Dans cette présentation vous trouverez une présentation sur la fidélisation on-line dans le secteur des cosmétiques. Une analyse précise du marketing direct et des réseaux sociaux chez les grands acteurs du cosmétique.

2. Marques/sites choisi(e)s
• Sephora : http://www.sephora.fr/
• Yves Rocher : http://www.yves-
rocher.fr/control/main/
• The Body shop :
http://www.thebodyshop.fr/index.aspx
• Aroma zone : http://www.aroma-zone.com/
Analyse des sites web

3. Evaluation du site
Sephora Yves Rocher The body
shop
Aroma Zone
Lisibilité et design +++ ++ ++ +
Ergonomie
(structure,
navigation)
++ + + +
Utilité, contenu ++ +++ +++ +++
Crédibilité +++ ++ ++ ++
Réactivité +++ ++ + +++

4. Sephora
• Lisibilité & Design
• Site très épuré
• Charte graphique : pas plus
de 3 couleurs
• Design cohérent
• Responsive sur tous les
supports
• Réactivité du site
• Moins de 30 secondes
• Crédibilité
• site professionnel
• Pas d’arborescence (Plan du
site)
• Manque d’informations
détaillées
• Promotions pas très visibles et
pas mises en valeur

5. Yves Rocher
• Beaucoup d’informations
• Vidéo/tutoriel dispo
• Rubrique promotions
• Responsive sur tous les
supports
• Pas d’arborescence (plan du
site)
• Site & design trop chargé
• Charte graphique : plus de 5
couleurs
• Chargement moyennement
lent (par rapport à Sephora)
• Excès d’information

6. The Body Shop
• Beaucoup d’informations
• Vidéo/tutoriel dispo
• Rubrique promotions
• Responsive sur tous les
supports
• Présence d’une
arborescence (plan du site)
• Site & design trop chargé (
mais moins que Yves Rocher)
• Charte graphique : plus de 3
couleurs (bleu un peu agressif)
• Chargement très lent (par
rapport à Sephora)
•

7. Aroma zone
• A part le contenu bien
optimisé, les informations très
détaillées et le chargement
rapide du site…
• …Tout est à revoir !

8. E-support
Sites Eléments de réassurance
Sephora - Application
- Panier accessible
- Livraison
- Avis des clients
- Outil d’aide multifonction (création
Yves Rocher - Condition de livraison
- Contacts
- FAQ
- Panier accessible
- Avis des clients
- Application
The Body shop - Outils d’aide
- Pas de réponse sur les réseaux sociaux
- Contacts
- Condition de livraison
- Application
- Avis des clients par produit
- Panier accessible

9. E-support
Sites Eléments de réassurance
Aroma Zone - Les labels (Bio; AB)
- Contacts
- Blog
- Fiches produits très détaillées
- Fiches recettes
- Photos des produits
- Conseils d’utilisations
- Sondages auprès des
internautes/clients
- Listes des distributeurs et
partenaires
- Accès facile au panier
- Conditions de livraison
- Organisation d’ateliers avec la
programmation en ligne

10. Clubs & Memberships

11. Clubs & Memberships On Line
• Intérêts pour les clients
– Services avantageux
– Offres privilèges
• Objectifs des espaces clients en ligne
– Fidéliser les clients
– Connaître les clients
• Informations personnelles/BDD « Inscription »
• Les habitudes d’achats
• Les préférences
– Application d’un marketing relationnel
• Personnalisation des contenus (Newsletter, Offres, Evènements)
• Choix des canaux de communication (Mailing, e-
mailing, Sms, notifications pour les applications)

12. Espace client Services Offres
Sephora
Gestion des cartes de fidélité
Gestion des moyens de paiement et
historique d’achat
Consultation des produits inspirés par
les préférences du client « MyPlaylist »
Réduction « 10% trois
passage en caisse »
Maquillage gratuit sur
rendez-vous
Yves Rocher
Produits favoris inspirés par les
préférences « Wishlist »
Parrainez vos amis « 8€ réductions »
Accéder à des offres reçus par courrier
Informations pratiques sur son
magasin + Listes des soins disponibles
Réduction 70% sur des
produit
1 Cadeaux au choix par
mois + échantillons
Découvrir des
nouveautés en magasin
Body Shop Historique de commande
Aroma Zone
Historique des commandes
Parrainage d’un ami « 9€ par filleule »
Clubs & Memberships On Line

13. Sephora Yves rocher The body shop
Carte Carte gratuite avec 2 évolutions possibles Carte gratuite Carte payante (10 €uros)
Avantages
Sephora White
Sephora Black (à
partir de 150
points ou 4
passages en
caisse)
Sephora Gold (à partir de 1 500
points)
Chaque moi les clients recoivent des
invitations, des réductions et des
cadeaux de leurs produits préférés
10% de réductions à l'année
sur tous les achats
accès aux offres
exclusives
10 % de remise sur
leur prochaine
visite
Cadeau d'anniversaire au choix
(jusqu'à 30 €)
Dès 1 500 pétales, le client obtient
20% de réduction dans son institut,
OU un produit offert au choix, OU
la possibilité pour le client de
planter 15 arbres lui donnant une
image eco-citoyenne
Accès a des évènements et
des offres réservés aux
membres
accès à
l'application
Sephora
Cadeau
d'anniversaire
10% de remise tous les 150 points
ou 4 passages en caisse
Dès 3 000 pétales, Yves Rocher offre
a son client, son produit préféré
Après le 4ème cœurs, un
cadeau de 10€ offert
Accès aux ventes
privées avec 20%
de remise
Accès au soirée shopping beauté : 2
fois par an, accès au stand
maquillage
Après le 8ème cœur, un
cadeau de 15€ offert
Accès à My playlist
: une sélection de
produits
personnalisées
accès à un service client dédiée 10 € offert pour l'anniversaire
Fonctionnement
Il faut activer sa carte de fidélité sur le site Sephora afin de lié le compte
et la carte. Puis, tous 4 passages en caisse (ou tous les 150 points = 150
€ d'achat), les clients obtiennent 10% de remise
Une fois activée et liée au compte,
chaque achat fait cumuler des
"pétales" : 1€ = 10 pétales. Ces
pétales peuvent être convertis en
cadeau ou en réduction
Une fois activée et liée au
compte, chaque transaction
fait cumuler 1 "cœur"
Intérêt de la
carte
Fidéliser les
clients à la
marque et
avoir un moyen
de rester
présent dans
leur esprit
Fidéliser en
personnalisant les
offres aux clients
(nom du client sur
la carte, offres
personnalisées,
etc…
Fidéliser les meilleures clients en
offrant des cadeaux, des soins
personnalisées tout au long de
l'année
Fidéliser sa clientèle en lui
personnalisant des offres, lui faisant
profiter de ses produits préférés
gratuitement tous les mois
Fidéliser en donnant aux
clients une volonté de retour
sur investissement pour les
inciter a revenir dans leur
magasin
Carte de fidélité

14. Stratégie de marketing direct
Programme de personnalisation et de fidélisation

15. Yves Rocher : Expert en marketing direct
depuis 50 ans
• Leader en cosmétique végétal et élu
meilleur site e-commerce Fevad en
2007
• 7.5 millions de clients
• Forte expertise en marketing direct et
gestion de la relation client
• Présence on-line depuis 2001
• 60% du CA en boutique et 40% on line
• Un CA fondé essentiellement sur les
actions de marketing direct
• Une stratégie multi canal : Mailing
traditionnel / newsletters/ téléphone

16. Le marketing direct by Yves Rocher
• Le mailing est le canal principalement utilisé
pour fidéliser
• Les clientes détenant la carte de fidélité
reçoivent des offres promotionnelles tous les
mois dans leur boîte aux lettres.
• Un catalogue «Le livre vert» est distribué
une fois par an
• Le CA provient en majorité des actions de
marketing direct

17. Yves Rocher : Stratégie d’E-mailing
• 100 millions d'e-mails envoyés en France
en 2007
• Envois hebdomadaires
• Newsletters mensuelles annonçant
l’actualité et les offres promotionnelles
• Des news beauté : coaching beauté (
maquillage, soins du visage et du
corps…)
• Newsletters automatiques destiné aux
occasions spéciales ( anniversaires,
fêtes…)
 Objectif: Générer du trafic sur le site et
créer l’interaction sur les médias
intéractifs

18. L’ultrapersonnalisation au cœur
de la stratégie de fidélisation
• Une gestion fine de la base de données
 Une équipe de data miners dédiée
 Analyse des comportements clients
 Qualification et enrichissement de la base
de données
 Connaissance des goûts et appétences
 Détermination des typologies de cliente
 Proposition de produits en adéquation avec
le profil du client ( auto bronzant, soins anti
âge…)
 Vision: aller vers l'ultra-
personnalisation, à la fois sur le print et sur
le Web et devenir la marque de cosmétique
la plus relationnelle.

19. Le marketing direct by Sephora
• Séphora adapte ses actions selon trois
niveaux de fidélisation (White,Black, Gold)
• Envoi régulier de bons de réduction,
échantillons personnalisés, des
catalogues, des suggestions de produits
en fonction des achats précédents
• Pour leur anniversaire, les clients ont droit
à un cadeau sur simple visite en magasin
vos points sont doublés le jour de votre
anniversaire
• échantillons gratuits pour les clients sur
simple présentation de la carte Séphora
• 10% de réduction tous les 4 passages en
caisse ou tous les 150 points cumulés
 Objectif: Créer la fidélité à la
marque et l’acte d’achat

20. Stratégie multi canal développée : Utilisation du mailing postal, de l’e-mailing
et du téléphone, tous encouragent l’acte d’achat en boutique ou sur le site
internet. Vous recevez un courrier de la marque, deux jours plus tard un e-
mail, l’instant d’après un message sur votre téléphone.
L’objectif: Augmenter la fréquence d’achat et le passage en magasin.

21. • The Body Shop est une réponse aux consommatrices
recherchant des produits de beauté équitables, sans
tests sur les animaux, appréciant une marque qui
représente leurs propres valeurs et s’engage.
• Créée par Anita Roddick en 1976, The Body Shop est
une marque pionnière dans la cosmétique engagée
et écologique.
• Cette marque a été racheté par l’Oréal en 2006.

22. La Newsletter
- +
-Pas de personnalisation
dans le premier mail
-Facilité d’inscription,
juste en communiquant
son mail
-A peine inscrit,
réductions sur le premier
achat, communication
sur la carte de fidélité
« Love Your Body »
Le mail est complet, sympathique mais pas personnalisé.
Nénamoins, il incite à l’achat (réductions) et aux renseignements de ses informations
sur son compte en ligne (carte de fidélité).

23. Création d’un compte client sur le site
L’inscription se fait par opt-in pour
recevoir des mails.
Une fois l’inscription réalisé, on
dispose d’un compte client personnalisé.
Incitation à l’achat par mail et sur le
compte client. Impression de « faire une
bonne affaire ».
Il parle de vivre une « expérience plus
personnelle »
Un compte client personnel

24. • Communication postale, campagne mailing et
SMS basées sur leur CRM
– En rejoignant le programme, les données des clients sont enregistrées
dans la base de données de The Body Shop®, permettant ainsi de leur
envoyer des SMS, des e-mails et des offres mailing.
– Ils utilisent également leur base de données client pour envoyer des
communications postales pour soutenir leurs promotions.
Un marketing direct à 360

25. • Leur stratégie est basée sur leur base de données client
et en font une force de caractère. Ils ont un budget
alloué à leur gestion de bases de données tous les ans.
• The Body Shop a une bonne stratégie de
personnalisation, bien que ça ne semble pas être un de
leur enjeu primordial.
Une stratégie de personnalisation?

26. • Leur stratégie de fidélisation est basée sur :
– Leurs produits et le renouvellement de leur
offre
– leur programme de carte de fidélité,
l’alimentation de leur base de données et
l’envoi d’offres commerciales.
– leur campagne fondée sur des valeurs
La fidélisation chez Body Shop?

27. • Aroma zone tend à « faire découvrir au plus
grand nombre les propriétés des huiles
essentielles au travers d’une gamme de produits
100% pures et naturelles, à des prix raisonnables
mais également à favoriser le faire soi-même
pour préserver son capital santé et cultiver
efficacement sa beauté et son bien-être au
naturel ».
• Son activité a débuté en achat uniquement sur
Internet et vient d’ouvrir une boutique sur Paris.

28. Aucune Personnalisation…
• Sur l’espace client Internet
• Sur le mail de confirmation d’inscription « Bonjour et
merci »
• Une campagne emailing qui existe mais sans
personnalisation « Cher Client »

29. • Aroma zone malgré une base de données
client évidente, ne personnalise aucun de
ses supports de communication.
• Ce n’est pas du tout un enjeu primordial, ils
se basent sur la qualité des produits et la
réponse aux besoins client.
• Malgré tout leur satisfaction client atteint les
99,64% selon une étude réalisée par leur
soin en mars 2010.
Une stratégie de personnalisation?

30. • Les clients Aroma zone sont fidèles grâce au
rapport qualité-prix des produits proposés.
• Leur programme de fidélité se base sur le
caractère unique des services et produits:
• Première boutique proposant services et produits sur
un même lieu « Un lieu, tous les produits »
• Proposition d’ateliers uniques en janvier et février
2014 pour concevoir ses propres produits
cosmétiques
 Il faudrait penser à exploiter plus qualitativement leur
base de données client : campagne d’emailing,
courrier, SMS
Une stratégie de personnalisation?

31. Réseaux sociaux

32. Les réseaux sociaux : une forte créativité de la part des différents acteurs
accompagnés d’influenceurs
Exemple : Cynthia Dulude, Bloggeuse

33. Notoriété et visibilité
Facebook
Nombre de
fans
Twitter
Nombre de
followers
Instagra
m
Nombre
abonné
s
Youtube
Google
plus
Blog
& Autres
réseaux
Sephora 513 000
1,25
millions
919 00
16 338 2 millions
Tumblr
Pinterest
(280 00)
Yves Rocher 880 000 15 700 657 4 930 1186
Pinterest
(339)
The body shop 100 00 2234
Non
actif
5 333 Non actif Non actif
Aroma-Zone Non actif 353
Non
actif
2 532 Non actif Non actif

34. Activité et réactivité
Facebook Twitter
Instagram
Youtube
Google
plus
Sephora
Il y a 16h – Un
post deux fois
par jours
Aujourd’hui –
Au moins deux
tweets par jour
– Pas de
réponses
8h – Une
photo en
ligne tous
les jours
Il y a deux
jours.
Il y a 16h.
Yves Rocher
Il y a 1h – Un
post tous les
jours
Forte
Réactivité –
Réponse en
10 minutes
Non actif
Il y a 5
jours
Le 17
novembre
2011
The body
shop
Il y a 17h – Un
post tous les
trois jours
Il y a 17h Non actif Non actif Non actif
Aroma-Zone Non Actif Non actif
Non actif Il y a 4
mois
Non actif

35. Test de l’interactivité sur Twitter
Sephora – Yves Rocher – The BodyShopFR
La Demande
+ 10 minutes
Yves Rocher est
Le plus réactive

36. + 30 minutes
Proposition du
produit

37. Note Points Positifs Points Négatifs
Sephora
Très forte présence sur
les réseaux sociaux
avec un grand nombres
de publications et
d’abonnées
Peu d’interaction – Une
stratégie portée sur le
Branding international
au détriment du National.
Yves
Rocher
Un fort engagement
dans l’interactivité – Des
réponses rapides – Un
vrai de rôle du
community manager
Un manque de notoriété
par rapport à Séphora
peut-être lié au manque
de créativité et d’un
manque l’engagement
des internautes
The Body
Shop
La marque implique
ouvertement les
internautes dans le
processus d’innovation
Malgré des pages bien
avancés on constate un
manque de notoriété
globale et de visibilité
Aroma-
Zone
Une forte demande des
internautes
Tous les réseaux restent à
développer
Conclusion