2. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
PROFISSIONAL
1-Melhorar a comunicação com clientes
difíceis
2- Transmissão de decisões superiores
3-Atendimento de reclamações
4- O que responder quando o cliente diz ter
mais barato
5- Comunicação com o cliente
6- Relação com cliente
7-Atendimento diferenciado
3. Satisfação do Cliente
Fornecer um serviço no qual o cliente tem a
sensação de que pagou menos do que o que
recebeu, ou seja, o serviço tem para o cliente
um valor superior ao valor pago.
4. O Atendedor profissional tem que conhecer e
cumprir os direitos do consumidor
Direitos Do Consumidor:
1- Á segurança contra produtos ou serviços que possam ser
prejudiciais para a saúde
2- À escolha entre vários produtos e serviços de qualidade
satisfatória e preços competitivos
3- A ser ouvido
4- A ser indemnizado
5- À educação para o consumo
6- A um meio ambiente saudável
7- À informação
8- À protecção contra a publicidade enganosa
9- À protecção contra contratos abusivos
5. FUNÇÃO DO ATENDEDOR
O cliente bem tratado volta sempre
O profissional de atendimento tem praticamente toda a
responsabilidade na satisfação do cliente
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão
Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço
justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em benefício do
cliente
Previsão de Problemas
Ter a certeza de que não acontecem problemas por falta de reflexão
6. COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo é aquele que o
atendedor profissional deve ter com o cliente, na
medida em que:
O comportamento assertivo envolve a expressão
directa, pela pessoa, das suas necessidades ou
preferências, expectativas e objectivos emoções
e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade
indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor. O comportamento assertivo
permite defender os próprios direitos sem violar
os direitos dos outros.
