Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta

844 Aufrufe

Veröffentlicht am

Digital Retail – tunnetta ja teknologiaa, 1.11.2017
Kaikkikanavainen asiakaskokemus, K-Rauta

Veröffentlicht in: Einzelhandel
  • Als Erste(r) kommentieren

Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta

  1. 1. Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta 1.11.2017 Digital services team Jussi-Pekka Erkkola @jussipekka Elina Savolainen @ElinaHannaMaria Laura Puusaari @LauraOntto Hilla Karamäki @HillaKaramaki
  2. 2. Kesko tänään K-ryhmän pro forma myynti 13,2 mrd€ Toimintaa yhdeksässä maassa Henkilöstö noin 40 000 Pohjois-Euroopan kolmanneksi suurin vähittäiskauppa Kesko toimii kolmella liiketoiminta-alueella • Päivittäistavarakauppa: 1,500 kauppaa Suomessa, #2 Suomen päivittäistavaramarkkinoilla • Rakentamisen ja talotekniikan kauppa 700 kauppaa 9:ssä maassa, #1 Pohjois-Euroopassa • Autokauppa: yksinoikeustuonti VW, Audi ja Seat, #1 Suomessa 2
  3. 3. Maailman vastuullisin kaupan alan yritys 3 Davos, January 2015, 2016 & 2017: ’The Global 100 Most Sustainable Corporations in the World’ list.
  4. 4. Kaupan alan yleiset digitrendit • Asiakaskokemus • Kaikkikanavaisuus • Digitaalisuus myymälässä • Mobiili • Uudet maksamisen ratkaisut • Dynaaminen hinnoittelu • Palvelut • Personointi • Ekosysteemit • Kokemuksellisuus 4
  5. 5. Megatrendit kasvattavat yritysasiakasmyyntiä Rakentaminen ja remontointi teknistyy, sääntely lisääntyy Kuluttajat ulkoistavat yhä useammin rakentamisen ammattilaisille Korjausrakentamisen tarve kasvaa Elintason nousu ja väestön ikääntyminen lisää palvelujen käyttöä 5
  6. 6. 6 Kesko muutosmatkalla • Nopea kuluttajakäyttäytymisen muutos ja teknologiakehitys on vaikuttanut valtavasti liiketoimintaympäristöämme ja ravistelee sitä edelleen. • Uudet palvelumallit muuttavat liiketoiminnan logiikkaa ja asiakkaiden odotukset nousevat jatkuvasti uudelle tasolle. Välitöntä saavutettavuutta, personoituja palveluja ja helppoa käytettävyyttä pidetään jo itsestäänselvyytenä. • Digitalisoituminen edellyttää koko organisaatiolta uudenlaisia työskentelytapoja. • Nopeasti muuttuviin teknologioihin ja taloudellisiin olosuhteisiin sopeutuminen on välttämättömyys, joka pätee myös perinteisempiin yrityksiin. • Yritykset, jotka ymmärtävät muutoksen tarpeen ja mukautuvat siihen nopeimmin menestyvät.
  7. 7. Asiakaslähtöinen organisaatio 7 Kaupat, verkkokaupat ja muut kanavat Ketjut ja ketjubrändit Maaorganisaatiot Asiakkaat Liiketoiminta-alueet Toimiala Yksi K, yksi yhtiö @ @ B2C-liiketoimintaB2B-liiketoiminta K – Rakentamisen ja talotekniikan kauppa @ Aloitamme asiakkaista ja kuljemme polkua alemmille tasoille – Jokaisen tason olemassaolon perustana on asiakkaalle tuotettu lisäarvo K-ryhmä
  8. 8. Kaikkikanavainen kokemus vaatii kokonaisvaltaisen kuvan ja kokonaisuuden johtamista Kauppias uusi kaupan johtamisjärjestelmä Myyjä uudet myyjän työkalut Asiakas uudet digitaaliset palvelut
  9. 9. Liiketoiminnan lähtökohdat kaikkikanavaiseen kauppaan • Asiakaskokemuksen kehittäminen • Lisämyynti ja uudet liiketoiminnan mahdollisuudet • Toiminnan tehostaminen 9
  10. 10. Monikanavaisen kaupan asiakaskokemusta kehitetään ketterin menetelmin • Asiakas ja laatu kaiken tekemisen keskiössä • Ketteryys päätöksenteossa, rahoituksessa ja kehityksessä • Liiketoiminta- ja järjestelmäkehitys täysin linjassa • Epähierarkiset, moniosaavat ja itseohjautuvat tiimit pääosassa • Kokeilukulttuuri ja jatkuva oppiminen kaikilla tasoilla 10 Agile solution development Lean business operations development + K-AGILE WAY OF WORKING
  11. 11. Organisaatiotason toimintamallit • Portfolion hallinta ja johtaminen varmistaa linkityksen strategiaan ja tukee päätöksentekoa • Portfoliotasolla koko kehitysbacklogin visualisointi ja raportointi epic-tasolla • Idea > business case > arvio > backlog > kehitys > release & jatkokehitys • Jatkuvat kehitysjunat koostuvat rajatusta kehitystehtävästä, palvelusta tai palveluista • Osa tiimeistä on koottu isompaa strategisen aihealueen kattavaan Center-of-Excellenceen • Jatkuvien kehitysjunien synkronointi tärkeää 11 CoE B2B CoE B2C Digital services Others TIIMIPROGRAMPORTFOLIO Portfolio backlog & Kanban Portfolio steering Roadmaps
  12. 12. Kivijalkakauppa toimii myös alustana saumattomalle kaikkikanavaiselle asiakaskokemukselle 12 Asiakkaan oma mobiili Myyjän uudet mobiilit työkalut Maksaminen on the go, mobilePOS, Verkkokauppanoudot, keräilyprosessit Verkkokauppa 24/7 Virtuaalinen asiakas- palvelu Lokaatiopohjaiset palvelut, navigointi Itsepalvelu kaupassa Digitaaliset näytöt ja hintalaput Virtuaalinen & lisätty todellisuus, show rooms Personoitu palvelu kaupassa Koti Toimisto Työmaa Asiakastieto, historia & käyttäytyminen Asiakasanalytiikka ja personoitu viestintä, tarjoukset Markkinointiautomaatio ja kohdennetut kampanjat, tarjoukset ja viestintä Dynaaminen hinnoittelu, sisältö & kampanjat
  13. 13. Asiakasryhmäkohtaiset asiakaspolut ohjaavat kehitystä 13
  14. 14. Digitaaliset palvelut - kaikkikanavaisen kaupan mahdollistajat • Verkkokauppa mahdollistaa kaikkikanavaisen ostamisen • Kuluttaja-asiakkaiden digitaaliset palvelut mahdollistavat uudet palvelukonseptit, mm. Remonttimestari • B2B-asiakkaidet digitaaliset palvelut luovat lisää aikaa työnteolle, mm. OnniApp ja Mobiilityömaa • Kivijalan digitaaliset palvelut ja myyjän digitaaliset työkalut tekevät asioinnista yllättävän helppoa 14
  15. 15. K-Raudan kokonaisvaltainen digitaalinen tarjoama Asiakasryhmäkohtaiset uutiskirjeet Laaja sosiaalisen median presenssi Laaja ja inspiroiva valikoima verkkokaupassa Mobiilioptimoitu verkkopalvelu ja mobiilisovellukset Jatkuva haku-, näyttö- ja videomainontaDigitaaliset palvelut, asiakaspalvelu verkossa, click&collect, tiliasiakkaan verkkokauppa, toimitustilausmyynti, tuotetiedot Monikanavainen mainonta Rikas digitaalinen sisältö kivijalassa
  16. 16. Nykyaikainen järjestelmäarkkitehtuuri mahdollistaa kaikkikanavaiset palvelut • Tekniset kyvykkyydet, jotka mahdollistavat datan ja ratkaisujen hyödyntämisen jokaisessa asiakaskohtaamisessa • Rajapintojen (API) ja yhteisten komponenttien kehitys mahdollistaa nopeuden yhteiskäytettävien palveluiden kautta • Kehitys- ja ylläpitovastuu samoissa käsissä nopeuttaa kehitystä ja rakentaa palveluihin sekä järjestelmiin laatua (DevOps) 16 Kuva: http://www.cumulogic.com/why-a-microservice-architecture-needs-dbaas/
  17. 17. Kaikkikanavaisuus vaatii uudenlaista osaamista • Kaupassa ymmärrys, kyvykkyydet ja osaaminen tarjota asiakkaalle mahdollisemman helppoa asiointia – kanavasta riippumatta • Tuotetietämyksen lisäksi ratkaisu- ja palvelumyynnin osaaminen • Asiakkaiden ja työntekijöiden ottaminen mukaan kehittämiseen eli käyttäjälähtöinen suunnittelu ja sen metodit • Tuen antaminen ja epävarmuuden poistaminen avainasemassa digitaalisten työkalujen käyttöönotossa • Kaikkikanavaisen kaupan prosessien kehittäminen vastaamaan asiakkaiden tarpeita, mm. asiakaspalvelu ja logistiikka • Kehityskompetenssien lisääminen tuotehallinnasta innovaatioiden johtamiseen 17
  18. 18. Kokeilukulttuuri ja uudet toimintatavat tukevat nopeampaa oppimisen • Tavoitteena innovaatiot ja uuden liiketoiminnan kehittäminen • Työkaluina tällä hetkellä käytössä mm. • Innovaatioworkshopit • Hackathonit • Meetupit ja eventit • Design sprintit • Kauppiaat • ”Avoimet” rajapinnat • Toimittajavalinnassa osaan tekemisestä haetaan uusia innovatiivisia kumppaneita • Yhteistyötä tehdään myös start-upien kanssa 18
  19. 19. Kokeilevan, kaikkikanavaisen ja ketterän kaupan kehittämisessä tarvitaan aktiivinen ote kaikilla tasoilla kulttuurin muuttamiseksi • Asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus johdon agendalla • Ketterä organisaatio vaatii hajautetun päätöksenteon • Digitaalisten palveluiden kehittämisellä omat organisaatiot • Verkostojen rakentaminen organisaation sisällä tärkeää • Luota prosessiin. Uudet toimintatavat haastavat vakiintuneita käytäntöjä. • Mindsetin muutos on pakollinen. Miten saadaan kaikki mukaan? • Ihmisten toimenkuvien ja osaamisen vastaavuus nykypäivän haasteisiin on huomioitava. Miten kaikkikanavainen suunnittelu resursoidaan? • Valmentava johtaja ketterän organisaation takaaja! 19
  20. 20. BTT | Confidential DRAFT20

×