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Soporte en WordPress: cómo dar/obtener ayuda por Violeta Bru

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Soporte en WordPress: cómo dar/obtener ayuda por Violeta Bru

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¿Alguna vez has tenido algún problema en tu sitio web y has necesitado pedir ayuda? / ¿Vendes algún producto u ofreces algún servicio por internet y te gustaría saber cómo puedes dar el mejor soporte posible?

Tanto si tu sitio está creado con WordPress como con cualquier otra herramienta, ofrecer un buen soporte puede ser la clave para que tu negocio funcione y destaque sobre el de tu competencia o se convierta en uno más del montón.

Por otro lado, saber pedir ayuda de forma óptima puede suponer un ahorro de tiempo y energía a tener en cuenta. Todos nos hemos encontrado con algún problema que no sabíamos solucionar, pero ¿sabemos a quien acudir y, sobretodo, cómo hacerlo para poder solucionarlo lo antes posible?

En esta meetup analizaremos qué es importante tener en cuenta para pedir soporte de forma óptima con el fin de obterner la mejor ayuda y, así mismo, también veremos cómo podemos ofrecer un servicio de soporte que sea satisfactorio y ayude a fidelizar a nuestros clientes.

¿Alguna vez has tenido algún problema en tu sitio web y has necesitado pedir ayuda? / ¿Vendes algún producto u ofreces algún servicio por internet y te gustaría saber cómo puedes dar el mejor soporte posible?

Tanto si tu sitio está creado con WordPress como con cualquier otra herramienta, ofrecer un buen soporte puede ser la clave para que tu negocio funcione y destaque sobre el de tu competencia o se convierta en uno más del montón.

Por otro lado, saber pedir ayuda de forma óptima puede suponer un ahorro de tiempo y energía a tener en cuenta. Todos nos hemos encontrado con algún problema que no sabíamos solucionar, pero ¿sabemos a quien acudir y, sobretodo, cómo hacerlo para poder solucionarlo lo antes posible?

En esta meetup analizaremos qué es importante tener en cuenta para pedir soporte de forma óptima con el fin de obterner la mejor ayuda y, así mismo, también veremos cómo podemos ofrecer un servicio de soporte que sea satisfactorio y ayude a fidelizar a nuestros clientes.

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Soporte en WordPress: cómo dar/obtener ayuda por Violeta Bru

  1. 1. Soporte en WordPress: Cómo dar/obtener ayuda
  2. 2. Hola! Soy Violeta Bru Actualmente trabajo como agente de soporte en WPMU DEV Soy coorganizadora de WP Tarragona Podéis contactarme en violeta@viobru.com 6
  3. 3. Qué es el Soporte técnico La asistencia técnica o soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios (clientes) al tener algún problema al utilizar un producto o servicio. Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_técnico 7
  4. 4. Antes de contactar con soporte, prepara la información sobre tu consulta ▪ Qué intentas lograr/solucionar (enumera los errores y, a poder ser, facilita imágenes/vídeos). ▪ Qué configuración tienes exactamente (versión del plugin/tema y de WP, detalles del hosting). ▪ Qué se ha hecho antes de que surgiera el problema en el sitio. ▪ Qué se ha hecho después y qué se esperaba. 8
  5. 5. Sé proactivo, déjate ayudar ▪ Si es posible, crea una copia de seguridad antes de contactar con soporte. ▪ Asegúrate de tener acceso al servidor. ▪ Tén predisposición a dar acceso a tu sitio (crea un nuevo usuario admin para ello). ▪ Si tu sitio está en producción, ten predisposición a crear un sitio de pruebas. 9
  6. 6. Pide ayuda sin exigencias ▪ No avasalles con mensajes, mantén la calma. ▪ Pregunta las cosas de forma ordenada. ▪ Realiza una sola consulta por chat/ticket. ▪ Respeta los tiempos de respuesta de tu interlocutor/a. ▪ Evita usar sólo mayúsculas. 10
  7. 7. Algunos sitios dónde obtener ayuda 11 Soporte de WordPress WP Beginner Stack Exchange. WPMU DEV WP Buffs Maintainn Advanced WP Facebook Group
  8. 8. It takes months to find a customer… seconds to lose one. Vince Lombardi 12
  9. 9. No adivines, mejor pregunta ▪ Recopila toda la información relevante sobre la consulta/problema. ▪ Evita sacar conclusiones de forma precipitada. ▪ Es mejor hacer varias preguntas hasta comprender bien el problema. ▪ Pide una confirmación para saber que has entendido bien la consulta (especialmente si es compleja). 13
  10. 10. No juzgues, empatiza ▪ Entender las emociones del cliente es básico. ▪ No te tomes nada como personal. ▪ Practicar una escucha activa te puede ayudar a identificar nuevas oportunidades de mejora. ▪ No desesperes, dale tiempo al cliente para explicar su problema/duda detalladamente. ▪ Ten mucha paciencia. 14
  11. 11. Actúa de forma profesional ▪ Usa frases impersonales (evita el “tú has...”). ▪ Trata al cliente cómo te gustaría ser tratado/a. ▪ No discutas con el cliente. ▪ No te disculpes por algo que no es culpa tuya, pero si el error es tuyo o de tu producto, reconócelo y busca una solución, aunque sea temporal. ▪ Cuidado con las bromas y emoticonos. 15
  12. 12. “ Escuchar atentamente y responder bien es la máxima perfección que podemos lograr en el arte de la conversación. 16 François de La Rochefoucauld
  13. 13. Organiza tu flujo de trabajo ▪ Actúa y pregunta de forma clara y ordenada. ▪ Pide permiso antes de realizar ningún cambio. ▪ Mantén informado/a al cliente de lo que estás realizando y qué puede provocar cada paso. ▪ Da una pauta de lo que debe decir/informar si fuera necesario contactar con otro servicio (hosting...). 17
  14. 14. Educa a tu cliente, para evitar posibles consultas repetidas ▪ Enseña al cliente para que pueda resolver el problema él/ella por su cuenta si aparece de nuevo. ▪ Comparte capturas de pantalla con anotaciones de los pasos detallados a seguir o captura un vídeo. ▪ Si es posible, comparte enlaces a tutoriales acerca de problemas similares. 18
  15. 15. Si es necesario escalar la consulta, evita repetir información ▪ La gran mayoría de los clientes siente frustración cuando tiene que repetir los detalles de su problema. ▪ Es muy importante transmitir toda la información necesaria entre el mismo equipo de soporte para evitar que el siguiente nivel de soporte le repita las mismas preguntas al cliente. 19
  16. 16. Customer service should not be a department, it should be the entire company. Tony Hsieh 20
  17. 17. Haz un seguimiento después de la consulta Es muy importante hacer un seguimiento desde todos los niveles de soporte (primer nivel, segundo nivel y desarrolladores) e informar de cualquier posible error conocido (bug) a tener en cuenta para agilizar posibles respuestas a casos similares. 21
  18. 18. Tipos de incidencias ▪ Habituales: comparte los procedimientos de actuación para lograr su resolución en el menor tiempo posible. ▪ Puntuales o extraordinarias: requerirán de procedimientos específicos para descubrir el origen del error. Implicarán la colaboración de los distintos niveles de soporte. Será fundamental contar con buenas dotes de comunicación entre los técnicos. 22
  19. 19. “ Agradece a tu cliente por quejarse y hacerlo en serio. La mayoría nunca se molestará en quejarse. Simplemente se irán. 23 Marilyn Suttle
  20. 20. Qué se espera de un buen soporte técnico ▪ Que sea capaz de encontrar la solución a los problemas de forma rápida y profesional. ▪ Que tenga un buen conocimiento de su producto/servicio. ▪ Que sea amable y se adapte al nivel de conocimiento de sus clientes (perfil técnico / perfil principiante). 24
  21. 21. Cómo superar las expectativas ▪ Si usas respuestas predefinidas, es mucho mejor si son personalizadas. ▪ Si es posible, soluciona problemas que van más allá de tu producto/servicio y/o guía al cliente en la resolución de los mismos. ▪ Muestra interés real por el producto/servicio de tu cliente. 25
  22. 22. Herramienta útil: Health Check & Troubleshooting 26
  23. 23. Si eres agente de soporte, cuídate física y mentalmente ▪ Realiza descansos regularmente. ▪ Recuerda que no eres imprescindible. ▪ Si un problema te supera, comunícaselo al cliente y sugiere una solución alternativa (escala la consulta, contactar con otro soporte). ▪ Valora los objetivos que has logrado durante el día. ▪ No olvides que hay vida más allá del trabajo :) 27
  24. 24. Gracias! ¿Alguna pregunta? 28

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