alterar metas de los negociadores: introduciendo expectativas
realistas
• Mantener el momentom: mantener el clima de acuerdo
• Resolución global o fragmentada
⋅ Motivar a los negociadores para alcanzar el acuerdo:
• Utilizar el humor
• Tácticas de presión/compensación
• Ayuda relaciones negociador−grupo
• Utilizar el poder del mediador
El poder del mediador (Pruitt)
¿Qué pasaría si un mediador tuviera poder? la utilización del temor del poder.
Diseña una investigación en la que establece 3 formas de actuar/mediar para
valorar una serie de conflictos:
⋅ Mediación directa (grupo control): mediador tradicional
⋅ Mediación arbitraje (igual): el mediador actúa como arbitro (es la misma
persona)
⋅ Mediador arbitraje (distinto): el mediador y el árbitro son 2 personas
distintas.
Resultados:
♦ De estas 3 formas de abordar la mediación, se encontró que
cuando el mediador puede ser árbitro hay una situación más
constructiva, y que se suelen obtener mejores resultados.
Mejores resultados que mediación solamente.
♦ Cuando árbitro y mediador son + la situación es intermedia
♦ Cuando sólo es un mediador, la situación es favorable
Esto no es siempre posible. Puede tener un papel muy importante en la
mediación internacional, en otro tipo de mediación todavía hay que
investigarlo.
Resultados óptimos: las condiciones de la mediación son diferentes:
• Mediación−arbitraje (igual): fomento tácticas de presión y mayor
directividad.
• Mediación−arbitraje (diferente): menor implicación del mediador. La
implicación del mediador es un factor muy importante.
El poder del mediador es interesante para modular (esto es, capacidad del
mediador para presionar a través de premios y castigos).
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26. Preguntas de examen febrero 2004:
Preg. Teóricas:
• Estrategias y tácticas en la mediación
• Fenómenos básicos de todo conflicto
• Negociación Intraorganizacional
Preg. Prácticas:
• Caso práctico: Egipto y Sudán en conflicto por las aguas del Nilo.
• Análisis y características del caso (si existe conflicto,
interdependencia, incompatibilidad − ¿relativa o absoluta?−, etc.)
• Análisis y características de las soluciones propuestas (según Rahim
y según Sternberg: hablar sobre la dimensión o estilo de resolución
del conflicto, si es positivo o negativo, si la solución es viable, etc.).
⋅ Analizar el caso del periódico de la patronal y el comité de huelga de
limpieza.... se hizo en prácticas.
Preguntas de examen septiembre 2004:
Preg. Teóricas:
• Características personales del negociador
• Características de la negociación
• Estrategias y tácticas en la mediación
RESOLVER EL CONFLICTO
GENERAR SATISFACCIÓN
NEGOCIACIÓN EFICAZ
•
26