Eestis tegutseb hinnanguliselt 4000 e-poodi ja konkurents nii koduturul kui piiriüleselt kasvab iga päevaga. Üheks e-kauplejate huviküsimuseks on, millised on hea e-poe alustalad, mis tagavad jätkusuutlikkuse ja aitavad eristuda konkurentidest?
BeWise’i avaloeng oli suunatud igapäevaselt e-kaubanduse valdkonnas töötajatele, inimestele, kes alles plaanivad avada oma e-poe, aga ka lihtsalt netišoppajate teadlikkuse tõstmisele.
Oma ettekandes keskendus Signe Kõiv e-kaupleja headele tavadele, seadusepügalatele ja ootuseid ületavale klienditeenindusele. Ühtlasi selgus loengust, kuidas luua pikaajaline kliendisuhe läbi edukate kordusmüükide.
Signe Kõiv on Eesti E-kaubanduse Liidu juhatuse esimees ja e-poe Ebutiik.ee asutaja. Omades 10-aastast kogemust e-kaubanduses esindab ta liidu tegevust juhtides enam kui 170 liikme ühiseid huve valdkonna arendamisel.
BeWise projekti eesmärk on pakkuda Eesti kõrgharidusele lisaväärtust, aidates Eesti kõrgkoolidesse vahendada praktikutest külalislektoreid.
Rohkem infot BeWise projekti kohta:
bewise.jcitallinn.ee või www.facebook.com/jci.bewise
2. 2000 avati esimesed e-poed Eestis
2008 loodi grupi entusiastide poolt MTÜ Eesti E-kaubanduse Liit
2009 astusid liitu esimesed e-poed
2010 hakati väljastama usaldusmärgist “Turvaline ostukoht”
2016 Eestis hinnanguliselt 4000 e-poodi
2016 liidul on 175 liiget ja 75 usaldusmärgise kandjat
E-kaubanduse lähiajalugu
6. • E-kaubanduse kasutus ja mõisted
• Mida tarbija e-kauplejalt ootab?
• Mida seadused nõuavad?
• Kas klient on kuningas?
• Müük on tehtud- mis saab edasi?
Ettekande teemad
8. E-kaubandus - kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük internetis ilma
osapoolte üheaegse füüsilise kohalolekuta.
E-äri - ettevõtte juhtimine elektrooniliselt, toetades IKT abil erinevaid
organisatsiooni eesmärke.
u business-to-business (B2B) ehk ettevõttelt-ettevõttele äritegevus (näiteks
ettevõtete vahelised logistikakeskkonnad, hulgimüük jne)
u business-to-customer (B2C) ehk ettevõttelt-kliendile äritegevus (näiteks
jaemüük internetis e-poodide vahendusel, turismiteenused, piletite müük jne)
u customer-to-customer (C2C) ehk tarbijalt-tarbijale äritegevus (näiteks
kuulutusteportaalid, kus eraisikud müüvad kasutatud kaupasid)
E-kaubanduse mõisted
9. E-kaubandus Eestis kasvab kiiresti
Globaalne e-kaubanduse maht: 2015. a. 1,7 triljonit EUR, 2019. a. 3,6 triljonit EUR
10. u Eestis hinnanguliselt üle 4000 e-poe, EMTAK 47911 tegevusalal kokku 2614
ettevõtete (Äriregister, 2016)
u Eelmisel aastal lõpetas tegevuse 104 ettevõtet, sel aastal esimese 5 kuu
jooksul 74 ettevõtet (Äriregister, 2016)
u Keskmiselt müüb e-pood kaupasid 48 667 euro eest aastas (2015)
u 88% Eesti elanikkonnast vanuses 16-74 kasutab internetti
Statistikaamet (2015):
u Üle 568 000 isiku ehk 59% vanuserühmast 16-74 on kasutanud e-kaubandust
u Populaarseimad kaubagrupid internetist ostmisel on:
- reisi- ja majutusteenused (60%)
- kontserdi- kino ja teatripiletid (57%)
- rõivad ja sporditarbed (52%)
u 85% ostsid kauba/teenuse Eesti müüjalt, 44% Euroopa Liidu ja 35% muude
riikide müüjalt
u Jaemüük posti või interneti teel kasvas 2014. a. võrreldes 39% (jaemüük 6%),
kokku 129,7 miljonit eurot (jaemüük 5,19 miljardit eurot)
u Jaemüük posti või interneti teel osakaal jaekaubandusest 2,5%
Eesti e-kaubandus arvudes
12. • Uuring koostati ja teostati Eesti E-kaubanduse Liidu poolt
• Uuringu eesmärk oli kaardistada e-kaubanduse
tarbimisharjumused Eestis ja koguda informatsiooni klientide
eelistuste kohta e-poodidest ostmisel
• Veebiküsitlus
• Vastuseid koguti ajavahemikus 10.02-10.06.2016
• 1123 vastajat
Uuringu täisraporti (91 lk) hinnaga 300 EUR saab tellida:
info@e-kaubanduseliit.ee
Eesti tarbija e-kaubanduse kasutamise uuring 2016
13. Milliseid kaubagruppe Te olete ostnud interneti vahendusel viimase aasta
jooksul (või pikema perioodi vältel, kui viimasel aastal oste ei olnud)?
n=1090
10%
11%
11%
13%
13%
14%
15%
17%
17%
18%
18%
19%
25%
25%
26%
30%
32%
32%
33%
35%
35%
36%
43%
49%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
filmid
muu
ehituskaubad, tööriistad
ravimid
muusika
toidukaubad/toit
autokaubad
lasteriided
mobiiltelefonid
arvutid
mänguasjad
sisustuskaubad ja mööbel
reisid
meesteriided
spordi-ja vabaajakaubad
kodukaubad ja köögitarbed
raamatud
jalatsid
kindlustus
majutus, hotellid
kosmeetika-ja parfümeeriatooted
naisteriided
kodumasinad ja elektroonika
piletid (teater, kino kontsert jms)
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
14. Millised on internetist ostmise peamised eelised tavapoega võrreldes?
n=1090
5%
23%
25%
25%
33%
54%
56%
57%
64%
68%
69%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
muu
püsikliendipakkumised
sageli uuenev kaubavalik
tagastamisvõimalus
teiste kasutajate tagasiside
lihtne toodete leidmine/otsing
mugav ostuprotsess
suurem kaubavalik
ööpäevaringselt avatud
aja kokkuhoid
soodsamad hinnad
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
15. Millised on internetist ostmise peamised puudused/takistavad tegurid
tavapoega võrreldes?
n=1090
1%
3%
3%
10%
13%
21%
26%
33%
39%
44%
81%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
kaubavalik on väike
muu
väikesed allahindlused
puudub personaalne klienditeenindus
e-pood ei ole usaldusväärne
turvalisuse risk andmete jagamisel
lihtne on petta saada
kõrged kohaletoimetamise kulud
kauba tagastamine on tülikas
pikk tarneaeg
toodet ei saa näha/proovida
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
20. u ettevõtte nimi, asukoht, telefon, e-post
u ostuprotsess ja müügitingimused (vt liidu kodulehel)
u tellimuse saamine tuleb kinnitada, tasumisel väljastada arve
u toote juures peab olema kuvatud müügihind ja ühikuhind
u esitatud peavad olema posti- ja mistahes muud kulud
u kirjas peab olema tarneaeg
u taganemisõiguse olemasolu korral tingimused, tähtaeg ja kord ning
taganemisavalduse tüüpvorm
u teave, kes kannab tagastuskulud – kui tarbija, siis müüja tagastab
kättetoimetuskulu
u info pretensiooni esitamise õiguse aja, tingimuste ja korra kohta
u isikuandmete töötlemine ja privaatsus
u info kaebuste lahendamise kohta (TVK ja ODR)
Nõuded infole e-poes
21. u saada õiglast tooteinfot – mida detailsem, seda parem
u kaup tuleb tarnida 30 päeva jooksul
u taganemisõigus 14 päeva, kui sellest ei ole teavitatud, siis 12 kuud
u taganemisõiguse kasutamisel jagunevad postikulud kaupleja ja
tarbija vahel (proportsionaalselt tagastatud toodete arvuga)
u taganemisõigus kehtib ka kampaania- ja soodushinnaga toodetele
u kaup tuleb tagastada 14 päeva jooksul arvates avalduse saatmisest
u pretensiooni esitamise õigus 2 aastat, millest esimesed 6 kuud on
tõendamiskohustus müüjal
u defektse või valesti saadetud toote kättetoimetamis- ja postikulud
katab kaupleja
u õigus paluda eemaldada oma andmed andmebaasist, loobuda
uudiskirjast
u õigus pöörduda tarbijavaidluste komisjoni või kohtusse
Tarbijaõigused
29. u ... kui ei ole klienti, ei ole ettevõtet
u ... inimesed on erinevad, sh kliendid
u ... ära tee teisele seda, mida ei soovi, et sulle tehakse
u ... hea sõnaga sõuab alati kaugemale
u ... jää alati viisakaks, ka ebaviisaka kliendiga
u ... riidu jõuab alati minna
Pea meeles...
30. u Ole kättesaadav ja reageeri kiiresti, muidu jääd kliendist ilma
- vestlusaken kodulehel
- Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google
- võimekus vastata päringutele ASAP
u Vahel veavad süsteemid alt
- lähtu faktidest ja loogikast
- usalda inimest, mitte tehnoloogiat
- hea kliendisuhe on tähtsam, kui saamata jäänud tulu
- klient ei unusta halba kogemust ja jagab seda meelsasti
u Aita maandada ostmisega seotud riske
- ostmine kui muretu ja riskivaba kogemus
- paku e-poes pikemat tagastamise tähtaega kui 14 päeva
- tee tagastamine ja vahetamine nii lihtsaks kui võimalik
Millist kohtlemist kuningas vajab?
31. u Usaldusväärsus
u Ausus
u Lubadustest kinni pidamine
u Sõbralik ja lugupidav suhtumine
u Kaasaaegsed lahendused
u Omanäolisus
Mis on e-kaupleja valuuta?
32. u 70% kõigist uuringus osalejatest on viimase kuu aja jooksul
sooritanud ostu interneti vahendusel, 85% on ostnud internetist
viimase 3 kuu jooksul.
u 96% vastajate hinnangul on e-poodidest ostetud kaubad/teenused
kindlasti või pigem vastanud nende ootustele.
u 21% on kasutanud taganemisõigust (54% põhjustest on mittesobiv
suurus).
u Enimkasutatav tehniline seade e-poodidest ostu sooritamisel on
sülearvuti.
u 86% vastajatest eelistab tellitud kauba kätte saada pakiautomaadist,
46% eelistab (või peab samaväärseks) kullerteenust.
u 56% eelistab e-poes maksmisel tasuda pangalingi kaudu, 13%
krediitkaardiga, 12% eelistab tasuda kauba kättesaamisel, 10%
pangaülekandega arve alusel, 9% PayPal ning 2% eelistab muud
varianti.
Ole kursis!
34. Järelteenindus kui täpp i-le
u Küsi peale ostu sooritamist tagasisidet
- saada nädal peale tellimuse vormistamist e-mail
- premeeri tootearvustuse kirjutamise eest loosimise/auhindadega
- tee kampaaniaid teenindusele tagasiside andmiseks
u Julgusta sõbrale soovitama
- sõbrale sooduskupong või hinnavõit
- soovitajale preemia uute klientide toomise eest
u Ole tänulik igasuguse tagasiside eest
- ära kustuta negatiivseid kommentaare
- õpi halvast kogemusest ja tee paremini
u Käitu kliendi andmetega aupaklikult – ära osta, müü ega vaheta
neid!