SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 36
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Kuidas tõhusamalt e-kaubelda?
Signe Kõiv
20.09.16
2000 avati esimesed e-poed Eestis
2008 loodi grupi entusiastide poolt MTÜ Eesti E-kaubanduse Liit
2009 astusid liitu esimesed e-poed
2010 hakati väljastama usaldusmärgist “Turvaline ostukoht”
2016 Eestis hinnanguliselt 4000 e-poodi
2016 liidul on 175 liiget ja 75 usaldusmärgise kandjat
E-kaubanduse lähiajalugu
Kes on liidu liikmed?
Toetajaliikmed
Liidu prioriteedid 2016. aastal
•  E-kaubanduse kasutus ja mõisted
•  Mida tarbija e-kauplejalt ootab?
•  Mida seadused nõuavad?
•  Kas klient on kuningas?
•  Müük on tehtud- mis saab edasi?
Ettekande teemad
E-KAUBANDUSE STATISTIKA
JA MÕISTED
E-kaubandus - kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük internetis ilma
osapoolte üheaegse füüsilise kohalolekuta.
E-äri - ettevõtte juhtimine elektrooniliselt, toetades IKT abil erinevaid
organisatsiooni eesmärke.
u business-to-business (B2B) ehk ettevõttelt-ettevõttele äritegevus (näiteks
ettevõtete vahelised logistikakeskkonnad, hulgimüük jne)
u business-to-customer (B2C) ehk ettevõttelt-kliendile äritegevus (näiteks
jaemüük internetis e-poodide vahendusel, turismiteenused, piletite müük jne)
u customer-to-customer (C2C) ehk tarbijalt-tarbijale äritegevus (näiteks
kuulutusteportaalid, kus eraisikud müüvad kasutatud kaupasid)
E-kaubanduse mõisted
E-kaubandus Eestis kasvab kiiresti
Globaalne e-kaubanduse maht: 2015. a. 1,7 triljonit EUR, 2019. a. 3,6 triljonit EUR
u Eestis hinnanguliselt üle 4000 e-poe, EMTAK 47911 tegevusalal kokku 2614
ettevõtete (Äriregister, 2016)
u Eelmisel aastal lõpetas tegevuse 104 ettevõtet, sel aastal esimese 5 kuu
jooksul 74 ettevõtet (Äriregister, 2016)
u Keskmiselt müüb e-pood kaupasid 48 667 euro eest aastas (2015)
u 88% Eesti elanikkonnast vanuses 16-74 kasutab internetti
Statistikaamet (2015):
u Üle 568 000 isiku ehk 59% vanuserühmast 16-74 on kasutanud e-kaubandust
u Populaarseimad kaubagrupid internetist ostmisel on:
- reisi- ja majutusteenused (60%)
- kontserdi- kino ja teatripiletid (57%)
- rõivad ja sporditarbed (52%)
u 85% ostsid kauba/teenuse Eesti müüjalt, 44% Euroopa Liidu ja 35% muude
riikide müüjalt
u Jaemüük posti või interneti teel kasvas 2014. a. võrreldes 39% (jaemüük 6%),
kokku 129,7 miljonit eurot (jaemüük 5,19 miljardit eurot)
u Jaemüük posti või interneti teel osakaal jaekaubandusest 2,5%
Eesti e-kaubandus arvudes
MIDA TARBIJA E-KAUPLEJALT
OOTAB?
•  Uuring koostati ja teostati Eesti E-kaubanduse Liidu poolt
•  Uuringu eesmärk oli kaardistada e-kaubanduse
tarbimisharjumused Eestis ja koguda informatsiooni klientide
eelistuste kohta e-poodidest ostmisel
•  Veebiküsitlus
•  Vastuseid koguti ajavahemikus 10.02-10.06.2016
•  1123 vastajat
Uuringu täisraporti (91 lk) hinnaga 300 EUR saab tellida:
info@e-kaubanduseliit.ee
Eesti tarbija e-kaubanduse kasutamise uuring 2016
Milliseid kaubagruppe Te olete ostnud interneti vahendusel viimase aasta
jooksul (või pikema perioodi vältel, kui viimasel aastal oste ei olnud)?
n=1090
10%
11%
11%
13%
13%
14%
15%
17%
17%
18%
18%
19%
25%
25%
26%
30%
32%
32%
33%
35%
35%
36%
43%
49%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
filmid
muu
ehituskaubad, tööriistad
ravimid
muusika
toidukaubad/toit
autokaubad
lasteriided
mobiiltelefonid
arvutid
mänguasjad
sisustuskaubad ja mööbel
reisid
meesteriided
spordi-ja vabaajakaubad
kodukaubad ja köögitarbed
raamatud
jalatsid
kindlustus
majutus, hotellid
kosmeetika-ja parfümeeriatooted
naisteriided
kodumasinad ja elektroonika
piletid (teater, kino kontsert jms)
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
Millised on internetist ostmise peamised eelised tavapoega võrreldes?
n=1090
5%
23%
25%
25%
33%
54%
56%
57%
64%
68%
69%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
muu
püsikliendipakkumised
sageli uuenev kaubavalik
tagastamisvõimalus
teiste kasutajate tagasiside
lihtne toodete leidmine/otsing
mugav ostuprotsess
suurem kaubavalik
ööpäevaringselt avatud
aja kokkuhoid
soodsamad hinnad
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
Millised on internetist ostmise peamised puudused/takistavad tegurid
tavapoega võrreldes?
n=1090
1%
3%
3%
10%
13%
21%
26%
33%
39%
44%
81%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
kaubavalik on väike
muu
väikesed allahindlused
puudub personaalne klienditeenindus
e-pood ei ole usaldusväärne
turvalisuse risk andmete jagamisel
lihtne on petta saada
kõrged kohaletoimetamise kulud
kauba tagastamine on tülikas
pikk tarneaeg
toodet ei saa näha/proovida
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
u soodsat hinda
u kiiret ja tõrgeteta tellimist
u suurt kaubavalikut
Mida tarbija e-kauplejalt ootab?
u kaup tuleb kaua
u tagastamine on väljakutse
u postikulu on kõrge
Tõsine turn-off
Millisest e-poest Te kõige sagedamini oste sooritate (2015 uuring)?
n=1008
2%
2%
2%
2%
2%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
4%
6%
7%
7%
8%
11%
12%
13%
Chilli
Anttila
Everything5pounds
Booking
Euronics
On24
Rahva raamat
Hansapost
Apollo
Levelzone
Halens
Mylook
Cherry
Piletilevi
Aliexpress
Sportsdirect
Amazon
Osta.ee
Ebay
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2015
MIDA SEADUSED NÕUAVAD?
u  ettevõtte nimi, asukoht, telefon, e-post
u  ostuprotsess ja müügitingimused (vt liidu kodulehel)
u  tellimuse saamine tuleb kinnitada, tasumisel väljastada arve
u  toote juures peab olema kuvatud müügihind ja ühikuhind
u  esitatud peavad olema posti- ja mistahes muud kulud
u  kirjas peab olema tarneaeg
u  taganemisõiguse olemasolu korral tingimused, tähtaeg ja kord ning
taganemisavalduse tüüpvorm
u  teave, kes kannab tagastuskulud – kui tarbija, siis müüja tagastab
kättetoimetuskulu
u  info pretensiooni esitamise õiguse aja, tingimuste ja korra kohta
u  isikuandmete töötlemine ja privaatsus
u  info kaebuste lahendamise kohta (TVK ja ODR)
Nõuded infole e-poes
u  saada õiglast tooteinfot – mida detailsem, seda parem
u  kaup tuleb tarnida 30 päeva jooksul
u  taganemisõigus 14 päeva, kui sellest ei ole teavitatud, siis 12 kuud
u  taganemisõiguse kasutamisel jagunevad postikulud kaupleja ja
tarbija vahel (proportsionaalselt tagastatud toodete arvuga)
u  taganemisõigus kehtib ka kampaania- ja soodushinnaga toodetele
u  kaup tuleb tagastada 14 päeva jooksul arvates avalduse saatmisest
u  pretensiooni esitamise õigus 2 aastat, millest esimesed 6 kuud on
tõendamiskohustus müüjal
u  defektse või valesti saadetud toote kättetoimetamis- ja postikulud
katab kaupleja
u  õigus paluda eemaldada oma andmed andmebaasist, loobuda
uudiskirjast
u  õigus pöörduda tarbijavaidluste komisjoni või kohtusse
Tarbijaõigused
u  võlaõigusseadus
u  tarbijakaitseseadus
u  kaubandustegevuse seadus
u  isikuandmete kaitse seadus
u  elektroonilise side seadus
Millised seadused reguleerivad?
Mis on pildil valesti?
Ära nii tee! J
Istu, viis!
BeWise loeng: Signe kõiv "Kuidas tõhusamalt e-kaubelda?" @ EBS 20.09.2016
KAS KLIENT ON KUNINGAS?
Muidugi on!
u  ... kui ei ole klienti, ei ole ettevõtet
u  ... inimesed on erinevad, sh kliendid
u  ... ära tee teisele seda, mida ei soovi, et sulle tehakse
u  ... hea sõnaga sõuab alati kaugemale
u  ... jää alati viisakaks, ka ebaviisaka kliendiga
u  ... riidu jõuab alati minna
Pea meeles...
u  Ole kättesaadav ja reageeri kiiresti, muidu jääd kliendist ilma
- vestlusaken kodulehel
- Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google
- võimekus vastata päringutele ASAP
u  Vahel veavad süsteemid alt
- lähtu faktidest ja loogikast
- usalda inimest, mitte tehnoloogiat
- hea kliendisuhe on tähtsam, kui saamata jäänud tulu
- klient ei unusta halba kogemust ja jagab seda meelsasti
u  Aita maandada ostmisega seotud riske
- ostmine kui muretu ja riskivaba kogemus
- paku e-poes pikemat tagastamise tähtaega kui 14 päeva
- tee tagastamine ja vahetamine nii lihtsaks kui võimalik
Millist kohtlemist kuningas vajab?
u  Usaldusväärsus
u  Ausus
u  Lubadustest kinni pidamine
u  Sõbralik ja lugupidav suhtumine
u  Kaasaaegsed lahendused
u  Omanäolisus
Mis on e-kaupleja valuuta?
u  70% kõigist uuringus osalejatest on viimase kuu aja jooksul
sooritanud ostu interneti vahendusel, 85% on ostnud internetist
viimase 3 kuu jooksul.
u  96% vastajate hinnangul on e-poodidest ostetud kaubad/teenused
kindlasti või pigem vastanud nende ootustele.
u  21% on kasutanud taganemisõigust (54% põhjustest on mittesobiv
suurus).
u  Enimkasutatav tehniline seade e-poodidest ostu sooritamisel on
sülearvuti.
u  86% vastajatest eelistab tellitud kauba kätte saada pakiautomaadist,
46% eelistab (või peab samaväärseks) kullerteenust.
u  56% eelistab e-poes maksmisel tasuda pangalingi kaudu, 13%
krediitkaardiga, 12% eelistab tasuda kauba kättesaamisel, 10%
pangaülekandega arve alusel, 9% PayPal ning 2% eelistab muud
varianti.
Ole kursis!
MÜÜK ON TEHTUD, MIS SAAB
EDASI?
Järelteenindus kui täpp i-le
u Küsi peale ostu sooritamist tagasisidet
- saada nädal peale tellimuse vormistamist e-mail
- premeeri tootearvustuse kirjutamise eest loosimise/auhindadega
- tee kampaaniaid teenindusele tagasiside andmiseks
u Julgusta sõbrale soovitama
- sõbrale sooduskupong või hinnavõit
- soovitajale preemia uute klientide toomise eest
u Ole tänulik igasuguse tagasiside eest
- ära kustuta negatiivseid kommentaare
- õpi halvast kogemusest ja tee paremini
u Käitu kliendi andmetega aupaklikult – ära osta, müü ega vaheta
neid!
Tänan!
info@e-kaubanduseliit.ee
www.e-kaubanduseliit.ee

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

BeWise loeng 14. aprillil: Sissejuhatus töödisaini.
BeWise loeng 14. aprillil: Sissejuhatus töödisaini.BeWise loeng 14. aprillil: Sissejuhatus töödisaini.
BeWise loeng 14. aprillil: Sissejuhatus töödisaini.JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng: Veiko Värk "Efektiivne ajajuhtimine" @ Eesti Rahvusraamatukogu ...
BeWise loeng: Veiko Värk "Efektiivne ajajuhtimine" @ Eesti Rahvusraamatukogu ...BeWise loeng: Veiko Värk "Efektiivne ajajuhtimine" @ Eesti Rahvusraamatukogu ...
BeWise loeng: Veiko Värk "Efektiivne ajajuhtimine" @ Eesti Rahvusraamatukogu ...JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng: "Internetireklaami kampaaniad ning sihtimine ehk kuidas tulemus...
BeWise loeng: "Internetireklaami kampaaniad ning sihtimine ehk kuidas tulemus...BeWise loeng: "Internetireklaami kampaaniad ning sihtimine ehk kuidas tulemus...
BeWise loeng: "Internetireklaami kampaaniad ning sihtimine ehk kuidas tulemus...JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng 3. märtsil TTÜs: Kuidas oma ideega investorite huvi äratada?
BeWise loeng 3. märtsil TTÜs: Kuidas oma ideega investorite huvi äratada?BeWise loeng 3. märtsil TTÜs: Kuidas oma ideega investorite huvi äratada?
BeWise loeng 3. märtsil TTÜs: Kuidas oma ideega investorite huvi äratada?JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng 7. aprillil EBS's: Miks olla sotsiaalmeedias?
BeWise loeng 7. aprillil EBS's: Miks olla sotsiaalmeedias?BeWise loeng 7. aprillil EBS's: Miks olla sotsiaalmeedias?
BeWise loeng 7. aprillil EBS's: Miks olla sotsiaalmeedias?JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng: Miks on nii raske teha head sisuturundust ja kuidas neid raskus...
BeWise loeng: Miks on nii raske teha head sisuturundust ja kuidas neid raskus...BeWise loeng: Miks on nii raske teha head sisuturundust ja kuidas neid raskus...
BeWise loeng: Miks on nii raske teha head sisuturundust ja kuidas neid raskus...JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng: Peep Vain "Eduka esinemise neli E-d" @ Mektory 10.03.2015
BeWise loeng: Peep Vain "Eduka esinemise neli E-d" @ Mektory 10.03.2015BeWise loeng: Peep Vain "Eduka esinemise neli E-d" @ Mektory 10.03.2015
BeWise loeng: Peep Vain "Eduka esinemise neli E-d" @ Mektory 10.03.2015JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng: Elmo Puidet "Äriplaan - see on imelihtne" @ EBS 30.03.2015
BeWise loeng: Elmo Puidet "Äriplaan - see on imelihtne" @ EBS 30.03.2015BeWise loeng: Elmo Puidet "Äriplaan - see on imelihtne" @ EBS 30.03.2015
BeWise loeng: Elmo Puidet "Äriplaan - see on imelihtne" @ EBS 30.03.2015JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng 09.02 EBS's: Rasked valikud või lihtne elu.
BeWise loeng 09.02 EBS's: Rasked valikud või lihtne elu.BeWise loeng 09.02 EBS's: Rasked valikud või lihtne elu.
BeWise loeng 09.02 EBS's: Rasked valikud või lihtne elu.JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng 28.03 EBS's: Meeskonna ja tema liikmete juhtimine ning arendamine.
 BeWise loeng 28.03 EBS's: Meeskonna ja tema liikmete juhtimine ning arendamine. BeWise loeng 28.03 EBS's: Meeskonna ja tema liikmete juhtimine ning arendamine.
BeWise loeng 28.03 EBS's: Meeskonna ja tema liikmete juhtimine ning arendamine.JCI Tallinn BeWise
 
Urmas Kamdron'i BeWise loeng "Müük ja turundus =1"
Urmas Kamdron'i BeWise loeng "Müük ja turundus =1"Urmas Kamdron'i BeWise loeng "Müük ja turundus =1"
Urmas Kamdron'i BeWise loeng "Müük ja turundus =1"JCI Tallinn BeWise
 
Anu Vunk BeWise seminar "Ettevõtja kui amet" (TTÜ 12.12.2013)
Anu Vunk BeWise seminar "Ettevõtja kui amet" (TTÜ 12.12.2013)Anu Vunk BeWise seminar "Ettevõtja kui amet" (TTÜ 12.12.2013)
Anu Vunk BeWise seminar "Ettevõtja kui amet" (TTÜ 12.12.2013)JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng: Keijo Lindeberg "Juhatuse liikme vastutus" @ TÜ 08.12.2014
BeWise loeng: Keijo Lindeberg "Juhatuse liikme vastutus" @ TÜ 08.12.2014BeWise loeng: Keijo Lindeberg "Juhatuse liikme vastutus" @ TÜ 08.12.2014
BeWise loeng: Keijo Lindeberg "Juhatuse liikme vastutus" @ TÜ 08.12.2014JCI Tallinn BeWise
 
Ardon Kaerma BeWise seminar "Äriidee pitchimine (14.11.2013 TTÜ)
Ardon Kaerma BeWise seminar "Äriidee pitchimine (14.11.2013 TTÜ)Ardon Kaerma BeWise seminar "Äriidee pitchimine (14.11.2013 TTÜ)
Ardon Kaerma BeWise seminar "Äriidee pitchimine (14.11.2013 TTÜ)JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng: Indrek Kuusk "Koolipingist ettevõtlustaevasse - Hekkipipe´i lug...
BeWise loeng: Indrek Kuusk "Koolipingist ettevõtlustaevasse - Hekkipipe´i lug...BeWise loeng: Indrek Kuusk "Koolipingist ettevõtlustaevasse - Hekkipipe´i lug...
BeWise loeng: Indrek Kuusk "Koolipingist ettevõtlustaevasse - Hekkipipe´i lug...JCI Tallinn BeWise
 

Andere mochten auch (15)

BeWise loeng 14. aprillil: Sissejuhatus töödisaini.
BeWise loeng 14. aprillil: Sissejuhatus töödisaini.BeWise loeng 14. aprillil: Sissejuhatus töödisaini.
BeWise loeng 14. aprillil: Sissejuhatus töödisaini.
 
BeWise loeng: Veiko Värk "Efektiivne ajajuhtimine" @ Eesti Rahvusraamatukogu ...
BeWise loeng: Veiko Värk "Efektiivne ajajuhtimine" @ Eesti Rahvusraamatukogu ...BeWise loeng: Veiko Värk "Efektiivne ajajuhtimine" @ Eesti Rahvusraamatukogu ...
BeWise loeng: Veiko Värk "Efektiivne ajajuhtimine" @ Eesti Rahvusraamatukogu ...
 
BeWise loeng: "Internetireklaami kampaaniad ning sihtimine ehk kuidas tulemus...
BeWise loeng: "Internetireklaami kampaaniad ning sihtimine ehk kuidas tulemus...BeWise loeng: "Internetireklaami kampaaniad ning sihtimine ehk kuidas tulemus...
BeWise loeng: "Internetireklaami kampaaniad ning sihtimine ehk kuidas tulemus...
 
BeWise loeng 3. märtsil TTÜs: Kuidas oma ideega investorite huvi äratada?
BeWise loeng 3. märtsil TTÜs: Kuidas oma ideega investorite huvi äratada?BeWise loeng 3. märtsil TTÜs: Kuidas oma ideega investorite huvi äratada?
BeWise loeng 3. märtsil TTÜs: Kuidas oma ideega investorite huvi äratada?
 
BeWise loeng 7. aprillil EBS's: Miks olla sotsiaalmeedias?
BeWise loeng 7. aprillil EBS's: Miks olla sotsiaalmeedias?BeWise loeng 7. aprillil EBS's: Miks olla sotsiaalmeedias?
BeWise loeng 7. aprillil EBS's: Miks olla sotsiaalmeedias?
 
BeWise loeng: Miks on nii raske teha head sisuturundust ja kuidas neid raskus...
BeWise loeng: Miks on nii raske teha head sisuturundust ja kuidas neid raskus...BeWise loeng: Miks on nii raske teha head sisuturundust ja kuidas neid raskus...
BeWise loeng: Miks on nii raske teha head sisuturundust ja kuidas neid raskus...
 
BeWise loeng: Peep Vain "Eduka esinemise neli E-d" @ Mektory 10.03.2015
BeWise loeng: Peep Vain "Eduka esinemise neli E-d" @ Mektory 10.03.2015BeWise loeng: Peep Vain "Eduka esinemise neli E-d" @ Mektory 10.03.2015
BeWise loeng: Peep Vain "Eduka esinemise neli E-d" @ Mektory 10.03.2015
 
BeWise loeng: Elmo Puidet "Äriplaan - see on imelihtne" @ EBS 30.03.2015
BeWise loeng: Elmo Puidet "Äriplaan - see on imelihtne" @ EBS 30.03.2015BeWise loeng: Elmo Puidet "Äriplaan - see on imelihtne" @ EBS 30.03.2015
BeWise loeng: Elmo Puidet "Äriplaan - see on imelihtne" @ EBS 30.03.2015
 
BeWise loeng 09.02 EBS's: Rasked valikud või lihtne elu.
BeWise loeng 09.02 EBS's: Rasked valikud või lihtne elu.BeWise loeng 09.02 EBS's: Rasked valikud või lihtne elu.
BeWise loeng 09.02 EBS's: Rasked valikud või lihtne elu.
 
BeWise loeng 28.03 EBS's: Meeskonna ja tema liikmete juhtimine ning arendamine.
 BeWise loeng 28.03 EBS's: Meeskonna ja tema liikmete juhtimine ning arendamine. BeWise loeng 28.03 EBS's: Meeskonna ja tema liikmete juhtimine ning arendamine.
BeWise loeng 28.03 EBS's: Meeskonna ja tema liikmete juhtimine ning arendamine.
 
Urmas Kamdron'i BeWise loeng "Müük ja turundus =1"
Urmas Kamdron'i BeWise loeng "Müük ja turundus =1"Urmas Kamdron'i BeWise loeng "Müük ja turundus =1"
Urmas Kamdron'i BeWise loeng "Müük ja turundus =1"
 
Anu Vunk BeWise seminar "Ettevõtja kui amet" (TTÜ 12.12.2013)
Anu Vunk BeWise seminar "Ettevõtja kui amet" (TTÜ 12.12.2013)Anu Vunk BeWise seminar "Ettevõtja kui amet" (TTÜ 12.12.2013)
Anu Vunk BeWise seminar "Ettevõtja kui amet" (TTÜ 12.12.2013)
 
BeWise loeng: Keijo Lindeberg "Juhatuse liikme vastutus" @ TÜ 08.12.2014
BeWise loeng: Keijo Lindeberg "Juhatuse liikme vastutus" @ TÜ 08.12.2014BeWise loeng: Keijo Lindeberg "Juhatuse liikme vastutus" @ TÜ 08.12.2014
BeWise loeng: Keijo Lindeberg "Juhatuse liikme vastutus" @ TÜ 08.12.2014
 
Ardon Kaerma BeWise seminar "Äriidee pitchimine (14.11.2013 TTÜ)
Ardon Kaerma BeWise seminar "Äriidee pitchimine (14.11.2013 TTÜ)Ardon Kaerma BeWise seminar "Äriidee pitchimine (14.11.2013 TTÜ)
Ardon Kaerma BeWise seminar "Äriidee pitchimine (14.11.2013 TTÜ)
 
BeWise loeng: Indrek Kuusk "Koolipingist ettevõtlustaevasse - Hekkipipe´i lug...
BeWise loeng: Indrek Kuusk "Koolipingist ettevõtlustaevasse - Hekkipipe´i lug...BeWise loeng: Indrek Kuusk "Koolipingist ettevõtlustaevasse - Hekkipipe´i lug...
BeWise loeng: Indrek Kuusk "Koolipingist ettevõtlustaevasse - Hekkipipe´i lug...
 

Mehr von JCI Tallinn BeWise

Kuidas olla hea läbirääkija
Kuidas olla hea läbirääkijaKuidas olla hea läbirääkija
Kuidas olla hea läbirääkijaJCI Tallinn BeWise
 
Kuidas linnaruum kujundab Sinu elu
Kuidas linnaruum kujundab Sinu eluKuidas linnaruum kujundab Sinu elu
Kuidas linnaruum kujundab Sinu eluJCI Tallinn BeWise
 
BeWise 7.12.2017 "Muuda keeldumine nõustumiseks"
BeWise 7.12.2017 "Muuda keeldumine nõustumiseks"BeWise 7.12.2017 "Muuda keeldumine nõustumiseks"
BeWise 7.12.2017 "Muuda keeldumine nõustumiseks"JCI Tallinn BeWise
 
Startup anu vunk-okt-2017_bewise
Startup anu vunk-okt-2017_bewiseStartup anu vunk-okt-2017_bewise
Startup anu vunk-okt-2017_bewiseJCI Tallinn BeWise
 
Avalik esinemine_Jaanus Kangur
Avalik esinemine_Jaanus KangurAvalik esinemine_Jaanus Kangur
Avalik esinemine_Jaanus KangurJCI Tallinn BeWise
 
Loore Martma loengu ''Mindfulness'' slaidid
Loore Martma loengu ''Mindfulness'' slaididLoore Martma loengu ''Mindfulness'' slaidid
Loore Martma loengu ''Mindfulness'' slaididJCI Tallinn BeWise
 
Merle Liisu Lindma loeng ''Kuidas tööturul ellu jääda: väärtused, hoiakud, s...
Merle Liisu Lindma loeng  ''Kuidas tööturul ellu jääda: väärtused, hoiakud, s...Merle Liisu Lindma loeng  ''Kuidas tööturul ellu jääda: väärtused, hoiakud, s...
Merle Liisu Lindma loeng ''Kuidas tööturul ellu jääda: väärtused, hoiakud, s...JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng 16.03 TTÜs: "Palju Sa maksad?"
BeWise loeng 16.03 TTÜs: "Palju Sa maksad?"BeWise loeng 16.03 TTÜs: "Palju Sa maksad?"
BeWise loeng 16.03 TTÜs: "Palju Sa maksad?"JCI Tallinn BeWise
 
BeWise seminar: Mairi Peetersoo ja Kaisa Linnamägi "Karjääriplaneerimine" @ T...
BeWise seminar: Mairi Peetersoo ja Kaisa Linnamägi "Karjääriplaneerimine" @ T...BeWise seminar: Mairi Peetersoo ja Kaisa Linnamägi "Karjääriplaneerimine" @ T...
BeWise seminar: Mairi Peetersoo ja Kaisa Linnamägi "Karjääriplaneerimine" @ T...JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng: Loit Linnupõld "Ühisrahastusrevolutsioon: kuidas see demokratis...
BeWise loeng: Loit Linnupõld "Ühisrahastusrevolutsioon: kuidas see demokratis...BeWise loeng: Loit Linnupõld "Ühisrahastusrevolutsioon: kuidas see demokratis...
BeWise loeng: Loit Linnupõld "Ühisrahastusrevolutsioon: kuidas see demokratis...JCI Tallinn BeWise
 
BeWise loeng: Tiia Raudmägi "Kuidas kaitsta oma õigusi" @ TTÜ 26.03.2015
BeWise loeng: Tiia Raudmägi "Kuidas kaitsta oma õigusi" @ TTÜ 26.03.2015BeWise loeng: Tiia Raudmägi "Kuidas kaitsta oma õigusi" @ TTÜ 26.03.2015
BeWise loeng: Tiia Raudmägi "Kuidas kaitsta oma õigusi" @ TTÜ 26.03.2015JCI Tallinn BeWise
 

Mehr von JCI Tallinn BeWise (13)

Kuidas olla hea läbirääkija
Kuidas olla hea läbirääkijaKuidas olla hea läbirääkija
Kuidas olla hea läbirääkija
 
Kuidas linnaruum kujundab Sinu elu
Kuidas linnaruum kujundab Sinu eluKuidas linnaruum kujundab Sinu elu
Kuidas linnaruum kujundab Sinu elu
 
BeWise 7.12.2017 "Muuda keeldumine nõustumiseks"
BeWise 7.12.2017 "Muuda keeldumine nõustumiseks"BeWise 7.12.2017 "Muuda keeldumine nõustumiseks"
BeWise 7.12.2017 "Muuda keeldumine nõustumiseks"
 
Startup anu vunk-okt-2017_bewise
Startup anu vunk-okt-2017_bewiseStartup anu vunk-okt-2017_bewise
Startup anu vunk-okt-2017_bewise
 
Avalik esinemine_Jaanus Kangur
Avalik esinemine_Jaanus KangurAvalik esinemine_Jaanus Kangur
Avalik esinemine_Jaanus Kangur
 
24.04 Timo Porval loeng
24.04 Timo Porval loeng24.04 Timo Porval loeng
24.04 Timo Porval loeng
 
Loore Martma loengu ''Mindfulness'' slaidid
Loore Martma loengu ''Mindfulness'' slaididLoore Martma loengu ''Mindfulness'' slaidid
Loore Martma loengu ''Mindfulness'' slaidid
 
BeWise -Ester Eomois 2017
BeWise -Ester Eomois 2017BeWise -Ester Eomois 2017
BeWise -Ester Eomois 2017
 
Merle Liisu Lindma loeng ''Kuidas tööturul ellu jääda: väärtused, hoiakud, s...
Merle Liisu Lindma loeng  ''Kuidas tööturul ellu jääda: väärtused, hoiakud, s...Merle Liisu Lindma loeng  ''Kuidas tööturul ellu jääda: väärtused, hoiakud, s...
Merle Liisu Lindma loeng ''Kuidas tööturul ellu jääda: väärtused, hoiakud, s...
 
BeWise loeng 16.03 TTÜs: "Palju Sa maksad?"
BeWise loeng 16.03 TTÜs: "Palju Sa maksad?"BeWise loeng 16.03 TTÜs: "Palju Sa maksad?"
BeWise loeng 16.03 TTÜs: "Palju Sa maksad?"
 
BeWise seminar: Mairi Peetersoo ja Kaisa Linnamägi "Karjääriplaneerimine" @ T...
BeWise seminar: Mairi Peetersoo ja Kaisa Linnamägi "Karjääriplaneerimine" @ T...BeWise seminar: Mairi Peetersoo ja Kaisa Linnamägi "Karjääriplaneerimine" @ T...
BeWise seminar: Mairi Peetersoo ja Kaisa Linnamägi "Karjääriplaneerimine" @ T...
 
BeWise loeng: Loit Linnupõld "Ühisrahastusrevolutsioon: kuidas see demokratis...
BeWise loeng: Loit Linnupõld "Ühisrahastusrevolutsioon: kuidas see demokratis...BeWise loeng: Loit Linnupõld "Ühisrahastusrevolutsioon: kuidas see demokratis...
BeWise loeng: Loit Linnupõld "Ühisrahastusrevolutsioon: kuidas see demokratis...
 
BeWise loeng: Tiia Raudmägi "Kuidas kaitsta oma õigusi" @ TTÜ 26.03.2015
BeWise loeng: Tiia Raudmägi "Kuidas kaitsta oma õigusi" @ TTÜ 26.03.2015BeWise loeng: Tiia Raudmägi "Kuidas kaitsta oma õigusi" @ TTÜ 26.03.2015
BeWise loeng: Tiia Raudmägi "Kuidas kaitsta oma õigusi" @ TTÜ 26.03.2015
 

BeWise loeng: Signe kõiv "Kuidas tõhusamalt e-kaubelda?" @ EBS 20.09.2016

  • 2. 2000 avati esimesed e-poed Eestis 2008 loodi grupi entusiastide poolt MTÜ Eesti E-kaubanduse Liit 2009 astusid liitu esimesed e-poed 2010 hakati väljastama usaldusmärgist “Turvaline ostukoht” 2016 Eestis hinnanguliselt 4000 e-poodi 2016 liidul on 175 liiget ja 75 usaldusmärgise kandjat E-kaubanduse lähiajalugu
  • 3. Kes on liidu liikmed?
  • 6. •  E-kaubanduse kasutus ja mõisted •  Mida tarbija e-kauplejalt ootab? •  Mida seadused nõuavad? •  Kas klient on kuningas? •  Müük on tehtud- mis saab edasi? Ettekande teemad
  • 8. E-kaubandus - kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük internetis ilma osapoolte üheaegse füüsilise kohalolekuta. E-äri - ettevõtte juhtimine elektrooniliselt, toetades IKT abil erinevaid organisatsiooni eesmärke. u business-to-business (B2B) ehk ettevõttelt-ettevõttele äritegevus (näiteks ettevõtete vahelised logistikakeskkonnad, hulgimüük jne) u business-to-customer (B2C) ehk ettevõttelt-kliendile äritegevus (näiteks jaemüük internetis e-poodide vahendusel, turismiteenused, piletite müük jne) u customer-to-customer (C2C) ehk tarbijalt-tarbijale äritegevus (näiteks kuulutusteportaalid, kus eraisikud müüvad kasutatud kaupasid) E-kaubanduse mõisted
  • 9. E-kaubandus Eestis kasvab kiiresti Globaalne e-kaubanduse maht: 2015. a. 1,7 triljonit EUR, 2019. a. 3,6 triljonit EUR
  • 10. u Eestis hinnanguliselt üle 4000 e-poe, EMTAK 47911 tegevusalal kokku 2614 ettevõtete (Äriregister, 2016) u Eelmisel aastal lõpetas tegevuse 104 ettevõtet, sel aastal esimese 5 kuu jooksul 74 ettevõtet (Äriregister, 2016) u Keskmiselt müüb e-pood kaupasid 48 667 euro eest aastas (2015) u 88% Eesti elanikkonnast vanuses 16-74 kasutab internetti Statistikaamet (2015): u Üle 568 000 isiku ehk 59% vanuserühmast 16-74 on kasutanud e-kaubandust u Populaarseimad kaubagrupid internetist ostmisel on: - reisi- ja majutusteenused (60%) - kontserdi- kino ja teatripiletid (57%) - rõivad ja sporditarbed (52%) u 85% ostsid kauba/teenuse Eesti müüjalt, 44% Euroopa Liidu ja 35% muude riikide müüjalt u Jaemüük posti või interneti teel kasvas 2014. a. võrreldes 39% (jaemüük 6%), kokku 129,7 miljonit eurot (jaemüük 5,19 miljardit eurot) u Jaemüük posti või interneti teel osakaal jaekaubandusest 2,5% Eesti e-kaubandus arvudes
  • 12. •  Uuring koostati ja teostati Eesti E-kaubanduse Liidu poolt •  Uuringu eesmärk oli kaardistada e-kaubanduse tarbimisharjumused Eestis ja koguda informatsiooni klientide eelistuste kohta e-poodidest ostmisel •  Veebiküsitlus •  Vastuseid koguti ajavahemikus 10.02-10.06.2016 •  1123 vastajat Uuringu täisraporti (91 lk) hinnaga 300 EUR saab tellida: info@e-kaubanduseliit.ee Eesti tarbija e-kaubanduse kasutamise uuring 2016
  • 13. Milliseid kaubagruppe Te olete ostnud interneti vahendusel viimase aasta jooksul (või pikema perioodi vältel, kui viimasel aastal oste ei olnud)? n=1090 10% 11% 11% 13% 13% 14% 15% 17% 17% 18% 18% 19% 25% 25% 26% 30% 32% 32% 33% 35% 35% 36% 43% 49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% filmid muu ehituskaubad, tööriistad ravimid muusika toidukaubad/toit autokaubad lasteriided mobiiltelefonid arvutid mänguasjad sisustuskaubad ja mööbel reisid meesteriided spordi-ja vabaajakaubad kodukaubad ja köögitarbed raamatud jalatsid kindlustus majutus, hotellid kosmeetika-ja parfümeeriatooted naisteriided kodumasinad ja elektroonika piletid (teater, kino kontsert jms) *E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
  • 14. Millised on internetist ostmise peamised eelised tavapoega võrreldes? n=1090 5% 23% 25% 25% 33% 54% 56% 57% 64% 68% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% muu püsikliendipakkumised sageli uuenev kaubavalik tagastamisvõimalus teiste kasutajate tagasiside lihtne toodete leidmine/otsing mugav ostuprotsess suurem kaubavalik ööpäevaringselt avatud aja kokkuhoid soodsamad hinnad *E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
  • 15. Millised on internetist ostmise peamised puudused/takistavad tegurid tavapoega võrreldes? n=1090 1% 3% 3% 10% 13% 21% 26% 33% 39% 44% 81% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% kaubavalik on väike muu väikesed allahindlused puudub personaalne klienditeenindus e-pood ei ole usaldusväärne turvalisuse risk andmete jagamisel lihtne on petta saada kõrged kohaletoimetamise kulud kauba tagastamine on tülikas pikk tarneaeg toodet ei saa näha/proovida *E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
  • 16. u soodsat hinda u kiiret ja tõrgeteta tellimist u suurt kaubavalikut Mida tarbija e-kauplejalt ootab?
  • 17. u kaup tuleb kaua u tagastamine on väljakutse u postikulu on kõrge Tõsine turn-off
  • 18. Millisest e-poest Te kõige sagedamini oste sooritate (2015 uuring)? n=1008 2% 2% 2% 2% 2% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 4% 6% 7% 7% 8% 11% 12% 13% Chilli Anttila Everything5pounds Booking Euronics On24 Rahva raamat Hansapost Apollo Levelzone Halens Mylook Cherry Piletilevi Aliexpress Sportsdirect Amazon Osta.ee Ebay *E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2015
  • 20. u  ettevõtte nimi, asukoht, telefon, e-post u  ostuprotsess ja müügitingimused (vt liidu kodulehel) u  tellimuse saamine tuleb kinnitada, tasumisel väljastada arve u  toote juures peab olema kuvatud müügihind ja ühikuhind u  esitatud peavad olema posti- ja mistahes muud kulud u  kirjas peab olema tarneaeg u  taganemisõiguse olemasolu korral tingimused, tähtaeg ja kord ning taganemisavalduse tüüpvorm u  teave, kes kannab tagastuskulud – kui tarbija, siis müüja tagastab kättetoimetuskulu u  info pretensiooni esitamise õiguse aja, tingimuste ja korra kohta u  isikuandmete töötlemine ja privaatsus u  info kaebuste lahendamise kohta (TVK ja ODR) Nõuded infole e-poes
  • 21. u  saada õiglast tooteinfot – mida detailsem, seda parem u  kaup tuleb tarnida 30 päeva jooksul u  taganemisõigus 14 päeva, kui sellest ei ole teavitatud, siis 12 kuud u  taganemisõiguse kasutamisel jagunevad postikulud kaupleja ja tarbija vahel (proportsionaalselt tagastatud toodete arvuga) u  taganemisõigus kehtib ka kampaania- ja soodushinnaga toodetele u  kaup tuleb tagastada 14 päeva jooksul arvates avalduse saatmisest u  pretensiooni esitamise õigus 2 aastat, millest esimesed 6 kuud on tõendamiskohustus müüjal u  defektse või valesti saadetud toote kättetoimetamis- ja postikulud katab kaupleja u  õigus paluda eemaldada oma andmed andmebaasist, loobuda uudiskirjast u  õigus pöörduda tarbijavaidluste komisjoni või kohtusse Tarbijaõigused
  • 22. u  võlaõigusseadus u  tarbijakaitseseadus u  kaubandustegevuse seadus u  isikuandmete kaitse seadus u  elektroonilise side seadus Millised seadused reguleerivad?
  • 23. Mis on pildil valesti?
  • 27. KAS KLIENT ON KUNINGAS?
  • 29. u  ... kui ei ole klienti, ei ole ettevõtet u  ... inimesed on erinevad, sh kliendid u  ... ära tee teisele seda, mida ei soovi, et sulle tehakse u  ... hea sõnaga sõuab alati kaugemale u  ... jää alati viisakaks, ka ebaviisaka kliendiga u  ... riidu jõuab alati minna Pea meeles...
  • 30. u  Ole kättesaadav ja reageeri kiiresti, muidu jääd kliendist ilma - vestlusaken kodulehel - Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google - võimekus vastata päringutele ASAP u  Vahel veavad süsteemid alt - lähtu faktidest ja loogikast - usalda inimest, mitte tehnoloogiat - hea kliendisuhe on tähtsam, kui saamata jäänud tulu - klient ei unusta halba kogemust ja jagab seda meelsasti u  Aita maandada ostmisega seotud riske - ostmine kui muretu ja riskivaba kogemus - paku e-poes pikemat tagastamise tähtaega kui 14 päeva - tee tagastamine ja vahetamine nii lihtsaks kui võimalik Millist kohtlemist kuningas vajab?
  • 31. u  Usaldusväärsus u  Ausus u  Lubadustest kinni pidamine u  Sõbralik ja lugupidav suhtumine u  Kaasaaegsed lahendused u  Omanäolisus Mis on e-kaupleja valuuta?
  • 32. u  70% kõigist uuringus osalejatest on viimase kuu aja jooksul sooritanud ostu interneti vahendusel, 85% on ostnud internetist viimase 3 kuu jooksul. u  96% vastajate hinnangul on e-poodidest ostetud kaubad/teenused kindlasti või pigem vastanud nende ootustele. u  21% on kasutanud taganemisõigust (54% põhjustest on mittesobiv suurus). u  Enimkasutatav tehniline seade e-poodidest ostu sooritamisel on sülearvuti. u  86% vastajatest eelistab tellitud kauba kätte saada pakiautomaadist, 46% eelistab (või peab samaväärseks) kullerteenust. u  56% eelistab e-poes maksmisel tasuda pangalingi kaudu, 13% krediitkaardiga, 12% eelistab tasuda kauba kättesaamisel, 10% pangaülekandega arve alusel, 9% PayPal ning 2% eelistab muud varianti. Ole kursis!
  • 33. MÜÜK ON TEHTUD, MIS SAAB EDASI?
  • 34. Järelteenindus kui täpp i-le u Küsi peale ostu sooritamist tagasisidet - saada nädal peale tellimuse vormistamist e-mail - premeeri tootearvustuse kirjutamise eest loosimise/auhindadega - tee kampaaniaid teenindusele tagasiside andmiseks u Julgusta sõbrale soovitama - sõbrale sooduskupong või hinnavõit - soovitajale preemia uute klientide toomise eest u Ole tänulik igasuguse tagasiside eest - ära kustuta negatiivseid kommentaare - õpi halvast kogemusest ja tee paremini u Käitu kliendi andmetega aupaklikult – ära osta, müü ega vaheta neid!